企業(yè)全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)講義

1、 擁有龐大管理資料庫 1 擁有龐大管理資料庫 2一、顧客滿意經(jīng)營的真諦 擁有龐大管理資料庫 3目 標(biāo)市 場顧 客需 求協(xié) 調(diào)營 銷顧顧 客客滿滿 意意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門 必須互相協(xié)作。營銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。市場營銷觀念的四個主要支柱市場營銷觀念的四個主要支柱 擁有龐大管理資料庫 4服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增 長獲利能力 擁有龐大管理資料庫 5我們的工作由誰決定？ 擁有龐大管理資料庫 6我們的工作由顧客決定 因為顧客是老板！ 擁有龐大管理資料庫 7誰是你的顧客？n外部顧客

2、顧客n消費者n經(jīng)銷商n內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人與之打交道的人”，請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客誰是你的顧客？” 擁有龐大管理資料庫 8顧客到底是誰？n顧客是公司里最重要的人物顧客是公司里最重要的人物. .不管他不管他親自出面或是或是寫信寄來。n顧客顧客不靠我們而活，而我們卻我們而活，而我們卻少不了他們。他們。n顧客不是來顧客不是來打擾我們工作的我們工

3、作的討厭鬼，他是我們之所以，他是我們之所以努力的目的。n別以為服務(wù)他是別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們他，而是他見我們可憐才才給予我們服務(wù)的我們服務(wù)的機會。n顧客不是我們顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是占了上風(fēng)，那也是失去他的時刻。他的時刻。n顧客是把顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們，使我們得利 就是我們的職責(zé)。就是我們的職責(zé)。 擁有龐大管理資料庫 9顧客滿意與忠誠的關(guān)系顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度滿意度忠誠度忠誠度ABC無奈的選擇無奈的選擇一分滿意，一分忠誠一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場激烈競爭的買方市場圖

4、利者圖利者破壞者破壞者囚禁者囚禁者傳道者傳道者非競爭性領(lǐng)域非競爭性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo或替專利保護或替代品很少代品很少強大的品牌資強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強大的顧客忠強大的顧客忠誠計劃誠計劃高度競爭性領(lǐng)域高度競爭性領(lǐng)域大眾化或差異化大眾化或差異化轉(zhuǎn)低轉(zhuǎn)低替代品很多替代品很多轉(zhuǎn)換成本低轉(zhuǎn)換成本低 擁有龐大管理資料庫 10員 工顧顧 客客企企 業(yè)業(yè)內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團隊學(xué)習(xí)企業(yè)文化 社會營銷社會營銷 社會形象 社會聲望有樂意的員工，有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。才有得意的企業(yè)。外部營銷外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì) 擁有龐大管理資料庫 11n主管離開辦公室前往游

5、樂場之前，他們一定會把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時何地舉主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非行，可以對答如流，而非“請你去問服務(wù)人員請你去問服務(wù)人員”。n為了強化高級主管的為了強化高級主管的“服務(wù)意識服務(wù)意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務(wù)到第一線直接去面對顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客

6、的敏感度。n你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境務(wù)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境迪斯尼。迪斯尼。內(nèi)部營銷案例 迪斯尼樂園 擁有龐大管理資料庫 12n你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。n如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那

7、些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。n員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢樱脝T工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊?和和有益 的態(tài)度來對待同事。的態(tài)度來對待同事。 擁有龐大管理資料庫 13n從你的角度：n你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？n哪幾個需求、要求和期望最為重要？n針對內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？n你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？n從內(nèi)部顧客的角度：n我（們）有哪些需求、要求和期望？n我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？n針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？n我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？ 擁有龐大

8、管理資料庫 14設(shè)計服務(wù)體系n全體管理人員的參與：自上而下。全體管理人員的參與：自上而下。n熟知你的顧客。熟知你的顧客。n設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。n聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。n獎勵服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績。獎勵服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績。n接近你的顧客。接近你的顧客。n為持續(xù)改進為努力。為持續(xù)改進為努力。 擁有龐大管理資料庫 15服務(wù)的特性n服務(wù)是服務(wù)是無形 的。的。n服務(wù)是服務(wù)是無法儲存 的。的。n服務(wù)之服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異差異大。n服務(wù)是由服務(wù)是由一線人員做的，不是主管。做的，不是主管。 擁有龐大管理資料庫 16優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙n公司的方針只是為了公司的

9、方針只是為了公司的便利和和管理需要而存在。而存在。n工作工作專業(yè)化。n服務(wù)過程服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。n決策者決策者遠(yuǎn)離顧客。顧客。n專斷的服務(wù)方針。的服務(wù)方針。n首要考慮首要考慮成本限制。限制。n員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。n不聽取顧客意見。顧客意見。n顧客服務(wù)只不過是顧客服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。的新名詞。n第一線人員第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。解決大多數(shù)顧客的問題。 擁有龐大管理資料庫 17練 習(xí)n在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A. .B. .C. .n你打算如何糾正、改變或消

10、除這些障礙？你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A. .B. .C. . 擁有龐大管理資料庫 18我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？理性理性 解決問題解決問題 = 事后獲得事后獲得 擁有龐大管理資料庫 20顧客期望的層次顧客期望的層次Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每當(dāng)我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)每當(dāng)我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。須要更好。” 柯恩斯柯恩斯n 安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點至B點n

11、 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)n 司機親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂n 主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵 車時將記價器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n 擁有龐大管理資料庫 21 應(yīng)以顧客的眼光來審視“ ” 擁有龐大管理資料庫 22顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+ + 服務(wù)過程質(zhì)量價值= = 服務(wù)的價格 + + 獲得服務(wù)的成本 擁有龐大管理資料庫 23顧客的價值n貨單平均價值貨單平均價值n訂購系列訂購系列n顧客的生命周期價值顧客的生命周期價值n口碑口碑/ /聲譽聲譽 擁有龐大管理資料庫 24顧客生命周期價值n一般顧客每次購買的金額是多少？一般顧客每次購買的金額是多少？n一般顧客光顧本店的次數(shù)？一般顧客光顧本店的

12、次數(shù)？ ( (按每年結(jié)算按每年結(jié)算) )n小計：小計：n該顧客是本店固定顧客的年限：該顧客是本店固定顧客的年限：n總計：顧客的生命周期價值：總計：顧客的生命周期價值： 擁有龐大管理資料庫 25服務(wù)質(zhì)量特點特點評價標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性一致性和可以依賴性依賴性反應(yīng)愿意愿意并能夠立即立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信可信安全感交易安全安全能力顧客接觸人員的知識知識和技能技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度態(tài)度和藹可接觸性易于易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求具體需求 擁有龐大管理資料庫 26海爾創(chuàng)名牌n售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有

13、數(shù)。售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。n售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)。售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)。n售后服務(wù)的一、二、三、四模式：售后服務(wù)的一、二、三、四模式：1.1.一個結(jié)果：服務(wù)圓滿。一個結(jié)果：服務(wù)圓滿。2.2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.3.三個控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。三個控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。4.4.四個不漏：四個不漏：n一個不漏地記錄用戶反映的問題；n一個不漏地處理用戶反映的問題；n一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果；n一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。個性化零距離服

14、務(wù) 擁有龐大管理資料庫 27銷售的最高境界n不是設(shè)法把東西不是設(shè)法把東西“賣”給他，給他， 而是協(xié)助他而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。到所需要的、所想要的東西。n眼睛只看顧客口袋的眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會離開；，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。n“賣賣”到不象到不象“賣賣”，在生意上建立，在生意上建立感情的帳戶，且，且“存”多多“領(lǐng)”少。少。 擁有龐大管理資料庫 28“ 關(guān) 心 ” 顧 客n Credible： 注重信譽注重信譽n Attractive： 留意形象留意形象n Responsive： 反應(yīng)迅速反應(yīng)迅

15、速n Empathic： 善解人意，具有同理心善解人意，具有同理心值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯，準(zhǔn)時完成不延誤。 擁有龐大管理資料庫 29優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面n程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送傳送系統(tǒng)系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。n個人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度態(tài)度、行行為為和語言技巧語言技巧。 擁有龐大管理資料庫 30服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D 擁有龐大管理資料庫 3

16、1服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型 程序程序n慢n不一致n死板n混亂n不便 個人個人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏遠(yuǎn)n不感興趣“冷淡型冷淡型”服務(wù)特點服務(wù)特點給顧客的信息：給顧客的信息：“我們不關(guān)心你我們不關(guān)心你” 擁有龐大管理資料庫 32服務(wù)的程序面與個人面生產(chǎn)型 程序程序n及時n有效率n統(tǒng)一n死板 個人個人n不敏感n缺乏感情n疏遠(yuǎn)n不感興趣“生產(chǎn)型生產(chǎn)型”服務(wù)特點服務(wù)特點給顧客的信息：給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。我們在此對你排列?！眰€人程序B 擁有龐大管理資料庫 33服務(wù)的程序面與個人面友好型 程序程序n慢n不一致n無組織n混亂 個人個人n儀表得體n友好

17、n有興趣n關(guān)注“友好型友好型”服務(wù)特點服務(wù)特點給顧客的信息：給顧客的信息：“我們在努力，但我們在努力，但實在不知道要做什么。實在不知道要做什么?！眰€人程序C 擁有龐大管理資料庫 34服務(wù)的程序面與個人面優(yōu)質(zhì)型 程序程序n及時n有效率n統(tǒng)一n適應(yīng)性強n搶先一步 個人個人n友好n有興趣n關(guān)注n得體n有禮貌地解決問題“優(yōu)質(zhì)型優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點服務(wù)特點給顧客的信息：給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。供服務(wù)來滿足你?！背绦騻€人D 擁有龐大管理資料庫 35優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域n時限時限n整個過程應(yīng)該花費多長時間？n及時就意味著迅速高效嗎？n是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，

18、以至于顧客覺得太草率？n流程流程n如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？n如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？n如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？n適應(yīng)性適應(yīng)性n系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？n能否按照不同的需求做及時調(diào)整？n顧客認(rèn)為其便利程度如何？ 擁有龐大管理資料庫 36找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始開始選擇商品查看方位真實一刻：真實一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。 擁有龐大管理資料庫 37電話處理n真實一刻：真實一刻：n顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時，對授權(quán)

19、銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象.n衡量方法：衡量方法：n總機接線員是否向您有禮貌地問好？n總機接線員是否馬上接聽電話？（約在三次鈴響之內(nèi)）n總機接線員是否滿足您的來電需求？n如轉(zhuǎn)接不成功，總機接線員是否向您道歉？n總機接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機號碼？n轉(zhuǎn)接時間是否太久？n您的留言是否在第二個工作日結(jié)束之前有回音？n授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時，是否滿足您的需求？n是否按照預(yù)定的時間與您聯(lián)系？ 擁有龐大管理資料庫 38旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n當(dāng)三位以上的顧客排隊等待時，讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙。當(dāng)三位以上的顧客排隊等待時，讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙。 反映反映快捷。n當(dāng)顧客來到前臺

20、時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說當(dāng)顧客來到前臺時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說“你好！你好！” ” 傳達傳達友好。n對你認(rèn)識的顧客要稱呼他的姓名。對你認(rèn)識的顧客要稱呼他的姓名。 傳達了傳達了認(rèn)識和關(guān)注。n詢問顧客是否需要電話叫醒服務(wù)。詢問顧客是否需要電話叫醒服務(wù)。 展示了展示了主動。n在登記后，在登記后，1515分鐘內(nèi)打電話給顧客，確信房間內(nèi)的一切都讓顧客滿意。分鐘內(nèi)打電話給顧客，確信房間內(nèi)的一切都讓顧客滿意。 確保顧客房間設(shè)施確保顧客房間設(shè)施齊全。 擁有龐大管理資料庫 39寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域時，很快聽到招呼。及時性：顧客進入服務(wù)

21、區(qū)域時，很快聽到招呼。n預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。n態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。n顧客反饋：傾聽顧客的意見。顧客反饋：傾聽顧客的意見。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域，及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域，在在30秒內(nèi)聽到招呼。秒內(nèi)聽到招呼。n預(yù)測：顧客不必開口，杯子預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。就加滿了水。n態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。邊與顧客交談。n 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。顧客接觸，處理顧客不滿。 擁有龐大管理資料庫 40

22、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是n清清 晰晰 意旨精確意旨精確n簡簡 潔潔 言簡意賅言簡意賅n可觀測可觀測 一目了然或能被衡量一目了然或能被衡量n現(xiàn)實可行現(xiàn)實可行 可以實施并且可以達到可以實施并且可以達到 擁有龐大管理資料庫 41如何接聽電話n在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。n在電話中始終保持愉悅的口氣。在電話中始終保持愉悅的口氣。n問候來電者問候來電者 “ “你好！你好！”n自報姓名自報姓名z直線電話：你好，我是XXX。z公司電話：你好，XXX公司。z部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。n詢問顧客是否需要幫助詢問顧客是否需要幫助 我能為您做些什么嗎？n詢問對方的名字并盡可能用打電話的人

23、的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。n話在講了一段時間以后，應(yīng)把重點挑出述說一下。話在講了一段時間以后，應(yīng)把重點挑出述說一下。 擁有龐大管理資料庫 42如何讓顧客等候n 詢問顧客是否可以等候。n 告訴顧客讓他們等候的原因。n 等待顧客答復(fù)。n 對顧客的等候表示感謝?！拔艺Y(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？

24、給您打回去呢？” 擁有龐大管理資料庫 43如何轉(zhuǎn)接電話n向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。n在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。n要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話如何記錄留言n從積極的方面解釋你的同事不在的原因。n在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。n若可能，說出你同事回來的大概時間。n應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名/電話號碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯(lián)絡(luò)的那個人的姓名。 擁有

25、龐大管理資料庫 44如何結(jié)束通話n重復(fù)你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。n詢問顧客是否需要你為他做詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。的事情。n感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。n讓來電者讓來電者先掛電話。電話。n一掛斷電話，就一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。相關(guān)的重要信息。 擁有龐大管理資料庫 4516條電話黃金規(guī)則（一）n電話鈴響三遍之前迅速拿起電話電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 打電話的人不喜歡

26、等待。打電話的人不喜歡等待。n如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。n微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。n在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。n當(dāng)你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。當(dāng)你打電話的時候，要確信這

27、個時間對對方來說很方便。n要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。 擁有龐大管理資料庫 4616條電話黃金規(guī)則（二）n直接詢問對方：直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。從而盡量迅速地解決對方的需要。n可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息?？梢酝ㄟ^詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。n如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。如果可能的話，盡

28、量迅速準(zhǔn)確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。n經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。例如：?jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎＠纾骸笆堑氖堑摹?、“我明白我明白”或或“對對”之類的。之類的。n向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 擁有龐大管理資料庫 4716條電話黃金規(guī)則（三）n做個記錄，記下所有必要的信息。做個記錄，記下所有必要的信息。n向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正

29、在討論的問題。n不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里并要求他們回電話。保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里并要求他們回電話。n全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。n結(jié)束電話時再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全

30、部信息。結(jié)束電話時再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。 擁有龐大管理資料庫 48當(dāng)你和顧客初次接觸時n當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。n在接聽電話時應(yīng)迅速有禮。在接聽電話時應(yīng)迅速有禮。n如果你和顧客已訂妥面談時間，務(wù)請準(zhǔn)時赴約。如果你和顧客已訂妥面談時間，務(wù)請準(zhǔn)時赴約。n事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。n每日工作之前先檢查自己一下。每日工作之前先檢查自己一下。n聽話要真切聽話要真切第一次的印象不佳，第一次

31、的印象不佳，你將很難有第二次機會。你將很難有第二次機會。 擁有龐大管理資料庫 49當(dāng)顧客有特殊需求時n 盡可能滿足顧客特別的要求。n這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。n這樣做會帶來更多的生意。n這樣做會克服顧客對你的防范之心。n這樣做能夠淘汰你的競爭對手。n 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。n 對每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志專業(yè)精神的標(biāo)志 擁有龐大管理資料庫 50當(dāng)顧客拿不定主意時n要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。n對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。n在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿

32、自信、關(guān)在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。切和果斷。n給顧客的建議要說明理由。給顧客的建議要說明理由。n不要給顧客有太多的選擇。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解你的疑惑 擁有龐大管理資料庫 51當(dāng)顧客購買之后n給顧客的要超過自己原先所承諾的。給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。n在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。n打一通不涉及銷售的問候電話。打一通不涉及銷售的問候電話。n建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。n讓顧客成為你的義務(wù)宣傳

33、。讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。多走一里路，人群就不多 擁有龐大管理資料庫 52當(dāng)顧客拒絕購買之時n以謙虛有禮的態(tài)度相待。以謙虛有禮的態(tài)度相待。 n不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。n 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。n 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。n抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 擁有龐大管理資料庫 53當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時n保持冷靜保持冷靜 千萬別因顧客的千萬別因顧客的態(tài)度而和他而和他爭論。n用用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。的心來

34、聽，找出顧客不滿的真象。n當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的觀點。顧客的觀點。n竭盡全力解決顧客的問題。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。n要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？”n不要指望能贏得所有的顧客。不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)助 擁有龐大管理資料庫 54n準(zhǔn)時準(zhǔn)時n言而有信言而有信n承諾要留有余地承諾要留有余地n做些分外的服務(wù)做些分外的服務(wù)n給予顧客選擇的機會給予顧客選

35、擇的機會n學(xué)會向顧客那樣思考學(xué)會向顧客那樣思考n把顧客看做工作中最重要的部分把顧客看做工作中最重要的部分n把同事看做顧客把同事看做顧客n工作多一點主動性工作多一點主動性n打電話時要微笑，音調(diào)要有變化打電話時要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 擁有龐大管理資料庫 55服務(wù)的精髓n 你必須推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。n 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。 擁有龐大管理資料庫 56二、建立高效的服務(wù)團隊 擁有龐大管理資料庫 57崗位說明書的模式n崗位名稱 n需要的知識n需要的技能n需要的行為品質(zhì)n技能/行為標(biāo)準(zhǔn)

36、n期望的結(jié)果 擁有龐大管理資料庫 58理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)n喜歡與人打交道n在陌生人中間能感覺自然n對某個集體或某個地方有歸屬感n能較好地控制自己的感情n與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求n有較強的同理心n總體上信任他人的感覺n強烈的自尊 擁有龐大管理資料庫 59如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者n 抽象提問：n當(dāng)你與顧客打交道時，你認(rèn)為最重要的是什么？n從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？n描述你如何對待憤怒或難應(yīng)付的顧客。n你覺得最引以自豪的工作成就是什么？n你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？n 角色演練顧 客第一線主管人員中層主管總裁企業(yè)文化企業(yè)

37、文化（知所分寸，（知所分寸，知所作為）知所作為）自我道德自我道德規(guī)規(guī) 范范真實一刻組織一個組織越是授權(quán)，一個組織越是授權(quán)，就越需要就越需要“企業(yè)文化企業(yè)文化”和和“自我道德規(guī)范自我道德規(guī)范”做根做根基?；ｑR斯洛的需求層次理論 生理需要 - 身體的需要如饑渴、棲身身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求和其他的要求安全需要 - 愛、歸屬、接納和友誼愛、歸屬、接納和友誼社會需要 - 保護自己免受心理和保護自己免受心理和 生理傷害的需要生理傷害的需要尊重需要 - 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實現(xiàn)的需要 - 一一 種追求個

38、人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn)括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn)授授 權(quán)權(quán)你辦事，我放心。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參參 與與我們共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指指 導(dǎo)導(dǎo)一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報請示。指導(dǎo)與支持并重指指 示示聽我的指令行事。領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。員工的工作能力員工的工作能力 高高低低員工的工作意愿員工的工作意愿高高 低低 擁有龐大管理資料庫 63通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能n 縮短顧客投訴反映時間。n 員工們體會到自身的價值和重要性。n 節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。n 顧客體會到自身的價值和特殊性。 擁有龐大管

39、理資料庫 64評估員工工作表現(xiàn)n 當(dāng)你在現(xiàn)場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。n 決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。n超過工作標(biāo)準(zhǔn)n不斷地符合標(biāo)準(zhǔn)n顯示進步，不管進步多么微小n碰到難弄的顧客保持冷靜n不厭其煩地幫助別人 擁有龐大管理資料庫 65評估員工工作表現(xiàn)n 當(dāng)你糾正員工的缺點時，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。n 考慮員工的感情n 冷靜下來，分析每一種情況n 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進n 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指責(zé)員工n 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底n 公正對待每

40、一個員工n 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象n 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo)n 立刻處理違規(guī)行為 擁有龐大管理資料庫 66n提高收集信息和溝通的技能，具體方法是：v更有效地使用開放式開放式問題、封閉式封閉式問題收集信息。v更頻繁地使用積極傾聽積極傾聽的技巧來領(lǐng)會交談的含義。v為對方提供一個氣氛和諧的“安全空間安全空間”，讓他們說出自己的真實感覺和想法。n提高提供信息的技能，具體方法是：v提供清晰清晰而富有建設(shè)性建設(shè)性的信息。v及時及時而有效有效地進行交流。n改進部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：v當(dāng)出現(xiàn)意見不和時，更堅定堅定地、更有說服力說服力地進行交流。v消除相互埋怨相互埋怨和背后非議背后非議的現(xiàn)

41、象。v將精力集中在尋求解決尋求解決問題方案、制定目標(biāo)和計劃之上，而不是集中在問題的本身。有效的交流程序技能 擁有龐大管理資料庫 67三、顧客滿意度測量方法 擁有龐大管理資料庫 68為什么要衡量顧客滿意度？n了解顧客的想法。了解顧客的想法。n明確顧客的需要、需求和期望。明確顧客的需要、需求和期望。n彌補缺口。彌補缺口。n檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。n因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。n能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。n實施持續(xù)的改進過程。實施持續(xù)的

42、改進過程。 擁有龐大管理資料庫 69服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對于顧客期望的感知對顧客的外部溝通口 碑個人需要過去經(jīng)歷服 務(wù) 期 望服 務(wù) 感 知差距差距1差距差距2差距差距3差距差距5顧顧客客企企業(yè)業(yè)差距差距4 擁有龐大管理資料庫 70顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們n顧客對你的滿意達到什么程度？顧客對你的滿意達到什么程度？n顧客到底在想些什么？顧客到底在想些什么？n顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？n顧客不喜歡什么？顧客不喜歡什么？n什么是顧客普遍抱怨的？什么是顧客普遍抱怨的？n顧客對改進服務(wù)提出了什么樣的建議？顧客對改進服務(wù)提出了什么樣的建議

43、？ 擁有龐大管理資料庫 71顧客滿意與忠誠的關(guān)系（競爭性行業(yè)）滿意度滿意度忠誠度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意非常不滿意 不滿意不滿意一一 般般滿滿 意意非常滿意非常滿意給出給出5分的顧客再購買分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給施樂產(chǎn)品的可能性比給出出4分的顧客多分的顧客多6倍！倍！ 擁有龐大管理資料庫 72其實你不懂我的心積積 極極調(diào)整策略調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨蕭規(guī)曹隨發(fā)揚光大發(fā)揚光大資資 源源重置策略重置策略低低 度度優(yōu)先策略優(yōu)先策略顧客滿意度顧客滿意度H顧顧客客重重視視度度LH 擁有龐大管理資料庫 73測量顧客滿意度及忠誠度n顧客調(diào)查顧客調(diào)查n問卷調(diào)查：持續(xù)性持續(xù)性

44、和經(jīng)濟性經(jīng)濟性比問卷的實際內(nèi)容更重要。n焦點顧客訪談n顧客反饋顧客反饋n一線服務(wù)人員的反饋一線服務(wù)人員的反饋 擁有龐大管理資料庫 74顧客反饋路障n障礙障礙1：顧客不相信反饋會起到作用。：顧客不相信反饋會起到作用。n障礙障礙2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。你可以做些什么你可以做些什么以消除這些障礙？以消除這些障礙？ 擁有龐大管理資料庫 75標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范n美國施樂公司創(chuàng)立于美國施樂公司創(chuàng)立于1960 年代，公司名稱年代，公司名稱XEROX 成為復(fù)印的代名詞。成為復(fù)印的代名詞。n該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前50

45、 名之列。名之列。n1976 - 1982 年，施樂在全美的復(fù)印機市場占有率，由年，施樂在全美的復(fù)印機市場占有率，由 80% 下降至下降至 13% 。然而，經(jīng)過不懈的努力：然而，經(jīng)過不懈的努力：n施樂公司的營業(yè)收入從施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的年的87億美元上升至億美元上升至 1989 年的年的124億美元。億美元。 收益從收益從4800 萬美元上升至萬美元上升至 48800 萬美元，并于萬美元，并于1989 年年榮獲榮獲“美國國家品質(zhì)獎美國國家品質(zhì)獎”。n“每當(dāng)我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更每當(dāng)我們有進

46、步時，競爭者同樣也會進步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。好?！?柯恩斯柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請您填寫下列問卷，謝謝您的合作！第一部分：總體滿意度第一部分：總體滿意度1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對施樂公司滿意嗎？非常滿意 滿意一般不滿意非常不滿意2. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會從施樂公司購買其它產(chǎn)品？肯定會可能說不準(zhǔn) 可能不會 肯定不會3. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會將施樂推薦給您的生意伙伴？a) 施樂產(chǎn)品4. 您對總體質(zhì)量滿意嗎？很滿意 基本滿意 難說基本不滿意很不滿意b) 您得到的銷售支持c) 您得到的

47、技術(shù)支持d) 您提出要求的處理情況e) 施樂用戶培訓(xùn)f) 施樂提供的文件g) 電話熱線支持第二部分：銷售支持第二部分：銷售支持a) 您提出問題的回應(yīng)時間5. 您對施樂的銷售人員滿意嗎？很滿意滿意一般不滿意很不滿意b) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度c) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度d) 產(chǎn)品知識e) 應(yīng)用知識f) 解釋術(shù)語/條件的準(zhǔn)確性g) 解決問題的能力 j) 專業(yè)性第二部分：顧客支持第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？很滿意滿意一般不滿意很不滿意 8. 您與施樂的哪一個職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對得到的幫助滿意嗎？ a

48、) 能夠很快找到負(fù)責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時間 e) 解決方案的有效性 f) 對得到幫助的總體滿意程度顧客意見表（麥當(dāng)勞）我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進的依據(jù)。我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進的依據(jù)。n 品質(zhì)您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？您對產(chǎn)品的建議： n 服務(wù)您對我們服務(wù)的速度滿意嗎？您認(rèn)為我們柜臺的服務(wù)親切且個性化嗎？我們是否提供正確的您所點購的產(chǎn)品？您在本餐廳是否得到友善的招呼？您對服務(wù)的建議： n 清潔您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎

49、？您認(rèn)為洗手間干凈嗎？您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？餐廳的假花、木是否一塵不染？您對清潔的建議： n 總體的滿意您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗？您對本次消費經(jīng)驗是否滿意？其它建議事項： n 煩請您留下個人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時間、地址。n 請將您的意見投入意見箱或交給任何一位經(jīng)理人員/接待員。謝謝您的合作！ 擁有龐大管理資料庫 82n您是怎樣知道我們的？您是怎樣知道我們的？n您最喜愛我們的是什么？您最喜愛我們的是什么？n您希望我們在菜單中加什么菜？您希望我們在菜單中加什么菜？n您有何建議或設(shè)想：您有何建議或設(shè)想：自愿填寫自愿填寫姓名：姓名： 電話：電話： 地址：地址：* 請把

50、意見卡投入意見箱，您將有機會參與每周一次的抽獎。謝謝您的合作！請把意見卡投入意見箱，您將有機會參與每周一次的抽獎。謝謝您的合作！銀行顧客滿意度調(diào)查表訪問日期：訪問日期： 訪問時間：訪問時間： 訪問支行：訪問支行：1. 請您告訴我們您對下列項目的滿意程度n 禮貌n 個人注意力n 等待時間n 服務(wù)人員的知識水平n 提供服務(wù)的數(shù)量n 準(zhǔn)確性n 支行的清潔非常滿意 滿意一般不滿意非常不滿意銀行顧客滿意度調(diào)查表2. 如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進一步了解這些情況，請寫下您的意見。3. 就改進服務(wù)而言，您有些什么建議？您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請?zhí)顚懀盒彰?電話：最佳打電話時間：

51、謝謝您抽出時間協(xié)助調(diào)查！謝謝您抽出時間協(xié)助調(diào)查！ 擁有龐大管理資料庫 85多久舉行一次調(diào)研？n較頻繁較頻繁n較短的購買周期n新的企業(yè)n競爭很強的環(huán)境下n不頻繁不頻繁n穩(wěn)定成熟的市場n不太頻繁的購買 擁有龐大管理資料庫 86四、有效處理顧客的抱怨與異議 擁有龐大管理資料庫 87關(guān)于投訴的真與假n如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。n損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。n雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好，雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他

52、們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)?；蚍?wù)。n我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 擁有龐大管理資料庫 88一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客

53、客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。我也是一個絕對不會再上門的顧客。 擁有龐大管理資料庫 89想想這些統(tǒng)

54、計結(jié)果（一）n當(dāng)顧客心中有抱怨時：當(dāng)顧客心中有抱怨時：n 4% 會告訴你n 96% 默默離去n 其中， 90% 不再光顧n顧客為何不上門顧客為何不上門n 3% 搬家n 5% 和其他同業(yè)有交情n 9% 價錢過高n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳n 68% 服務(wù)不周 擁有龐大管理資料庫 90想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二）n惡名昭彰n一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。n其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。n當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。n化抱怨為玉帛？n將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；n當(dāng)場當(dāng)場 圓滿解決，95%會再光臨；n平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，

55、他會將滿意n 的情形，轉(zhuǎn)告5人。n你能“喜新厭舊”？n你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；n顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。 擁有龐大管理資料庫 91你認(rèn)為顧客為什么會不滿？ 擁有龐大管理資料庫 92顧客感到不滿可能是因為.n他的期望沒有得到滿足。他的期望沒有得到滿足。n他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。n他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。n你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。n你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。你或者你

56、的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。n公司的兩個員工對他一個指東一個指西。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。n他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。n你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 擁有龐大管理資料庫 93不滿的顧客想要什么？n得到認(rèn)真的對待。得到認(rèn)真的對待。n “絕對不可能的” n 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。n得到尊重。得到尊重。n恩賜或傲慢的態(tài)度。 n 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。n立即采取行動。立即采取行動。n賠償或補償。賠償或補償。n讓某人得到懲罰。讓某人得到懲罰。

57、n消除問題不讓它再次發(fā)生。消除問題不讓它再次發(fā)生。n讓別人聽取自己的意見。讓別人聽取自己的意見。 擁有龐大管理資料庫 94讓顧客投訴變得簡單n設(shè)立一條設(shè)立一條熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。n授權(quán)柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。n設(shè)立設(shè)立專訪小組，對顧客進行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進的意見。，對顧客進行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進的意見。n設(shè)置簡便易行的設(shè)置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。的聯(lián)系。 擁有龐大管理資料庫 95平息顧客不滿的

58、技能n保持平靜、不去打岔。保持平靜、不去打岔。n專心于顧客所關(guān)心的事情。專心于顧客所關(guān)心的事情。n面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。n減少文書工作和電話的干擾。減少文書工作和電話的干擾。n體態(tài)專注、面部表情合適。體態(tài)專注、面部表情合適。n與對方對視時眼神很自信。與對方對視時眼神很自信。n耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。n適當(dāng)做些記錄。適當(dāng)做些記錄。n表現(xiàn)出對對方情感的理解。表現(xiàn)出對對方情感的理解。n讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。n知道在什么時候請求別人的幫助。知道在什么時候請求別

59、人的幫助。n語調(diào)自信而殷勤。語調(diào)自信而殷勤。n不使用會給對方火上澆油的措辭。不使用會給對方火上澆油的措辭。n避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。n不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 擁有龐大管理資料庫 96面對激動的顧客時n先別急于解決問題，而先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。，然后再來解決顧客的問題。n別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。簞e把顧客的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記住：顧客不

60、是對你個人有意見 即使看上去是如此。n當(dāng)碰到這樣的顧客時，務(wù)必當(dāng)碰到這樣的顧客時，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。n解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。情緒是很敏感的，情緒是很敏感的，要小心處理！要小心處理！ 擁有龐大管理資料庫 97服務(wù)的禁言n 你好像不明白你好像不明白n 你肯定弄混了你肯定弄混了n 你應(yīng)該你應(yīng)該n 我們不會我們不會 我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能n 你弄錯了你弄錯了n以前從來沒有人抱怨過這些。以前從來沒有人抱怨過這些。n 這是我們公司的規(guī)定。這是我們公司的規(guī)定。n 我不知道我不知道.。n 這不關(guān)我的事。這不關(guān)我的事。n我們可不負(fù)責(zé)。我