華為調(diào)查與訪談培訓

1、華為調(diào)查與訪談培訓- 第一章：課程簡介-課程時數(shù)：3 5 小時授課方式：講演、小組研討、案例分析必備條件：便攜、數(shù)投課程簡介本課程通過對在公司中進行業(yè)務調(diào)研和訪談的方法的介紹，使治 理新職員學會在以后的崗位上如何運用這些方法工作。適合對象華為技術、華為電氣及合資企業(yè)業(yè)務治理類新職員培訓目標學完本課程后，學員能夠達到：把握業(yè)務調(diào)研的過程及注意事項；把握進行業(yè)務訪談的方法課程要點公司業(yè)務調(diào)研的方法公司業(yè)務訪談的方法關閉版權所有 (C)2000 深圳市華為技術有限公司- 第二章：調(diào)查-第一章 調(diào)查的方法調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，那個地點談的調(diào)查要緊是咨詢卷調(diào)查，是通過書面提出一系列的

2、咨詢題，讓被調(diào)查者回答，通常采納選擇題和咨詢答題的方式。關于一個成功的調(diào)查來講，一樣需要下面五步：1 、制定調(diào)查打算2、編制咨詢卷3、收集數(shù)據(jù)4、處理數(shù)據(jù)5、得出結論一、制定調(diào)查打算1、制定調(diào)查打算的第一步是將任務、目標具體化，調(diào)查才能緊緊圍繞目標展開。那個調(diào)查最終打算完成什么？ 調(diào)查將如何樣關心我們完善工作？例：美國加州大學的一個分校對它的成年學生的調(diào)查2、設定目標時另一個要關注的是報告的最終讀者是誰需要這些信息？如果你是調(diào)查信息的唯獨需求顧客，那么在安排最終結果的方法上有專門多的靈活性。另一方面，如果讀者是一個專門忙的行政人員，他們幾乎沒有時刻埋頭于數(shù)據(jù)。需要認真考慮如何樣簡化最終結果，并

3、把它們以“可消費”的形式提供出來。在寫好咨詢卷之前，需要考慮所有這些因素。如果準確地明白想實現(xiàn)的是什么，咨詢卷就要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務盡可能的簡單。3、選擇合適的目標（你該去調(diào)查誰？）一旦頭腦中有一個明確的調(diào)查內(nèi)容，下一步就要確定調(diào)查目標， 即調(diào)查哪些人才會使調(diào)查的結果更趨于實際情形。有時候，由于被調(diào)查的人數(shù)眾多，因此要采納抽樣的方式從中擇取一部分樣本，這時就要考慮樣本的信度和效度，以期樣本能更好地反映總體的特性。例如：一個政治活動的籌劃者可能想了解公眾對候選人的態(tài)度，要調(diào)查擁有幾百萬人口的一個都市的每個人也太費事了。因此經(jīng)選擇全部投票人數(shù)中的一個有代表性的樣本，由此也存在著失誤的風

4、險。K1896年富蘭克林羅期福和阿爾夫蘭頓競選的事。文學摘要進行了一次民意測驗，表明蘭頓可能會贏，但事實上，羅期福以絕對的優(yōu)勢戰(zhàn)勝了對手。緣故確實是他們采取的方法是電話調(diào)查。盡管看起來是從電話薄中隨機抽取家庭，專門具代表性，然而卻忽略了擁有電話的家庭大多是社會的中上層，而投票者卻有相當多的屬于中下層。因此由于抽樣的失誤導致了其調(diào)查結果的不準確。二、編制咨詢卷1、注意事項：如果想使調(diào)查更有效，那么要：不計較措辭，要抓住咨詢題的要點考慮心理圖案因素必要的分組使回答者容易得到回答使回答者易于回答 使你利用處理2、確定調(diào)查目標的規(guī)模：下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量，一樣而言，100 至 1000個人差不多

5、足夠了答復率為20 30%，可能達 5 10%。就應該利用某種技巧。3、如何樣設計咨詢題:使每個咨詢題盡量簡短。使用簡單的、固定用法的術語。幸免使用讀者不了解的名詞，否則讀錯或誤解的人會多得讓你十分驚奇。一個咨詢題只涉及一件事。幸免“結構復雜”的咨詢句。提出咨詢題的措詞方式應保持簡單、一致?？赡軙r盡量有“你”字，如此可使咨詢題個性化，需要回答者陳述自己的觀點。幸免在頭號卷中顯現(xiàn)引導顧客的是確信或否定結果的咨詢題，換名句話講，你不能夠引誘出答案。在咨詢卷中，盡量使題目簡單，不要使回答者作運算或邏輯推理。在咨詢卷中有三種總是闡述方式： 多項選擇 數(shù)字講明 文字注釋。而有些人喜愛把確信性結論列在第一

6、位，但通常把否定結論放在第一位，如下即是以數(shù)字表示方式來設計咨詢卷的例子： 例： X 產(chǎn)品，專門值得購買1 = 專門不同意2 = 反對3 = 不同意，不反對4 = 同意5 = 專門贊成4、如何分析咨詢卷我們極力舉薦咨詢卷的事先測試大約請 10 個人進行事先測試就夠了至少要咨詢他們?nèi)缦伦稍冾}：開場白是否激起他們的愛好與合作性？他們明白規(guī)則嗎？完成咨詢卷用了多少時刻？是否有咨詢題用詞不當、含義模糊？他們明白多項選擇的選項嗎？他們關于改進咨詢卷有什么建議嗎？5、完成咨詢卷：那個地點要注意幾點要注意卷面安排 有些人專門可能由于卷面安排不當或不醒目而漏題，因此在開場信中給予咨詢卷安排講明。在復印中要使用

7、薄紙。要求回答者用答復紙，不要在卷上直截了當涂寫。如果咨詢卷回答紙有二頁，一定要標記頁碼。三、發(fā)放咨詢卷，收集資料一旦你設計好調(diào)查項目和咨詢卷，你要做好收集數(shù)據(jù)的預備。這 一時期相當直觀，認真注意會得到好的結果。收集數(shù)據(jù)有以下幾步：1、裝訂咨詢卷冊，包括以下幾項：貼有郵票和地址條的信封（公司內(nèi)部則另外）開場信答題紙返回信封，要有地址和郵票2、足夠的咨詢卷冊 3、折疊，壓緊，封口，郵戳，郵寄咨詢卷袋4、組織并安排回信處理四、數(shù)據(jù)處理調(diào)查統(tǒng)計學簡介用數(shù)字衡量選項運算平均數(shù)提交調(diào)查統(tǒng)計數(shù)字其它統(tǒng)計量組織回答表研究細分的子回答者群五、匯報處理1、第一個原則是：不要讓你的當事人埋住于原始數(shù)據(jù)中。你需要把

8、數(shù)據(jù)處理成一種容易明白得的方式。2、提交調(diào)查結果有兩種方式：第一種方式是提交一個文字報告，第二種方式是把信息做成一個簡報的形式。3、下面是一個典型的調(diào)查報告的格式：差不多情形介紹項目的方法（你是如何做的）重點調(diào)查結果經(jīng)選擇過的子群的報告敘述式的評論（從回答表上抄寫過來）對結果的講明（如果合適的話）附錄是專門有用且詳細的信息4、在匯報介紹中：分幾段來講述項目的性質。不要太詳細，僅是讓讀者明白那個是關于什么的報告，通過講明你期望發(fā)覺什么來講明你的目標。你什么緣故要做那個項目？你期望了解什么？把調(diào)查目標與總目標或導致調(diào)查的項目的目標聯(lián)系起來。5、在方法論部分 簡要描述那個項目的所有方法。 回答諸如此

9、類的咨詢題： 你預備調(diào)查哪些人？ 你什么緣故選擇這些人？ 你使用什么研究模型，或者講你選用哪些信息因素？你的咨詢卷有多少款項？你是否對你的咨詢卷做小試測，如何做，如何樣展開？你預備發(fā)多少咨詢卷？如何樣發(fā)？你回收了多少咨詢卷？回收率是多少？6、在重點部分 簡要介紹你對調(diào)查結果總的印象， 不要在此處展開細節(jié)，僅給出調(diào)查結果的全貌。7、在數(shù)據(jù)部分 把你認為讀者最感愛好的和信息量最大的結果用運算機打印出來你可提交一些了回答群的執(zhí)行樣本和某引起調(diào)查的排行，然而沒有必要把所有的運算機輸出資料寫入你的報告，8、在敘述部分抄寫回答者做的評論，使讀者產(chǎn)生一種在數(shù)字之后的“真實性的感受” 。這種帶有個人感情的趣聞

10、性的信息對形成你的回答者的觀點的精確的印象專門有關心。9、在講明部分你能夠深入地講明你從調(diào)查數(shù)據(jù)中得出的結論。要牢記的一點是任何調(diào)查都有回答偏見，這種看不見的失真源于在某些地點引起回答者態(tài)度的不同。在信函調(diào)查中，你沒有方法來防止這種情況。你只能了解那些做了回答的人的觀點而不能了解那些沒有做回答的人的方法。在你講明調(diào)查結果時要考慮到這些因素。在對調(diào)查結果做費勁而又快速的結論時要專門當心一點，對結果的多種可能講明保持一種開明的態(tài)度。10、在附錄部分放入不同的圖表和曲線以關心你的讀者明白得調(diào)查結果。直方圖、圓圖或其它的圖形表示能夠使你的報告生動一些關閉要經(jīng)常查找其它有制造性的方法來表示你的數(shù)據(jù)。你能

11、夠用一個文字處理軟件包來預備完整的報告。版權所有 (C)2000 深圳市華為技術有限公司- 第三章：訪談-第二章 訪談技巧和方法一、訪談的差不多概念訪談是為了達到一定目的，與訪談對象進行面對面交流的活動過程。訪談是數(shù)據(jù)收集的一種重要方法。訪談不只是收集硬性數(shù)據(jù)（如 事實、數(shù)據(jù)等），也收集印象、觀點、判定等信息。訪談中的定性信息與定 量信息同等重要。二、訪談與調(diào)查咨詢卷的區(qū)不與調(diào)查咨詢卷相比，訪談能夠操縱調(diào)查過程，并深刻了解被訪談 對象的反應，從中獵取更多的信息，專門是對一些敏銳咨詢題的結果。而調(diào)查咨詢卷的反饋結果完全依靠于被調(diào)查者的明白得及責任心進行填寫，調(diào)查人對其過程無法操縱。三、訪談前的預

12、備工作訪談前需要做充分的預備，才能使訪談有所成效。訪談需做的預備如下:確定訪談目標 制定工作打算 確定訪談項目 收集項目有關資料確定項目涉及到的有關人員名單 預約被訪談人員四、訪談的要緊步驟：訪談的要緊步驟能夠概括為“ PROCESS',它由下面的七個方面 組成。訪談打算(Plan the interview, P)訪談預演(Rehearse the interview,R)訪談開始(Open the interview, O)收集數(shù)據(jù)(Collect data, C)訪談終止(End the interview, E)訪談總結(Summarise the interview,S)訪談

13、綜合(Synthesize the interview,S)1、 訪談打算 ( Plan the interview) ： 在訪談前，需要做個詳細打算，使訪談有序進行：明確訪談目的，了解需收集的數(shù)據(jù)制作訪談向導( Interviw guide) ， 訪談向導指明了訪談方向及實質，便于切入訪談主題，但不應過度操縱訪談對訪談中的子項確定可能的子項，立即主題分解成多個子項，每個咨詢題都圍繞其中某一個子項進行打算咨詢題的邏輯順序流推測對爭議性觀點的反應跟蹤細節(jié)(如電話號碼、建議讀物等)設計有關的咨詢題注意事項訪談向導提供訪談方向，它只是一個向導，是為了理清我們的思路，在必要時可作為提示用，并不意味著每

14、一個訪談一定要如此。訪談向導專門有可能在訪談預演后進行調(diào)整，在訪談過程中，要視情形靈活運用向導。如果訪談不是一個人進行，那么就要對訪談人進行事先的分工，以明確責任，更有效達成成效2、訪談預演(Rehearse the interview) ：進行訪談預演能夠獲得體會、發(fā)覺咨詢題及重點，及時更正查找不同預演對象，如同事、家人練習開場進行訪談練習預演時集中于訪談的關鍵而非僅遵循訪談向導3、訪談開始(Open the interview) ：訪談開始決定著訪談是否能夠順利地進行，需要營造一種適合交流的氣氛不同的文化背景下，采納不同的開場方式介紹自己、訪談目的及對被訪談者的益處介紹訪談內(nèi)容，分為幾部分

15、進行，所需的時刻介紹同來的同事的目的、工作角色與被訪談者建立合作關系，為訪談做鋪墊 注意營造寬松的訪談氛圍4、收集數(shù)據(jù)(Collect data) ：收集數(shù)據(jù)是訪談的主體將重要咨詢題放在前面進行以獲得重要信息，盡管一些咨詢題需要按照特定順序提咨詢。一樣在15 分鐘之內(nèi)，差不多上已獲得所需要的重要信息。兩種常用的收集數(shù)據(jù)方法(1) 事實型提咨詢(Fact-based questions) ：以一個數(shù)字或事實開頭，如，現(xiàn)在華為在研發(fā)方面的人數(shù)。(2) 開放型提咨詢( Open-ended questions) ： 開始時不要提一些尖銳的咨詢題，也不要提那些答案是“ Y”或"N”的咨詢題，

16、咨詢題應該是 開放型的，給被訪談者一些發(fā)揮余地；(3) 其它一些方法，如，以圖形；咨詢“如果是如此，你覺得如何樣？” ；當無法完全按預定咨詢題進行時，應視情形進行一定的調(diào)整；如果不能按期完成，能夠商定安排以后時刻連續(xù)訪談。五種常用的咨詢話方式(技巧)(1) 開放式(OPENNING)期望得到廣泛的回答引導被咨詢者充分表達他的觀念，意見，專長，體會等 激發(fā)被咨詢者表達他的意愿常用的咨詢句開始如：談一談，什么緣故，請咨詢你 對的看法(2) 封閉式 CLOSING澄清特定的咨詢題期望得到特定的確信答覆常用的咨詢句開始：能不能，可不能夠，是不是, 你工作幾年(3) 假設狀況PROBLEM-SOLVIN

17、G假設一種狀況, 咨詢對方處理的方式如何提出在實際工作中可能發(fā)生的咨詢題,來了解對方處理的方式能夠了解對方的摸索邏輯及處理咨詢題能力用自己的語言將你了解重復一次，澄清對方的意思(4) 確信澄清PARAPHRASING能夠用一個封閉式的咨詢句或一個確信的陳述 讓對方確信澄清你對他所談的看法證實你的了解沒有偏差(5) 細分證實PROBING從廣泛的咨詢題的回答中慢慢細分咨詢題直到得一個確信的答覆例如： 廣泛的咨詢題 談一談你同時處理許多復雜咨詢題的體會細分咨詢題 那你如何處理時刻安排上的沖突？澄清封閉式的咨詢題 因此，你的意思是講你有能力專門快的決定情況的輕重及優(yōu)先順序？5、訪談終止(End the interview)利用最后幾分鐘，對訪談內(nèi)容進行小結，讓被訪談者確認，重咨詢沒有充分回答的咨詢題充分利用那個時刻，抓住咨詢“最后一個咨詢題”的機會獵取重要的信息關于一些敏銳咨詢題，被訪談者可能可不能在桌面上談，因此，能夠在氣氛輕松時，如關閉記錄本時，多作一些了解。注意對保密的承諾給被訪談者時刻表達自己的關注點獵取訪談中提到的材料、文檔、額外的資料建立進一步接觸的途徑感謝被訪談者的時刻6、訪談總結(Summarise the interview)第二章 訪談技巧和方法訪談終止應盡快總結記錄，以免遺忘?？偨Y時須與其他人的記錄相對比