9月月考復(fù)知識(shí)點(diǎn)

1、9月月考閉卷知識(shí)點(diǎn)1. 用戶第一次登錄江西移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳，可以獲得50個(gè)初始E幣。2. 用戶登錄網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳查詢1次業(yè)務(wù)可以得到1個(gè)E幣，辦理開通免費(fèi)業(yè)務(wù)則可以得到2個(gè)E幣，辦理開通收費(fèi)業(yè)務(wù)則可以得到3個(gè)E幣，同一天重復(fù)查詢、辦理同一業(yè)務(wù)只計(jì)1次。3. 一天內(nèi)用戶查詢業(yè)務(wù)獲得E幣最多為10個(gè)，辦理業(yè)務(wù)最多為20個(gè)，用戶一天最多累積獲得30個(gè)E幣。用戶取消業(yè)務(wù)將不獲得E幣；一天內(nèi)，網(wǎng)廳、掌廳重復(fù)查詢或辦理同一項(xiàng)業(yè)務(wù)只贈(zèng)送一次E幣。4. 江西移動(dòng)網(wǎng)站E幣將每2年進(jìn)行一次清零。5. 新版發(fā)票主要分為客戶信息區(qū)、收費(fèi)項(xiàng)目區(qū)、優(yōu)惠項(xiàng)目區(qū)、賬戶項(xiàng)目區(qū)、積分、網(wǎng)齡及其它備注信息區(qū)共五大版塊組成。6. 發(fā)

2、票收費(fèi)項(xiàng)目區(qū)有7個(gè)一級(jí)科目，分別為：套餐及固定費(fèi)用、語音通信費(fèi)用、上網(wǎng)費(fèi)用、短彩信費(fèi)用、增值業(yè)務(wù)費(fèi)用、代收費(fèi)業(yè)務(wù)費(fèi)用、其他費(fèi)用。7. 積分規(guī)則：按每1元累計(jì)1分的原則進(jìn)行折算，不足1元不積分（新增積分即結(jié)清本月費(fèi)后才生效）；紙質(zhì)賬單原則上默認(rèn)向客戶提供首頁和附錄頁，客戶可根據(jù)需求選擇接收、取消及恢復(fù)附錄頁內(nèi)容。郵寄賬單和短信賬單僅向客戶提供首頁。8. 賬單客戶最多可查詢5+1個(gè)月（當(dāng)前月和之前5個(gè)月）的。9. 郵寄賬單：針對(duì)全球通客戶免費(fèi)提供，2011年12月后取消郵寄賬單服務(wù)。10. 電子郵件賬單投遞時(shí)限：在每個(gè)賬期結(jié)賬日后10日內(nèi)完成投遞，最遲不能超過15日。11. 每個(gè)號(hào)碼每天僅能通過相

3、關(guān)渠道累計(jì)查詢?cè)攩?次。12. 試商用期間，用戶只能到所在省移動(dòng)營業(yè)廳進(jìn)行宜居通業(yè)務(wù)訂購或退訂。13. 宜居通中安防月功能費(fèi)20元/月。14. 現(xiàn)階段宜居通主要有兩大功能：（1）安防功能：為您提供門磁、紅外、煙霧超標(biāo)等異常情況的告警；（2）通信功能：為您提供語音通話、短信功能。下階段會(huì)增加智能家電控制功能。15. 宜居通終端最多可以添加5個(gè)白名單號(hào)碼。16. 訂購2元定向長途包后，即可享受本地直撥定向省份或定向城市長途0.15元/分17. 鐘全包優(yōu)惠；每設(shè)置1個(gè)定向省份或定向城市收取2元/月功能費(fèi)（定向設(shè)置不超過5個(gè)，下半月訂購則當(dāng)月功能費(fèi)減半。18. 訂購3元全國長途包后，即可享受本地直接撥

4、打國內(nèi)長途（不含港澳臺(tái)）可享受0.2元/分鐘全包優(yōu)惠。下半月開通當(dāng)月功能費(fèi)減半收取。19. 無線城市業(yè)務(wù)中的城市快報(bào)是以短信形式發(fā)送，每天發(fā)一次，大概下午4點(diǎn)發(fā)送,開通夢(mèng)網(wǎng)管家會(huì)影響無線城市使用。20. 通過MMg戶端試聽或?yàn)g覽小說是需要下載插件，下載時(shí)不會(huì)產(chǎn)生流量費(fèi)。21. 參加生日免單的客戶在生日當(dāng)天撥打的國內(nèi)通話免單優(yōu)惠不占用客戶本身的套餐優(yōu)惠的通話分鐘數(shù)。22. 顯性菜單中的充值記錄查詢是可以查到所有的繳費(fèi)充值記錄，包括網(wǎng)上繳費(fèi)、手機(jī)支付、充值卡充值和新業(yè)務(wù)充值卡等等。23. 報(bào)停對(duì)信譽(yù)度不會(huì)有影響，保持原有不變。24. 通過所有的渠道繳費(fèi)都會(huì)收到短信到帳通知。25. 通過移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)

5、廳查詢gprs詳單顯示單位為：kb°若客戶因關(guān)閉夢(mèng)網(wǎng)總開關(guān)或關(guān)閉夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)開關(guān)，導(dǎo)致無線城市業(yè)務(wù)被取消，那當(dāng)月剩余流量不能再享受。26. T網(wǎng)體驗(yàn)包查詢流量可以撥打1008611。同GPRSS餐流量查詢方式一致。27. 全?。弘p倍包打王不包含信息費(fèi)用。28. 使用客服系統(tǒng)呼出時(shí)已實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接多個(gè)IVR節(jié)點(diǎn)以及基地專席功能，轉(zhuǎn)接規(guī)則與呼入時(shí)一致。29. 10086熱線加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)中如符合中心業(yè)務(wù)辦理范圍應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理，30. 引導(dǎo)口徑：“請(qǐng)問您需要辦理嗎？我可以直接為您辦理?！毕韧速M(fèi)、后查證”的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)判斷方式以1062、1066、12590、12586四個(gè)代碼進(jìn)行判斷。31.

6、納入“先退費(fèi)、后查證”的自有業(yè)務(wù)有：手機(jī)游戲、手機(jī)視頻、飛信位置業(yè)務(wù)二項(xiàng)業(yè)務(wù)。32. 如客戶來電要求查詢他機(jī)前期投訴情況，可將相關(guān)情況告知客戶，無需通過他機(jī)服務(wù)密碼鑒權(quán)。33. 如果用戶來電要求撤銷他機(jī)號(hào)碼的前期投訴必須要他機(jī)驗(yàn)證密碼。34. 對(duì)于客戶有關(guān)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的收費(fèi)爭(zhēng)議投訴或?qū)ζ鋲?mèng)網(wǎng)費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，須向客戶征詢核查其夢(mèng)網(wǎng)詳單，如客戶不同意，向客戶推薦自助方式查詢；如客戶同意，可通過夢(mèng)網(wǎng)詳單進(jìn)行核查，且記錄好錄音或工單流水。35. 客戶來電內(nèi)容屬“先退費(fèi)，后查下”文中判定條件內(nèi)的情況，需在線直接告知客戶“退費(fèi)或不退費(fèi)”，不能告知客戶“您的問題我們會(huì)受理下來”。36. 夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用退還或返還均采取

7、賬戶充值的方式。37. 普通臺(tái)席可實(shí)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)范圍包括所有的程控功能（含普通程控、彩鈴程控、GPR醒控）和全國統(tǒng)一手機(jī)上網(wǎng)套餐。38. 疑難臺(tái)席預(yù)約范圍包括：所有的程控功能、普通促銷、GPR職銷、彩鈴促銷。39. 報(bào)停、掛失期間通過10086可以查詢?cè)捹M(fèi)。40. 辦理了報(bào)?；蛘邟焓Э梢允盏蕉绦?。41. 預(yù)銷、局拆、報(bào)停、掛失狀態(tài)下是無法查詢、打印詳單的。42. IVR轉(zhuǎn)接最多可轉(zhuǎn)5個(gè)葉節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)間不分顯隱性，多節(jié)點(diǎn)時(shí)如有特殊流程按特殊流程為終節(jié)點(diǎn)。43. 通過IVR取消親情號(hào)碼功能的同時(shí)會(huì)一并取消子親情號(hào)。44. 掌廳目前暫無“投訴工單查詢”功能。45. 2元定向長途、3元全國長途包、6元省內(nèi)

8、漫游包、10元全國漫游包在線通過客服專版系統(tǒng)一資費(fèi)變更界面操作。46. 南昌：更改客戶入網(wǎng)資料不可以代辦。47. 南昌：特殊三聯(lián)號(hào)（尾數(shù)6、8、9且具有AAABB峙征）需預(yù)存話費(fèi)3000（元）最低消費(fèi)400元/月（包括除SP費(fèi)外的所有費(fèi)用）。48. 南昌：用戶辦理過戶后，過一個(gè)月才能辦理預(yù)銷。49. 南昌：每月1-6日不可以辦理解除預(yù)銷。50. 南昌：國內(nèi)漫游情況下可以正常使用短號(hào)發(fā)集團(tuán)短信，可以享受0.06元/條。51. 南昌：簽約客戶在營業(yè)廳可以憑密碼（正式密碼）辦理除銷戶、補(bǔ)卡、過戶、國際漫游、國際長途、詳單查詢、銷戶、退費(fèi)以及特殊規(guī)定以外的所有業(yè)務(wù)。52. 南昌：非簽約轉(zhuǎn)簽約每月1-6

9、日不能辦理，且不能代辦。53. 南昌：動(dòng)感地帶品牌如向更高的短信套餐包轉(zhuǎn)也屬于資費(fèi)向上轉(zhuǎn)的概念。54. 南昌：神州行、動(dòng)感地帶品牌辦理國際漫游、國際長途業(yè)務(wù)都不能代辦。55. 南昌：欠費(fèi)停機(jī)繳費(fèi)開機(jī)問題（客戶有信譽(yù)度：實(shí)時(shí)欠費(fèi)低于信譽(yù)度的，只需繳清往月欠費(fèi)就可開機(jī)；實(shí)時(shí)欠費(fèi)高于信譽(yù)度的，需繳清往月欠費(fèi)和實(shí)時(shí)欠費(fèi)才能開機(jī)?？蛻魺o信譽(yù)度：需繳清往月欠費(fèi)和實(shí)時(shí)欠費(fèi)才能開機(jī)）。56. 南昌：營業(yè)廳前臺(tái)不能受理短信激活。57. 撫州：入網(wǎng)三個(gè)自然月后才可辦理過戶。58. 撫州：預(yù)銷狀態(tài)是可以通過10086IVR查詢?cè)捹M(fèi)。59. 撫州：使用集團(tuán)短號(hào)發(fā)送短信，按正常發(fā)短信的資費(fèi)收取。60. 撫州：非簽約轉(zhuǎn)簽

10、約，每月辦理時(shí)間暫無限制。61. 撫州：非簽約用戶不能辦理報(bào)停，只能掛失。62. 撫州：每月從4號(hào)開始才能打印詳單（當(dāng)月除外），查詢?cè)攩螞]有限制。63. 撫州：當(dāng)兩個(gè)最低消費(fèi)包含內(nèi)容一致時(shí)，屬并級(jí)原則：取用戶最大的最低消費(fèi)來收??；當(dāng)兩個(gè)最低消費(fèi)包含內(nèi)容不一致時(shí)，屬疊加原則：以疊加兩個(gè)活動(dòng)最低消費(fèi)來收取。64. 撫州：用戶如是超出信用度欠費(fèi)停機(jī)時(shí)，則需要交清所有欠費(fèi)（包括實(shí)時(shí)）系統(tǒng)才會(huì)自動(dòng)開機(jī)。65. 宜春：在每月7號(hào)之前是不能辦理過戶。66. 宜春：當(dāng)兩個(gè)最低消費(fèi)包含內(nèi)容一致時(shí)，屬并級(jí)原則：取用戶最大的最低消費(fèi)來收取。當(dāng)兩個(gè)最低消費(fèi)包含內(nèi)容不一致時(shí)，屬疊加原則：以疊加兩個(gè)活動(dòng)最低消費(fèi)來收取。67. 宜春：如客戶有信用度并超出信用度停機(jī)時(shí)，則只需將上月話費(fèi)繳清即可；但客戶的無信用度，則需將上月話費(fèi)及當(dāng)月發(fā)生的未出帳話費(fèi)交清。68. 宜春:繳費(fèi)記錄中顯示的“手機(jī)營業(yè)廳”是指通過公司員工的手機(jī)交費(fèi)的一種渠道繳費(fèi)。69. 萍鄉(xiāng)：可以跨縣區(qū)辦理加入或取消集團(tuán)網(wǎng)。70. 萍鄉(xiāng)：使用集團(tuán)短號(hào)發(fā)短信按0.05元/條。71. 萍鄉(xiāng)：報(bào)停、掛失狀態(tài)下在前臺(tái)繳費(fèi)不會(huì)觸發(fā)自動(dòng)開機(jī)。72. 萍鄉(xiāng)：預(yù)銷、銷號(hào)1-5號(hào)不能辦理。73. 萍鄉(xiāng)范圍內(nèi)可以補(bǔ)縣區(qū)的卡。74. 鷹潭：退出集團(tuán)網(wǎng)是立即生效。75.