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1、 CRM CRM 基礎篇基礎篇 在網絡經濟時代以及在網絡經濟時代以及IT手段在企業(yè)中的運手段在企業(yè)中的運用，提高了企業(yè)運作的效率，行業(yè)的競爭環(huán)境用，提高了企業(yè)運作的效率，行業(yè)的競爭環(huán)境也日趨復雜，對于企業(yè)外部資源也日趨復雜，對于企業(yè)外部資源客戶群，客戶群，已納入企業(yè)可調控的價值鏈之中，如何吸引并已納入企業(yè)可調控的價值鏈之中，如何吸引并保持客戶，已成為當今企業(yè)競爭的焦點所在。保持客戶，已成為當今企業(yè)競爭的焦點所在。企業(yè)比以往任何時候都迫切需要通過獲得與客企業(yè)比以往任何時候都迫切需要通過獲得與客戶關系的最優(yōu)化達到企業(yè)利潤最優(yōu)化的目的，戶關系的最優(yōu)化達到企業(yè)利潤最優(yōu)化的目的，在此背景下，客戶關系管理

2、，就成為企業(yè)生存在此背景下，客戶關系管理，就成為企業(yè)生存和發(fā)展之要道映入管理者的視野。和發(fā)展之要道映入管理者的視野?？蛻絷P系管理客戶關系管理（Customer Relationship Mamagement，CRM）的核）的核心思想是企業(yè)把客戶群作為最寶貴的外部資心思想是企業(yè)把客戶群作為最寶貴的外部資源，通過有效手段進行調控，分析客戶價值，源，通過有效手段進行調控，分析客戶價值，發(fā)展并保持與客戶群間的有利關系，不斷提發(fā)展并保持與客戶群間的有利關系，不斷提高客戶對企業(yè)的價值，進而達到企業(yè)經營最高客戶對企業(yè)的價值，進而達到企業(yè)經營最優(yōu)化的目的。從一定意義上說，客戶關系管優(yōu)化的目的。從一定意義上說，客戶關系管理是圍繞以客戶價值為核心的管理理念、管理是圍繞以客戶價值為核心的

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