藥房營業(yè)員培訓(xùn)講義

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 藥房營業(yè)員培訓(xùn)講義 第一部（準(zhǔn)備工作） 入職前的準(zhǔn)備一、態(tài)度1、失敗者與成功者的區(qū)別 心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話說，你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首選要有一種對成功的渴望或需要。 心態(tài)實(shí)際上就是信念相信你自己，相信你成功的能力。 失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是：我從來都不行，以前不行，現(xiàn)在不行，將來也不行。而成功者的心態(tài)則是：我過去行、現(xiàn)在行、將來仍然行。2、創(chuàng)造積極的心態(tài) 積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。3、樂觀面對挫折4、狂熱 熱情都能創(chuàng)造交易。熱情在銷售中占的分量為95%，而產(chǎn)品知識只占5% 一旦一個(gè)營業(yè)員真正建立了信心，

2、他就會對藥房的產(chǎn)品產(chǎn)生一種狂熱的信仰。如果有誰不相信這一點(diǎn)，他就會吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。5、熱情的力量 熱情應(yīng)該是一種能轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈乃枷搿⒁环N動能。它像螺旋槳一樣驅(qū)使你達(dá)到成功的彼岸。但首選你必須有一個(gè)決心要達(dá)到的目標(biāo)。 熱情為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何的業(yè)績都不可能。熱情的確是藥房營業(yè)員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創(chuàng)造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產(chǎn)生熱情的基礎(chǔ)。6、使熱情增加的妙法： 強(qiáng)迫自己采取熱情的行動，這種行動越多，你就會逐步變得熱情； 深入發(fā)掘你自己的積極行為，研究它，學(xué)習(xí)它，和它生活在一起，盡量悼念有關(guān)它的資料

3、。這樣做常常會使你在不知不覺中變得更熱情。 運(yùn)用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。 熱情是世界上最大的財(cái)富，它的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過金錢與權(quán)勢。熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。7、態(tài)度是成功的敲門磚 完美態(tài)度的要素： 尊重老板、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強(qiáng)自信 恰到好處地和客戶配合，包括語音、語速（快慢、高低、急緩配合）、語調(diào)、愛好等。 戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。8、藥房營銷是一種偉大的職業(yè) 熱情就是把“推銷”本身當(dāng)作一種事業(yè)，真正投身其中，去認(rèn)真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無本可生利，以一種純粹的科學(xué)的行為投資贏得天下。推銷亦可成為一種可成就終生

4、的事業(yè)。9、耐心 成功者決不放棄，放棄者決不會成功。自我激勵、自我啟發(fā)、長期堅(jiān)持二 目標(biāo)：1、確定明確的目標(biāo) 明確影響工作效率的因素 建立長期和短期的目標(biāo) 定期地檢查修正（訂）2、客戶分類： 優(yōu)先考慮的客戶大客戶一般考慮的客戶中等客戶 最后考慮的客戶小客戶3、目標(biāo)：醫(yī)藥學(xué)知識學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品知識學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品價(jià)格記憶目標(biāo)、貨位熟悉目標(biāo)、貨架衛(wèi)生目標(biāo)、營業(yè)額目標(biāo)、每天認(rèn)識新顧客的目標(biāo)、每天維護(hù)老顧客的目標(biāo)三、產(chǎn)品1、掌握產(chǎn)品給客戶帶來的實(shí)際利益（聯(lián)想）-成功銷售的切入點(diǎn)：療效、方便、節(jié)約等等。 掌握產(chǎn)品的利益和特征： 作為消費(fèi)者最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。 特

5、征主要是指產(chǎn)品、計(jì)劃或售后服務(wù)的特性；而利益則是以節(jié)省的金錢、獲取的財(cái)富，獲得健康、快樂、便利，自我能力的不斷增強(qiáng)。節(jié)約的時(shí)間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價(jià)值。作為銷售人員詮釋利益的最簡單方法是描述其特點(diǎn)以及如何幫助客戶。對于客戶而言，每一項(xiàng)利益最終歸總為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤；提升健康水平，變得更加美麗。2、了解客戶的需求，認(rèn)真詢問并注意傾聽做個(gè)成功的聽眾與大多數(shù)營業(yè)員不同，藥房營業(yè)員應(yīng)善于傾聽。藥房營業(yè)員應(yīng)該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規(guī)則，所以他用于聽和說的比例是2：1。認(rèn)真傾聽、全神貫注地聽做一名好聽眾：帶著興趣聽，當(dāng)成是一種享受，注意力要集中 聽出購買信號：顧客說話

6、的時(shí)間為80%，營業(yè)員比重為20%何為購買信號？順序：顧客詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)詢問價(jià)格詢問售后服務(wù)詢問付款的細(xì)節(jié)     在整個(gè)產(chǎn)品推介過程中，全神貫注留心購買信號，營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真地留心傾聽顧客發(fā)出的購買信號。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷售，還有客戶對營業(yè)員的信任?？蛻舻馁徺I信號可能出現(xiàn)在營業(yè)員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過程中出現(xiàn)，甚至此顧客想買產(chǎn)品。只有識別什么是購買信號，什么不是購買信號，才能真正的有效地把握成效的主動權(quán)。學(xué)會傾聽的七種技巧充滿耐心善于停頓的技巧運(yùn)用切入語不要臆測客戶談話聽其詞、會其意不要匆忙地下結(jié)論提問（提出有意義、可以隨

7、時(shí)回答的問題，判斷準(zhǔn)確的話可以詢問他回答“是”的一些問題）第二部 銷售的基本知識一、重要的第一印象營業(yè)員的儀容：得體的著裝，優(yōu)雅的風(fēng)度，不凡的舉止，在舉手投足間散發(fā)出來的的氣勢，這是第一印象，將是你成功的美好前奏；沒有得到你的同意，任何人也無法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會那么看。當(dāng)你生意進(jìn)展緩慢，情結(jié)低落時(shí)，找?guī)孜粚δ銤M意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。二、有效成交的技巧-把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)機(jī)不可失，失不再來；沒有最佳的成交機(jī)會，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會。運(yùn)用有效成交的技巧：直接成交假設(shè)成交刺激成交三、成功推介產(chǎn)品產(chǎn)品推介的開場白四步驟：鄭重地介紹自己和所在的藥

8、房你可以為客戶提供哪些幫助你需要全面、準(zhǔn)確地知道客戶的需求你介紹的產(chǎn)品能給顧客帶來什么好處開場白的兩個(gè)不要：不要開口就問你買不買？不要一張嘴就談價(jià)格是多少不太有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員開始往往向客戶宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但是這些并不是客戶所關(guān)心的內(nèi)容，極度地以自我為中心會引起客戶的反感和厭惡。這就是營業(yè)員遭到拒絕的原因。應(yīng)該多了解顧客的疾病，把他的疾病分析透徹，在此過程中不斷在腦海中完善配藥方案?；ㄙM(fèi)時(shí)間了解了客戶關(guān)心的事情，就會達(dá)到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營銷中，一定要記?。嚎蛻羲徺I的并不是藥房的服務(wù)、產(chǎn)品或方法?？蛻粽嬲徺I的是他想像中使用了這些產(chǎn)品之后所獲得的“滿意的感覺”“健康的感覺”

9、“美麗的感覺”調(diào)整最佳開場白：營業(yè)員在接待顧客之前，應(yīng)熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務(wù)，這樣做的意義在于，每次推介、服務(wù)之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態(tài)。推銷的內(nèi)容：了解顧客目前的健康狀況了解客戶可能存在的不滿能暗示和牽連到的問題客戶到底有什么的樣的需求養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣：  對于專業(yè)營業(yè)員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營業(yè)員應(yīng)成功地養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：養(yǎng)成詢問并稱呼對方姓名的習(xí)慣，這樣會減少對方的抵抗感用自信和權(quán)威的口令提問，這樣會贏得客戶的信賴，同時(shí)還能增強(qiáng)自己的自信進(jìn)出具有醫(yī)藥專業(yè)性質(zhì)的問題，養(yǎng)成以客戶為中心，輻射產(chǎn)品利益的習(xí)慣設(shè)計(jì)好經(jīng)常詢問客戶的問題：最近未用

10、什么樣的產(chǎn)品對目前使用的產(chǎn)品有何看法哪些方面還需要完善最希望找到什么樣的產(chǎn)品營業(yè)員向顧客提問的過程，同時(shí)就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息顧客的需求。藥房顧客的購買動機(jī)中希望獲得好處一般有以下幾種：節(jié)約錢、節(jié)約時(shí)間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產(chǎn)品帶給各位客戶的利益也不相同。營業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。銷售中的異議：每次接觸都意味著潛在的銷售機(jī)會，每次推介和每位營業(yè)員都會

11、遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：價(jià)格方面的異議擔(dān)心療效的異議擔(dān)心質(zhì)量的異議贈品的異議事先分析客戶可能提出的異議種類，針對每一種異議，有的放矢地設(shè)計(jì)出分別應(yīng)對的解決方案，營業(yè)員才算懂得處理異議。處理客戶異議的六種方法：第一招：借力打力-在銷售中借用強(qiáng)詞語是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由異議的戰(zhàn)略性-營業(yè)員要正確地認(rèn)識并處理異議。異議的戰(zhàn)略性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：異議是銷售過程中的組成部分解答異議時(shí)，要控制好情緒，剖析表面的現(xiàn)象，找到深層異議的原因有效地將異議轉(zhuǎn)化為問題特殊異議一般與產(chǎn)品有關(guān)一般異議基本牽涉到價(jià)格和競爭不斷

12、確認(rèn)客戶對回答的滿意程度客戶存在異議是正常的處理價(jià)格異議的原則：不斷定屬于價(jià)格異議之前，營業(yè)員首先要考慮：價(jià)格是異議的核心問題嗎？客戶對產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對價(jià)格的抵觸情緒究竟有多嚴(yán)重？客戶是否在誠意地說話？降低價(jià)格后，客戶一定會購買嗎？斷定價(jià)格異議的性質(zhì)之后，營業(yè)員應(yīng)正確地遵循處理價(jià)格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價(jià)格異議；抓住客戶實(shí)際而且現(xiàn)實(shí)的一面；讓客戶知道問題的所在；營業(yè)員成為增值的法碼之一。第二招：平衡法所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，營業(yè)員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡?；卮甬愖h的方法：營業(yè)員一旦對面對的異議歸類完畢，就

13、需要做出有力的使客戶信服的答復(fù)，營業(yè)員的應(yīng)對方式很多，一般有：A提出已經(jīng)與客戶達(dá)成協(xié)議。B同意客戶觀點(diǎn)，獲取機(jī)會演示產(chǎn)品的辦法，以贏得認(rèn)同。C以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，進(jìn)行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的實(shí)際利益的宣傳。第三招：給客戶提建議給客戶提建議的句型：“是的、如果、”兩種需反駁的情況：對你的服務(wù)和誠信有懷疑時(shí)對顧客引用的資料不正確時(shí)使用直接反駁這一招時(shí)，必須注意自己的說話語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。第四招 巧問為什么在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。巧問為什么的好處：把握

14、客戶的真正異議化解客戶的反對意見把客戶原來認(rèn)為的產(chǎn)品的劣勢變成了優(yōu)勢，從而成功產(chǎn)生了客戶。營業(yè)員常見的錯(cuò)誤：通常營業(yè)員在銷售過程中，會犯以下幾種錯(cuò)誤：1、以自動認(rèn)同客戶的異議，這樣常會使客戶對藥房或產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑2、只做宣傳，不做銷售3、硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷4、售后未能趁熱打鐵地表達(dá)自己的專業(yè)形象，并使客戶感覺到對他的真正關(guān)心第五招  聽而不聞聽而不聞并不意味著當(dāng)客戶在高談闊論時(shí)，營業(yè)員則閉目養(yǎng)神地沒有任何表示。其真正地含義是指，當(dāng)客戶談?wù)撆c交易無關(guān)緊要的事情時(shí)，營業(yè)員不必去和客戶較真，只要微笑著認(rèn)同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。營業(yè)員在銷售推介中，可能出錯(cuò)的地方

15、有很多，總結(jié)起來，常見的錯(cuò)誤有以下幾種：1、營業(yè)員往往沒有弄清楚誰是真正的顧客2、過多地談到產(chǎn)品特點(diǎn)，而很少提到給客戶帶來許多實(shí)際利益3、誓死與客戶一爭輸贏4、不好意思直接問客戶是否要購買，說得太多，最終因：言多必失“而失去客戶”第三部 銷售過程的溝通與消費(fèi)者心理變化每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？ 一、察顏觀色 通過仔細(xì)觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。 1、觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一

16、件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店?duì)I業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。 2、觀察表情。當(dāng)接過藥店?duì)I業(yè)員遞過去的藥品時(shí)，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員向其介紹藥品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對藥品基本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對顧客的胃口。 店員進(jìn)行觀察時(shí)，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會花大價(jià)錢購買名貴藥品；衣著考究的人可能去買最便宜的感冒藥。因此，藥店?duì)I業(yè)員不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。 二、試探推薦 通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。例

17、如：一位顧客正在仔細(xì)觀看消炎藥，如果顧客只是簡單地應(yīng)酬了一句，那么藥店?duì)I業(yè)員可以采用下面的方法探測顧客： “這種消炎藥很有效?！鳖櫩停骸拔也恢朗遣皇沁@一種，醫(yī)生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了?！薄澳煤孟胍幌耄缓笤俑嬖V我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫(yī)師?！薄芭?，我想起來了，是這一種。” 就這樣，藥店?duì)I業(yè)員一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么？”顧客：“沒什么，我先隨便看看?！彼幍?duì)I業(yè)員：“假如您需要的話，可以隨時(shí)叫我。”藥店?duì)I業(yè)員沒有得到任何關(guān)于顧客購買需要的線索。所以，藥店?duì)I業(yè)員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動，再加上適當(dāng)?shù)?/p>

18、詢問和推薦，就會較快地把握顧客的需要了。 三、謹(jǐn)慎詢問 通過直接性提問去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)顧客會產(chǎn)生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店?duì)I業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法。在詢問時(shí)要遵循三個(gè)原則： 1、不要單方面的一味詢問。缺乏經(jīng)驗(yàn)的藥店?duì)I業(yè)員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對藥店?duì)I業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說實(shí)話。 2、詢問與藥品提示要交替進(jìn)行。因?yàn)椤八幤诽崾尽焙汀霸儐枴比?/p>

19、同自行車上的兩個(gè)輪子，共同推動著銷售工作，藥店?duì)I業(yè)員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。 3、詢問要循序漸進(jìn)。藥店?duì)I業(yè)員可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時(shí)藥店?duì)I業(yè)員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。 四、耐心傾聽 讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她都會仔細(xì)傾聽，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩退允恰半y以磨滅的”，藥店?duì)I業(yè)員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬貙δ切┠苷J(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報(bào)。因此，傾聽用心聽顧客的話，不論對導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。 傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？ 1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無所適從。 2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一