銷售禮儀與職業(yè)形象塑造(kerry)

1、銷售禮儀與職業(yè)形象塑造合富輝煌銷售部1銷售部培訓(xùn)課程 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來我們的約定2準(zhǔn)時上課勇于發(fā)言、對任何意見予以鼓勵手機(jī)調(diào)至震動保持正向態(tài)度，逆向思考，不要負(fù)面思考。空杯心態(tài)有問題不要留在課后 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來我們的約定課課堂堂問問候候方方式式：上臺者：大家好，我是* * * *(聲音洪亮，中英文名字皆可)。臺下回應(yīng)：* * *好(中文兩個字，英文全名)。 3 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來破冰活動自我介紹：突出個性姓名藉貫喜好小游戲：個人行為習(xí)慣的養(yǎng)成4 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來三秒鐘印象 外容、儀表60% 聲音、談話內(nèi)容40% 5 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來為

2、什么要重視銷售禮儀6開發(fā)商客戶同事上級焦點外部內(nèi)部 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來禮儀的概念7良好的禮儀能夠：良好的禮儀能夠：展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；作基礎(chǔ)；滿足客戶的心理期待，使其感覺良好，感滿足客戶的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高成交率。覺受人尊重，從而提高成交率。 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來8哇！禮儀那么有用，我哇！禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳要成為知禮、守禮的紳士士/ /淑女！

3、我該怎么做淑女！我該怎么做呢？呢？ 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來學(xué)習(xí)大綱9社交禮儀社交禮儀儀容儀表儀容儀表電話禮儀電話禮儀事務(wù)禮儀事務(wù)禮儀應(yīng)用實戰(zhàn) 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來影響接待水準(zhǔn)的因素10態(tài)度說話技巧禮儀禮儀 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來儀容儀表11自然美修飾美內(nèi)在美小知識：TPO原則（time/place/object或occasion）儀容要求 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來儀容儀表12保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等。男：服貼短發(fā)，不長于眉、耳，后不過領(lǐng)。女：短發(fā)，長發(fā)和蓬松發(fā)者，應(yīng)以黑色或素色發(fā)夾整發(fā)。頭發(fā) 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未

4、來儀容儀表13男：面部清潔、不留胡須、鼻毛不外露，禁止佩戴耳環(huán)。女：淡妝，不佩戴過大、怪異耳環(huán)?？谇磺逍?，禁食異味食品、嚼口香糖、檳榔或抽煙。經(jīng)常刷牙，防止積垢、口臭。面容 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來儀容儀表14不留長指甲，女士不涂顏色過于鮮艷的指甲油。不噴濃重、氣味怪異的香水，以清淡為宜。鼻子眼睛面容 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來儀容儀表15女士妝容與氣質(zhì)一致，“神”與“雅雅”。典雅而不失清新，突出職業(yè)形象。時尚兼具個性男士干凈、整潔整潔、大方健康、舒適自我保健儀容修飾要領(lǐng) 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來儀容儀表16西裝：保持清潔、筆挺、合身、協(xié)調(diào)褲子：不要有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋

5、面。襯衣：干凈、整齊、領(lǐng)口干凈、整潔，袖口系好，袖子比西裝長1公分，忌明花暗格的襯衣。皮鞋：深色為主，要干凈，跟不要太高。襪子：深色，忌白色。佩戴公司統(tǒng)一配置的領(lǐng)帶著裝：第一印象 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來儀容儀表17女士忌長靴、拖鞋、領(lǐng)口過低衣服過短飾品過多男士忌西褲過短、襯衫放在西褲外不扣襯衫紐扣口袋鼓鼓、領(lǐng)帶太短著裝忌諱著裝忌諱 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來工作證的佩戴18您如何看待您的工作證？您如何看待您的工作證？您佩戴工作證的方式正確嗎？您佩戴工作證的方式正確嗎？工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來練習(xí)-形象診斷19自我診斷自我診斷相互診斷相

6、互診斷集體診斷集體診斷 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來練習(xí)-形象診斷20褲邊褲邊口袋口袋領(lǐng)子領(lǐng)子皮鞋皮鞋口氣口氣領(lǐng)帶領(lǐng)帶頭發(fā)頭發(fā)扣子扣子臉臉 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來電話禮儀21撥打撥打電話禮儀電話禮儀接聽電話禮儀接聽電話禮儀電話留言禮儀電話留言禮儀 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來電話禮儀22撥打前時間與時機(jī)的選擇得當(dāng)對象選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后對相識的人，簡單問候即談主題。對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題。用“您好、請、謝謝、對不起”等禮貌用語。打電話 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來電話禮儀23撥打中交談以簡單、扼要、清楚、明白為原則談?wù)撁舾性掝}時，要先

7、問對方談話是否方便語氣不急不緩、力求柔和親切對話發(fā)話仔細(xì)聆聽、不中途打斷或左顧右盼涉及重點處，用筆記錄。結(jié)束談話結(jié)束后，重復(fù)重點結(jié)論。對話說完后，說再見，先讓對話掛電話后再掛斷打電話 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來電話禮儀24鈴聲三聲前接起電話外線電話報出公司名稱、單位并致問候語。如接電話稍遲一點，應(yīng)致歉，說聲“讓您久等了”請問對方姓名，并以親善口吻稱呼客人姓氏。耐心傾聽不插嘴準(zhǔn)備紙筆，來電表填寫規(guī)范、真實。接聽者不在，記下留言、時間、回話電話、交代事項等，然后放置在接聽人桌上，必要加以提醒。電話中的敏感問題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕或約其現(xiàn)場接電話問題：對同行踩盤者如何回答？ 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與

8、未來電話禮儀25電話旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄。接聽者不在，按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄留言，然后放置在接聽人桌上，必要加以提醒。記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等接聽留言 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來電話語詞26您好！請，謝謝，勞駕、拜托對不起，打憂了！謝謝你打電話來，再見！禮貌用語你哪里？你找誰？他不在？我沒空，不知道！講話！你有什么事？他很忙，你明天再打過來吧！不良用語微笑的語音柔和度輕聲照顧的精神欣然的聲音婉轉(zhuǎn)的拒絕語態(tài)語調(diào)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲慢成習(xí)禁忌事項 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來練習(xí)一位客戶打電話來，

9、抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助你接到一位客戶的電話，抱怨他買的房屋不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？27 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來接待禮儀28桌臺隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面上。隨時保持微笑與親切友善的態(tài)度保持端正的坐姿，不趴在桌上，不可有不雅的動作不在工作區(qū)化妝、修指甲、打呵欠正接電話時，對進(jìn)門或至銷售區(qū)域的人要微笑或點頭致意，并盡快結(jié)束電話，以接待客人為優(yōu)先?，F(xiàn)場禮儀 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來接待禮儀29客戶到值班人員需大聲問候 “歡迎光臨/您好”，其它

10、同事迎上引導(dǎo)客人參觀或入座。對來客需先問是否與其它同事聯(lián)絡(luò)或預(yù)約，如是引導(dǎo)入座后找聯(lián)絡(luò)過的同事，自己重返銷售桌?？蛻袈渥?，主動為客人倒茶、拿資料或煙灰缸客人離開時應(yīng)說“慢走”并送至接待中心大門外送走客戶后整理桌面，桌椅歸位。接待禮儀 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來30如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應(yīng)對呢？考驗?zāi)愕慕哟记傻臅r候到了！接一，答二，招呼三！ 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來接待禮儀31注目與傾聽直視對方并面帶微笑，態(tài)度誠懇。耐心、回應(yīng)、察言觀色營造和諧氣氛以誠相見，坦率、親和?？刂埔袅慷嗳私徽?，兼顧他人。交談忌諱口含食物、嚼口香糖、打呵欠，打噴嚏中途離開，應(yīng)表示歉意。交談禮儀 東莞

11、市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來接待禮儀32站姿上身穩(wěn)定，腰背挺直，胸膛自然，脖子伸直，頭微向下坐姿輕輕走到座位正面，緩緩落座。坐下后抬頭挺胸，身體微往前傾，腿并行放好。動姿步伐適中，上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)人同行時不要并排走。舉止禮儀 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來姿勢33 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來接待禮儀34禮貌-彬彬有禮、落落大方不要當(dāng)著客人擦鼻涕，掏耳朵，剔牙齒，修指甲，打哈欠，咳嗽，打噴嚏，亂丟果皮、紙屑。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。舉止禮儀 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來接待禮儀35引導(dǎo)客人要配合客人腳步隨時指點，提醒客人，轉(zhuǎn)

12、角時稍停再邁步。上樓梯，客人先走；下樓則先走，距離維持一兩級臺階。乘坐電梯時，先按電梯讓客人先進(jìn)，對客人禮貌的說：“請進(jìn)！”到目的地后，一手按開，一手做出請的動作并說：“到了，您先請！”引導(dǎo)禮儀 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來接待禮儀36進(jìn)門：先推再進(jìn)，扶門等等客人進(jìn)入再松手；拉門請客人先進(jìn)，再隨后進(jìn)入。關(guān)門時應(yīng)注意后邊的人，后面有人跟進(jìn)，一定不要馬上松手；應(yīng)等對方能夠?qū)㈤T扶住或進(jìn)門后才松手。如果有人為你撐開門時，應(yīng)加快腳步，用手扶住門并道謝。進(jìn)出門禮儀 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來社交禮儀37習(xí)慣稱呼男：先生女：小姐、女士、太太職位稱呼學(xué)位頭銜職位稱呼禮儀 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來社交禮儀

13、38自我介紹面帶微笑，不卑不亢，目光自信并注視對方，介紹姓名里可作詳細(xì)講解姓名的寫法為他人介紹目視介紹給的人，將被介紹人的簡單狀況介紹清楚。當(dāng)介紹到姓名時語速放慢，可詳細(xì)介紹姓名的寫法。介紹禮儀 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來社交禮儀39先將本方人員介紹給客人，再介紹客人。男士介紹給女士，年輕者介紹給年長者地位低者介給給高者未婚者介紹給己婚者同級同身份同年齡時，前者介紹給后來者。介紹時應(yīng)主動交換名片，未帶應(yīng)致歉。相互介紹后雙方者是男性，應(yīng)相互握手。不愿相識的人不可貿(mào)然介紹相識注意事項 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來社交禮儀40遞名片初次見面，先親切招呼，再遞名片；名片放至西裝內(nèi)袋遞名片的姿勢預(yù)約或

14、有一定了解：面談過程或臨別時，遞名片接名片雙手拿接過后點頭致謝，認(rèn)真閱讀。仔細(xì)收好名片禮儀 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來社交禮儀41長輩及女士先伸手姿勢端正，并正視對方眼睛。用力適度不可用兩手握對方的手稍為晃動即可與女士握手不可只給半掌手易出汗，出手前先擦拭。握手禮儀 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來事務(wù)禮儀42事先預(yù)約準(zhǔn)時赴約初次見面要自我介紹看門見山，言歸正傳。敏感性著裝整齊大方拜訪禮儀 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來事務(wù)禮儀43全面了解公司的文化與規(guī)章制度了解各項業(yè)務(wù)工作的負(fù)責(zé)人姓名及職責(zé)有困難時，主動求教。被介紹時，仔細(xì)聽清并記住同事的姓氏。樹立個人整潔端莊的個人禮儀形象離開辦公室應(yīng)向主管請

15、示辦公禮儀 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來事務(wù)禮儀44匯報工作遵守時間輕敲門，允許后才能進(jìn)門。匯報突出重點聽取匯報及時招呼匯報者進(jìn)門入座善于傾聽忌隨意批評、拍板、先思后行注重溝通、反饋工作匯報禮儀 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來回顧成功的銷售始于成功的推銷自己著裝是銷售人員的名片講究禮儀讓顧客認(rèn)為你很專業(yè)、有素養(yǎng)45 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來行動計劃46勿以善小而不為，勿以善小而不為，勿以惡小而為之。勿以惡小而為之。天下大事必成于細(xì)天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅天下難事必成于毅 東莞市房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來行動計劃47永遠(yuǎn)以一個提供服務(wù)者的姿態(tài)出永遠(yuǎn)以一個提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會得罪對方，