客服培訓(xùn)內(nèi)部

1、v“親，您好！在的，有什么可以幫您的親，您好！在的，有什么可以幫您的呢？呢？”v傾聽客戶的問題傾聽客戶的問題v介紹店鋪的時(shí)候介紹店鋪的時(shí)候v表情和心態(tài)表情和心態(tài)v等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。在與客戶的整個(gè)溝通過程中要多用到：您，請(qǐng)，稍等v當(dāng)為顧客做導(dǎo)購的時(shí)候要多用“小店”。一下子就提高了客戶的身份，讓客戶感覺自己很有優(yōu)越感，一下就感受到了”上帝式”的服務(wù)。v當(dāng)為顧客解決問題的時(shí)候要多用“本店”。讓客戶感覺我們很專業(yè)。v在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也需要一個(gè)表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶印象改變。遇到再刁難的客戶也不能把自己的情緒帶給客戶，情緒是會(huì)傳染的，客服很有耐心很有禮貌的給客戶解決問題其實(shí)問題

2、就已經(jīng)解決一半了。v問到價(jià)格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問題問到價(jià)格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問題v問到尺碼問到尺碼v問到顏色、款式等問題的時(shí)候問到顏色、款式等問題的時(shí)候v問到色差問題問到色差問題v問到面料問到面料v問到細(xì)節(jié)問到細(xì)節(jié)v問到做工問到做工v問到價(jià)格差異的問題可問到價(jià)格差異的問題可v“親，您好本店是可以優(yōu)惠和包郵的，但是這要達(dá)到一定的消費(fèi)金額，最近本店在做買就送的活動(dòng)您可以看一下+鏈接或截圖?！眝“親，您好本店的YY所標(biāo)注的尺碼都是標(biāo)準(zhǔn)碼，親可以按照自己的平時(shí)穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式?！眝“親，您好這件YY的顏色（款式是）有XX”

3、v“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物 。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法避免的問題，所以也請(qǐng)親慎拍?！眝滌綸具有許多優(yōu)良的紡織性能和服用性能，用途廣泛，可以純紡織造，也可與棉、毛、絲、麻等天然纖維和其他化學(xué)纖維混紡交織，制成花色繁多、堅(jiān)牢挺刮、易洗易干、免燙和洗可穿性能良好的仿毛、仿棉、仿絲、仿麻織物。v棉：“親本店的面料用的是24K的純棉面料，而不是18K等廉價(jià)的面料，所以成本上可能會(huì)高一點(diǎn)?！眝聚氨酯纖維(Polyurethane)，簡(jiǎn)寫(PU)。中國大陸稱為氨綸，它具有高度彈性，能夠拉長67

4、倍，但隨張力的消失能迅速恢復(fù)到初始狀態(tài)，其分子結(jié)構(gòu)為一個(gè)像鏈狀的、柔軟及可伸長性的聚氨基甲酸酯，通過與硬鏈段連接在一起而增強(qiáng)其特性。彈性纖維分為兩類：一類為聚酯鏈類；一為聚醚鏈類。聚酯類彈性纖維抗氧化、抗油性較強(qiáng)；聚醚類彈性纖維防霉性，抗洗滌劑較好 v截圖+“親您可以看到本店的YY在縫制的時(shí)候用的是每厘米XX針，不會(huì)出現(xiàn)脫線、繡珠脫落和短線這些質(zhì)量問題?！眝“親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的，全部是工人手工縫制的，每一件YY都是經(jīng)過嚴(yán)格檢查才上架的?！眝這個(gè)問題可以圍繞著面料、細(xì)節(jié)、做工這三個(gè)方面進(jìn)行回答。v注：注：v“親您看你是喜歡XX顏色呢，還是YY顏色”v“親您看有您中意的寶貝

5、嗎?！眝“親您看還有什么需要幫助的嗎？”vv“親，小店還有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有問題隨時(shí)聯(lián)系我哦?！眝“未成交：“親可以收藏小店，等下次小店上新的時(shí)候一定會(huì)有您喜歡的喲?！眝發(fā)貨問題發(fā)貨問題v快遞問題快遞問題v推廣其他商品推廣其他商品v促成付款促成付款v“親小本店承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍的能當(dāng)天發(fā)貨，下午的話可能要到第二天能給您發(fā)貨，您看可以吧?！眝“親小店默認(rèn)快遞公司是申通，您看親給您發(fā)申通可以嗎？ v“親您看是這個(gè)地址吧+客戶聯(lián)系信息?！眝“親，您看小店還有許多漂亮的YY，還有親中意的嗎？”v親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了?！眝“親，您可以收藏小店

6、，方便親在小店上新的時(shí)候能來選下中意的寶貝哦?！眝“親，親收到Y(jié)Y后覺得好的話要幫小店分享哦?！?v親，非常感謝您光臨我們小店哦，收到衣服親喜歡的話，記得給我們的動(dòng)態(tài)評(píng)分全部5分的好評(píng)哦。謝謝親啦。如果親收到衣服有什么問題 請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)為您第一時(shí)間去處理的哦。v 退換貨問題退換貨問題客服先詢問是什么原因需要退貨客服先詢問是什么原因需要退貨v商品質(zhì)量問題商品質(zhì)量問題v尺碼大小問題尺碼大小問題v其他原因退換貨其他原因退換貨v色差色差v自己穿著不好看自己穿著不好看v其他其他 v“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物 。但影響色差的因素包括顯

7、示器、周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法避免的問題，所以關(guān)于色差問題本店是不能退換貨的。”v“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹，詳細(xì)描述了YY的尺寸、號(hào)碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因?yàn)槊總€(gè)人的身高體重等方面的原因，無法保證每個(gè)人都能夠穿出模特的效果，所以對(duì)于這個(gè)問題本店是不支持退貨的。”v“親，對(duì)于您的這個(gè)問題在小店的聲明里面已經(jīng)寫明了+聲明鏈接?！?v注：對(duì)于上述問題處理不了的可以發(fā)聲明注：對(duì)于上述問題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問是不是購物前鏈接讓客戶先閱讀，并詢問是不是購物前沒閱讀聲明。沒閱讀聲明。v促成交易技巧促成交易技巧 v時(shí)間控制

8、技巧時(shí)間控制技巧 v說服客戶的技巧說服客戶的技巧 v利用利用“怕買不到怕買不到”的心理的心理v利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理 v當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一二選其一”的技的技巧來促成交易。巧來促成交易。 v幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易 v巧妙反問，促成訂單巧妙反問，促成訂單 v積極的推薦，促成交易積極的推薦，促成交易 v人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還

9、在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！眝大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。v譬如，你可以對(duì)他說：“請(qǐng)問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只

10、要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。v許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。v當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”v當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦

11、的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。 v除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。 v調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)v爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)v消除防范，以情感化消除防范，以情感化 v投其所好，以心換心投其所好，以心換心 v尋求一致，以短補(bǔ)長尋求一致，以短補(bǔ)長 v在說服時(shí)，你首

12、先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。v渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。 v一般來說，在你和要說服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來說，防范心理的產(chǎn)生是

13、一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。 v站在他人的立場(chǎng)上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問題。 v習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之