高效的溝通 與青年工作

1、12022年3月22日高效溝通與青年工作高效溝通與青年工作團(tuán)干部專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)團(tuán)干部專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)2一、溝通是什么二、溝通的敵人三、高效溝通四、處理團(tuán)員青年的抱怨與意見3一、什么是溝通一、什么是溝通4l普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。l哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。溝通無所不在溝通無所不在5請在白紙上用一句話描述：你對溝通的理解與定義。 討論討論1 1：什么是溝通？什么是溝通？6 溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個溝通是用任何

2、方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。工具為媒介，所從事交換信息的方法。” 大英百科全書大英百科全書 “溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。換?！?” 韋氏大辭典韋氏大辭典 “溝通是意義的傳遞和理解。溝通是意義的傳遞和理解?！?” 斯蒂芬斯蒂芬.P.P.羅賓斯羅賓斯 “溝通是什么人說什么，有什么路線傳至什么人，達(dá)到什溝通是什么人說什么，有什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果。么結(jié)果?！?” 拉氏韋爾拉氏韋爾 “

3、溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳遞給其他有關(guān)成員。將其所決定意見或前提，傳遞給其他有關(guān)成員。” 西蒙西蒙溝通的定義溝通的定義7溝通的定義溝通的定義為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信信息、思想息、思想和和情感情感在個人在個人或群體間傳遞，并或群體間傳遞，并達(dá)成達(dá)成共同協(xié)議共同協(xié)議的過程。的過程。8溝通的定義溝通的定義：達(dá)成共識或協(xié)議溝通的目標(biāo)溝通的目標(biāo)傳遞的內(nèi)容傳遞的內(nèi)容傳遞的方向傳遞的方向：信息、感情、思想：雙向、反復(fù)有效溝通并不是溝通雙方達(dá)成一有效溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見，致的意見， 而是

4、準(zhǔn)確地理解信而是準(zhǔn)確地理解信息的含義息的含義. .91、書面溝通、書面溝通2、語言、語言3、肢體語言、肢體語言4、其他、其他：書信、電子郵件、手機短信：書信、電子郵件、手機短信：談話、會議、演講、公告、廣播：談話、會議、演講、公告、廣播：表情、動作、姿式：表情、動作、姿式：廣告、招貼畫、興趣愛好：廣告、招貼畫、興趣愛好討論討論2 2：溝通的類型與渠道？溝通的類型與渠道？10二、溝通的障礙二、溝通的障礙11溝通的四個層次溝通的四個層次121、語言障礙不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭開頭聲音聲音肢體肢體132、傾聽障礙用口去聽用口去聽用耳

5、朵聽用耳朵聽 用眼睛看用眼睛看 用心聆聽用心聆聽案例案例1：我想當(dāng)飛行員：我想當(dāng)飛行員14聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人首先尋求理解他人，然后再被他人理解理解 鼓勵他人表達(dá)自己鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽153、理解障礙工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？ 為什么為什么“理解萬歲理解萬歲”會讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？會讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？ 案例案例2：電影：電影 風(fēng)聲風(fēng)聲的啟示的啟示案例案例3：孩子的畫：孩子

6、的畫163、理解障礙最根本的原因是：最根本的原因是：由于由于經(jīng)驗經(jīng)驗、地位地位、視野視野、習(xí)慣習(xí)慣和和思維思維的差異，的差異，導(dǎo)致理解上的分歧。導(dǎo)致理解上的分歧。174、情緒障礙甲：說了半天，你不就是想跳槽嗎，我偏不放 你走，跳、鬧、泡、告，隨你便！乙：你敢不放我？！我有的是辦法對付你，咱 們走著瞧！184、情緒障礙甲：警告你，再擠兌我，我就對你不客氣啦！乙：誰擠兌你了？再說了，就算我擠兌你，你 能奈我何？！沖突立刻爆發(fā)。19想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人20 你的一名團(tuán)員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)

7、，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦？案例：21案例： 有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對學(xué)生說：“你最近安排一次到B廠去作個調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實踐中掌握第一手材料，不了解實際，怎么做研究呢?”學(xué)生聽了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個單位聯(lián)系一下，安排好時間?！?于是，這位學(xué)生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時間進(jìn)度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需

8、要安排其他同學(xué)一起去?”這位老師聽了，大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題?！?這位學(xué)生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置。 “我只是說搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法?！?22三、高效溝通23成績=意愿+知識+技巧知識知識技巧技巧意愿意愿行為首先：態(tài)度決定一切首先：態(tài)度決定一切24案例：首先：態(tài)度決定一切首先：態(tài)度決定一切255 5個核心理念個核心理念 尊重所有人 理解

9、所有人 幫助所有人 全力以赴 真誠合作首先：態(tài)度決定一切首先：態(tài)度決定一切265 5個核心理念個核心理念 尊重所有人 理解所有人 幫助所有人 全力以赴 真誠合作首先：態(tài)度決定一切首先：態(tài)度決定一切27案例案例1 1：非語言信息的傳遞案例案例2 2：微笑的魔力案例案例3 3：奇怪的聲音效應(yīng)請注意：請注意： 您的非語言信息，消除歧視 時間即時、空間即時、語言即時秘決秘決2：溝通不僅僅是語言：溝通不僅僅是語言高效溝通高效溝通28 面部表情 面對你的團(tuán)干部抱怨時，你的眼睛會轉(zhuǎn)動嗎? 你會皺眉瞪眼嗎? 你會不恰當(dāng)?shù)匚⑿? 你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠的和感興趣的。你應(yīng)當(dāng)向團(tuán)員表明你的確在意他

10、們。 有些人感到緊張時會微笑，但是當(dāng)團(tuán)員表示憤怒時不可微笑。假如你面對憤怒的團(tuán)員微笑，他們可能會覺得你對她很不認(rèn)真.29身體姿態(tài)你是否懶洋洋地靠著桌子工作場地?你是否無精打采?要坐如鐘，站如松，表明你對團(tuán)員很專心。當(dāng)你懶散地坐著或站著時，你可能顯得不專心或冷漠。保持一種無威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。與你的團(tuán)干部保持一定的距離，給其留有足夠的空間。不要逼近這會更加激怒他。30動作不滿的團(tuán)員希望看到你迅速地對他們的需求作出答復(fù)。不要嚼口香糖或吃東西。不要頻繁接聽電話或與別人說話。31姿勢姿勢你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著?你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天? 雙臂抱在胸前通常會給人造成有排斥心理、

11、不愿意聽取別人意見的印象。當(dāng)你與一位不滿的團(tuán)員青年交談時，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取他的意見，不要抱著雙臂。32語調(diào)語調(diào)你的態(tài)度是通過聲音以及身體語言凸現(xiàn)出來的。請記住，幫助團(tuán)員青年是你的工作，假如你無法忍受去幫助不滿的他們，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。人們更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么團(tuán)員青年會更加憤怒。33永遠(yuǎn)把自己放在對方的位置上既不要輕易說“不”，也不要縮小對方的問題不要說：這是個問題；我根本沒聽過；這是第一次出現(xiàn)問題 要說：肯定會有辦法，這不符合咱們的常規(guī)，但我們一起盡力尋找其他辦法解決多說“我們”少說“我”告知你的團(tuán)員

12、你對他的重視，并勇于表達(dá)真誠的贊美用行動表現(xiàn)你對他們的重視：不接聽電話，不與他人交談 秘決秘決3：真誠重視對方：真誠重視對方高效溝通高效溝通34 很抱歉讓您久等 感謝您的耐心等候我不想讓您重蹈覆轍 我相信這次一定能解決問題 我覺得這樣也很難解決 我會盡最大努力試一試秘訣秘訣4：使用積極用語：使用積極用語高效溝通高效溝通35高效溝通高效溝通36秘訣秘訣5：溝通：溝通說服說服高效溝通高效溝通溝通是一種妥協(xié)溝通是要實現(xiàn)某一目的溝通需要變通37四、處理團(tuán)青的抱怨與意見38案例案例團(tuán)員青年為什么抱怨？團(tuán)員青年為什么抱怨？感覺就是事實感覺就是事實391 1、對安排不滿意、對安排不滿意2 2、對團(tuán)支部本身不

13、滿意、對團(tuán)支部本身不滿意 - - 無意識的行為無意識的行為 - - 工作態(tài)度不佳工作態(tài)度不佳 - - 工作方式不當(dāng)工作方式不當(dāng)3 3、個人情緒發(fā)泄、個人情緒發(fā)泄 - - 認(rèn)為沒有得到應(yīng)有的尊重與重視認(rèn)為沒有得到應(yīng)有的尊重與重視 - - 其他原因其他原因4 4、希望獲得某種好處、希望獲得某種好處團(tuán)員青年為什么抱怨？團(tuán)員青年為什么抱怨？40團(tuán)員青年在抱怨時想得到什么？團(tuán)員青年在抱怨時想得到什么？1希望得到認(rèn)真的對待希望得到認(rèn)真的對待2希望有人聆聽希望有人聆聽3希望有反應(yīng)希望有反應(yīng),有行動有行動4希望得到補償希望得到補償5希望被認(rèn)同希望被認(rèn)同,被尊重被尊重抱怨抱怨=期望期望團(tuán)員青年為什么抱怨？團(tuán)員青

14、年為什么抱怨？41抱怨與意見的區(qū)別抱怨與意見的區(qū)別切莫讓抱怨升級！切莫讓抱怨升級！團(tuán)員青年為什么抱怨？團(tuán)員青年為什么抱怨？42做好面對團(tuán)青抱怨與意見的心理準(zhǔn)備做好面對團(tuán)青抱怨與意見的心理準(zhǔn)備 當(dāng)團(tuán)青十分氣憤時，態(tài)度、情緒必然不好。當(dāng)團(tuán)青十分氣憤時，態(tài)度、情緒必然不好。 對于某些團(tuán)青的特殊要求，我們肯定暫時對于某些團(tuán)青的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足。無法滿足。 明明不是團(tuán)支部本身的原因，但需要我們明明不是團(tuán)支部本身的原因，但需要我們承受對團(tuán)青解釋的壓力。承受對團(tuán)青解釋的壓力。 某些團(tuán)青的專業(yè)知識可能會高于我們。某些團(tuán)青的專業(yè)知識可能會高于我們。處理處理團(tuán)員青年團(tuán)員青年的抱怨與意見的抱怨與意見記

15、住記住-你就是車隊團(tuán)組織的全權(quán)代你就是車隊團(tuán)組織的全權(quán)代表表43處理團(tuán)員青年的抱怨與處理團(tuán)員青年的抱怨與意見意見44傾傾 聽聽認(rèn)同團(tuán)認(rèn)同團(tuán)青感受青感受給對方良給對方良好的感觀好的感觀做出處理決定，做出處理決定，引導(dǎo)團(tuán)青思緒引導(dǎo)團(tuán)青思緒轉(zhuǎn)交上轉(zhuǎn)交上級解決級解決安撫情緒，認(rèn)真記錄，自行處理表現(xiàn)同情理解心撫平激動情緒：提問式、轉(zhuǎn)移式、給定限制不要在四類人身上浪費太多時間：固執(zhí)的怪人、嘮叨者、妄自尊大者、我要找你的上級領(lǐng)導(dǎo)表示對團(tuán)青的重視用良好的情緒影響團(tuán)青處理團(tuán)員青年的抱怨與意見處理團(tuán)員青年的抱怨與意見抱怨與意見的處理流程抱怨與意見的處理流程45什么是什么是“道歉道歉”？道歉不是盲目承認(rèn)錯誤，道歉不是盲目承認(rèn)錯誤，而是要表示我們對團(tuán)青的關(guān)心和關(guān)注而是要表示我們對團(tuán)青的關(guān)心和關(guān)注46這是我的錯這是我的錯 以前也發(fā)生過幾次這樣的事以前也發(fā)生過幾次這樣的事 我已經(jīng)匯報領(lǐng)導(dǎo)了，但他們沒有采取跟進(jìn)措施我已經(jīng)匯報領(lǐng)導(dǎo)了，但他們沒有采取跟進(jìn)措施 同意承擔(dān)責(zé)任同意承擔(dān)責(zé)任 不要說：不要說：47補償補償 團(tuán)青期望我們這樣做，通過超越期望令他們團(tuán)青期望我們這樣做，通過超越期望令他們“充滿激情、歡樂充滿激情、歡樂” ” 什么是什么是“超越期望令觀眾充滿激情、歡樂超越期望令觀眾充滿激情、歡樂”48 時間與地點原則 以誠相待 對個人責(zé)任勇于說“對不起” 對系統(tǒng)問題，不輕易承擔(dān)責(zé)任或作出承諾 管理對方的期望 給他