加油站營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

1、中石化陜西榆林榆陽(yáng)石油分公司中石化陜西榆林榆陽(yáng)石油分公司 呂呂 帥帥營(yíng)銷(xiāo)技巧的掌握與熟營(yíng)銷(xiāo)技巧的掌握與熟練應(yīng)用是為了提升加練應(yīng)用是為了提升加油員的個(gè)人業(yè)績(jī)！油員的個(gè)人業(yè)績(jī)！ 主要內(nèi)容提要主要內(nèi)容提要1加油員營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)與技巧加油員營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)與技巧 市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)客戶(hù)服務(wù)與加油八步法客戶(hù)服務(wù)與加油八步法現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)與銷(xiāo)售六技巧現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)與銷(xiāo)售六技巧 營(yíng)銷(xiāo)技巧是建立在一定的市營(yíng)銷(xiāo)技巧是建立在一定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)儲(chǔ)備上的，那么首先場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)儲(chǔ)備上的，那么首先我們要明白我們要明白、商品、企業(yè)商品、企業(yè)以以及我們的及我們的客戶(hù)客戶(hù).1 什么是營(yíng)銷(xiāo)？什么是營(yíng)銷(xiāo)？滿(mǎn)足與啟發(fā)顧客的需求把產(chǎn)品變成商品把產(chǎn)品

2、變成商品 營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中在考慮營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中在考慮現(xiàn)有資源的情況下，利用企劃手段從消極的現(xiàn)有資源的情況下，利用企劃手段從消極的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向積極的競(jìng)爭(zhēng)；從搶占市場(chǎng)到擴(kuò)大市競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向積極的競(jìng)爭(zhēng)；從搶占市場(chǎng)到擴(kuò)大市場(chǎng)，從滿(mǎn)足市場(chǎng)到創(chuàng)造市場(chǎng)的工作。場(chǎng)，從滿(mǎn)足市場(chǎng)到創(chuàng)造市場(chǎng)的工作。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思考問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者的需要和欲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思考問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者的需要和欲望望需要：人們感到某些基本滿(mǎn)足被剝奪的狀態(tài)需求：針對(duì)特定產(chǎn)品的欲望 欲望：人希望得到更深層次的需要和滿(mǎn)足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的唯一目的是贏(yíng)利市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的唯一目的是贏(yíng)利！ 4P 4P與與4C4C營(yíng)

3、銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)理論模理論模型型 4P4C 1Product (產(chǎn)品）產(chǎn)品）Price（價(jià)格）（價(jià)格）Place（渠道）（渠道）Promotion（促銷(xiāo)）（促銷(xiāo)）生產(chǎn)廠(chǎng)商角度生產(chǎn)廠(chǎng)商角度 Customer（顧客）（顧客）Cost（成本）（成本）Convenience（便利性）（便利性）Communication（溝通（溝通） 客戶(hù)角度客戶(hù)角度 做營(yíng)銷(xiāo)就是做客戶(hù)！品牌品牌效應(yīng)效應(yīng)附加產(chǎn)品附加產(chǎn)品 加油站的核心產(chǎn)品加油站的核心產(chǎn)品客戶(hù)價(jià)值的四大問(wèn)題客戶(hù)價(jià)值的四大問(wèn)題 誰(shuí)是我們的客戶(hù)誰(shuí)是我們的客戶(hù)確立目標(biāo)確立目標(biāo) 誰(shuí)是我們的核心客戶(hù)（誰(shuí)是我們的核心客戶(hù)（決定進(jìn)入市場(chǎng)的決定進(jìn)入市場(chǎng)的策略）策略）確立主要目標(biāo)確立

4、主要目標(biāo) 我們的客戶(hù)價(jià)值我們的客戶(hù)價(jià)值業(yè)績(jī)的根本來(lái)源業(yè)績(jī)的根本來(lái)源 未來(lái)的市場(chǎng)潛力未來(lái)的市場(chǎng)潛力業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)是營(yíng)銷(xiāo)成功的對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)是營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵關(guān)鍵!客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi) 按客戶(hù)按客戶(hù)種類(lèi)分種類(lèi)分: 機(jī)關(guān)單位司機(jī)機(jī)關(guān)單位司機(jī) 長(zhǎng)途大客車(chē)、貨車(chē)司長(zhǎng)途大客車(chē)、貨車(chē)司機(jī)機(jī) 私家小轎車(chē)司機(jī)私家小轎車(chē)司機(jī) 農(nóng)用車(chē)司機(jī)農(nóng)用車(chē)司機(jī) 摩托車(chē)司機(jī)摩托車(chē)司機(jī) 廠(chǎng)礦、工地廠(chǎng)礦、工地用油用油 按按加油頻率分加油頻率分: 潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)充分挖掘充分挖掘 新客戶(hù)新客戶(hù) 充分發(fā)展充分發(fā)展 普通客戶(hù)普通客戶(hù)充分鞏固充分鞏固 忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)充分維護(hù)充分維護(hù) 按按消費(fèi)心理消費(fèi)心理: 會(huì)購(gòu)買(mǎi)會(huì)購(gòu)買(mǎi)固定業(yè)

5、績(jī)固定業(yè)績(jī) 買(mǎi)或者不買(mǎi)買(mǎi)或者不買(mǎi) 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn) 不買(mǎi)不買(mǎi)不斷的努力不斷的努力 自己不買(mǎi)勸別人別買(mǎi)自己不買(mǎi)勸別人別買(mǎi)隔離隔離(此分類(lèi)客戶(hù)主要體現(xiàn)在燃油寶等此分類(lèi)客戶(hù)主要體現(xiàn)在燃油寶等銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中) 認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)Sina-sinology拉丁文，中國(guó)的Pe-petroleum英文，石油的C-chemical英文，化學(xué)產(chǎn)品其中高聳的IN字母象征中國(guó)石化煉油的高塔，該標(biāo)識(shí)整體被稱(chēng)為“朝陽(yáng)商標(biāo)”，意味我們的企業(yè)象東方冉冉升起的朝陽(yáng)勘探與開(kāi)采 中國(guó)石化的核心業(yè)務(wù)中國(guó)石化的核心業(yè)務(wù)煉油化工營(yíng)銷(xiāo)與分銷(xiāo)中國(guó)石化的“1234”歌 中石化是中國(guó)第中石化是中國(guó)第1家年銷(xiāo)售額過(guò)萬(wàn)億的家年

6、銷(xiāo)售額過(guò)萬(wàn)億的企業(yè)企業(yè) 中石化是中國(guó)第中石化是中國(guó)第2大石油天然氣生產(chǎn)商大石油天然氣生產(chǎn)商 中石化是中國(guó)最大、世界第中石化是中國(guó)最大、世界第3大煉油生大煉油生產(chǎn)商產(chǎn)商 中石化是世界第中石化是世界第4大石化產(chǎn)品生產(chǎn)商大石化產(chǎn)品生產(chǎn)商 同時(shí)中石化也是世界最大的成品油銷(xiāo)售同時(shí)中石化也是世界最大的成品油銷(xiāo)售商之一商之一12003年度世界年度世界500強(qiáng)排名中位居第強(qiáng)排名中位居第70位位2005年度世界年度世界500強(qiáng)排名中位居第強(qiáng)排名中位居第31位位2010年度世界年度世界500強(qiáng)排名中位居第強(qiáng)排名中位居第7位位2011年度年度世界世界500強(qiáng)排名中位居第強(qiáng)排名中位居第5位位 中國(guó)石化中國(guó)石化集團(tuán)在集

7、團(tuán)在財(cái)富雜志財(cái)富雜志上的世界排名上的世界排名 營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)與技巧營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)與技巧加油員工作內(nèi)容加油員工作內(nèi)容=銷(xiāo)售銷(xiāo)售+為銷(xiāo)售服務(wù)的其為銷(xiāo)售服務(wù)的其他工作他工作銷(xiāo)售是世界上最偉大的事業(yè)銷(xiāo)售是世界上最偉大的事業(yè)沒(méi)有成功的銷(xiāo)售就沒(méi)有生產(chǎn)的發(fā)沒(méi)有成功的銷(xiāo)售就沒(méi)有生產(chǎn)的發(fā) 展，展，技術(shù)的進(jìn)步，就沒(méi)有企業(yè)的利潤(rùn)技術(shù)的進(jìn)步，就沒(méi)有企業(yè)的利潤(rùn) 對(duì)自身工作的認(rèn)識(shí)對(duì)自身工作的認(rèn)識(shí)改掉十三個(gè)不良習(xí)慣l 態(tài)度張狂傲慢態(tài)度張狂傲慢l 說(shuō)話(huà)蠻橫說(shuō)話(huà)蠻橫l 喜歡隨時(shí)反駁喜歡隨時(shí)反駁l 內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)l 自吹自吹l 過(guò)于自貶過(guò)于自貶l隨意攻擊他人隨意攻擊他人l語(yǔ)無(wú)倫次語(yǔ)無(wú)倫次l好說(shuō)大話(huà)好說(shuō)大話(huà)l說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣缺乏自信說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣

8、缺乏自信l喜歡強(qiáng)詞奪理喜歡強(qiáng)詞奪理l口若懸河口若懸河l懶惰懶惰健康的心態(tài)建立健康的心態(tài)建立一、積極主動(dòng)二、樂(lè)觀(guān)自信三、自省反思四、快樂(lè)工作五、理解感恩 積極的心態(tài)改變命運(yùn)！積極的心態(tài)改變命運(yùn)！ 儀容儀表的整理儀容儀表的整理 著統(tǒng)一工作服，穿戴規(guī)著統(tǒng)一工作服，穿戴規(guī)范。帽子扣戴整齊，衣范。帽子扣戴整齊，衣褲拉鏈到位，紐扣鎖住褲拉鏈到位，紐扣鎖住，皮帶束緊，不卷袖口，皮帶束緊，不卷袖口、褲腿、不穿高跟鞋、褲腿、不穿高跟鞋、拖鞋。拖鞋。 員工上崗時(shí)工作服無(wú)明員工上崗時(shí)工作服無(wú)明顯油污、污跡及破損。顯油污、污跡及破損。 儀表端正、服飾整潔。儀表端正、服飾整潔。員工不染怪發(fā)，不戴墨員工不染怪發(fā)，不戴墨鏡

9、，不留長(zhǎng)指甲；男員鏡，不留長(zhǎng)指甲；男員工頭發(fā)不過(guò)耳，不蓄胡工頭發(fā)不過(guò)耳，不蓄胡須；女員工長(zhǎng)發(fā)束起，須；女員工長(zhǎng)發(fā)束起，不化濃妝不化濃妝 ，不涂指甲，不涂指甲，飾物適當(dāng)。，飾物適當(dāng)。 儀表大方得體，精神飽儀表大方得體，精神飽滿(mǎn)，不單手、單指指點(diǎn)滿(mǎn)，不單手、單指指點(diǎn)顧客。顧客。 員工站姿正直平員工站姿正直平穩(wěn)，不依靠墻、穩(wěn)，不依靠墻、柱、加油機(jī)等。柱、加油機(jī)等。不雙手插兜、抱不雙手插兜、抱肩、攏袖。肩、攏袖。加油站服務(wù)宗旨加油站服務(wù)宗旨堅(jiān)持信譽(yù)第一、顧客至上堅(jiān)持信譽(yù)第一、顧客至上用心去做！用心去做！ 加油站服務(wù)承諾計(jì)量準(zhǔn)確計(jì)量準(zhǔn)確質(zhì)量合格質(zhì)量合格環(huán)境整潔環(huán)境整潔安全快捷安全快捷 以顧客為中心以顧客

10、為中心真誠(chéng)友好的服務(wù)真誠(chéng)友好的服務(wù)主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬顧客。顧客。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問(wèn)，顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問(wèn)，細(xì)心解答；顧客有意見(jiàn)，專(zhuān)心聽(tīng)?。活櫦?xì)心解答；顧客有意見(jiàn)，專(zhuān)心聽(tīng)??；顧客有誤會(huì)，耐心解釋。客有誤會(huì)，耐心解釋。對(duì)待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢對(duì)待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。、不諷刺、不輕薄。 加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)的立體展現(xiàn)有需求進(jìn)入加油區(qū)營(yíng)業(yè)廳/便利店配套設(shè)施滿(mǎn)意離開(kāi)真摯友好真摯友好加油站加油站顧客顧客加油員加油員 真誠(chéng)的贊美利用顧客的好奇心提及我們的企業(yè)提出問(wèn)題向顧客提供路況天氣信息利用小禮品向顧

11、客求教強(qiáng)調(diào)與眾不同利用贈(zèng)品與顧客溝通的九大開(kāi)場(chǎng)白全全 員員 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 銷(xiāo)售實(shí)在太重要了，絕不只是一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的的事 -惠普公司創(chuàng)始人維帕 這就要求我們員工在日這就要求我們員工在日常的站內(nèi)銷(xiāo)售中，必須養(yǎng)常的站內(nèi)銷(xiāo)售中，必須養(yǎng)成良好合作精神。員工之成良好合作精神。員工之間的配合銷(xiāo)售、聯(lián)合銷(xiāo)售間的配合銷(xiāo)售、聯(lián)合銷(xiāo)售會(huì)使銷(xiāo)售效果更佳！會(huì)使銷(xiāo)售效果更佳！增加顧客信賴(lài)度的四項(xiàng)要素增加顧客信賴(lài)度的四項(xiàng)要素以顧客為焦點(diǎn)以客戶(hù)為焦點(diǎn)，以問(wèn)題為重心的方式比以自己為焦點(diǎn)，產(chǎn)品服務(wù)為中心的方式要高得多。產(chǎn)品特色與客戶(hù)利益相結(jié)合把你提供的產(chǎn)品服務(wù)和客戶(hù)真正的處境與利益結(jié)合在一起，就能增加你的信賴(lài)度，客戶(hù)就越容易與

12、你買(mǎi)東西。注意人際關(guān)系對(duì)銷(xiāo)售負(fù)完全責(zé)任顧客希望能100%確定購(gòu)買(mǎi)決定正確，而不后悔當(dāng)初的選擇。當(dāng)顧客陷于深思的時(shí)候。突然很關(guān)心很注意某些重點(diǎn)第二次向你詢(xún)問(wèn)某些細(xì)節(jié)身體前傾征求另一位朋友的意見(jiàn)猶豫不決停止了習(xí)慣動(dòng)作開(kāi)始對(duì)你熱情起來(lái)成交前顧客的動(dòng)作表現(xiàn)成交前顧客的動(dòng)作表現(xiàn) 燃油寶燃油寶之說(shuō)服顧客六原理之說(shuō)服顧客六原理1.對(duì)比原理 先買(mǎi)貴的或先看貴的，就很容易接受便宜的，哪怕那個(gè)東西不便宜，感覺(jué)便宜是與前面的東西對(duì)比而已。舉例：以燃油寶為例，中石油約50元，4S店汽油燃油寶一般要賣(mài)到80元左右甚至更貴，且產(chǎn)品的效果大致相同 2.互惠 原理 即使是一個(gè)陌生人，或者是一個(gè)不討人喜歡的人，如果先給我們一點(diǎn)

13、點(diǎn)小小的恩惠然后再提出自己的要求，也會(huì)大大提高這個(gè)要求的可能性。例如：利用小禮物或者燃油寶促銷(xiāo)活動(dòng)吸引顧客3.社會(huì)認(rèn)同原理（從眾心理） 我們進(jìn)行是非判斷的標(biāo)準(zhǔn)之一就是看別人是怎么想的，尤其是當(dāng)我們要決定什么是正確的行為的時(shí)候，如果我們看到別人在某種場(chǎng)合做某件事，我們就會(huì)斷定這樣做有道理。如：在溝通過(guò)程中告知顧客，路虎、奔馳等等高檔轎車(chē)也在使用我們的燃油寶產(chǎn)品，同時(shí)展示我們保存起來(lái)的大量燃油寶空瓶。4.喜好原理例：把握顧客對(duì)其車(chē)輛的愛(ài)護(hù)心理，突出燃油寶清積碳、促燃燒、綠色節(jié)能的優(yōu)點(diǎn)，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)5.權(quán)威原理緊抓顧客跟著行家走的心理例：突出介紹燃油寶是我公司自主研發(fā)的新科技產(chǎn)品，并由PICC

14、承保等技術(shù)優(yōu)勢(shì)6.短缺原理數(shù)量有限，時(shí)間限制。例：在燃油寶促銷(xiāo)期間告知顧客，促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)間以及促銷(xiāo)的量都是固定的成功銷(xiāo)售的成功銷(xiāo)售的十六個(gè)秘訣十六個(gè)秘訣讓客戶(hù)容易給出肯定的答復(fù)雙贏(yíng)、共好不要過(guò)早做出判斷不要總想一次性成功爭(zhēng)取新的顧客計(jì)劃好每一次推銷(xiāo)到有魚(yú)的地方釣魚(yú)！使自己值得信賴(lài)愉快地接受質(zhì)疑不是賣(mài)牛排，是推銷(xiāo)呲呲聲！使用他的名字說(shuō)“謝謝您”！ 不要以高人一等的態(tài)度說(shuō)話(huà)讓人記住你“繼續(xù)”銷(xiāo)售，永不放棄積極的語(yǔ)言 客戶(hù)服務(wù)與加油八部法客戶(hù)服務(wù)與加油八部法v 引車(chē)到位v 問(wèn)候顧客v 開(kāi)油箱蓋v 加注油品v 擦拭車(chē)窗v 蓋油箱蓋v 結(jié)算貨款v 引車(chē)出站一一、引車(chē)到位引車(chē)到位v 車(chē)輛進(jìn)站時(shí)，員工要主車(chē)輛

15、進(jìn)站時(shí)，員工要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入動(dòng)熱情地引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入加油位置。加油位置。v忙時(shí)：以目視或點(diǎn)頭微笑示意歡迎v閑時(shí)：雙手按規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入加油位置v安全：引車(chē)時(shí)要站在安全位置，防止人身傷害二二 問(wèn)候顧客問(wèn)候顧客 車(chē)輛停穩(wěn)后，員工應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)用文明車(chē)輛停穩(wěn)后，員工應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)用文明用語(yǔ)問(wèn)候顧客。（提醒顧客熄火加油）用語(yǔ)問(wèn)候顧客。（提醒顧客熄火加油）v當(dāng)司機(jī)已下車(chē)：加油員應(yīng)主動(dòng)向前，問(wèn)候顧客。v當(dāng)司機(jī)未下車(chē)：?jiǎn)T工應(yīng)小跑到駕駛室邊，問(wèn)候顧客。 v繁忙時(shí)：?jiǎn)T工應(yīng)向等待的顧客打招呼，做到“加一看二照顧三”。 三三 開(kāi)油箱蓋開(kāi)油箱蓋v 員工應(yīng)主動(dòng)征得顧客同意后雙員工應(yīng)主動(dòng)征得顧客同意后雙手接過(guò)

16、鑰匙，幫助顧客打開(kāi)油手接過(guò)鑰匙，幫助顧客打開(kāi)油箱蓋。箱蓋。v當(dāng)司機(jī)未開(kāi)油箱蓋時(shí)：加油員必須主動(dòng)征詢(xún)顧客：“需要我?guī)湍_(kāi)油箱蓋嗎？”v當(dāng)司機(jī)主動(dòng)將油箱蓋鑰匙遞給員工時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)鑰匙v當(dāng)油箱蓋由車(chē)內(nèi)控制開(kāi)啟的，請(qǐng)顧客把油箱蓋門(mén)打開(kāi)，然后旋開(kāi)油箱蓋。 四四 加注油品加注油品 加注油品過(guò)程中，要遵守安全規(guī)程，展現(xiàn)中加注油品過(guò)程中，要遵守安全規(guī)程，展現(xiàn)中石化員工規(guī)范、敬業(yè)、專(zhuān)注的良好風(fēng)貌。石化員工規(guī)范、敬業(yè)、專(zhuān)注的良好風(fēng)貌。1.員工加注油前再次與顧客確認(rèn)所加油品的品種、數(shù)量 2.提起油槍?zhuān)⒓刺嵝杨櫩停骸罢?qǐng)看，加油機(jī)已回零。”同時(shí)使用指表手勢(shì)。3.員工一手拿槍?zhuān)硪恢皇钟们鍧嵅纪兄鴺屪欤▋H限汽油車(chē)），

17、移到油箱口，準(zhǔn)確將油槍輕輕插入油箱。 4.平穩(wěn)打開(kāi)油槍開(kāi)關(guān)，加注油品5.加油過(guò)程中，做到精力集中，細(xì)心操作，不灑不冒。在條件允許的情況下，應(yīng)規(guī)范持槍加油。6.加油車(chē)輛多時(shí)，要耐心引導(dǎo)顧客有秩序地進(jìn)站加油，做到加一看二照顧三。五五 擦拭車(chē)窗擦拭車(chē)窗 加油過(guò)程中，如工作條件允許，加油員應(yīng)加油過(guò)程中，如工作條件允許，加油員應(yīng)征得顧客同意后，迅速將車(chē)窗玻璃擦拭干征得顧客同意后，迅速將車(chē)窗玻璃擦拭干凈。凈。 第六步第六步 蓋油箱蓋蓋油箱蓋v 加油結(jié)束，加油員將油槍內(nèi)的余油控凈，一只手拿槍?zhuān)硪恢皇钟们鍧嵅纪兄鴺尮埽▋H限汽油車(chē)），把油槍放回原處，并放置好油管。v 征得顧客同意后，一手拿油箱蓋，另一只手用清

18、潔布托著（僅限汽油車(chē)），把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。 第七步第七步 結(jié)算貨款結(jié)算貨款v 員工加油完成后，要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢(qián)數(shù)，雙手接過(guò)顧客的錢(qián)，同時(shí)唱收錢(qián)數(shù)，雙手找零，并謝謝顧客。v 要準(zhǔn)確識(shí)別錢(qián)幣真?zhèn)危乐故者M(jìn)假幣。v 需要開(kāi)發(fā)票時(shí)，加油員應(yīng)迅速到營(yíng)業(yè)廳內(nèi)如實(shí)開(kāi)具發(fā)票，雙手送到顧客手中，再次道謝。 第八步第八步 引車(chē)出站引車(chē)出站v 結(jié)算貨款后，加油員精結(jié)算貨款后，加油員精神飽滿(mǎn)、面帶微笑，歡神飽滿(mǎn)、面帶微笑，歡迎顧客下次光臨，禮貌迎顧客下次光臨，禮貌的引導(dǎo)車(chē)輛平穩(wěn)出站。的引導(dǎo)車(chē)輛平穩(wěn)出站。v 摩托車(chē)應(yīng)提醒顧客將車(chē)摩托車(chē)應(yīng)提醒顧客將車(chē)推到安全地帶再啟動(dòng)。推到安全地帶再啟動(dòng)。

19、現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)與銷(xiāo)售六技巧現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)與銷(xiāo)售六技巧 上崗之前調(diào)心態(tài)上崗之前調(diào)心態(tài) 良好心情促銷(xiāo)售良好心情促銷(xiāo)售 引車(chē)動(dòng)作有情感引車(chē)動(dòng)作有情感 前車(chē)別把后車(chē)擋前車(chē)別把后車(chē)擋 加完油后別忘謝加完油后別忘謝 不加也別忘送別不加也別忘送別 加油過(guò)程巧溝通加油過(guò)程巧溝通 聊天當(dāng)中推商品聊天當(dāng)中推商品 詢(xún)問(wèn)需求有學(xué)問(wèn)詢(xún)問(wèn)需求有學(xué)問(wèn) 銷(xiāo)售差別有好壞銷(xiāo)售差別有好壞 問(wèn)候顧客要微笑問(wèn)候顧客要微笑 注意聲音和語(yǔ)調(diào)注意聲音和語(yǔ)調(diào) 上崗之前調(diào)心態(tài) 良好心情促銷(xiāo)售 調(diào)動(dòng)積極的情緒調(diào)動(dòng)積極的情緒腦力勞動(dòng)腦力勞動(dòng)+體力勞動(dòng)體力勞動(dòng)+情緒勞動(dòng)情緒勞動(dòng)=工作工作勤奮勤奮工作工作+聰明聰明工作工作+快樂(lè)快樂(lè)工作工作=成功成功成功往往從拒絕

20、開(kāi)始拒絕是顧客習(xí)慣性的反射動(dòng)作：除非他聽(tīng)了介紹就買(mǎi)很可惜這樣的情況比較少（2%）80的銷(xiāo)售是在第四至十一次推銷(xiāo)后完成！ 引車(chē)動(dòng)作有情感 前車(chē)別把后車(chē)擋 加油動(dòng)作中應(yīng)具備的情感 體會(huì)富有情感的動(dòng)作 問(wèn)候顧客 引車(chē)到位 開(kāi)油箱蓋 找零 送別 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。悅心情的表現(xiàn)方式。 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)及同微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 微笑是一種魅力，親切溫馨的