物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理

1、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理文 章來(lái)源于 .pmceo.COM 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的連續(xù)及售后服務(wù)，漸漸形成了一個(gè)不行替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)自身所供應(yīng)產(chǎn)品的力量“服務(wù)”也在不斷查找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是對(duì)物的管理達(dá)到對(duì)人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過(guò)程的體現(xiàn)。很多物業(yè)管理企業(yè)都成立了特地的品質(zhì)管理部門，品質(zhì)管理部門如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開展品質(zhì)工作。筆者在這里就物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解

2、：一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專家Gronros的熟悉，將服務(wù)模式分為技術(shù)品質(zhì)（TQ）、功能品質(zhì)（FQ）和信息品質(zhì)（IQ）：1、技術(shù)品質(zhì)依據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：（1）物業(yè)的智能化水平；物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造力量，它主要通過(guò)開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改看法并被開發(fā)商采納得到，假如物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨很多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為平安智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。（2）物業(yè)管

3、理的技術(shù)水平；這方面內(nèi)容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專業(yè)學(xué)問(wèn)、專業(yè)技能水平凹凸上。（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度；這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合力量。目前，國(guó)內(nèi)的很多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過(guò)ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的動(dòng)力和力量，也就是說(shuō)，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正根據(jù)體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)凹凸。（4）物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)力量事物總是不斷進(jìn)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也必需順

4、應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。2、功能品質(zhì)功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機(jī)制的層面，它包括：（1）功能設(shè)施齊備程度設(shè)備品質(zhì)：主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：設(shè)備本身的品質(zhì)含量的凹凸、設(shè)備安裝工藝水平的凹凸和設(shè)備維護(hù)水平的凹凸。功能搭配（2）物業(yè)管理的服務(wù)親和力物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度；物業(yè)管理人的服務(wù)禮儀；物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景布置。說(shuō)到物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景可以從兩個(gè)方面來(lái)講，一方面就是物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個(gè)環(huán)境，也就是大場(chǎng)景；另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場(chǎng)所，這是住戶主動(dòng)上門接受服務(wù)的地方，簡(jiǎn)潔、明快、親切、有序的場(chǎng)所給住戶以及服務(wù)人員較強(qiáng)的親和感和歸屬感。（3）物業(yè)管理的服務(wù)效率物業(yè)管理的

5、服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力。這里主要從以下幾個(gè)方面加以說(shuō)明：物業(yè)管理的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；服務(wù)響應(yīng)時(shí)間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當(dāng)然，這個(gè)時(shí)間越短越好。業(yè)主通常關(guān)懷的是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)他們供應(yīng)服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時(shí)間上體現(xiàn)，也是服務(wù)的第一感觀印象。物業(yè)管理的服務(wù)處理時(shí)間；服務(wù)的處理時(shí)間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的凹凸。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過(guò)硬的本事，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時(shí)間里滿意業(yè)主的服務(wù)需求。物業(yè)管理的服務(wù)處理效果；物

6、業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主供應(yīng)相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對(duì)服務(wù)的綜合滿足程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為四個(gè)字，即為“快”服務(wù)響應(yīng)要快速、“準(zhǔn)”問(wèn)題推斷要精確、“果”處理問(wèn)題要堅(jiān)決、“佳”處理效果要好。（4）物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的凹凸在正常狀況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒(méi)有得到滿意時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。3、信息品質(zhì)信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的進(jìn)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過(guò)程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映：（1）信息渠道的建立信

7、息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對(duì)多級(jí)的信息溝通渠道。（2）信息傳遞的速度信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和進(jìn)展。（3）信息傳遞的精確性（4）信息傳遞的對(duì)稱性信息傳遞的對(duì)稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級(jí)向上級(jí)尋求支持，需要得到確定的答復(fù)；上級(jí)向下級(jí)傳達(dá)指令需要下級(jí)取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時(shí)需要通報(bào)各自進(jìn)展?fàn)顩r等等。假如一旦一個(gè)信息傳遞過(guò)程的單向運(yùn)行，說(shuō)明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)

8、部和外部消失不該消失的人為沖突，甚至于對(duì)立局面的消失。（5）信息的開放度信息的開放度能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬(wàn)科在“陽(yáng)光照亮的體制”下實(shí)現(xiàn)“透亮化”，在規(guī)范化中將信息公開化，透亮化，降文 章來(lái)源于 .pmceo.COM 文 章來(lái)源于 .pmceo.COM低了很多人為阻礙，節(jié)省了很多公司認(rèn)為必需支出的成本，最終節(jié)省了服務(wù)的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉手一投足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，品質(zhì)管理方法成為貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程的主線索，是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有許多種，最根本的是建立物

9、業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化。筆者將著重就物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)文化的建立和進(jìn)展主要關(guān)注的幾方面的工作做進(jìn)一步的闡述：1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)值所在。2、確立“先有滿足的員工，再有滿足的顧客”的工作方針一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)假如沒(méi)有員工，也就沒(méi)有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、布滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可。3、宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)需要進(jìn)展和壯大

10、，必需樂(lè)觀宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說(shuō)的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，依據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的全部資源，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，制造一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。4、規(guī)范“過(guò)程掌握”的工作方法服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，在這個(gè)過(guò)程中，每一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的凹凸。5、堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)服務(wù)品質(zhì)的提高不行能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺(tái)，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必定。6、提倡“細(xì)節(jié)”的工作思想隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴(kuò)大，同質(zhì)化傾向越來(lái)越明顯，宏觀的服務(wù)需求都能把握，比如基本的需求：小區(qū)的平安、保潔、綠化、修理、停車等服務(wù)功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對(duì)顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上。以上這幾個(gè)方面的品質(zhì)文化方面的建立