銀行柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的講座

1、1我行低柜建設(shè)及業(yè)務(wù)開展的基本情況我行低柜建設(shè)及業(yè)務(wù)開展的基本情況 柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的必要性柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的必要性 柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的原則柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的原則 低柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定低柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定 一 二 三 四主 要 內(nèi) 容 柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離中應(yīng)注意的問題柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離中應(yīng)注意的問題 五2一、我行低柜建設(shè)及業(yè)務(wù)開展的基本情況一、我行低柜建設(shè)及業(yè)務(wù)開展的基本情況 多數(shù)網(wǎng)點沒有達到網(wǎng)點管理要求，面積不足，功能分區(qū)缺失多數(shù)網(wǎng)點沒有達到網(wǎng)點管理要求，面積不足，功能分區(qū)缺失部分網(wǎng)點后臺管理

2、區(qū)面積過大，設(shè)置不盡合理部分網(wǎng)點后臺管理區(qū)面積過大，設(shè)置不盡合理分區(qū)組合存在不合理現(xiàn)象，未能有效支持客戶分流分區(qū)組合存在不合理現(xiàn)象，未能有效支持客戶分流 功能分區(qū)和渠道配置方面仍有改進空間功能分區(qū)和渠道配置方面仍有改進空間 50%50%的網(wǎng)點沒有配置或沒有專職開放式柜員的網(wǎng)點沒有配置或沒有專職開放式柜員許多網(wǎng)點存在許多網(wǎng)點存在“有柜無人有柜無人”的情況的情況低柜開工率低，應(yīng)用效果比較有限低柜開工率低，應(yīng)用效果比較有限 3一、我行低柜建設(shè)及業(yè)務(wù)開展的基本情況一、我行低柜建設(shè)及業(yè)務(wù)開展的基本情況 20082008年年8 8月，我行轉(zhuǎn)發(fā)了公安部與銀監(jiān)會關(guān)于停止月，我行轉(zhuǎn)發(fā)了公安部與銀監(jiān)會關(guān)于停止在開

3、放式柜臺辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的通知后，停止了在在開放式柜臺辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的通知后，停止了在開放式柜臺收取小額現(xiàn)金手續(xù)費，業(yè)務(wù)量更加萎縮。開放式柜臺收取小額現(xiàn)金手續(xù)費，業(yè)務(wù)量更加萎縮。開放式柜臺停止收取小額現(xiàn)金，業(yè)務(wù)開始萎縮開放式柜臺停止收取小額現(xiàn)金，業(yè)務(wù)開始萎縮增加了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，降低了服務(wù)效率。增加了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，降低了服務(wù)效率。弱化了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的效用，不利于提高網(wǎng)點的服務(wù)效率。弱化了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的效用，不利于提高網(wǎng)點的服務(wù)效率。不能有效提升網(wǎng)點的營銷能力。不能有效提升網(wǎng)點的營銷能力。開放式柜臺停止收取小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的影響開放式柜臺停止收取小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的影響 4 二、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的必要性二

4、、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的必要性 1 1、有利于加強客戶溝通，體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念、有利于加強客戶溝通，體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念 長期以來，我行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)區(qū)域劃分和窗口設(shè)置單一，普遍采長期以來，我行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)區(qū)域劃分和窗口設(shè)置單一，普遍采用單一的封閉式柜臺辦理業(yè)務(wù)，柜員與客戶隔著封閉的玻璃，雙方對話用單一的封閉式柜臺辦理業(yè)務(wù)，柜員與客戶隔著封閉的玻璃，雙方對話均難以聽清，且不利于談話內(nèi)容的保密，缺乏隱秘性。均難以聽清，且不利于談話內(nèi)容的保密，缺乏隱秘性。 柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離，客戶可以在低柜區(qū)與員工進柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離，客戶可以在低柜區(qū)與員工進行

5、一對一的交流，有利于與員工的溝通，也有利于為客戶提供服務(wù)。根行一對一的交流，有利于與員工的溝通，也有利于為客戶提供服務(wù)。根據(jù)客戶不同的服務(wù)需求設(shè)置不同的服務(wù)區(qū)域和不同的服務(wù)窗口，可以適據(jù)客戶不同的服務(wù)需求設(shè)置不同的服務(wù)區(qū)域和不同的服務(wù)窗口，可以適應(yīng)客戶多層次的服務(wù)需求進而提供差別化服務(wù)。應(yīng)客戶多層次的服務(wù)需求進而提供差別化服務(wù)。 通過客戶對低柜渠道偏好的調(diào)查統(tǒng)計，近通過客戶對低柜渠道偏好的調(diào)查統(tǒng)計，近60%60%的客戶愿意使用低柜的客戶愿意使用低柜渠道，而不愿意的客戶僅為渠道，而不愿意的客戶僅為1%1%。 5 二、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的必要性二、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的必

6、要性 2 2、有利于發(fā)現(xiàn)潛在中高端客戶，進行適合的產(chǎn)品營銷、有利于發(fā)現(xiàn)潛在中高端客戶，進行適合的產(chǎn)品營銷 通過開放式柜臺的設(shè)置和個人客戶經(jīng)理、個人理財顧問的服務(wù)，通過開放式柜臺的設(shè)置和個人客戶經(jīng)理、個人理財顧問的服務(wù)，有利于充分抓住上門客戶，挖掘客戶需求，發(fā)掘銷售機會，增加主要產(chǎn)有利于充分抓住上門客戶，挖掘客戶需求，發(fā)掘銷售機會，增加主要產(chǎn)品的銷售量，強化網(wǎng)點的營銷職能。品的銷售量，強化網(wǎng)點的營銷職能。 6 二、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的必要性二、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的必要性 3 3、適應(yīng)部門要求的需要，有利于分層營銷和專業(yè)營銷監(jiān)管、適應(yīng)部門要求的需要，有利于分層營銷和專業(yè)

7、營銷監(jiān)管 監(jiān)管部門對產(chǎn)品的營銷要求日益嚴格，銀監(jiān)會在監(jiān)管部門對產(chǎn)品的營銷要求日益嚴格，銀監(jiān)會在商業(yè)銀行個人商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理指引理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理指引中明確要求中明確要求“商業(yè)銀行應(yīng)在客戶分層的基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行應(yīng)在客戶分層的基礎(chǔ)上，確定向不同客戶群提供個人理財顧問服務(wù)的通道。確定向不同客戶群提供個人理財顧問服務(wù)的通道?！痹谠谏虡I(yè)銀行個人商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法中要求商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)具備中要求商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)具備“開開展相關(guān)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗和知識的高級管理人員、從業(yè)人員展相關(guān)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗和知識的高級管理人員、從業(yè)人員”。中國銀監(jiān)中國銀監(jiān)會辦公廳

8、關(guān)于進一步規(guī)范銀行代理保險業(yè)務(wù)管理的通知會辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范銀行代理保險業(yè)務(wù)管理的通知( (銀監(jiān)辦發(fā)銀監(jiān)辦發(fā)【20092009】4747號號) )要求要求“商業(yè)銀行應(yīng)合理授權(quán)不同層級營業(yè)網(wǎng)點代銷產(chǎn)品商業(yè)銀行應(yīng)合理授權(quán)不同層級營業(yè)網(wǎng)點代銷產(chǎn)品的業(yè)務(wù)種類，對于具有投資性的保險產(chǎn)品應(yīng)在設(shè)有理財服務(wù)區(qū)、理財室的業(yè)務(wù)種類，對于具有投資性的保險產(chǎn)品應(yīng)在設(shè)有理財服務(wù)區(qū)、理財室或理財專柜以上層級或理財專柜以上層級( (含含) )的網(wǎng)點進行銷售的網(wǎng)點進行銷售” ” 。 7 二、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的必要性二、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的必要性 4、有利于提高效率，緩解銀行網(wǎng)點日益增加的排隊壓

9、力、有利于提高效率，緩解銀行網(wǎng)點日益增加的排隊壓力 64%的高端客戶可以接受的排隊時間在的高端客戶可以接受的排隊時間在10分鐘以內(nèi)，但只有分鐘以內(nèi)，但只有42%的高端客戶認為實際等候時間達到了預(yù)期要求。的高端客戶認為實際等候時間達到了預(yù)期要求。 通過柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離，能夠把不同業(yè)務(wù)種類通過柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離，能夠把不同業(yè)務(wù)種類的客戶引導(dǎo)到相適應(yīng)的高低柜窗口辦理，使排隊更加科學(xué)，整體上可以的客戶引導(dǎo)到相適應(yīng)的高低柜窗口辦理，使排隊更加科學(xué)，整體上可以縮短客戶等候時間，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度?？s短客戶等候時間，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。8 二、柜面業(yè)務(wù)分柜辦

10、理及高低柜業(yè)務(wù)分離的必要性二、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的必要性 5 5、有利于網(wǎng)點人力資源的分類管理和晉升、有利于網(wǎng)點人力資源的分類管理和晉升 通過高低柜的設(shè)置和將高低柜業(yè)務(wù)分柜辦理，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)復(fù)雜通過高低柜的設(shè)置和將高低柜業(yè)務(wù)分柜辦理，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)復(fù)雜性、耗時時間長短、發(fā)生頻率等因素將客戶引導(dǎo)到個人客戶經(jīng)理、個人性、耗時時間長短、發(fā)生頻率等因素將客戶引導(dǎo)到個人客戶經(jīng)理、個人理財顧問、低柜柜員、高柜柜員辦理，將網(wǎng)點人員根據(jù)其業(yè)務(wù)素質(zhì)的差理財顧問、低柜柜員、高柜柜員辦理，將網(wǎng)點人員根據(jù)其業(yè)務(wù)素質(zhì)的差異配置到各個崗位，有利于網(wǎng)點人員的分類設(shè)置、分類培訓(xùn)、分類管理異配置到各個崗位，有利于網(wǎng)

11、點人員的分類設(shè)置、分類培訓(xùn)、分類管理和分類使用，使人盡其才，有助于建立從普通柜員到個人理財顧問的晉和分類使用，使人盡其才，有助于建立從普通柜員到個人理財顧問的晉升通道。升通道。9三、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的原則三、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的原則 1 1、銷售與交易分離的原則、銷售與交易分離的原則 高低柜分離的實質(zhì)是把銷售職能從封閉式柜臺分離出來，使銷售高低柜分離的實質(zhì)是把銷售職能從封閉式柜臺分離出來，使銷售職能得到強化。高柜主要辦理耗時短、標準化的交易業(yè)務(wù)。低柜辦理需職能得到強化。高柜主要辦理耗時短、標準化的交易業(yè)務(wù)。低柜辦理需要和客戶充分溝通營銷、揭示風(fēng)險收益、耗時長的銷售

12、業(yè)務(wù)。要和客戶充分溝通營銷、揭示風(fēng)險收益、耗時長的銷售業(yè)務(wù)。 10三、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的原則三、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的原則 2、簡單交易與復(fù)雜交易分離的原則、簡單交易與復(fù)雜交易分離的原則 將目前的高柜窗口分設(shè)成為普通柜員窗口和高級柜員窗口，按照將目前的高柜窗口分設(shè)成為普通柜員窗口和高級柜員窗口，按照網(wǎng)點業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、發(fā)生頻率和辦理時間的不同，將業(yè)務(wù)分成不同類網(wǎng)點業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、發(fā)生頻率和辦理時間的不同，將業(yè)務(wù)分成不同類別，將操作簡單、發(fā)生頻率高、耗時短的業(yè)務(wù)分配到普通柜員窗口辦理，別，將操作簡單、發(fā)生頻率高、耗時短的業(yè)務(wù)分配到普通柜員窗口辦理，將操作復(fù)雜、發(fā)生頻率

13、低、耗時長的業(yè)務(wù)分配到高級柜員辦理，讓客戶將操作復(fù)雜、發(fā)生頻率低、耗時長的業(yè)務(wù)分配到高級柜員辦理，讓客戶在不同的窗口分類排隊辦理，讓普通柜員和高級柜員辦理不同類別的業(yè)在不同的窗口分類排隊辦理，讓普通柜員和高級柜員辦理不同類別的業(yè)務(wù)。務(wù)。 11三、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的原則三、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的原則 3、先低柜，后高柜的原則、先低柜，后高柜的原則 網(wǎng)點必須配置大堂經(jīng)理且大堂經(jīng)理在崗率應(yīng)達到網(wǎng)點必須配置大堂經(jīng)理且大堂經(jīng)理在崗率應(yīng)達到100%100%。客戶進入大?？蛻暨M入大廳時大堂經(jīng)理要及時主動上前接待，了解客戶需求，識別客戶類別和適廳時大堂經(jīng)理要及時主動上前接待，了解客

14、戶需求，識別客戶類別和適應(yīng)的服務(wù)窗口。對應(yīng)的服務(wù)窗口。對VIPVIP客戶可引導(dǎo)到貴賓服務(wù)區(qū)，對可以在低柜辦理的客戶可引導(dǎo)到貴賓服務(wù)區(qū)，對可以在低柜辦理的客戶優(yōu)先引導(dǎo)到低柜，需要高柜辦理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)到高柜。客戶優(yōu)先引導(dǎo)到低柜，需要高柜辦理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)到高柜。 12三、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的原則三、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的原則 4 4、以客戶為中心，減高增低的原則、以客戶為中心，減高增低的原則 根據(jù)客戶數(shù)量和客戶需求種類來設(shè)置高低柜和普通柜員窗口與高級根據(jù)客戶數(shù)量和客戶需求種類來設(shè)置高低柜和普通柜員窗口與高級柜員窗口。新設(shè)或新裝修網(wǎng)點，必須按照營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準要求，柜員窗口。

15、新設(shè)或新裝修網(wǎng)點，必須按照營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準要求，以客戶為中心劃分網(wǎng)點功能區(qū)域，總體上，今后網(wǎng)點應(yīng)以客戶為中心劃分網(wǎng)點功能區(qū)域，總體上，今后網(wǎng)點應(yīng)“減高增低減高增低”：減少高柜窗口數(shù)，增加低柜窗口數(shù)。減少高柜窗口數(shù)，增加低柜窗口數(shù)。13 開放式柜臺服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳客戶區(qū)域之間應(yīng)通過服務(wù)柜臺作適當隔離，開放式柜臺服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳客戶區(qū)域之間應(yīng)通過服務(wù)柜臺作適當隔離，禁止客戶及與開放式柜臺服務(wù)無關(guān)人員進入開放式柜臺柜員操作區(qū)，禁止客戶及與開放式柜臺服務(wù)無關(guān)人員進入開放式柜臺柜員操作區(qū)，開放式柜臺與封閉式柜臺不能直接連通。開放式柜臺與封閉式柜臺不能直接連通。 開放式柜臺服務(wù)區(qū)必須配置一對一監(jiān)控設(shè)備，開

16、放式柜臺服務(wù)區(qū)必須配置一對一監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋每個柜員、辦理業(yè)務(wù)的客戶以及業(yè)務(wù)辦理過程。監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋每個柜員、辦理業(yè)務(wù)的客戶以及業(yè)務(wù)辦理過程。 開放式柜臺服務(wù)區(qū)柜員存放小額現(xiàn)金、重要空白憑證及開放式柜臺服務(wù)區(qū)柜員存放小額現(xiàn)金、重要空白憑證及各類業(yè)務(wù)印章的專用箱（柜）應(yīng)放置在安全、隱蔽位置。各類業(yè)務(wù)印章的專用箱（柜）應(yīng)放置在安全、隱蔽位置。 1 1、安全設(shè)施管理、安全設(shè)施管理 四、低柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定四、低柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定 14ABIS系統(tǒng)終端系統(tǒng)終端CFE系統(tǒng)系統(tǒng)PC機機 身份鑒別儀身份鑒別儀電子驗印電子驗印 滿意度滿意度評價器評價器 緊急報警按鈕緊急報警按鈕 客戶電子回單箱

17、客戶電子回單箱產(chǎn)品宣產(chǎn)品宣傳資料傳資料 員工服務(wù)牌員工服務(wù)牌（背面（背面“暫停服務(wù)暫停服務(wù)”）打印機打印機密碼輸入鍵盤密碼輸入鍵盤 開放式柜臺服務(wù)開放式柜臺服務(wù)區(qū)系統(tǒng)配置要求區(qū)系統(tǒng)配置要求 使用外部網(wǎng)絡(luò)的，使用外部網(wǎng)絡(luò)的，必須進行技術(shù)控制，必須進行技術(shù)控制，確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行 四、低柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定四、低柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定 2 2、系統(tǒng)配置要求、系統(tǒng)配置要求 15四、低柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定四、低柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定 3 3、開放式柜臺辦理業(yè)務(wù)范圍、開放式柜臺辦理業(yè)務(wù)范圍 - -非現(xiàn)金業(yè)務(wù)非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 個人結(jié)算賬戶、個人儲蓄賬戶個人結(jié)算賬戶、個人儲蓄賬戶：開

18、戶、銷戶、賬戶信息變更、轉(zhuǎn)賬存入、支出等業(yè)務(wù)。電子銀行業(yè)務(wù)電子銀行業(yè)務(wù)：包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、短信息服務(wù)等的注冊或簽約、補辦證書、密碼重置等業(yè)務(wù)。賬戶狀態(tài)管理賬戶狀態(tài)管理：掛失（解掛）、凍結(jié)/解凍、密碼管理、換折、換卡、重寫磁等業(yè)務(wù)。代收代付結(jié)算業(yè)務(wù)代收代付結(jié)算業(yè)務(wù)：個人儲蓄存款異地托收、非新開戶的批量代收代付交易 、轉(zhuǎn)賬方式辦理的零星代收付、定期借記等代收付業(yè)務(wù)的簽約、個人轉(zhuǎn)賬匯款等結(jié)算業(yè)務(wù) 。基金、國債、外匯買賣基金、國債、外匯買賣 ：賬戶的開立、變更、銷戶，基金、國債換卡 ；理財產(chǎn)品的認購、申購、贖回 。個人貸款業(yè)務(wù)個人貸款業(yè)務(wù)：咨詢、受理等。其他其他：第三方存管、銀期轉(zhuǎn)賬、

19、銀商通簽約、換卡、轉(zhuǎn)賬、查詢余額、代理保險業(yè)務(wù)、開立個人存款證明、打印借記卡綜合對賬單等。個個人人客客戶戶非非現(xiàn)現(xiàn)金金業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)16四、低柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定四、低柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定 4 4、開放式柜臺辦理業(yè)務(wù)范圍、開放式柜臺辦理業(yè)務(wù)范圍 - -非現(xiàn)金業(yè)務(wù)非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 單單位位客客戶戶非非現(xiàn)現(xiàn)金金業(yè)業(yè)務(wù)務(wù) 單位結(jié)算賬戶的開立、銷戶、賬戶信息變更等業(yè)務(wù)； 單位結(jié)算賬戶的轉(zhuǎn)賬存入、支出等業(yè)務(wù)； 企業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)：包括網(wǎng)上銀行、電話銀行的注冊、證書管理、信息變更等； 受理單位客戶的票據(jù)交換提出業(yè)務(wù)； 法人貸款的賬戶開立、放款、收息、還款等資產(chǎn)業(yè)務(wù)； 賬戶狀態(tài)管理：掛失（解掛）、凍結(jié)/解凍、年檢等業(yè)

20、務(wù)； 單位卡業(yè)務(wù)等； 單位轉(zhuǎn)賬匯款等結(jié)算業(yè)務(wù)。 單位基金、國債業(yè)務(wù)的認購、申購、贖回； 單位代理保險業(yè)務(wù)； 單位存款證明、債市通、驗資、銀行詢征函、企業(yè)資信證明業(yè)務(wù)等； 單位結(jié)算賬戶第三方存管、銀期轉(zhuǎn)賬、銀商通簽約、換卡、轉(zhuǎn)賬、查詢余額等業(yè)務(wù)。17風(fēng)險控制措施風(fēng)險控制措施 做好營業(yè)期間的秩序維護和午休期間的做好營業(yè)期間的秩序維護和午休期間的守護等安全保衛(wèi)工作。守護等安全保衛(wèi)工作。 柜員臨時離柜時，現(xiàn)金、重要空白憑證、柜員臨時離柜時，現(xiàn)金、重要空白憑證、業(yè)務(wù)印章箱（柜）及業(yè)務(wù)賬單、憑證等業(yè)務(wù)印章箱（柜）及業(yè)務(wù)賬單、憑證等必須加鎖保管，并退出各類應(yīng)用系統(tǒng)必須加鎖保管，并退出各類應(yīng)用系統(tǒng)。 柜員卡、

21、柜員密碼、印章、有價單證、柜員卡、柜員密碼、印章、有價單證、重要空白憑證管理，開放式柜臺柜員的重要空白憑證管理，開放式柜臺柜員的日間操作、業(yè)務(wù)授權(quán)及事后監(jiān)督等管理日間操作、業(yè)務(wù)授權(quán)及事后監(jiān)督等管理按照相關(guān)制度執(zhí)行。按照相關(guān)制度執(zhí)行。 四、低柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定四、低柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定 5 5、風(fēng)險控制、風(fēng)險控制 18 五、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離中應(yīng)注意的問題五、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離中應(yīng)注意的問題 能否收取小額現(xiàn)金，不是低柜能否開展業(yè)務(wù)的唯一標準。公安部與能否收取小額現(xiàn)金，不是低柜能否開展業(yè)務(wù)的唯一標準。公安部與銀監(jiān)會關(guān)于停止在開放式柜臺辦理小額現(xiàn)業(yè)務(wù)的通知后，同業(yè)也

22、停銀監(jiān)會關(guān)于停止在開放式柜臺辦理小額現(xiàn)業(yè)務(wù)的通知后，同業(yè)也停止了在低柜收取現(xiàn)金，但同業(yè)柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的總止了在低柜收取現(xiàn)金，但同業(yè)柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離的總體趨勢并未改變。相反，同業(yè)采取了諸多措施將不利影響降到最低，低體趨勢并未改變。相反，同業(yè)采取了諸多措施將不利影響降到最低，低柜業(yè)務(wù)也并未因停止收取小額現(xiàn)金而受到太大影響。柜業(yè)務(wù)也并未因停止收取小額現(xiàn)金而受到太大影響。 1 1、轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變觀念 19 五、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離中應(yīng)注意的問題五、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離中應(yīng)注意的問題 低柜業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，決定了其對柜員的業(yè)務(wù)能力、溝通能力等綜低柜業(yè)

23、務(wù)的復(fù)雜性，決定了其對柜員的業(yè)務(wù)能力、溝通能力等綜合素質(zhì)的較高要求。營業(yè)網(wǎng)點合素質(zhì)的較高要求。營業(yè)網(wǎng)點“減高增低減高增低”后，部分柜員必然會從高柜后，部分柜員必然會從高柜移至低柜辦理業(yè)務(wù)，因此必須加強對柜員的培訓(xùn)，提高其綜合能力，以移至低柜辦理業(yè)務(wù)，因此必須加強對柜員的培訓(xùn)，提高其綜合能力，以更好的達到服務(wù)客戶的要求。更好的達到服務(wù)客戶的要求。 2 2、提高柜員素質(zhì)、提高柜員素質(zhì)20 五、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離中應(yīng)注意的問題五、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離中應(yīng)注意的問題 營業(yè)網(wǎng)點實現(xiàn)功能分區(qū)后，為了達到低、中、高端客戶活動軌跡的營業(yè)網(wǎng)點實現(xiàn)功能分區(qū)后，為了達到低、中、高端客戶活動

24、軌跡的有序分開，大堂經(jīng)理對客戶的甄別、引導(dǎo)、分流作用至關(guān)重要有序分開，大堂經(jīng)理對客戶的甄別、引導(dǎo)、分流作用至關(guān)重要。 39.6%的網(wǎng)點沒有配備大堂經(jīng)理或沒有配備專職大堂經(jīng)理，部分大的網(wǎng)點沒有配備大堂經(jīng)理或沒有配備專職大堂經(jīng)理，部分大堂經(jīng)理承擔直接營銷的職責，不同程度影響了引導(dǎo)和分流。堂經(jīng)理承擔直接營銷的職責，不同程度影響了引導(dǎo)和分流。 部分大堂經(jīng)理與網(wǎng)點主任、高柜柜員、低柜柜員、理財顧問互相兼部分大堂經(jīng)理與網(wǎng)點主任、高柜柜員、低柜柜員、理財顧問互相兼任。大堂經(jīng)理知識性和技能的不足影響了引導(dǎo)與分流的效果。任。大堂經(jīng)理知識性和技能的不足影響了引導(dǎo)與分流的效果。 3 3、發(fā)揮大堂經(jīng)理的分流作用、發(fā)揮大堂經(jīng)理的分流作用21 五、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離中應(yīng)注意的問題五、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理及高低柜業(yè)務(wù)分離中應(yīng)注意的問題 采取高低柜聯(lián)動的形式解決部分低柜業(yè)務(wù)收費問題采取高低柜聯(lián)動的形式解決部分低柜業(yè)務(wù)收費問題 4 4、采取各種措施解決低柜無法收取現(xiàn)金的技術(shù)障礙、采取各種措施解決低柜無法收取現(xiàn)金的技術(shù)障礙。22 五、柜面業(yè)務(wù)分