服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)參考范本

1、服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的 : 灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、 行為規(guī)范、服務(wù)意識思想 , 培養(yǎng)良好精神面貌 , 樹立良好的儀容儀表形象 , 使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求 , 以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的 , 美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下 , 強(qiáng)化員工的“禮貌意識”二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識1、禮節(jié) :就是指人們?nèi)粘Ｉ钪? 特別就是在交際場合中, 相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式, 禮節(jié)就是禮貌的具體表現(xiàn)。2、禮儀就是在人際交往中 , 以一定的 , 約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。

2、涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容 , 禮儀規(guī)范的對象就是個人行為修養(yǎng) , 它適用于人與人之間 , 團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往 , 禮儀就是一個人內(nèi)在修養(yǎng)與素質(zhì)的外在表現(xiàn)。3、 禮貌 :就是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重與友好的行為, 它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與優(yōu)良的道德品質(zhì), 體現(xiàn)了人們的文化城市與文明程度。禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn) :主動 : 無論多忙一樣照顧 , 無論閑忙一樣待客。熱情 : 待人禮貌 , 面帶微笑 , 態(tài)度友好 , 語言親切 , 工作熱心周到。耐心 : 做到白問不厭 , 遇事不急 , 處事果斷。周到 : 一事同仁 , 待客誠懇 , 安排細(xì)致 , 服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。講究禮貌的意義

3、 :講究禮貌就是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面 , 因?yàn)榫频瓿俗∷?、餐飲、康樂?, 還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) , 一個高水平 , 高質(zhì)量的酒店 , 一定待客有禮 , 服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感 , 而且還能體現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)三、什么就是服務(wù) :它就是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式 , 服務(wù)者以自己的勞動知識與技能去滿足被服務(wù)者對自己的勞動知識與技能的需求 , 從而達(dá)到雙方獲益 , 它就是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。1. 服務(wù)員的工作態(tài)度 :責(zé)任心 守時效率勤勉友善服從禮貌微笑2. 服務(wù)員職責(zé) : 服務(wù)禮儀 禮儀 禮節(jié) 禮貌作為一名合格的服務(wù)員 , 首先要

4、樹立正確的職業(yè)道德觀 , 對本職工作充滿熱情與自信 , 還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng), 加強(qiáng)技能的操作 , 熟悉工作環(huán)境與特點(diǎn),為客人提供餐飲服務(wù)的快速度, 高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn) , 問成每項人。3、服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) : 思想素質(zhì)的要求。業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。思想素質(zhì)的要求 : 熱愛本職工作 , 敬業(yè)樂業(yè)。 : 培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。: 樹立高尚的職業(yè)道德觀。4、業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求 : 熟練掌握與使用日常禮貌用語與服務(wù)專業(yè)用語 : 掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍 , 操作規(guī)程。 : 擴(kuò)大知識面。禮貌、禮儀的實(shí)踐原則1、自律原則 ,從俗原則 “以我為主 ,尊重她人 ”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀 ,最重要的就就是要自我要求

5、、自我約束入手 ,從我做起 ,同時以我國的禮貌語言 ,禮貌行動 , 禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則 ,去接待賓客特別就是外賓。在此前提下 ,還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同 ,在對外交往中存在的 “十里不同風(fēng) ,百里不同俗 ”的情況 ,要正確認(rèn)識 ,充分尊重對方的人別要求。服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)2、適度原則 “不卑不亢 ,自尊自愛 “。就就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時 ,必須注意合乎規(guī)范 ,并講究運(yùn)用技巧 ,特別就是注意把握分寸 ,適度得體。3、平等原則 “一視同仁 ,真誠關(guān)心 ”。在交往活動中 ,具體運(yùn)用禮儀時 ,允許因人而宜 ,根據(jù)不同的交往對象 ,采取不同的具體方法。 但就是 ,禮貌禮儀的核心 ,

6、即尊重交往對象 ,以禮相待這一點(diǎn)上 ,對任何交往對象都必須一視同仁 ,給予同等程度的禮遇。具體來說 ,不論服務(wù)的對象就是外賓 ,還就是內(nèi)賓 ,都要滿腔熱情地接待 , 決不能瞧客施禮 ,厚此薄彼 ,更不能以貌取人。4、寬容原則 “得理也得讓人 ”。在服務(wù)與交際活動中運(yùn)用禮儀時 ,既要嚴(yán)于律已 ,更要寬以待人。要多寬容她人不同于已、不同于眾的行為 ,要多體諒、多理解她人 ,切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如 ,在服務(wù)工作中 ,賓客有時會提出一些無理的甚至就是失禮的要求 ,我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋 ,決不能究追不放 ,反賓客逼至窘地 ,否則 ,會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗 ,引起糾紛。當(dāng)客人有過錯

7、時 , 我們也要 “得理也得讓人 ”,學(xué)會寬容對方 ,讓賓客體面地下臺階 ,以保全客人的面子?；径Y貌用語1、稱呼語 : 小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語 : 歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3、問候語 : 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語: 恭喜、祝您節(jié)日愉快、 祝您圣誕快樂、 祝您新年快樂、 祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。5、告別語 : 再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6、道歉語 : 對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7、道謝語

8、 : 謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語 : 就是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這就是我應(yīng)該做的。服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)9、征詢語 : 請問您有什么事？ ( 我能為您做什么不？ ) 需要我?guī)湍鍪裁床?？您還有別的事不？您喜歡 ( 需要、能夠 ) ？請您 好不？10、基本禮貌用語 10 字: 您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11 個: 請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。在日常工作中 , 大家就是否留意使用以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、就是 8、清楚 9、您 10、X 先生或小

9、姐 11、X 經(jīng)理或主任12、貴公司 13、XX 的父親或母親 ( 稱她人父母 ) 14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位 18、請稍等 ( 候) 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您 ( 您 ) 很高興 23、請指教 24、有勞您了25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝 ( 謝謝 ) 28、再見 ( 再會 )行為儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)就是指一個人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)就是指身體呈現(xiàn)的樣子, 風(fēng)度就是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn), 就是氣質(zhì)的表露。基本站姿。站得端正、自然、親切、穩(wěn)重 , 即“站如松 ”。其標(biāo)準(zhǔn)做法就是 : 頭抬起 , 面部朝向正前方 , 雙眼平視

10、, 下頜微微內(nèi)收 , 頸部挺直 , 雙肩放松 , 呼吸自然 , 腰部直立。兩手在腹前交叉 ,右手搭在左手上直立 , 兩腿立正并攏 , 雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈 “V”形分開 , 二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部 , 身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。坐態(tài)。就坐時的姿態(tài)要端正。 要領(lǐng)就是 : 入坐要輕緩 , 上身要直 , 人體得心垂直向下 , 腰部挺起 , 脊柱向上伸直 , 胸前向前挺 , 雙肩放松平放 , 軀干與頸、髖、腿、腳正對前方 ;手自然放在雙膝上 , 雙膝并攏 ; 目光平視 , 面帶笑容 , 坐時不要把椅子坐滿 ( 服務(wù)人服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)員應(yīng)坐椅子的 2/3), 但不

11、可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢:坐在椅子上前俯后仰 , 搖腿蹺腳 ;將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上, 或架在茶幾上 ;在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大 ; 架腿方式欠妥 ; 雙腿過分伸張。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿。其要求 : 下蹲時 , 雙腿不并排在一起 , 而就是左腳在前 , 右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地 , 小腿基本上垂直于地面 ; 右腳則應(yīng)腳掌著地 , 腳跟提起。此刻右膝須低于左膝 , 右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè) , 形成左膝高右膝低的姿態(tài)。 女性應(yīng)靠昆兩腿 , 男性則可適度地將其分開。 臀部向下 , 基本上以右腿支撐身體。 男性服務(wù)人員在工作時選

12、用這一方式 , 往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員 , 它的優(yōu)點(diǎn)就是造型優(yōu)美曲雅?；咎卣骶褪嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為 : 下蹲時 , 右腳在前 , 左腳在后 , 右小腿垂直于地面 , 全腳著地。右腿在上、左腿在下 , 二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè) , 左腳跟抬起 , 并且腳掌著地。兩腿前后靠近 , 合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。基本行進(jìn)姿態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求就是 “行如風(fēng)”, 其具體要領(lǐng)就是 : 上身正直不動,兩肩相平不搖 , 兩擺動自然 , 兩腿直而不僵 , 步伐從容 , 步態(tài)平穩(wěn) , 步幅適中均勻 , 兩腳落地一線。 注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、

13、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時 , 兩腳跟交替前進(jìn)在一線上 , 兩腳尖稍外展 , 通常速度稍快 , 腳步稍大 , 步伐奔放有力 , 充分展示著男性的陽剛之美。 女性服務(wù)人員在行進(jìn)時 , 兩腳尖稍外 , 兩腳交替走在一條直線上 , 稱“一字步 ”以顯優(yōu)美。同時注意 :盡量靠右行 , 不走中間。與上級、賓客相遇時 , 要點(diǎn)頭示禮敬意。與上級、賓客同行至門前時 , 應(yīng)主動開門讓她們先行 , 不能自己搶先而行。與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門 , 讓她們先上或先下。引導(dǎo)客人時 , 讓客人、上級在自己的右側(cè)。上樓時客人在前 , 下樓時客人在后 , 3 人同行時 ,

14、 中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè) , 以便使她們有安全感。服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)客人迎面走來或上下樓梯時 , 要主動為客人讓路。酒店部分崗位人員的站態(tài)要求大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外 , 兩臂自然下垂 , 腳跟并攏 , 腳尖自然分開 ( 包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度 ), 面帶微笑 , 如無客人出入 , 兩腳可稍放松 , 當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。服務(wù)員 , 上身挺直 , 兩腳分開 ( 腳跟分開距離限 8cm 內(nèi), 雙臂自然下垂 , 男女均可采用背手式。柜臺人員,上身挺直 ,兩腿分開, 雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。手姿。手姿就是最具表現(xiàn)力的一種 “體態(tài)語言 ”。手姿要求規(guī)

15、范適度。 在給客人指引方向時 , 要把手臂伸直 , 手指自然并攏 , 手掌向上 , 以肘關(guān)節(jié)為軸 , 指向目標(biāo)。同時眼睛要瞧著目標(biāo)并兼顧對方就是否瞧到指示的目標(biāo) , 在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點(diǎn)。 談話時手勢不宜過多 , 幅度不宜過大 , 否則會有畫蛇添足之感。 一般說來 , 手掌掌心向上的手勢就是虛心的、誠懇的 , 在介紹、引路、指示方向時 ,都應(yīng)掌心向上 , 上身稍前傾 , 以示敬重。在遞給客人東西時 , 應(yīng)用雙手恭敬地奉上 ,絕不能漫不經(jīng)心地一扔 , 并忌以手指或筆尖直接指向客人。陪同引導(dǎo)1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時 , 服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。 若雙方單行行進(jìn)時 , 則服務(wù)人

16、員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時 , 一般不應(yīng)請其先行 , 同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時, 本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào), 切勿我行我素 , 走得太快或太慢。3、及時關(guān)照提醒。4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進(jìn)時, 應(yīng)面向?qū)Ψ?, 稍許欠身 , 在行進(jìn)中與對方交流或答復(fù)其提問時, 頭部與上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。攙扶幫助在工作時 , 服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶 , 以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意 : 選擇對象、兩相情愿、留意速服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)度、略事休息。與客人對面相遇1、放慢步伐。離客人約2

17、 米處 , 目視客人 , 面帶微笑 , 輕輕點(diǎn)頭致意 , 并且說 : “您好！ ”,“您早 ”2、行鞠躬禮。應(yīng)停步, 躬身15 度 30 度, 眼住下瞧, 并致問候,切忌邊走邊瞧邊躬身 , 這就是十分不雅觀的。3、員工在工作中 , 可邊工作邊致禮 , 若能暫停手中的工作致禮, 更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心 禮貌服務(wù)微笑服務(wù)酒店員工的微笑就是對客人的熱情友好表示 , 真誠歡迎的象征 , 它就是一種健康有益的表情。微笑迎客 , 就是員工盡心盡職的表現(xiàn) , 表達(dá)了服務(wù)員對賓客尊重的責(zé)任感與主動性 , 也就是員工實(shí)現(xiàn)酒店 “賓客至上 , 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”宗旨的具體體現(xiàn)。酒店員工的真誠微笑 , 可使

18、賓客感到旅途中處處有 “親人 ”,那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失 , 進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感與愉悅感。賓客光臨 , 微笑就是歡迎曲 ; 初次見面 , 微笑就是問候語 ; 客人過節(jié) , 微笑就是祝賀歌 ;工作有差錯 , 微笑就是道歉語 ; 客人離店 , 微笑就是歡送詞。酒店常用禮貌用語 : “五聲十字 ”即 “您好 ”、“再見 ”、“對不起 ”、“請 ”、“謝謝 ”。員工不論在什么崗位上 , 都要經(jīng)常使用這些詞語 , 使客人倍感親切 , 增進(jìn)感情。一般稱呼 : 男賓不論其年齡大小與婚否 , 可統(tǒng)稱為 “先生 ”;女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱 “夫人 ”(太太 ), 未

19、婚女子稱 “小姐 ”。對婚姻狀況不明的 , 可稱 “小姐 ”或“女士 ”。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱呼 : “總裁先生 ”、“法官先生 ”“某某教授 ”。對地位較高的官方人士 , 一般指部長以上的高級官員及軍隊的高級將領(lǐng) , 應(yīng)加上 “閣下 ”二字 , 以示尊敬。如 “部長閣下 ”、 “總統(tǒng)先生閣下 ”、“大使先生閣下 ”等舉止1、舉止要端莊 , 動作要文明 , 站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前 , 送客時走在后 , 客過要讓路 , 同行不搶道 , 不許在賓客之間穿行 , 不在酒店內(nèi)奔跑追逐。服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零

20、食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等, 即使就是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時, 均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其她雜物。3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜 , 說話聲音要輕 , 不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào) , 走路腳步要輕 , 操作動作要輕 , 取放物品要輕 , 避免發(fā)出響聲。4、尊重客人對房間的使用權(quán), 因工作需要進(jìn)入客房時, 應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱 , 打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。5、服務(wù)客人就是第一需要, 當(dāng)客人向您的崗位

21、走來時, 無論您正在干什么 ,都應(yīng)暫時停下來招呼客人。6、對客人要一視同仁 , 切忌兩位客人同時在場的情況下 , 對一位客人過分親熱或長時間傾談 , 而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體 , 但不得有過分親熱的舉動 , 更不能做有損國格、人格的事。7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8、賓客之間交談時 , 不要走近旁聽 , 也不要在一旁窺視客人的行動。9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳, 更不許圍觀 ; 聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時,不能模仿譏笑 ; 對身體有缺陷或病態(tài)的賓客 , 應(yīng)熱情關(guān)心 , 周到服務(wù) , 不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉

22、酒店的分工, 她的要求可能會趨近您某項不屬于您職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù) , 切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去 , 應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系 , 以滿足客人的要求 , 不能夠 “事不關(guān)已 , 高高掛起 ”。11、客人要求辦的事 , 必須踏實(shí)去做 , 并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來, 更不可發(fā)泄在客人身上。對賓客服務(wù)用語要求服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)1、遇到賓客要面帶微笑 , 站立服務(wù) ( 坐著時應(yīng)起立 , 不可坐著與客人談話 ) 。服務(wù)員應(yīng)先開口 , 主動問好打招呼 , 稱呼要得當(dāng) , 以尊稱開口表示尊重 , 以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。 對于熟客要

23、注意稱呼客人姓氏。 招呼客人時可以談一些適宜得體的話 , 但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2、與客人對話時宜保持 1 米左右的距離 , 要注意使用禮貌用語 , 注意 “請”字當(dāng)頭 , “謝”字不離口 , 表現(xiàn)出對客人的尊重。3、對客人的話要全神貫注用心傾聽 , 眼睛要望著客人面部 ( 但不要死盯著客人 ), 要等客人把話說完 , 不要打斷客人的談話。 客人與您談話時 , 不要有任何不耐煩的表示, 要停下手中的工作, 眼望對方,面帶笑容, 要有反應(yīng)。不要心不在焉 , 左顧右盼 , 漫不經(jīng)心 , 不理不睬 , 無關(guān)痛癢 , 對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。4、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù) ,

24、若遇 “不知道、 不清楚 ”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人 , 絕對不能以 “不知道 ”、“不清楚 ”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任 , 不能不懂裝懂 , 模棱兩可 , 胡亂作答。5、說話時 , 特別就是客人要求我們服務(wù)時 , 我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù) , 不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài) ,應(yīng)說: “好的 , 我馬上就來 ( 辦 ) ”,千萬不能說 : “您怎么這么羅嗦 , 您沒瞧見 , 我忙著不？ ”6、在與客人對話時 , 如遇另一客人有事, 應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼 , 或請客人稍等 ,不能視而不見 , 無所表示 , 冷落客人 , 同時盡快結(jié)束談話 ,招呼客人。如時間較長 ,應(yīng)

25、說 “對不起 , 讓您久等了 ”,不能一聲不響就開始工作。7、與客人對話 , 態(tài)度要與藹 , 語言要親切 , 聲調(diào)要自然、清晰、柔與、親切,音量要適中 , 不要過高 , 也不要過低 , 以對方聽清楚為宜 , 答話要迅速、明確。8、當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時, 應(yīng)主動向客人講清原因 ,并向客人表示歉意 , 同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到 , 雖然問題一時沒解決 , 但卻受到了重視 , 并得到了應(yīng)有的幫助。9、在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活 , 既不違反酒店規(guī)定 , 也要維護(hù)顧客的自尊心 , 切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令

26、式、 “頂牛 ”式的說話方式 , 杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語 ; 要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)詢問式 : 如: “請問 ”請求式 : 如: “請您協(xié)助我們 ”( 講明情況后請客人協(xié)助 )商量式 : 如: “ 您瞧這樣好不好？ ”解釋式 : 如: “這種情況 , 酒店的規(guī)定就是這樣的 ”10、打擾客人的地方 ( 或請求客人協(xié)助的地方 ), 首先要表示歉意 , 說 : “對不起 ,打擾您了。 ”對客人的幫助或協(xié)助 ( 如交錢后、登記后、配合了我的工作后 ) 要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時 , 一定要回答“請別客氣

27、”。11、對于客人的困難 , 要表示關(guān)心、同情與理解, 并盡力想辦法解決。12、若遇某問題與顧客有爭議, 可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理, 切不可與顧客爭吵。另外 , 在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn):三人以上對話 , 要用互相都懂的語言 ;不得模仿她人的語言、聲調(diào)與談話;不得聚堆閑聊 , 大聲講、大聲笑 , 高聲喧嘩 ;不高聲呼喊另一個人 ;不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;不講過分的玩笑 ;不準(zhǔn)粗言惡語 , 使用蔑視與污辱性的語言;不高聲辯論 , 大聲爭吵 , 高談闊論 ;不講有損酒店形象的語言日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)1、客人到達(dá)前, 應(yīng)了解其國籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn),到達(dá)時間等情況 , 以便有針對性

28、地搞好服務(wù)工作。2、工作中要熱情誠懇 , 謙虛有禮 , 穩(wěn)重大方 , 使客人感到親切溫暖。3、工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時,須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動家具 , 開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高, 若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意 , 對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。5、進(jìn)入客人房間, 須先輕輕敲門, 經(jīng)允許方可進(jìn)入, 敲門時不要過急, 應(yīng)先輕敲一次 , 稍隔片刻再敲一次 , 如無人回答 , 就不要再敲 , 也不要開門進(jìn)去 , 特別就是夫婦房間 , 更不能擅自闖入

29、。6、清掃房間要在客人離開房間時進(jìn)行。 如客人整天留在房里 , 應(yīng)選擇其沒有入睡時間 , 征得同意后再進(jìn)行。動作要輕捷迅速 , 不可在房間無故逗留 , 不能從窗子向外張望。7、客人房內(nèi)一切物品 , 應(yīng)保持其原來位置 , 不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件與其她材料 , 也不可動客人的錄音機(jī)、 照相機(jī)等物 , 更不得拆閱其書信與電報?？腿嗽谧x書、寫字、瞧報時 , 不可從旁窺視 , 濫發(fā)議論?？腿说男偶?、電函要及時轉(zhuǎn)送 ; 遺棄的文件、物品等 , 應(yīng)及時送交接待單位處理 , 不得擅自拋棄或使用。 在客人面前不要指手劃腳 , 交頭接耳?？腿伺c她人談話時 , 切勿隨便插話或從旁偷聽。8、

30、舉止要莊重、文明 , 無論站、坐 , 姿勢要端正。站時不要東倚西靠 ; 坐時不要蹺二郎腿、晃腿 ; 交談時不要用手中物品指著對方 , 也不要抓頭、搔癢、剔牙。9、與客人相遇 , 應(yīng)主動問好與讓路。同一方向行走時 , 如無急事不要超越客人 , 因急事超越時 , 要說 "對不起 "。10、凡客人贈送禮物、 紀(jì)念品 , 應(yīng)婉言謝絕,如不能謝絕時, 接受后立即上報。11、接受客人委托購買物品, 必須財物兩清, 并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購買藥品。12、要關(guān)心客人健康 , 對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外 , 應(yīng)及時向上級報告。13、服務(wù)臺要隨時掌握來往人

31、員情況, 發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識的人, 要有禮貌地查問 , 防止無關(guān)人員進(jìn)入客人房間。14、客人到服務(wù)臺辦事, 服務(wù)員要起立, 熱情接待。與客人說話, 要自然大方 ,切忌態(tài)度生硬 , 語言粗魯。15、客人離開飯店后 , 應(yīng)即刻清查房間 , 尤其就是枕下、椅下等處 , 發(fā)現(xiàn)遺忘物品 , 且時間來得及 , 應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人 ; 如來不及 , 則速交接待單位服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)握手握手就是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。 您知道握手的基本禮儀知識不？握手時 , 伸手的先后順序就是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在 2、3 秒或 4、5 秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對

32、方并面帶微笑。握手時要脫去手套 , 用普通站姿 , 并目視對方眼睛 , 不彎腰低頭 ,要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的, 異性間應(yīng)先向男性伸手。不可同時握兩人的手, 不可當(dāng)面擦手。名片名片先遞給長輩或上級。把自己的名片遞出時 , 應(yīng)把文字向前方, 雙手拿出 , 一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時 , 應(yīng)雙手去接 , 拿到手后,要馬上瞧 ,正確記住對方姓名后, 將名片收起 , 如遇對方姓名有難認(rèn)的文字, 馬上詢問。對收到的名片要妥善保管 , 以便檢索。介紹與被介紹的方式方法:直接見面介紹的場合下 , 應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者 , 若難以判斷 , 可把年輕的

33、介紹給年長的。在自己公司與其她公司的關(guān)系上 , 可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時, 應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹 , 應(yīng)先把男性介紹給女性 , 男女地位、年齡有很大差別時 , 若女性年輕 , 可先把女性介紹給男性托盤培訓(xùn)服務(wù)技能一 托盤 :服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)1、托盤的種類 : 目前常見的托盤從其質(zhì)地分有: 木制托盤、塑料托盤、不銹鋼托盤、鋁制托盤與鍍銀托盤。由于各種用途不同又分為: 大、中、小圓盤與大、中、小方托盤六種不同規(guī)格。2、托盤的動作分類 : 輕拖與重托兩種 , 我們主要介紹輕拖輕拖的操作要領(lǐng) :(1)左手托盤 , 左臂彎曲 ( 前臂與后

34、臂成 90 度) 掌心向上 , 五指稍彎曲分開 , 掌心呈凹狀。(2)用力托住托盤地步中心位置。重心壓在大拇指根部, 使重心點(diǎn)與左手五指端成為“6 個力點(diǎn)” , 利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。(3)平托于胸前 , 低于胸部?；驹诘诙c第三顆衣扣之間, 盤面保持平衡 , 利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向。(4)行走時頭應(yīng)正 , 肩應(yīng)平。上身應(yīng)直 , 兩眼平時前方 , 不可眼瞧盤面 ,腳步輕捷自如 , 托盤隨著步伐在胸前平穩(wěn)前進(jìn)。(5)在過路與交叉相遇時 , 應(yīng)盡可能在右側(cè)行走 , 以免碰撞 , 為防止以外發(fā)生 , 可用右手在托盤前迎擋一下。4、托盤的具體操作程序 :(1)理盤 : 即清潔整理托盤。使用前把托

35、盤選擇好 , 檢查盤面就是否平無凹凸 , 并檫洗干凈。(2)裝盤 : 將各種不同類的物品 , 根據(jù)其派用的先后在盤中合理裝上。一般應(yīng)將重物、高物放于身體的內(nèi)側(cè)。這樣易于掌握托盤重心。隨后將輕物、低物或先派用的物品裝在盤的外側(cè), 使盤內(nèi)物品分布得體, 方便自己的服務(wù)工作。 這樣既穩(wěn)妥又避免盤面過多的轉(zhuǎn)動或右手在交叉取物時可能造成的自身碰撞。服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)(3)起托 : 指在盤內(nèi)完成裝盤后 , 開始托起行走。托盤從桌面起托時應(yīng)注意正確的姿勢。注意手腳身體的配合動作。先將左腳向前一步, 就是站立為弓步形。上身向左, 向前傾斜, 就是左手與托盤相平, 用右手將托盤拉出桌面1/3, 然后將左手

36、輕拖要領(lǐng)伸進(jìn)盤底, 左手托起托盤 , 右手可幫助一下 , 待左手掌握中心后應(yīng)放開。同時左腳收回一步, 就是身體收回一步 , 使身體成站立姿勢。(4)行走 : 指服務(wù)員托起托盤走動時的行走動作。頭應(yīng)正, 肩應(yīng)平 , 上身應(yīng)直 , 行走自如。還應(yīng)特別注意在為客人服務(wù)的過程中應(yīng)使著托盤的左手離上身有一定間距 , 千萬不能緊貼上身。因?yàn)槿梭w在走動時有輕微的搖動, 如果托盤隨步左右搖動就會十托盤中的物品產(chǎn)生滑動或響聲。而且會讓人產(chǎn)生與感到托盤姿勢的不優(yōu)美。后 , 在落托盤時 , 一要慢 , 二要穩(wěn)、三要平。左手轉(zhuǎn)掌落托盤時 , 要用右手協(xié)助。 待盤面與臺面平等時 , 再用左臂或左手將盤向前推進(jìn), 落托動

37、作結(jié)束后應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好。上茶的順序其一 , 先為客人上茶 , 后為主人上茶 ;其二 , 先為主賓上茶 , 后為次賓上茶 ;其三 , 先為女士上茶 , 后為男士上茶 ;其四 , 先為長輩上茶 , 后為晚輩上茶。如果來賓甚多 , 且其彼此之間差別不大時, 可采取下列四種順序上茶: 其一 ,以上茶者為起點(diǎn) , 由近而遠(yuǎn)依次上茶 ; 其二 , 以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn) , 按順時針方向依次上茶 ; 其三 , 在上茶時以客人的先來后到為先后順序 ; 其四 , 上茶時不講順序 , 或就是由飲用者自己取用。處理客人投訴的10 個步驟服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)1、 聆聽。2、 保持冷靜 :盡可能將投訴者帶離

38、 ,避免影響其它客人 ,避免做出敵意或防預(yù)性反映 ,保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)就是客人。3、 表示諒解 :盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如 “我知道您的感受我以前也遇到過 “注意不要講這就是酒店的錯 ,只需要您理解客人的問題與投訴。4、 意識到客人的自尊心 :盡力維持與增強(qiáng)客人自尊心如 “我很報歉您遇到這樣的麻煩 ”這樣可表明您對客人觀注 ,經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性 ,對于客人就是嚴(yán)重的問題否則它也不會向您反映。5、 讓客人意識到您對問題重視將注意力注意在問題上 ,而不就是告知就是上一班的錯或某部門的錯都于就是無補(bǔ) ,無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。

39、6、 做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、 其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒 ,更重要的就是將客人所說的記錄下來就是取得客人信任的途徑 ,這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。7、 告訴客人解決辦法 ,告知客人您能做到的如、可能提供多種選擇,對于您做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8、 定出行動時間 ,告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。9、監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10 、 跟催客人與行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決就