商務接待禮儀

1、接待禮儀培訓l l 主講人：歐文冰為什么商務接待需要禮儀規(guī)范?商務接待怎么做第 3 / 40 頁?商務場合什么形象最得體?為什么要學習禮儀第一 提升企業(yè)形象塑造企業(yè)商務形象傳播商務溝通信息提高商務合作效率第二 提升個人素質樹立個人品牌形象提升個人職業(yè)素養(yǎng)提升個人交際能力禮儀的核心尊重為本自尊尊他關于自尊 自尊自愛，愛護自己的形象。 尊重自己的職業(yè)，尊重自己的公司。 尊重自己的觀點，尊重自己的愛好。中華禮儀培訓網 尊重他人 接受對方不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 重視對方欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。 贊美對方懂得欣賞別人的人實際是

2、在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。中華禮儀培訓網 禮儀三到：眼到、口到、意到眼 到： 要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？?到： 講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意 到： 通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。中華禮儀培訓網 第一印象的重要性58% ：外表、儀態(tài)、表情、視線、衣服色彩、姿勢。35% ：聲音、音調、語氣、

3、用詞、說話速度、音量。07% ：說話內容。儀容儀容基本要素：貌美、發(fā)美、肌膚美，主要要求整潔干凈。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構成彼此和諧并富于表情；發(fā)質發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個性的深刻印象。但每個人的儀容是天生的，長相如何不是致關重要的，關鍵是心靈的問題。從心理學上講每一個人都應該接納自己，接納別人。中華禮儀培訓網 自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，儀容的修飾方面要注意五點事項：其一，是儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應要干干凈凈，并經常注意去除眼角、口

4、角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。其二，是儀容應當整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關系極大。其三，是儀容應當衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個人都應當自覺做好的。其四，是儀容應當簡約。儀容既要修飾，又忌諱標新立異，一鳴驚人，簡練、樸素最好。其五，是儀容應當端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，而且易于使 得不償失的。發(fā)型要求男士遵循： 上限 側限下限女士要求： 前不蓋額 后不過肩 最好盤發(fā)

5、。中華禮儀培訓網 儀表服飾要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整中華禮儀培訓網 Place ：地點 時間服飾的 “ TPO” 原則Tim e： 服飾應時，應景，應事，應己，應制Occasion：場合：場合 服飾遵循“三個三”三大禁忌：袖口上商標沒拆，正式場合穿夾克打領帶，襪子的顏色。三色原則：全身上下的衣著，應當保持在三種色彩之內。三一定律：鞋子、腰帶、公文包的色彩統(tǒng)一。中華禮儀培訓網 著裝禮儀A、男士著裝：-職業(yè)裝的顏色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：-風格鑒定-

6、禁忌C、飾物搭配中華禮儀培訓網 商務著裝的五不準 職業(yè)套裝（裙裝） 一種裙子不能穿 正式高級場合不光腿 鞋襪要配套 穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪 襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿中華禮儀培訓網 女士化妝女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，中華禮儀培訓網 是企業(yè)管理規(guī)劃化標志。 化妝要自然，力求妝成有卻無； 化妝要美化，不能化另類妝； 要求化淡妝，保持清新自然， 化妝應避人； 飾品裝飾要求 原則一：符合身份不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品 原則二

7、：同質同色 原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件中華禮儀培訓網 儀態(tài)目光微笑站姿坐姿走姿手勢頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然.雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放松，自然下垂于體側，手指自然彎曲雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站立時，雙腳可分開，但不能超過肩寬。 站姿禮儀規(guī)范標準的站姿從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60，身體重心落于兩腿正中；從側面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。好的站

8、姿，不是只為了美觀而已，對于健康也是非常重要?；疽I中華禮儀培訓網 中華禮儀培訓網 坐姿禮儀規(guī)范1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。 女士坐姿2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5 、雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。7、起立時，右腳向后收半步而后起立。8、談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。坐姿要點要 點 深坐 松 懈 輕 閑 中坐 沉 穩(wěn) 嚴 謹 淺坐 謙

9、 虛 恭 敬禁忌： 東歪西靠 兩膝分開太遠 翹二郎腿朝向別人 雙腳不停地抖動嚴防“4”型架腿 女性小心“曝光“中華禮儀培訓網 中華禮儀培訓網 走姿禮儀1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能彎曲，膝部也不能彎曲，全身成為一條直線。2、成一直線前進，不左右搖擺，腳尖向前伸出，不應向內向外。3、兩臂自然擺動，不晃肩膀，兩臂搖擺或兩手搖擺都不好看，手腕也要配合，手掌向體內，以身體為重心，前后搖擺，但弧度不能太大。4、姿態(tài)自然，全身協(xié)調，不要死板僵直的前進，這樣會顯得太呆板；搖擺太厲害，則顯輕佻；走的自然配合手腳動作，方能顯示走路的姿

10、態(tài)美 。蹲姿是人在處于靜態(tài)時的一種特殊體位。蹲姿是人在處于靜態(tài)時的一種特殊體位。蹲姿要領：下蹲時一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女性應靠緊雙腿，男性則可適度的將其分開。臀部向下，基本上以后腿支撐身體。（1） 適用情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。（2） 注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息；蹲姿禮儀規(guī)范我該怎么稱呼他呢？中華禮儀培訓網 稱謂禮儀在人際交往中，選擇正確、適當?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度， 甚至

11、還體現(xiàn)著雙方關系發(fā)展所達到的程度和社會風尚，因此對它不能隨便亂用。逐漸淡化。稱呼禮儀 敬稱敬稱。敬稱是尊人 人稱敬稱通常人稱敬稱有：您、您老、您老人家、君等詞，多用于對尊長、長輩；這些都表明說話的客氣與謙恭。 職業(yè)稱謂在比較正式的場合，習慣于用職業(yè)稱謂、帶有尊重對方職業(yè)和勞動之意，也暗示談話與職業(yè)相關。通常稱謂有：師傅、服務員、乘務員、警官、大夫（醫(yī)生）等，職業(yè)稱謂前可用姓氏，但不用勉強。 職銜稱謂對職場工作人員的稱謂。稱謂詞有：董事長、總裁、總經理、主席、總理、局長、隊長、書記、廠長、經理、工程師、教授等。在稱謂前可以加姓氏，但不可勉強。 姓名稱謂通常在正式場合稱呼比較熟悉的同級別人士，如：

12、老張、老李、小張、小李；但是，最忌諱歲數(shù)小的人向歲數(shù)大的人稱呼“老張”、“老李”。 家屬稱謂對別人家屬的敬稱，使用普遍的是：令、尊、貴等敬詞。如稱對方的父 親為“令尊” 、“令尊大人”，對方母親可稱“令堂”、“令堂大人” ；稱對方的 兄弟是“令兄” 、“令弟” ；稱對方妻子為“ 賢內助”；稱對方的子女為“令郎”、“令愛” 。 通稱同志。古時指志趣相同之人，不分年齡、職業(yè)、場合都可稱謂；目前此稱謂中華禮儀培訓網 稱呼禮儀謙稱謙稱。謙稱是抑己，是表示對他人尊重的自謙詞。中華禮儀培訓網 謙稱自己 最常用的是：我、我們。沿用古人

13、自謙詞有：愚、鄙等；稱自己的見解為 “鄙見 ” 、“ 陋見 ”；稱自己的作品為 “ 拙著 ”“拙文 ”；稱自己的住房為 “ 寒舍 ”、 “斗室 ” 、“ 敞齋 ”、 “陋室 ” 等。謙稱自己的家屬 稱呼比自己輩分高的或年歲大的親屬時，前面冠以 “家 ”字，如 “家父 ” 、“ 家母 ”等；同輩冠以 “ 愚” 字，如 “ 愚兄 ”、 “愚弟 ”等；晚輩冠以 “ 小” 字，如 “ 小女 ”、 “小兒 ” 等。握手禮儀注意手位長者優(yōu)先女士優(yōu)先握手要熱情中華禮儀培訓網 職位高者優(yōu)先握手必須用右手握手要注意力度握手應注意時間名片禮儀一、交換名片的順序 先客后主、先低后

14、高二、名片的遞交順序 由近而遠、由尊而卑三、名片的遞交 起立、上前、雙手或右手遞送、自我介紹、 不要舉高過于胸、不要用手指夾給對 方，將正面給予對方四、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍中華禮儀培訓網 中華禮儀培訓網 電話禮儀電話扮演內外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應變重復記錄電話交談接電話基本禮儀禮貌結束打招呼 電話鈴響之后，第三聲回答 報上自己的姓名，部門名稱 首先問清楚對方的事情中華禮儀培訓網

15、中華禮儀培訓網 接電話的基本禮儀 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” 轉接電話時，應按下保留或蓋住話筒。 代接電話時避免貿然猜測對方姓名 注意講話速度和語調電話四周避免放置容易打翻的物品打電話的基本禮儀 打電話時，列出要點，避免浪費時間。 在打電話之前，要準備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。 如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。 在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費時間。 如果接到的電話是找你的上級時，不要直接

16、回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。中華禮儀培訓網 中華禮儀培訓網 引領禮儀引領的手勢引領的方位引領的禁忌中華禮儀培訓網 引領禮儀場所的不同，引領訪客時的要點也不同： 走廊上：走在訪客側前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領訪客到樓上。上樓時應該讓 訪客先走，因為一般以為高的位

17、置代表尊貴。在上下樓梯時，不應并排行走， 而應當右側上行，左側下行。 電梯內：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領訪客進入，然后再讓公司內部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。電梯禮儀如何共乘電梯？ 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說： “請進！ 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應

18、主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按 “開”，一手做請出的動作，說： “到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向中華禮儀培訓網 中華禮儀培訓網 乘車禮儀乘車禮儀應該遵循的原則是 “ 客人永遠在最安全的位置 ”遵守交通規(guī)則駕駛者應該遵守交通規(guī)則，按交通標志行駛，雨天開車時，駕駛員要嚴格控制車速。夜間駕駛，在對面有車開來時，應把遠光燈換成近光燈。停車互相謙讓汽車只能停在允許停車的地方。停車時應當考慮其他車輛，不要占用兩個停車位，也不要把車停在擋住其他車輛出入處。如果和別的汽車都在找停車位，要相互禮讓，不要爭搶。車內垃圾，不可隨便往車外亂扔。中華禮儀培訓網 乘車上下車禮儀基本要求是：若條件允許，須請尊長、女士、來賓先上車，后下車。 主人親自駕車。要后上車，先下車，以便照顧客人上下車。 乘坐由專職司機駕駛的轎車并與其他人同坐于后一排時，應請尊長、女士、來賓從右側車門先上車，自己再從車后繞到左側車門后上車。下車時，則應自己先從左