續(xù)保業(yè)務(wù)指引手冊培訓課件

1、續(xù)保業(yè)務(wù)指引手冊培訓課件目錄目錄1.1. 背景背景2.2. 目的目的3 3、續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容、續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)推進續(xù)保業(yè)務(wù)推進廣愛續(xù)保成果介紹廣愛續(xù)保成果介紹二手車二手車車險車險零部件零部件精品加裝件精品加裝件保養(yǎng)保養(yǎng) 維修維修車貸車貸鈑金鈑金 噴漆噴漆局部損失局部損失 事故事故Value全損全損Chain事故事故車險保費的主要構(gòu)成車險保費的主要構(gòu)成運運營營費費保保險險金金 保險公司人員開支等保險公司人員開支等 手續(xù)費手續(xù)費 承擔賠償責任時支付的保險金承擔賠償責任時支付的保險金 工時費工時費 零部件費用零部件費用1. 背景背景 擴充價值鏈擴充價值鏈n 車

2、險業(yè)務(wù)不僅可以帶來手續(xù)費收入，還會影響到其它多項業(yè)務(wù)車險業(yè)務(wù)不僅可以帶來手續(xù)費收入，還會影響到其它多項業(yè)務(wù)n 要擴充價值鏈，必須要增加車險的保有量，即確保續(xù)保業(yè)務(wù)要擴充價值鏈，必須要增加車險的保有量，即確保續(xù)保業(yè)務(wù)新車新車n新車銷售時在店投保的顧客，在續(xù)保時也會流失售后入庫的流失 戶GTMC渠道約70% 約40%大致估算 GTMC、廣愛數(shù)據(jù)新保率續(xù)保率1,000臺700臺僅剩280臺420名顧客流失=售后入庫的流失【按每年銷售1,000臺新車計算】新保率70%新保率70%續(xù)保率70%續(xù)保率40%5年后保險保有件數(shù)1,941件1,155件020001000第1年第2年第3年5 第4年第5年70%

3、銷售臺數(shù) 新保率 在店投保 續(xù)保率 在店投保40%新車銷售的第一年 新車銷售一年之后n如果續(xù)保率較低，保險的保有件數(shù)將得不到增加100002000第1年第2年第3年第5年第4年持平保險保有件數(shù)5年相差1.7倍1. 背景背景 續(xù)保率較低，顧客流失量大n 在國內(nèi)銷售店渠道，在店新保率較高而續(xù)保率較低，導致客戶流失量大背景背景保險收益低下限制承保影響車輛銷售在店投保率低迷賠付率高中國銷售店平均53.99%保費上揚GTMC56.54%1. 活動背景活動背景賠付率較高賠付率較高n 在在GTMC銷售店渠道，車險賠付率較全國平均賠付率高銷售店渠道，車險賠付率較全國平均賠付率高n 續(xù)保業(yè)務(wù)的賠付率比新保業(yè)務(wù)低

4、，續(xù)保率的提升有助于降低賠付率續(xù)保業(yè)務(wù)的賠付率比新保業(yè)務(wù)低，續(xù)保率的提升有助于降低賠付率平安提供數(shù)據(jù)平安提供數(shù)據(jù)09年年其他其他n汽車市場競爭日益劇烈，廣豐4S店對續(xù)保業(yè)務(wù)越來越重視，以期提升售后產(chǎn)值；n嚴控代理人手續(xù)費，取消代索賠等政策出臺，各家保險公司爭相開展續(xù)保電銷業(yè)嚴控代理人手續(xù)費，取消代索賠等政策出臺，各家保險公司爭相開展續(xù)保電銷業(yè)務(wù)，等等這些對汽車務(wù)，等等這些對汽車4S店的續(xù)保業(yè)務(wù)帶來很大沖擊，續(xù)保業(yè)務(wù)水平迫切需要得到提店的續(xù)保業(yè)務(wù)帶來很大沖擊，續(xù)保業(yè)務(wù)水平迫切需要得到提升；升；n廣豐4S店續(xù)保業(yè)務(wù)水平參差不齊，續(xù)保業(yè)務(wù)操作流程不明確或不標準，難以實現(xiàn)有效標準化管理；有效標準化管理

5、；活動活動1. 背景背景背景背景通過制定續(xù)保業(yè)務(wù)指引手冊：通過制定續(xù)保業(yè)務(wù)指引手冊：1. 活動活動2. 目的背景目的背景 、對即將開展和已經(jīng)開展續(xù)保業(yè)務(wù)的店起到學習、指導和借鑒作用、對即將開展和已經(jīng)開展續(xù)保業(yè)務(wù)的店起到學習、指導和借鑒作用 、提升廣豐、提升廣豐4S店續(xù)保業(yè)務(wù)及管理水平店續(xù)保業(yè)務(wù)及管理水平、在全國范圍內(nèi)對支持的銷售店進行推廣，提升廣愛駐店價值、在全國范圍內(nèi)對支持的銷售店進行推廣，提升廣愛駐店價值、不僅限于續(xù)保業(yè)務(wù)，這一指引也可能運用于新保、轉(zhuǎn)保業(yè)務(wù)的推進、不僅限于續(xù)保業(yè)務(wù)，這一指引也可能運用于新保、轉(zhuǎn)保業(yè)務(wù)的推進續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法A、根本思路、根本思路B、根本步驟、

6、根本步驟C、具體操作方法、具體操作方法3 3、續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容、續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容D、實例、實例A、 根本思路根本思路針對已開展續(xù)保工作的店：針對已開展續(xù)保工作的店：對銷售店現(xiàn)狀充分認識，整理問題點，切合實際制訂改善提案對銷售店現(xiàn)狀充分認識，整理問題點，切合實際制訂改善提案向銷售店充分說明提案的內(nèi)容，取得銷售店的理解與支持向銷售店充分說明提案的內(nèi)容，取得銷售店的理解與支持促進銷售店形成以高層領(lǐng)導或部門經(jīng)理為中心的工作對應體制促進銷售店形成以高層領(lǐng)導或部門經(jīng)理為中心的工作對應體制按照既定的事項流程或操作規(guī)那么踏踏實實地推動續(xù)保工作每一環(huán)節(jié)按照既定的事項流程或操作規(guī)那么踏踏實實地推動續(xù)保工作每一環(huán)節(jié)

7、確認實際推進過程中出現(xiàn)的問題點，根據(jù)需要對方案進行調(diào)整和修正確認實際推進過程中出現(xiàn)的問題點，根據(jù)需要對方案進行調(diào)整和修正經(jīng)過一段時間后，對工作開展以來的經(jīng)驗與成果進行總結(jié)經(jīng)過一段時間后，對工作開展以來的經(jīng)驗與成果進行總結(jié)1. 活動背景活動背景3.續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法1. 活動背景活動背景改善無捷徑，改善無止境改善無捷徑，改善無止境針對問題點和課針對問題點和課題制定改善方案題制定改善方案掌握現(xiàn)狀掌握現(xiàn)狀對改善方案進對改善方案進行提案和探討行提案和探討確定改善工程確定改善工程改善工作正式改善工作正式推進推進實施狀況確實實施狀況確實認、跟進認、跟進改善工作

8、的總改善工作的總結(jié)結(jié)整理問題點整理問題點對達成事項和對達成事項和未達成事項的未達成事項的整理整理3.續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法B、 根本步驟確認店已經(jīng)確定的續(xù)保操作規(guī)那么確認店已經(jīng)確定的續(xù)保操作規(guī)那么資料的流轉(zhuǎn)信息的流轉(zhuǎn)工具店內(nèi)人員的分工等確認操作中的實際情況確認操作中的實際情況與相同整理出規(guī)那么和實際狀況的差距整理出規(guī)那么和實際狀況的差距遵照規(guī)那么推進的工作和未遵照規(guī)那么推進的工作操作規(guī)那么與實際狀況有差距的情況下，分析其原因操作規(guī)那么與實際狀況有差距的情況下，分析其原因為什么沒有能夠按照規(guī)那么推進向部門負責人及擔當人員詢問向部門負責人及擔當人員詢問已經(jīng)認識到的問題點和課題業(yè)績動向業(yè)績

9、動向不光是觀察自己銷售店的業(yè)績，與區(qū)域平均、全國平均進行比較也有助于把握業(yè)績情況1.續(xù)續(xù) 務(wù)務(wù) 保業(yè)保業(yè) 指指3. 活動背景活動背景 引內(nèi)容引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法C、 具體操作方法掌握現(xiàn)狀一工程例人員分工業(yè)務(wù)流程跟進工作的時間點發(fā)送短信、打 等過程管理到期業(yè)務(wù)跟進情況管理表跟進工作所用工具通知書、讓利政策、宣傳資料可視化結(jié)果原因分析確認內(nèi)容人員分工和業(yè)務(wù)流程是否已經(jīng)明確實際上是否按照已經(jīng)明確的規(guī)那么在操作是否遵照一定的時限到期前*天在進行續(xù)保的跟進是否按天為單位來發(fā)送短信提醒不僅是了解結(jié)果，管理人員是否對業(yè)務(wù)的進展情況也有所掌握在業(yè)務(wù)開展過程中是否給予有效的指導到期業(yè)務(wù)跟進情況管理表到期一覽表

10、是否完善是否對跟進的情況進行記錄續(xù)保指引材料三折頁、宣傳材料易拉寶等工具是否完備是否對讓利優(yōu)惠政策進行了探討業(yè)務(wù)進展情況及業(yè)績是否是一個可視的狀態(tài)，進行管理平時是否對業(yè)績予以關(guān)注并加以分析對于跟進失敗的原因是否有所掌握1. 活動背景活動背景3.續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法C、 具體操作方法掌握現(xiàn)狀二工程什么跟進情況管理表問題點課題怎么樣跟進情況只有續(xù)保擔當人員進行隨手的記錄，沒有用表格的形式加以整理具體的問題點所以有這樣的后果管理人員經(jīng)理無法把握跟進工作的進展情況，只能在月底了解一個結(jié)果3. 活動背景活動背景1. 續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法C、 具體操

11、作方法具體操作方法整理整理問題點問題點總結(jié)現(xiàn)狀中的問題點及課題總結(jié)現(xiàn)狀中的問題點及課題具體整理出這些問題點、課題的危害或影響具體整理出這些問題點、課題的危害或影響模板：模板：使銷售店不能明確此項改善的使銷售店不能明確此項改善的目的，從而難以得到認同目的，從而難以得到認同工程什么跟進情況管理表工程什么跟進情況管理表問題點課題怎么樣跟進情況只有續(xù)保擔當人員進行隨手的記錄，沒有用表格的形式加以整理改善提案如何改在跟進管理表中記錄跟進過程中的情況，并張貼出來進行管理 可視化具體的問題點所以有這樣的后果管理人員經(jīng)理無法把握跟進工作的進展情況，只能在月底了解一個結(jié)果。改善后可以實現(xiàn)的效果如果改，就會變成這

12、樣經(jīng)理可以掌握日常工作開展的進度對擔當人員的業(yè)務(wù)推進可以起到鞭策作用1.續(xù)續(xù) 務(wù)務(wù) 保業(yè)保業(yè) 指指具體說明改善方案實施后會產(chǎn)生的效果具體說明改善方案實施后會產(chǎn)生的效果模板：模板：3. 活動背景活動背景 引內(nèi)容引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法C、 具體操作方法具體操作方法制訂改善方案制訂改善方案(提案內(nèi)容提案內(nèi)容)總結(jié)問題點和課題，制定改善對策總結(jié)問題點和課題，制定改善對策在這里不清楚地加以提示，會在這里不清楚地加以提示，會C、 具體操作方法具體操作方法制作提案材料，向銷售店進行提案制作提案材料，向銷售店進行提案提案對象不能只有具體擔當人員，要向總經(jīng)理、部門經(jīng)理提案擔當人員也需要在場關(guān)于提

13、案事項進行說明關(guān)于提案事項進行說明不光需要說“要做什么，還要充分地說明“為什么應該這樣做、“這樣做有什么效果不擺明理由和效果的話，聽者對于這樣的新事物容易產(chǎn)生抵觸情緒如果融合其他銷售店的實例加以說明的話收效更佳關(guān)于提案事項聽取銷售店的意見關(guān)于提案事項聽取銷售店的意見提案事項是否滿足銷售店的需要，是否符合銷售店的體制、實情關(guān)于提案事項，在店內(nèi)進行探討關(guān)于提案事項，在店內(nèi)進行探討請銷售店探討準備導入哪幾項新措施、新規(guī)那么不要完全丟給銷售店，盡量和銷售店一起探討以實際可持續(xù)推進為前提、可以根據(jù)需要對內(nèi)容進行調(diào)整設(shè)定一個改善的階段該階段結(jié)束后，對改善的效果加以驗證和總結(jié)對改善方案進行提案和探討對改善方

14、案進行提案和探討續(xù)保業(yè)務(wù)指續(xù)保業(yè)務(wù)指 1.3. 活動背景活動背景 引內(nèi)容引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法在銷售店內(nèi)貫徹改善工程的推進在銷售店內(nèi)貫徹改善工程的推進 設(shè)定改善工程正式開始推進的時間設(shè)定改善工程正式開始推進的時間 從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到各相關(guān)擔當人員，要在所有人中間加以貫徹從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到各相關(guān)擔當人員，要在所有人中間加以貫徹問題點課題怎么樣工程什么具體的問題點所以有這樣的后果工程什么改善提案如何改改善后可實現(xiàn)的效果如果改，就會變成這樣1. 活動背景活動背景例3.續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法C、 具體操作方法確定改善方案(需要正式推進的改善工程)根據(jù)店內(nèi)探討的結(jié)果，決定需

15、要正式推進的改善工程對決定的內(nèi)容再次加以整理將整理后的東西打印出來，再次就內(nèi)容向銷售店進行確認首先就是要按照決定的事項踏實、徹底地推進首先就是要按照決定的事項踏實、徹底地推進假設(shè)不能踏實、徹底地加以推進，就無法充分了解這一決定的效果不是大概做一做，或是只做一局部，從一開始就要嚴格按照既定的工程推進創(chuàng)造氣氛創(chuàng)造氣氛比方將保險業(yè)績表張貼出來等，創(chuàng)造一種正在強化保險工作的氣氛也是十分重要的如果在改善過程中發(fā)現(xiàn)了問題點或課題，需要進行解決如果在改善過程中發(fā)現(xiàn)了問題點或課題，需要進行解決并不是始終堅持最初決定的方向就一定正確，如果發(fā)現(xiàn)難以調(diào)和的地方可加以調(diào)整定期確認推進情況定期確認推進情況定期的(每月1

16、次左右，向銷售店確認改善工程推進情況定期溝通會盡量邀請總經(jīng)理、部門經(jīng)理參加詢問實際操作中出現(xiàn)的問題點及課題就問題點和課題進行探討，根據(jù)情況對改善方法進行調(diào)整同時必須確定業(yè)績情況對定期溝通會的內(nèi)容進行記錄改善工作正式推進改善工作正式推進3. 活動背景活動背景 引引續(xù)保業(yè)務(wù)指續(xù)保業(yè)務(wù)指 1.續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法C、 具體操作方法具體操作方法最初確定的改善階段結(jié)束后，對該階段工作的內(nèi)容和成果進行總結(jié)最初確定的改善階段結(jié)束后，對該階段工作的內(nèi)容和成果進行總結(jié)和總經(jīng)理、部門經(jīng)理、擔當人員一起對“已經(jīng)作了的工作及其效果進行確認與銷售店探討、總結(jié)需要進一步改善的事項與銷售店探討、總結(jié)需要進一步改

17、善的事項對于今后需要進一步改善的地方、應當做的工作進行探討如果已經(jīng)能明確一些具體事項的話，那么決定其實施方法怎么做和實施時間何時報告會發(fā)表會的召開報告會發(fā)表會的召開最好能邀請GTMC及保險公司相關(guān)人員召開成果報告會，當然也要聽取銷售店的意見1.續(xù)續(xù) 務(wù)務(wù) 保業(yè)保業(yè) 指指3. 活動背景活動背景 引內(nèi)容引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法C、 具體操作方法具體操作方法改善工作的總結(jié)改善工作的總結(jié)制作提案書封面制作提案書封面第二頁可說明下續(xù)保業(yè)務(wù)改善背景，目的等內(nèi)容列出續(xù)保業(yè)務(wù)改善的大致步驟列出續(xù)保業(yè)務(wù)改善的大致步驟向銷售店明確說明續(xù)保改善包含哪些步驟強調(diào)接受續(xù)保業(yè)務(wù)發(fā)送的提案之后，需要將確定的改

18、善事項付諸實踐，假設(shè)還有問題點存在，那么需要進一步總結(jié)整理問題再進行改善，不斷循環(huán)不光是最初階段進行改善提案，實際上在日常的業(yè)務(wù)操作中尋找問題并加以解決，也是與改善相關(guān)聯(lián)的。D、 實例實例續(xù)保業(yè)務(wù)指續(xù)保業(yè)務(wù)指 1.3. 活動背景活動背景 引內(nèi)容引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)指續(xù)保業(yè)務(wù)指 1.3. 活動背景活動背景 引內(nèi)容引內(nèi)容調(diào)查結(jié)果銷售店改善提案前的情況調(diào)查結(jié)果銷售店改善提案前的情況1、續(xù)保業(yè)務(wù)流程展示對銷售店實際情況的調(diào)查的結(jié)果通過詢問店里續(xù)保專員或主管的方式將了解到的續(xù)保業(yè)務(wù)流程用流程圖的方式加以說明職責分工明確，在什么時候什么人使用什么樣的工具進行續(xù)保操作調(diào)查結(jié)果銷售店

19、改善提案前的情況調(diào)查結(jié)果銷售店改善提案前的情況2、 引導所用話術(shù)聽取在 引導時，面對顧客的否認傾向的態(tài)度，續(xù)保專員是如何應對的用什么話術(shù)，需整理成書面材料D、 實例實例續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)指續(xù)保業(yè)務(wù)指 1.3. 活動背景活動背景 引內(nèi)容引內(nèi)容問題點的整理問題點的整理4、續(xù)保業(yè)務(wù)流程A、在展示的反響調(diào)查結(jié)果現(xiàn)狀圖中標示出一個個的問題點B、對于銷售店有如下問題：提醒到期的短信是以整月群發(fā)，這樣有些顧客可能是在臨近到期才收到短信到期管理表由續(xù)保專員單獨管理，續(xù)保負責人只有在月底才能掌握結(jié)果未能實現(xiàn)過程管理未能把握續(xù)保流失原因無法制定相應對策只有續(xù)保專員從事續(xù)保引導工作，勢單力薄，

20、與顧客熟悉的SA或銷售員未參與進來問題點的整理問題點的整理3、著眼點的整理大致分四個著眼點如左圖所示為了從調(diào)查到的現(xiàn)狀中篩選出問題點和課題，需事先對關(guān)鍵點進行整理，以讓銷售店更加明白比起毫無遺漏地對所有情況和問題進行探討，在某種程度上對關(guān)鍵點進行整理的做法讓銷售店自身能更清楚的認識到問題D、 實例實例續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法D、 實例實例續(xù)保業(yè)務(wù)指續(xù)保業(yè)務(wù)指 1.3. 活動背景活動背景 引內(nèi)容引內(nèi)容問題點的整理問題點的整理2、續(xù)保話術(shù)顧客拒絕時的對應話術(shù)應對話術(shù)方面同樣是針對調(diào)查結(jié)果標示出問題指出的事項話術(shù)本身沒有問題，但未能實現(xiàn)話術(shù)的共享，未成為書面化的材料可以成為續(xù)保專員個人擁有的

21、知識及銷售店對新續(xù)保員及其他人員的培訓資料問題點的整理問題點的整理1、續(xù)保話術(shù)第一次 跟進臺詞應對話術(shù)方面同樣是針對調(diào)查結(jié)果標示出問題指出的事項一開始是用車輛的來店保養(yǎng)切入保證，在這一方面續(xù)保專員對于客戶是陌生面孔，客戶接到保險 比較排斥，最好還是能夠發(fā)揮SA的作用，如果沒有入庫保養(yǎng)記錄，有效發(fā)揮銷售員的作用也是可以的。續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法D、 實例實例續(xù)保業(yè)務(wù)指續(xù)保業(yè)務(wù)指 1.3. 活動背景活動背景 引內(nèi)容引內(nèi)容針對問題點提出改善方案針對問題點提出改善方案1、要點的整理將到目前為止指出的問題點總結(jié)為幾大點針對問題點大致提出改善對策要結(jié)合銷售店實際情況針對問題點提出改善方案針對問題

22、點提出改善方案2、制作新的到期管理表與原來有變化的地方如下：以前只有續(xù)保員知道續(xù)保跟進情況，現(xiàn)在改變格式，使續(xù)保負責人也能對進度有所把握事先填寫預計 引導的時間，旁邊填寫實際引導的時間可以了解跟進工作的“遺漏和“延遲之處不光記錄業(yè)務(wù)達成的效果，也要記錄失敗的原因統(tǒng)計失敗原因，制定相應對策續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法D、 實例實例續(xù)保業(yè)務(wù)指續(xù)保業(yè)務(wù)指 1.3. 活動背景活動背景 引內(nèi)容引內(nèi)容針對問題點提出改善方案針對問題點提出改善方案3、續(xù)保業(yè)務(wù)管理看板可視化寫明目的和使用方法，讓銷售店明白為什么要設(shè)置續(xù)?？窗迨悄康模簩⒗m(xù)保業(yè)務(wù)的進度可視化，讓續(xù)保負責人不僅僅關(guān)注結(jié)果，而且可通過過程管理對續(xù)

23、保工作加以更多的指導和監(jiān)督提高續(xù)保專員的責任感，促進整個銷售店續(xù)保意識的提升看板主要內(nèi)容：是表達管理表中“短信、 預計實施時間和“實際實施時間使用方法：續(xù)保負責人每天加以檢查，如果發(fā)現(xiàn)延遲或遺漏，確認其原因并進行指導針對問題點提出改善方案針對問題點提出改善方案4、制定新的續(xù)保業(yè)務(wù)流程根據(jù)調(diào)查時所整理的流程中的問題，制定出新的續(xù)保流程圖目的：形成標準的業(yè)務(wù)操作明確各續(xù)保工作人員的分工及職責指出與原來流程改善的事項：流程中提醒短信是以天為單位發(fā)送續(xù)保工作參加與顧客熟悉的SA或銷售員參與張貼在管理看板上以共享化續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法今后的方案日程與目標的設(shè)定今后的方案日程與目標的設(shè)定如果與

24、銷售店確定了改善的工程，那么與銷售店共同協(xié)商定下具體的業(yè)務(wù)目標值確定每項工作的方案實施時間每周進行一次與此相關(guān)的溝通，并對溝通內(nèi)容進行整理每月舉行一次例會，對上月續(xù)保工作總結(jié)與溝通探討D、 實例實例續(xù)保業(yè)務(wù)指續(xù)保業(yè)務(wù)指 1.3. 活動背景活動背景 引內(nèi)容引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)改善手法續(xù)保業(yè)務(wù)推進續(xù)保業(yè)務(wù)推進3 3、續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容、續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容A、根本思路、根本思路B、具體實施、具體實施開展工程業(yè)務(wù)流程人員分工以天為單位發(fā)送短信制作新的到期管理表過程管理續(xù)保業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析制作標準的話術(shù)集通知書、宣傳資料三折頁、易拉寶、讓利政策等保險活動來店保險講座等開展目的明確人員分工、職責和業(yè)務(wù)流

25、程續(xù)保人員嚴格按照流程操作，使續(xù)保業(yè)務(wù)流程標準化遵照以天為單位發(fā)送續(xù)保短信，使客戶收到提醒的日期一致完善到期業(yè)務(wù)跟進情況管理表，標準資料管理及時記錄跟進的情況設(shè)置續(xù)保管理看板，業(yè)務(wù)進展情況及業(yè)績是一個可視的狀態(tài)，便于管理對業(yè)績予以關(guān)注并加以分析對于跟進失敗的原因能有所掌握續(xù)保專員能夠?qū)蛻籼岢龅牟煌瑔栴}進行快速應對其他人員都能掌握這一話術(shù)，提高業(yè)務(wù)技能完善續(xù)保跟進所用工具，讓客戶能更直觀了解在店續(xù)保的優(yōu)勢探討并制定讓利優(yōu)惠政策以利于續(xù)保銷售讓顧客親臨現(xiàn)場參加活動，和顧客建立關(guān)系，樹立品牌形象提高續(xù)保達成率和續(xù)保工作：環(huán)環(huán)相扣，缺一不可續(xù)保工作：環(huán)環(huán)相扣，缺一不可3.續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)推進

26、- A、根本思路針對即將開展續(xù)保工作的店3.續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)推進續(xù)保業(yè)務(wù)推進-B、具體實施、具體實施、確定續(xù)保業(yè)務(wù)流程、確定續(xù)保業(yè)務(wù)流程可根據(jù)店實際安可根據(jù)店實際安排續(xù)保分工及職排續(xù)保分工及職責，績效考核成責，績效考核成熟及各部門合作熟及各部門合作順暢時可參加順暢時可參加SA引導引導目的目的模板模板 明確續(xù)保相關(guān)人員分工和業(yè)務(wù)流程 續(xù)保人員嚴格按照流程操作，標準續(xù)保流程，防止發(fā)生延遲、遺漏現(xiàn)象1、標準續(xù)保業(yè)務(wù)流程分四個時期：準備工作、引導回店續(xù)保、來店辦理應對、總結(jié)續(xù)3、跟進時間及次數(shù)的設(shè)定：第一次 跟進建議為短信發(fā)送后1-5天進行防止相隔時間過長客戶忘記第二次及以后

27、跟進一般以客戶約定時間為準，如果未有約定設(shè)定3-5天跟進為宜跟進3次及以上才最終放棄做到跟進到位做到跟進到位明確續(xù)保員續(xù)保工作流程明確續(xù)保員續(xù)保工作流程保工作業(yè)績、戰(zhàn)敗原因分析明確職責標準操作2、續(xù)保工作時間點的設(shè)定：建議到期前三個月開始資料整理、到期前兩個月發(fā)送續(xù)保提醒短信有充分的時間整理并確?？蛻粜畔蚀_，市場競爭劇烈，電銷等大多提前數(shù)月致電客戶，建議在此時間點開展，以免產(chǎn)生被動局面委托客服發(fā)送提醒短委托客服發(fā)送提醒短信，可減輕續(xù)保員工信，可減輕續(xù)保員工作量，提高工作效率作量，提高工作效率每月續(xù)保總結(jié)可清楚認識每月續(xù)保總結(jié)可清楚認識到續(xù)保失敗原因所在，制到續(xù)保失敗原因所在，制定相關(guān)對策定相

28、關(guān)對策廣汽豐田駿龍店溫馨提示：尊貴的車主你好，你的車險將于月廣汽豐田駿龍店溫馨提示：尊貴的車主你好，你的車險將于月日到期，為保障你的行車平安，我店已為你準備好車險資料代理續(xù)保，日到期，為保障你的行車平安，我店已為你準備好車險資料代理續(xù)保，廣汽豐田XX店溫馨提示：尊貴的XX車主您好，您的車險將 于 月日到期，為保障您行車無憂，請及時來店續(xù)保，謝謝您一直以來對我店的支持。續(xù)保專員：XX XXXXX可以成為第一次 引導的話題切入點使用方法保險到 期前 天確定需發(fā)送提醒信息的客戶 、信息利用短信平臺輸入提醒信息并發(fā)送短信遇休息日設(shè)置定時發(fā)送短信發(fā)送 后 天進行確認便于第一次 引導強調(diào)按流程辦事，保證對

29、于所有的顧客都在到期前同一個時間點開始引導工作強調(diào)按流程辦事，保證對于所有的顧客都在到期前同一個時間點開始引導工作模板模板續(xù)保業(yè)續(xù)保業(yè) 以以 指引內(nèi)指引內(nèi) 2.3. 改善點改善點 務(wù)務(wù) 及改善及改善 容容 對策對策續(xù)保業(yè)務(wù)推進續(xù)保業(yè)務(wù)推進-B、具體實施、具體實施、以天為單位發(fā)送短信、以天為單位發(fā)送短信說明：以日為單位發(fā)送短信每日按設(shè)定的時間點向客戶發(fā)送短信不會存在有些顧客可能是在臨近到期才收到短信的情況，保證每一位客戶收到短信提醒的時機都一致讓續(xù)保專員養(yǎng)成有規(guī)律的續(xù)保工作習慣目的目的續(xù)保負責人檢查續(xù)保專員是否每天都能按時按量完成工作，是否有遺漏和延遲現(xiàn)象統(tǒng)一標準化，設(shè)置填寫預定時間和實際實施時

30、間，實現(xiàn)工作進度及過程“可視化把握續(xù)保流失的原因，在對結(jié)果進行分析的根底上探討對策說明：1、把需要跟進的續(xù)?？蛻粜畔⒃诘狡谇叭齻€月統(tǒng)一整理到到上面期管理表中2、把客戶分為AB兩類進行整理并跟進，A為上年新車在店投保客戶，B為上年舊車在店續(xù)保客戶可更加有著重點的進行跟進，了解客戶投保的情況，進行更加有針對性的續(xù)保引導3、管理表包含：客戶信息、車輛信息、保險信息、續(xù)保工作過程管理、結(jié)果管理等五局部詳細掌握客戶情況，便于工作開展4、管理表一式兩份，一份續(xù)保專員用于續(xù)保跟進記錄，一份張貼于續(xù)保管理看板上，每天手工更新續(xù)保負責人可及時檢查指導5、設(shè)定到期前60天發(fā)送續(xù)保提醒短信，到期前59天進行第一次

31、引導以客戶發(fā)送短信提醒為切入點，便于第一次 引導，并且可以準時無遺漏的跟進，防止出現(xiàn)延遲跟進的情況6、第二次及以上 實施時間，根據(jù) 中與顧客的約定確定7、假設(shè)未與顧客約定，那么按標準周期設(shè)定下次 的實施時間第2次：到期前50天，第3次：到期前45天，第4次到期前40天8、跟進情況記錄與客戶溝通的主要內(nèi)容以便下一次跟進工作的開展9、結(jié)果局部不光是記錄成功或失敗，如果業(yè)務(wù)未達成還要記錄其原因統(tǒng)計失敗原因，探討并制定具體對策模板模板3.續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)推進續(xù)保業(yè)務(wù)推進-B、具體實施、具體實施、制作新的到期管理表、制作新的到期管理表短信、短信、 實際實施時間實際實施時間短信、短

32、信、 預計實施時間預計實施時間記錄續(xù)保結(jié)果、記錄續(xù)保結(jié)果、詳細的流失原因詳細的流失原因發(fā)短信、及打發(fā)短信、及打 實實際時間，手工填寫際時間，手工填寫制作時已制作時已設(shè)定好設(shè)定好目的目的展示續(xù)保改善工作的內(nèi)容，提升銷售店整體的保險意識通過對業(yè)績進度的“可視化，實施及時無遺漏的續(xù)保引導3.續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)推進續(xù)保業(yè)務(wù)推進-B、具體實施、具體實施、可視化管理看板、可視化管理看板模板模板1、續(xù)保客戶跟進情況：張貼本月、下個月、下下月的到期管理表、續(xù)保客戶跟進情況：張貼本月、下個月、下下月的到期管理表(簡易版，在簡易版的管理表中可略去客戶車輛及保險信息，張簡易版，在簡易版的管理表

33、中可略去客戶車輛及保險信息，張貼內(nèi)容僅含到期日、顧客姓名、預計實施日、實際實施日、結(jié)果貼內(nèi)容僅含到期日、顧客姓名、預計實施日、實際實施日、結(jié)果可讓續(xù)保負責人對續(xù)保過程可視化管理和監(jiān)督，及時無遺漏的可讓續(xù)保負責人對續(xù)保過程可視化管理和監(jiān)督，及時無遺漏的開展續(xù)保工，負責人對延遲和遺漏的情況可進行監(jiān)督和指導開展續(xù)保工，負責人對延遲和遺漏的情況可進行監(jiān)督和指導2、目標設(shè)定續(xù)保率、轉(zhuǎn)保率、目標設(shè)定續(xù)保率、轉(zhuǎn)保率信息數(shù)據(jù)的共享，并起到提醒作用信息數(shù)據(jù)的共享，并起到提醒作用3、每日業(yè)績達成每日填寫、每日業(yè)績達成每日填寫對業(yè)績可視化，續(xù)保負責人每日檢查并監(jiān)督續(xù)保專員續(xù)保工作對業(yè)績可視化，續(xù)保負責人每日檢查并監(jiān)

34、督續(xù)保專員續(xù)保工作達成情況，共同引起重視達成情況，共同引起重視4、續(xù)保流程、續(xù)保流程將續(xù)保流程可視化，強化續(xù)保人員意識，使其他人將續(xù)保流程可視化，強化續(xù)保人員意識，使其他人員共同來監(jiān)督續(xù)保工作員共同來監(jiān)督續(xù)保工作5、續(xù)保相關(guān)工作人員信息、續(xù)保相關(guān)工作人員信息讓續(xù)保相關(guān)人員責任感更強，其他人讓續(xù)保相關(guān)人員責任感更強，其他人員可共同監(jiān)督。員可共同監(jiān)督。目的目的3.續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)推進續(xù)保業(yè)務(wù)推進-B、具體實施、具體實施、結(jié)果、結(jié)果.原因分析原因分析對不同客戶類型的續(xù)保流失原因有準確的把握并可針對性的制定出對策對不同客戶類型的續(xù)保流失原因有準確的把握并可針對性的制定出對策根據(jù)

35、流失原因制定相應對策，以便下次同種情況可快速應對根據(jù)流失原因制定相應對策，以便下次同種情況可快速應對從續(xù)保到期管理表整理出戰(zhàn)敗原因分項統(tǒng)計，大從續(xù)保到期管理表整理出戰(zhàn)敗原因分項統(tǒng)計，大致包含如下幾項原因，如有增加可調(diào)整致包含如下幾項原因，如有增加可調(diào)整占比以圖的方式表示出來，讓其更直觀對每一項失敗的原因進行詳細說明，為制定應對對策提供思路續(xù)保專員可填寫建議，由續(xù)保負責人及其以上領(lǐng)導探討并確認對策說明：1、方式：圖表相結(jié)合2、內(nèi)容包含客戶類型、續(xù)保未達成原因、數(shù)量占比、戰(zhàn)敗原因分析、應對對策形式可自已調(diào)整3、使用方法：A、每月底續(xù)保專員對續(xù)保客戶的流失原因進行統(tǒng)計分析交于主管能更直觀、及時掌握續(xù)

36、保流失原因B、對策由續(xù)保負責人及以上領(lǐng)導商討后確定對不同客戶有針對性確實定應對對策，最終予以落實，提升續(xù)保率目的目的模板模板 成為銷售店自身特色的話術(shù)成為銷售店自身特色的話術(shù),可作為對新續(xù)保人員及其他人員的培訓資料可作為對新續(xù)保人員及其他人員的培訓資料 續(xù)保專員能夠?qū)蛻籼岢龅牟煌瑔栴}進行快速應對續(xù)保專員能夠?qū)蛻籼岢龅牟煌瑔栴}進行快速應對 提升整體續(xù)保業(yè)務(wù)水平，提高競爭力，促進續(xù)保業(yè)務(wù)提升提升整體續(xù)保業(yè)務(wù)水平，提高競爭力，促進續(xù)保業(yè)務(wù)提升使用說明：1、每月按需整理話術(shù)：續(xù)保人員對跟進成功和失敗的案例或客戶提出的問題進行分類整理并記錄2、對知識和經(jīng)驗進行交流、驗證及探討：續(xù)保專員、廣愛專員及續(xù)

37、保主管等每月定期召開溝通會共同驗證應對話術(shù)的有效性探討有效合理的話術(shù)3、應對話術(shù)集的整理制作及更新：將交流會上探討、驗證的應對話術(shù)進行分類，形成統(tǒng)一標準的應對話術(shù)集不斷追加新的應對話術(shù)，擴充話術(shù)集的內(nèi)容內(nèi)容有：按價格因素、朋友熟人因素、地理位置、事故對應等情況進行分類等模板模板3.續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)推進續(xù)保業(yè)務(wù)推進-B、具體實施、具體實施、話術(shù)集、話術(shù)集據(jù)據(jù) 險部類型類型,以以話術(shù)集的由來是根話術(shù)集的由來是根 保保 續(xù)保到期管理表中統(tǒng)續(xù)保到期管理表中統(tǒng)計的失敗客戶的計的失敗客戶的 2021.8. 及在及在 溝通中溝通中,客戶提出的相應問題總結(jié)而來的客戶提出的相應問題總結(jié)而

38、來的.針對這針對這些流失原因，整理這些話術(shù)顯得尤為必要些流失原因，整理這些話術(shù)顯得尤為必要對于客戶提出的問題進行歸類對于客戶提出的問題進行歸類(售后理賠售后理賠條款知條款知識識客戶拒絕時的理由等客戶拒絕時的理由等) 便于統(tǒng)計查找便于統(tǒng)計查找越透徹越透徹,采取的對策就有效采取的對策就有效跟客戶在跟客戶在 溝通中客戶提出的問溝通中客戶提出的問題題指導參考性的話術(shù)指導參考性的話術(shù),對續(xù)保人員起對續(xù)保人員起到借鑒作用到借鑒作用XX店店LOGO核心點核心點,一看即知怎樣跟客戶應對一看即知怎樣跟客戶應對續(xù)續(xù)保引保引導話術(shù)導話術(shù)集集分析對話術(shù)有決定性作用分析對話術(shù)有決定性作用,分析的分析的目的目的 加大保險

39、品牌宣傳力度，增加客戶對店信賴感，提高在店投保意識加大保險品牌宣傳力度，增加客戶對店信賴感，提高在店投保意識 使客戶第一時間了解在店投保優(yōu)勢及政策，一目了然使客戶第一時間了解在店投保優(yōu)勢及政策，一目了然,引起對續(xù)保的重視引起對續(xù)保的重視 增加店的保險氣氛增加店的保險氣氛,提高店人員的保險意識提高店人員的保險意識模板模板面向顧客說明時用的宣傳頁面向顧客說明時用的宣傳頁1、可根據(jù)自店的優(yōu)勢設(shè)計內(nèi)容及版式2、簡明易懂地向顧客說明在店投保的優(yōu)勢3、設(shè)計制作相關(guān)宣傳資料，描述店的特殊效勞及優(yōu)惠政策3.續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)推進續(xù)保業(yè)務(wù)推進-B、具體實施、具體實施、銷售工具、銷售工具目的

40、目的在店投保優(yōu)在店投保優(yōu)勢及優(yōu)惠政勢及優(yōu)惠政策策以保險為主題，吸引顧客來店或參加活動的話，以保險為主題，吸引顧客來店或參加活動的話，那就可以現(xiàn)場引導大家續(xù)保，面對面的引導會讓那就可以現(xiàn)場引導大家續(xù)保，面對面的引導會讓客戶產(chǎn)生信任感，成功率更高?？蛻舢a(chǎn)生信任感，成功率更高。可樹立店在客戶心中的品牌形象可樹立店在客戶心中的品牌形象積極組織與客戶互動的活動，可提升顧客對店的親密感和信賴感將銷售店在保險工作上的努力積極地向顧客展示，營造良好的保險氣氛作用作用模板模板某店實例形式：講座內(nèi)容：車險相關(guān)知識成果：參加活動25組，當天成功續(xù)保17單成功率成功率68%3.續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)指引內(nèi)容續(xù)保業(yè)務(wù)

41、推進續(xù)保業(yè)務(wù)推進-B、具體實施、具體實施、保險活動、保險活動形式形式 邀請客戶來店邀請客戶來店組織客戶參與戶外活動：自駕游等組織客戶參與戶外活動：自駕游等時間時間 每個月一次可依情況確定時間每個月一次可依情況確定時間內(nèi)容內(nèi)容 大講堂，講解車輛知識大講堂，講解車輛知識售后理賠程序及本卷須知售后理賠程序及本卷須知店的特色效勞店的特色效勞車主有獎問答、贈送禮品車主有獎問答、贈送禮品地點：某店會議室地點：某店會議室新新 續(xù)保業(yè)務(wù)流程方案續(xù)保業(yè)務(wù)流程方案 及時無遺漏及時無遺漏 到期 開開 管 展展 理 續(xù)續(xù) 表 保引導工保引導工到期管理表擔者60%50%40%30%4月5月6月7月8月9月70%改善后改

42、善后63.5%34.1%1-3月平均目標目標所有銷售店平均值駿龍店改善成果 不僅內(nèi)部管理體制得到強化，銷售店全員的保險意識也有所提升不僅內(nèi)部管理體制得到強化，銷售店全員的保險意識也有所提升 比起改善前續(xù)保率提升了比起改善前續(xù)保率提升了30%左右左右【09年廣州駿龍店 改善工作的成果】現(xiàn)狀調(diào)查整理問題點制定改 善對策導入落實改善對策進一步改善4.問題點以及改善對策問題點以及改善對策問題點以保險到期日為基準，顧客收到提醒短信的時機皆不一致。改善對策效果驗證改善對策實現(xiàn)以天為單位發(fā)送短信實現(xiàn)以天為單位發(fā)送短信沒有記錄跟進失敗原因的欄目續(xù)保專員單獨管理，跟進中的遺漏及跟進的進度難以明確。制作新的到期管

43、理表制作新的到期管理表制作續(xù)保業(yè)務(wù)管理看板制作續(xù)保業(yè)務(wù)管理看板與顧客打過交道的SA沒有參與到引導回店續(xù)保的工作中來。D由由SA先行致電先行致電未實現(xiàn) 應對話術(shù)的共享E應對話術(shù)的書面化及培訓的開展應對話術(shù)的書面化及培訓的開展ABC平安系統(tǒng)續(xù)保專員保險到期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提取/整理平安系統(tǒng)確認佩服率委托客服發(fā)送短信收到短信4.問題點以及改善對策問題點以及改善對策發(fā)送短信到 到期管理表報 報價單投 投保單保 保單準準 備備 工工 作以作以 月月 為為 單位單位 開開 展展例例 ： 對對 于于6月份月份 到到 期期 的顧的顧 客客 ， 在在3月月 底底以以 前前 應應 完成完成 以以 下下 工作。工作。制作到

44、期管理表到制作報價單報先行致電到收到 收到 短信 (第1次)發(fā)送報價到報 (第2次)到報 (第3次)到報收到 收到 來店確認投保內(nèi)容保費轉(zhuǎn)賬保單簽收保填寫投保單獲取簽名投信息錄入出單保短信短信 發(fā)發(fā) 送送 5天天 以內(nèi)以內(nèi) 由由 SA先行先行 致致 電電您的車子后來情況如何呢說到保險，正如前幾日我們的短信中所提示的那樣，您目前的車險就快要到期了。過幾天，續(xù)保專 員 將會與您聯(lián)系，請您考慮一下。M 月 D 日引引 導回導回 店店 續(xù)續(xù) 保保 來來 店店 辦理辦理 續(xù)續(xù) 保保 時時 的的 對對 應應N-40D N-35D N-30D N-25D N-15D以到以到 期期 前前 15天天 達達 成成

45、 續(xù)保續(xù)保 為為 目目 標，標， 將將 目前目前 各各 項項 工作工作 實實 施施 的時的時 間間 點點 予以予以 提提 前。前。新新 續(xù)保業(yè)務(wù)流程方案續(xù)保業(yè)務(wù)流程方案 * N 到期日準準 備工備工 作作N-3M N-45DA以天以天 為為 單單 位發(fā)位發(fā) 送送 短短 信信D客服部人員售后顧問顧客4.問題點以及改善對策問題點以及改善對策續(xù)續(xù) 續(xù)續(xù) 保保 保保 業(yè)業(yè) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 務(wù)務(wù) 管管 管管 理理 理理 看看 看看 板板 板板本月本月下個月下個月再下個月再下個月到期管理表到期管理表到期管理表目標目標續(xù)保率 60轉(zhuǎn)保率 10S-顧客部當者 継続擔當受信SM S発信M S発 信依頼満 満期 見申

46、証満期 抽出/ 整理 見積書 申込 書 保険 証券損害率確 認平 安社 満期 作成満見積 書作成見 満受電受電受信電話(1 回目 )見 積送信満見電話(2 回目)満見4 月業(yè)績情況月業(yè)績情況續(xù)保 轉(zhuǎn)保13 545 12828.9% 3.9%截至4 月 15 日續(xù)保流程續(xù)保流程事事 前前 準備準備 誘誘 致活致活 動動 來來 店店 時時 対対 応応N- 3M N4 5 D N- 4 0 D N- 35 D N- 30 D N- 25 D N- 1 5 D電話(3 回目 )満見受電受電來店契約內(nèi) 容確認保 険料支払証券受領(lǐng)証保 険料受領(lǐng)申 込書作成 取付申情報入力証券発行証平 安社 負責人負責人續(xù)

47、保專員續(xù)保專員CR部 CR部 設(shè)置看板的目的設(shè)置看板的目的地地 作作有助于負責人進行適時地跟進促進銷售店人員保險意識的提升信息進度情況、目標的共享到期管理表 到期管理表使用方法 懸掛在懸掛在CR部或是大多數(shù)員工比較容易注意到的地方部或是大多數(shù)員工比較容易注意到的地方 續(xù)保專員每天對到期管理表的填寫以及業(yè)績情況進行更新續(xù)保專員每天對到期管理表的填寫以及業(yè)績情況進行更新 負責人酌情檢查，跟進續(xù)保專員的工作負責人酌情檢查，跟進續(xù)保專員的工作到期管理表 到期管理表C續(xù)保業(yè)務(wù)管理看板續(xù)保業(yè)務(wù)管理看板4.問題點以及改善對策問題點以及改善對策*以5月到期業(yè)務(wù)為例左左 ： 預預 定定 撥撥 打時打時 間間右右

48、 ： 實實 際撥際撥 打打 時時 間間 此此 處處 手動手動 填填 寫寫 第第 2次次 第第 3次次 電電 話的話的 預預 定定 撥打撥打 時時 間間 可根可根 據(jù)據(jù) 顧顧 客的客的 期期 望望 填填 寫寫 假設(shè)假設(shè) 第第1次次 未未 接接 通，通， 那么那么 此此 處保處保 留留 自自 動設(shè)動設(shè) 定定 的的 日期日期 。負負 責人責人 檢查檢查 的要點的要點 在在 同一同一 天向天向 保險到期保險到期 時時 間各不間各不 相同相同 的顧客發(fā)送短的顧客發(fā)送短 信信 未未 能實現(xiàn)以能實現(xiàn)以 天為天為 單位發(fā)送短信單位發(fā)送短信 有短有短 信信 一次一次 性群性群 發(fā)的可發(fā)的可 能能 在在 3月月2

49、3日前日前 必必 須須 完成完成 先行先行 致電的致電的 工工 作，但作，但 這里這里 沒有沒有 打電打電 話的話的 記錄記錄 工工 作未作未 能及能及 時完時完 成，成， 或是或是 續(xù)保續(xù)保 專員忘記記專員忘記記 錄錄不不 光光 記記 錄錄 續(xù)續(xù) 保業(yè)保業(yè) 務(wù)務(wù) 達達 成時成時 的的 結(jié)結(jié) 果果 ，對對 于于 續(xù)續(xù) 保保 引引 導失導失 敗敗 的的 原因原因 也也 要要 記記 錄錄 今今 后后 對對 失敗失敗 原原 因因 進行進行 分分 析析 ，找，找 到到 其共其共通通 點點 ， 研究研究 對對 策。策。在這在這 里里 將將 SA的名的名 字字 列列 出來出來 ， 不不 止是止是 讓讓 其

50、其 負責負責 先先行致行致 電電 的的 工工 作，作， 也也 為了為了 便便 于于 在在 顧顧 客為客為 了了 是是 否要否要回店回店 續(xù)續(xù) 保保 而而 猶豫猶豫 時時 ， 有一有一 個個 與與 顧顧 客熟客熟 識識 的的 SA能能夠幫夠幫 忙忙 跟跟 進進 ，采，采 取取 靈靈 活的活的 應應 對對 。使用使用 方法方法 續(xù)保專員續(xù)保專員 將該表一將該表一 式兩份式兩份 ， 一份自一份自 用，用， 一一 份用于份用于 看看 板管理板管理 ，每，每 日同日同 時對時對 兩份兩份 表的表的 填寫填寫 進行進行 更新更新 。B新新 到期到期 管管 理表方案理表方案廣愛的保險業(yè)務(wù)改善工作廣愛保險經(jīng)紀

51、保險業(yè)務(wù)改善模范店的建立2021年的工作在愛和誼保險公司的支援下，于GTMC銷售店渠道開始推動保險業(yè)務(wù)改善工作愛和誼保險公司現(xiàn)：愛和誼日生同和保險公司，與廣汽集團共同為廣愛保險經(jīng)紀的出資方，在車險業(yè)務(wù)推進方面為廣愛提供經(jīng)驗上的支援在廣州與第一家模范店(駿龍店)共同推進改善活動，促進了續(xù)保率的提升問題點在這 善對策新新 續(xù)保業(yè)務(wù)流程方案續(xù)保業(yè)務(wù)流程方案收到收到保單保費 轉(zhuǎn)賬簽收60%目標 及時無遺漏及時無遺漏 到期 開開 管 展展 理 續(xù)續(xù) 表 保引導工保引導工到期管理表客部擔者続者 今今 后后 對對 失敗失敗 原原 因因 進行進行 分分 析析 ，找，找 到到 其共其共通通 點點 ， 研究研究

52、對對 策。策。【2021年深圳企沃店 改善工作的成果】續(xù)保專員保險到期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提取/整理確認佩服率平安系統(tǒng)委托客服發(fā)送短信M 月 D 日引引 導回導回 店店 續(xù)續(xù) 保保N-45D來來 店店 辦理辦理 續(xù)續(xù) 保保 時時 的的 對對 應應4.問題點以及改善對策問題點以及改善對策新新 續(xù)保業(yè)務(wù)流程方案續(xù)保業(yè)務(wù)流程方案 * N 到期日準準 備工備工 作作收到短信發(fā)送短信到 到期管理表報 報價單投 投保單保 保單準準 備備 工工 作以作以 月月 為為 單位單位 開開 展展例例 ： 對對 于于6月份月份 到到 期期 的顧的顧 客客 ， 在在3月月 底底以以 前前 應應 完成完成 以以 下下 工作。工作。制

53、作到期管理表到制作報價單報收到 先行致電到 (第1次)發(fā)送報價到報 (第2次)到報 (第3次)到報確認投保內(nèi)容保填寫投保單獲取簽名投信息錄入出單保平安系統(tǒng)N-3M以天以天 為為 單單 位發(fā)位發(fā) 送送 短短 信信收到 來店短信短信 發(fā) 送 5天 以內(nèi) 由 SA先行 致 電您的車子后來情況如何呢說到保險，正如前幾日我們的短信中所提示的那樣，您目前的車險就快要到期了。過幾天，續(xù)保專 員 將會與您聯(lián)系，請您考慮一下。N-40D N-35D N-30D N-25D N-15D以到以到 期期 前前 15天天 達達 成成 續(xù)保續(xù)保 為為 目目 標，標， 將將 目前目前 各各 項項 工作工作 實實 施施 的時的時 間間 點點 予以予以 提提 前。前。AD顧客客服部人員售后顧問4.問題點以及改善對策問題點以及改善對策本月本月續(xù)續(xù) 續(xù)續(xù) 保保 保保 業(yè)業(yè) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 務(wù)務(wù) 管管 管管 理理 理理 看看 看看 板板 板板下個月下個月 再下個月再下個月到期管理表目標目標續(xù)保率 60轉(zhuǎn)保率 104 月業(yè)績情況月業(yè)績情況續(xù)保 轉(zhuǎn)保13 5