顧客完全滿意培訓(xùn)

1、.1顧客完全滿意顧客完全滿意.2培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)講解、演練使學(xué)員學(xué)習(xí)和掌握成功地為客戶提供面對(duì)面的服務(wù)所必備的處事和溝通技巧認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)是一門通過(guò)練習(xí)可以學(xué)會(huì)的技巧認(rèn)識(shí)到公司全體人員所起的重要作用，即它會(huì)影響到客戶是繼續(xù)與本公司做生意，還是被別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉走.3培訓(xùn)內(nèi)容1、了解顧客2、使顧客完全滿意3、關(guān)心顧客：奠定基調(diào)、診斷問(wèn)題、尋求解決問(wèn)題的方案、達(dá)成共識(shí)、總結(jié)回顧、完善措施4、了解顧客的情緒5、技巧總結(jié).4 您認(rèn)為顧客對(duì)公司的意義是什么？您認(rèn)為顧客對(duì)公司的意義是什么？.5您認(rèn)為顧客對(duì)公司的意義是什么？您認(rèn)為顧客對(duì)公司的意義是什么？顧客是公司的顧客是公司的上帝上帝顧客是公司顧客是公司最重要的

2、人物最重要的人物顧客是促進(jìn)公司顧客是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵顧客是公司顧客是公司最大的老板最大的老板顧客不靠我們而活顧客不靠我們而活,而我們卻少不了他們而我們卻少不了他們顧客不是打擾我們工作的討厭鬼顧客不是打擾我們工作的討厭鬼,他是我們努他是我們努力工作的目的力工作的目的顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象,當(dāng)我們一逞當(dāng)我們一逞口快也是失去他們的時(shí)刻口快也是失去他們的時(shí)刻.6作為一個(gè)企業(yè)什么因素對(duì)客戶最重要？作為一個(gè)企業(yè)什么因素對(duì)客戶最重要？.7了解顧客了解顧客對(duì)客戶最重要的因素對(duì)客戶最重要的因素卓越的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價(jià)實(shí).8作為顧客，您曾遇到過(guò)的投訴經(jīng)歷

3、？作為顧客，您曾遇到過(guò)的投訴經(jīng)歷？.9了解顧客了解顧客老客戶另找賣主的原因老客戶另找賣主的原因 2% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶 15% 由于客戶對(duì)質(zhì)量不滿意68%的客戶由于賣方人員服務(wù)不滿意服務(wù)不滿意.10了解顧客了解顧客由于顧客不滿意，公司迅速失去由于顧客不滿意，公司迅速失去市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率.11投訴是“禮物”是我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)免費(fèi)獲取顧客建議是將不滿意的顧客最終變?yōu)槲覀冎覍?shí)的顧客 .12了解顧客了解顧客 客戶售后服務(wù) 人員施工人員銷售人員管理人員.13顧客完全滿意顧客完全滿意真正站在顧客的角度提供服務(wù)對(duì)待顧客=對(duì)待我們自己一樣，甚至超過(guò)對(duì)

4、待我們自己顧客的期望值 產(chǎn)品的直觀價(jià)值/使用價(jià) 值-失望 = 產(chǎn)品的直觀價(jià)值/使用價(jià) 值-滿意 產(chǎn)品的直觀價(jià)值/使用價(jià) 值-完全滿意.14顧客完全滿意顧客完全滿意 瞬間感受：瞬間感受：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待 時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn) 品或服務(wù)作出默默的評(píng)價(jià)。他們 將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的 “評(píng)價(jià)表”。每一張即為 一個(gè)“瞬間”感覺(jué)。 評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)表表 21.678 A B C D .15顧客完全滿意顧客完全滿意 Total Customer Satisfaction Total Customer Satisfaction顧客完全滿

5、意顧客完全滿意超越顧客的期望使我們的顧客成為市場(chǎng)贏家.16關(guān)心顧客周期的六環(huán)節(jié)關(guān)心顧客周期的六環(huán)節(jié)奠定基調(diào)奠定基調(diào)診斷問(wèn)題診斷問(wèn)題尋求解決尋求解決問(wèn)題的方問(wèn)題的方案案達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)總結(jié)回顧總結(jié)回顧完善措施完善措施.17實(shí)施的六個(gè)步驟實(shí)施的六個(gè)步驟奠定基調(diào)：當(dāng)我們接待顧客時(shí)首先應(yīng)該打奠定基調(diào)：當(dāng)我們接待顧客時(shí)首先應(yīng)該打下一個(gè)好的基礎(chǔ)，關(guān)鍵是奠定一個(gè)非對(duì)立下一個(gè)好的基礎(chǔ)，關(guān)鍵是奠定一個(gè)非對(duì)立的基調(diào)。的基調(diào)。投訴是好事不是壞事我要為顧客服務(wù)，顧客的問(wèn)題就是公司的問(wèn)題我要和顧客建立融洽的氣氛傾聽顧客的抱怨，要表現(xiàn)出你的同情心.18實(shí)施的六個(gè)步驟實(shí)施的六個(gè)步驟診斷問(wèn)題：顧客有問(wèn)題向我們傾訴、抱怨診斷問(wèn)

6、題：顧客有問(wèn)題向我們傾訴、抱怨這是一個(gè)了解問(wèn)題的過(guò)程。這是一個(gè)了解問(wèn)題的過(guò)程。體諒顧客情緒，給顧客安慰，并表示為他解決問(wèn)題，承擔(dān)你的責(zé)任了解他的期望值，逐漸調(diào)節(jié)他的期望值為下一步解決問(wèn)題做好準(zhǔn)備檢驗(yàn)理解，以證實(shí)你對(duì)問(wèn)題的判斷如他所述.19實(shí)施的六個(gè)步驟實(shí)施的六個(gè)步驟尋求解決問(wèn)題的方案：自始至終與顧客建立融洽尋求解決問(wèn)題的方案：自始至終與顧客建立融洽的關(guān)系。的關(guān)系。尋求幫助他的方法，要與顧客一同參與要根據(jù)問(wèn)題的提出一些建議，切記：你的建議方案不可太多，因?yàn)槟愕慕ㄗh意味著承諾表示你的服務(wù)意愿和承擔(dān)的責(zé)任，原則是：承諾你切實(shí)可以兌現(xiàn)的承諾檢驗(yàn)?zāi)愕慕ㄗh他是否接受，向他說(shuō)明你建議的優(yōu)點(diǎn)，不要許諾過(guò)高；也

7、不要姿態(tài)過(guò)低.20實(shí)施的六個(gè)步驟實(shí)施的六個(gè)步驟達(dá)成共時(shí)：雙贏達(dá)成共時(shí)：雙贏讓顧客在融洽的氣氛里接受你的建議；雙方妥協(xié)，共同建議（別賣了自家的老底，調(diào)節(jié)他的期望值）檢驗(yàn)理解、排除誤解達(dá)成共識(shí)雙方都能接受的建議達(dá)成共識(shí)后，再確認(rèn)一次.21實(shí)施的六個(gè)步驟實(shí)施的六個(gè)步驟總結(jié)回顧：共同的方案總結(jié)回顧：共同的方案檢驗(yàn)解決問(wèn)題的方案（顧客）是否認(rèn)可，回顧一下問(wèn)題的全過(guò)程承擔(dān)、解決、盡快實(shí)施承諾，使顧客放心對(duì)用戶的意見表示感謝，建立融洽的氣氛.22實(shí)施的六個(gè)步驟實(shí)施的六個(gè)步驟完善措施：付諸實(shí)施完善措施：付諸實(shí)施立即兌現(xiàn)承諾（雙方共同確認(rèn)的方案）對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行完善改進(jìn)（長(zhǎng)期行為）對(duì)顧客進(jìn)行反饋，內(nèi)容包括兩點(diǎn)，

8、第一告訴他：我們已兌現(xiàn)承諾；第二告訴他：根據(jù)他提出的建議，我們將有新的措施出臺(tái)感謝他對(duì)我們工作的支持與幫助.23.24了解顧客的情緒色彩了解顧客的情緒色彩“綠色”“紅色”.25了解顧客的情緒色彩了解顧客的情緒色彩溫和型顧客溫和型顧客常常不露聲色,使你難以判斷他 們的情緒如何例如:他們可能只是小小的問(wèn)題。當(dāng)心,對(duì)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的一次誤解,或者因在電話交談中等待太久,諸如此類的事情,都會(huì)使這些本來(lái)看似溫和的客戶一下子翻臉生氣,而事先不讓你有任何的感覺(jué).26與溫和型客戶打交道與溫和型客戶打交道向?qū)Ψ奖硎灸愕捏@訝感,比如說(shuō)“啊,很抱歉發(fā)生了這種事情,我會(huì)管這件事情的”。運(yùn)用交際技巧來(lái)表現(xiàn)你的關(guān)心和想給予幫助

9、的意愿。感謝對(duì)方告訴你事情原委，以此打動(dòng)客戶的心。例如說(shuō)：“多謝你告訴我們這個(gè)情況”。.27了解顧客的情緒色彩了解顧客的情緒色彩怒氣型顧客怒氣型顧客必須小心對(duì)付的顧客他們有可能一開始就處于敵視狀態(tài)和挑剔眼光,也可能在交往過(guò)程中發(fā)起怒來(lái)從程度上分,有煩躁和大怒之分若你不能體諒他們的情緒狀態(tài),就有可能造成其憤怒升級(jí)成大發(fā)雷霆謹(jǐn)慎對(duì)付這些客戶, 不然就有失去他/她的生意的危險(xiǎn).28與怒氣型客戶打交道與怒氣型客戶打交道微笑表現(xiàn)你的同情心，比如，“我對(duì)此感到難過(guò)?！弊寣?duì)方有機(jī)會(huì)發(fā)泄。保持客觀公正。識(shí)別對(duì)方情緒。通過(guò)語(yǔ)調(diào)和舉止使對(duì)方冷靜下來(lái)。積極傾聽。表現(xiàn)出急迫感，如說(shuō)，“我可以保證馬上改正過(guò)來(lái)。”.29

10、與怒氣型客戶打交道與怒氣型客戶打交道跟客戶交朋友讓客戶參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)，讓他們對(duì)整個(gè)進(jìn)程作出評(píng)價(jià)。向客戶提供有價(jià)值的幫助。提出完善措施計(jì)劃并與客戶交流意見。請(qǐng)示上級(jí)主管.30.31客戶投訴對(duì)你而言常常意味著一種挑戰(zhàn)你能夠從這種挑戰(zhàn)中學(xué)到許多東西。你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作。要學(xué)會(huì)怎樣平息客戶的不滿不是一件容易的事。因此我們要學(xué)一點(diǎn)技巧，但它不是一成不變的。.32技巧總結(jié)技巧總結(jié)交際技巧交際技巧您好您好表現(xiàn)服務(wù)意愿體諒對(duì)方情緒??！我知?。∥抑滥械降滥械讲粷M不滿這事我來(lái)這事我來(lái)辦辦！承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任.33交際技巧交際技巧表現(xiàn)服務(wù)意愿表現(xiàn)服務(wù)意愿目的在于向客戶表明,你關(guān)心

11、他們并且想幫助他們。從提供服務(wù)的一開始起，客戶會(huì)對(duì)你的服務(wù)態(tài)度和意愿作出評(píng)價(jià)。把每個(gè)與客戶打交道的場(chǎng)合，看 作是“展現(xiàn)你的熱情態(tài)度的機(jī)會(huì)”。控制住你的個(gè)人偏好和待人態(tài) 度。您好您好.34如何表現(xiàn)服務(wù)意愿？如何表現(xiàn)服務(wù)意愿？表現(xiàn)你的服務(wù)意愿，必須對(duì)非言語(yǔ)和言語(yǔ)交流中的表現(xiàn)加以注意。.35非言語(yǔ)非言語(yǔ)微微 笑（笑（保持永恒的微笑保持永恒的微笑） 開開 放放 身體微微前傾身體微微前傾 目光接觸（目光接觸（友善友善） 平和心境平和心境.36言語(yǔ)言語(yǔ)1 1、提問(wèn)技巧、提問(wèn)技巧 A A、開放式、開放式-為了使對(duì)方的回答不致三言兩語(yǔ)為了使對(duì)方的回答不致三言兩語(yǔ) 的探詢方法，稱為開放式的探詢方法，稱為開放式

12、例：您看導(dǎo)致問(wèn)題的原因是什么？例：您看導(dǎo)致問(wèn)題的原因是什么？ 出現(xiàn)問(wèn)題之前，您做了些什么？出現(xiàn)問(wèn)題之前，您做了些什么？ 看得出您很煩惱，到底有什么心事？看得出您很煩惱，到底有什么心事？ 我需要多了解情況。能不能具體談?wù)勀倚枰嗔私馇闆r。能不能具體談?wù)勀?意見和建議？意見和建議？.37言語(yǔ)言語(yǔ)封閉式封閉式旨在約束對(duì)方話題，使其就某些細(xì)節(jié)、旨在約束對(duì)方話題，使其就某些細(xì)節(jié)、 事實(shí)用事實(shí)用“是是”、“否否”或類似簡(jiǎn)明用語(yǔ)予或類似簡(jiǎn)明用語(yǔ)予以以 回答的方法稱為封閉式回答的方法稱為封閉式例：例：您是否已經(jīng)作出決定？您是否已經(jīng)作出決定？ 我馬上核實(shí)一下然后給您電話。什么時(shí)候回電話我馬上核實(shí)一下然后給您電

13、話。什么時(shí)候回電話 能找到您？能找到您？ 我理解你此時(shí)的心情。這種問(wèn)題以前是否出現(xiàn)過(guò)？我理解你此時(shí)的心情。這種問(wèn)題以前是否出現(xiàn)過(guò)？.38言語(yǔ)言語(yǔ) 2 2、復(fù)述、復(fù)述 3 3、說(shuō)出事實(shí)、說(shuō)出事實(shí) 4 4、三文治式、三文治式 5 5、軟化詞語(yǔ)、軟化詞語(yǔ).39與怒氣型客戶打交道時(shí)與怒氣型客戶打交道時(shí)表現(xiàn)服務(wù)意愿表現(xiàn)服務(wù)意愿這位客戶可能正處于焦急、困惑或狂怒之中。解決問(wèn)題之前先解決心情，表示你會(huì)解決好。體諒他/她這種情緒，設(shè)法使其冷靜下來(lái)，達(dá)到平心靜氣的心境。在你開口之前，先傾聽，最好讓你的客戶發(fā)泄一下內(nèi)心的不滿情緒。絕不能對(duì)發(fā)怒的客戶意氣用事發(fā)生頂撞。切不可以為對(duì)方發(fā)怒是沖著你個(gè)人來(lái)的。.40如何鼓

14、勵(lì)客戶渲泄情緒如何鼓勵(lì)客戶渲泄情緒點(diǎn)頭，或者說(shuō)：“看得出你的確很著急”之類的話。在言詞和舉止表現(xiàn)方面，保持冷靜。說(shuō)，“我聽著、您繼續(xù)著講?！闭f(shuō)，“這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題，您這樣生氣，我可以理解?！?41如何體諒對(duì)方情緒？如何體諒對(duì)方情緒？要做到體諒對(duì)方情緒，你必須告訴客戶， 通過(guò)察言觀色，你已經(jīng)理解了他此時(shí)的情緒。在開始做其他事情之前，先處理情緒問(wèn)題。例如說(shuō)：1.“我能明白您為什么生氣”。2.“我知道您很煩惱”。3.“我能體諒您的心情”。4.“我會(huì)幫您處理好的”。5、“感謝您建議和理解”。6、“是我們服務(wù)考慮不周到”.42體諒對(duì)方情緒的好處體諒對(duì)方情緒的好處使你表現(xiàn)出專業(yè)化的同時(shí)做到關(guān)心他人理解客戶情

15、緒并據(jù)此作出反應(yīng)建立并保持融洽的雙方關(guān)系表明你尊重別人的意見.43與溫和型客戶打交道時(shí)體與溫和型客戶打交道時(shí)體諒對(duì)方情緒諒對(duì)方情緒點(diǎn)頭并且目光注視對(duì)方仔細(xì)傾聽不插話同情客戶并表示關(guān)切保持客觀公正，不作先入為主的評(píng)論對(duì)錯(cuò)誤予以承認(rèn)并致歉意.44與溫和型客戶打交道時(shí)體與溫和型客戶打交道時(shí)體諒對(duì)方情緒諒對(duì)方情緒允許并且鼓勵(lì)對(duì)方渲泄情緒保持冷靜友善地勸說(shuō)對(duì)方息怒.45如何承擔(dān)責(zé)任？如何承擔(dān)責(zé)任？使用“我”而不用“我們” 如：“我會(huì)幫助你的”。 告訴客戶你叫什么名字。 如：“我的名字叫*，這件事情我能幫您的忙”。 信守承諾 如：“我會(huì)管這件事， 明天我會(huì)派人到現(xiàn)場(chǎng)”。 做記錄 這事兒正好歸我管.46如何

16、承擔(dān)責(zé)任？如何承擔(dān)責(zé)任？再次向客戶保證，他/她的問(wèn)題是可以得到解決的感謝客戶使你注意到這個(gè)問(wèn)題表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)表現(xiàn)出緊迫感這事兒正好歸我管.47.48處理投訴時(shí)客戶服務(wù)人員情緒自我控制自我對(duì)話把握自己的情緒我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的裝修質(zhì)量或服務(wù)保持冷靜，做深呼吸客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響我要冷靜的聽客戶訴說(shuō)，雖然他的措辭很激烈我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情.49 處事技巧處事技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗(yàn)理解達(dá)成共識(shí).50處事技巧處事技巧了解情況了解情況

17、了解情況的目的在于迅速全面、確切地了解情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么？為了了解情況，你必須： 1.積極傾聽 2.探詢事實(shí).51了解情況了解情況探詢事實(shí)探詢事實(shí)探詢是有目的地老練地提問(wèn)，目的是將對(duì)話引導(dǎo)到客戶服務(wù)的正題上來(lái)。探詢的方法因措詞不同而分為兩類： 開放式和封閉式.52處事技巧處事技巧提供信息提供信息提供的信息要明確、全面、認(rèn)清人物、事件、地點(diǎn)、時(shí)間、原因和方式。例如：“明天上午9點(diǎn)，我跟設(shè)計(jì)師/項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)去檢查，然后和您商量怎么解決”。 .53與你的客戶經(jīng)常交流彼此的感情、見解和思想是有益的。例如： “我在這方面有不同的看法” “我想，作此選擇會(huì)出現(xiàn)的麻煩，因?yàn)椤?“我想您最

18、好 ”，“您看這樣行不行”.54立刻告知客戶向客戶解釋達(dá)不到客戶要求的原因強(qiáng)調(diào)積極的補(bǔ)救辦法承擔(dān)責(zé)任直截了當(dāng)先告訴好消息再告之壞消息.55處事技巧處事技巧征求建議征求建議目的在于使客戶參與到提出方案的過(guò)程中來(lái)。例如： “您想讓我做點(diǎn)什么？” “您有什么建議？”.56處事技巧處事技巧提出建議提出建議您覺(jué)得這樣辦如何？提出你自己的行動(dòng)方案例如 “我想您最好這樣做”在提出你的意見后，隨即征求客 戶對(duì)此有何建議例如： “我想這是最佳的選擇方 案。您認(rèn)為如何？”.57處事技巧處事技巧提出建議提出建議針對(duì)建議，征求客戶的反饋意見說(shuō)你能干什么，不要說(shuō)你不能干什么一次不要提出太多的方案說(shuō)明你所提出建議的優(yōu)點(diǎn).58處事技巧處事技巧檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)理解用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后