業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊

1、業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊為了規(guī)范項目客服中心的各項服務工作，確保業(yè)主的問題準時得到解決，本手冊適用于XX物業(yè)公司所管轄區(qū)內項目客服中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理01、業(yè)主接待過程中各崗位職責項目經理負責支配、監(jiān)督物業(yè)管理處各項接待工作客服部主管負責監(jiān)督各項接待工作相關部門主管負責反饋接待問題的相關處理信息客服中心接待員主要負責受理業(yè)主（用戶）的各項服務需求02、業(yè)主接待管理操作方法每一位員工都有責任收集、上報來自業(yè)主的關于小區(qū)管理的看法、建議、 看法等；每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責任；被投訴者受理投訴時，受理者必需照實記錄接待業(yè)主問題

2、通過業(yè)主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式，將業(yè)主的問題精確、具體地記錄下來對接待業(yè)主來訪、來電時，接待人員要態(tài)度懇切，熱忱禮貌，詢問業(yè)主是否需要關心，急躁傾聽業(yè)主的問題，妥當解答，不狡辯，不推托責任，同時仔細做好業(yè)主投訴記錄，準時轉交有關部門處理對全部接待的問題，具體登記在業(yè)主來電來訪登記表中，其中對接待類別進行劃分：-屬工程遺留問題的，應填寫"售后"字樣-屬修理類需求，應填寫"報修"字樣-屬服務質量問題，應填寫"投訴"字樣-屬特約服務類需求，應填寫"服務"字樣-屬業(yè)主表揚類，應填寫"表揚"字樣

3、-屬業(yè)主建議類，應填寫"建議"字樣-屬其它類，應填寫"其它"字樣屬于售后部門的，填寫物業(yè)返修聯(lián)系單當天返給現(xiàn)場售后部門，在規(guī)定的時間內，督促落實屬報修類問題，處理方法見業(yè)主報修標準作業(yè)手冊。屬服務質量類問題，見業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊；屬特約家服務需求（如家政清潔等），處理方法見有償服務管理標準作業(yè)手冊；屬表揚類問題，查證屬實，按公司相關規(guī)定執(zhí)行；屬業(yè)主建議類，應收集上報項目經理；其它類問題，如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物，可登記在物品存放(招領)登記表中屬業(yè)主來訪投訴問題的，包括其他形式的投訴（如信函），客服中心參照以下程序辦理：當接到住戶投訴時，接待員首先

4、代表被投訴部門向住戶表示歉意，并馬上在業(yè)主投訴記錄表中作好具體記錄：接待住戶時應留意：-請住戶入座，急躁傾聽住戶投訴，并照實記錄-必要時，通知經理助理或項目經理出面解釋-留意力要集中，適時地與住戶進行溝通，不應只埋頭記錄由于市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴，現(xiàn)場做好解釋工作，并告知業(yè)主會樂觀同市政有關部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，準時做好回訪工作，決不允許推托了事屬于內部緣由造成停水、停電、停氣或修理不準時等引起業(yè)主投訴的，告知查出緣由和責任人，仔細處理，準時實行相應措施，杜絕類似大事再次發(fā)生，并準時向業(yè)主通報，做好回訪工作被投訴服務態(tài)度、服務質量差的當事人及相關人員，轉告責任部門主管必需懇切地向業(yè)主賠禮；情節(jié)嚴峻者要通報批判，有關領導準時回訪客戶，以了解業(yè)主對改進后的服務的反映投訴處理按業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊的規(guī)定處理。在投訴處理完畢后支配專人回訪。在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析，并登記投訴狀況月匯總表，同時上呈項目經理批閱。項目重大治安大事、重大設備、設施狀況，政府部門重要領導參觀來訪等記錄在突發(fā)大事記錄表中?？头?/p>