樓面經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)集訓(xùn)營(yíng)

1、樓面經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)集訓(xùn)營(yíng)1 1、百貨公司、百貨公司 DEP Department StoreDEP Department Store2 2、量販店量販店 GMS General Merchandise StoreGMS General Merchandise Store3 3、超級(jí)市場(chǎng)超級(jí)市場(chǎng) SM SupermarketSM Supermarket4 4、大型超市大型超市 HypermarketHypermarket5 5、倉(cāng)庫(kù)型商店倉(cāng)庫(kù)型商店 Warehouse StoreWarehouse Store6 6、精品店精品店 Boutique Boutique 7 7、折扣店、折扣店 DS Dis

2、count Store (House)DS Discount Store (House)8 8、雜貨店雜貨店 Barity StoreBarity Store9 9、便利商店便利商店 CVS Convenience StoreCVS Convenience Store1010、連鎖店連鎖店 Chain StoreChain Store（1 1）自愿加盟連鎖店自愿加盟連鎖店VC Voluntary ChainVC Voluntary Chain（2 2）特許加盟連鎖體系特許加盟連鎖體系 FS Franchise System FS Franchise System 1111、購(gòu)物中心、購(gòu)物中心

3、SC Shopping CenterSC Shopping Center1212、大型購(gòu)物中心大型購(gòu)物中心 Mall (Shipping Mall)Mall (Shipping Mall)1313、 處分品店處分品店 Outlet StoreOutlet Store1414、廉價(jià)品店廉價(jià)品店 Price Store (Off Price Store) Price Store (Off Price Store) 十四種零售業(yè)態(tài)十四種零售業(yè)態(tài)了解你的顧客了解你的顧客 P5百貨公司的百貨公司的1818種特性種特性出售各類型貨品，包括服裝 (男裝、女裝、童裝)、鞋、手袋、皮具、家庭用品、電器、文具、書

4、籍、食品等為顧客提供“一次過”購(gòu)物方便價(jià)錢清楚標(biāo)明每月或每星期有促銷安排，如食品節(jié)、電器月、開學(xué)周、季末大減價(jià)等適合全家購(gòu)物、消閑為顧客提供各種流行情報(bào)和最新產(chǎn)品介紹為顧客提供的各種質(zhì)量、服務(wù)保證，可增強(qiáng)顧客購(gòu)物信心現(xiàn)正流行連鎖性百貨商店 結(jié)果 感覺百貨零售經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)變化表百貨零售經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)變化表分分 項(xiàng)項(xiàng)過去作法過去作法現(xiàn)在作法現(xiàn)在作法未來作法未來作法市場(chǎng)需求注重暢銷商品注重推廣促銷創(chuàng)造引導(dǎo)顧客型態(tài)消費(fèi)者生活者個(gè)性者商店機(jī)能銷售商品場(chǎng)所銷售商品與服務(wù)場(chǎng)所信息傳播與聚集中心立地條件一流地區(qū)一級(jí)地點(diǎn)一流地區(qū)二級(jí)地點(diǎn)二三流地區(qū)一級(jí)地點(diǎn)聚客方式以熱門商品以商品附加價(jià)值以持續(xù)創(chuàng)造主體文化銷售文化商品知識(shí)與

5、親切感流行塑造與高質(zhì)服務(wù)協(xié)助創(chuàng)造個(gè)人生活品味營(yíng)銷推廣被動(dòng)式坐銷主動(dòng)式促銷整體性營(yíng)銷放射展示陳列量感陳列質(zhì)感陳列可視化個(gè)性陳列客戶服務(wù)折扣與贈(zèng)品商品附加信息與服務(wù)商品文化主體范圍商品功能功能性多樣性細(xì)分下的簡(jiǎn)易與個(gè)性經(jīng)營(yíng)手法商品提供企業(yè)與商品文化提供社會(huì)群集文化提供 ( (一）商品力一）商品力（二）演出力（二）演出力（三）販賣力（三）販賣力（四）集客力（四）集客力（五）服務(wù)力（五）服務(wù)力（六）管理力（六）管理力百貨業(yè)制勝的六大執(zhí)行力百貨業(yè)制勝的六大執(zhí)行力 通過別人來完成工作。他們作決策，分配資源，指導(dǎo)別人的行為以達(dá)到工作目標(biāo)。管理者在組織組織(organization)中完成他們的工作。 作為一

6、名百貨的管理者，我們是誰(shuí)？作為一名百貨的管理者，我們是誰(shuí)？ 我們的角色是我們的角色是? ? 我們常常遇到的困難是我們常常遇到的困難是 ? 我們需要的工作技能是我們需要的工作技能是 ? 我們的工作內(nèi)容是我們的工作內(nèi)容是? ?管理者做什么管理者做什么管理者角色典范管理者角色典范 在執(zhí)行職務(wù)時(shí)，管理者須扮演不同的角色，而在眾多角色之中，最重要是以身作則，成為下屬的學(xué)習(xí)對(duì)象，從而樹立優(yōu)秀的榜樣。每一位管理人員均需扮演多種不同的角色。在私人生活中，他可能為人父母，或?yàn)槿俗优?；在工作時(shí)，或?yàn)橹鞴?，或?yàn)椴繉?，或?yàn)橥?。這些角色的內(nèi)容皆由與其有關(guān)的人士對(duì)該角色的期望而界定，因此，不同的角色有不同的工作范圍和責(zé)

7、任。賣場(chǎng)管理人員如果要有效地執(zhí)行任務(wù)，必須在各種不同場(chǎng)合中扮演至少七種不同的角色。 管理角色定義接待訪客，簽署文件，帶給公眾信心，鞏固公司地位。培育及鼓勵(lì)員工。與公司內(nèi)部及外部的人保持良好的關(guān)系。廣泛地收集與工作有關(guān)的資料及情報(bào)。收集到的資料發(fā)布給有關(guān)部屬。代表公司向外界發(fā)表公司的政策，并回答有關(guān)的詢問。樓面經(jīng)理所扮演的七種角色樓面經(jīng)理所扮演的七種角色尋求改善組織的方法，適應(yīng)環(huán)境的變動(dòng)。迅速處理及化解危機(jī)。分配公司金錢及非金錢的資源需有熟練的談判技巧，對(duì)員工及外界人士展開談判。 除以上所提及的各個(gè)督導(dǎo)角色外，管理者對(duì)下屬的影響尤其重要及深遠(yuǎn)。對(duì)下屬而言，他們的上司代表著一個(gè)成功的模范，是他們學(xué)

8、習(xí)和模仿的對(duì)象。 管理者個(gè)人的行為表現(xiàn)，直接及間接地反映/表達(dá)他對(duì)下屬員工在以下各方面的要求，包括： ，如處理方式、步驟 ，如對(duì)公司標(biāo)準(zhǔn)的重視程度 對(duì)人處事態(tài)度對(duì)人處事態(tài)度 ，如對(duì)顧客、供貨商等的行為表現(xiàn) ，如同事之間的關(guān)系、合作方式、溝通模式等 管理者對(duì)下屬的影響力管理者對(duì)下屬的影響力l全面管理是基礎(chǔ)l全能培訓(xùn)是技術(shù)l全員服務(wù)是技巧 l全線銷售是目標(biāo)銷促告廣員售后服務(wù)工貨源價(jià)置作品種位格程特場(chǎng)地陳序賣場(chǎng)設(shè)計(jì)列零售業(yè)的九大元素零售業(yè)的九大元素顧客顧客需求需求整體顧客價(jià)值模型整體顧客價(jià)值模型(customer value position )樓面經(jīng)理的七劍式管理樓面經(jīng)理的七劍式管理方法方法 銷售

9、管理銷售管理商品管理商品管理環(huán)境管理環(huán)境管理特殊事件特殊事件處理處理服務(wù)管理服務(wù)管理秩序秩序管理管理人員人員管理管理樓面經(jīng)理樓面經(jīng)理工作內(nèi)容工作內(nèi)容樓面經(jīng)理的七劍式管理方法樓面經(jīng)理的七劍式管理方法 時(shí)段任時(shí)段任務(wù)分配務(wù)分配人員管理秩序管理環(huán)境管理服務(wù)管理銷售管理商品管理特殊事件管理營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)后P17如何讓賣場(chǎng)成為顧客的體驗(yàn)場(chǎng)如何讓賣場(chǎng)成為顧客的體驗(yàn)場(chǎng) 從顧客視角審視賣場(chǎng)管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)協(xié)調(diào)從顧客視角審視賣場(chǎng)管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)協(xié)調(diào)處理問題，令顧客進(jìn)入賣場(chǎng)后，所有感官能夠觸及的環(huán)節(jié)均形處理問題，令顧客進(jìn)入賣場(chǎng)后，所有感官能夠觸及的環(huán)節(jié)均形成良性、正面的

10、刺激，令顧客感覺舒適自在。成良性、正面的刺激，令顧客感覺舒適自在。樓面經(jīng)理的一日工作流程樓面經(jīng)理的一日工作流程l樓管儀容儀表自查l樓層交接及樓管晨會(huì)l營(yíng)業(yè)員儀容儀表及出勤檢查l召集晨會(huì)及晨會(huì)要點(diǎn)l晨會(huì)重點(diǎn)l開店前巡場(chǎng)重點(diǎn)l迎賓安排l上午巡場(chǎng)重點(diǎn)l員工午餐人手安排l安全檢查l營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段的管理重點(diǎn)l銷售及服務(wù)跟催樓面經(jīng)理的一日工作流程樓面經(jīng)理的一日工作流程l收銀系統(tǒng)結(jié)帳安排l顧客疏導(dǎo)l送賓安排l清場(chǎng)及安全檢查樓面經(jīng)理的一日工作流程樓面經(jīng)理的一日工作流程l賣場(chǎng)清潔賣場(chǎng)清潔l賣場(chǎng)照明賣場(chǎng)照明l背景音樂背景音樂l廣播內(nèi)容廣播內(nèi)容l溫度，濕度l顧客休息處l各類指示牌l其它現(xiàn)場(chǎng)配套服務(wù)設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要

11、素現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素l柜柜 內(nèi)內(nèi) 清清 潔潔l天花l地面l立面l柜內(nèi)后倉(cāng)l試衣間現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素賣場(chǎng)清潔l公共區(qū)域衛(wèi)生公共區(qū)域衛(wèi)生l通道衛(wèi)生l手扶梯l衛(wèi)生間l果皮箱l收銀臺(tái)/服務(wù)臺(tái)/專柜工作臺(tái)/專柜內(nèi)顧客休息椅現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素賣場(chǎng)清潔現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素賣場(chǎng)照明l 天花照明l 通道照明l 柜內(nèi)照明l 后倉(cāng)照明l 照明安裝之要求l音量音量l音質(zhì)音質(zhì)l音樂的選取音樂的選取現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素背景音樂營(yíng)業(yè)員管理營(yíng)業(yè)員管理“管什么管什么”和和“如何管如何管” 營(yíng)業(yè)員的群體特點(diǎn): 第一線服務(wù)人員與顧客接觸最多，是影響顧客感受的關(guān)鍵

12、內(nèi)地百貨公司營(yíng)業(yè)員的”三低兩高”特性 l 讓基層A級(jí)人才也有出頭天的機(jī)會(huì) 吸引、重用、留住有才能及具奉獻(xiàn)熱忱的基層服務(wù)人員 將光環(huán)加諸于基層服務(wù)人員身上，讓銷售人員受到尊重，讓有特殊表現(xiàn)的 服務(wù)人員成為英雄 任何崗位上表現(xiàn)出色的員工都應(yīng)獲得公開表?yè)P(yáng)、重視與贊賞營(yíng)業(yè)員管理營(yíng)業(yè)員管理“管什么管什么”和和“如何管如何管”l 對(duì)于營(yíng)業(yè)員中的“核心人員”的管理 坦誠(chéng)相待 重點(diǎn)掌控 適當(dāng)授權(quán) 正面心態(tài)營(yíng)業(yè)員管理營(yíng)業(yè)員管理“管什么管什么”和和“如何管如何管”l 對(duì)于績(jī)效表現(xiàn)不佳的員工要審慎并快速處理 首先要判斷原因、主動(dòng)溝通，協(xié)助員工克服問題 要坦誠(chéng)與廠商進(jìn)行溝通，讓廠商及員工知道無(wú)法勝任現(xiàn)有任務(wù)的原因，并

13、用冷靜與關(guān)懷的態(tài)度處理 對(duì)于處理表現(xiàn)不佳的員工要小心謹(jǐn)慎，但也不能拖延不予處理，延緩處理只是讓問題更加嚴(yán)重而已P30Bicycle Model-Bicycle Model-員工意愿的管理員工意愿的管理工作工作/ /技術(shù)技術(shù) 前輪前輪人際關(guān)系人際關(guān)系后輪后輪靈活性靈活性 齒輪齒輪 自我管理自我管理 車把車把 自行車構(gòu)造自行車構(gòu)造前輪前輪后輪后輪齒輪齒輪車把車把素質(zhì)要求能力要點(diǎn)技術(shù)性的工作技巧，對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)，對(duì)規(guī)定和程序的認(rèn)識(shí)耐心，有禮貌，能設(shè)身處地，有良好的溝通技巧，友善根據(jù)顧客的需要，愿意及有能力在工作與人際關(guān)系方面上靈活改變?cè)敢饧坝心芰刂苽€(gè)人感情上的反應(yīng)，以便正面地處理與顧客的交往其它工作

14、人員的管理重點(diǎn)其它工作人員的管理重點(diǎn)l溝通工具與規(guī)范會(huì)議部門、跨部門、專業(yè)會(huì)議報(bào)告調(diào)研、品牌、場(chǎng)上、競(jìng)爭(zhēng)分析日志工作報(bào)告、業(yè)務(wù)執(zhí)行l(wèi)負(fù)責(zé)與協(xié)作關(guān)系處理營(yíng)業(yè)行政作業(yè)后勤支持系統(tǒng)l“管理真空“與”管理重復(fù)“處理職能組織項(xiàng)目小組賣場(chǎng)邊緣人-供應(yīng)商的管理賣場(chǎng)邊緣人賣場(chǎng)邊緣人- -供應(yīng)商的管理供應(yīng)商的管理第 一 招繪出一張人際關(guān)系“網(wǎng)絡(luò)圖第 二 招技巧性地打開話匣子 第 三 招 牢記他們的大名仔細(xì)聆聽說話的內(nèi)容第 四 招與任何人打交道總是待之以禮第 五 招 善于在賣場(chǎng)做稱職的主人第 六 招在每張所收到的名片上記載日期以及相關(guān)事項(xiàng)第 七 招不要吝于表達(dá)感激之情第 八 招不要忘了面露微笑地說聲謝謝第 九 招

15、適時(shí)打 與送卡片、禮物等小環(huán)節(jié)來表達(dá)感激之意第 十 招建立起一套有系統(tǒng)又管用的人際關(guān)系網(wǎng)提高人際關(guān)系上運(yùn)作效率第十一招必須在24小時(shí)回復(fù)所有的來電確保人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度第十二招拿起話筒，先思索：慎謀行動(dòng)、有備而來、勇往直前和貫徹始終第十三招主動(dòng)尋求他人的支援第十四招在開口時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地陳述要求第十五招你們祈求，就給你們。 “對(duì)了，你所認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，有哪個(gè)人” 賣場(chǎng)主流人賣場(chǎng)主流人- -顧客的管理顧客的管理l從對(duì)話、選擇、觀察顧客的需求重點(diǎn)，知道顧客的想法，推斷顧客想要買的商品。l第一線服務(wù)人員的儀容是百貨店給顧客的第一印象。l認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客

16、抱怨的不二法門。l以平等的態(tài)度對(duì)待所有的顧客是顧客服務(wù)的基本原則l接近顧客的時(shí)機(jī)因商品及顧客的不同而有所不同，只有不斷的學(xué)習(xí)與試驗(yàn)，才能逐漸把握訣竅。l要求在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動(dòng)，給人自然、放心的感覺，顧客會(huì)逐漸增加，讓顧客清楚看到里面，讓顧客輕松跨入店內(nèi)。l讓顧客感覺親切，記住顧客的喜好，留下顧客的姓名、 、地址，做好完整的顧客管理，藉此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。l即使對(duì)方不買你的商品也要熱情款待，顧客轉(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會(huì)回到最熱情的商店去購(gòu)買。l創(chuàng)造一個(gè)員工樂于工作的環(huán)境，讓員工真心掏出工作的熱忱。 秩序管理的流程化秩序管理的流程化l 營(yíng)業(yè)前工作流程 營(yíng)業(yè)前時(shí)間分配與

17、工作重點(diǎn) 如何開好“早會(huì)”？l 營(yíng)業(yè)中工作流程 樓面巡視“看什么”和“做什么”秩序管理“管什么”和“怎么管”l 營(yíng)業(yè)后工作流程l 秩序管理的工具設(shè)計(jì)和使用 如何開好如何開好“早會(huì)早會(huì)” l所有成員以講話隊(duì)型排列 員工出勤狀況確認(rèn) 賣場(chǎng)商場(chǎng)狀況確認(rèn)l布置今日主要工作項(xiàng)目昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)表?yè)P(yáng)營(yíng)業(yè)最佳排名l宣達(dá)百貨店的活動(dòng)方向及目標(biāo)營(yíng)業(yè)目標(biāo)傳達(dá)促銷活動(dòng)說明公司政令宣達(dá)l服務(wù)宣言 顧客第一、顧客滿意服務(wù)用語(yǔ)及禮儀培訓(xùn)營(yíng)業(yè)中管理的工具設(shè)計(jì)和使用營(yíng)業(yè)中管理的工具設(shè)計(jì)和使用 賣場(chǎng)管理檢核表營(yíng)業(yè)后管理的工具設(shè)計(jì)和使用營(yíng)業(yè)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)培訓(xùn)主題課程內(nèi)容預(yù)定時(shí)數(shù)使用報(bào)表預(yù)定作業(yè)MD-1商品生活行事歷商品分類1HRN生活

18、行事歷n+1 生活行事歷分類原則WORLD別分類MD-2百貨公司規(guī)劃1. 賣場(chǎng)規(guī)劃2. 廠商配置（定位分析）2HR店鋪定位WORLD別廠商定位MD-3專柜設(shè)柜招商與談判1.招商說明（招商計(jì)劃）2.洽商前準(zhǔn)備（廠商LIST：基本數(shù)據(jù)與聯(lián)絡(luò)時(shí)間表）3.洽商Q&A4.簽約1HR實(shí)演：3HR招商計(jì)劃廠商LIST：基本數(shù)據(jù)聯(lián)絡(luò)時(shí)間表MD-4名店計(jì)劃設(shè)立專門店1.找尋合適地點(diǎn)（對(duì)象）2.立地評(píng)估3.賣場(chǎng)規(guī)劃與配置（內(nèi)裝）4.開店前準(zhǔn)備5.開店?duì)I銷計(jì)劃2HR營(yíng)業(yè)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)培訓(xùn)主題課程內(nèi)容預(yù)定時(shí)數(shù)使用報(bào)表預(yù)定作業(yè)SP-1DEVICE賣場(chǎng)裝置1.賣場(chǎng)環(huán)境塑造與維持（5S）2.VMDDP.VP.IP3.公共

19、DP點(diǎn)規(guī)劃與應(yīng)用4.燈光與照明1HRSP-2DISPLAY商品陳列1.檢討柜位需要的商品與雜器A. 各柜商品CHECK（暢、滯銷）B. 單品管理（列出商品組數(shù)、配件.）C. 雜器、道具CHECK（列出搭配商品、配件、服務(wù).）2.陳列原則A. 陳列點(diǎn)規(guī)范B. 陳列道具使用C. 彩虹色系、無(wú)彩色系1HR實(shí)演：3HR檢討各柜商品及雜器、道具各柜陳列制作1.標(biāo)準(zhǔn)柜（模范柜）2.各柜顧客的管理顧客的管理 賺錢的百貨店，十大銷售技巧賺錢的百貨店，十大銷售技巧 l知道顧客的想法l儀容整齊清潔l解決顧客抱怨l顧客一視同仁l勿顧此失彼 l選對(duì)服務(wù)時(shí)機(jī) l塑造購(gòu)買動(dòng)機(jī)l和顧客做朋友l熱忱的工作態(tài)度l告知商品訊息如

20、何優(yōu)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？如何優(yōu)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的觀察顧客的行為觀察顧客的行為行業(yè)以外其它公司的好的做法行業(yè)以外其它公司的好的做法步驟一、觀察顧客的消費(fèi)行為及消費(fèi)需求步驟一、觀察顧客的消費(fèi)行為及消費(fèi)需求在客戶遭遇的管理中，如果要對(duì)成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)！G.Lynn Shostack優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)過程中瑣碎細(xì)節(jié)的關(guān)注特別提醒如何優(yōu)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？如何優(yōu)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？步驟二、確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)步驟二、確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)具體化簡(jiǎn)明可測(cè)定建立在客戶的要求之上寫進(jìn)工作說明和實(shí)施評(píng)價(jià)中和員工共同制定公平地實(shí)施、執(zhí)行步驟三、定

21、期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查步驟三、定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查 只有變化才是永恒不變的。定期檢查可以你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)緊跟市場(chǎng)的變化，緊跟客戶的要求，否則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)很快就變成一般服務(wù)。步驟四、定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新評(píng)估步驟四、定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新評(píng)估 根據(jù)檢查結(jié)果，定期修改或制定新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不要拘泥于已有的服務(wù)內(nèi)容。提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)水準(zhǔn)的有效手段提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)水準(zhǔn)的有效手段提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)水準(zhǔn)的有效手段提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)水準(zhǔn)的有效手段 了解每個(gè)會(huì)員對(duì)百貨店的貢獻(xiàn) - 購(gòu)買力,終生價(jià)值,年價(jià)值 了解每個(gè)會(huì)員的消費(fèi)行為 - 品牌喜好 ,品類喜好 ,習(xí)慣來店時(shí)間 會(huì)員深層分析 - ABC分層 , 客戶階段 ,

22、 消費(fèi)類型VIPVIP顧客管理顧客管理推薦什么價(jià)位的商品比較合推薦什么價(jià)位的商品比較合適呢？適呢？客戶能能夠承受的單件物品的最高單價(jià)評(píng)估那些客戶對(duì)我們的貢獻(xiàn)比那些客戶對(duì)我們的貢獻(xiàn)比較大呢？較大呢？客戶當(dāng)年在我們這里消費(fèi)的金額客戶從加入到現(xiàn)在為我們帶來的價(jià)值我們?cè)谝恢苤械哪囊惶毂容^容易我們?cè)谝恢苤械哪囊惶毂容^容易見到這個(gè)顧客？見到這個(gè)顧客？客戶的習(xí)慣來店時(shí)間客戶光顧我們商場(chǎng)的頻率？客戶光顧我們商場(chǎng)的頻率？平均每月來店的頻率客戶有65天沒有來店了，是否考慮聯(lián)絡(luò)一下感情VIPVIP顧客管理顧客管理處理顧客投訴處理顧客投訴投訴的真正含義和價(jià)值投訴是顧客的權(quán)利投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)顧客

23、對(duì)公司仍有信心才會(huì)來投訴顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無(wú)法把握機(jī)會(huì)讓顧客挽回對(duì)公司的信心，使可能失去這個(gè)或更多的顧客。在整個(gè)投訴過程中，緊記要保持冷靜和友善，切勿誤以為顧客投訴是針對(duì)個(gè)人。顧客投訴與異議處理 當(dāng)顧客不滿或憤怒時(shí)，他就是“怪獸”，我們必須與他們面對(duì)，但不是抗?fàn)?。?dāng)顧客不滿時(shí)當(dāng)顧客不滿時(shí) 主動(dòng)表現(xiàn)幫助的意愿 了解顧客 講求方法 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任主動(dòng)表現(xiàn)服務(wù)意識(shí)主動(dòng)表現(xiàn)服務(wù)意識(shí)確保積極的心理狀態(tài)表現(xiàn)出職業(yè)化、友善的形象了解你的顧客研究歷史資料做好快捷、方便的備查文件處理顧客投訴的原則（一）處理顧客投訴的原則（一） 顧客投訴并不一定代表我們

24、做錯(cuò)了，但如果讓顧客不滿的離開就一定是我們工作的失誤。處理顧客投訴的原則（二）處理顧客投訴的原則（二） 先滿足顧客的情感（心理）需求，再滿足物質(zhì)需求。 當(dāng)顧客的情感（心理）需求得不到滿足時(shí)，物質(zhì)需求會(huì)上升。顧客投訴想得到的是到什么顧客投訴想得到的是到什么受到尊重有人認(rèn)真地聆聽他的投訴被人認(rèn)真對(duì)待問題得到解決且以后不再發(fā)生此類問題處理顧客投訴的步驟處理顧客投訴的步驟仔細(xì)傾聽，讓顧客有申訴的空間重復(fù)你聽到的，并確認(rèn)正確道歉承認(rèn)顧客的感覺（憤怒、失望）講出你所要采取的行動(dòng)、解決方法詢問是否滿意感謝顧客P61不要讓狀況惡化(一) 耐心聆聽 能幫助我們了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，鼓勵(lì)顧客說出感受，可讓不滿情

25、緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，有助解決問題。(二) 表示同情 讓顧客知道你會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒態(tài)度去處理他的投訴。這樣會(huì)使他對(duì)你有信心。(三) 道歉 就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情道歉并感謝顧客將問題告知?？赡苁录⒎怯赡愣?，但你是有責(zé)任代表公司向顧客道歉。找出真正原因并相應(yīng)解決(四) 復(fù)述對(duì)方的理由 嘗試以顧客的觀點(diǎn)來了解事情，在提供解決方案之前，先復(fù)述對(duì)方理由以確認(rèn)完全理解顧客的需求。(五)提出解決方案 同時(shí)亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細(xì)說明其步驟、所需時(shí)間、效果等，讓他清楚你的建議。(六) 獲取顧客同意 對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，才可實(shí)行。否則只

26、會(huì)令顧客再次不滿，弄巧成拙。(七) 跟進(jìn)結(jié)果 得到顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿意。同時(shí)，亦應(yīng)通知上司，防止日后有同樣問題發(fā)生。處理投訴的七個(gè)步驟處理投訴的七個(gè)步驟處理顧客投訴的大忌處理顧客投訴的大忌爭(zhēng)論讓顧客知道是他自己錯(cuò)了推卸責(zé)任否定顧客的感受錯(cuò)誤推測(cè)主觀判斷懷疑的態(tài)度和語(yǔ)氣發(fā)泄情緒處理顧客投訴的技巧處理顧客投訴的技巧帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所把握好你及你的同事的態(tài)度勿站在顧客的對(duì)立面適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談?wù)擃櫩透信d趣的話題適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的身體接觸 整個(gè)處理過程中你必需保持緊迫感，以滿足顧客受重視的心理期望。 一間百貨公司，從開門到閉店，可以說是一個(gè)小公共社會(huì)，一間百貨公司，從開門到閉店，可以說是一個(gè)小公共社會(huì)，每天在這個(gè)空間會(huì)發(fā)生無(wú)數(shù)的事情，每位顧客在這個(gè)空間