醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析課件

1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析醫(yī)院醫(yī)院(yyun)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)首大耳鼻喉醫(yī)院首大耳鼻喉醫(yī)院(yyun)高建華高建華第一頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要(zhyo)內(nèi)內(nèi)容容個(gè)基本認(rèn)識(shí)個(gè)基本認(rèn)識(shí) 服務(wù)是心件工程服務(wù)是心件工程 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作(gngzu) 病患的期望病患的期望 影響病患感覺的要素影響病患感覺的要素 不良服務(wù)的根源不良服務(wù)的根源 重視病患的抱怨重視病患的抱怨第二頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要(zhyo)內(nèi)內(nèi)容容項(xiàng)必要工作項(xiàng)必要工作 傾聽客戶、與客戶同行傾聽客戶、與客戶同行 掌握心理、制造驚喜

2、掌握心理、制造驚喜 處理關(guān)鍵、管理流程處理關(guān)鍵、管理流程 分析測(cè)量、標(biāo)桿學(xué)習(xí)分析測(cè)量、標(biāo)桿學(xué)習(xí) 突出特性突出特性(txng)、將功贖罪、將功贖罪 竭盡所能、培育忠誠(chéng)竭盡所能、培育忠誠(chéng)第三頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析冰凍三尺，非一日之寒冰凍三尺，非一日之寒 好的或不好的服務(wù)，要給好的或不好的服務(wù)，要給病患留下固定的綜合病患留下固定的綜合(zngh)的的印象，并不是一件或幾件印象，并不是一件或幾件好的或不好的事就能形成好的或不好的事就能形成的，而是長(zhǎng)期、全員的表的，而是長(zhǎng)期、全員的表現(xiàn)的綜合現(xiàn)的綜合(zngh)。第四頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)服務(wù)(fw)冰山冰山 第一線 服務(wù)

3、(fw) 幕后 服務(wù)不可見不可見(kjin)部分部分占占9/10可見部分可見部分占占1/10第五頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析醫(yī)院醫(yī)院(yyun)的服務(wù)信條的服務(wù)信條 患者的最大利益患者的最大利益(ly)是唯一需要考慮的利益是唯一需要考慮的利益第六頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)服務(wù)(fw)是是心件心件工程工程讓病人滿意是我們讓病人滿意是我們 每一天應(yīng)做的事每一天應(yīng)做的事 毫不遲疑愿意做的事毫不遲疑愿意做的事 無(wú)時(shí)無(wú)刻都愿意做的事無(wú)時(shí)無(wú)刻都愿意做的事 隨時(shí)隨地都可以做的事隨時(shí)隨地都可以做的事 愿意投入愿意投入(tur)120%努力做努力做的事的事第七頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6

4、-剖析優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員(qun yun)的工作的工作價(jià)值鏈價(jià)值鏈 為病患提供服務(wù)是一連串行動(dòng)為病患提供服務(wù)是一連串行動(dòng) 我們雖然在醫(yī)院中扮演不同的我們雖然在醫(yī)院中扮演不同的角色，但我們有一個(gè)共同點(diǎn)，角色，但我們有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是：我們都在為我們最終那就是：我們都在為我們最終(zu zhn)的客戶（病人）提供增值的客戶（病人）提供增值的活動(dòng)。我們都屬于一個(gè)或多的活動(dòng)。我們都屬于一個(gè)或多個(gè)價(jià)值鏈個(gè)價(jià)值鏈第八頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析每個(gè)人都有服務(wù)每個(gè)人都有服務(wù)(fw)的對(duì)象的對(duì)象 如果你沒有直接為一個(gè)病如果你沒有直接為一個(gè)病患提供服務(wù)的話患提供服務(wù)的話(dehu)你最好去服

5、務(wù)一個(gè)為病你最好去服務(wù)一個(gè)為病患服務(wù)的人患服務(wù)的人第九頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析定義定義(dngy)內(nèi)部客戶（服務(wù)對(duì)象）內(nèi)部客戶（服務(wù)對(duì)象） 工作與同一組織的人們，他們擁有共同工作與同一組織的人們，他們擁有共同(gngtng)的外部服務(wù)對(duì)象及組織目標(biāo)，并且在的外部服務(wù)對(duì)象及組織目標(biāo)，并且在某種程度上他們的工作依賴于組織內(nèi)其他某種程度上他們的工作依賴于組織內(nèi)其他人的工作成果。人的工作成果。 舉例一個(gè)科室的工作（醫(yī)生、護(hù)士，不同舉例一個(gè)科室的工作（醫(yī)生、護(hù)士，不同崗位的護(hù)士崗位的護(hù)士）是互為服務(wù)對(duì)象的，但）是互為服務(wù)對(duì)象的，但共同服務(wù)的對(duì)象是病人。共同服務(wù)的對(duì)象是病人。 組織中任何一個(gè)人

6、的行為都會(huì)影響到他人組織中任何一個(gè)人的行為都會(huì)影響到他人第十頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析健全健全(jin qun)內(nèi)部服務(wù)鏈的重要性內(nèi)部服務(wù)鏈的重要性 大夫說(shuō)給換藥了，我用的怎么大夫說(shuō)給換藥了，我用的怎么還是昨天的藥？還是昨天的藥？ 我的手術(shù)我的手術(shù)(shush)停了，為什么沒通停了，為什么沒通知我吃飯？知我吃飯？第十一頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析客戶客戶(k h)的重要性的重要性 在醫(yī)療在醫(yī)療(ylio)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，病人是醫(yī)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，病人是醫(yī)院生存的先決條件院生存的先決條件 要爭(zhēng)取病人，醫(yī)院必須創(chuàng)造病人所要的要爭(zhēng)取病人，醫(yī)院必須創(chuàng)造病人所要的價(jià)值價(jià)值 要提供病人

7、價(jià)值，醫(yī)院必須了解病人的要提供病人價(jià)值，醫(yī)院必須了解病人的需求與期望需求與期望 要滿足病人的需求與期望，必須全體員要滿足病人的需求與期望，必須全體員工通力合作工通力合作第十二頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員(qun yun)工作工作 直接服務(wù)的對(duì)象：病人及家屬；直接服務(wù)的對(duì)象：病人及家屬；同一班次下一環(huán)節(jié)的同事同一班次下一環(huán)節(jié)的同事 間接服務(wù)的對(duì)象：下一班次的間接服務(wù)的對(duì)象：下一班次的工作人員或病人；同一班次沒有工作人員或病人；同一班次沒有直接接觸的內(nèi)部或外部直接接觸的內(nèi)部或外部(wib)客戶客戶 服務(wù)鏈的強(qiáng)度（質(zhì)量）決定于鏈服務(wù)鏈的強(qiáng)度（質(zhì)量）決定于鏈中最弱的

8、一環(huán)中最弱的一環(huán)第十三頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析客戶客戶(k h)的期望的期望 病患對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)病患對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)往往取決往往取決(qju)與服務(wù)前的與服務(wù)前的期望與所感覺到的服務(wù)期望與所感覺到的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量第十四頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析構(gòu)成構(gòu)成(guchng)期望的因素期望的因素 病患的主觀要求病患的主觀要求 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)(jngyn) 醫(yī)院的承諾醫(yī)院的承諾 其他醫(yī)院所提供的服務(wù)其他醫(yī)院所提供的服務(wù) 醫(yī)院的形象醫(yī)院的形象 廣告、宣傳廣告、宣傳第十五頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析管理管理(gunl)病患的期望病患的期望問(wèn)題問(wèn)題 試比較一下兩家醫(yī)院在點(diǎn)鐘

9、所提供的同試比較一下兩家醫(yī)院在點(diǎn)鐘所提供的同一種服務(wù)：一種服務(wù)：A醫(yī)院承諾在醫(yī)院承諾在10點(diǎn)鐘完成的服務(wù)到點(diǎn)鐘完成的服務(wù)到11點(diǎn)點(diǎn)鐘完成鐘完成B醫(yī)院估計(jì)要到中午才能完成的服務(wù)，醫(yī)院估計(jì)要到中午才能完成的服務(wù)，但在但在11點(diǎn)半就提早完成了點(diǎn)半就提早完成了您認(rèn)為病患會(huì)選擇您認(rèn)為病患會(huì)選擇(xunz)哪一家醫(yī)院哪一家醫(yī)院?從純粹客觀的情況考慮從純粹客觀的情況考慮,哪一家醫(yī)院表現(xiàn)哪一家醫(yī)院表現(xiàn)得更好得更好?第十六頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析管理病患管理病患(bn hun)的期望的期望 病患對(duì)服務(wù)的感覺并不是純粹客觀的。病患對(duì)服務(wù)的感覺并不是純粹客觀的。他們多數(shù)會(huì)對(duì)說(shuō)到做到的服務(wù)留下好他們多數(shù)會(huì)

10、對(duì)說(shuō)到做到的服務(wù)留下好的印象。的印象。 一定要記住：少承諾，多行動(dòng)一定要記?。荷俪兄Z，多行動(dòng)(xngdng)。不要做出您無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。不要做出您無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。 誠(chéng)實(shí)、可信地描述我們的服務(wù)說(shuō)誠(chéng)實(shí)、可信地描述我們的服務(wù)說(shuō)明我們能做到什么及不能做什么。明我們能做到什么及不能做什么。 多與病患進(jìn)行溝通。多與病患進(jìn)行溝通。第十七頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析醫(yī)院醫(yī)院(yyun)客戶的期望客戶的期望 對(duì)問(wèn)詢及所碰到的難題迅速作出反應(yīng)對(duì)問(wèn)詢及所碰到的難題迅速作出反應(yīng) 方便獲得的服務(wù)：服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、方便獲得的服務(wù)：服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程過(guò)程 友善的服務(wù)卡友善的服務(wù)卡 對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾對(duì)服務(wù)質(zhì)

11、量做出可靠的承諾 禮貌、體貼和關(guān)心禮貌、體貼和關(guān)心 誠(chéng)實(shí)、盡責(zé)、可靠的對(duì)待誠(chéng)實(shí)、盡責(zé)、可靠的對(duì)待 讓錢發(fā)揮讓錢發(fā)揮(fhu)最大的效用最大的效用第十八頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析影響客戶感知影響客戶感知(gnzh)的要素的要素管理感覺管理感覺 顧客的感知是服務(wù)的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客的感知是服務(wù)的最終衡量標(biāo)準(zhǔn) 感知不僅感知不僅(bjn)受有形的事物的影響，也會(huì)受無(wú)形的事受有形的事物的影響，也會(huì)受無(wú)形的事物的影響物的影響 服務(wù)的技術(shù)含量、質(zhì)量及價(jià)格固然重要，然而有時(shí)軟服務(wù)的技術(shù)含量、質(zhì)量及價(jià)格固然重要，然而有時(shí)軟性的質(zhì)量如服務(wù)者的態(tài)度和同理心會(huì)更為重要性的質(zhì)量如服務(wù)者的態(tài)度和同理心會(huì)更為重要

12、顧客的感知并不總是符合邏輯的顧客的感知并不總是符合邏輯的 感知是無(wú)數(shù)細(xì)微的正面和負(fù)面的小事綜合的結(jié)果感知是無(wú)數(shù)細(xì)微的正面和負(fù)面的小事綜合的結(jié)果第十九頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析影響影響(yngxing)病患感知的五個(gè)因素病患感知的五個(gè)因素 可靠性可靠性 反應(yīng)性反應(yīng)性 保證保證(bozhng)性性 移情性移情性 可感知性可感知性第二十頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)服務(wù)(fw)感知質(zhì)量感知質(zhì)量 可靠性可靠性服務(wù)提供者能夠準(zhǔn)確與可依賴地服務(wù)提供者能夠準(zhǔn)確與可依賴地律行所承諾的服務(wù)能力律行所承諾的服務(wù)能力 反應(yīng)能力反應(yīng)能力服務(wù)提供者樂意及時(shí)提供協(xié)助，服務(wù)提供者樂意及時(shí)提供協(xié)助，即使實(shí)

13、在即使實(shí)在(shzi)特殊的情況下特殊的情況下預(yù)應(yīng)的、有彈性的、主動(dòng)的預(yù)應(yīng)的、有彈性的、主動(dòng)的第二十一頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)感知服務(wù)感知(gnzh)質(zhì)量質(zhì)量 保證性保證性服務(wù)人員的知識(shí)與禮貌性，服務(wù)人員的知識(shí)與禮貌性，以及其能夠以及其能夠(nnggu)使客戶產(chǎn)生信使客戶產(chǎn)生信任與信心的能力任與信心的能力專業(yè)的、安全的、果斷的、專業(yè)的、安全的、果斷的、表達(dá)清楚的、提供完整信息表達(dá)清楚的、提供完整信息的的第二十二頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)感知服務(wù)感知(gnzh)質(zhì)量質(zhì)量 同理心同理心服務(wù)人員能夠設(shè)身處地服務(wù)人員能夠設(shè)身處地(sh shn ch d)，感同身受的能力，

14、感同身受的能力樂于助人的、理解的、體諒的、樂于助人的、理解的、體諒的、尊重的尊重的關(guān)心的、合作的、對(duì)不同（文關(guān)心的、合作的、對(duì)不同（文化）敏感的化）敏感的第二十三頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)感知服務(wù)感知(gnzh)質(zhì)量質(zhì)量 有形證據(jù)有形證據(jù)服務(wù)設(shè)施的外觀，提供服務(wù)的設(shè)服務(wù)設(shè)施的外觀，提供服務(wù)的設(shè)備備(shbi)與人員，以及與客戶溝通與人員，以及與客戶溝通所用的材料與方法所用的材料與方法第二十四頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)服務(wù)(fw)的評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià) 服務(wù)前的期望服務(wù)前的期望X客戶的感覺客戶的感覺X技術(shù)含量技術(shù)含量=服務(wù)質(zhì)量超過(guò)服務(wù)質(zhì)量超過(guò)(chogu)期望值期望值=優(yōu)質(zhì)的服

15、務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 服務(wù)前的期望服務(wù)前的期望X客戶的感覺客戶的感覺X技術(shù)含量技術(shù)含量=期望得到滿足期望得到滿足=合乎要求的服務(wù)合乎要求的服務(wù) 服務(wù)前的期望服務(wù)前的期望X客戶的感覺客戶的感覺X技術(shù)含量技術(shù)含量=期望沒有得到滿足期望沒有得到滿足=劣質(zhì)的服務(wù)劣質(zhì)的服務(wù)第二十五頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析不良服務(wù)不良服務(wù)(fw)的根源的根源 無(wú)知之過(guò)：知識(shí)不足，技能技巧無(wú)知之過(guò)：知識(shí)不足，技能技巧(jqio)缺缺乏乏 無(wú)意之過(guò)：很小心但還是出現(xiàn)的過(guò)失無(wú)意之過(guò)：很小心但還是出現(xiàn)的過(guò)失 粗心之過(guò)：不認(rèn)真，不小心粗心之過(guò)：不認(rèn)真，不小心 有心之過(guò)：故意的有心之過(guò)：故意的 無(wú)心之過(guò)：不想做或不想做好，態(tài)度無(wú)

16、心之過(guò)：不想做或不想做好，態(tài)度問(wèn)題問(wèn)題第二十六頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析不良服務(wù)的相關(guān)不良服務(wù)的相關(guān)(xinggun)因素因素 與服務(wù)人員有關(guān)與服務(wù)人員有關(guān) 與服務(wù)培訓(xùn)有關(guān)與服務(wù)培訓(xùn)有關(guān) 與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有關(guān)與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有關(guān) 與服務(wù)設(shè)備與服務(wù)設(shè)備/工具有關(guān)工具有關(guān) 與信息與信息(xnx)/溝通有關(guān)溝通有關(guān) 與服務(wù)流程有關(guān)與服務(wù)流程有關(guān)第二十七頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析外部外部(wib)服務(wù)之服務(wù)之“七宗罪七宗罪” 冷漠冷漠 不理會(huì)不理會(huì) 無(wú)情無(wú)情(wqng) 鄙視的態(tài)度鄙視的態(tài)度 機(jī)器人式的行為機(jī)器人式的行為 規(guī)則掛帥規(guī)則掛帥 讓人東奔西跑讓人東奔西跑第二十八頁(yè)，共五十六頁(yè)

17、。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析重視重視(zhngsh)客戶的抱怨客戶的抱怨 認(rèn)識(shí)客戶的抱怨認(rèn)識(shí)客戶的抱怨 當(dāng)發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，客戶想得當(dāng)發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，客戶想得到的是快速的糾正或合理的補(bǔ)到的是快速的糾正或合理的補(bǔ)償。對(duì)于服務(wù)差錯(cuò)的原因，并償。對(duì)于服務(wù)差錯(cuò)的原因，并不一定有太大的興趣不一定有太大的興趣(xngq) 發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，真心誠(chéng)意的補(bǔ)救發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，真心誠(chéng)意的補(bǔ)救努力將能爭(zhēng)取到客戶的諒解努力將能爭(zhēng)取到客戶的諒解 絕大部分的醫(yī)療糾紛是不良服絕大部分的醫(yī)療糾紛是不良服務(wù)而非醫(yī)療水平有關(guān)務(wù)而非醫(yī)療水平有關(guān)第二十九頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析醫(yī)院醫(yī)院(yyun)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)必要項(xiàng)必要(byo)工作

18、工作 傾聽客戶、與客戶同行傾聽客戶、與客戶同行 掌握心理、制造驚喜掌握心理、制造驚喜 處理關(guān)鍵、管理流程處理關(guān)鍵、管理流程 分析測(cè)量、標(biāo)桿學(xué)習(xí)分析測(cè)量、標(biāo)桿學(xué)習(xí) 突出特性、將功贖罪突出特性、將功贖罪 竭盡所能、培育忠誠(chéng)竭盡所能、培育忠誠(chéng)第三十頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析傾聽客戶、與客戶同行傾聽客戶、與客戶同行 服務(wù)服務(wù)(fw)需要傾聽需要傾聽 你是否了解什么是你的客戶你是否了解什么是你的客戶所需要和期待的？所需要和期待的？ 在聽取客戶意見在聽取客戶意見(y jin)時(shí)，你用時(shí)，你用了什么方式方法？了什么方式方法？ 你了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做些什么？你了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做些什么？第三十一頁(yè)，共五十六

19、頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析聆聽聆聽(ln tn)的渠道的渠道 調(diào)查調(diào)查郵寄、電話、面對(duì)面、焦點(diǎn)訪談、醫(yī)郵寄、電話、面對(duì)面、焦點(diǎn)訪談、醫(yī)院內(nèi)部、第三者院內(nèi)部、第三者 反饋反饋反饋回執(zhí)反饋回執(zhí)(huzh)、意見箱、免費(fèi)電話、意見箱、免費(fèi)電話 訪問(wèn)訪問(wèn)患者、患者家屬、推薦患者的人患者、患者家屬、推薦患者的人 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 患者座談會(huì)患者座談會(huì)第三十二頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析最佳最佳(zu ji)的聆聽方式：與客戶同的聆聽方式：與客戶同行行 全面客戶經(jīng)歷全面客戶經(jīng)歷看到什么（人與物、景觀、色彩格調(diào)、擺設(shè)等），看到什么（人與物、景觀、色彩格調(diào)、擺設(shè)等），聽到什么（聲音、腔調(diào)），聞到什么（芳香味還聽

20、到什么（聲音、腔調(diào)），聞到什么（芳香味還是是(hi shi)惡心的氣味），觸摸到什么惡心的氣味），觸摸到什么得到什么樣的對(duì)待：在醫(yī)院入口、大廳、掛號(hào)室、等得到什么樣的對(duì)待：在醫(yī)院入口、大廳、掛號(hào)室、等候處、會(huì)診室、放射科、化驗(yàn)室、藥房、病房、收款候處、會(huì)診室、放射科、化驗(yàn)室、藥房、病房、收款室、餐廳室、餐廳 設(shè)身處地：假如我的視覺不好、聽覺不好、走動(dòng)不設(shè)身處地：假如我的視覺不好、聽覺不好、走動(dòng)不便便第三十三頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析掌握心理掌握心理(xnl)、制造驚喜、制造驚喜超越超越(choyu)客戶的期望客戶的期望第三十四頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析超越客戶超越客戶(k

21、h)的期望的期望 第三層次 第二(d r)層次 第一層次基本基本(jbn)期望期望令人滿意的服務(wù)令人滿意的服務(wù)驚喜驚喜第三十五頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析超越客戶超越客戶(k h)的期望的期望 第三層次：客戶沒有期第三層次：客戶沒有期望，而得到的增值特色望，而得到的增值特色(ts)或服務(wù)或服務(wù) 第二層次：客戶可以得第二層次：客戶可以得到的選擇到的選擇 第一層次：客戶期望的第一層次：客戶期望的最低水平最低水平第三十六頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析如何制造如何制造(zhzo)驚喜驚喜 物超所值：超過(guò)物超所值：超過(guò)(chogu)期望值（本來(lái)準(zhǔn)備付出的費(fèi)用、期望值（本來(lái)準(zhǔn)備付出的費(fèi)用、等

22、待的時(shí)間、接受的待遇等待的時(shí)間、接受的待遇） 免費(fèi)的服務(wù)：免費(fèi)的服務(wù)：體檢后免費(fèi)的早餐、免費(fèi)的電話和電視、免費(fèi)的體檢后免費(fèi)的早餐、免費(fèi)的電話和電視、免費(fèi)的暖水袋、免費(fèi)的存藥櫉、免費(fèi)散藥加包裝、暖水袋、免費(fèi)的存藥櫉、免費(fèi)散藥加包裝、友善的領(lǐng)路員友善的領(lǐng)路員額外的咨詢、信息、資料額外的咨詢、信息、資料涼亭、花園涼亭、花園 客戶第二次登門時(shí)叫出名字客戶第二次登門時(shí)叫出名字第三十七頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析為什么要制造為什么要制造(zhzo)驚喜驚喜 難忘的經(jīng)歷難忘的經(jīng)歷 與其它經(jīng)歷（競(jìng)爭(zhēng)者）差異化與其它經(jīng)歷（競(jìng)爭(zhēng)者）差異化 鼓勵(lì)鼓勵(lì)(gl)回頭回頭第三十八頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖

23、析我們我們(w men)能制造驚喜嗎？能制造驚喜嗎？ 本來(lái)情況，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)本來(lái)情況，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 其他人的做法其他人的做法 未滿足的需求未滿足的需求(xqi) 滿足現(xiàn)有需求的其他方法滿足現(xiàn)有需求的其他方法 何人？何時(shí)？何物？何處？何人？何時(shí)？何物？何處？如何？為何？如何？為何？第三十九頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析處理關(guān)鍵處理關(guān)鍵(gunjin)、管理流程、管理流程關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻 當(dāng)顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場(chǎng)合當(dāng)顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場(chǎng)合(chng h)互動(dòng)的時(shí)刻。這一時(shí)刻也正互動(dòng)的時(shí)刻。這一時(shí)刻也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成意見是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成意見的時(shí)刻的時(shí)刻第四十頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院

24、優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析關(guān)鍵關(guān)鍵(gunjin)流程流程 門診門診(mnzhn)就診程序就診程序 急診室救治程序急診室救治程序 從辦理入院到出院程序從辦理入院到出院程序 日間手術(shù)程序日間手術(shù)程序第四十一頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析分析分析(fnx)測(cè)量、標(biāo)桿學(xué)習(xí)測(cè)量、標(biāo)桿學(xué)習(xí) 服務(wù)需要測(cè)量服務(wù)需要測(cè)量 那些經(jīng)過(guò)測(cè)量的，是最終完成的那些經(jīng)過(guò)測(cè)量的，是最終完成的 財(cái)務(wù)報(bào)表并不能及時(shí)反映服務(wù)表現(xiàn)的全部財(cái)務(wù)報(bào)表并不能及時(shí)反映服務(wù)表現(xiàn)的全部(qunb) 許多提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研究發(fā)現(xiàn)：有系統(tǒng)的許多提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研究發(fā)現(xiàn)：有系統(tǒng)的進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)追蹤的行業(yè)在確定客戶需求進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)追蹤的行業(yè)在確定客戶需求方面比較

25、成功方面比較成功 我們醫(yī)院是否一直在進(jìn)行服務(wù)表現(xiàn)的追蹤？我們醫(yī)院是否一直在進(jìn)行服務(wù)表現(xiàn)的追蹤？第四十二頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析測(cè)量服務(wù)測(cè)量服務(wù)(fw)的方法的方法 決定哪些服務(wù)要素需要衡量。他們必須決定哪些服務(wù)要素需要衡量。他們必須與客戶的利益有關(guān)與客戶的利益有關(guān) 建立一條基線。此極限將作為日后參考建立一條基線。此極限將作為日后參考的起點(diǎn)的起點(diǎn) 參考單位的整體目標(biāo)，擬定未來(lái)希望達(dá)參考單位的整體目標(biāo)，擬定未來(lái)希望達(dá)到的服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)到的服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) 建立過(guò)渡時(shí)期的目標(biāo)用以提高服務(wù)表現(xiàn)建立過(guò)渡時(shí)期的目標(biāo)用以提高服務(wù)表現(xiàn) 追蹤結(jié)果，判斷追蹤結(jié)果，判斷(pndun)表現(xiàn)是否達(dá)到以建表現(xiàn)是否達(dá)

26、到以建立的目標(biāo)立的目標(biāo)第四十三頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)服務(wù)(fw)標(biāo)桿標(biāo)桿 新航在機(jī)艙服務(wù)方面有極佳的聲譽(yù)新航在機(jī)艙服務(wù)方面有極佳的聲譽(yù)(shngy) 聯(lián)邦快遞是由于可靠的夜間速遞而著稱聯(lián)邦快遞是由于可靠的夜間速遞而著稱 Nordstrom百貨公司是由于殷勤的售貨員百貨公司是由于殷勤的售貨員而令人津津樂道而令人津津樂道 Domino意大利餡餅是由于分鐘內(nèi)定意大利餡餅是由于分鐘內(nèi)定做送餐做送餐 醫(yī)院患者所重視的質(zhì)量因素有那一些？醫(yī)院患者所重視的質(zhì)量因素有那一些？這是否正是我們需要提高的？我們應(yīng)該這是否正是我們需要提高的？我們應(yīng)該和誰(shuí)做比較？和誰(shuí)做比較？第四十四頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院

27、優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析從最好的實(shí)踐從最好的實(shí)踐(shjin)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 定義關(guān)鍵成功因素定義關(guān)鍵成功因素 建立表現(xiàn)測(cè)量標(biāo)桿建立表現(xiàn)測(cè)量標(biāo)桿 測(cè)量服務(wù)差距測(cè)量服務(wù)差距 向行業(yè)向行業(yè)(hngy)領(lǐng)先者學(xué)習(xí)領(lǐng)先者學(xué)習(xí) 引入改變引入改變/進(jìn)行新的實(shí)踐進(jìn)行新的實(shí)踐第四十五頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析標(biāo)桿標(biāo)桿(biogn)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 確定關(guān)鍵因素確定關(guān)鍵因素 尋找學(xué)習(xí)對(duì)象尋找學(xué)習(xí)對(duì)象 采取行動(dòng)、進(jìn)行學(xué)習(xí)及改革采取行動(dòng)、進(jìn)行學(xué)習(xí)及改革(gig) 追蹤改革績(jī)效，確定方向目標(biāo)追蹤改革績(jī)效，確定方向目標(biāo)第四十六頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析突出突出(t ch)特性、將功贖罪特性、將功贖罪糾正不良服務(wù)是關(guān)于將功

28、贖罪糾正不良服務(wù)是關(guān)于將功贖罪 你曾經(jīng)丟失過(guò)行李你曾經(jīng)丟失過(guò)行李(xng li)嗎？你受到什么樣嗎？你受到什么樣的對(duì)待？的對(duì)待？ 你是否曾經(jīng)因?yàn)椴顒诺姆?wù)而投訴？錯(cuò)你是否曾經(jīng)因?yàn)椴顒诺姆?wù)而投訴？錯(cuò)誤得到糾正了嗎？糾正的多快？你最后誤得到糾正了嗎？糾正的多快？你最后滿意了嗎？滿意了嗎？第四十七頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析變投訴變投訴(tu s)為機(jī)遇為機(jī)遇 東北女人退藥不成要投訴時(shí)的處理東北女人退藥不成要投訴時(shí)的處理(chl) 因藥物有誤，家長(zhǎng)要投訴時(shí)的處理因藥物有誤，家長(zhǎng)要投訴時(shí)的處理 Robinsons遺失的一片拼圖遺失的一片拼圖第四十八頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析最佳最佳(zu ji)補(bǔ)救努力補(bǔ)救努力 當(dāng)做錯(cuò)事時(shí)，不要只是當(dāng)做錯(cuò)事時(shí)，不要只是(zhsh)提供損提供損失的部分（那稱為失的部分（那稱為補(bǔ)救補(bǔ)救），），也要提供獨(dú)特的個(gè)性化的幫助也要提供獨(dú)特的個(gè)性化的幫助（那將是令人難忘的（那將是令人難忘的努力努力）。）。第四十九頁(yè)，共五十六頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析我