愛麗絲品牌形象（CIS）策劃書

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上愛麗絲 CIS 策劃目錄第一部分愛麗絲廣告戰(zhàn)略分析報(bào)告 一:戰(zhàn)略的地理位置分析和環(huán)境分析 二:策略重點(diǎn)三:戰(zhàn)略目標(biāo)四:人才戰(zhàn)略第二部分良好的企業(yè)形象的目的和意義 第三部分 MI一: MI企業(yè)理念概說(shuō)(一 企業(yè)理念功能(二愛麗絲理念的確定原則二、企業(yè)形象定位1、原形象2、基本形象3、輔助形象第四部分 BI1 供貨渠道定位2 價(jià)格策略定位3 庫(kù)存控制策略4 營(yíng)造市場(chǎng)特色5 注重營(yíng)銷策劃6 拓展?fàn)I銷服務(wù)7管理策略8 實(shí)行全面預(yù)算管理9 加強(qiáng)結(jié)算資金管理。10 人才的開發(fā)和合理利用11 服務(wù)決策12 媒體傳播13 吉祥物第五部分 VI第一部分 良好的企業(yè)形象的目的和意義良好的

2、企業(yè)形象不僅可以得到公眾的信任,而且能激勵(lì)員工士氣,形成良好的工作氣氛。 良好的企業(yè)形象不僅有利于企業(yè)招募人才、 保留人才。 而且有利于企業(yè)帶動(dòng)起精益求精、 奮 發(fā)向上,追求效率的企業(yè)精神。 另外,良好的企業(yè)形象不僅能增強(qiáng)投資者的好感和信任。容 易籌集資金,而且它還可以擴(kuò)大企業(yè)知名度。擴(kuò)大廣告宣傳效果與說(shuō)服力,鞏固企業(yè)基礎(chǔ), 使 企 業(yè) 營(yíng) 業(yè) 大 幅 度 上 升 , 擴(kuò) 大 企 業(yè) 市 場(chǎng) 占 有 率。 優(yōu)雅舒適的環(huán) 境, 會(huì)使人奮發(fā)向上、 勇于進(jìn)取。 使企業(yè)職工產(chǎn)生一種對(duì)企業(yè)的熱愛及為企業(yè)效盡全力的信 念,對(duì)外部公眾來(lái)講,優(yōu)美的環(huán)境會(huì)使企業(yè)社會(huì)公眾留下良好印象,高雅的裝潢、 舒適的購(gòu) 物環(huán)

3、境,不僅響消費(fèi)者對(duì)商品的光顧率,而且還影響到消費(fèi)者的購(gòu)物信心。企業(yè)文化愛麗絲。 一個(gè)及付實(shí)質(zhì)的企業(yè), 必定具有相應(yīng)的企業(yè)文化, 顯示企業(yè)有存在于社會(huì)的定義。 通過(guò)整體價(jià)值認(rèn)同來(lái)領(lǐng)導(dǎo),激勵(lì)員工,使企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力,同時(shí)激發(fā)企業(yè)內(nèi)部活動(dòng), 使企業(yè)獲得長(zhǎng)期的穩(wěn)定力量,愛麗絲注重全體員工素質(zhì)、質(zhì)量的提高。第二部分 愛麗絲廣告戰(zhàn)略分析報(bào)告一、戰(zhàn)略的地理位置分析和環(huán)境分析愛麗絲是益陽(yáng)最早發(fā)起的一家超市,目前擁有 8家連鎖店。是一家益陽(yáng)本地的中型企業(yè)。 他規(guī)模較大,地理位置相對(duì)于其他超市比較優(yōu)越,但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多較強(qiáng),益陽(yáng)愛麗絲總店開設(shè)在益陽(yáng)橋北步行街, 益陽(yáng)愛麗絲分店開設(shè)在桃花倫市場(chǎng), 還在康復(fù)南 路

4、新建了一個(gè)愛麗絲廣場(chǎng), 它的分布成三角形式, 載住了三方的客流而形成了一個(gè)固定的購(gòu) 物圈。 在這些方面具的一定的地理優(yōu)勢(shì)。 而開在橋北的步步高是它最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手, 阻隔了 一部分橋北顧客。愛麗絲超市是益陽(yáng)本地企業(yè),基于政策上的優(yōu)惠(上交稅收比其它外來(lái)超市低 ,在商品 價(jià)格上占有一定優(yōu)勢(shì), 所以商品價(jià)格大部分都比其他超市低, 基本上滿足了消費(fèi)者的心理需 求,這樣就更多地吸引了消費(fèi)者的目光。二、策略重點(diǎn)1、 得民心者得天下。 孫子兵法云:攻心為上, 攻城為下。 占領(lǐng)市場(chǎng), 并不等于最終勝利, 只有在消費(fèi)者心目中樹立美好形象,企業(yè)才能得到消費(fèi)者認(rèn)同。2、 愛麗絲要突破單一價(jià)格營(yíng)銷活動(dòng),在廣告段中投放

5、應(yīng)有所提高3、愛麗絲要吸引更多的消費(fèi)者就必須注意它的整體布局4、企業(yè)的服務(wù)態(tài)度,員工的素質(zhì)5、愛麗絲自始至終采用的是家族式的管理方式,這樣不能使員工充分發(fā)揮才能,只有不斷 改善這種管理方式廣納人才,才能使愛麗絲的領(lǐng)導(dǎo)階層更加完善。三 、戰(zhàn)略目標(biāo):創(chuàng)建愛麗絲新形象在消費(fèi)者心中樹立企業(yè)最佳形象四、人才戰(zhàn)略:(一一般員工:人品為種、能力為重,敬業(yè)為重 會(huì)講普通話銷售主管:注重協(xié)調(diào),管理能力,從銷售團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生 會(huì)講普通話高級(jí)主管:具備現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí)、技能、良好的組織管理能力,客戶意識(shí)強(qiáng),能起到培訓(xùn) 員工,引導(dǎo)員工的作用第三部分 MI一 MI企業(yè)理念概說(shuō)許多對(duì)企業(yè)理年的理解十分模糊,似是而非,滿足消費(fèi)者是理

6、念,讓利于商也是理念, 在闡述愛麗絲的理念之前,我們對(duì)企業(yè)理作一簡(jiǎn)單介紹企業(yè)理念是一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的思想核心,理論基點(diǎn),企業(yè)理念即企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)思想,企業(yè) 活動(dòng)從事什么,禁止什么,什么時(shí)候做,什么時(shí)候不做等等,企業(yè)什么時(shí)候都有大想法,小 想法,一時(shí)之念,長(zhǎng)久之思,而企業(yè)的一貫性活動(dòng)必定是一個(gè)長(zhǎng)期形成的較深層的 “ 想法 ” 支配下進(jìn)行的, 而這個(gè)想法,就是企業(yè)理念。 企業(yè)理念是企業(yè)的靈魂, 并貫穿與企業(yè)活動(dòng)的 各個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)理念是整個(gè) CIS 開發(fā)的黑心,美國(guó)的 IBM 近百年形成了三卓越:卓越的創(chuàng) 造性, 卓越的服務(wù), 卓越的人才, 日本松下分公司的理念幾十年不變 -技術(shù)為本, 技術(shù)報(bào)國(guó)。 雅芳

7、公司的理念是:向每一位女性提供最適合的化妝品, 增加他們的自信和美麗。 企業(yè)理念 有三個(gè)特點(diǎn),長(zhǎng)期性,行為性,主向性,在確定愛麗絲的企業(yè)理念時(shí),我們將參照優(yōu)秀企業(yè) 的經(jīng)驗(yàn),結(jié)合愛麗絲的實(shí)際情況來(lái)確認(rèn)。 :企業(yè)理念的表現(xiàn)形式有:宗旨:您滿意的微笑 就是我們的追求企業(yè)信條:奉獻(xiàn)、尊重、溝通、團(tuán)結(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針:愛麗絲必須向全省乃至全國(guó)發(fā)展,成為大眾生活的締造者。企業(yè)精神與企業(yè)口號(hào):一切為顧客著想企業(yè)廣告語(yǔ):天天愛麗絲 日日新生活企業(yè)座右銘:員工是最大的財(cái)富企業(yè)原則:誠(chéng)信第一 服務(wù)第一 質(zhì)量第一(一 企業(yè)理念功能1、導(dǎo)向功能,指明愛麗絲的發(fā)展主向。2、提升功能,先進(jìn)的企業(yè)理念提高企業(yè)的美譽(yù)度3、凝聚功

8、能,被企業(yè)員工認(rèn)可的理念,如同一面人旗,使員工自覺簇?fù)碇車?并吸引后 者跟從,同時(shí)對(duì)企業(yè)的合作伙伴消費(fèi)者產(chǎn)生吸引頭4、激勵(lì)功能,高度的理念能夠產(chǎn)生巨大的準(zhǔn)動(dòng)力,讓員工有盼頭,有奔頭,讓外部的合 作者產(chǎn)生合作的動(dòng)力,讓消費(fèi)者產(chǎn)生信心5、穩(wěn)定功能,正確的理念存在一種同化的力量,對(duì)企業(yè)內(nèi)部消極的觀念起到削弱,改造 功能(二愛麗絲理念的確定原則愛麗絲以創(chuàng)新、服務(wù)、 滿意第一為經(jīng)營(yíng)理念,以您滿意的微笑就是我們的追求為宗旨,以 員工是我們是我們事業(yè)的工作伙伴, 顧客是我們的老總, 一切為了顧客的經(jīng)營(yíng)原則, 提供充 滿人情味的高素質(zhì)服務(wù),有明確的行業(yè)特征。二、企業(yè)形象定位企業(yè)形象是社會(huì)對(duì)企業(yè)印象的總和, 企

9、業(yè)形象的分類極多, 而我們從愛麗絲的實(shí)情出發(fā), 將推向形象從縱向角度進(jìn)行劃分:1、原形象:即愛麗絲最本質(zhì)的形象,或者說(shuō)用愛麗絲給消費(fèi)者的最根本的印象是什么,這 就是要從企業(yè)的本性出發(fā), 將企業(yè)的真實(shí)性質(zhì)傳播給社會(huì), 即愛麗絲為服務(wù)行業(yè), 相關(guān)因素 為,良好的風(fēng)氣,安全性,清潔度,時(shí)代潮流,現(xiàn)代化。2、 基本形象:當(dāng)社會(huì)大眾知道愛麗絲是為自己更好的服務(wù)的, 就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感和依賴, 基本形象是原形象的派生物,二者可以全為一體。3、輔助形象:即用愛麗絲各方面的具體形象,如技術(shù)形象銷售形象,視覺形象,消費(fèi)者從 這些具體的形象細(xì)節(jié)來(lái)感受企業(yè),并形成企業(yè)的總體形象 “ 以服務(wù)社會(huì),創(chuàng)造,新印象,新 品

10、牌 ” 是愛麗絲的企業(yè)形象定位。2、基本信條企業(yè)信條即企業(yè)所信奉的人格行為準(zhǔn)則, 是企業(yè)倫理道德的集中體現(xiàn), 因考慮到愛麗絲的行 業(yè)特征及其他相關(guān)因素,我們把 “ 奉獻(xiàn)、尊重、溝通、團(tuán)結(jié) ” 作為愛麗絲的企業(yè)信條。愛麗絲必須向全省乃至全國(guó)發(fā)展,成為大眾生活的締造者。五、 企業(yè)的精神與口號(hào):企業(yè)精神是解決企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題, 著眼于員工的行動(dòng), 爆發(fā)力和合力, 解決內(nèi)部員工的行為本質(zhì)問(wèn)題。我們把企業(yè)的精神定為一切為顧客著想。第四部分 BI在 CIS 中,企業(yè)理念是靈魂,視覺識(shí)別人是理念靜態(tài)的表現(xiàn),行為識(shí)別是理念動(dòng)態(tài)的表 現(xiàn)。企業(yè)這個(gè)法人如同自然人,一言一行,一舉一動(dòng),無(wú)不貫穿著企業(yè)的理念,有了好的想

11、法,行動(dòng)是暢通重要的了,如若沒有行動(dòng),所以底冊(cè)理念成為空虛的餓口號(hào), VI 成為粉飾 太平的衣冠。在中國(guó)的企業(yè), 中國(guó)人的價(jià)值觀和員工素質(zhì)都沒有達(dá)到現(xiàn)代化企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 因此, 行 為規(guī)范在企業(yè) CIS 推廣的初期顯得更為重要些,行為規(guī)范分為內(nèi)部行為規(guī)范和外布行為規(guī) 范,內(nèi)部行為規(guī)范包括各種規(guī)章制度,勞動(dòng)規(guī)律,生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn),員工守則等等。供貨渠道定位市場(chǎng)上的品牌數(shù)不勝數(shù), 每個(gè)品牌根據(jù)不同的市場(chǎng)分割, 種類繁多, 國(guó)內(nèi)外大型零售業(yè)的 原則為 “20/80” 法則,即 80%的銷售來(lái)自于 20%的商品,商場(chǎng)管理人員根據(jù)某一類商品中各 個(gè)品牌在市場(chǎng)上的份額進(jìn)行排名,累計(jì)前 80%市場(chǎng)份額的品類就是應(yīng)

12、選擇的,這類品種大 約占總品種的 20%,但都覆蓋 80%的市場(chǎng)銷售份額,如此可降低庫(kù)存的平均水平。價(jià)格策略定位選擇好企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)以及商品檔次定位后, 對(duì)定價(jià)和促銷采取比較合理的態(tài)度。 強(qiáng)調(diào)超 市的 “ 價(jià)格天天公平 ” , 特別要對(duì)常規(guī)商品及敏感性商品的進(jìn)行合理甚至略低定價(jià), 調(diào)查研究 表明, 70%的消費(fèi)者在超市的采購(gòu)決定是在現(xiàn)場(chǎng)做出的, 而他們只對(duì)部分產(chǎn)品在不同商場(chǎng)的 價(jià)格有記憶,這部分商品稱為敏感性商品, (約占產(chǎn)品總數(shù)的 10%左右 ,所以不同的商品 應(yīng)加不同的毛利, 超市經(jīng)營(yíng)不需要降低所有商品售價(jià)。 而是將敏感商品價(jià)格降低以造成一個(gè) 該商場(chǎng)所有商品都便宜的印象,既維持了利潤(rùn)又樹立

13、了廉價(jià)形象,因?yàn)橄M(fèi)者對(duì) 90%的商 品價(jià)格并不敏感。庫(kù)存控制策略庫(kù)存控制也是超市成敗的關(guān)鍵之一, 有效地降低庫(kù)存, 合理地利用庫(kù)存可增加超市的現(xiàn)金 流, 間接提高零售利潤(rùn)率。 如今超市的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上取決于庫(kù)存管理的競(jìng)爭(zhēng), 詳細(xì)記錄進(jìn) 貨銷貨數(shù)據(jù),計(jì)算庫(kù)存及平均銷量(每月、每日、每時(shí)安排最佳進(jìn)貨時(shí)間及進(jìn)貨量,采用 電腦操作,提高效率,降低成本。營(yíng)造市場(chǎng)特色一要從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、銷售對(duì)象、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略諸方面恰當(dāng)定位,突出特色;二要方便顧客,如:超市要設(shè)置刷卡機(jī)、 日用的常用的商品要擺在顯眼的位置、 每個(gè)商品區(qū)都要有相應(yīng)的指示牌、 超市的外觀要多設(shè)置幾個(gè)大門、 安全出口、 檢票口要設(shè)置兩個(gè), 為方便顧客進(jìn)

14、出; 商品陳列, 布局合理,比如:日用品與衣服鞋類應(yīng)相對(duì)的分開,家電等大、重型的商品應(yīng)靠近電梯,書 城應(yīng)設(shè)在安靜的角落, 同一類型的東西應(yīng)放在同一區(qū)域內(nèi), 讓顧客有所側(cè)重地找到自己的購(gòu) 物對(duì)象,對(duì)購(gòu)買頻次高、 價(jià)格較低的商品應(yīng)放在易選購(gòu)的位置,以滿足顧客求快心理, 在商 場(chǎng)的角落處應(yīng)增加茶座、 文化角和淘氣堡等娛樂設(shè)施, 給消費(fèi)者帶來(lái)更活躍的選購(gòu)氣氛; 三 要充分展示商品特性,使商品的特性充分作用于顧客的視覺、 嗅覺、聽覺等感覺器官, 增強(qiáng) 吸引和刺激。注重營(yíng)銷策劃長(zhǎng)期注重促銷策略的實(shí)施, 吸引消費(fèi)者,持續(xù)周期性的促銷,樹立起價(jià)格實(shí)惠、便宜的 形象。 通過(guò)少數(shù)商品的大量銷售增加銷售額, 獲取更

15、優(yōu)惠的采購(gòu)條件, 介紹新商品,增加有 潛力新品的曝光率, 同時(shí)消除過(guò)季商品, 減少損失。此外,與各新聞媒體保持良好順暢的公 關(guān)合作度,爭(zhēng)取傳媒長(zhǎng)期有效的支持,傳播自身的營(yíng)銷理念和企業(yè)文化。拓展?fàn)I銷服務(wù)一重知識(shí)服務(wù), 要讓消費(fèi)者買個(gè)明白買個(gè)放心, 知識(shí)服務(wù)很重要, 通過(guò)各種渠道演示產(chǎn)品、 展示產(chǎn)品, 使消費(fèi)者了解產(chǎn)品的特征、性能等,在雙向溝通中讓消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品感興趣;二 重檔案服務(wù),由超市客戶部接手,幫助客戶辦理交易手續(xù)、了解需求、建立檔案,解決客戶 在購(gòu)買商品過(guò)程中的售前咨詢、 售中援助、 售后服務(wù)的全過(guò)程; 讓客戶充分感受到大商場(chǎng)無(wú) 所不在的高品質(zhì)服務(wù)。三重距離服務(wù),所謂 “ 距離服務(wù) ”

16、,就是導(dǎo)購(gòu)員與顧客保持一定距離, 為顧客提供一個(gè)自己可以充分選擇的空間, 這就是超市的魅力, 顧客未作需要提示時(shí), 千萬(wàn)別緊跟在顧客左右, 以免顧客產(chǎn)生不自然的心情, 讓顧客在輕松愉悅的氛圍中完成選購(gòu) 管理策略一個(gè)企業(yè)要發(fā)展, 除了有一批素質(zhì)良好的員工外, 還要擁有完善的有魄力的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。 企 業(yè)內(nèi)部還應(yīng)有一套完善的管理系統(tǒng)、先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備。員工的素質(zhì)直接影響到企業(yè)的形象, 領(lǐng)導(dǎo)層的管理是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。 好的方案和策劃沒有系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備的支持, 也不能很好 的進(jìn)行。在用人上, 公司倡導(dǎo)人力主義, 以目標(biāo)管理個(gè)人申報(bào)人事考核,一體化的自我管理 制度取代資力和學(xué)歷看人的做法。實(shí)行全面預(yù)算管理“

17、全面預(yù)算 ” 就是對(duì)企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全部納入預(yù)算管理范圍。 具體的做法是在每年的年 末對(duì)當(dāng)年的財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況作全面的分析, 在此基礎(chǔ)上, 超市總部會(huì)同有關(guān)部門和門店對(duì) 下一年的企業(yè)目標(biāo)進(jìn)行研究, 然后根據(jù)上報(bào)的業(yè)務(wù)預(yù)算和專門決策預(yù)算進(jìn)行修正補(bǔ)充, 編制 財(cái)務(wù)預(yù)算初稿,最后由經(jīng)理室通過(guò)后下達(dá)。我們對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算實(shí)行 “ 權(quán)限管理和重要項(xiàng)目報(bào)告 制度 ” 相結(jié)合的管理方法。 “ 權(quán)限管理 ” 就是在全面預(yù)算基礎(chǔ)上對(duì)投資項(xiàng)目、費(fèi)用開支、物品 購(gòu)置等設(shè)置審批管理權(quán)限。 。 “ 重要項(xiàng)目報(bào)告制度 ” 主要適用于各連鎖門店,報(bào)告的內(nèi)容是費(fèi) 用開支,報(bào)告的目的在于控制。 因?yàn)楦鏖T店都是獨(dú)立核算單位,為加強(qiáng)對(duì)

18、其管理, 規(guī)定凡在 預(yù)算外的開支一律報(bào)總部審批; 預(yù)算內(nèi)凡屬于總部監(jiān)控的費(fèi)用如廣告費(fèi)、 修理費(fèi)等, 根據(jù)公 司費(fèi)用管理辦法上報(bào), 并經(jīng)總部同意方可支出。 重要項(xiàng)目報(bào)告制度不但能使總部及時(shí)掌握下 屬門店監(jiān)控項(xiàng)目的開支情況,而且有利于門店加強(qiáng)管理意識(shí)。加強(qiáng)結(jié)算資金管理。加強(qiáng)資金管理是財(cái)務(wù)管理的中心環(huán)節(jié)。大型連鎖超市具有貨幣資金流量大、閑置時(shí)間短、 流量沉淀多的特點(diǎn)。 因此,財(cái)務(wù)應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn), 科學(xué)合理調(diào)度和運(yùn)用資金,為企業(yè)創(chuàng)造效 益。人才的開發(fā)和合理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是人才競(jìng)爭(zhēng),在員工方面,不但要敬業(yè),而且要有一定的素養(yǎng), 超市是一個(gè)服務(wù)行業(yè), 員工的素養(yǎng)直接影響本超市的形象, 在這里, 愛

19、麗絲最大的問(wèn)題就是 員工的普通話, 不管是對(duì)本地人還是外地人都應(yīng)一律用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。 這是服務(wù)行業(yè)最基本 的要求。在管理層方面, 沒有做到全面吸納人材, 公司大部人員都是益陽(yáng)本地人, 更進(jìn)一步 說(shuō)是老總的親朋好友, 這種家族式的管理體制已不適合愛麗絲現(xiàn)在的發(fā)展進(jìn)度了, 愛麗絲在 一步步的龐大, 對(duì)人才吸納和要求也應(yīng)該不但的擴(kuò)大和提高, 企業(yè)要不斷的發(fā)展就必須打破 這種家族式的管理方式。 -現(xiàn)在的市場(chǎng)沒有一流的人才就沒有市場(chǎng)的發(fā)言權(quán)。在這方面上, 愛麗絲應(yīng)更加努力完善自己。服務(wù)決策企業(yè)為顧客提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與優(yōu)良的服務(wù)是良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。 一般認(rèn)為, 產(chǎn)品的價(jià)值來(lái) 自于三個(gè)方面:其一是品質(zhì),其二

20、是品牌,其三就是服務(wù)。在產(chǎn)品的品質(zhì)差別越來(lái)越小的時(shí) 候, 服務(wù)的差別化將成為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段之一。 跟據(jù)愛麗絲的具體情況, 提出下列報(bào)務(wù)質(zhì)量 的要求。1 服務(wù)目標(biāo)指向具體的服務(wù)對(duì)象,如老人,小孩子,有殘疾的人。2 讓消費(fèi)者在最需要的時(shí)刻,最不方便的地點(diǎn)得以滿足。如在電梯口可以安排一個(gè)負(fù)責(zé)安全 的人,一句關(guān)心的話,一個(gè)小小的幫助往往會(huì)感動(dòng)你的消費(fèi)者。3 對(duì)顧客不可以怒目而視,也就是不可以有討厭的心情4 如遇到有調(diào)換商品或退貨時(shí),要比買時(shí)更加客氣,售后服務(wù)也是服務(wù)的一個(gè)重點(diǎn)。5 在顧客面前責(zé)備服務(wù)員,并非取悅顧客的好手段,6 雖然一張紙當(dāng)作贈(zèng)品就可得到顧客的高興,但如果沒的隨贈(zèng)之物,笑顏也是最好的贈(zèng)

21、品。7 在收銀處應(yīng)安排兩個(gè)服務(wù)員,一個(gè)收銀一個(gè)裝東西,這樣服務(wù)員不會(huì)太忙,而且會(huì)有時(shí)間 說(shuō)一聲 “ 謝謝購(gòu)物 ”8 兒童是福祿財(cái)神 -帶著兒童的顧客,應(yīng)特別注意。9 如果在沒有顧客或顧客少的情況下,服務(wù)員不能坐在顧客看不到的角落或是打瞌睡,愛麗 絲分店華中店就有這樣的情況。10 不可強(qiáng)行推銷,服務(wù)也不要熱的過(guò)頭11 如果顧客對(duì)超市提出合理的建義,超市應(yīng)接受和改進(jìn)媒體傳播一個(gè)企業(yè)良好的形象的建立和宣傳, 除了消費(fèi)者直接接觸到的以外, 還可以通過(guò)一系列的 廣告媒體來(lái)傳播,以加深愛麗絲在消費(fèi)者心中的形象。電視廣告:采用一系列的公益廣告來(lái)提高自己企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象;戶外廣告:運(yùn)用公交車身、車站站牌無(wú)意地加深在消費(fèi)者心中的印象;傳單廣告:將超市內(nèi)部固定信息(如:優(yōu)惠、促銷、以及時(shí)間段的服務(wù)以傳單的形式散 發(fā)給消費(fèi)者;實(shí)地宣傳:以捐款、義診、建立愛麗絲基金會(huì)來(lái)擴(kuò)