漢庭酒店前臺管理

1、漢庭酒店前臺管理漢庭酒店組織結(jié)構(gòu)漢庭酒店組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理值班經(jīng)理人總經(jīng)理助理銷售人總臺人客房領(lǐng)班工程人餐廳領(lǐng)班廚師客房服務(wù)員餐廳服務(wù)員財(cái)務(wù)出納前臺起著信息交換中心的作用前臺起著信息交換中心的作用前臺客房服務(wù)工程人員餐廳服務(wù)財(cái)務(wù)人員安保人員店長客史檔案、經(jīng)營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達(dá)留言提高技能、目標(biāo)下達(dá)、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求報(bào)告OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況客房狀態(tài)、客人維修要求報(bào)告維修結(jié)果、申請計(jì)劃維修客房出租預(yù)測、早餐需求報(bào)告記帳費(fèi)用夜審報(bào)告、上繳營業(yè)款和憑證檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。檢查并尋找差錯(cuò)原因、行李運(yùn)送、報(bào)告緊急狀況、協(xié)助

2、服務(wù)前臺的功能前臺的功能 賓客服務(wù)功能賓客服務(wù)功能1 1、酒店的出入口；、酒店的出入口；2 2、酒店的接待廳；、酒店的接待廳；3 3、客廳和書房；、客廳和書房；4 4、信息服務(wù)中心；、信息服務(wù)中心；5 5、服務(wù)訴求的受理中心；、服務(wù)訴求的受理中心；6 6、總機(jī)；、總機(jī)；前臺的功能前臺的功能 經(jīng)營管理功能：經(jīng)營管理功能：1 1、接待處、接待處酒店對外的窗口；酒店對外的窗口；2 2、銷售客房；、銷售客房；3 3、協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；、協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；4 4、控制客房狀況；、控制客房狀況；5 5、負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)；、負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)；6 6、結(jié)帳和審計(jì)。、結(jié)帳和審計(jì)。前廳管理的要點(diǎn)前廳管理的要點(diǎn) 檔案和信息

3、管理；檔案和信息管理； 收入管理；收入管理； 房態(tài)管理；房態(tài)管理； ； 交接班；交接班； 銷售；銷售； 未處理事項(xiàng)的管理；未處理事項(xiàng)的管理； 重要物品的管理；重要物品的管理； 服務(wù)的氣氛；服務(wù)的氣氛； 環(huán)境的管理；環(huán)境的管理； 安全管理；安全管理；檔案和信息的管理檔案和信息的管理前廳流程設(shè)計(jì)的內(nèi)涵前廳流程設(shè)計(jì)的內(nèi)涵 預(yù)訂檔案；預(yù)訂檔案； 客帳檔案；客帳檔案； 客史檔案；客史檔案； 物品寄存檔案；物品寄存檔案； 會(huì)員檔案；會(huì)員檔案； 準(zhǔn)確準(zhǔn)確;實(shí)時(shí)實(shí)時(shí);完整完整;方便檢索方便檢索;預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn)預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn) 預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂 件；件； 預(yù)訂檔案的建立；預(yù)

4、訂檔案的建立； 預(yù)訂單歸檔的規(guī)范；預(yù)訂單歸檔的規(guī)范；明年、以后的月份、明年、以后的月份、當(dāng)月、隔日、當(dāng)日、歷史；當(dāng)月、隔日、當(dāng)日、歷史； 預(yù)訂單與未來房態(tài)；預(yù)訂單與未來房態(tài)；少量房型的預(yù)訂，高少量房型的預(yù)訂，高峰的預(yù)訂；峰的預(yù)訂； 預(yù)訂單的審核；預(yù)訂單的審核；PMSPMS、客帳和價(jià)格權(quán)限、當(dāng)、客帳和價(jià)格權(quán)限、當(dāng)前的銷售政策、前的銷售政策、NO SHOWNO SHOW管理；管理； 預(yù)訂更改和取消；預(yù)訂更改和取消；預(yù)訂檔案管理的常見病預(yù)訂檔案管理的常見病 預(yù)訂單未及時(shí)處理預(yù)訂單未及時(shí)處理入入PMSPMS和歸和歸檔；檔； 掛帳和特殊房價(jià)不開預(yù)訂單或不掛帳和特殊房價(jià)不開預(yù)訂單或不審批；審批； 預(yù)訂取消

5、和更改不修改預(yù)訂取消和更改不修改PMSPMS或重新或重新整理檔案；整理檔案； 已抵達(dá)的歷史預(yù)訂不清晰；已抵達(dá)的歷史預(yù)訂不清晰； 檔案填寫不全；檔案填寫不全； 件沒有備份；件沒有備份； 預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔；預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔；制定操制定操作流程，作流程，并讓所并讓所有人掌有人掌握握客帳檔案客帳檔案 住宿登記單；住宿登記單； 賓客變更通知單；賓客變更通知單； 代付帳承諾書；代付帳承諾書； 收據(jù)；收據(jù)； 發(fā)票；發(fā)票； 預(yù)訂單；預(yù)訂單； 雜項(xiàng)收費(fèi)單；雜項(xiàng)收費(fèi)單； 帳單帳單；一房一帳夾；一房一帳夾；CICI入帳夾；入帳夾；COCO收出帳夾，轉(zhuǎn)班收出帳夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包；結(jié)帳封包；房態(tài)與帳夾核對；房態(tài)與帳夾

6、核對；班結(jié)帳核對當(dāng)班；班結(jié)帳核對當(dāng)班；夜審核對全部；夜審核對全部；客史檔案客史檔案 住宿登記單；住宿登記單； 賓客變更通知單；賓客變更通知單； 團(tuán)隊(duì)排房表和團(tuán)簽團(tuán)隊(duì)排房表和團(tuán)簽；設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客史夾；設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客史夾；房間房價(jià)調(diào)整單符在房間房價(jià)調(diào)整單符在住宿登記單后面；住宿登記單后面；每日分中外賓按房號每日分中外賓按房號裝訂；裝訂；每月打包存檔，留存每月打包存檔，留存一年；一年；物品寄存檔案物品寄存檔案 行李牌和登記簿行李牌和登記簿 貴重物品寄存卡貴重物品寄存卡檔案存放位置；檔案存放位置；檔案與實(shí)物每班核對；檔案與實(shí)物每班核對；嚴(yán)格的登記手續(xù)；嚴(yán)格的登記手續(xù)；交接班制度；交接班制度；收入管理收入管

7、理銷售和控制：前廳的核心任務(wù)銷售和控制：前廳的核心任務(wù) 銷售預(yù)測和隨機(jī)政策調(diào)整銷售預(yù)測和隨機(jī)政策調(diào)整; ; 折扣權(quán)限和審批；折扣權(quán)限和審批； 壞帳控制；住客催帳；壞帳控制；住客催帳； 壞帳控制；掛帳預(yù)訂單；壞帳控制；掛帳預(yù)訂單； 房態(tài)的控制和抽查；房態(tài)的控制和抽查； 樹立珍惜每一位客人的理念；樹立珍惜每一位客人的理念； 控制預(yù)訂控制預(yù)訂NO SHOWNO SHOW； 預(yù)訂抵達(dá)的二次銷售；預(yù)訂抵達(dá)的二次銷售；房態(tài)核對房態(tài)核對產(chǎn)品資源的管理產(chǎn)品資源的管理房態(tài)核對的意義房態(tài)核對的意義避免總臺和客房的溝通誤差；避免總臺和客房的溝通誤差；保持總臺內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確；保持總臺內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確；客房及時(shí)清潔退房；客房

8、及時(shí)清潔退房；發(fā)現(xiàn)異常情況；發(fā)現(xiàn)異常情況；時(shí)租房；時(shí)租房；前臺交接班的內(nèi)容前臺交接班的內(nèi)容 行李；行李； 貴重物品寄存；貴重物品寄存； 借用物品；借用物品； 總卡；總卡； 前臺備用金；前臺備用金； 發(fā)票、保證金單、早餐券；發(fā)票、保證金單、早餐券； 會(huì)員卡；會(huì)員卡； 重要事項(xiàng)重要事項(xiàng)；總臺銷售總臺銷售-永恒的主題永恒的主題 上門散客的銷售；留住每一位客人；上門散客的銷售；留住每一位客人； 預(yù)訂受理；購買意向促成；預(yù)訂受理；購買意向促成； 預(yù)訂客人二次銷售；提升營業(yè)額；預(yù)訂客人二次銷售；提升營業(yè)額； 會(huì)員卡銷售；培養(yǎng)忠實(shí)客戶；會(huì)員卡銷售；培養(yǎng)忠實(shí)客戶； 住客回訪和再次邀請；提高回頭率；住客回訪和再

9、次邀請；提高回頭率； 如何對總臺銷售進(jìn)行合理的管理？如何對總臺銷售進(jìn)行合理的管理？ 總臺銷售意識的培養(yǎng)；總臺銷售意識的培養(yǎng)； 根據(jù)營業(yè)情況確定當(dāng)日折扣；根據(jù)營業(yè)情況確定當(dāng)日折扣； 業(yè)務(wù)高峰時(shí)，排房、推薦技巧；業(yè)務(wù)高峰時(shí)，排房、推薦技巧； 業(yè)務(wù)高峰時(shí)，預(yù)訂控制；業(yè)務(wù)高峰時(shí)，預(yù)訂控制； 總臺銷售心理學(xué)；總臺銷售心理學(xué)； 預(yù)訂銷售；預(yù)訂銷售； 總臺、值班經(jīng)理的銷售配合；總臺、值班經(jīng)理的銷售配合； 滿房時(shí)的銷售；滿房時(shí)的銷售；未處理事項(xiàng)的管理未處理事項(xiàng)的管理-培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣 待處理工作筐待處理工作筐-規(guī)定未處理單據(jù)的存放規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置；位置； 總臺員工隨身便箋總臺員工隨

10、身便箋, ,養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣; ; 及時(shí)處理；及時(shí)處理； 交班；交班； 檢查；檢查； 匯報(bào)；匯報(bào)；待處理工作筐的作用待處理工作筐的作用 總臺的必須品總臺的必須品; ; 提高工作效率；提高工作效率； 避免差錯(cuò)和遺失；避免差錯(cuò)和遺失； 分配忙閑時(shí)間段工作量；分配忙閑時(shí)間段工作量； 統(tǒng)一各班組人員的操作手勢；統(tǒng)一各班組人員的操作手勢；待處理工作筐的管理待處理工作筐的管理 統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法設(shè)待處理設(shè)待處理工作筐；工作筐； 來不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排來不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預(yù)訂，未輸入房預(yù)訂，未輸入PMS

11、PMS的住宿登記單，未及時(shí)歸檔的的住宿登記單，未及時(shí)歸檔的預(yù)訂單，留言單，未入帳夾的保證金單；預(yù)訂單，留言單，未入帳夾的保證金單； 業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺是否在處待處理工作；業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺是否在處待處理工作； 確定待處理工作的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)；確定待處理工作的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)； 每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理的每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫在交接班核對記錄上；寫在交接班核對記錄上；重要物品的管理重要物品的管理 現(xiàn)金；現(xiàn)金； 會(huì)員卡；會(huì)員卡； 早餐券；早餐券； 發(fā)票收據(jù)；發(fā)票收據(jù)； 客人寄存物品；客人寄存物品；重要物品管理的原則重要物品管理的原則 班班清點(diǎn)、每班交接；班班清點(diǎn)、每班交接；

12、 固定的存放地點(diǎn)；固定的存放地點(diǎn)； 健全領(lǐng)用制度；健全領(lǐng)用制度；重要物品的管理重要物品的管理 值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)；值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)； 設(shè)立專門的登記本；設(shè)立專門的登記本； 規(guī)范專門的存放位置；規(guī)范專門的存放位置； 規(guī)范交接手續(xù)；規(guī)范交接手續(xù)；行李寄存的要點(diǎn)行李寄存的要點(diǎn) 相對獨(dú)立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉；相對獨(dú)立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉； 有貨架；有貨架； 有監(jiān)控探頭；有監(jiān)控探頭； 必要的繩子；必要的繩子； 可以出售的編織袋；可以出售的編織袋；貴重物品寄存的要點(diǎn)貴重物品寄存的要點(diǎn) 開箱和鎖箱必須在客人注視下操作；開箱和鎖箱必須在客人注視下操作； 不要代客打開內(nèi)盒；不要代客

13、打開內(nèi)盒； 貴重物品寄存箱總臺只能留一把鑰匙，另一把必貴重物品寄存箱總臺只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理；須由總經(jīng)理親自管理； 注意注意PMSPMS結(jié)帳提示；結(jié)帳提示； 規(guī)范的開箱記錄格式；規(guī)范的開箱記錄格式； 歷史記錄的存檔；歷史記錄的存檔； 建議核對有效證件，憑有效證件領(lǐng)??；建議核對有效證件，憑有效證件領(lǐng)??； 建議放在行李房或總臺有監(jiān)控錄像的區(qū)域；建議放在行李房或總臺有監(jiān)控錄像的區(qū)域； 班班交接；班班交接；現(xiàn)金的管理的要點(diǎn)現(xiàn)金的管理的要點(diǎn) 現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上；現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上； 現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范；現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范； 收取現(xiàn)

14、金必須二次驗(yàn)抄；收取現(xiàn)金必須二次驗(yàn)抄； 設(shè)班結(jié)帳封包保險(xiǎn)箱；設(shè)班結(jié)帳封包保險(xiǎn)箱； 備用金是額定數(shù)；備用金是額定數(shù)； 夜班備用金大額備用金入保險(xiǎn)箱；夜班備用金大額備用金入保險(xiǎn)箱； 不能隨意使用總臺備用金；不能隨意使用總臺備用金；不應(yīng)該由總臺管理的重要物品不應(yīng)該由總臺管理的重要物品 賓客遺留物品；賓客遺留物品； 樓層卡和總卡；樓層卡和總卡； 貴重物品保管箱第二套鑰匙；貴重物品保管箱第二套鑰匙；服務(wù)氣氛服務(wù)氣氛 服務(wù)人員的總體形象；服務(wù)人員的總體形象； FLFL每一位客人都能在第一時(shí)間得到關(guān)每一位客人都能在第一時(shí)間得到關(guān)注；注； 大堂有一個(gè)靈魂人物；大堂有一個(gè)靈魂人物； 管理人員、管理人員、PAPA

15、和保安的意識；和保安的意識；服務(wù)氣氛的營造服務(wù)氣氛的營造 店容風(fēng)紀(jì)；店容風(fēng)紀(jì)； 員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣；員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣； 服務(wù)略顯夸張；服務(wù)略顯夸張；安保跑得比車快；安保跑得比車快；雙手遞送物品；雙手遞送物品；停下手頭工作招呼客人；停下手頭工作招呼客人； 值班經(jīng)理走出總臺，走近客人；值班經(jīng)理走出總臺，走近客人； 所有員工的關(guān)注家的氛圍；所有員工的關(guān)注家的氛圍；服務(wù)氣氛管理要點(diǎn)服務(wù)氣氛管理要點(diǎn) 管理人員的垂范；管理人員的垂范； 現(xiàn)場的培訓(xùn)；現(xiàn)場的培訓(xùn)； 選用合適的人員；選用合適的人員； 角色扮演；角色扮演；環(huán)境管理環(huán)境管理 清潔；清潔； 儀容；儀容； 舉止；舉止； 物品擺放；物品擺放；

16、綠化；綠化； 音樂；音樂； 燈光；燈光； 溫度；溫度； 客人的素質(zhì)；客人的素質(zhì)； VIVI；環(huán)境管理的要點(diǎn)環(huán)境管理的要點(diǎn) 總臺內(nèi)部工作臺面整潔有序；總臺內(nèi)部工作臺面整潔有序；規(guī)范物品擺放的規(guī)范規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細(xì)節(jié)；，注意細(xì)節(jié)； 大堂衛(wèi)生間的管理大堂衛(wèi)生間的管理盡量避免員工使用；盡量避免員工使用； 辦公室的整潔；辦公室的整潔； 儀表儀容；儀表儀容； 背景音樂；背景音樂； 電視機(jī)的音量和頻道；電視機(jī)的音量和頻道； PAPA和安保的工作和安保的工作-花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會(huì)所的整體清潔，架的整潔，接待廳和會(huì)所的整體清潔， 宣傳資料架的管理；

17、宣傳資料架的管理；安全管理安全管理 訪客查詢和登記；訪客查詢和登記； 閑雜人員管理；閑雜人員管理； 客人車輛的管理；客人車輛的管理； 貴重物品的管理；貴重物品的管理； 巡邏和控制；巡邏和控制； 鑰匙現(xiàn)金管理；鑰匙現(xiàn)金管理； 人員的安排；人員的安排；討論：總臺接待服務(wù)的不良習(xí)慣討論：總臺接待服務(wù)的不良習(xí)慣 埋頭苦干，不能警覺客人進(jìn)前；埋頭苦干，不能警覺客人進(jìn)前； 面無表情，說話不抬頭；面無表情，說話不抬頭； 對客人過于隨便；對客人過于隨便； 將預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂；將預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂； 交接班和工作討論，影響客人的接待；交接班和工作討論，影響客人的接待； 在客人面

18、前說方言；在客人面前說方言； 不用尊稱稱呼客人；不用尊稱稱呼客人； 一人接待客人，另一人事不關(guān)己；一人接待客人，另一人事不關(guān)己； 服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開；服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開； 接待一名客人，忽視其他客人；接待一名客人，忽視其他客人； 大聲說出客人的房號和價(jià)格；大聲說出客人的房號和價(jià)格； 接待完成不及時(shí)做后續(xù)工作；接待完成不及時(shí)做后續(xù)工作； 濫用對講機(jī)；濫用對講機(jī)； 遞送物品手勢不規(guī)范；遞送物品手勢不規(guī)范； 討論：總臺管理常見病討論：總臺管理常見病 客源歸類混亂；客源歸類混亂； 客房重賣；客房重賣； 房態(tài)混亂或亂用房態(tài)；房態(tài)混亂或亂用房態(tài)； 單據(jù)管理混亂；單據(jù)管理混亂； 超預(yù)訂；超預(yù)

19、訂； NOSHOWNOSHOW管理失控；管理失控； 行李寄存手續(xù)不齊；行李寄存手續(xù)不齊； 有意不做有意不做C/IC/I； 叫醒無核對，導(dǎo)致失誤；叫醒無核對，導(dǎo)致失誤； 借用物品遺失；借用物品遺失； 交接班不簽字；交接班不簽字； 歷史住宿登記單不裝訂歷史住宿登記單不裝訂； 討論：總臺管理常見病討論：總臺管理常見病 值班經(jīng)理與總臺職責(zé)不清；值班經(jīng)理與總臺職責(zé)不清； 沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查；沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查； 免半日租免半日租/ /全日租失控；全日租失控； 總臺管理樓層卡、總卡、機(jī)械鑰匙；總臺管理樓層卡、總卡、機(jī)械鑰匙； 貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范；貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范； 住宿登記單、賓客變

20、更單值班經(jīng)理不查，不簽字；住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字； 預(yù)訂不及時(shí)留房；預(yù)訂不及時(shí)留房； 預(yù)訂單和預(yù)訂單和 件管理混亂；件管理混亂； 未來預(yù)訂，未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔；未來預(yù)訂，未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔；早班接班早班接班總臺班組交接班核對表簽名，不明事總臺班組交接班核對表簽名，不明事項(xiàng)了解清楚；并考核總臺交接班工項(xiàng)了解清楚；并考核總臺交接班工作。作。值班經(jīng)理在總臺交接班本上值班經(jīng)理在總臺交接班本上簽名；簽名；檢查夜審營業(yè)日報(bào)、出租率、應(yīng)走未檢查夜審營業(yè)日報(bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。走客人。檢查客帳催收情況。檢查客帳催收情況。檢查夜班衛(wèi)生。檢查夜班衛(wèi)生。紙簍、私人物品、工作臺、紙

21、簍、私人物品、工作臺、文件隔、當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生；文件隔、當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生；夜班接待員簽出下班。夜班接待員簽出下班。宣傳資料、總臺備品、工具宣傳資料、總臺備品、工具檢查前臺早班儀容儀表檢查前臺早班儀容儀表填寫填寫“班前檢查表班前檢查表”早上-中午 協(xié)調(diào)客房和總臺，催協(xié)調(diào)客房和總臺，催VC房，確保銷售。房，確保銷售。 退房高峰時(shí)與總臺服務(wù)退房高峰時(shí)與總臺服務(wù)員一起接待客人，考核員一起接待客人，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場督服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對員導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)?，F(xiàn)場培訓(xùn)。 接待客人是否殷接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預(yù)

22、范禮貌用語，預(yù)定、預(yù)定代辦、定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，否規(guī)范操作， 指導(dǎo)排房指導(dǎo)排房13：00指導(dǎo)電話催帳指導(dǎo)電話催帳詢問總臺催帳情況，詢問總臺催帳情況，予以指導(dǎo)予以指導(dǎo)下午下午下午檢查總臺所有表式是備齊（按模式要求）檢查總臺所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。接待員是否按內(nèi)容填寫表式。根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運(yùn)用權(quán)限根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運(yùn)用權(quán)限作出房價(jià)折扣、客房升級或限制鐘作出房價(jià)折扣、客房升級或限制鐘點(diǎn)房決策。點(diǎn)房決策。核對行李房、貴重物品、借用物品；檢核對行李房、貴重物品、借用物品；檢查小商品備量；查小商品

23、備量；客房下班前，查時(shí)租房退房情況；客房下班前，查時(shí)租房退房情況；18：00查預(yù)訂抵達(dá)情況，聯(lián)系未抵達(dá)客人，控查預(yù)訂抵達(dá)情況，聯(lián)系未抵達(dá)客人，控制制NOSHOW前臺現(xiàn)場管理，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)前臺現(xiàn)場管理，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對員工進(jìn)行場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。夜班接班夜班接班監(jiān)督檢查前臺的交接班工作。監(jiān)督檢查前臺的交接班工作。核對班結(jié)帳報(bào)表核對班結(jié)帳報(bào)表對當(dāng)日營業(yè)額封包，在投款記錄對當(dāng)日營業(yè)額封包，在投款記錄上簽名。上簽名。早班服務(wù)員簽出和夜班服務(wù)員簽早班服務(wù)員簽出和夜班服務(wù)員簽到到檢查前臺夜班儀表儀容檢查前臺夜班儀表

24、儀容填寫填寫“班前檢查表班前檢查表”夜班前半夜夜班前半夜跟蹤預(yù)訂抵達(dá)情況，控制跟蹤預(yù)訂抵達(dá)情況，控制NOSHOW21：00檢查總臺催帳情況，處理電話催帳未果事檢查總臺催帳情況，處理電話催帳未果事宜；宜；親自電話聯(lián)系客人；親自電話聯(lián)系客人；查無人客房；查無人客房；22：00督促前臺服務(wù)員將大額備用金鎖入保險(xiǎn)箱督促前臺服務(wù)員將大額備用金鎖入保險(xiǎn)箱（前臺備用留（前臺備用留1000以內(nèi)）以內(nèi)）22：45督促、檢查公安登記信息系統(tǒng)的輸入、督促、檢查公安登記信息系統(tǒng)的輸入、傳送傳送22：50檢查核對客房叫醒記錄檢查核對客房叫醒記錄審核一日審核一日“住宿登記單住宿登記單”，“賓客變更通賓客變更通知單知單”，

25、審核，審核PMS價(jià)格；價(jià)格；在住宿登記單上簽名在住宿登記單上簽名審核審核“住宿登記單住宿登記單”裝訂；裝訂；審核所有在店客人轉(zhuǎn)帳途徑是否準(zhǔn)確；審核所有在店客人轉(zhuǎn)帳途徑是否準(zhǔn)確；審核當(dāng)日沖調(diào)帳審核當(dāng)日沖調(diào)帳有總經(jīng)理簽名；有總經(jīng)理簽名；23：00督導(dǎo)總臺、安保開始訪客登記；督導(dǎo)總臺、安保開始訪客登記；24：00幫助、檢查夜審；幫助、檢查夜審；在所有的報(bào)表上簽名在所有的報(bào)表上簽名夜班后半夜夜班后半夜商品盤點(diǎn)和制作小商品報(bào)表商品盤點(diǎn)和制作小商品報(bào)表檢查貴重物品、行李積存、借用物品，檢查結(jié)帳提檢查貴重物品、行李積存、借用物品，檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；示是否準(zhǔn)確；準(zhǔn)備借用物品報(bào)表準(zhǔn)備借用物品報(bào)表次日交客房領(lǐng)班次日交客房領(lǐng)班督促檢查開門通知單歸檔督促檢查開門通知單歸檔放入指定文件夾，按月裝訂；放入指定文件夾，按月裝訂；檢查當(dāng)日接受的預(yù)訂預(yù)留工作檢查當(dāng)日接受的預(yù)訂預(yù)留工作查客源類型、價(jià)格、日期、房型、查客源類型、價(jià)格、日期、房型、在預(yù)訂單上簽名在預(yù)訂單上簽名整理檢查次日預(yù)訂；整理檢查次日預(yù)訂；按預(yù)訂人姓名字母順序歸檔預(yù)訂夾；按預(yù)訂人姓名字母順序歸檔預(yù)訂夾；熟客打印登記單；熟客打印登記單；檢查叫醒記錄檢查叫醒記錄對照交換機(jī)系統(tǒng)對照交換機(jī)系統(tǒng)每日投訴和賓客意見匯總，裝訂，維護(hù)客史資料每日投訴和賓客意見匯總，裝訂，維護(hù)客史資料會(huì)員投訴須將投訴及處理情況上傳會(huì)員投訴