業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

1、業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對(duì)你或你公司每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對(duì)你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。1、發(fā)型發(fā)式要求、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長(zhǎng)、過厚的鬢

2、角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2 2、面部修飾、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物 品，要保持口氣清新。男性男性男士的著裝原則男士的著裝原則 “三三原則三三原則 ” 三色原則：男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身的顏色（色系）不得多過三種； 三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致；男士的著裝原則男士的著裝原則 “三大禁忌三大禁忌 ” 穿西裝時(shí)，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆； 在正規(guī)場(chǎng)合，男士有兩種襪子不能穿尼龍襪和白色襪子。有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾穿西裝穿西裝/ /打領(lǐng)帶打領(lǐng)帶一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白

3、色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕 樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2、面部修飾、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊 重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：要求化淡妝，

4、保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺它必須給人有責(zé)任和知性的感覺女性女性女士著裝要求：女士著裝要求：著職業(yè)套裝（裙裝）著職業(yè)套裝（裙裝） 不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿 穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪 襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求鞋子要求不穿過

5、高、過細(xì)的鞋跟 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋佩戴飾品佩戴飾品原則符合身份，以少為宜 不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法 數(shù)量不超過兩件包的要求：包的要求： 男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。女性女性見面禮儀見面禮儀 之之 致意致意致意致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問候朋友； 基本規(guī)范基本規(guī)范： 男士首先向女士致意； 年輕者先向年長(zhǎng)者致意； 學(xué)生首先向老師致意； 下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意； 當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向 男士致意。見面禮儀見面禮儀 之之 握手禮握手禮 握手禮的基本規(guī)范握手禮的

6、基本規(guī)范： 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才 可握手。 握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手， 用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇 大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹時(shí)，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信自我介紹應(yīng)簡(jiǎn)潔，說明自己姓名、單位名稱和職務(wù)自我介紹自我介紹遞送名片遞送名片名片放在什么地方？名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)

7、側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。遞名片順序？遞名片順序？須先于客戶遞出名片。遞名片時(shí)起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時(shí)針方向開始，遞名片的同時(shí)使用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”、“請(qǐng)多指教”等接名片接名片雙手承接對(duì)方名片，要簡(jiǎn)單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片外形表現(xiàn)外形表現(xiàn)- - 忌忌

8、 不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，這是非常不禮貌的； 不要無意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片； 絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫備忘事情； 切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。 名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。介紹他人介紹他人2、相互介紹。尊者居后原則相互介紹。尊者居后原則 先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者； 將地位低者介紹給地位高者； 將客人介紹給主人； 將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行； 將非官方人事介紹給官方人士； 將本國(guó)同事介紹給外籍同事； 將資歷淺

9、的介紹給資歷深的； 將男士介紹給女士。 把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可?？沙猓谘鐣?huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人介紹他人對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。 身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì) 站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作 男性站立時(shí)，雙腳叉

10、開，與肩同寬，上身保持挺直 女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊 下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方 下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺站姿站姿蹲姿蹲姿 入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端 坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后

11、再坐下坐姿坐姿拾東西時(shí)的姿態(tài)拾東西時(shí)的姿態(tài)上車和下車禮儀上車和下車禮儀交談時(shí)要牢記交談時(shí)要牢記“停、看、聽停、看、聽”的談話規(guī)則的談話規(guī)則 停意味著沒有想好不要開口； 看意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情； 聽意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話。尤其“傾聽”最重要，因?yàn)槿耸?先是對(duì)于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富有同情心的聽話人最 受歡迎。要主動(dòng)寒暄，面帶微笑 音量適中，語(yǔ)調(diào)平和。多用敬語(yǔ)如：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等 為營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。 根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

12、和交流方式 在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見，不要只發(fā)表自己的看法 注意傾聽，不要搶話交談交談門會(huì)議桌BADC 會(huì)議時(shí)座位安排(A為上座)司機(jī)CBA 乘車時(shí)座位安排主人是司機(jī)ACB 乘車時(shí)座位安排應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶輕松對(duì)話基本禮貌用語(yǔ) 與客戶交流時(shí)，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光 交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與 你相處時(shí)間的三分之一是得體的 口到：熱情、正確稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方語(yǔ)言語(yǔ)言與客戶交

13、談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%60%懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行多用柔和曲線手勢(shì)眼神眼神微笑微笑與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方手勢(shì)手勢(shì) 電梯內(nèi)沒人時(shí)：電梯內(nèi)沒人時(shí)： 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯內(nèi)有人時(shí)：電梯內(nèi)有人時(shí)： 無論上下都應(yīng)客人

14、（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立樓梯樓梯走廊走廊引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；否則讓客戶先行若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過，切不可背朝對(duì)方人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè)辦公室辦公室引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng)引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士?jī)?yōu)先、

15、長(zhǎng)者優(yōu)先原則引導(dǎo)客戶入座引導(dǎo)客戶入座主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？ ”不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時(shí)，按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶飲用，如：“您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯飲料遞送飲料遞送迎接禮儀迎接禮儀主人應(yīng)該在會(huì)見或者會(huì)談開始前到達(dá)，并在門口前迎接客人。快步走到客戶車門邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時(shí)，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰注意

16、不要擋在客戶的下車路線上客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門客戶下車客戶下車文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡(jiǎn)要說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁(yè)面并作指引說明遞送的文件資料需經(jīng)過整理在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說明離開時(shí)間，如“真對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，請(qǐng)您稍等一下，我大概五分鐘后回來！”離開時(shí)間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時(shí)間超過承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說明并致歉在自己離開的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊

17、，您可以先看一下。”文件資料遞送文件資料遞送臨時(shí)離開臨時(shí)離開當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別， 1.通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。” 2.需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān) 閉前，向客人告別。一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。 微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時(shí)間送別客戶送別客戶參觀禮儀參觀禮儀 客人參觀時(shí)，一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安排翻譯，解說等必要的工作人員，但陪同人員不可太

18、多。引導(dǎo)客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時(shí)，引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。 。送禮是一種感情投資，能縮短銷售人員與客戶之間的感情距離，便于溝通、交流，達(dá)成共識(shí)禮物選擇輕重得當(dāng)，禮物的輕重以對(duì)方能夠愉快接受為尺度送禮時(shí)機(jī)適宜，不能突兀虛套，一般以選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜 了解風(fēng)俗禁忌，禮品應(yīng)符合受禮人的身份、愛好、民族習(xí)慣等禮品要富有意義、最好能別出心裁，不落俗套 贈(zèng)送禮物要雙手遞送，并微笑點(diǎn)頭示意，使用得體的致謝話語(yǔ)接受禮物時(shí)要雙手接過，表示感謝后妥善放置（有包裝的禮物要當(dāng)面打開），使用致謝話語(yǔ)如“太感謝您了！您真是太客氣了！”一、饋贈(zèng)的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合、饋贈(zèng)的時(shí)間把握饋贈(zèng)的時(shí)機(jī)

19、與場(chǎng)合、饋贈(zèng)的時(shí)間把握1.到他人工作之處或到對(duì)方居所向其贈(zèng)送禮品時(shí),應(yīng)在見面之處把禮物贈(zèng)予對(duì)方.2.當(dāng)自己以東道主身份接待來賓時(shí),通常是在對(duì)方告辭之前向?qū)Ψ劫?zèng)送禮品,在告別宴 會(huì)上贈(zèng)送 或到其下榻處贈(zèng)送都可.常規(guī)的贈(zèng)送時(shí)機(jī)、饋贈(zèng)的地點(diǎn)確定、饋贈(zèng)時(shí)應(yīng)注意的問題常規(guī)的贈(zèng)送時(shí)機(jī)、饋贈(zèng)的地點(diǎn)確定、饋贈(zèng)時(shí)應(yīng)注意的問題4.要對(duì)禮品進(jìn)行必要的裝飾.5.正常情況下,正式禮品應(yīng)由贈(zèng)送者交給受贈(zèng)對(duì)象,而不應(yīng)讓對(duì)方自取.6.贈(zèng)送時(shí)向?qū)Ψ秸f明禮品本身的寓意,涵義.贈(zèng)送禮品贈(zèng)送禮品二,禮品的選擇( (一一) )注意饋贈(zèng)時(shí)的禮品定位注意饋贈(zèng)時(shí)的禮品定位1. 公司的主打產(chǎn)品,宣傳畫冊(cè),企業(yè)標(biāo)志或建筑模型等都是很好的正式禮品

20、.2. 在重大活動(dòng)中,以公司的名義正式向外界贈(zèng)送禮品,要突出禮品的紀(jì)念性.( (二二) )針對(duì)西方人士的禮品選擇針對(duì)西方人士的禮品選擇1. 玉飾2. 蠟染或真絲服飾3. 景泰藍(lán)4. 繡品等( (三三) )送花常識(shí)送花常識(shí)鮮花和顏色禁忌：鮮花和顏色禁忌： 通常情況下，送花一般應(yīng)送單數(shù)（避開13）； 不要隨便贈(zèng)送康乃馨（法國(guó)，俄羅斯）； 黑色在相當(dāng)多的國(guó)家代表不祥（德國(guó)）； 一般而言，具有中國(guó)特色的工藝品是保險(xiǎn)的而且受歡迎的禮品； 不過注意，不要給日本人贈(zèng)送有動(dòng)物形象的禮品。 贈(zèng)送禮品贈(zèng)送禮品三,饋贈(zèng)的禁忌饋贈(zèng)的禁忌1. 1. 我國(guó)內(nèi)地的一些饋贈(zèng)禁忌我國(guó)內(nèi)地的一些饋贈(zèng)禁忌在我國(guó),看望病人不能送盆花

21、,因?yàn)榕杌ㄓ懈?看望老人不能送鐘,因?yàn)殓娕c終諧音;友人之間忌送傘,因?yàn)閭闩c散諧音;烏龜雖然長(zhǎng)壽,卻有王八的俗名,也不宜作禮品相送.2.2.港臺(tái)饋贈(zèng)禁忌港臺(tái)饋贈(zèng)禁忌在港臺(tái)風(fēng)俗中,喪事后以毛巾送吊喪者,非喪事一律不能送毛巾;甜果是祭祖拜神專用之物,送人會(huì)有不祥之感;扇子是夏季用品,臺(tái)灣俗稱送扇無相見;臺(tái)灣的居喪之家習(xí)慣不蒸甜食,不裹粽子.香港人青睞紅木制作的小型棺材擺件,寓意為升官發(fā)財(cái). 3. 3.數(shù)字禁忌：數(shù)字禁忌： 通常情況下，13這個(gè)數(shù)字在很多國(guó)家是遭到厭惡的，例如英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)、 俄羅斯等。尤其是英國(guó)，甚至不允許13個(gè)人同桌，如果是13日又是星期五，則是雙 倍的不吉利。 俄羅斯人討厭66

22、6這個(gè)數(shù)字，認(rèn)為他是魔鬼，喜歡7這個(gè)數(shù)字； 韓國(guó)人同中國(guó)人一樣非常忌諱4這個(gè)數(shù)字 。贈(zèng)送禮品贈(zèng)送禮品1 1、重要的第一聲、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，和而泰你好，和而泰”，應(yīng)有，應(yīng)有“我代表公司、代表我代表公司、代表 和而泰形象和而泰形象”的意識(shí)。的意識(shí)。 不允許接不允許接 以以“喂，喂喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說或者一張嘴就不客氣的說“你找誰(shuí)呀你找誰(shuí)呀”“”“你是誰(shuí)呀你是誰(shuí)呀”“”“有什有什 么事兒啊么事兒啊”像查戶口似的。像查戶口似的。 接聽接聽 是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公風(fēng)，是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企

23、業(yè)形象，樹立辦公風(fēng)， 讓我們從接聽讓我們從接聽 開始。開始。如果接到撥錯(cuò)的如果接到撥錯(cuò)的 如何處理？如何處理？ 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣, ,耍態(tài)度。耍態(tài)度。 確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò) ，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知 打錯(cuò)了。打錯(cuò)了。 如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。2 2、微笑接聽、微笑接聽 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3 3、清晰明朗的聲音、清晰明朗的聲音 打打 過程中不

24、可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出 你的聲音是懶散的，無精打采的。你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋 友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。從從 的接聽、掛斷等小小的動(dòng)作上，應(yīng)體現(xiàn)出公司和個(gè)人的訓(xùn)

25、練有素。的接聽、掛斷等小小的動(dòng)作上，應(yīng)體現(xiàn)出公司和個(gè)人的訓(xùn)練有素。 接聽禮儀接聽禮儀4 4、迅速準(zhǔn)確的接聽、迅速準(zhǔn)確的接聽 在聽到在聽到 響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果如果 是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼甘窃陧懥宋迓暫蟛沤悠穑?qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降?/p>

26、歉“不好意思，讓您久等了不好意思，讓您久等了”。5 5、認(rèn)真做好、認(rèn)真做好 記錄記錄 上班時(shí)間打來的上班時(shí)間打來的 都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè) 都很重要，即都很重要，即 使對(duì)方要找的人不在，切忌只說使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在不在”，應(yīng)做好，應(yīng)做好 記錄。記錄。 記錄牢記記錄牢記5W1H5W1H原則，原則，whenwhen何時(shí)何時(shí),who,who何人來電，何人來電，wherewhere事件地點(diǎn)，事件地點(diǎn)，whatwhat何事，何事， why why為什么，原因，為什么，原因，howhow如何做。如何做。 記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴

27、于5W1H5W1H。 不要抱怨接到的任何不要抱怨接到的任何 ，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作 的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的 說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。6 6、掛、掛 的禮儀的禮儀 通通 時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有 打進(jìn)來，需要中止打進(jìn)來，需要中止 通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打一有空，我馬上打 給您給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)，免得讓對(duì)方認(rèn) 為我方厚此薄彼。為我方厚

28、此薄彼。 中止中止 時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔聲r(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔?，不宜，不宜“越位越位”搶先。一般下級(jí)要等上級(jí)先掛搶先。一般下級(jí)要等上級(jí)先掛 ，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛 ，被叫等主叫先掛，被叫等主叫先掛 ，不可只管自己講完就掛斷電，不可只管自己講完就掛斷電 話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不識(shí)相的人打起如遇上不識(shí)相的人打起 沒完沒了，不宜說：沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事你說完了沒有？我還有事 呢呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)好吧，我不再占用您寶貴的時(shí) 間了

29、間了”“”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?接聽禮儀接聽禮儀通話背景不要太吵，找到安靜的環(huán)境，不要在喧囂的馬路或吵鬧環(huán)境下打 呼出 前必須要準(zhǔn)備通話要點(diǎn)，并準(zhǔn)備好紙筆便于記錄客戶留有固定 號(hào)碼時(shí)，應(yīng)先撥客戶的固定 ，找不到時(shí)再撥手機(jī)選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，一般來說，9:3011:00和13:3016:30較為合適。給客戶打手機(jī)應(yīng)避開早晨8點(diǎn)之前和晚上10點(diǎn)之后；往客戶辦公室打 ，應(yīng)避開以下兩個(gè)敏感時(shí)段：在剛上班的時(shí)段內(nèi)，對(duì)方會(huì)比較繁忙，而臨近下班時(shí)又會(huì)歸心似箭打 時(shí)要先通報(bào)自己的單位或姓名，比如“您好！我是公司的小劉！”開口就打聽自己

30、需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的當(dāng)通話時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)先禮貌地詢問對(duì)方是否方便之后再開始交談。比如“請(qǐng)問您現(xiàn)在講話方便嗎？我可能需要占用您五分鐘的時(shí)間！”假如自己要找的人不在，對(duì)方又問是否需轉(zhuǎn)告時(shí)，不要一聲“沒有”就掛斷，最好留下姓名和 號(hào)碼，如果真的無需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣道謝當(dāng)自己撥錯(cuò) ，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。如：“?duì)不起，我撥錯(cuò) 了！” 呼出禮儀呼出禮儀 在公共場(chǎng)合，手機(jī)沒有被使用時(shí)，要放在合乎禮儀的常規(guī)位置：一是隨身攜帶的公文包里；二是上衣的內(nèi)袋里不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，要與接待人員的形象匹配在接待或拜訪客戶時(shí)，要將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶建立起來的良好溝通氛圍 公共場(chǎng)合

31、（如樓梯、電梯、路口、人行道等），應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低一些不要一邊和客戶交談，一邊查看短信 在與客戶交談時(shí)如遇 呼入而又必須接聽時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，“對(duì)不起，我先接一個(gè) ?！苯勇犑謾C(jī)的時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，可以告知來電者稍后回復(fù)，如“您好！真對(duì)不起，我現(xiàn)在正在處理一些事情，我稍后給您回電可以嗎？” 平時(shí)與人共進(jìn)工作餐（特別是自己做主人請(qǐng)客戶時(shí)）也最好不打手機(jī)。如果有 找自己，最好說一聲“對(duì)不起”，然后去洗手間接，而且一定要簡(jiǎn)短，這是對(duì)對(duì)方的尊重。當(dāng)著客人的面打 ，會(huì)使客人不知所措。如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有 打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打 給您！

32、”手機(jī)使用禮儀手機(jī)使用禮儀中餐中餐座次安排：座次安排： 在中國(guó)的餐桌禮儀中:先請(qǐng)客人入座上席,再請(qǐng)長(zhǎng)者入座客人旁依次入座。入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入,入座后不要?jiǎng)涌曜?更不要弄出響聲來,也不要起身走動(dòng)。如果有什么事要向主人打招呼?？腿藨?yīng)該等候主人邀請(qǐng)才可坐下,主人必須注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此為一大忌。中餐使用筷子的禁忌中餐使用筷子的禁忌 一般在正式宴請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤中，然后在用自己的筷子慢慢食用；一般在正式宴請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤中，然后在用自己的筷子慢慢食用； 不能用筷子在盤中胡攪一氣； 每次一筷夾的東西不能過多； 不能用筷子代替牙簽剔牙

33、縫； 不能用筷子敲打碗盤； 不能用嘴吮筷子上的菜鹵； 不能用筷子指點(diǎn)人。 夾菜后到自己的碟子的過程之中不能滴水不停； 不能在用餐前將筷子放入湯中洗涮；中餐注意事項(xiàng)：中餐注意事項(xiàng)： 吃東西時(shí)要把嘴閉上咀嚼； 不要拿筷子和湯匙整個(gè)往嘴里塞； 湯若太燙，可過一會(huì)再喝，不要用嘴去吹； 不要一邊吃東西，一邊和人聊天； 用牙簽剔牙時(shí)，應(yīng)該用手或者餐巾掩住嘴，不要讓餐具發(fā)出任何聲音。西餐座位西餐座位v 西餐座次安排和中餐有很大不同。 情況不同，座次也有不同的，下面講下： 西餐一般都使用長(zhǎng)桌。 如果男女二人同去餐廳，男士應(yīng)請(qǐng)女士坐在自己的右邊，還得注意不可讓她坐在人來人往的過道邊。若只有一個(gè)靠墻的位置，應(yīng)請(qǐng)女士就座，男士坐在她的對(duì)面。 如果是兩對(duì)夫妻就餐，夫人們應(yīng)坐在靠墻的位置上，先生則坐在各自夫人的對(duì)面。 如果兩位男士陪同一位女士進(jìn)餐，女士應(yīng)坐在兩位男士的中間。 如果兩位同性進(jìn)餐，那么靠墻的位置應(yīng)讓給其中的年長(zhǎng)者。 西餐還有個(gè)規(guī)矩，即是：每個(gè)人入座或離座，均應(yīng)從座椅的左側(cè)進(jìn)出。舉行正式宴會(huì)時(shí)，座席排列按國(guó)際慣例：桌