產(chǎn)品設(shè)計與制程選擇：服務(wù)業(yè)

1、1第四組第四組陸連民陸連民 9222401001孫志敏孫志敏 9222401002鄭瑞娥鄭瑞娥 9222401003 薛國輝薛國輝 92224010052服務(wù)業(yè)的本質(zhì)服務(wù)業(yè)的本質(zhì)服務(wù)作業(yè)的分類服務(wù)作業(yè)的分類服務(wù)組織的設(shè)計服務(wù)組織的設(shè)計建構(gòu)服務(wù)環(huán)境建構(gòu)服務(wù)環(huán)境服務(wù)藍圖與防呆服務(wù)藍圖與防呆三種對比式服務(wù)設(shè)計三種對比式服務(wù)設(shè)計以服務(wù)保證為設(shè)計原動力以服務(wù)保證為設(shè)計原動力總結(jié)總結(jié)個案個案福特汽車與福特汽車與KinkoKinko3 我國92年服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP已達68% 我國92年服務(wù)業(yè)就業(yè)人口占總就業(yè)人口58% 管理大師彼得杜拉克（Peter F. Drucker）說：新經(jīng)濟就是服務(wù)經(jīng)濟。 4行銷學(xué)者

2、Kotler對服務(wù)的定義服務(wù)(service)係指一個組織提供另一組織的任何活動或利益，其基本上是無形的且無法產(chǎn)生事務(wù)的所有權(quán)。服務(wù)的生產(chǎn)可能與某項實體產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。5 單純的有形商品(如肥皂、鹽巴) 附加服務(wù)的有形商品 (如汽車、電腦) 結(jié)合商品與服務(wù)各半的混合型式(如餐廳) 服務(wù)為主體，加上少數(shù)有形商品(如航空旅遊) 單純的服務(wù)(如褓姆或心理治療)6 無形性Intangibility 在購買之前，服務(wù)是無法看到、品嚐、感覺、聽到或聞到的。 不可分割性Inseparability 生產(chǎn)與消費通常是同時進行的 變異性Variability 隨服務(wù)提供者的不同或提供服務(wù)的時間與地點不同而

3、變化 易逝性Perishability 服務(wù)是無法儲存的7服務(wù)業(yè)的特質(zhì)服務(wù)業(yè)的特質(zhì)1. 每一個人均是服務(wù)業(yè)的專家 每個人都有很多接受服務(wù)的經(jīng)驗2. 服務(wù)具有異質(zhì)性 麥當勞 漢來飯店3. 工作的品質(zhì)並非服務(wù)品質(zhì) 一流的投影片不等於一流的講演84. 服務(wù)組合 有形的產(chǎn)品 + 無形的服務(wù) (超值的行程 + 專業(yè)的諮詢)旅遊業(yè)5. 高度接觸的服務(wù)是體驗，產(chǎn)品則是消費6. 有效的服務(wù)管理需要對行銷、人事及作業(yè)有相當了解7. 服務(wù)常是各種互動型式的循環(huán) 面對面、電話、自動化、郵寄等9 服務(wù)業(yè)與內(nèi)部服務(wù)：服務(wù)業(yè)與內(nèi)部服務(wù)：服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)(本章重點本章重點)內(nèi)部服務(wù)內(nèi)部服務(wù)定義定義一個組織的主要業(yè)務(wù)在於與消費者

4、互動，進而提供服務(wù)。支持大型組織作業(yè)的服務(wù)範例範例銀行、航空公司、醫(yī)院、律師事務(wù)所、零售商店、餐廳資料處理、會計、工程設(shè)計與維修服務(wù)服務(wù)對象對象顧客為一般的消費者顧客為公司內(nèi)部的部門內(nèi)部服務(wù)可轉(zhuǎn)型成服務(wù)企內(nèi)部服務(wù)可轉(zhuǎn)型成服務(wù)企業(yè)業(yè) 中鋼保全中鋼保全10服務(wù)項目服務(wù)項目分類分類(一)設(shè)備導(dǎo)向服務(wù)消費者置身於服務(wù)設(shè)施中接受服務(wù)消費者置身於服務(wù)設(shè)施中接受服務(wù)補習補習(二)現(xiàn)場導(dǎo)向服務(wù)服務(wù)發(fā)生在顧客所屬的環(huán)境中服務(wù)發(fā)生在顧客所屬的環(huán)境中清潔清潔、房屋修繕服務(wù)房屋修繕服務(wù)11 顧客（的需求）是服務(wù)組織的焦點 組織、系統(tǒng)、員工的存在，皆為服務(wù)顧客並滿足其需求。 員工第一 管理階層如何對待員工，員工就如何對

5、待顧客。顧客員工系統(tǒng)服務(wù)策略圖：服務(wù)三角形12如何做到卓越服務(wù) 明確的策略 例：聯(lián)強今晚送修，後天取件和手機現(xiàn)場三十分鐘快速維修 靠系統(tǒng)來落實策略 有效的系統(tǒng)工具之一是服務(wù)藍圖，這是用來描繪服務(wù)流程中各種不同的參與者，如何合作演出，創(chuàng)造預(yù)期的價值。 例：華航將各種服務(wù)流程及品質(zhì)標準都已經(jīng)化成品質(zhì)文件以及訓(xùn)練課程 13 服務(wù)系統(tǒng)的建立也有賴於資訊科技 例：華南銀行為中小企業(yè)建立資訊系統(tǒng)，將廠商的資訊流和銀行的金流結(jié)合，解決中小企業(yè)無擔保品而融資不易的問題?？咳藛T來執(zhí)行服務(wù) 要讓人員具有服務(wù)熱忱，最重要的是人員訓(xùn)練和開發(fā)。訓(xùn)練包括能力訓(xùn)練，也包括自我成長訓(xùn)練，例如自尊、自信、價值釐清、人際關(guān)係技巧

6、、壓力管理和目標設(shè)定等 14一般的分類一般的分類：依所提供的服務(wù)分類：依所提供的服務(wù)分類( (不適用於不適用於OM)OM)例：例： 財財務(wù)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、運輸服務(wù)務(wù)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、運輸服務(wù)以顧客接觸程度的分類以顧客接觸程度的分類：接觸程度接觸程度在服務(wù)系統(tǒng)中顧客需參與服務(wù)的時間與完成服務(wù)顧客的總時間之百分比。在服務(wù)過程中，服務(wù)系統(tǒng)與顧客接觸的時間愈多、則代表接觸程度愈高，則兩者互動愈多。高度接觸的系統(tǒng)中，因顧客參與作業(yè)程序，顧客會影響服務(wù)的時間、服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)或認知品質(zhì)。15銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)之差異設(shè)計決策設(shè)計決策高度接觸系統(tǒng)高度接觸系統(tǒng)( (分行分行) )低度接觸系統(tǒng)低度接

7、觸系統(tǒng)( (支票處理中心支票處理中心) )設(shè)置地點接近客戶接近供給、運輸、勞工設(shè)備佈置滿足顧客心理、身理需求與期望著重於作業(yè)效率產(chǎn)品設(shè)計環(huán)境與實體產(chǎn)品決定服務(wù)本質(zhì)產(chǎn)品以少數(shù)特質(zhì)決定作業(yè)設(shè)計作業(yè)流程直接、立即反映於顧客顧客不參與大部分作業(yè)排程 顧客需納入作業(yè)計畫中顧客僅重視完成日期作業(yè)規(guī)劃訂單不能庫存，故作業(yè)無法平準化可應(yīng)用庫存或生產(chǎn)平滑員工技能現(xiàn)場工作人員須與顧客產(chǎn)生良好互動僅需技術(shù)能力品質(zhì)控制品質(zhì)標準視顧客主觀感覺而定品質(zhì)有固定衡量標準時間標準服務(wù)時間因人而異，故標準模糊時間標準依顧客交付而定工資報酬產(chǎn)出不固定，需時間導(dǎo)向之工資系統(tǒng)產(chǎn)出可量化，需使用產(chǎn)出導(dǎo)向之工資系統(tǒng)產(chǎn)能規(guī)劃產(chǎn)能需配合需求高

8、峰產(chǎn)出可儲存，可用平均需求產(chǎn)能16服務(wù)不能庫存產(chǎn)能是關(guān)鍵議題服務(wù)組織設(shè)計的四個要件確立目標市場：我們的顧客是誰?服務(wù)概念：商品的定位 差異化服務(wù)策略：服務(wù)組合和服務(wù)作業(yè)的焦點為何？ 競爭優(yōu)勢服務(wù)的供應(yīng)系統(tǒng)： 配套措施產(chǎn)生服務(wù)的程序、人員、設(shè)備為何？17服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)與產(chǎn)品製造的開發(fā)之區(qū)別服務(wù)作業(yè)及產(chǎn)品必須同時發(fā)展(實際上在服務(wù)業(yè)作業(yè)即是產(chǎn)品)服務(wù)作業(yè)本身缺乏如對產(chǎn)品的法律保護服務(wù)組合是由作業(yè)的主要產(chǎn)出所組成，而非一件可定義的商品。服務(wù)組合中的服務(wù)項目，常由受過訓(xùn)練的人來定義，特別是專業(yè)性如律師及醫(yī)師。很多服務(wù)組織可迅速改變服務(wù)的內(nèi)容。18 服務(wù)業(yè)的策略：集中及優(yōu)勢選擇作業(yè)焦點整合行銷與生產(chǎn)以

9、達競爭優(yōu)勢服務(wù)的偵測與補救19提供顧客友善及有用的服務(wù)服務(wù)供應(yīng)的速度及便利性服務(wù)的價格服務(wù)的多樣化(一次購足)以高品質(zhì)的實體產(chǎn)品為服務(wù)的中心或必備條件提供須具備獨特技能的服務(wù)抉擇(Trade-off) 的決策：大部分的公司僅選擇其中幾個構(gòu)面來競爭20服務(wù)行銷服務(wù)行銷顧客預(yù)期顧客預(yù)期允諾允諾服務(wù)供應(yīng)服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)系統(tǒng)顧客的顧客的經(jīng)驗經(jīng)驗允諾的允諾的執(zhí)行執(zhí)行服務(wù)遺棄服務(wù)遺棄服務(wù)優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢顧客認知：顧客認知：愉悅愉悅滿意滿意不滿意不滿意不適感不適感生氣生氣行銷行銷作業(yè)作業(yè)偵測與控制偵測與控制必要時必要時實行補救實行補救21建構(gòu)服務(wù)環(huán)境：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣建構(gòu)服務(wù)環(huán)境：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 矩陣構(gòu)成元素：矩

10、陣構(gòu)成元素：顧客 / 服務(wù)人員接觸程度(上面)行銷假設(shè)：接觸越多，銷售機會越大(左邊)顧客對作業(yè)效率的衝擊(右邊)服務(wù)環(huán)境（服務(wù)提供的方式） (內(nèi)部)22建構(gòu)服務(wù)環(huán)境：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣建構(gòu)服務(wù)環(huán)境：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣低高反應(yīng)式系統(tǒng)(接觸頻繁) 浸透性系統(tǒng)(稍微接觸) 緩衝核心(沒有接觸) 郵寄接觸網(wǎng)站與網(wǎng)路電話接觸面對面緊密規(guī)範面對面鬆散規(guī)範面對面顧客化診斷技巧專業(yè)技巧程序技巧談話技巧客服技巧業(yè)務(wù)技巧顧客接觸服務(wù)的程度顧客接觸服務(wù)的程度高低生產(chǎn)效率銷售機會23建構(gòu)服務(wù)環(huán)境：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣建構(gòu)服務(wù)環(huán)境：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 設(shè)計矩陣之延伸：設(shè)計矩陣之延伸：員工需求業(yè)務(wù)技巧客服技巧口語技巧程序技巧專業(yè)

11、技巧診斷技巧作業(yè)焦點資料處理需求管理電話技巧流程控制產(chǎn)能管理顧客組合科技創(chuàng)新辦公室自動化排程方法電腦資料庫電子輔助自助式服務(wù)顧客/員工小組顧客 / 服務(wù)的接觸程度低高顧客服務(wù)接觸程度與員工、作業(yè)、創(chuàng)新的特性24系統(tǒng)性的整合作業(yè)與行銷策略釐清公司所提供服務(wù)的組合確立公司的競爭優(yōu)勢瞭解公司成長和生命週期的變化25服務(wù)藍圖：即服務(wù)流程圖服務(wù)藍圖：即服務(wù)流程圖為服務(wù)流程設(shè)計的標準工具，強調(diào)流程設(shè)計的重要性，將構(gòu)成服務(wù)環(huán)境的每一項作業(yè)均繪入圖內(nèi)。服務(wù)藍圖的一項獨特特徵服務(wù)藍圖的一項獨特特徵於流程圖內(nèi)加入可見線及互動線，區(qū)分出顧客看得到的部份(高度接觸)及看不到的部份(低度或未接觸) 。26防呆措施：防呆

12、措施：藉由預(yù)先設(shè)想之措施，防止不可避免之錯誤的出現(xiàn)。 服務(wù)藍圖與防呆措施之關(guān)係：服務(wù)藍圖與防呆措施之關(guān)係：服務(wù)藍圖在描述服務(wù)設(shè)計的特性，但對如何確認作業(yè)符合設(shè)計，卻沒有提出任何直接的指導(dǎo)。目前解決此問題的趨勢是應(yīng)用防呆措施。27防呆在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用上可以區(qū)分為兩大種方法：防呆在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用上可以區(qū)分為兩大種方法： 警告法與實體或目視接觸法3T Task, 是否完成任務(wù)？ Treatment, 是否友善對待顧客？ Tangible, 服務(wù)設(shè)施及環(huán)境是否令人愉快？服務(wù)防呆必須能同時適用於顧客及服務(wù)作業(yè)人員服務(wù)防呆必須能同時適用於顧客及服務(wù)作業(yè)人員28顧客來電話要求預(yù)約服務(wù)顧客特殊問題取得車子的資訊迎

13、接顧客顧客開車抵達服務(wù)部門排定時間概略診斷原因清楚？細部問題診斷估計維修成本與時間顧客認可服務(wù)互動線可見線內(nèi)部作業(yè)互動線否是階段1-事前作業(yè)階段2-問題診斷 1失誤：沒有注意到 顧客抵達防呆：使用自動鈴 以提示抵達失誤：不正確的估計防呆：條列常見的維修 成本檢核表失誤：不正確的問題診斷防呆：採用高科技檢核表 像專家系統(tǒng)及 診斷設(shè)備等失誤：顧客沒有照抵達先 後次序予以服務(wù)防呆：當他們抵達時 放置號碼牌在車上失誤：車子資訊錯誤且 取得資料耗時甚多防呆：保持顧客的資料庫 並將歷史資料印成表失誤：顧客不暸解必要的服務(wù)防呆：對於大多數(shù)的服務(wù)、 作業(yè)、理由等預(yù)先印製 資料，儘可能畫圖表示失誤：顧客不知如何

14、溝通問題防呆：聯(lián)合診斷-服務(wù)人員重覆 對顧客問題的暸解， 直到顧客的認可失誤：顧客找不到服務(wù)區(qū) 或未遵照適當流程防呆：清楚且有指示性的 標示指引顧客失誤：顧客忘了 需要服務(wù)防呆：自動寄送 有5%折扣 的折價券範例：汽車維修服務(wù)作業(yè)範例：汽車維修服務(wù)作業(yè)29 為明確顯示作業(yè)的掌控者，分為幾個作業(yè)層面最上層 顧客控制 第二層 顧客與服務(wù)人員互動第三層 服務(wù)作業(yè)第四層 內(nèi)部服務(wù)30 三種提供設(shè)備導(dǎo)向服務(wù)的方法：三種提供設(shè)備導(dǎo)向服務(wù)的方法：生產(chǎn)線法自助服務(wù)法個人化法31服務(wù)定位代表生產(chǎn)線法 1.將提供速食視為一項製造程序，而非服務(wù)程序。2.強調(diào)快速提供一致的、高品質(zhì)的食物與整潔的 環(huán)境及有條理的且令人

15、愉快的禮儀。3.一切的服務(wù)流程均以有系統(tǒng)且一貫作業(yè)進行，以 達標準化，期提高服務(wù)效率及降低生產(chǎn)成本。 麥當勞式生產(chǎn)方式 自助服務(wù)法 1.將服務(wù)的提供移轉(zhuǎn)給消費者。此種方法係將顧客 當成員工，必須訓(xùn)練顧客該做甚麼。2.須有防呆措施，以防顧客犯錯。防呆：設(shè)計詳細 的服務(wù)流程，以預(yù)防錯誤發(fā)生。 自動提款機、自助餐個人化法 1.提供顧客體貼入微的服務(wù)。2.取得並運用個別顧客的偏好資訊，並由所有員工 共同蒐集、輸入與使用，使成為個別服務(wù)的一部 份。Nordstrom百貨、亞都飯店(Ritz-Carlton) 32 麥當勞門市麥當勞門市-作業(yè)概念作業(yè)概念(1)傾向於生產(chǎn)導(dǎo)向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人(2)

16、有系統(tǒng)的使用設(shè)備來取代人員(3)強調(diào)標準化與在地化生產(chǎn)線法(案例) 麥當勞門市麥當勞門市-作業(yè)特性作業(yè)特性( (防呆的擴大運用防呆的擴大運用) )(1)食材的烹調(diào)每一次只允許最佳數(shù)量的處理(2)使用可一次精確取量的器具(3)清楚設(shè)計的貯存空間，皆配合產(chǎn)品體積大小預(yù)留(4)不同產(chǎn)品之包裝標識單一清楚(5)設(shè)施內(nèi)、外均充分安置大型垃圾桶以維持清潔(6)細心的整體設(shè)計及設(shè)施規(guī)劃，每件事物均整合到整個作業(yè) 系統(tǒng)中33餐廳沙拉吧餐廳沙拉吧-作業(yè)概念作業(yè)概念(1)由顧客自己服務(wù)自己，提高滿意度(2)必要時始提供顧客服務(wù)，降低服務(wù)缺失發(fā)生率(3)讓顧客瞭解所節(jié)省的成本、速度及便利性會令其獲益餐廳沙拉吧餐廳沙

17、拉吧-作業(yè)特性作業(yè)特性(1)適切的用餐區(qū)規(guī)劃，使顧客能保有適度的自我空間(2)防呆措施：足夠的餐點置放檯，將冷、熱、生、熟食物分 類陳列，並賦予清楚標示與使用說明，順暢的取餐動線安 排(3)經(jīng)常保持乾淨且大小適度標準化的取餐容器(4)不斷巡迴各餐桌的清理人員，維持用餐環(huán)境品質(zhì)自助服務(wù)法(案例)34NordstromNordstrom百貨公司百貨公司-作業(yè)概念作業(yè)概念 (1)與顧客進行互動，建立彼此無可取代的關(guān) (2)進一步掌握顧客喜好與需求，提供相對應(yīng)的個人化服務(wù)(3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機會NordstromNordstrom百貨公司百貨公司-作業(yè)特性作業(yè)特性(1)相信顧客即是老板，

18、組織圖將顧客放置於最上層(2)銷售人員隨身攜帶個人手冊，記載每位顧客的許多資 訊以便提供即時的顧客偏好資訊(3)品質(zhì)改進的機會，最佳化、最適化的服務(wù)復(fù)原策略，確保 顧客價值，提昇顧客忠誠度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營個人化法(案例)35 每一個作業(yè)應(yīng)與公司的作業(yè)焦點配合 易使用的 完備的 結(jié)構(gòu)性的 前場及後場作有效連接，以使兩者之間不會產(chǎn)生落差。 所提供的服務(wù)品質(zhì)是以顧客所珍惜的方式來顯示 符合成本效益36 當對顧客有一定承諾時，實現(xiàn)承諾的背後， 是一連串的組織作業(yè)與流程。 好的服務(wù)保證之要件：無條件的對顧客有意義易於瞭解與溝通服務(wù)易於使用37 製造業(yè)與服務(wù)業(yè)之比較 相似點 同樣存在策略焦點取捨考量 服務(wù)

19、系統(tǒng)設(shè)計矩陣與製造業(yè)之產(chǎn)品製程矩陣相似 流程圖與產(chǎn)能分析相似 相異點 服務(wù)業(yè)需要高度的個人化設(shè)計 快速提供服務(wù)的需求 直接與顧客接觸 服務(wù)環(huán)境本身的變異 需要比需求更高的產(chǎn)能 在提供服務(wù)時，需要具備更大的彈性38 讓顧客從第一次接觸到服務(wù)就留下深刻的印象，主動的向別人推銷並不斷的來消費？ 要達到這個境界需要多用心，要關(guān)心、要細心、要貼心、更要有耐心，時時要關(guān)心顧客要的是什麼，要比顧客更細心的檢查產(chǎn)品，耐心的傾聽顧客的問題，做到令顧客覺得貼心的服務(wù)。 最後再加上一些新的創(chuàng)意，顧客必然會成為你最忠實的擁護者。 39 了解顧客、關(guān)懷顧客、滿足顧客的需求，做好顧客關(guān)係管理為顧客創(chuàng)造一個美好而有獨特價值

20、的消費體驗，每家企業(yè)應(yīng)將它視為是最關(guān)鍵的努力議題。 普哈拉（C.K. Prahalad）在與顧客共創(chuàng)價值中歸結(jié)答案，未來競爭植基於全新的價值創(chuàng)造理念，以個人為中心，由顧客與企業(yè)共創(chuàng)價值。 40 在全球化、自由化的產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境下，市場優(yōu)勝劣敗的競爭法則，讓原本以製造為主的汽車產(chǎn)業(yè)一改風貌，隨著汽車消費者的意識抬頭，汽車公司為了在取悅車主達成銷售的競逐中脫穎而出，導(dǎo)入客戶服務(wù)滿意的觀念，已成為新一代汽車產(chǎn)業(yè)的競爭利基。 41 把Quality Care當成企業(yè)文化來經(jīng)營，以人為主要考量 教育員工從事的是服務(wù)業(yè)，而不是汽車業(yè)或製造業(yè) 具體實踐三個重要的策略方向：Care（關(guān)懷）、Speed（速度）、

21、以及innovation（創(chuàng)新），簡稱叫CSI 42怎麼做才會對顧客更關(guān)懷？導(dǎo)入的速度是否能迎合市場的需求？呈現(xiàn)出來的效果是否深具創(chuàng)新的意涵？ 43 以服務(wù)升級計畫來說，就牽涉到十二項流程； 5S認證是確保環(huán)境整潔的驗證； DCRC是屬於人跟組織的互動，讓員工能實際滿足顧客的需求。認證之後每一季及每一年度都會有追蹤審核，確保服務(wù)品質(zhì) 44 服務(wù)的過程是無形的，品牌的經(jīng)營需要長期的耕耘。 將Quality Care的服務(wù)從無形變成有形 當顧客有實際的感受及認知，品牌的價值才會不斷地累積，進而對這個品牌產(chǎn)生認同。45 Carbone與與Haeckel提出提出顧客經(jīng)驗工程顧客經(jīng)驗工程(custome

22、r experience enginering)概念概念 公司首先需要發(fā)展一個明確的遠景，說明公司首先需要發(fā)展一個明確的遠景，說明他們希望顧客對某項經(jīng)驗的知覺，然後設(shè)他們希望顧客對某項經(jīng)驗的知覺，然後設(shè)計一套一致的績效與情境線索，以協(xié)助該計一套一致的績效與情境線索，以協(xié)助該項經(jīng)驗的體現(xiàn)。項經(jīng)驗的體現(xiàn)。46New Orleans Kinko總部及路易斯安那州分店位置47一、發(fā)展起源：(一)由校區(qū)之小型影印店，到現(xiàn)今分店數(shù) 目已達1100家員工總數(shù)多達25000名 之規(guī)模。(二)目前在中國、日本、韓國、荷蘭、加 拿大、美國和阿拉伯聯(lián)合大公國等七 個國家擁有多家分店。48二、創(chuàng)始來由：(一)Paul Orfalea 於1970年創(chuàng)立(二)公司名稱之由來是因為其捲毛之外 號49三、服務(wù)項目(up to 2002/10):(一)影印及完成裝訂(二)招牌及大型標題之訂製(三)數(shù)位相片之處理(四)商業(yè)解決方案之提供(business solutions