全面入住階段生活秘書(shū)管家式服務(wù)(1)

1、全面入住階段生活秘書(shū)管家式服務(wù)(1)全面入住階段生活秘書(shū)管家式服務(wù)（1）我們將這一階段稱之為“一路同行階段”，管家服務(wù)的供應(yīng)融入到業(yè)主生活的各個(gè)環(huán)節(jié)，是持續(xù)收集反饋?zhàn)粜畔?，解決客戶問(wèn)題及服務(wù)需求的持續(xù)改善工作的階段。生活秘書(shū)管家式服務(wù)：服務(wù)供應(yīng)名目 服務(wù)流程一、定時(shí)叫醒服務(wù)1、接受叫醒服務(wù)預(yù)定時(shí)，精確無(wú)誤地記錄下住址及叫醒時(shí)間，有無(wú)特別要求，并與業(yè)主核對(duì)“您是*先生小姐，您設(shè)定了*時(shí)間的叫醒，祝您晚安?！睂⒔邮艿慕行延涗浀染唧w信息登記在叫醒記錄本上。2、根據(jù)業(yè)主的叫醒時(shí)間，電話聯(lián)系業(yè)主，供應(yīng)叫醒服務(wù)。全部叫醒服務(wù)必需使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，（早上好，*先生/小姐，這是您早上*點(diǎn)的叫醒服務(wù)，今日天氣*，

2、氣溫*攝氏度，祝您渡過(guò)開(kāi)心的一天）。3、若連續(xù)二次叫醒業(yè)主無(wú)答應(yīng)或?qū)Ψ秸季€的狀況下，應(yīng)馬上派人上門做叫醒服務(wù)，并記錄下通知時(shí)間做好相應(yīng)的記錄，以此體現(xiàn)服務(wù)的周全。4、如遇業(yè)主取消叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)快速在叫醒本上予以記錄。5、若同一個(gè)業(yè)主預(yù)訂二個(gè)叫醒，應(yīng)當(dāng)問(wèn)清狀況是否供應(yīng)兩次叫醒服務(wù)還是取消前一次服務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)言要求清楚，聲音輕柔甜潤(rùn)，態(tài)度溫文，友善，懇切。語(yǔ)言規(guī)范，使用敬語(yǔ)，轉(zhuǎn)接電話快速，精確，回答詢問(wèn)急躁細(xì)致，任何時(shí)候不得回答“我不知道?！倍?、代辦旅游1、業(yè)主來(lái)到近前，主動(dòng)向業(yè)主問(wèn)候，并詢問(wèn)。（1）面帶微笑，主動(dòng)向業(yè)主問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。（2）應(yīng)主動(dòng)熱忱地行動(dòng)向業(yè)主表明你已

3、做好為其供應(yīng)滿足服務(wù)的預(yù)備。2、待業(yè)主確認(rèn)需要導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，詢問(wèn)業(yè)主住址、人數(shù)、姓名、國(guó)籍，是否需要支配包車準(zhǔn)時(shí)間等細(xì)節(jié)。（1）“先生，請(qǐng)問(wèn)您住哪里？您貴姓？”。（2）“您想支配的旅程在幾月幾號(hào)，你方案半天還是一天？”。（3）“請(qǐng)問(wèn)一共有幾位客人參與？”。（4）“你是否同時(shí)需預(yù)訂旅游包車？”。（5）面帶微笑和熱忱問(wèn)候，使業(yè)主有賓至如歸的感覺(jué)。（6）記錄下業(yè)主盡可能具體的關(guān)于這次旅程的細(xì)節(jié)，即便于了解業(yè)主對(duì)本次旅游的詳細(xì)要求，又可避開(kāi)不必要爭(zhēng)吵。3、記錄業(yè)主要求，就有關(guān)細(xì)節(jié)再次確認(rèn)，請(qǐng)業(yè)主稍等，聯(lián)系旅行社。（1）與業(yè)主再次確認(rèn)細(xì)節(jié)。（2）“先生，您想在*月*日，支配*人參與的*游，您需包輛*座面包

4、車，您住址*？”（3）讓業(yè)主稍等，與旅行社聯(lián)系。“請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在與旅行社聯(lián)系?！保?）再次確認(rèn)細(xì)節(jié)是一項(xiàng)不行缺少的環(huán)節(jié)可以再次明確業(yè)主需供應(yīng)的服務(wù)要求，也是避開(kāi)產(chǎn)生爭(zhēng)吵的必要手段。（5）有禮貌當(dāng)業(yè)主面與旅行社聯(lián)系既表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的重視，必要時(shí)可以讓旅行社與業(yè)主直接溝通。4、向旅行社供應(yīng)業(yè)主詳細(xì)狀況，將旅行社按業(yè)主要求供應(yīng)報(bào)價(jià)向業(yè)主確認(rèn)，說(shuō)明費(fèi)用所包括的內(nèi)容。（1）“你好，我是*園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心，我們有位業(yè)主要支配*旅游”。（2）在未掛斷電話前，就價(jià)格與業(yè)主確認(rèn)，可直接征求業(yè)辦法見(jiàn)，如業(yè)主不滿足，也可直接與旅行社的協(xié)商，以削減信息傳遞帶來(lái)失誤，又可提高工作效率。5、如業(yè)主自制巡游路線或指定費(fèi)用旅

5、游，聯(lián)絡(luò)旅行社設(shè)計(jì)相應(yīng)線路，滿意業(yè)主要求。（1）將旅行社供應(yīng)路線與業(yè)主確認(rèn)，如業(yè)主不滿足可準(zhǔn)時(shí)更改。（2）如業(yè)主指定費(fèi)用旅游，將旅行社設(shè)計(jì)線路，精確無(wú)誤傳遞給業(yè)主。（3）如業(yè)主不滿足，應(yīng)為業(yè)主與旅行社再次聯(lián)系，直至業(yè)主滿足。（4）如業(yè)主自訂旅游線路，他們對(duì)旅游服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)較挑剔一點(diǎn)，需精確無(wú)誤地記錄業(yè)主的要求。這樣在傳遞信息中精確性尤為重要。6、業(yè)主確認(rèn)后預(yù)支全部費(fèi)用（下述內(nèi)容為業(yè)主訂購(gòu)旅行社供應(yīng)的固定旅游產(chǎn)品）（1）業(yè)主表示接受旅行社的線路、費(fèi)用，讓業(yè)主預(yù)支：“先生，能否先預(yù)付一下這些費(fèi)用，共*元。”（2）讓業(yè)主在預(yù)付單上簽字，并在托付單上簽字，最終再與業(yè)主確認(rèn)動(dòng)身時(shí)間、地點(diǎn)。（3）讓業(yè)主預(yù)付

6、費(fèi)用，表示業(yè)主也已接受這筆費(fèi)用，以免日后就價(jià)格產(chǎn)生爭(zhēng)議。（4）再次確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，是對(duì)業(yè)主供應(yīng)高質(zhì)服務(wù)的保證。7、祝業(yè)主旅途開(kāi)心。（1）“*先生，祝您玩得開(kāi)心！”。讓業(yè)主再次感到熱忱服務(wù)的魅力。8、把托付單一聯(lián)轉(zhuǎn)交旅行社，一聯(lián)留底備查，一聯(lián)給業(yè)主。（1）在托付單上需寫時(shí)間、旅游地點(diǎn)、線路、業(yè)主姓名、住址、人數(shù)、費(fèi)用，并交由業(yè)主和經(jīng)辦人簽字。（2）就這次供應(yīng)的服務(wù)留下詳盡可查的備忘錄，以備日后查詢之用。9、做好相應(yīng)的交辦記錄，使得后面的當(dāng)班管家知道事情的經(jīng)過(guò)，避開(kāi)業(yè)主有其他的問(wèn)題時(shí)當(dāng)班管家不知道狀況。（1）做好交接記錄。（2）避開(kāi)其他管家不知道，引起工作的不便。三、票務(wù)托付1、見(jiàn)業(yè)主走近服務(wù)臺(tái)，

7、主動(dòng)問(wèn)候業(yè)主。（1）看到業(yè)主走近，停下手邊工作，起身站立，表示對(duì)業(yè)主的敬重和重視。（2）面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候業(yè)主：“先生/小姐，早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”（3）體現(xiàn)我們的服務(wù)質(zhì)量和員工的素養(yǎng)。2、當(dāng)業(yè)主表示有購(gòu)票要求時(shí)，按業(yè)主要求，仔細(xì)地在票務(wù)托付單上記錄。（1）當(dāng)業(yè)主來(lái)查詢火車/飛機(jī)的班次時(shí)，仔細(xì)地回答，并關(guān)心業(yè)主參考。（2）如是機(jī)票，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢或者打電話到票務(wù)公司，詢問(wèn)狀況。當(dāng)著業(yè)主的面打電話會(huì)使業(yè)主有被人敬重的感覺(jué)，即使訂不到票，也可以取得業(yè)主諒解。（3）如有業(yè)主所需的票則馬上請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)是否需要訂，業(yè)主確認(rèn)后馬上傳真至票務(wù)公司訂票，票務(wù)托付單上必需寫明日期、班次、張數(shù)等要求。（4

8、）如無(wú)則告知業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主另作支配，避開(kāi)耽擱業(yè)主行程。（5）業(yè)主需要購(gòu)買汽車票、火車票等需填寫具體的票務(wù)托付單，并重復(fù)一遍給業(yè)主聽(tīng)，最終必需請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)，有了書(shū)面的托付單會(huì)使業(yè)主安心。3、核對(duì)票款及預(yù)定金，對(duì)于購(gòu)買汽車票、火車票的業(yè)主千萬(wàn)不行以向業(yè)主保證有票。（1）計(jì)算業(yè)主購(gòu)票所需費(fèi)用，算好應(yīng)收的訂金，并向業(yè)主說(shuō)明，寫好“票務(wù)托付”上預(yù)收訂金一欄，并將最終一聯(lián)交于業(yè)主。（2）向業(yè)主說(shuō)明我們不能保證可以買到，但我們會(huì)盡力去買，并且盡快通知他們。（3）肯定不行向業(yè)主保證可以買到票，有些票比較緊急，特殊是節(jié)日期間或是旅游旺季，萬(wàn)一不能買到業(yè)主所需的票會(huì)使業(yè)主不信任我們，且業(yè)主支配好的方案會(huì)被打亂，引起業(yè)

9、主投訴4、在訂票登記本上做好記錄。（1）在訂票登記本上登記好預(yù)定時(shí)間、業(yè)主姓名及航班、張數(shù)、目的地、預(yù)定金及經(jīng)辦人簽名，便于核對(duì)，以免差錯(cuò)。5、發(fā)傳真至票務(wù)公司，告知訂票狀況，或者支配人員去購(gòu) 票。（1）業(yè)主預(yù)定機(jī)票，收到訂票托付單后馬上發(fā)傳真。（2）如需要支配人員外出購(gòu)票的，應(yīng)當(dāng)馬上通知管家部主管，盡快的支配好人員外出購(gòu)票。 6、收票：收到票務(wù)公司的機(jī)票馬上確認(rèn)清晰，并盡快聯(lián)系業(yè)主。（1）收到票務(wù)公司的機(jī)票馬上確認(rèn)清晰各項(xiàng)內(nèi)容是否正確，并將將票點(diǎn)清后付款。（2）支配外出購(gòu)票的人員需盡快將托付狀況通知管家，以便準(zhǔn)時(shí)與業(yè)主聯(lián)系。（3）收到車票后，盡快聯(lián)系業(yè)主，讓業(yè)主準(zhǔn)時(shí)了解狀況。7、發(fā)票：（1）

10、聯(lián)系業(yè)主，告知業(yè)主關(guān)于訂票的狀況后，詢問(wèn)是否需要支配人員送到房間。（2）假如業(yè)主自己來(lái)前臺(tái)取票，禮貌地請(qǐng)業(yè)主出示“票務(wù)托付單”的最終一聯(lián)然后核對(duì)并找出該業(yè)主的機(jī)票/車票，表示對(duì)業(yè)主的敬重。8、發(fā)票前再次檢查業(yè)主的票是否有誤。（1）從信封中取出業(yè)主的票并告知業(yè)主“您訂的是*航班的，時(shí)間是*，一共有*張票，艙位是*”，防止錯(cuò)誤。（2）禮貌地請(qǐng)業(yè)主再次地檢查一下他的票是否有誤，假如沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)業(yè)主在確認(rèn)書(shū)上簽字認(rèn)可，并將車票和錢款與業(yè)主核對(duì)清晰。以避開(kāi)消失錯(cuò)誤。9、關(guān)于業(yè)主機(jī)票的確認(rèn)。（1）詢問(wèn)/確認(rèn)業(yè)主所需服務(wù)。微笑詢問(wèn)業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目，并確認(rèn)，削減出錯(cuò)率。（2）核對(duì)業(yè)主的機(jī)票號(hào)碼航班及身份證。請(qǐng)

11、業(yè)主出示機(jī)票，并查看航班時(shí)間姓名并禮貌地請(qǐng)業(yè)主出示證件以便核對(duì)，以免出差錯(cuò)，也便于確認(rèn)。（3）立即電話聯(lián)系票務(wù)公司確認(rèn)機(jī)票號(hào)碼、航班、日期。把機(jī)票上的狀況通知票務(wù)中心可以便利確認(rèn)，立即聯(lián)系票務(wù)公司使業(yè)主感到受重視和敬重。（4）重復(fù)確認(rèn)結(jié)果及確認(rèn)號(hào)。在電話中重復(fù)一遍確認(rèn)的結(jié)果，確認(rèn)后問(wèn)清對(duì)方姓名，可以便利再次聯(lián)系。重復(fù)一遍確認(rèn)的結(jié)果可以防止差錯(cuò)，也可以使業(yè)主放心（5）告知業(yè)主確認(rèn)結(jié)果。具體地告知業(yè)主確認(rèn)結(jié)果（包括航班、日期、時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、艙位等）。四、物品寄存服務(wù)物品寄存收取1、業(yè)主走近，管家主動(dòng)向業(yè)主問(wèn)候。（1）看到業(yè)主走近，面帶微笑，主動(dòng)向業(yè)主問(wèn)候：“先生，您好”。（2）表示對(duì)業(yè)主的關(guān)注和

12、重視，體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)和員工的素養(yǎng)。2、當(dāng)業(yè)主表示要寄存物品時(shí)，管家主動(dòng)上前關(guān)心業(yè)主提取物品。（1）主動(dòng)迎上前接過(guò)物品，并熱忱問(wèn)候：“您好，物品讓我來(lái)拿吧！”。（2）好的言語(yǔ)代表高質(zhì)量的服務(wù)，讓業(yè)主感到我們熱忱而周到的服務(wù)。3、請(qǐng)業(yè)主填寫物品寄存單，或幫助填寫以下內(nèi)容：業(yè)主姓名、住址、寄存日期、件數(shù)、提取日期。（1）用水筆填寫，字跡要清晰，認(rèn)真填完每項(xiàng)內(nèi)容。4、強(qiáng)調(diào)并簡(jiǎn)要說(shuō)明在提取聯(lián)上寫明的留意事項(xiàng)。（1）管家動(dòng)聽(tīng)地向業(yè)主申明，請(qǐng)勿將珍貴物品寄存，并請(qǐng)保存好提取聯(lián)，由于憑此聯(lián)才可提取物品。（2）為了物品寄存室的平安、清潔，不污染到其它物品，所以不能存放危急和易腐爛、易生蟲(chóng)、有異味的物品。5、

13、檢查寄存物品的大小，清點(diǎn)數(shù)目，查看物品的完好程度。（1）清點(diǎn)物品的同時(shí)，檢查物品的完好程度，有破損，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主說(shuō)明，并在寄存單上注明。（2）檢查物品的大小，有助于物品寄存室內(nèi)的擺放位置的選擇。6、讓業(yè)主在提取聯(lián)上簽名。（1）指示簽名的地方，讓業(yè)主在寄存聯(lián)處簽名處簽名，以示對(duì)寄存的認(rèn)可。（2）確定我們所登記的件數(shù)收取時(shí)間、提取時(shí)間的正確。7、在寄存單上簽上經(jīng)辦人的姓名，并把提取聯(lián)交給業(yè)主。（1）證明該寄存過(guò)程是誰(shuí)經(jīng)辦的，如有問(wèn)題，便于核對(duì)。8、告知業(yè)主憑提取聯(lián)來(lái)取物品。（1）提示業(yè)主保管好提取聯(lián)，物品只能交給有提取聯(lián)的業(yè)主。9、把寄存牌掛在物品上，在物品寄存室內(nèi)合適的位置存放。（1）把寄存牌掛

14、于物品的惹眼處,便于查找該物品。（2）在物品寄存室內(nèi)找好位置存放，避開(kāi)與其他物品放在一起而搞錯(cuò)。10、在物品登記本上作好記錄。（1）認(rèn)真完整填寫每一項(xiàng)，不得漏填：業(yè)主姓名、件數(shù)、寄存日期、寄存時(shí)間、住址、存放位置、提取時(shí)間。并簽上經(jīng)辦人姓名，便于查找經(jīng)辦人，核查寄存過(guò)程。（2）便于查找，整理和第一時(shí)間內(nèi)提取物品交給業(yè)主。11、管家必需每天核對(duì)寄存記錄和物品，一旦發(fā)覺(jué)失少，要馬上向管家部主管報(bào)告。（1）按記錄本上的記錄，管家每天核對(duì)寄存物品，發(fā)覺(jué)失少馬上報(bào)告。（2）保證物品的平安，便于第一時(shí)間內(nèi)作出調(diào)查。12、三十天以上無(wú)人提取的物品要向管家部主管報(bào)告，并依據(jù)實(shí)際狀況實(shí)行詳細(xì)措施。（1）隨時(shí)確認(rèn)

15、物品的存放期（對(duì)轉(zhuǎn)交物品而言）。檢查寄存物品準(zhǔn)時(shí)通知業(yè)主盡快提取。（2）一個(gè)月后無(wú)人提取的物品，上報(bào)管家部主管，便于對(duì)物品的處置與清理。注：詳細(xì)按公司質(zhì)量體系文件中小件物品寄存保管作業(yè)規(guī)程操作。寄存物品的提取1、業(yè)主走近，管家主動(dòng)向業(yè)主問(wèn)候。（1）看到業(yè)主走近，面帶微笑，主動(dòng)向業(yè)主問(wèn)候：“先生，您好”。（2）表示對(duì)業(yè)主的關(guān)注和重視，體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)和員工的素養(yǎng)。2、假如業(yè)主是來(lái)提取寄存物品時(shí)，要求收取物品寄存牌的提取聯(lián)，并要求業(yè)主在提取聯(lián)上簽名。（1）請(qǐng)業(yè)主出示“物品寄存牌”的提取聯(lián)并請(qǐng)業(yè)主在上面簽名。（2）核對(duì)業(yè)主寄存聯(lián)與提取聯(lián)的簽名，以保證正確將物品給寄存的業(yè)主。3、讓業(yè)主稍等片刻。（1

16、）禮貌地對(duì)業(yè)主說(shuō):“請(qǐng)您稍等,我立刻幫您拿出來(lái)”。（2）由于查找需要一點(diǎn)時(shí)間，先應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明，禮貌是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。4、從物品寄存記錄本上找到寄存的物品。（1）依據(jù)提取聯(lián)的號(hào)碼，在物品記錄上找出該物品,以便確認(rèn)該物品。5、從物品寄存室中找出寄存的物品。（1）依據(jù)物品寄存記錄本上的位置，找出物品，并提出物品寄存房。（2）準(zhǔn)時(shí)找到該業(yè)主的物品。6、再次與業(yè)主確認(rèn)件數(shù)。（1）與業(yè)主確認(rèn)物品、件數(shù)。（2）確認(rèn)此物品是業(yè)主所存的。7、關(guān)心業(yè)主拿物品。（1）幫業(yè)主將物品拿上車或者送到家里。（2）熱忱周到的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的職責(zé)。8、按以下內(nèi)容取消物品寄存記錄(提取日期、提取時(shí)間、經(jīng)辦人簽名)。（1）按挨次完整

17、填寫。以備查詢。9、將物品寄存牌的寄存聯(lián)與提取聯(lián)釘在一起保存，以備查詢。（1）根據(jù)操作要求，做好資料的保管。五、其他托付代辦（代收發(fā)信件、包裹；演出票務(wù)詢問(wèn)及代訂；代訂報(bào)紙刊物；代訂牛奶；代繳水、電、燃?xì)?、有線電視等費(fèi)用；代訂酒店；代訂鮮花；人員代聘；代請(qǐng)搬家公司；洗衣代訂、代送服務(wù)等托付代辦事務(wù)等）1、業(yè)主走近，管家主動(dòng)向業(yè)主問(wèn)候。（ 1）看到業(yè)主走近，面帶微笑，主動(dòng)向業(yè)主問(wèn)候：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。（2）表示對(duì)業(yè)主的關(guān)注和重視，體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)和員工的素養(yǎng)。 2、假如業(yè)主需要托付代辦的服務(wù)，管家問(wèn)清業(yè)主姓名、住址、了解所需托付代辦的內(nèi)容、要求。（1）詢問(wèn)業(yè)主的姓名、住址，

18、向業(yè)主了解需托付代辦的內(nèi)容與要求，并作下記錄。（2）主動(dòng)向業(yè)主了解狀況。盡可能多地把握狀況有利于我們更好地為業(yè)主服務(wù)。3、有禮貌地向業(yè)主說(shuō)明我們會(huì)盡力關(guān)心，但是不能擔(dān)?？隙芡瓿?。（1）禮貌地向業(yè)主說(shuō)明，我們會(huì)盡力關(guān)心完成，但是不肯定能保證完成，請(qǐng)業(yè)主理解。（2）管家不能任憑答應(yīng)業(yè)主，不肯定能辦到的事，使業(yè)主事先有預(yù)備。4、再次確認(rèn)業(yè)主盼望我們完成的時(shí)間，并作好記錄。（1）依據(jù)服務(wù)手冊(cè)的時(shí)間規(guī)范關(guān)心業(yè)主。（2）問(wèn)清晰業(yè)主盼望的時(shí)間以便于更合理支配時(shí)間，避開(kāi)托付代辦的任務(wù)不能準(zhǔn)時(shí)完成。5、與業(yè)主確認(rèn)托付代辦服務(wù)的相關(guān)費(fèi)用支付方式。（1）“先生，全部的費(fèi)用您付現(xiàn)金好嗎？”。告知業(yè)主由于因托付代辦的服務(wù)須派人員到外面的特地場(chǎng)所，最好能以現(xiàn)金方式支付。（2）而且業(yè)主必需支付的各相關(guān)費(fèi)用，讓業(yè)主事先就知道狀況。6、填寫托付代辦單，并請(qǐng)業(yè)主簽名。（1）根據(jù)托付代辦單上的內(nèi)容認(rèn)真填寫后請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)。（2）讓業(yè)主清晰了解，避開(kāi)事后不滿足，而影響我們的聲譽(yù)。7、管家部主管支配管家進(jìn)行托付代辦的服務(wù)。（1）依據(jù)相關(guān)資料管家部主管支配管家去進(jìn)行托付代辦的服務(wù)。（2）有具體的資料能更好的關(guān)心業(yè)主解決托付代辦的服務(wù)。8、任務(wù)完畢管家應(yīng)馬上返回園區(qū)并通知管家部主管，告知任務(wù)的完成狀況。（