初次溝通技巧

1、n 通話前準(zhǔn)備通話前準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好紙和筆 準(zhǔn)備好客戶(hù)基本資料準(zhǔn)備好客戶(hù)基本資料 自我狀態(tài)調(diào)整自我狀態(tài)調(diào)整（提起笑肌，面帶微笑）（提起笑肌，面帶微笑） 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(話術(shù)話術(shù)) 電話銷(xiāo)售流程電話銷(xiāo)售流程n 通話內(nèi)容通話內(nèi)容（語(yǔ)速、音量、發(fā)音（語(yǔ)速、音量、發(fā)音 ） 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白 有效詢(xún)問(wèn)有效詢(xún)問(wèn) 介紹產(chǎn)品功能及利益介紹產(chǎn)品功能及利益 反對(duì)問(wèn)題處理反對(duì)問(wèn)題處理 給其發(fā)送公司資料，讓其初步先了解公司情況給其發(fā)送公司資料，讓其初步先了解公司情況 有效結(jié)束電話有效結(jié)束電話 （一）開(kāi)場(chǎng)白（一）開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使

2、用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒋髽?biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。去。 開(kāi)場(chǎng)白的要求：開(kāi)場(chǎng)白的要求：就是要在短時(shí)間內(nèi)就是要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶(hù)吸引客戶(hù)錯(cuò)誤的實(shí)例：錯(cuò)誤的實(shí)例：v示示 例例 1： 首次和客戶(hù)的電話溝通：“您好，xx 同學(xué)，我是英才工程的張老師，英才工程已經(jīng)成立三年多了，和財(cái)大已經(jīng)合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們工程？” 錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、銷(xiāo)售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶(hù)有何好處。、銷(xiāo)售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶(hù)有何好處

3、。 2、客戶(hù)根本不在意你們公司成立多久，和誰(shuí)誰(shuí)合作，或是否、客戶(hù)根本不在意你們公司成立多久，和誰(shuí)誰(shuí)合作，或是否 曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。 （客戶(hù)不關(guān)心的問(wèn)題，不要放在重點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)白中，可能我們?cè)趯?shí)際（客戶(hù)不關(guān)心的問(wèn)題，不要放在重點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)白中，可能我們?cè)趯?shí)際中還有一些類(lèi)似的問(wèn)題，可能沒(méi)有這么嚴(yán)重）中還有一些類(lèi)似的問(wèn)題，可能沒(méi)有這么嚴(yán)重） v示示 例例 2： 銷(xiāo)售員：“您好，xx 同學(xué)，我是我是英才工程的張老師，我們是專(zhuān)業(yè)做素質(zhì)教育培訓(xùn)的，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在有沒(méi)有參加這方面的培訓(xùn)？” 錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)： 1 1、銷(xiāo)售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，以及對(duì)客戶(hù)、銷(xiāo)售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，以及對(duì)客戶(hù) 有

4、何好處。有何好處。 2 2、在還沒(méi)有提到對(duì)客戶(hù)有何好處前就開(kāi)始問(wèn)問(wèn)、在還沒(méi)有提到對(duì)客戶(hù)有何好處前就開(kāi)始問(wèn)問(wèn) 題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 v示示 例例 3： 銷(xiāo)售員：“您好，xx 同學(xué)，我是我是英才工程的張老師，我們是提供專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)教育培訓(xùn)的，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論/給您介紹一下？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)客戶(hù)有何好、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)客戶(hù)有何好 處。處。 2、不要問(wèn)客戶(hù)是否有空，直接要時(shí)間。、不要問(wèn)客戶(hù)是否有空，直接要時(shí)間。反對(duì)問(wèn)題反對(duì)問(wèn)題解決方法解決方法1、我沒(méi)時(shí)間！、我沒(méi)時(shí)間！2、我現(xiàn)在沒(méi)空！、我現(xiàn)

5、在沒(méi)空！ 是的，我知道您很忙，每天接到這樣的電話很多，也是的，我知道您很忙，每天接到這樣的電話很多，也會(huì)很煩，但是，請(qǐng)您給我會(huì)很煩，但是，請(qǐng)您給我3 3分鐘的時(shí)間，你就會(huì)知道，分鐘的時(shí)間，你就會(huì)知道，我們公司跟其他的不同我們公司跟其他的不同 （了解對(duì)方的作息時(shí)間，爭(zhēng)取面談）（了解對(duì)方的作息時(shí)間，爭(zhēng)取面談）我沒(méi)興趣。我沒(méi)興趣。 是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為您解說(shuō)一下吧，為您解說(shuō)一下吧，

6、 產(chǎn)品介紹的太完美，客戶(hù)生疑產(chǎn)品介紹的太完美，客戶(hù)生疑 列舉知名的大客戶(hù)案例，列舉知名的大客戶(hù)案例， 并爭(zhēng)取客戶(hù)到公并爭(zhēng)取客戶(hù)到公司面談司面談價(jià)格太貴價(jià)格太貴 ！XX公司比你們的便宜公司比你們的便宜是的，我們都希望以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)最高質(zhì)量是的，我們都希望以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)最高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，通常我們買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)考的產(chǎn)品和服務(wù)，通常我們買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)考慮三點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)，但慮三點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)，但我從未發(fā)現(xiàn)哪家公司可以用最低的價(jià)格提供最我從未發(fā)現(xiàn)哪家公司可以用最低的價(jià)格提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)的好的產(chǎn)品和服務(wù)的.客戶(hù)很謹(jǐn)慎，害怕被騙客戶(hù)很謹(jǐn)慎，害怕被騙 爭(zhēng)取把

7、客戶(hù)請(qǐng)到公司來(lái)面談，用公司的實(shí)力說(shuō)爭(zhēng)取把客戶(hù)請(qǐng)到公司來(lái)面談，用公司的實(shí)力說(shuō)服他服他 無(wú)法準(zhǔn)確回答客戶(hù)所提的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題無(wú)法準(zhǔn)確回答客戶(hù)所提的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并整理有效的電話銷(xiāo)售話加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并整理有效的電話銷(xiāo)售話術(shù)靈活應(yīng)對(duì)術(shù)靈活應(yīng)對(duì) 總總 結(jié)：結(jié)： 在初次打電話給客戶(hù)時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶(hù)放下手邊的作，而愿意和你談話，銷(xiāo)售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶(hù)知道下列3件事： 1. 1. 我是誰(shuí)我是誰(shuí)/ /我代表那家公司？我代表那家公司？ 2. 2. 我打電話給客戶(hù)的目的是什么？我打電話給客戶(hù)的目的是什么？ 3. 3. 我公司的

8、服務(wù)對(duì)客戶(hù)有什么好處？我公司的服務(wù)對(duì)客戶(hù)有什么好處？ 4. 4. 給客戶(hù)發(fā)公司介紹，讓其對(duì)公司有個(gè)初步給客戶(hù)發(fā)公司介紹，讓其對(duì)公司有個(gè)初步 了解，為以后跟蹤回訪做好鋪墊。了解，為以后跟蹤回訪做好鋪墊。技巧提升訓(xùn)練n 心心 態(tài)：態(tài)： 客戶(hù)拒絕是銷(xiāo)售的真正開(kāi)始客戶(hù)拒絕是銷(xiāo)售的真正開(kāi)始 客戶(hù)拒絕不會(huì)超過(guò)客戶(hù)拒絕不會(huì)超過(guò)7次，拒絕次數(shù)越多，次，拒絕次數(shù)越多， 離成交就越近；離成交就越近； 不要害怕與客戶(hù)見(jiàn)面，一次當(dāng)面拜訪等于不要害怕與客戶(hù)見(jiàn)面，一次當(dāng)面拜訪等于25次電話拜訪次電話拜訪。n 眼眼 睛：睛： 認(rèn)真觀察電話銷(xiāo)售高手的銷(xiāo)售過(guò)程認(rèn)真觀察電話銷(xiāo)售高手的銷(xiāo)售過(guò)程 識(shí)別客戶(hù)資料中有價(jià)值的信息識(shí)別客戶(hù)資

9、料中有價(jià)值的信息 n 耳耳 朵：朵： 聆聽(tīng)細(xì)節(jié)，過(guò)濾有價(jià)值的信息聆聽(tīng)細(xì)節(jié)，過(guò)濾有價(jià)值的信息 聽(tīng)取電話銷(xiāo)售高手的通話內(nèi)容聽(tīng)取電話銷(xiāo)售高手的通話內(nèi)容 n 頭頭 腦：腦： 集中精力完成一次通話集中精力完成一次通話 準(zhǔn)確的作出分析和判斷準(zhǔn)確的作出分析和判斷 n 手：手： 記錄與客戶(hù)的通話中的寶貴信息記錄與客戶(hù)的通話中的寶貴信息 記錄來(lái)自電話銷(xiāo)售高手的精彩話術(shù)記錄來(lái)自電話銷(xiāo)售高手的精彩話術(shù)n 情情 緒：緒： 保持輕松、愉快的心情保持輕松、愉快的心情 用自己的熱情激發(fā)客戶(hù)的興趣用自己的熱情激發(fā)客戶(hù)的興趣n 呼呼 吸：吸： 打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài) 通話過(guò)程中用平穩(wěn)的

10、呼吸控制自己的情緒通話過(guò)程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒n 表表 情：情： 微笑是世界的通用語(yǔ)言微笑是世界的通用語(yǔ)言 微笑能通過(guò)電話傳達(dá)你對(duì)客戶(hù)的友好和尊重微笑能通過(guò)電話傳達(dá)你對(duì)客戶(hù)的友好和尊重n 語(yǔ)語(yǔ) 言言 ： 精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練 n 聲聲 音音 ： 語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)量、發(fā)音、節(jié)奏語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)量、發(fā)音、節(jié)奏 要想取得成功，與自己的努力是分不開(kāi)的，還要不斷的從實(shí)踐中分析總結(jié)，找出適合自己的溝通技巧才是最成功的。 實(shí)戰(zhàn)模擬演練n 目目 的：的： 學(xué)以致用 知行統(tǒng)一n 方方 式：式： 演練+點(diǎn)評(píng)+討論n 要要 求：求： 把握時(shí)間 控制場(chǎng)面 運(yùn)用技巧 模擬場(chǎng)景一：

11、模擬場(chǎng)景一：【企業(yè)名稱(chēng)企業(yè)名稱(chēng)】 XX市有意思快餐連鎖公司市有意思快餐連鎖公司【公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介】 此公司是一家連鎖性餐飲企業(yè)，有多家分店，正處于店面此公司是一家連鎖性餐飲企業(yè)，有多家分店，正處于店面 高速擴(kuò)張階段。高速擴(kuò)張階段?！韭?lián)聯(lián) 系系 人人】 楊華榮（經(jīng)理）楊華榮（經(jīng)理） 此人是個(gè)性格幽默開(kāi)朗的此人是個(gè)性格幽默開(kāi)朗的33歲的職業(yè)經(jīng)理人。想法很多，歲的職業(yè)經(jīng)理人。想法很多， 敢作敢為。敢作敢為?！就ㄔ捘康耐ㄔ捘康摹?1. 營(yíng)造輕松交談的氣氛；營(yíng)造輕松交談的氣氛； 2. 了解公司培訓(xùn)需求；了解公司培訓(xùn)需求； 3. 發(fā)送公司簡(jiǎn)單介紹，讓其初步了解公司。發(fā)送公司簡(jiǎn)單介紹，讓其初步了解公司。 模擬場(chǎng)景二：模擬場(chǎng)景二：【企業(yè)名稱(chēng)企業(yè)名稱(chēng)】 贛州市樂(lè)達(dá)服裝集團(tuán)公司贛州市樂(lè)達(dá)服裝集團(tuán)公司【公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介】 集團(tuán)公司集團(tuán)公司, ,以服裝生意為主。公司規(guī)模較大，在南方有數(shù)以服裝生意為主。公司規(guī)模較大，在南方有數(shù) 十個(gè)服裝生產(chǎn)合作伙伴，在全國(guó)各大型商廈及大型服裝十個(gè)服裝生產(chǎn)合作伙伴，在全國(guó)各大型商廈及大型服裝 批發(fā)市場(chǎng)都設(shè)有專(zhuān)柜