柜臺(tái)零售技巧培訓(xùn)

1、謝沁謝沁2010/05/17零零 售售 銷銷 售售 技技 巧巧培訓(xùn)與講課之間的差別培訓(xùn)與講課之間的差別聽眾的不同溝通方式的不同目的的不同請(qǐng)選出你們的組長(zhǎng)是誰？請(qǐng)選出你們的組長(zhǎng)是誰？培訓(xùn)規(guī)則培訓(xùn)規(guī)則l遲到早退l使用手機(jī)l說上海話l中途走動(dòng)課程目標(biāo)課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 了解柜臺(tái)銷售的特點(diǎn)了解柜臺(tái)銷售的特點(diǎn) 了解柜臺(tái)銷售人員的要求了解柜臺(tái)銷售人員的要求 掌握專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧掌握專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧課程課程對(duì)象對(duì)象 誰需要學(xué)習(xí)本課程誰需要學(xué)習(xí)本課程 所有致力于通過自己努力工作而創(chuàng)造大量財(cái)富， 而目前又暫時(shí)無從著手的人！課程提綱課程提綱 通過本課程，您

2、能學(xué)到什么？通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講第一講 進(jìn)入商場(chǎng)前你應(yīng)該了解的問題進(jìn)入商場(chǎng)前你應(yīng)該了解的問題1商場(chǎng)中的人際關(guān)系2顧客希望你什么？3你希望顧客什么？4品牌希望你什么？5公司希望你什么？6顧客是誰？7.你將為顧客提供什么服務(wù)？第二講第二講 準(zhǔn)備迎客階段準(zhǔn)備迎客階段1引言2準(zhǔn)備階段3迎客階段的技巧第三講第三講 了解需求階段了解需求階段1了解客戶需求的好處2了解客戶需求的方法3提問的技巧第四講第四講 推薦產(chǎn)品階段推薦產(chǎn)品階段1推薦展示產(chǎn)品2FAB課程提綱課程提綱 通過本課程，您能學(xué)到什么？通過本課程，您能學(xué)到什么？第五講第五講 零售客戶零售客戶1引言2四類性格不同的客戶3四類不同的購(gòu)買客戶

3、第六講第六講 處理異議完成銷售處理異議完成銷售1處理異議2完成銷售3送客階段的技巧課程提綱課程提綱 通過本課程，您能學(xué)到什么？通過本課程，您能學(xué)到什么？你的顧客希望你什么？你的顧客希望你什么？l產(chǎn)品專家l真正朋友l良好參謀l可靠的人l健康專家熱情友好熱情友好, 樂于助人樂于助人;提供快捷的服務(wù)提供快捷的服務(wù);外表整潔外表整潔;有禮貌和耐心有禮貌和耐心;介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)/好處好處;耐心地傾聽顧客的意見和要求耐心地傾聽顧客的意見和要求;回答顧客的問題回答顧客的問題;能提出建設(shè)性的意見能提出建設(shè)性的意見;提供準(zhǔn)確的信息提供準(zhǔn)確的信息;幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目幫

4、助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目;關(guān)心顧客的利益關(guān)心顧客的利益, 急顧客所急急顧客所急;竭盡全力為顧客服務(wù)竭盡全力為顧客服務(wù);記住顧客的偏好記住顧客的偏好;幫助顧客做出正確選擇幫助顧客做出正確選擇.你希望顧客什么？你希望顧客什么？l以后再來， 而不是一錘子買賣？l向別人推薦你l有問題來找你，而不是向別人說l取得個(gè)人利益，和企業(yè)利益l包容可能出現(xiàn)的問題l用真心對(duì)待你l成為你的朋友品牌希望你們什么？品牌希望你們什么？l公司形象的代表公司形象的代表l公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者l顧客購(gòu)物的引導(dǎo)者顧客購(gòu)物的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問專業(yè)顧問l將產(chǎn)品推介給顧客的專家將產(chǎn)品推介給顧客的專家l滿足顧客需要

5、的服務(wù)精英滿足顧客需要的服務(wù)精英l將顧客意見向公司反映的媒介將顧客意見向公司反映的媒介l顧客最好的朋友顧客最好的朋友l市場(chǎng)信息的收集者市場(chǎng)信息的收集者l具有創(chuàng)新精神具有創(chuàng)新精神,l卓越表現(xiàn)的追求者卓越表現(xiàn)的追求者l 顧客潛在需求的調(diào)動(dòng)者公司希望你什么？公司希望你什么？l保證公司利潤(rùn)l擴(kuò)大客戶群體l良好商場(chǎng)關(guān)系l處理顧客投訴l管理庫(kù)存商品l提高企業(yè)形象顧客是誰？顧客是誰？ 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素. 顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來源顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來源. 顧客是公司的一個(gè)組成部分顧客是公司的一個(gè)組成部分. 顧客需要你的引導(dǎo)和幫助顧客需要你的引導(dǎo)和幫助. 顧

6、客不是有求于我們顧客不是有求于我們, 我們也不是有求于他我們也不是有求于他. 顧客不是與我們爭(zhēng)論或斗智的人顧客不是與我們爭(zhēng)論或斗智的人. 顧客應(yīng)該受到最高禮遇顧客應(yīng)該受到最高禮遇你將對(duì)顧客提供什么服務(wù)你將對(duì)顧客提供什么服務(wù)l傳遞公司的信息l了解顧客對(duì)商品的興趣和愛好l幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品l向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)l向顧客說明買到此種商品后帶來的好處l回答顧客對(duì)商品提出的疑問l幫助顧客解決問題l說服顧客下決心購(gòu)買商品l向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項(xiàng)目l讓顧客相信購(gòu)買此種商品是明智的選擇l健康生活新理念柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售過程分為：柜臺(tái)銷售過程分為：準(zhǔn)備、迎客、了解需

7、求、推薦商品、完成交易準(zhǔn)備、迎客、了解需求、推薦商品、完成交易以以及及送客送客六個(gè)階段六個(gè)階段柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段 準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段作為柜臺(tái)銷售人員，通常都要比商場(chǎng)開門時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)提前半個(gè)小時(shí)來到商場(chǎng)做準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作要從3個(gè)方面進(jìn)行1自己自己為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻印象，銷售人員要注意個(gè)人的穿著以及打扮，要保持良好的精神狀態(tài)精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客2商品商品接下來銷售人員要準(zhǔn)備柜臺(tái)上的商品，使商品能夠更加吸引顧客。將商品擦拭一新將商品擦拭一新一塵不染的商品更能吸引顧客的注意力。注意商品擺放的角度和高度注意商

8、品擺放的角度和高度將商品擺放在顧客更容易注意到的顯目之處，能更多地吸引顧客的目光3環(huán)境環(huán)境注意柜臺(tái)周邊的環(huán)境，銷售人員應(yīng)站在顧客的角度體會(huì)一下對(duì)柜臺(tái)的整體感受。例如：燈光是否足夠明亮、商品是否比較整齊、私人物品是否放在顧客看不到的角落等柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段 【自檢自檢】 銷售銷售準(zhǔn)備準(zhǔn)備階段階段自己自己著裝著裝 形象形象 精神狀態(tài)精神狀態(tài) 產(chǎn)品產(chǎn)品將產(chǎn)品擦拭一新將產(chǎn)品擦拭一新 注意產(chǎn)品的擺放的角度和高度注意產(chǎn)品的擺放的角度和高度 環(huán)境環(huán)境柜臺(tái)燈光柜臺(tái)燈光 產(chǎn)品擺放整齊程度產(chǎn)品擺放整齊程度 自我總結(jié)：自我總結(jié)： 回顧你每天的銷售準(zhǔn)備階段回顧你每天的銷售準(zhǔn)備階段在下列各

9、項(xiàng)指標(biāo)中有待提高的項(xiàng)目后打在下列各項(xiàng)指標(biāo)中有待提高的項(xiàng)目后打“”，并進(jìn)行自我總，并進(jìn)行自我總結(jié)結(jié) 用微笑迎接顧客用微笑迎接顧客柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -迎客階段迎客階段 當(dāng)一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時(shí)，產(chǎn)生第一印象只需40秒鐘秒鐘的時(shí)間，而良好的第一印象可以持續(xù)10分鐘，不好的第一印象至少會(huì)持續(xù)分鐘 柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -迎客階段迎客階段 【自檢】請(qǐng)你根據(jù)自己的銷售經(jīng)驗(yàn)寫出第一印象的構(gòu)成一般都有哪些因素？（1）_（2）_（3）_柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -迎客階段迎客階段 迎客階段的步驟迎客階段的步驟柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -迎客階段迎客階段 友好地與顧客打招呼友好地與

10、顧客打招呼就是用微笑與顧客打招呼用微笑與顧客打招呼，目的是向顧客傳達(dá)一種愿意為他服務(wù)的意愿，千萬不要給顧客太大的壓力讓顧客能夠置身于商品中讓顧客能夠置身于商品中擋在顧客之前，會(huì)讓顧客只注意了銷售人員而忽視了商品，所以一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品初次接觸時(shí)，要注意私人空間初次接觸時(shí)，要注意私人空間在歡迎階段，一定要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。通常陌生人之間的陌生人之間的社交距離應(yīng)該是社交距離應(yīng)該是1 12 2米米，這樣不會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生壓力柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -迎客階段的步驟迎客階段的步驟 第二次接觸可采用主動(dòng)法或選擇法第二次接觸

11、可采用主動(dòng)法或選擇法當(dāng)顧客對(duì)某一種商品產(chǎn)生了興趣，銷售人員才應(yīng)該去主動(dòng)為顧客介紹當(dāng)顧客對(duì)某一種商品產(chǎn)生了興趣，銷售人員才應(yīng)該去主動(dòng)為顧客介紹商品商品。通常，當(dāng)顧客長(zhǎng)期停留在某一個(gè)商品面前時(shí)，或者當(dāng)顧客用目光或者用語言示意銷售人員介紹商品時(shí)，說明顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時(shí)銷售人員可以適時(shí)地上前為顧客介紹商品如有異議，簡(jiǎn)單呈現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離如有異議，簡(jiǎn)單呈現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離如果顧客對(duì)商品產(chǎn)生了一定的異議，銷售人員可以簡(jiǎn)單地介紹一下商品，但是一定要注意，與顧客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x從始至終保持微笑從始至終保持微笑很多顧客走近柜臺(tái)只是為了了解商品信息，并不會(huì)購(gòu)買商品，如果顧

12、客并沒有長(zhǎng)期停留在某種商品面前，也沒有要求銷售人員介紹商品時(shí)，銷售人員可以不做任何事情，微笑著看著顧客，讓顧客盡情地去自由微笑著看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品選擇商品 柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -迎客階段的步驟迎客階段的步驟 準(zhǔn)顧客資格分析準(zhǔn)顧客資格分析最有可能購(gòu)買商品的顧客，要具備最有可能購(gòu)買商品的顧客，要具備3個(gè)條件個(gè)條件 柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -準(zhǔn)顧客資格分析準(zhǔn)顧客資格分析 有錢有錢有錢即有支付能力有錢即有支付能力。隨著時(shí)代的變化，判斷顧客支付能力的依據(jù)也已經(jīng)發(fā)生了越來越大的變化，以前可以通過著裝來判斷顧客的支付能力，但是現(xiàn)在，用這樣的方法判斷一個(gè)人的支付能力已經(jīng)越來越

13、不準(zhǔn)確了?，F(xiàn)在往往通過顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過觀察顧客的個(gè)人修養(yǎng)，來判斷他是否有足夠的支付能力。有權(quán)有權(quán)有權(quán)即有決策的權(quán)力有權(quán)即有決策的權(quán)力。在買一件商品時(shí)，特別是當(dāng)商品的價(jià)格高到一定程度時(shí)，一個(gè)家庭中并不是每一個(gè)人都有權(quán)力決定買哪個(gè)商品。有的是太太做決定，有的是先生做決定，還有的是長(zhǎng)輩做決定。這時(shí)作為柜臺(tái)銷售人員，就要分析在這個(gè)家庭中誰是最終做決策的那個(gè)人柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -準(zhǔn)顧客資格分析準(zhǔn)顧客資格分析 【案例】一個(gè)冰箱銷售專柜來了一家人選購(gòu)冰箱，是一個(gè)母親和兩個(gè)女兒，母親50多歲，大女兒30多歲，二女兒20多歲，三個(gè)人分別喜歡三個(gè)款式的冰箱。這時(shí)柜臺(tái)銷售人員就顯得比

14、較盲目，對(duì)大女兒說她喜歡的這個(gè)冰箱好，對(duì)母親說她喜歡這個(gè)冰箱非常實(shí)用，對(duì)小女兒說她喜歡的這個(gè)冰箱非常時(shí)尚，最后這一家人相互交換了意見，說：“要不然咱們?cè)倩丶疑塘可塘??！睆哪且院?，這一家人就再也沒有出現(xiàn)在這個(gè)柜臺(tái)前。所以當(dāng)一家人一起做決定時(shí)，銷售人員不能企圖去滿足所有人，銷售人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個(gè)決策人要滿足的就是那個(gè)決策人。判斷有決策權(quán)的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語言，當(dāng)某一個(gè)家庭成員看完商品時(shí)，他會(huì)看一下另外一個(gè)人，那么那個(gè)人很可能就是他家的決策人。只有決策人才會(huì)專注地看商品而不會(huì)顧及別人的反應(yīng)只有決策人才會(huì)專注地看商品而不會(huì)顧及別人的反應(yīng) 柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷

15、售的過程 -準(zhǔn)顧客資格分析準(zhǔn)顧客資格分析 有需求有需求有需求即對(duì)商品有需求有需求即對(duì)商品有需求。在柜臺(tái)銷售的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題，銷售人員向一位顧客介紹很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說“對(duì)不起，我還沒打算購(gòu)買”，這樣銷售人員的很多勞動(dòng)就沒有得到相應(yīng)的回報(bào)，所以判斷顧客的需求也是判斷準(zhǔn)顧客的一個(gè)非常重要的條件準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率作的成功率 柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -準(zhǔn)顧客資格分析準(zhǔn)顧客資格分析【本講小結(jié)】本講介紹了柜臺(tái)銷售中的準(zhǔn)備和迎客兩個(gè)階段。在準(zhǔn)備階段要從自己、商品、環(huán)境

16、自己、商品、環(huán)境三個(gè)方面進(jìn)行。在迎接顧客階段：第一，要用微笑來迎接顧客第一，要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待的走上去迎接顧客，微笑是最好的技巧；第二，在顧客選購(gòu)商品時(shí)要讓顧客置身于商品當(dāng)中第二，在顧客選購(gòu)商品時(shí)要讓顧客置身于商品當(dāng)中，隨心所欲地自由選擇他喜歡的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有購(gòu)物需求時(shí)，再去向顧客介紹商品。【心得體會(huì)】_柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -準(zhǔn)顧客資格分析準(zhǔn)顧客資格分析【本講重點(diǎn)】了解顧客需求的好處了解顧客需求的方法了解顧客需求要注意的概念了解顧客需求的好處柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段在專業(yè)銷售過程中，不論是柜臺(tái)銷售，還是面對(duì)面地銷售，其流程都是:

17、如果銷售人員把如果銷售人員把了解顧客需求了解顧客需求和和推薦商品推薦商品這兩個(gè)階段顛倒過這兩個(gè)階段顛倒過來，往往事倍功半來，往往事倍功半 柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段【案例】一名冰箱推銷人員見一位先生走過，馬上微笑著迎上前去：“先生，您看這是新產(chǎn)的節(jié)能冰箱，一天耗電量只有08度，而且它的外觀十分新穎”在銷售人員介紹完冰箱的一大堆優(yōu)點(diǎn)之后顧客終于說話，“對(duì)不起，你介紹得很好，可是我家里已經(jīng)有冰箱了，我這次是想買一個(gè)冰柜?！变N售人員顯得非常尷尬，“哦，您要看冰柜呀，那請(qǐng)這邊”柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段了解顧客需求，可以針對(duì)顧客需要的商品進(jìn)行

18、重點(diǎn)介紹，避免把商品依次介紹，使得顧客沒有足夠的耐心而離開 柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段了解顧客需求的方法運(yùn)用技巧掌握顧客需求柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段1調(diào)查研究（）調(diào)查研究（）根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對(duì)商品會(huì)有不同的需求。例如，對(duì)于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會(huì)看中它的節(jié)電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時(shí)尚的外形和顏色，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一2細(xì)心觀察（）細(xì)心觀察（）柜臺(tái)銷售人員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個(gè)商品了。猜測(cè)顧客需要的商品一般要

19、通過細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗(yàn)確實(shí)能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段3引導(dǎo)提問（）引導(dǎo)提問（）通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法確的一個(gè)方法很多柜臺(tái)銷售人員都會(huì)主動(dòng)走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問顧客的需求，這就是說得太多，問得太少。專業(yè)的銷售人員說得不一定很多，而提的問題卻一定很多。當(dāng)銷售人員主動(dòng)介紹商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據(jù)別人的反饋來調(diào)整溝通的內(nèi)

20、容，所以比說要難很多。對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進(jìn)行商品銷售4擴(kuò)大成果（）擴(kuò)大成果（）在了解了顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。柜臺(tái)銷售人員向顧客推薦商品時(shí)還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對(duì)商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會(huì)越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會(huì)越強(qiáng)烈柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段【自檢】了解顧客需求的最好方法是（）調(diào)查研究細(xì)心觀察引導(dǎo)提問擴(kuò)大成果柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段提問是銷售的好方法提問是銷售的好方法柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段1提問能讓對(duì)方參與得更多提問能讓對(duì)方

21、參與得更多提問不僅能及時(shí)了解顧客真實(shí)的需求，同時(shí)也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對(duì)商品的興趣就會(huì)逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動(dòng)地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢(shì)必很快就會(huì)喪失。所以調(diào)動(dòng)顧客參與得越多，購(gòu)買商品的可調(diào)動(dòng)顧客參與得越多，購(gòu)買商品的可能性也就會(huì)越大能性也就會(huì)越大。2了解對(duì)方的興趣與欲望了解對(duì)方的興趣與欲望銷售人員可以通過提問來進(jìn)一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時(shí)可以有的放矢地重點(diǎn)介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段3探明對(duì)方的思想與感情探明對(duì)方的思想與感情通過提問還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是

22、真的要購(gòu)買商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時(shí)要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實(shí)是要購(gòu)買這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序4消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮 提問還是幫助顧客打消顧慮的一個(gè)非常有效的手段，顧客在購(gòu)買的過程中經(jīng)常會(huì)處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過很長(zhǎng)時(shí)間溝通。顧客有購(gòu)買的意向，卻表示現(xiàn)在不想買，再考慮一下。這時(shí)就需要運(yùn)用提問的方式，了解顧客不滿意的地方柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段提問的方式提問的方式提問分為兩類：一類是開放式的問題，另

23、一類是封閉一類是開放式的問題，另一類是封閉式的問題式的問題 封閉式的問題封閉式的問題 開放式的問題開放式的問題 顧客回答結(jié)顧客回答結(jié)果果答案只有答案只有“是是”或者或者“不是不是”對(duì)方有足夠的空間把想對(duì)方有足夠的空間把想說的都表達(dá)出來。說的都表達(dá)出來。是否能夠充是否能夠充分了解顧客分了解顧客需求需求不能不能能能顧客對(duì)于問顧客對(duì)于問題的感受題的感受有壓力有壓力輕松輕松提問的基本類型提問的基本類型 柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段【案例案例】攪拌機(jī)銷售人員見顧客來了，最常問的封閉問題是攪拌機(jī)銷售人員見顧客來了，最常問的封閉問題是“您買攪拌機(jī)嗎？您買攪拌機(jī)嗎？”在這種情況下，

24、有經(jīng)驗(yàn)的顧客通常會(huì)回答：在這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的顧客通常會(huì)回答：“對(duì)不起，我不買。對(duì)不起，我不買?！币?yàn)橐驗(yàn)轭櫩椭溃f顧客知道，要說“對(duì)，我買攪拌機(jī)。對(duì)，我買攪拌機(jī)?！贝黉N員就會(huì)圍著自己不厭其煩地促銷員就會(huì)圍著自己不厭其煩地介紹，這樣就會(huì)帶來很多壓力，不能盡情地去選擇商品。所以在提問的介紹，這樣就會(huì)帶來很多壓力，不能盡情地去選擇商品。所以在提問的過程中，銷售人員要盡量問開放式的問題，盡可能減少封閉式問題過程中，銷售人員要盡量問開放式的問題，盡可能減少封閉式問題 柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段【自檢】試著將以下封閉式的問題變成開放式的問題，并說明通過改變提問方式來更多

25、地了解了哪些信息，最后總結(jié)開放式和封閉式的問題對(duì)比的優(yōu)勢(shì)所在 封閉式問題封閉式問題開放式的問題開放式的問題多獲取的信息多獲取的信息 會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？ 小張，喜歡這小張，喜歡這份工作嗎？份工作嗎？ 總結(jié)：總結(jié)： 柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段了解顧客需求要注意的概念需求需求”和和“需要需要”的區(qū)別的區(qū)別“需求”和“需要”看似同義詞，在銷售的過程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)別需求（）需求（） 馬斯洛需求學(xué)說馬斯洛需求學(xué)說 柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段需要（）需要（）翻譯為需要【舉例】如果一個(gè)人一天沒有吃東西，饑餓會(huì)使他產(chǎn)生吃飯的需求。當(dāng)他

26、被問到吃點(diǎn)什么時(shí)，他可能就會(huì)說出一個(gè)具體的東西，一碗面，或是一碗米飯這些具體的東西就是需要人們的需求實(shí)際上都是一樣的，例如：顧客要購(gòu)買飲膳寶，他們的需求都是快速加工流質(zhì)食物，但是當(dāng)顧客具體描述他所需要的飲膳寶時(shí)，但是當(dāng)你問他是否需要加工流食的機(jī)器時(shí)，你知道會(huì)發(fā)生什么由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購(gòu)買柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段需求、需要、欲望三者的關(guān)系需求、需要、欲望三者的關(guān)系在上面的例子中，對(duì)于一天的饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望（）。欲望是人們對(duì)更好的生存狀態(tài)的一種追求。對(duì)于顧客的需要，銷售人員可以根

27、據(jù)同顧客的溝通進(jìn)行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷售的商品上，顧客最終所說出的商品需求就是銷售人員要推薦給他的那件商品柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -了解需求階段了解需求階段【本講小結(jié)】柜臺(tái)銷售的第三個(gè)階段就是了解顧客需求的階段，用提問的方式了解顧客的需求和相關(guān)信息，再有針對(duì)性地去推薦商品。在此過程中要注意提問的方式應(yīng)盡量采用開放式的提問方式，以獲取更多的信息。在了解顧客需求時(shí)要注意需求、需要、欲望這三個(gè)概念。引導(dǎo)性提問可以幫助銷售人員將顧客的欲望引導(dǎo)到所要銷售的商品上，從而達(dá)到銷售目的。對(duì)銷售人員來說，了解顧客需求是銷售過程中最重要的一個(gè)階段 【心得體會(huì)】_柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售的過程 -

28、了解需求階段了解需求階段怎樣創(chuàng)造顧客的需求？怎樣創(chuàng)造顧客的需求？l有些東西是人人心中有，人人口中無的l幫助顧客省錢l幫助顧客省時(shí)l幫助顧客方便l讓顧客親眼看到商品的好處l超過顧客的期望介紹商品的步驟柜臺(tái)銷售的過柜臺(tái)銷售的過程程-推薦商品階段推薦商品階段 人的情緒都是可以相互影響和感染的人的情緒都是可以相互影響和感染的，銷售人員在推薦商品時(shí)如果對(duì)所銷售的商品充滿了感情和熱愛，往往可以通過語言來吸引顧客，讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望柜臺(tái)銷售的過柜臺(tái)銷售的過程程-推薦商品階段推薦商品階段 柜臺(tái)銷售過程中，介紹商品要分為柜臺(tái)銷售過程中，介紹商品要分為3個(gè)層次個(gè)層次 介紹商品的層次介紹商品的層次首先

29、要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價(jià)實(shí)的；接下來再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料；最后再用獲取利益的方法來說服顧客購(gòu)買商品 柜臺(tái)銷售的過柜臺(tái)銷售的過程程-推薦商品階段推薦商品階段 【自檢】介紹商品分為哪三個(gè)層次，并請(qǐng)根據(jù)這三個(gè)層次對(duì)你所推銷的商品做一個(gè)描述（1）_（2）_（3）_柜臺(tái)銷售的過柜臺(tái)銷售的過程程-推薦商品階段推薦商品階段 介紹商品的原則介紹商品時(shí)要非常簡(jiǎn)明、扼要、清晰易懂，爭(zhēng)取一句話就能讓介紹商品時(shí)要非常簡(jiǎn)明、扼要、清晰易懂，爭(zhēng)取一句話就能讓顧客知道商品的優(yōu)點(diǎn)顧客知道商品的優(yōu)點(diǎn) 柜臺(tái)銷售的過柜臺(tái)銷售的過程程-推薦商品階段推薦商品階段 購(gòu)買的種類任何一位顧客

30、走近柜臺(tái)，都會(huì)有3種可能性柜臺(tái)銷售的過柜臺(tái)銷售的過程程-推薦商品階段推薦商品階段 顧客購(gòu)買商品的原因在于顧客存在著購(gòu)買的行為，并且受兩類因素的影響：一類是感性因素，另一類是理性因素一類是感性因素，另一類是理性因素 類型類型詳細(xì)介紹詳細(xì)介紹理性因素理性因素進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：價(jià)格價(jià)格 現(xiàn)在價(jià)格和過去價(jià)格的對(duì)比現(xiàn)在價(jià)格和過去價(jià)格的對(duì)比功能功能 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類商品進(jìn)行對(duì)比與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類商品進(jìn)行對(duì)比質(zhì)量質(zhì)量 售后服務(wù)售后服務(wù)感性因素感性因素抓住顧客沖動(dòng)因素：抓住顧客沖動(dòng)因素：打折優(yōu)惠打折優(yōu)惠流行的款式或色彩流行的款式或色彩影響顧客購(gòu)買的因素影響顧客購(gòu)買的因素柜臺(tái)銷售的過柜臺(tái)銷售的過程程-推

31、薦商品階段推薦商品階段 顧客購(gòu)買一件商品，是由理性理性和感性感性這兩方面的因素所組成的。所以柜臺(tái)銷售人員在推薦商品時(shí)，前一段先從理性的角度來介紹商品前一段先從理性的角度來介紹商品，讓顧客知道商品物超所值，此時(shí)再加以感性因素再加以感性因素，比如商品的打折優(yōu)惠、流行、顏色等等。在柜臺(tái)銷售的過程中，兩者的適度結(jié)合才能促成顧客最終實(shí)施購(gòu)買行為另外推薦給顧客的商品價(jià)格越高，需要理性的因素就會(huì)越多商品價(jià)格越高，需要理性的因素就會(huì)越多，就需要側(cè)重于理性方面的分析，分析商品的質(zhì)量、性能價(jià)格比、售后服務(wù)等。如果商品的價(jià)格比較低，可能只需一個(gè)感性的因素就能讓顧客購(gòu)買商品的價(jià)格比較低，可能只需一個(gè)感性的因素就能讓顧

32、客購(gòu)買 柜臺(tái)銷售的過柜臺(tái)銷售的過程程-推薦商品階段推薦商品階段 如今各種不同形式的零售終端，使得零售環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)變的越來越激烈。由于目前客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度還沒有達(dá)到一定程度，所以在購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)，柜臺(tái)銷售人員的介紹還是成為影響客戶購(gòu)買的重要因素。柜臺(tái)銷售工作中銷售人員與客戶雖然交流時(shí)間十分短暫，但其中需要的技巧和專業(yè)行為卻是很多的柜臺(tái)銷售的過柜臺(tái)銷售的過程程-推薦商品階段推薦商品階段 介紹商品的順序在銷售過程中，介紹商品需要遵循法則柜臺(tái)銷售的過柜臺(tái)銷售的過程程-推薦商品階段推薦商品階段 用法則介紹商品有兩個(gè)好處：用法則介紹商品有兩個(gè)好處：能讓顧客聽懂商品介紹；給顧客真實(shí)可靠的感覺能讓顧客聽懂商品

33、介紹；給顧客真實(shí)可靠的感覺 柜臺(tái)銷售的過柜臺(tái)銷售的過程程-推薦商品階段推薦商品階段 【案例】攪拌機(jī)銷售人員向顧客介紹說：“我們這種攪拌機(jī)好，比某某牌子的要好得多”這種為了抬高自己商品的優(yōu)勢(shì)而貶低別人的做法往往會(huì)激發(fā)顧客的抵觸情緒，顧客會(huì)說“但是你的價(jià)格比他的要貴很多?！边@樣使顧客在銷售的過程中產(chǎn)生一種敵對(duì)情緒，銷售變成了辯論。這種銷售人員和顧客之間互相說服的過程，不是一個(gè)良好的銷售氛圍。法則在銷售過程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣的順序進(jìn)行用法則介紹商品用法則介紹商品柜臺(tái)銷售的過柜臺(tái)銷售的過程程-推薦商品階段推薦商品階段 【案例】銷售人員對(duì)法則的使用銷售人員對(duì)法則的使用“先生您看

34、一下，我們這款沙發(fā)是真皮的?！闭嫫な巧嘲l(fā)的屬性，是一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)，即“”?！跋壬显囋?，它非常柔軟?！比彳浭钦嫫さ哪稠?xiàng)作用，就是“”?！澳先ナ遣皇欠浅Ｊ娣俊笔娣菐Ыo顧客的利益，即“”。將這三句話連起來，“先生你看這個(gè)沙發(fā)是真皮的，它非常柔軟，坐上去非常舒服?！笔诡櫩吐犉饋頃?huì)產(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。汽車銷售人員說“您看我們這款汽車有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)，百公里加速只用6秒?！?2缸的發(fā)動(dòng)機(jī)是這款汽車所包含的一個(gè)屬性，它的作用是百公里加速只用6秒鐘的時(shí)間，給顧客帶來的好處就是省時(shí)。但是如果沒有按的法則，有順序地介紹，顧客就不可能聽懂。“先生我們這款車非常地省時(shí)，百公里加速只有6秒，有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)

35、?！睂?duì)這樣的說法顧客聽起來就不會(huì)有深刻的印象柜臺(tái)銷售的過柜臺(tái)銷售的過程程-推薦商品階段推薦商品階段 【自檢】請(qǐng)寫出你向顧客推薦商品時(shí)的介紹語，并判斷是否符合了法則，并請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明哪句話分別符合哪一項(xiàng) 介紹語：介紹語： FABFAB詳細(xì)說明詳細(xì)說明 F F A A B B 柜臺(tái)銷售的過柜臺(tái)銷售的過程程-推薦商品階段推薦商品階段 【本講小結(jié)】柜臺(tái)銷售過程中非常重要的一個(gè)技巧，就是如何向顧客推薦商品。在這個(gè)環(huán)節(jié)中我們需要注意的是，推薦商品的依據(jù)是顧客的需求，只有調(diào)查了顧客的需求以后，才能有針對(duì)性地推薦商品。在推薦時(shí)一定要按照法則的順序，一定要理解成商品所包含的屬性；要理解成屬性的作用；就是這項(xiàng)作用給顧

36、客帶來的好處。只有更好地運(yùn)用法則，才能讓顧客記住你的商品，并且相信你的推銷?！拘牡皿w會(huì)】_柜臺(tái)銷售的過柜臺(tái)銷售的過程程-推薦商品階段推薦商品階段 根據(jù)性格對(duì)顧客進(jìn)行分類根據(jù)性格對(duì)顧客進(jìn)行分類 可以根據(jù)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)顧客進(jìn)行分類可以根據(jù)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)顧客進(jìn)行分類 根據(jù)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員可以把面前的顧客分為根據(jù)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員可以把面前的顧客分為4類類 根據(jù)性格對(duì)顧客進(jìn)行分類根據(jù)性格對(duì)顧客進(jìn)行分類 根據(jù)性格劃分的顧客類型根據(jù)性格劃分的顧客類型類型類型決策的果斷性決策的果斷性表情是否豐富，感情是否表情是否豐富，感情是否外露外露支配型支配型做事非常果斷，而且一般做事非常果斷，而且一般做出決定以后不容易再

37、改做出決定以后不容易再改變。變。感情不外露，商品銷售人感情不外露，商品銷售人員不能通過表情看出他是員不能通過表情看出他是喜歡還是不喜歡。喜歡還是不喜歡。分析型分析型做決定時(shí)不果斷，非常拖做決定時(shí)不果斷，非常拖延，總是想很長(zhǎng)時(shí)間而不延，總是想很長(zhǎng)時(shí)間而不去做決定。去做決定。表情變化非常少，感情不表情變化非常少，感情不外露，很少能從他的表情外露，很少能從他的表情上看出他對(duì)商品的喜歡程上看出他對(duì)商品的喜歡程度。度。和藹型和藹型做決定時(shí)，非常遲疑，不做決定時(shí)，非常遲疑，不愿意輕易做決定。愿意輕易做決定。感情外露，喜歡商品時(shí)，感情外露，喜歡商品時(shí)，就表現(xiàn)出非常欣賞喜歡的就表現(xiàn)出非常欣賞喜歡的表情；不喜歡

38、時(shí)的表情也表情；不喜歡時(shí)的表情也非常明顯，感情外露。非常明顯，感情外露。表達(dá)型表達(dá)型即表現(xiàn)型，特征是做事情即表現(xiàn)型，特征是做事情非常果斷，要么買，要么非常果斷，要么買，要么不買。不買。表情能反映他的喜好程度，表情能反映他的喜好程度，感情外露。感情外露。根據(jù)性格對(duì)顧客進(jìn)行分類根據(jù)性格對(duì)顧客進(jìn)行分類 根據(jù)顧客性格來介紹商品根據(jù)顧客性格來介紹商品-分析型顧客分析型顧客分析型顧客的特征就是做事非常認(rèn)真，有條不紊分析型顧客的特征就是做事非常認(rèn)真，有條不紊 特征特征銷售人員的做法銷售人員的做法做事認(rèn)真，有條不紊做事認(rèn)真，有條不紊強(qiáng)調(diào)條理性，喜歡有計(jì)劃、強(qiáng)調(diào)條理性，喜歡有計(jì)劃、有步驟有步驟說得少，聽得多說得

39、少，聽得多經(jīng)常會(huì)用筆記錄和計(jì)算經(jīng)常會(huì)用筆記錄和計(jì)算愿意聽銷售人員的介紹愿意聽銷售人員的介紹有條理地介紹商品有條理地介紹商品用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹介紹每一句話都要非常準(zhǔn)每一句話都要非常準(zhǔn)確確根據(jù)顧客性格來介紹商品根據(jù)顧客性格來介紹商品支配型顧客支配型顧客支配型顧客做事非常果斷，表情變化少支配型顧客做事非常果斷，表情變化少 特征特征銷售人員的做法銷售人員的做法做事果斷，表情變化做事果斷，表情變化少。少。溝通時(shí)有強(qiáng)烈的目光溝通時(shí)有強(qiáng)烈的目光接觸接觸說話直接，不兜圈子說話直接，不兜圈子強(qiáng)調(diào)商品的使用目的強(qiáng)調(diào)商品的使用目的和效果和效果與顧客進(jìn)行目光交流與顧客進(jìn)行目光交流注意介紹商品的實(shí)

40、用注意介紹商品的實(shí)用性性根據(jù)顧客性格來介紹商品根據(jù)顧客性格來介紹商品和藹型顧客和藹型顧客很多人都會(huì)認(rèn)為，向和藹型的人介紹商品時(shí)非常容很多人都會(huì)認(rèn)為，向和藹型的人介紹商品時(shí)非常容易，他們最有可能購(gòu)買商品，但是現(xiàn)實(shí)狀況恰恰相易，他們最有可能購(gòu)買商品，但是現(xiàn)實(shí)狀況恰恰相反，和藹型顧客總是習(xí)慣做多方面的比較，做決定反，和藹型顧客總是習(xí)慣做多方面的比較，做決定是最緩慢的是最緩慢的 特征特征銷售人員的做法銷售人員的做法非常友好，愿意合作非常友好，愿意合作愿意聽商品介紹，并不時(shí)地點(diǎn)愿意聽商品介紹，并不時(shí)地點(diǎn)頭頭使用鼓勵(lì)性的語言使用鼓勵(lì)性的語言表情親切地拉進(jìn)和顧表情親切地拉進(jìn)和顧客的距離客的距離根據(jù)顧客性格來

41、介紹商品根據(jù)顧客性格來介紹商品表達(dá)型顧客表達(dá)型顧客表達(dá)型的顧客喜歡表現(xiàn)，愿意表達(dá)的自己觀點(diǎn)表達(dá)型的顧客喜歡表現(xiàn)，愿意表達(dá)的自己觀點(diǎn)特征：外向、話多、動(dòng)作快、說話幽默、非常合作特征：外向、話多、動(dòng)作快、說話幽默、非常合作 特征特征銷售人員的做法銷售人員的做法外向、話多、動(dòng)作快外向、話多、動(dòng)作快說話幽默、非常合作說話幽默、非常合作所有的想法都會(huì)表達(dá)出所有的想法都會(huì)表達(dá)出來來說話速度要加快，聲音也說話速度要加快，聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟髴?yīng)適當(dāng)?shù)丶哟笞⒁馐褂檬謩?shì)來闡述自己注意使用手勢(shì)來闡述自己的觀點(diǎn)的觀點(diǎn)【自檢自檢】對(duì)以下各項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)的連線對(duì)以下各項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)的連線分析型分析型 使用鼓勵(lì)性的語言使用鼓勵(lì)性的語

42、言支配型支配型 注意使用手勢(shì)來闡述自己的觀點(diǎn)注意使用手勢(shì)來闡述自己的觀點(diǎn)和藹型和藹型 用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹表達(dá)型表達(dá)型 與顧客進(jìn)行目光交流與顧客進(jìn)行目光交流根據(jù)偏好對(duì)顧客進(jìn)行分類根據(jù)偏好對(duì)顧客進(jìn)行分類 根據(jù)不同的人選擇商品的不同偏好，可將顧客分成四類：根據(jù)不同的人選擇商品的不同偏好，可將顧客分成四類：類型類型特征特征銷售人員的做法銷售人員的做法分析型分析型詳細(xì)了解商品的特點(diǎn)和用詳細(xì)了解商品的特點(diǎn)和用處處要物有所值要物有所值關(guān)注所付出的價(jià)錢關(guān)注所付出的價(jià)錢強(qiáng)調(diào)商品的物有所值強(qiáng)調(diào)商品的物有所值詳細(xì)了解商品的好處詳細(xì)了解商品的好處有耐心有耐心商品知識(shí)準(zhǔn)確商品知識(shí)準(zhǔn)確主導(dǎo)型主導(dǎo)

43、型自己作主自己作主要求他人認(rèn)同他的話要求他人認(rèn)同他的話支配一切支配一切固執(zhí)己見固執(zhí)己見在適當(dāng)時(shí)候才主動(dòng)招呼在適當(dāng)時(shí)候才主動(dòng)招呼不要與他們頂撞不要與他們頂撞聽從指示聽從指示不要催促不要催促融合型融合型得到注意和禮貌對(duì)待得到注意和禮貌對(duì)待喜歡與別人分享自己的開喜歡與別人分享自己的開心事心事喜歡送禮物給關(guān)心的人喜歡送禮物給關(guān)心的人殷勤款待殷勤款待多了解他的需求多了解他的需求關(guān)心他的開心事關(guān)心他的開心事關(guān)注他關(guān)心的人關(guān)注他關(guān)心的人多加建議，加快決定多加建議，加快決定創(chuàng)新型創(chuàng)新型喜歡新商品喜歡新商品喜歡追逐潮流喜歡追逐潮流要面子要面子介紹新商品及不同之處介紹新商品及不同之處表現(xiàn)行動(dòng)及狂熱表現(xiàn)行動(dòng)及狂熱說

44、話要有趣味性說話要有趣味性交換意見交換意見尊重顧客尊重顧客反對(duì)意見的原因反對(duì)意見的原因因掌握事實(shí)而提反對(duì)意見因掌握事實(shí)而提反對(duì)意見產(chǎn)品、公司、價(jià)格、服務(wù)等產(chǎn)品、公司、價(jià)格、服務(wù)等沒有理解沒有理解不了解產(chǎn)品的利益，沒察覺自己有需要不了解產(chǎn)品的利益，沒察覺自己有需要個(gè)人原因個(gè)人原因?yàn)榉磳?duì)而反對(duì)，不愿被說服，不愿改變，產(chǎn)為反對(duì)而反對(duì)，不愿被說服，不愿改變，產(chǎn)生不愉快的聯(lián)想生不愉快的聯(lián)想策略上提出反對(duì)意見策略上提出反對(duì)意見缺錢、殺價(jià)缺錢、殺價(jià)銷售的六步法則克服反對(duì)意見的技巧克服反對(duì)意見的技巧1 “是是但是但是”語法語法你承認(rèn)顧客從某種意義上說是正確的，然后補(bǔ)充你你承認(rèn)顧客從某種意義上說是正確的，然后補(bǔ)

45、充你的觀點(diǎn)的觀點(diǎn)這個(gè)說法最大的優(yōu)勢(shì)是你不會(huì)讓顧客感到說錯(cuò)了，這個(gè)說法最大的優(yōu)勢(shì)是你不會(huì)讓顧客感到說錯(cuò)了，而你們雙方都感到自己贏了而你們雙方都感到自己贏了銷售的六步法則克服反對(duì)意見的技巧克服反對(duì)意見的技巧2參考第三者參考第三者誰是第三者？電視報(bào)紙的報(bào)導(dǎo)，滿意的消費(fèi)者，商誰是第三者？電視報(bào)紙的報(bào)導(dǎo)，滿意的消費(fèi)者，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員你可以向第三方（中立方）詢問并證實(shí)，你的觀點(diǎn)你可以向第三方（中立方）詢問并證實(shí)，你的觀點(diǎn)是正確的是正確的例如，你可以引用消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)測(cè)結(jié)果或報(bào)紙的報(bào)導(dǎo)，詢問廠方的服務(wù)部門或滿意的消費(fèi)者。這個(gè)方法的優(yōu)點(diǎn)在于你把談話的焦點(diǎn)從自己身上轉(zhuǎn)移；同時(shí)，中立方的發(fā)言更具說服力銷售

46、的六步法則克服反對(duì)意見的技巧克服反對(duì)意見的技巧3將反對(duì)意見過濾，而成為一個(gè)具體的詢問句將反對(duì)意見過濾，而成為一個(gè)具體的詢問句當(dāng)顧客提出當(dāng)顧客提出“價(jià)格貴了。價(jià)格貴了?！蹦敲茨阋溃櫮敲茨阋?，顧客永遠(yuǎn)覺得價(jià)格貴了，只有當(dāng)他覺得他的投資是客永遠(yuǎn)覺得價(jià)格貴了，只有當(dāng)他覺得他的投資是超值的，他才會(huì)購(gòu)買。所以把問題過濾，并具體超值的，他才會(huì)購(gòu)買。所以把問題過濾，并具體化化“所以，事實(shí)上您擔(dān)心的是您付出這么多錢是所以，事實(shí)上您擔(dān)心的是您付出這么多錢是否值得？否值得？”把問題具體明朗化，這樣你就可以有的放矢把問題具體明朗化，這樣你就可以有的放矢銷售的六步法則克服反對(duì)意見的技巧克服反對(duì)意見的技巧4 將

47、問題延緩將問題延緩有時(shí)候客戶提出的問題如果立即正面回答，有時(shí)候客戶提出的問題如果立即正面回答，反而會(huì)失去客戶反而會(huì)失去客戶銷售的六步法則克服反對(duì)意見的技巧克服反對(duì)意見的技巧5將問題歸還將問題歸還當(dāng)有時(shí)候我們沒有確定顧客真正的意圖時(shí)，可以當(dāng)有時(shí)候我們沒有確定顧客真正的意圖時(shí)，可以采取這樣的方式讓顧客充分表達(dá)自己的意見和觀采取這樣的方式讓顧客充分表達(dá)自己的意見和觀點(diǎn)。弄清了顧客真正的想法時(shí)，自己也有時(shí)間去點(diǎn)。弄清了顧客真正的想法時(shí)，自己也有時(shí)間去思考該如何作答：思考該如何作答：如：- 波輪洗衣機(jī)好還是滾筒洗衣機(jī)好？ - 關(guān)于這一點(diǎn)，應(yīng)該說各有所長(zhǎng)。我正想確 認(rèn)一下您的意思，您傾向于哪一種？銷售的六

48、步法則克服反對(duì)意見的技巧克服反對(duì)意見的技巧6 誠(chéng)實(shí)地承認(rèn)真的不了解誠(chéng)實(shí)地承認(rèn)真的不了解當(dāng)你真的不知道時(shí)，誠(chéng)實(shí)地承認(rèn)。錯(cuò)誤的答案或夸當(dāng)你真的不知道時(shí)，誠(chéng)實(shí)地承認(rèn)。錯(cuò)誤的答案或夸張的數(shù)字容易使顧客失去安全感，會(huì)造成有被欺騙張的數(shù)字容易使顧客失去安全感，會(huì)造成有被欺騙的感覺的感覺 銷售人員熱情、清楚的解答疑問的同時(shí)，積極、銷售人員熱情、清楚的解答疑問的同時(shí)，積極、誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)更能最大限度的獲得顧客的好感誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)更能最大限度的獲得顧客的好感銷售的六步法則保持積極氣氛保持積極氣氛注意表情注意表情充分利用時(shí)間去想充分利用時(shí)間去想利用利用“安全安全”的語言去的語言去安撫他安撫他“我明白你的處境我明白你的處境

49、”“你有權(quán)這樣批評(píng)你有權(quán)這樣批評(píng)“是的是的”永不永不“不是不是”銷售的六步法則l發(fā)問：我發(fā)現(xiàn)您在猶豫，到底是什么原因？發(fā)問：我發(fā)現(xiàn)您在猶豫，到底是什么原因？l讓他說話，他講得越多，他就越是給你多一點(diǎn)資料去讓他說話，他講得越多，他就越是給你多一點(diǎn)資料去了解整件事情。了解整件事情。l提供你的答案提供你的答案商譽(yù)的自動(dòng)答案商譽(yù)的自動(dòng)答案基于公司、廠家的利基于公司、廠家的利益，有些答案是固定的。益，有些答案是固定的。?注意注意客人告訴你的和他為什么這樣說是兩回事的?？腿烁嬖V你的和他為什么這樣說是兩回事的。冰山原理冰山原理銷售的六步法則 沒有反對(duì)意見，就沒有成交沒有反對(duì)意見，就沒有成交 先同意反對(duì)意見先

50、同意反對(duì)意見 提供更多消息、資料提供更多消息、資料 回答而不是急辯回答而不是急辯 保持冷靜保持冷靜 隨時(shí)贊美客戶隨時(shí)贊美客戶 誠(chéng)實(shí)、不欺騙誠(chéng)實(shí)、不欺騙 站在客戶的立場(chǎng)回答問題站在客戶的立場(chǎng)回答問題銷售的六步法則銷售的六步法則促成交易的達(dá)成促成交易的達(dá)成 決定購(gòu)買的信號(hào)決定購(gòu)買的信號(hào) 促成交易達(dá)成的技巧促成交易達(dá)成的技巧銷售的六步法則銷售的六步法則決定購(gòu)買的信號(hào)決定購(gòu)買的信號(hào)可以打折嗎？有促銷活動(dòng)和贈(zèng)品嗎可以打折嗎？有促銷活動(dòng)和贈(zèng)品嗎?本市維修點(diǎn)在哪？本市維修點(diǎn)在哪？壽命多長(zhǎng)？是不是耐用？壽命多長(zhǎng)？是不是耐用？有沒有快洗功能？有沒有快洗功能？是不是進(jìn)口電機(jī)？是不是進(jìn)口電機(jī)？銷售的六步法則銷售的六

51、步法則決定購(gòu)買的信號(hào)決定購(gòu)買的信號(hào)我們那個(gè)地方電壓不穩(wěn)？我們那個(gè)地方電壓不穩(wěn)？長(zhǎng)期不用要不要拔掉插頭？長(zhǎng)期不用要不要拔掉插頭？會(huì)不會(huì)生銹？會(huì)不會(huì)生銹？我需要和家人商量一下我需要和家人商量一下不只哪一種顏色跟適合家里不只哪一種顏色跟適合家里銷售的六步法則銷售的六步法則決定購(gòu)買的信號(hào)決定購(gòu)買的信號(hào)銷售的六步法則銷售的六步法則具有欣喜現(xiàn)象，具有欣喜現(xiàn)象，不住地點(diǎn)頭不住地點(diǎn)頭“好！好！這個(gè)好！好！好！這個(gè)好！”“”“嗯，不錯(cuò)！嗯，不錯(cuò)！”“”“挺漂亮的！挺漂亮的！”自問自答自問自答咦咦，這是干什么用的？哦，這是干什么用的？哦！很實(shí)用的嘛！很實(shí)用的嘛！顯示出內(nèi)心的欲望與需求顯示出內(nèi)心的欲望與需求我早就想

52、換一臺(tái)了，那臺(tái)老機(jī)器，太不方便了我早就想換一臺(tái)了，那臺(tái)老機(jī)器，太不方便了決定購(gòu)買的信號(hào)決定購(gòu)買的信號(hào)銷售的六步法則銷售的六步法則介紹時(shí)客戶對(duì)機(jī)器愛不釋手介紹時(shí)客戶對(duì)機(jī)器愛不釋手反復(fù)觸摸反復(fù)觸摸好象已經(jīng)屬于他的好象已經(jīng)屬于他的放在我家微波爐邊上正好放在我家微波爐邊上正好要求你再重復(fù)說明好處或問題要求你再重復(fù)說明好處或問題你剛才說怎樣清洗方便啊，可以該我演示一下嗎？你剛才說怎樣清洗方便啊，可以該我演示一下嗎？問到售后服務(wù)、退換、退款、保養(yǎng)等問題問到售后服務(wù)、退換、退款、保養(yǎng)等問題本市的維修點(diǎn)在哪？多久之內(nèi)包退換？可以用信用卡結(jié)本市的維修點(diǎn)在哪？多久之內(nèi)包退換？可以用信用卡結(jié)帳嗎帳嗎？促成交易達(dá)成的

53、技巧促成交易達(dá)成的技巧銷售的六步法則銷售的六步法則一、主動(dòng)爭(zhēng)取法一、主動(dòng)爭(zhēng)取法把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)開口要顧客買，否則顧客很難會(huì)自己開口說買，把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)開口要顧客買，否則顧客很難會(huì)自己開口說買，而會(huì)變成一句而會(huì)變成一句“再比較一下再比較一下”“”“考慮考慮考慮考慮”這時(shí)以提問來完成銷售這時(shí)以提問來完成銷售,如如:“你先以什么方式付款你先以什么方式付款?”、“你想什么你想什么時(shí)候送貨？時(shí)候送貨？”、“把他這樣包起來好嗎？把他這樣包起來好嗎？”等直接的提問完成銷等直接的提問完成銷售，是一種非常坦率的請(qǐng)求購(gòu)買的方法售，是一種非常坦率的請(qǐng)求購(gòu)買的方法二、訂單爭(zhēng)取法二、訂單爭(zhēng)取法利用人的從眾心理，給顧客出示

54、已存在的客戶的名單，減少顧客利用人的從眾心理，給顧客出示已存在的客戶的名單，減少顧客的不安全感，從而加強(qiáng)購(gòu)買的欲望的不安全感，從而加強(qiáng)購(gòu)買的欲望促成交易達(dá)成的技巧促成交易達(dá)成的技巧銷售的六步法則銷售的六步法則三、二選一法三、二選一法傳統(tǒng)的銷售技巧是給顧客傳統(tǒng)的銷售技巧是給顧客2種或更多選擇（一般限制在種或更多選擇（一般限制在2種內(nèi)），種內(nèi)），這表示避免這表示避免“是是”或或“否否”建議，而應(yīng)給顧客建議，而應(yīng)給顧客2種有吸引力的選種有吸引力的選擇。擇。例如：例如：“你喜歡白色還是金屬銀的你喜歡白色還是金屬銀的”，“你想付現(xiàn)金或信用你想付現(xiàn)金或信用卡卡”， 如果你只問是、否的問題，那么顧客會(huì)買的希

55、望是如果你只問是、否的問題，那么顧客會(huì)買的希望是50%；如果給顧客兩個(gè)積極的選擇，而第三個(gè)選擇才是；如果給顧客兩個(gè)積極的選擇，而第三個(gè)選擇才是“否否”，那么理論上你有那么理論上你有66%的希望的希望你會(huì)注意到大多數(shù)情況下，顧客會(huì)說你會(huì)注意到大多數(shù)情況下，顧客會(huì)說“不不”，他會(huì)給，他會(huì)給出理由，這將使你了解到真正原因，使你想出怎樣繼出理由，這將使你了解到真正原因，使你想出怎樣繼續(xù)談話續(xù)談話促成交易達(dá)成的技巧促成交易達(dá)成的技巧銷售的六步法則銷售的六步法則四、運(yùn)用四、運(yùn)用“癥結(jié)性問題癥結(jié)性問題 法法”總結(jié)過去問題所在，如總結(jié)過去問題所在，如“這樣看來，您的身體狀況，主要是飲這樣看來，您的身體狀況，主

56、要是飲食結(jié)構(gòu)造成的食結(jié)構(gòu)造成的”。找出顧客問題的關(guān)鍵點(diǎn)從而提出解決的辦法。找出顧客問題的關(guān)鍵點(diǎn)從而提出解決的辦法五、優(yōu)缺點(diǎn)分析法（總結(jié)式的）五、優(yōu)缺點(diǎn)分析法（總結(jié)式的）總結(jié)總結(jié)“買買”帶來的優(yōu)點(diǎn)，分析帶來的優(yōu)點(diǎn)，分析“不買不買”所隱含的缺點(diǎn)所隱含的缺點(diǎn)你也可以試試如果技巧：你也可以試試如果技巧：例如：你可以這樣對(duì)顧客說：“如果你買了這臺(tái)榨汁機(jī)，你會(huì)感覺物超所值，它是在美國(guó)銷量排名第一的榨汁機(jī)。如果你不買，當(dāng)然，這是很可惜的，失去了擁有很多獨(dú)特利益點(diǎn)的機(jī)會(huì)。只要在這些技巧方面稍加訓(xùn)練，并利用它，這會(huì)使你與顧客都滿意。促成交易達(dá)成的技巧促成交易達(dá)成的技巧銷售的六步法則銷售的六步法則六、警告式故事六

57、、警告式故事給出顧客一些反面的經(jīng)驗(yàn)，給出顧客一些反面的經(jīng)驗(yàn)，“使用一般的洗衣機(jī)，很可能無法使用一般的洗衣機(jī)，很可能無法洗凈領(lǐng)口、袖口洗凈領(lǐng)口、袖口”“采用溢水漂洗的洗衣機(jī)比普通洗衣機(jī)的采用溢水漂洗的洗衣機(jī)比普通洗衣機(jī)的洗凈度高，漂洗不干凈對(duì)皮膚傷害很大洗凈度高，漂洗不干凈對(duì)皮膚傷害很大”顧客當(dāng)然不希望顧客當(dāng)然不希望這些情況出現(xiàn)這些情況出現(xiàn)七、探討銷售失敗原因法七、探討銷售失敗原因法以退為進(jìn)法以退為進(jìn)法我很想聽聽您沒有購(gòu)買的真正原因是什么？是我剛才介紹得不我很想聽聽您沒有購(gòu)買的真正原因是什么？是我剛才介紹得不夠清楚？您對(duì)于產(chǎn)品還有什么疑慮呢？夠清楚？您對(duì)于產(chǎn)品還有什么疑慮呢？實(shí)際上是再給自己一次

58、機(jī)會(huì)，如果這一次疑慮可以解決，那么實(shí)際上是再給自己一次機(jī)會(huì)，如果這一次疑慮可以解決，那么同樣有可能成交同樣有可能成交八、消除反對(duì)意見過程的方法八、消除反對(duì)意見過程的方法如果解決了顧客所有的反對(duì)意見，那么成交就在眼前了如果解決了顧客所有的反對(duì)意見，那么成交就在眼前了促成交易達(dá)成的重要原則促成交易達(dá)成的重要原則銷售的六步法則銷售的六步法則 面對(duì)問題直接處理面對(duì)問題直接處理 早結(jié)案比晚結(jié)案好早結(jié)案比晚結(jié)案好 不怕結(jié)不了案，只怕不結(jié)案不怕結(jié)不了案，只怕不結(jié)案 一次又一次的嘗試，直到成功為止一次又一次的嘗試，直到成功為止 使結(jié)案成為一種習(xí)慣，一種天性使結(jié)案成為一種習(xí)慣，一種天性 結(jié)案是一種過程，可以逐次

59、了解介紹及示結(jié)案是一種過程，可以逐次了解介紹及示 范的功能及效果如何范的功能及效果如何 結(jié)案是一種測(cè)試客戶欲望的最佳方法結(jié)案是一種測(cè)試客戶欲望的最佳方法 （ 感感 溫溫 計(jì)計(jì) ）完成銷售階段完成銷售階段-價(jià)格呈現(xiàn)價(jià)格呈現(xiàn) 價(jià)格呈現(xiàn)價(jià)格呈現(xiàn)價(jià)格漢堡包價(jià)格漢堡包完成銷售階段完成銷售階段-完成交易完成交易完成銷售階段完成銷售階段-成交方法成交方法直接成交法直接成交法直接成交法即直接要求辦理成交手續(xù)。直接成交法即直接要求辦理成交手續(xù)。例如：銷售人員對(duì)顧客說例如：銷售人員對(duì)顧客說“這是送貨單，請(qǐng)您填寫一下。這是送貨單，請(qǐng)您填寫一下?！奔僭O(shè)成交法假設(shè)成交法假設(shè)顧客已經(jīng)決定購(gòu)買，詢問其購(gòu)買的細(xì)節(jié)問題。假設(shè)顧

60、客已經(jīng)決定購(gòu)買，詢問其購(gòu)買的細(xì)節(jié)問題。 例如：例如：“您希望什么時(shí)候送貨呢？您希望什么時(shí)候送貨呢？”選擇成交法選擇成交法給顧客幾種方案讓他們選擇。給顧客幾種方案讓他們選擇。例如：例如：“您喜歡哪種顏色？白色的還是藍(lán)色的？您喜歡哪種顏色？白色的還是藍(lán)色的？”機(jī)會(huì)成交法機(jī)會(huì)成交法把銷售看成是給予顧客的一次機(jī)會(huì)。把銷售看成是給予顧客的一次機(jī)會(huì)。例如：例如：“現(xiàn)在正在促銷，買一贈(zèng)一?，F(xiàn)在正在促銷，買一贈(zèng)一。 附加推銷附加推銷當(dāng)顧客完成購(gòu)買以后，總會(huì)下意識(shí)地回頭再看一眼當(dāng)顧客完成購(gòu)買以后，總會(huì)下意識(shí)地回頭再看一眼柜臺(tái)，這時(shí)銷售人員一定要繼續(xù)表現(xiàn)熱情，同時(shí)，柜臺(tái)，這時(shí)銷售人員一定要繼續(xù)表現(xiàn)熱情，同時(shí)，這也