有效地溝通培訓(xùn)課件

1、 湖南百家姓酒業(yè)湖南百家姓酒業(yè)職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧你會溝通嗎？ 1、你上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時你會： A、告訴他詳細內(nèi)容。B、不透露蛛絲馬跡。C、粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性。 2、當(dāng)你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會： A、要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。 B、縱容下去。C、告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別的問題。 3、當(dāng)你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會： A、告訴上司的秘書說不在。B、接 ，而且該說多久就說多久。 C、告訴對方你在開會，待會再回 。 4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求

2、他想提早下班，此時你會說： A、我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。B、今天不行，下午四點我要開個會。 C、你對我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。 5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關(guān)注這個職位，上班的第一天，你會： A、個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。B、忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。 C、把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。 6、有位下屬對你說，“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽到你會說：A、我不想聽辦公室的流言。B、跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。 C、謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。結(jié)論如果你選擇了以下答案，請為自己加

3、1分，否那么不加分。1、A 2、A 3、C 4、C 5、C 6、B說明：0-2分為較低，3-4分為中等，5-6分為較高，說明你的溝通技巧良好的好 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。一一 溝溝 通通 的的 定定 義義編碼編碼過程過程解碼解碼過程過程信信息息與與通通道道打算發(fā)送打算發(fā)送的信息的信息感受感受到的到的信息信息編碼編碼過程過程反反響響解碼解碼過程過程發(fā)送者發(fā)送者接受者接受者二、何二、何 時時 需需 要要 溝溝 通通 ？開會、會見、拜訪、談判、座談、面試、面談、開會、會見、拜

4、訪、談判、座談、面試、面談、打打 、發(fā)、發(fā) 、發(fā)、發(fā)E-MAILE-MAIL、信函、文件、批評、輔、信函、文件、批評、輔導(dǎo)導(dǎo)都是溝通都是溝通我們我們50%-80%的工作時間都用在溝通上面！的工作時間都用在溝通上面！三、三、無效溝通會帶來什么麻煩無效溝通會帶來什么麻煩 ？這些都是我們這些都是我們不想面對，并不想面對，并且不愿意承擔(dān)且不愿意承擔(dān)的！的！ 事業(yè)受損失事業(yè)受損失 家庭不和睦家庭不和睦 個人信譽降低個人信譽降低 身心疲憊身心疲憊 失去熱情和活力失去熱情和活力 產(chǎn)生錯誤和浪費時間產(chǎn)生錯誤和浪費時間 自尊和自信降低自尊和自信降低 團體合作性差團體合作性差 失去創(chuàng)造力失去創(chuàng)造力 四、溝通的絆腳

5、石四、溝通的絆腳石是什么原因造成我們溝通困難？是什么原因造成我們溝通困難？q 缺乏自信，主要由于知缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠識和信息掌握不夠 q 人的記憶力有限人的記憶力有限 q 對于重點的強調(diào)缺乏或?qū)τ谥攸c的強調(diào)缺乏或條理不清楚條理不清楚 q 不能做到積極傾聽不能做到積極傾聽, ,有有偏見，先入為主偏見，先入為主 q 按自己的思路去思考，按自己的思路去思考，而忽略別人的需求而忽略別人的需求 q 準(zhǔn)備缺乏，沒有慎準(zhǔn)備缺乏，沒有慎 重思考就發(fā)表意見重思考就發(fā)表意見 q 失去耐心，造成爭執(zhí)失去耐心，造成爭執(zhí) q 時間缺乏時間缺乏 q 情緒不好情緒不好 q 判斷錯誤判斷錯誤 q 語言不通語

6、言不通 五、溝五、溝 通通 的的 種種 類類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作 注 意 說 話 的 語 氣 你 在 說 什 么 你 是 怎 么 說 的 你 的 身 體 語 言非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手勢 表 示 友 好 、商 量 、強 硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微 笑 表 示友 善 禮 貌 ， 皺眉 表 示懷 疑和不滿意盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ，但 也 可能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱表 示 防 御 ， 開會 時 獨坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時

7、抑揚 頓 挫 表 明 熱情 ， 突然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力六、溝通的過程是雙向溝通傳送者 接受者信息 反響 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問七、溝通的四大秘訣七、溝通的四大秘訣真誠 一次談判的經(jīng)歷自信贊美他人善待他人電梯里的鏡子八、八、 高高 效效 溝溝 通通 的的 步步 驟驟步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備步驟二步驟二 確認需求確認需求步驟三步驟三闡述觀點闡述觀點步驟四步驟四處理異議處理異議步驟五步驟五達成協(xié)議達成協(xié)議步驟六步驟六共同實施共同實施步步 驟驟 一一 ：事：事 前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 設(shè)定溝通目標(biāo)設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力

8、上做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備的準(zhǔn)備步步 驟驟 二二 ：確：確 認認 需需 求求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽第二步：積極聆聽 第三步：及時確認第三步：及時確認問問 題題 的的 類類 型型 開放式問題 封閉式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結(jié)束的？會議是如何結(jié)束的？問問 題題 舉舉 例例-蘇格拉底聆聆 聽聽 的的 原原 那么那么 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先

9、尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽無視地聽無視地聽假裝地聽假裝地聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽設(shè)身處地地聽設(shè)身處地地聽聽的五個層次聽的五個層次步步 驟驟 三三 ：闡：闡 述述 觀觀 點點 闡述方案闡述方案 簡單描述符合既定需求的建議簡單描述符合既定需求的建議 描述細節(jié)描述細節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化描述特點描述特點轉(zhuǎn)化作用轉(zhuǎn)化作用強調(diào)利益強調(diào)利益步步 驟驟 三三 ：闡：闡 述述 觀觀 點點 闡述方案闡述方

10、案 簡單描述符合既定需求的建議簡單描述符合既定需求的建議 描述細節(jié)描述細節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化描述特點描述特點轉(zhuǎn)化作用轉(zhuǎn)化作用強調(diào)利益強調(diào)利益做一個彈性的溝通者做一個彈性的溝通者有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標(biāo)。不斷地改變自己的觀點，以至達成目標(biāo)。步驟四：處理異議步驟四：處理異議1 1無視法無視法 理直氣壯的效勞員理直氣壯的效勞員2 2轉(zhuǎn)化法每個人都是從天而降的天使轉(zhuǎn)化法每個人都是從天而降的天使3 3太極法太極法 勸酒、散步、保險、服裝、勸酒、散步、保險

11、、服裝、書籍書籍4 4詢問法詢問法 (TOM (TOM的禮物的禮物5 5是的是的-如果如果 步步 驟驟 五五 ：達：達 成成 協(xié)協(xié) 議議 感謝感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 對別人的結(jié)果表示感謝對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反響意見積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反響意見 對合作者的杰出工作給以回報對合作者的杰出工作給以回報 贊美贊美 慶祝慶祝步步 驟驟 六六 ：共：共 同同 實實 施施 積極合作的態(tài)度積極合作的態(tài)度 按既定方針處理按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通發(fā)現(xiàn)變化及時溝通九、 人際風(fēng)格溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動被動主動主動外向外向工作方式 . 嚴肅認真嚴肅認真有條不紊有條不紊有方案有步驟有方案有步驟符合邏輯符合邏輯真實的真實的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動作慢動作慢準(zhǔn)確語言準(zhǔn)確語言,注意細節(jié)注意細節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一使用掛圖使用掛圖工作方式. 果斷果斷, 獨立獨立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作有作為為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服