酒店前臺(tái)培訓(xùn)課件

1、前臺(tái)培訓(xùn)龍 源 明 珠 酒 店酒店常見房態(tài)英文代碼 1、CO 在住房 2、OC 已退房 3、OD 續(xù)住房 4、VC 干凈房 5、VD 臟房 6、OOO 待修房 酒店常見房態(tài)英文代碼1、BD 標(biāo)準(zhǔn)雙人房2、BT 標(biāo)準(zhǔn)單人房3、DQ 豪華單人房4、ST 普通單人房5、SD 普通雙人房6、SS 三人房7、BS 套房8、BA 親子房培訓(xùn)內(nèi)容 1、前臺(tái)的重要性 2、前臺(tái)的特點(diǎn)及地位 3、前臺(tái)的作用 4、前臺(tái)的任務(wù) 5、前臺(tái)的推銷技巧 6、儀容、儀表 7、禮節(jié)、禮貌 8、問詢服務(wù) 9、話務(wù)服務(wù) 10、處理客人投訴的程序 11、接待服務(wù) 12、入住登記程序 13、離店服務(wù) 14、退房結(jié)賬程序 15、訂房服務(wù)

2、、 16、接待、收銀注意事項(xiàng) 17、行李寄存與貴重物品的保管 18、行李寄存與貴重物品的保管前臺(tái)工作的重要性 其實(shí)要?jiǎng)偃我粋€(gè)前臺(tái)，光有漂亮的外表是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，她是公司最直接的對外形象，更是公司的一個(gè)萬能手。 前臺(tái)代表公司，首先要擁有較好的外形。 要擁有良好的職業(yè)素質(zhì)，做事、用語要規(guī)范，給人專業(yè)感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。通常，客戶等外來人員第一個(gè)接觸的便是公司的前臺(tái)，所以前臺(tái)是否職業(yè)化，是否具形象，便代表了整個(gè)公司人員是否規(guī)范，是否職業(yè)化，是否具備高素質(zhì)。所以作為公司前臺(tái)要時(shí)刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個(gè)人形象。 前臺(tái)的特點(diǎn) 1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接

3、觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬、咨詢等工作。 2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。 3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。前臺(tái)的地位 1、前臺(tái)是酒店的門面：一家酒店服

4、務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。 2、前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進(jìn)行。 3、前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿意，

5、反之，客人就會(huì)“掃興而去?！鼻芭_(tái)的作用 1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。 2、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 3、接待賓客，令賓客有一個(gè)愉快的住店感受。前臺(tái)的任務(wù)前臺(tái)的任務(wù)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。1、銷售客房：2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理 離店結(jié)賬等，以及通過電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)咨詢服務(wù)。3、建立客賬： 4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)； 6、建立客史檔案；前臺(tái)的推銷技巧 1、為了增

6、加客房銷售的收入，前臺(tái)員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認(rèn)識、評價(jià)和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。 （1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)； （2）、盡快熟記客人的姓名； （3）、態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確； （4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項(xiàng)目： （5）、熟記酒店的房間價(jià)格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷； （6）、善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點(diǎn)和需求為。 2、技巧 （1）房價(jià)由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對性的推銷；儀容、儀表 服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)

7、水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對前臺(tái)員工的要求如下： 1、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服。 2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。 3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。(女員工） 4、不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。 5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。(女員工） 6、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型，頭發(fā)梳理整齊，用黑色發(fā)網(wǎng)盤發(fā)，留海不得超過前額。(女員工） 7、保持頭發(fā)整齊，鬢角不得超過耳根，不得留胡須，保持指甲干凈，不能留長指甲。禮節(jié)、禮貌 稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，請字開頭、謝字結(jié)尾、問候客人。 1、客人

8、抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問候客人。 2、接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。 3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。 4、員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑等。 5、員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。 6、與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明了。 7、如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人。

9、禮節(jié)、禮貌 8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。 9、前臺(tái)員工在客人到達(dá)酒店大堂時(shí)應(yīng)以站立姿勢迎接服務(wù)。 10、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。 11、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。 12、為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。 在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。圖片展示一圖片展示二圖片展示三問詢服務(wù) 由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回

10、答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日報(bào)紙、房價(jià)表等。 1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。 2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時(shí)間。 3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。 4、了解交通方面的信息。 5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。 6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。 7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。話務(wù)服務(wù) 話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時(shí)，探知對方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對方是誰時(shí)，應(yīng)禮貌問：“

11、請問你是哪一位？”接聽電話時(shí)，對方所問你的一些問題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：請稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷Ψ揭詾槟懔私馑囊馑级恢敝v下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說的意思。話務(wù)服務(wù) 1、熟悉長途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時(shí)，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。 3、掌握酒店相關(guān)人員的電話號碼。 4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?5、處理留言，及時(shí)通知客人。 6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客

12、人房號，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言。 7、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)。 8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先報(bào)“您好！我是XXX服務(wù)員?！彪娫掁D(zhuǎn)接程序 1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，講：“您好，龍?jiān)疵髦榫频?、或您好，前臺(tái)?！保曇羟逦?、有力、表達(dá)明了。） 2、仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題 3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號。 4、若接收方無人接聽或占線時(shí)，請叫對方過一會(huì)兒再打或留言。話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1、聲音： 柔和而有韻律的高低音 清楚及平均速度 開朗 2、態(tài)度： 盡量于電話三聲內(nèi)接聽 友善，樂于助人及

13、歡愉音聲 詢問對方名字并于言談中應(yīng)用話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn) 3、用字; 簡單，勿用術(shù)語 運(yùn)用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等 4、知識： 通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼 知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目 了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議電話程序 、接收外來電話： 鈴聲三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話） “您好（早上好），龍?jiān)疵髦榫频昃频?，有什么可以幫您？”作開始 小心聆聽，避免打擾對方，有需要時(shí)多作咨詢 樂于助人，提供額外的資料 當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，龍?jiān)疵髦榫频辍倍且恍┢渌脑?可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內(nèi)容接收內(nèi)線

14、電話 鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話） “您好，前臺(tái)（總臺(tái)），我是XXX（報(bào)名字）轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）“請問您貴姓？”經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請稍等”“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請問您是否需要留言？”“很抱歉，A先

15、生的電話正在使用中，請問先生/小姐愿意等候還是需要留言？”轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。需來電者等候 請問A先生是否愿意等候？應(yīng)該不需要很長時(shí)間。” “我了解情況，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我稍后致電您？” “我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？” “很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電？” 如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久 讓來電者知道你的動(dòng)向 勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容致電客人 事前準(zhǔn)備（目的、找誰、重點(diǎn)） 打招呼自我介紹 確認(rèn)與你通話的是你需找的人 說出致電原因（如訂房未到等） 重復(fù)重點(diǎn) 掛斷電話前

16、向?qū)Ψ街轮x結(jié)束語 解答及確認(rèn)已解決客人疑問 詢問客人有否其它問題 感謝客人來電 讓來電者先掛電話 如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)電話語言 早上好/晚上好/您好，龍?jiān)疵髦榫频?，請問有什么事可以幫助您?請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接 您好，請問XX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？ 不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見 好的，稍等，馬上為您送到（房間） 請稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。 不好意思方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話 您好，我是前臺(tái)接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎？行李寄存與貴重物品的保管 辦理行李寄存時(shí)，必須開具行

17、李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯(cuò)。 2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品

18、已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號。 3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。處理客人投訴的程序 對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立

19、場上接受投訴。 投訴原則： 一、客人永遠(yuǎn)是對的。 二、如果客人錯(cuò)了，請參照第一條。投訴的類型 1、對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電視等。 2、對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。 3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。 4、對異常事件投訴，如無法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。處理投訴程序 處理投訴程序： 1、認(rèn)真聆聽 2、保持冷靜 3、賠禮道歉 4、記錄要點(diǎn) 5、采取措施 6、檢查落實(shí) 7、總結(jié)工作接待服務(wù) 1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工

20、作，辦理過程要快、準(zhǔn)、細(xì)，入住登記過程直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。 一般登記中容易出現(xiàn)的問題有： （1）繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久，以致引起抱怨； （2）客人暫時(shí)不能入房； （3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符。 （4）客人不肯出示證件配合登記。 （5）客人提出問題解答不清。 2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一

21、天房租。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價(jià)等資料填寫清楚。 3、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。 4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。 5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對無誤后方能受理。入住登記程序 面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”向客人介紹房間確定房間種類、房價(jià)、住宿天數(shù)請客人出示有效證件迅速填

22、寫國內(nèi)旅客住宿登記表確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請客人簽名請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)開住房卡，取下住宿登記表、收據(jù)第二聯(lián)給客人示意客人坐電梯上樓層通知樓層開房即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。 注意： （1）、制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。 （2）、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。 （3）、開房時(shí)切記通知樓層，樓層需了解房態(tài)，并以便樓層臺(tái)班可以在服務(wù)臺(tái)迎接客人。住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有 ( 1）對訂票或其他委托代辦服務(wù)不滿 （2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿。 （3）騷擾電話令客人不滿 （4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要 （5）前臺(tái)催收押金令客人不滿 （

23、6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)。 （7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。 （8）房間配備物品不齊全。（巾類、易耗品）離店服務(wù) 1、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。 離店過程中容易出現(xiàn)的： （1）收銀員結(jié)賬太慢 （2）客房服務(wù)員查房太慢 （3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目 （4）客人對某些消費(fèi)金額有異議 （5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用 （6）沒有客人所需的發(fā)票。 2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對消費(fèi)是否存在漏

24、單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XX元押金，消費(fèi)了XX元，現(xiàn)退您XX元，請收好” ）。 注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。 3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間.退房結(jié)賬程序 微笑向客人問好收回押金收據(jù)根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單

25、，并逐項(xiàng)解說計(jì)算器復(fù)核找贖開具發(fā)票詢問客人意見歡送語更改房態(tài)。 注意： （1）收銀員在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問客人入住情況）。 （2）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管或領(lǐng)班確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。 （3）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后通知前臺(tái)。按正常來講：開封是視為使用。 （4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過久。退房結(jié)賬程序 （

26、5）如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人。 （6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 （7）若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。訂房服務(wù) 一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。若是公

27、司領(lǐng)導(dǎo)訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折頭價(jià)、掛帳），若是免費(fèi)房在客人入住前需將房內(nèi)的所有消費(fèi)品全部撤出。 對訂房有不滿的原因有： 1、房間類型安排不妥，與訂房有出入。 2、對常客沒有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間 3重疊分房，造成客人進(jìn)房時(shí)房內(nèi)已有客人。 4、超額訂房而未能給客人留房接待、收銀注意事項(xiàng)1、交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。2、接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、鑰匙一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。5、接待必須配合收

28、銀做好退房、開房的一切工作。6、開房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。7、退房時(shí)要核對電腦中的折頭價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。8、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。9、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。10、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。11、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。12、對?？腿胱?，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。接待、收銀注意事項(xiàng)13、無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。14、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。15、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。16、未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦非工作需要不準(zhǔn)上網(wǎng)。1

29、7、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。18、上班時(shí)間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。19、上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃零食，看雜志，。20、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。21、有叫醒服務(wù)的房間與樓層溝通好，準(zhǔn)時(shí)為客人叫醒。22、開發(fā)票時(shí)，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。23、交接班要清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。謝謝大家參加這次的培訓(xùn)謝謝本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后

30、使用，謝謝您的理解【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。故答案為：氯化鈉；失去；D?！痉治觥课镔|(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象： （1）今年我國要求“公共

31、場所全面禁煙”非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。 （2）夏天鋼軌間的縫隙變小。 【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小. 【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性 【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.

32、（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性 【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的（2）當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)核外電子數(shù)，為陰離子。故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子?！痉治觥课镔|(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、

33、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等故答案為：（1）固體；（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的

34、快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減

35、小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說法錯(cuò)誤，可選；B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃

36、物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹拷猓篈、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；C、用向下排空氣法收集H2 ， 保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤故選

37、A【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸【解析】【解答】A、通過實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯(cuò)誤故選D24.能源、環(huán)境、安