XX生鮮水果電商公司——客服專員職位說明書

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服專員職位說明書一、 基本資料職位名稱客服專員所屬部門電商部直接上級電商部經(jīng)理二、 職位使命負(fù)責(zé)為顧客解答產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)問題并促成交易，提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后的客戶服務(wù)，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高客戶服務(wù)水平，積極維護(hù)管理客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和品牌忠誠度。三、 崗位職責(zé)與工作任務(wù)1. 售前客戶服務(wù)1) 及時(shí)、迅速對客戶購買前的咨詢進(jìn)行耐心詳盡的解答，提供良好細(xì)致的導(dǎo)購服務(wù)，引導(dǎo)客戶達(dá)成商品交易；2) 在與客戶交流時(shí)，維護(hù)好客情關(guān)系，積極給予意見參考，推廣介紹自家的店鋪和產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)；3) 設(shè)置快捷回復(fù)語以及規(guī)范銷售話術(shù)、運(yùn)費(fèi)模板，便于快速回復(fù)。2. 售中客戶服務(wù)1

2、) 在銷售過程中，多與顧客溝通，了解消費(fèi)習(xí)慣、偏好及能力；2) 對于拍下商品未付款的訂單，應(yīng)及時(shí)和客戶聯(lián)系，明確客戶購買意向，適當(dāng)?shù)拇邌危?) 負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤產(chǎn)品配送信息，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通、避免客戶不滿情緒；4) 如客戶收件信息有變化或客戶注明有特殊要求的，應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行核對，一切以客戶為中心，盡量滿足客戶的需求，并且把變動(dòng)信息及特殊需求備注出來，以提醒物流管理員打單時(shí)注意；5) 負(fù)責(zé)就客戶提出開發(fā)票問題與財(cái)務(wù)部進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，做好相應(yīng)登記和跟進(jìn)。3. 售后客戶服務(wù)1) 處理售后的返現(xiàn)、退換貨、退款、賠付及其他各項(xiàng)售后問題，并做好登記臺賬，跟進(jìn)處理進(jìn)度；2) 遇到訂單出現(xiàn)異常、產(chǎn)品無法訂購或者

3、已經(jīng)斷貨、快遞延誤等無法及時(shí)發(fā)貨的情況，及時(shí)告知客戶協(xié)商解決；3) 跟蹤問題件，與電商運(yùn)營服務(wù)中心物流管理員對接進(jìn)行追件查單；4) 提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，與客戶保持良好關(guān)系，促進(jìn)二次銷售，提高客戶重復(fù)購買率。4. 客戶投訴和糾紛處理1) 記錄、分析各類矛盾糾紛、中差評、投訴信息，建立相應(yīng)臺賬，加強(qiáng)與客戶的溝通了解具體情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門人員及時(shí)處理，并進(jìn)行跟蹤和反饋，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度；2) 對每一個(gè)糾紛和客戶投訴的處理狀況進(jìn)行整理分析，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議措施，編制客戶服務(wù)報(bào)告，提交客服主管按月進(jìn)行匯總，并反饋到相關(guān)部門。5. 日常培訓(xùn)提升1) 參加公司組織的各類培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)技能技巧和

4、綜合素質(zhì)；2) 學(xué)習(xí)掌握公司產(chǎn)品知識，熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，對于產(chǎn)品的特點(diǎn)、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，并把它變成自己的語言，在客戶提出問題時(shí)能夠迅速給予準(zhǔn)確、流利的解答；3) 了解學(xué)習(xí)同行業(yè)常用規(guī)范的客服話術(shù)及各種問題的應(yīng)對措施，整理歸納逐步完善客服話術(shù)，積累和總結(jié)客服相關(guān)知識經(jīng)驗(yàn)，并與其他客服人員交流和分享工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)水平；4) 負(fù)責(zé)網(wǎng)店售前售后數(shù)據(jù)和資料整理分析，不斷提升各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。6. 客戶關(guān)系維護(hù)1) 收集整理客戶信息，了解并分析客戶需求，分類建立客戶檔案，并及時(shí)進(jìn)行更新維護(hù)，按照客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)措施辦法執(zhí)行，與客戶保持良好關(guān)系；2) 利用旺旺群等工具

5、向客戶發(fā)送促銷及新品信息，維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度；3) 負(fù)責(zé)建立客戶回訪制度，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，對重點(diǎn)客戶進(jìn)行跟蹤管理，維護(hù)良好的客戶關(guān)系；4) 負(fù)責(zé)開展客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，定期整理搜集客戶反饋信息，進(jìn)行客戶需求分析，并執(zhí)行滿意度提升計(jì)劃。7. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作四、 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）1. 咨詢轉(zhuǎn)化率2. 及時(shí)回復(fù)率3. 糾紛處理完成率4. 客戶滿意度五、 工作聯(lián)系1. 內(nèi)部聯(lián)系：運(yùn)營、市場部、電商運(yùn)營服務(wù)中心2. 外部聯(lián)系：客戶、快遞公司六、 任職資格1. 教育背景 中專以上學(xué)歷 電子商務(wù)、市場營銷、管理類等相關(guān)專業(yè)2. 工作經(jīng)驗(yàn) 1年以上淘寶客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、開過淘寶店或其他銷售經(jīng)驗(yàn)3. 專業(yè)技能 熟悉售前售中售后客服流程 熟悉電腦基本操作，打字速度快（50字/分鐘以上） 熟練運(yùn)用office及良好的文檔寫作能力 具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力 熟悉淘寶、天貓運(yùn)營規(guī)則，有銷售能力4. 職業(yè)素質(zhì) 認(rèn)可企業(yè)的經(jīng)營理念，價(jià)值觀一致 具有較強(qiáng)的組織觀念和團(tuán)隊(duì)合作精神，配合能力強(qiáng)，服務(wù)意識強(qiáng) 具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有獨(dú)立應(yīng)對突發(fā)情況的處理能力 熱愛電子商務(wù)行業(yè)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，性格溫和，有耐心 具備敏銳的洞察分析能