汽車4S店管理業(yè)績(jī)改善指南

1、汽車4S店管理業(yè)績(jī)改善指南第一講：管理現(xiàn)狀分析及解決思路第一講：管理現(xiàn)狀分析及解決思路 已有的優(yōu)勢(shì)：已有的優(yōu)勢(shì)：質(zhì)量管理的意識(shí)和服務(wù)意識(shí)逐質(zhì)量管理的意識(shí)和服務(wù)意識(shí)逐步增強(qiáng)；步增強(qiáng)；管理及服務(wù)水平得到了進(jìn)一步管理及服務(wù)水平得到了進(jìn)一步提升；提升；擁有一批優(yōu)秀的管理者；擁有一批優(yōu)秀的管理者； 存在的不足存在的不足：沒(méi)有戰(zhàn)略定位沒(méi)有戰(zhàn)略定位;“兩張皮兩張皮”現(xiàn)象依然現(xiàn)象依然存在；存在；過(guò)程管理相對(duì)粗放，過(guò)程能力沒(méi)有得過(guò)程管理相對(duì)粗放，過(guò)程能力沒(méi)有得到充分體現(xiàn)；到充分體現(xiàn)；普通員工對(duì)管理的認(rèn)識(shí)不足普通員工對(duì)管理的認(rèn)識(shí)不足;企業(yè)發(fā)展很難再上臺(tái)階；企業(yè)發(fā)展很難再上臺(tái)階；在員工管理和隊(duì)伍建設(shè)方面沒(méi)有更在員工

2、管理和隊(duì)伍建設(shè)方面沒(méi)有更好的辦法和手段。好的辦法和手段。2導(dǎo)致上述問(wèn)題產(chǎn)生的根源分析高層管理者對(duì)管理科學(xué)理解不深，應(yīng)用能力不足； 管理體系的執(zhí)行者缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)、提升，管理能力較弱；管理過(guò)程中沒(méi)有抓住管理的本質(zhì)，忙于充當(dāng)“消防隊(duì)員”的角色。信息溝通渠道不暢，過(guò)程監(jiān)控不力，預(yù)防和改進(jìn)意識(shí)不足。3解決思路和方法 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 管理體系管理體系 過(guò)程控制過(guò)程控制 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 管理環(huán)境管理環(huán)境 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)4解決思路和方法 戰(zhàn)略戰(zhàn)略-是指組織為謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)生存與發(fā)展所做出的全局性、方向性、長(zhǎng)期性的資源統(tǒng)籌規(guī)劃與行動(dòng)的系統(tǒng)策劃并在不斷變化的環(huán)境中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。5制定戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)1、社會(huì)的需求和期望；2

3、、顧客的需求和期望； 3、投資者的需求和期望；4、員工的需求和期望； 5、相關(guān)方的需求和期望；經(jīng)營(yíng)理念客戶優(yōu)勢(shì)服務(wù)市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)之道如何確保公司持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展？6時(shí)間時(shí)間 初期中期后期創(chuàng)創(chuàng) 業(yè)業(yè) 期期成成 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期轉(zhuǎn)型期轉(zhuǎn)型期膽識(shí)膽識(shí) 見識(shí)見識(shí) 知識(shí)知識(shí)冒進(jìn)陷阱冒進(jìn)陷阱管理落后管理落后沒(méi)有持續(xù)有效的改進(jìn)我們的問(wèn)題在哪？解決思路和方法 管理體系管理體系7要求MPSPSPSPSPSPSPCOPCOPCOPCOPMP-管理過(guò)程；管理過(guò)程；SP支持過(guò)程；支持過(guò)程；COP-以顧客為導(dǎo)以顧客為導(dǎo)向的過(guò)程向的過(guò)程按企業(yè)實(shí)際建立管理體系，按企業(yè)實(shí)際建立管理體系，識(shí)別過(guò)程時(shí)，從目的出發(fā)，將過(guò)程劃分到合適的單元。識(shí)

4、別過(guò)程時(shí)，從目的出發(fā)，將過(guò)程劃分到合適的單元。滿意滿意顧客顧客投資投資方方員工員工社會(huì)社會(huì)顧客顧客投資投資方方員工員工社社會(huì)會(huì)8質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客顧客管理職責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)資源管理維修服務(wù)產(chǎn)品要求滿意信息流增值活動(dòng)解決思路和方法 過(guò)程過(guò)程策劃、分析工具2022-3-23重慶卓誠(chéng)企業(yè)管理咨詢9輸入輸入輸出輸出人力資源人力資源使用關(guān)鍵準(zhǔn)則使用關(guān)鍵準(zhǔn)則如何做如何做時(shí)機(jī)、環(huán)境時(shí)機(jī)、環(huán)境注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：、與實(shí)際吻合；、與實(shí)際吻合；2、利用過(guò)程分析結(jié)果；、利用過(guò)程分析結(jié)果；3、邏輯關(guān)系；、邏輯關(guān)系；4、5W2H過(guò)程方法的要點(diǎn)將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程

5、進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。高效地得到期望的結(jié)果。過(guò)程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：過(guò)程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性： 理解并滿足要求；理解并滿足要求；需要從增值的角度考慮過(guò)程；需要從增值的角度考慮過(guò)程；獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。10解決思路和方法 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 并不是有了工作才有目標(biāo)，恰恰相反，是有了目標(biāo)，才能確定工作，應(yīng)通過(guò)目標(biāo)進(jìn)行管理；企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。 -彼得德魯克11解決思路和方法 目標(biāo)管理的意義：目標(biāo)管理的意義： 產(chǎn)生積極性；

6、看清使命；安排輕重緩急；有能力把握現(xiàn)在；評(píng)估進(jìn)展； 從工作本身轉(zhuǎn)化到工作成果上12 目標(biāo)目標(biāo) 管理管理 員工員工 目標(biāo)目標(biāo) 公司公司 目標(biāo)目標(biāo) 部門部門 目標(biāo)目標(biāo)管理管理 經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng) 發(fā)展發(fā)展 管理目標(biāo)的制定公司管理目標(biāo)如何制定？部門管理目標(biāo)如何制定？ 員工管理目標(biāo)如何制定？13員工員工個(gè)人個(gè)人追求追求企業(yè)企業(yè)追求追求目標(biāo)目標(biāo)社社會(huì)會(huì)價(jià)價(jià)值值個(gè)人在企業(yè)中個(gè)人在企業(yè)中定位定位企業(yè)在社會(huì)中企業(yè)在社會(huì)中定位定位公司管理目標(biāo)的制定14StrategySkillsSystemsStaffShared valuesStructureStyle風(fēng)格技術(shù)戰(zhàn)略員工制度結(jié)構(gòu)價(jià)值觀在制定公司管理目標(biāo)時(shí)應(yīng)關(guān)注幾個(gè)項(xiàng)目在

7、制定公司管理目標(biāo)時(shí)應(yīng)關(guān)注幾個(gè)項(xiàng)目1、公司價(jià)值觀導(dǎo)向；公司價(jià)值觀導(dǎo)向；2、公司的戰(zhàn)略發(fā)展方向；、公司的戰(zhàn)略發(fā)展方向；3、公司的管理風(fēng)格；、公司的管理風(fēng)格；4、公司的服務(wù)和技術(shù)水平；、公司的服務(wù)和技術(shù)水平；5、公司的制度及規(guī)范的完善程度；、公司的制度及規(guī)范的完善程度；6、公司的組織機(jī)構(gòu)；、公司的組織機(jī)構(gòu)；7、公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)方向。、公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)方向。優(yōu)秀企業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)15時(shí)間T績(jī)效發(fā)展持續(xù)改進(jìn)管理再造持續(xù)改進(jìn)管理再造P DC AP DC AP DC AP DC A管理管理的的突破突破優(yōu)秀的企業(yè)管理及發(fā)展趨勢(shì)部門目標(biāo)的制定部門管理目標(biāo)的制定應(yīng)關(guān)注的項(xiàng)目：1、符合公司的發(fā)展規(guī)劃；、符合公司的發(fā)展規(guī)劃

8、；2、體現(xiàn)部門的管理特性；、體現(xiàn)部門的管理特性；3、倡導(dǎo)創(chuàng)新、和諧的團(tuán)隊(duì)文化；、倡導(dǎo)創(chuàng)新、和諧的團(tuán)隊(duì)文化；4、注重部門基礎(chǔ)管理要素的控制；、注重部門基礎(chǔ)管理要素的控制；5、 兼顧相關(guān)部門的溝通、協(xié)作、兼顧相關(guān)部門的溝通、協(xié)作、過(guò)程節(jié)點(diǎn)控制。過(guò)程節(jié)點(diǎn)控制。16定位作用定位作用員工目標(biāo)的設(shè)定17員工管理的木桶理論而做為管理者我們要做的就是有計(jì)劃的補(bǔ)缺。溝通能力溝通能力 主動(dòng)性主動(dòng)性 創(chuàng)造性創(chuàng)造性 關(guān)系建立能力關(guān)系建立能力 靈活性靈活性 學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)能力 忠誠(chéng)忠誠(chéng)分析能力分析能力 目標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向 堅(jiān)持性堅(jiān)持性 創(chuàng)業(yè)心創(chuàng)業(yè)心/事業(yè)心事業(yè)心 沖突解決能力沖突解決能力 演示能力演示能力 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作

9、 制定員工提升計(jì)劃評(píng)估提升的有效性解決思路和方法 管理環(huán)境管理環(huán)境促使管理最核心的對(duì)象人；能積極主動(dòng)地為體系促使管理最核心的對(duì)象人；能積極主動(dòng)地為體系的運(yùn)轉(zhuǎn)做出各自的貢獻(xiàn)。的運(yùn)轉(zhuǎn)做出各自的貢獻(xiàn)。公司的激勵(lì)方式、文化氛圍、領(lǐng)導(dǎo)的主動(dòng)參與激勵(lì)方式、文化氛圍、領(lǐng)導(dǎo)的主動(dòng)參與等直接影響公司的管理環(huán)境。管理環(huán)境存在問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)作用發(fā)揮不足；領(lǐng)導(dǎo)作用發(fā)揮不足；少數(shù)人的事情；少數(shù)人的事情；激勵(lì)機(jī)制不完善；激勵(lì)機(jī)制不完善；缺少不斷反思、持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)缺少不斷反思、持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)。18管理有規(guī)律、管理無(wú)定式易經(jīng)的“三易”原則變易宇宙萬(wàn)物，沒(méi)有一樣是不變的；簡(jiǎn)易宇宙萬(wàn)物隨時(shí)在變，盡管變的法則很

10、復(fù)雜，但只要我們懂了原理原則以后，就非常簡(jiǎn)單了。 不易；宇宙萬(wàn)物雖變化莫測(cè)，但本體是永恒存在的，那就是客觀規(guī)律。19管理有規(guī)律、管理無(wú)定式易經(jīng)的三個(gè)法則 理原則和道理；象現(xiàn)象； 數(shù)程度；20現(xiàn)象原因原則和規(guī)律措施驗(yàn)證改進(jìn)的程度及效果靠人去管理靠制度去管理靠目標(biāo)去管理靠目標(biāo)去管理自我管理自我管理(企業(yè)文化企業(yè)文化思想思想)如何實(shí)施持續(xù)改進(jìn)如何實(shí)施持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)的關(guān)注點(diǎn)：持續(xù)改進(jìn)的關(guān)注點(diǎn)：-有效性；-效率；-外部影響；-潛在的薄弱環(huán)節(jié)；-使用更好方法的機(jī)會(huì)；-對(duì)已策劃和未策劃的更改的控制；-對(duì)已策劃的收益的測(cè)量。21如何查找問(wèn)題的原因-7M M22不合格不合格不滿意不滿意人設(shè)備材料方法環(huán)境測(cè)量

11、管理管理如何關(guān)閉發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題23問(wèn)題問(wèn)題原因措施實(shí)施實(shí)施驗(yàn)證驗(yàn)證評(píng)估評(píng)估關(guān)閉沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)5W2H管理措施的制定 做什么做什么What？ 為什么做為什么做Why？ 誰(shuí)來(lái)做誰(shuí)來(lái)做Who？ 什么時(shí)候做什么時(shí)候做when？ 什么地點(diǎn)做什么地點(diǎn)做Where？ 如何做如何做How to do？ 工作績(jī)效工作績(jī)效How much？24第二講：如何提高企業(yè)的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理水平第二講：如何提高企業(yè)的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理水平 質(zhì)量管理管理的三個(gè)階段質(zhì)量管理管理的三個(gè)階段 檢驗(yàn)控制階段檢驗(yàn)控制階段 統(tǒng)計(jì)控制階段統(tǒng)計(jì)控制階段 預(yù)防管理階段預(yù)防管理階段 每一起嚴(yán)重事故的背后每一起嚴(yán)重事故的背后都有都

12、有9次輕微事故次輕微事故有有300起未遂先兆起未遂先兆 有有1000起事故隱患起事故隱患25海恩定律海恩定律檢驗(yàn)控制階段 質(zhì)量檢驗(yàn)階段（質(zhì)量檢驗(yàn)階段（19201940）現(xiàn)代工業(yè)尚未）現(xiàn)代工業(yè)尚未形成，工廠的規(guī)模不是很大，產(chǎn)品質(zhì)量與技術(shù)形成，工廠的規(guī)模不是很大，產(chǎn)品質(zhì)量與技術(shù)人員的水平密切相關(guān)。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，在人員的水平密切相關(guān)。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，在工業(yè)界建立了質(zhì)量檢驗(yàn)制度，有專職檢驗(yàn)員把工業(yè)界建立了質(zhì)量檢驗(yàn)制度，有專職檢驗(yàn)員把關(guān)，減少?gòu)U品流向社會(huì)，但增加了企業(yè)成本關(guān)，減少?gòu)U品流向社會(huì)，但增加了企業(yè)成本 三級(jí)檢驗(yàn)制度從中國(guó)古代就開始開始運(yùn)用三級(jí)檢驗(yàn)制度從中國(guó)古代就開始開始運(yùn)用 質(zhì)量結(jié)果取決于

13、個(gè)別人的技術(shù)、責(zé)任質(zhì)量結(jié)果取決于個(gè)別人的技術(shù)、責(zé)任26統(tǒng)計(jì)控制階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（19401960）世界各國(guó)）世界各國(guó)廣泛應(yīng)用廣泛應(yīng)用“數(shù)理統(tǒng)計(jì)數(shù)理統(tǒng)計(jì)”。通過(guò)抽樣、控制圖尋。通過(guò)抽樣、控制圖尋找質(zhì)量波動(dòng)的規(guī)律性，及時(shí)采取措施，從而以找質(zhì)量波動(dòng)的規(guī)律性，及時(shí)采取措施，從而以較少的成本生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。較少的成本生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。 企業(yè)管理過(guò)程中使用了大量的統(tǒng)計(jì)技術(shù)企業(yè)管理過(guò)程中使用了大量的統(tǒng)計(jì)技術(shù) 通過(guò)管理工具降低管理成本和質(zhì)量事故通過(guò)管理工具降低管理成本和質(zhì)量事故27預(yù)防管理階段 預(yù)防管理階段（預(yù)防管理階段（1960至今）隨著科學(xué)技術(shù)至今）隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，許多規(guī)

14、模大、涉及人身安全的項(xiàng)目出的發(fā)展，許多規(guī)模大、涉及人身安全的項(xiàng)目出現(xiàn)，人們對(duì)質(zhì)量管理的概念的不斷更新和更持現(xiàn)，人們對(duì)質(zhì)量管理的概念的不斷更新和更持續(xù)的發(fā)展，質(zhì)量管理從單純的現(xiàn)場(chǎng)管理向產(chǎn)品續(xù)的發(fā)展，質(zhì)量管理從單純的現(xiàn)場(chǎng)管理向產(chǎn)品形成的前后延伸（采購(gòu)形成的前后延伸（采購(gòu)-銷售銷售-服務(wù)）并加入全員服務(wù)）并加入全員參與、持續(xù)改進(jìn)的階段。參與、持續(xù)改進(jìn)的階段。 從充當(dāng)消防隊(duì)員變?yōu)榛鹪搭A(yù)警管理。從充當(dāng)消防隊(duì)員變?yōu)榛鹪搭A(yù)警管理。28如何控制維修質(zhì)量（例）影響質(zhì)量水平的因素技術(shù)技術(shù)水平、技術(shù)措施、技術(shù)服務(wù)技術(shù)技術(shù)水平、技術(shù)措施、技術(shù)服務(wù)設(shè)備、工具管理（提供、維護(hù)、保養(yǎng)）確保設(shè)備、工具管理（提供、維護(hù)、保養(yǎng)）

15、確保設(shè)備適宜并能滿足維修需要。設(shè)備適宜并能滿足維修需要。配件管理（庫(kù)存度）配件管理（庫(kù)存度）流程、作業(yè)規(guī)范及證據(jù)（規(guī)范作業(yè)是合格的流程、作業(yè)規(guī)范及證據(jù)（規(guī)范作業(yè)是合格的保證）保證）責(zé)任心簡(jiǎn)單無(wú)價(jià)責(zé)任心簡(jiǎn)單無(wú)價(jià)29如何控制維修質(zhì)量 技術(shù)管理提升員工的維修技術(shù)；提升員工的維修技術(shù)；建立技術(shù)措施，通過(guò)技術(shù)團(tuán)隊(duì)來(lái)減少因個(gè)人技建立技術(shù)措施，通過(guò)技術(shù)團(tuán)隊(duì)來(lái)減少因個(gè)人技術(shù)不足而帶來(lái)的質(zhì)量水平的下降；術(shù)不足而帶來(lái)的質(zhì)量水平的下降；公司內(nèi)技術(shù)交流平臺(tái)（周期性）；公司內(nèi)技術(shù)交流平臺(tái)（周期性）；技術(shù)把關(guān)（檢驗(yàn)制度）技術(shù)把關(guān)（檢驗(yàn)制度）30如何控制維修質(zhì)量 設(shè)備、工具的管理設(shè)備、工具能否滿足維修需要？設(shè)備、工具能否滿

16、足維修需要？重要設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)是減少安全事故發(fā)生的重要設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)是減少安全事故發(fā)生的保障；保障；建立設(shè)備履歷（動(dòng)態(tài)管理設(shè)備）減少設(shè)備隱患。建立設(shè)備履歷（動(dòng)態(tài)管理設(shè)備）減少設(shè)備隱患。31如何控制維修質(zhì)量 配件管理配件庫(kù)存度的評(píng)價(jià)系統(tǒng)（評(píng)估確認(rèn)協(xié)調(diào)）配件庫(kù)存度的評(píng)價(jià)系統(tǒng)（評(píng)估確認(rèn)協(xié)調(diào)）配件的出入庫(kù)檢驗(yàn)制度；配件的出入庫(kù)檢驗(yàn)制度；配件的可追溯性標(biāo)識(shí)控制（特別是涉及到安全配件的可追溯性標(biāo)識(shí)控制（特別是涉及到安全的配件）；的配件）；32如何控制維修質(zhì)量 流程、作業(yè)規(guī)范及證據(jù)流程、作業(yè)規(guī)范及證據(jù) 重點(diǎn)流程及流程接點(diǎn)是否受控重點(diǎn)流程及流程接點(diǎn)是否受控 對(duì)大修、安全件維修項(xiàng)目、事故維修項(xiàng)目是否建對(duì)大修

17、、安全件維修項(xiàng)目、事故維修項(xiàng)目是否建立作業(yè)規(guī)范，作業(yè)規(guī)范能否保證維修質(zhì)量？立作業(yè)規(guī)范，作業(yè)規(guī)范能否保證維修質(zhì)量？ 作業(yè)及檢驗(yàn)證據(jù)是否建立并保存。作業(yè)及檢驗(yàn)證據(jù)是否建立并保存。33如何控制維修質(zhì)量 責(zé)任心我們?cè)跒檎l(shuí)工作？責(zé)任心我們?cè)跒檎l(shuí)工作？ 企業(yè)最活躍的因素就是人，而在人的因素中，中層以上管理干部雖是少數(shù)，卻在企業(yè)發(fā)展中負(fù)有80%的責(zé)任。在企業(yè)里發(fā)生的任何一件過(guò)錯(cuò)、失誤，管理者都要承擔(dān)80%的責(zé)任，具體操作者承擔(dān)20%的責(zé)任。在企業(yè)里，“關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)”，干部就是“關(guān)鍵的少數(shù)”。從戰(zhàn)略目標(biāo)的確定到計(jì)劃的制定，再到實(shí)施控制，都是干部的職責(zé)。下面干得不好，主要是上面指揮得不好，下面的水

18、平，就反映了上面的素質(zhì)。所以，出了問(wèn)題把責(zé)任推給下屬就違背了管理的基本原則343580/20 原則的意義o管理人員自己要認(rèn)清自己的責(zé)任，不要回避矛盾，不要逃避責(zé)任。o從某種角度講，只有對(duì)管理人員動(dòng)了真格的，企業(yè)才有勃發(fā)生機(jī)的希望。o出現(xiàn)問(wèn)題，首先管理人員應(yīng)該負(fù)責(zé)任。o如果把管理人員抓住了，就把系統(tǒng)抓起來(lái)了，系統(tǒng)抓起來(lái)了，整個(gè)企業(yè)才能有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。角色不要錯(cuò)位 企業(yè)的內(nèi)部管理者的主要職責(zé)應(yīng)是策劃和控制，企業(yè)的內(nèi)部管理者的主要職責(zé)應(yīng)是策劃和控制，并使企業(yè)內(nèi)建立適應(yīng)本企業(yè)特色的激勵(lì)機(jī)制和并使企業(yè)內(nèi)建立適應(yīng)本企業(yè)特色的激勵(lì)機(jī)制和改善措施。改善措施。36決策層管理層執(zhí)行層明天今天0%0%我們對(duì)員工的要求應(yīng)

19、是： 每天多做一點(diǎn)，您將走向成功；每天多做一點(diǎn)，您將走向成功； 每天多學(xué)一點(diǎn)，您將走向領(lǐng)先；每天多學(xué)一點(diǎn)，您將走向領(lǐng)先； 每天多進(jìn)步一點(diǎn)，您將走向卓越；每天多進(jìn)步一點(diǎn)，您將走向卓越；37第三講：人力資源管理及有效的溝通38你的部屬為何服從你，跟隨你？你的部屬為何服從你，跟隨你？害怕害怕佩服佩服喜歡喜歡權(quán)利、職位權(quán)利、職位降低收入降低收入能力能力魅力魅力非權(quán)力影響力非權(quán)力影響力權(quán)力影響力權(quán)力影響力您與員工的本質(zhì)關(guān)系？品質(zhì)品質(zhì)第三講：人力資源管理及有效的溝通 企業(yè)員工管理的幾個(gè)境界： 靠人去管；-說(shuō)教式； 靠制度去管；-強(qiáng)壓式； 靠目標(biāo)去管理； 實(shí)現(xiàn)自我管理；39陷入聽覺麻木的境界陷入聽覺麻木的境

20、界陷入心理麻木的境界陷入心理麻木的境界被動(dòng)的接受變成主動(dòng)的配合管理：管即為使用必要的手段，確保規(guī)范得到實(shí)施；管理：管即為使用必要的手段，確保規(guī)范得到實(shí)施； 理即為引導(dǎo)、疏通、交流。理即為引導(dǎo)、疏通、交流。第三講：人力資源管理及有效的溝通 人力資源管理應(yīng)注意的原則： 1、工作規(guī)范及行為規(guī)范是否已確定？2、是否確保讓員工了解、理解相關(guān)要求； 3、在實(shí)施過(guò)程中是否給予員工必要的指導(dǎo)和培訓(xùn)； 4、針對(duì)實(shí)施情況是否組織過(guò)檢查、評(píng)估和驗(yàn)證工作？5、是否實(shí)施了必要的措施進(jìn)行改進(jìn)？ 6、對(duì)責(zé)任人采取相應(yīng)的管理措施并進(jìn)行溝通。4041 崗位崗位 流程流程規(guī)則規(guī)則管理管理素質(zhì)素質(zhì)訓(xùn)練訓(xùn)練 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提升提升企業(yè)人

21、員企業(yè)人員管理模式管理模式圖圖控制控制手段手段績(jī)效績(jī)效流失流失第三講：人力資源管理及有效的溝通 人員管理的具體實(shí)施方案： 查缺-補(bǔ)漏-提升再查缺 查缺根據(jù)崗位確定其相應(yīng)的崗位能力要求； 補(bǔ)漏優(yōu)先解決重點(diǎn)崗位重要人員的關(guān)鍵能力要求； 提升制定針對(duì)性的培訓(xùn)提升計(jì)劃，并組織評(píng)估驗(yàn)證。42持續(xù)提升第三講：人力資源管理及有效的溝通 績(jī)效考核是所有企業(yè)面臨的課績(jī)效考核是所有企業(yè)面臨的課題。題。 合理的績(jī)效考核方案，能確保優(yōu)秀的員工得到充分的展現(xiàn)自我，行動(dòng)遲緩的員工會(huì)加快前進(jìn)的步伐，不求進(jìn)取的員工再也做不成南郭先生企業(yè)對(duì)員工的管理會(huì)進(jìn)入良性的淘汰階段43第三講：人力資源管理及有效的溝通 制定績(jī)效考核方案應(yīng)注

22、意的事項(xiàng)： 、應(yīng)充分體現(xiàn)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)掛鉤； 2、管理目標(biāo)對(duì)其有一定程度的影響； 3、自我提升程度和創(chuàng)新、求知意識(shí)應(yīng)得到體現(xiàn)； 4、及時(shí)將公司或部門需重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)加入考核細(xì)則。 5、體現(xiàn)不同崗位特性，與工作責(zé)任關(guān)聯(lián)。44第三講：人力資源管理及有效的溝通4522132212績(jī)效考核方案：績(jī)效考核方案：A：公司全員的收入與公司的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)掛鉤；：公司全員的收入與公司的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)掛鉤；B、公司一線生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員的收入和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)掛鉤；、公司一線生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員的收入和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)掛鉤；C、公司的各項(xiàng)管理指標(biāo)，如各項(xiàng)考評(píng)、公司的各項(xiàng)管理指標(biāo)，如各項(xiàng)考評(píng) 得分只與部門經(jīng)理掛鉤；得分只與部門經(jīng)理掛鉤；D、公司全員均與管理指

23、標(biāo)考核情況掛鉤；、公司全員均與管理指標(biāo)考核情況掛鉤；E、部門員工的失誤與部門經(jīng)理的關(guān)系；、部門員工的失誤與部門經(jīng)理的關(guān)系； 量化考核指標(biāo)如何確定量化考核指標(biāo)如何確定問(wèn)責(zé)制問(wèn)責(zé)制-金字塔原理金字塔原理有效的溝通與協(xié)調(diào) 企業(yè)溝通與協(xié)調(diào)效果的現(xiàn)狀分析；企業(yè)溝通與協(xié)調(diào)效果的現(xiàn)狀分析； 存在溝通不暢、協(xié)調(diào)不一的主要原因；存在溝通不暢、協(xié)調(diào)不一的主要原因； 探討提高溝通與協(xié)調(diào)有效性的思路和方法；探討提高溝通與協(xié)調(diào)有效性的思路和方法；46企業(yè)溝通效果的現(xiàn)狀分析 溝通方式很多，但溝通的有效性不甚理想；溝通方式很多，但溝通的有效性不甚理想； 溝通的出發(fā)點(diǎn)很好，但往往適得其反；溝通的出發(fā)點(diǎn)很好，但往往適得其反；

24、沒(méi)有建立有效的溝通機(jī)制；沒(méi)有建立有效的溝通機(jī)制；47企業(yè)溝通效果的現(xiàn)狀分析溝通存在問(wèn)題的根源： 意識(shí)自我意識(shí)；意識(shí)自我意識(shí)； 心態(tài)急于求成；心態(tài)急于求成； 尊重忽視感受；尊重忽視感受； 角度沒(méi)有換位思考；角度沒(méi)有換位思考；48探討提高溝通與協(xié)調(diào)有效性的思路和方法 知自知彼，百戰(zhàn)不殆；知自知彼，百戰(zhàn)不殆； 了解溝通對(duì)象的性格；因人制宜采用不同的溝了解溝通對(duì)象的性格；因人制宜采用不同的溝通方式；通方式；五種人的溝通方式五種人的溝通方式 追求溝通的效果而不是溝通的形式；追求溝通的效果而不是溝通的形式； 已所不欲，勿施于人；已所不欲，勿施于人； 嚴(yán)以律己、寬以待人；嚴(yán)以律己、寬以待人；4950o 溝通

25、是一種技巧，更是一門藝術(shù)；o 良好的溝通是企業(yè)健康發(fā)展的重要保證；o 從自我做起，改變以前溝通的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、眼神、笑容我們的生活會(huì)更精彩！第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)51企業(yè)管理就像企業(yè)管理就像氣球?qū)嶋H上很脆弱氣球?qū)嶋H上很脆弱如何通過(guò)市場(chǎng)策劃、運(yùn)作吸引顧客進(jìn)站如何通過(guò)內(nèi)部管理降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?？推谕?（這是企業(yè)全員應(yīng)具備的意

26、識(shí)）（這是企業(yè)全員應(yīng)具備的意識(shí)）52 車子要修好車子要修好對(duì)該修的地方進(jìn)行合理的修理不強(qiáng)行推銷車子能修好53顧客期望的三個(gè)層次 價(jià)格要公道價(jià)格要公道n事先報(bào)價(jià)n遵守價(jià)格承諾n物有所值 服務(wù)要友好服務(wù)要友好n時(shí)間n環(huán)境整潔舒適n服務(wù)流程方便n人員禮儀好第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 服務(wù)的價(jià)值服務(wù)的價(jià)值54第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 吸引客戶（價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、管理吸引客戶（價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、管理） 服務(wù)客戶（質(zhì)量、規(guī)范、意識(shí)、水平服務(wù)客戶（質(zhì)量、規(guī)范、意識(shí)、水平） 管理客戶（建檔、關(guān)懷、跟進(jìn)、處理顧客反管理客戶（建

27、檔、關(guān)懷、跟進(jìn)、處理顧客反饋饋） 培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶（信任、超值的感受、成就感培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶（信任、超值的感受、成就感） 客戶信息管理系統(tǒng)（你企業(yè)的利潤(rùn)的客戶信息管理系統(tǒng)（你企業(yè)的利潤(rùn)的80%是由是由20%的忠誠(chéng)顧客提供的）的忠誠(chéng)顧客提供的）55第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)服務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 接待服務(wù)接待服務(wù)形象大使；形象大使； 服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷管理素養(yǎng)的展示；管理素養(yǎng)的展示； 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心； 交車服務(wù)交車服務(wù)細(xì)微之處見規(guī)范；解釋、提醒細(xì)微之處見規(guī)范；解釋、提醒 問(wèn)題經(jīng)歷問(wèn)題經(jīng)歷意識(shí)、效率、感受；意識(shí)、