2010中國服務(wù)外包行業(yè)研究報告

1、2010 年中國服務(wù)外包行業(yè)研究報告第一章全球服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展概述當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化正在進(jìn)入新的發(fā)展階段, 全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)延伸, 服務(wù)業(yè)外包成為服務(wù)業(yè)全球化發(fā)展的重要趨勢。從上世紀(jì)80 年代末開始，一些發(fā)達(dá)國家的跨國公司為了節(jié)約成本、提高運營效率和核心競爭力，便開始將其非核心的IT 服務(wù)業(yè)務(wù)外包給更低成本的專業(yè)服務(wù)提供商。經(jīng)過二十年的快速發(fā)展，如今的服務(wù)外包行業(yè)已經(jīng)極具規(guī)模, 且業(yè)務(wù)范圍由最初的 IT 服務(wù)外包 (ITO) 擴(kuò)大到更高層次的業(yè)務(wù)流程外包 (BPO), 兩者共同成為目前服務(wù)外包業(yè)的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。第一節(jié)近年全球服務(wù)外包行業(yè)總體狀況（一）全球IT 服務(wù)外包市場近幾年， IT

2、 投資的持續(xù)增長、企業(yè)成本和效率的“雙重壓力”推動著全球IT 服務(wù)外包市場快速增長，其占IT 服務(wù)總支出的份額日益增大。根據(jù)IDC 的研究， 2008 年全球 IT服務(wù)支出總量達(dá) 5767.49 億美元，同比增長 7.6%，其中 IT服務(wù)外包達(dá) 2159.52億美元，增長9.3%，增速比項目型服務(wù)及支持與培訓(xùn)分別高出2及3.8個百分點。 IT 服務(wù)外包占據(jù)了IT服務(wù)總支出 37.4%的市場份額，比07 年占比多0.6 個百分點，并高于項目型服務(wù)1.29 個百分點，高于支持與培訓(xùn)11.03 個百分點。由此可見， IT 服務(wù)外包規(guī)模增速及市場份額在細(xì)分市場里均屬首位，是發(fā)展最強勁的市場。從IT 服

3、務(wù)外包的細(xì)分市場來看，信息系統(tǒng)外包和網(wǎng)絡(luò)桌面外包成為主要組成部分；托管應(yīng)用管理以及托管基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)增長快速，增速超過兩位數(shù)。值得注意的是，基于項目的系統(tǒng)集成外包服務(wù)在IT 服務(wù)市場仍然占有了很大比重。在 IT 服務(wù)外包中，開發(fā)的技術(shù)多樣化，各種技術(shù)長期并存，相互之間的競爭，新技術(shù)的不斷推出，都會使主流技術(shù)面臨著市場份額減少、甚至被新技術(shù)替代的可能性。表 1-1 全球 IT 服務(wù)支出細(xì)分市場規(guī)模IT 服務(wù)支出細(xì)分市場2007 年2008 年項目型服務(wù)194305208471IT 服務(wù)外包197449215952支持與培訓(xùn)144379152326總計536133576749數(shù)據(jù)來源： IDC圖 1

4、-1 08年 IT 服務(wù)支出細(xì)分市場份額數(shù)據(jù)來源：IDC（二）全球業(yè)務(wù)流程外包市場（BPO）隨著以 IT 為基礎(chǔ)的交付方式逐步成熟，以及發(fā)包企業(yè)對成本、速度和靈活性的進(jìn)一步需求，全球服務(wù)外包涉及的范圍由傳統(tǒng)的信息技術(shù)外包拓展到技術(shù)含量更高、附加值更大、層次更高的業(yè)務(wù)流程外包。BPO的市場潛力甚至高于IT 服務(wù)外包 , 因為后者主要服務(wù)于IT投資較大的行業(yè)與企業(yè)，如金融、電信、電子制造等行業(yè)，而BPO適用于所有行業(yè), 另外 ,企業(yè)支出中，運營維護(hù)、行政管理、數(shù)據(jù)錄入等業(yè)務(wù)支出要高于IT 相關(guān)工作。 2007 年全球業(yè)務(wù)外包規(guī)模達(dá)2021.24 億元，增長 11.1%，2008 年擴(kuò)張至2173.

5、87 億元， 增長 7.6%，2007年主要跨行業(yè)BPO市場規(guī)模為1029.72 億美元，增長 14.4%，2008 年規(guī)模達(dá) 1150.65 億美元，增長 11.7%，包括人力資源、采購、財務(wù)與會計、客戶關(guān)懷、培訓(xùn)，其中客戶關(guān)懷2008 年達(dá) 615.75 億元，占 54%，為最大的業(yè)務(wù)外包市場。北美的BPO市場占主導(dǎo)地位；英國的一些公司在采用BPO方面有較快的發(fā)展；亞太地區(qū)作為新興的BPO市場增長最快， 這一地區(qū)的BPO已經(jīng)逐步從業(yè)務(wù)流程的離散部分轉(zhuǎn)向全面業(yè)務(wù)流程服務(wù)，一些公司的業(yè)務(wù)流程管理水平已經(jīng)接近美國和西歐的跨國公司。北美、 西歐、日本， 這三個地區(qū)轉(zhuǎn)移的服務(wù)外包總量約占全球的 95

6、%左右。（三）全球離岸服務(wù)外包發(fā)展情況美日歐企業(yè)外包業(yè)務(wù)有很大部分發(fā)給在岸高端接包方，在境內(nèi)完成服務(wù)外包業(yè)務(wù)，如歐美企業(yè)多發(fā)給如 IBM、EDS、Accenture等，日本企業(yè)多發(fā)給NTT Data 、 NRI 和 NEC 等，這樣基本能保證外包的質(zhì)量。 但離岸服務(wù)外包可利用海外廉價的勞動力來大大降低成本且可以借助多個時區(qū)的外包提供商延長服務(wù)時間滿足全球各地客戶的要求，因此正日益受全球企業(yè)的關(guān)注， 市場潛力巨大。 全球離岸服務(wù)外包的發(fā)包國主要是歐美和日本等發(fā)達(dá)國家，美國約占了三分之二， 歐盟和日本占了近三分之一，而現(xiàn)在以中國、 印度、 巴西等為代表的新興市場國家正日益成為重要的外包承接國，其中

7、亞洲的承接國最多，約占45%，印度是亞洲的主要承接國， 其次是中國和東盟， 歐洲輸出外包的承接地為愛爾蘭和東歐國家，拉美的主要承接國是巴西。 近年來， 隨著一些發(fā)達(dá)國家如加拿大、澳大利亞等國家也加入了承接國際服務(wù)外包的競爭行列，全球服務(wù)外包的承接國逐漸形成三個不同層次。發(fā)達(dá)國家在離岸外包中， 一種是以歐洲和日本的近岸外包選擇為特征，即在與本國距離較近和文化接近的區(qū)域進(jìn)行服務(wù)外包。從歐盟對外包承接地的選擇來看，偏好于東歐國家和俄羅斯；日本的外包業(yè)務(wù) 50%以上在中國進(jìn)行。 另一種是以美國的遠(yuǎn)岸服務(wù)外包選擇為特征 , 主要以印度、中國、菲律賓等距離較遠(yuǎn)，但成本低廉、人才豐富的區(qū)域為主進(jìn)行服務(wù)外包。

8、目前，全球 IT 服務(wù)離岸外包市場規(guī)模較大，但其增速卻正在逐漸下降；相比之下，業(yè)務(wù)流程服務(wù)離岸外包相對較小，但其發(fā)展速度卻在穩(wěn)步增長。表 1-2 全球離岸外包規(guī)模及增速20072008類型離岸規(guī)模增速離岸規(guī)模增速IT02547631%3096321.5%BPO25624.2%24425.3%數(shù)據(jù)來源 :IDC表 1-3 服務(wù)外包承接國層次劃分層次國家優(yōu)先承接國加拿大、印度、愛爾蘭、俄羅斯、菲律賓第二承接國澳大利亞、新西蘭、中國、馬蘭西亞、墨西哥、西班牙第三承接國中東歐、 印度尼西亞、以色列、 泰國、 巴西、埃及、巴基斯坦、南非數(shù)據(jù)來源 : 根據(jù)資料整理（四）金融危機對服務(wù)外包的影響（ 1）總體

9、情況受全球金融危機影響， 2009 年上半年全球服務(wù)外包市場發(fā)展速度較2008 年有所下降。與 2008年上半年相比， 2009 年上半年全球外包總合同額下降了22%。從全球最大的采購數(shù)據(jù)和咨詢公司 TPI 日前發(fā)布的2009 年上半年的全球市場數(shù)據(jù)顯示，盡管接包企業(yè)可以靠節(jié)省開支和提高效率來緩和經(jīng)濟(jì)危機對自己帶來的影響，但整個接包市場還是繼續(xù)受到不景氣的宏觀經(jīng)濟(jì)狀況的制約。以價值 2500 萬美元及2500 萬美元以上的服務(wù)外包合同為例，今年二季度的外包合同數(shù)量僅為 135 個，環(huán)比下降了7.5%。盡管合同總價值達(dá)到205 億美元， 比上一季度增長了5%，年均合同額（用合同總價值除以合同持續(xù)

10、時間）卻只有36 億美元，比上一季度下降了5%。與采購活動規(guī)模創(chuàng)紀(jì)錄的2008 年前六個月相比，2009 年上半年的合同數(shù)量、合同總價值、年均合同額分別減少了11%、22%及 28%。誘發(fā)這些數(shù)據(jù)下滑的因素是歐洲巨額交易量及全球業(yè)務(wù)流程外包開銷的減少。圖 1-2: 金融危機對全球服務(wù)外包業(yè)影響數(shù)據(jù)來源： TPI圖 1-3金融危機對各地區(qū)服務(wù)外包業(yè)影響數(shù)據(jù)來源： TPI（ 2）金融危機下服務(wù)外包市場的特點1)BPO業(yè)務(wù)迅速減少，ITO 業(yè)務(wù)支撐整個市場發(fā)展v 在金融危機的嚴(yán)冬之下，全球BPO業(yè)務(wù)下降了47%，且覆蓋各個地區(qū)。不過，信息技術(shù)外包（ ITO）依然發(fā)展穩(wěn)定。該外包細(xì)分市場在2009 年

11、上半年的合同總額與2007 年上半年相當(dāng) , 比 2008 年下半年增長了 1 倍。無論是合同總價值還是合同數(shù)目都是有史以來第二好的半年（ 2008 年上半年最好）。信息技術(shù)外包市場受益于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的強大實力。在美洲和亞太地區(qū)， 此類服務(wù)占了今年以來所進(jìn)行的巨額交易和巨額業(yè)務(wù)關(guān)系的50%。2009年上半年， 美洲信息技術(shù)外包市場上完成的合同總值同比上升了6%。圖 1-4金融危機對BPO與 ITO 發(fā)展的影響數(shù)據(jù)來源 :TPI2) 越來越多的行業(yè)運用服務(wù)外包降低成本2009 年上半年，許多行業(yè)都縮減了自己的外包業(yè)務(wù)，其中包括受金融沖擊最大的銀行業(yè)，銀行業(yè)自2008 年爆發(fā)金融危機之后就開始大幅度地

12、減少了外包活動。同時石油和天然氣、食品飲料及耐用消費品等行業(yè)也在2009 年縮減了外包規(guī)模。然而，多元化金融、 交通運輸、 零售和電信部門卻越來越多的在全球范圍內(nèi)開展外包活動。例如， 2009 年上半年，由交通運輸企業(yè)簽署的外包合同就達(dá)到26 個（買家主要來自歐洲、中東和非洲地區(qū)），同比增長了44%。在電信業(yè)，盡管簽署的合同數(shù)量沒有大的變化，合同總值及年均合同金額均比去年同期翻了一番。這四個部門簽署的合同數(shù)量和合同總值在整個外包市場中所占的份額分別為37%和 47%。圖 1-5 09年上半年服務(wù)外包增長最明顯的四個部門數(shù)據(jù)來源： TPI3) 亞太地區(qū)服務(wù)外包發(fā)展迅速TPI第二季度指數(shù)顯示了各個

13、地區(qū)之間的巨大差異。歐洲、中東和非洲地區(qū)的外包市場只獲得了總值為88 億美元的53 個合同， 拖累了整個外包市場。這兩個數(shù)據(jù)均為該地區(qū)過去10 個季度以來的最低值。不過，亞太市場的突出表現(xiàn)抵消了歐洲、中東和非洲市場的萎縮。2009 年上半年亞太市場服務(wù)外包市場表現(xiàn)良好，尤其是2009 年第二季度，是亞太市場有史以來表現(xiàn)最好的季度，獲得的合同總值同比增長了200%。非同尋常的是，今年以來全球進(jìn)行的 8 個巨額交易和15 個巨額業(yè)務(wù)關(guān)系亞太地區(qū)就分別占了2 個和 6 個。圖 1-6亞太地區(qū)外包合同額季度比較數(shù)據(jù)來源： TPI第二節(jié)全球主要發(fā)包國概況（一）美國美國是全球最主要的服務(wù)外包發(fā)包國，其服務(wù)

14、外包的總量占全球的45%，市場較為成熟，將非核心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至勞動力價格低廉的國家和地區(qū)能幫助其大大節(jié)約企業(yè)運營成本。根據(jù)美國 Cutting Edge 公司最近發(fā)表的報告，目前90%的美國公司 ( 約 1700萬家 ) 至少有一項業(yè)務(wù)被外包。 美國服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要集中在紐約曼哈頓、舊金山硅谷和亞特蘭大、洛杉磯等地區(qū)。美國企業(yè)的業(yè)務(wù)流程可分為三種：其一是具有后臺管理性質(zhì)的業(yè)務(wù)，如：IT 、人力資源、金融和財務(wù)、設(shè)施管理等，這一部分業(yè)務(wù)最適合外包。其二是運營業(yè)務(wù)如：制造、物流、客戶服務(wù)和開發(fā)等， 這一部分可以根據(jù)企業(yè)的商業(yè)策略，決定是否進(jìn)行外包。 最后一部分是企業(yè)具有核心競爭力的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，主要

15、包括： 核心技術(shù)的研究、主要產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、市場與營銷等，在通常的情況下這一部分不實施外包。近來，有業(yè)界批評人士認(rèn)為， 業(yè)務(wù)外包不利于美國工人的就業(yè)，敏感技術(shù)工作崗位外包可能給美國的技術(shù)霸主地位帶來潛在的威脅。而實事并非如此。外包將使2010年的美國計時工資增加 0 12 美元，使同期的美國投資增長382 億美元，而且因外包而節(jié)省的費用到2010 年將增長到204 億美元。另有研究顯示，2008 年，美國因外包而節(jié)約的工資成本使美國國內(nèi)增加 31.7萬個工作崗位，這些崗位涉及建筑、教育、醫(yī)療保健和金融服務(wù)等行業(yè)。人口老齡化和低增長率，將使美國到2010 年缺少 560 萬勞動力，除去移民可以補

16、充320 萬空缺外，其余的130 萬勞動力則需靠海外外包來解決。而且，一旦“接包國”的經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)增長，美國企業(yè)就擁有了新市場。 分析認(rèn)為， 每個價值100 美元的工作外包到海外，就將給美國經(jīng)濟(jì)重新投資130-145 美元。 可見， 外包其實可給美國帶來巨大的商業(yè)利益，符合美國的國家利益。美國是全球最早也是最主要的服務(wù)外包發(fā)包國，市場較為成熟，因美國工資水平很高，將非核心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至勞動力價格低廉的國家和地區(qū)能幫助其大大節(jié)約企業(yè)運營成本。美國是世界上最大的IT 服務(wù)外包及業(yè)務(wù)流程外包國。據(jù)IDC 統(tǒng)計 , 美國 IT 服務(wù)外包市場規(guī)模占據(jù)了全球 IT 服務(wù)外包市場規(guī)模的 65%左右。美國服務(wù)外包業(yè)

17、務(wù)主要集中在紐約曼哈頓、舊金山硅谷和亞特蘭大、洛杉磯等地區(qū)。根據(jù)美國 Cutting Edge公司最近發(fā)表的分析報告顯示：約90%的美國公司至少有一項IT 服務(wù)業(yè)務(wù)被外包， 2007年，美國整個IT 行業(yè) 23%的職位都設(shè)在海外。美國各行各業(yè)都有較強的 IT 外包需求 , 根據(jù) IDC 的研究報告 , IT外包需求量最大的前10位行業(yè)分別為 : 制造業(yè)、銀行業(yè)、政府、金融業(yè)、通信媒體、零售批發(fā)、服務(wù)業(yè)、公共事業(yè)、醫(yī)療健康、保險業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，美國本土 90%企業(yè)的60%的軟件開發(fā)外包到了印度。這是因為美國跨國公司為了降低服務(wù)成本， 為顧客提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 常常實行整體性外包，即把某些服務(wù)的整

18、個流程而不是某一項功能外包出去，這就要求接包方不僅具有廉價、能干的雇員， 且具有良好的項目管理能力和組織協(xié)調(diào)能力。據(jù) IDC 統(tǒng)計 , 美國業(yè)務(wù)流程外包占全球業(yè)務(wù)流程外包的63%左右。美國企業(yè)的業(yè)務(wù)流程可分為三種：其一是具有后臺管理性質(zhì)的業(yè)務(wù)，如：IT 、人力資源、金融和財務(wù)、設(shè)施管理等，這一部分業(yè)務(wù)最適合外包。其二是運營業(yè)務(wù)如：制造、物流、客戶服務(wù)和開發(fā)等，這一部分可以根據(jù)企業(yè)的商業(yè)策略，決定是否進(jìn)行外包。最后一部分是企業(yè)具有核心競爭力的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，主要包括：核心技術(shù)的研究、主要產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、市場與營銷等，在通常的情況下這一部分不實施外包。美國的離岸服務(wù)外包的發(fā)展異常迅速，根據(jù)美國杜克大

19、學(xué)最新發(fā)布的離岸網(wǎng)絡(luò)研究第五次年報中關(guān)于離岸外包的研究趨勢顯示：從 2005年到 2008 年，建立離岸外包戰(zhàn)略的美國企業(yè)數(shù)量已增長一倍， 并且其中極少企業(yè)計劃將業(yè)務(wù)重新放回到美國。美國企業(yè)中擁有離岸外包戰(zhàn)略的數(shù)量已經(jīng)從2005 年的 22%上升到2008 年的 50%，這些企業(yè)中 60%有離岸外包業(yè)務(wù)，并且從 2007 年開始的所有離岸外包項目中，大多數(shù)與產(chǎn)品和軟件發(fā)展高度相關(guān)。而美國國內(nèi)科學(xué)和工程領(lǐng)域人才緊缺則是當(dāng)前離岸外包中的兩大關(guān)鍵驅(qū)動因素。但近年來， 有業(yè)界批評人士認(rèn)為，離岸服務(wù)外包不利于美國工人的就業(yè)，敏感技術(shù)工作崗位外包可能給美國的技術(shù)霸主地位帶來潛在的威脅。而實事并非如此。 離

20、岸外包將使 2010年的美國計時工資增加0.12 美元，使同期的美國投資增長382 億美元，而且因離岸外包而節(jié)省的費用到 2010 年將增長到204 億美元。另有研究顯示， 2008年，美國因離岸外包而節(jié)約的工資成本使美國國內(nèi)增加31.7 萬個工作崗位，這些崗位涉及建筑、教育、醫(yī)療保健和金融服務(wù)等行業(yè)。另外美國人口老齡化和低增長率將使美國到2010 年缺少 560 萬勞動力，除去移民可以補充 320 萬空缺外， 其余的130 萬勞動力則需靠離岸外包來解決。而且， 一旦“接包國” 的經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)增長， 美國企業(yè)就擁有了新市場。分析認(rèn)為， 每個價值100 美元的工作外包到海外，就將給美國經(jīng)濟(jì)重新投資1

21、30-145 美元。美國信息技術(shù)協(xié)會調(diào)查還顯示: 服務(wù)外包能使美國 GDP增加、出口擴(kuò)大、 勞動生產(chǎn)率提高。 可見，外包其實可給美國帶來巨大的商業(yè)利益，符合美國的國家利益。（二）歐洲歐洲的服務(wù)外包支出額居全球第二位，占全球支出的34%。歐洲企業(yè)要在全球經(jīng)濟(jì)中展開競爭就不得不應(yīng)對強勢的歐元，需要更強的擴(kuò)展能力和可盈利能力，這便產(chǎn)生了一種打碎傳統(tǒng)垂直整合經(jīng)營模式的一般趨勢，整體的外包業(yè)務(wù)呈現(xiàn)積極態(tài)勢，近幾年歐洲服務(wù)外包市場更是飛速發(fā)展。2006 年全球軟件發(fā)包市場規(guī)模中, 歐洲發(fā)包市場規(guī)模為 82.1 億美元 , 占全球發(fā)包市場份額的15.8%, 預(yù)計到 2010年將上升到120.3 億美元 ,

22、年平均增長率達(dá)到10%。2008 年，全球著名的安永會計師事務(wù)進(jìn)行了2008年歐洲外包調(diào)查，對包括來自法國，英國，德國，意大利，西班牙和比利時的歐洲最大的、年收入超過1 億歐元的 100 多個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行了服務(wù)外包調(diào)查詢問，結(jié)果顯示：在歐洲，70%的歐洲公司已經(jīng)將他們業(yè)務(wù)中的至少一項職能外包出去了，其中有20%的公司在未來兩年要提升他們的外包規(guī)模和層次，因為他們越來越將外包看成一種取得競爭優(yōu)勢的手段；比利時的外包率最高，有81%的公司使用外包手段，法國的外包率最低，為63%。但是，法國外包出去的企業(yè)職能的范圍最為寬泛，平均每個公司有5 項職能被外包。盡管外包在英國很普遍(71%) ，但平均

23、也只有三項職能被外包；歐洲企業(yè)選擇外包的最大兩個原因是節(jié)約成本(49%) 和通過雇用專家而得到更好的質(zhì)量（ 33%）；歐洲企業(yè)最常外包的職能是：維護(hù)（76%），物流（ 73%）和計算 / 電信（68%）；在行業(yè)層面，金融業(yè)在采用外包方面是最成熟的; 而銀行業(yè)被認(rèn)為最集中于IT 及通訊外包，接受率在75%。歐盟的離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)開展得較晚,總量也不太多, 但是其發(fā)展卻是非常迅速的。全球 BPO的發(fā)包市場中歐洲占 26% , 中型公司和跨國公司是離岸外包的主要用戶，許多西歐國家選擇將其業(yè)務(wù)流程外包到東歐，旨在節(jié)省成本和增強競爭力。（三）日本日本是亞太地區(qū)的服務(wù)外包主要發(fā)包方，它的支出占到全球服務(wù)外

24、包的8%。自 20 世紀(jì)90 年代初以來，日本經(jīng)濟(jì)一直處于低迷狀態(tài)，增長乏力，這給日本企業(yè)的生存形成了巨大壓力。 隨著世界范圍內(nèi)服務(wù)外包熱潮的推進(jìn)， 日本企業(yè)也緊隨美國企業(yè)之后， 加入了離岸服務(wù)外包活動的行列。 其外包模式受到日本文化和公司治理結(jié)構(gòu)的深刻影響。 在日本， 由于單一民族文化的影響，企業(yè)間的關(guān)系是“金字塔型” 的，這在日本制造業(yè)尤其是大型汽車制造企業(yè)如本田、 豐田等企業(yè)中表現(xiàn)得尤為明顯。位于金字塔頂端的企業(yè)處于支配地位，與它形成直接供給關(guān)系的企業(yè)稱為一級接包商，與一級接包商形成直接供給關(guān)系的企業(yè)稱為二級接包商，如此類推。 上下游企業(yè)因長期業(yè)務(wù)形成了固定的業(yè)務(wù)路徑及彼此信賴的企業(yè)間和

25、人際間的穩(wěn)固關(guān)系，這造就了日本企業(yè)間特有的“金字塔型”結(jié)構(gòu)關(guān)系。在日本離岸服務(wù)外包尤其是離岸軟件服務(wù)外包領(lǐng)域，企業(yè)之間的金字塔型緊密關(guān)系同樣存在。在“金字塔型”外包模式中，作為總接包商（一級接包商）的企業(yè)從最終客戶那里承接項目， 進(jìn)行總體設(shè)計和任務(wù)切割后，將各模塊工作再分包給若干個二級接包企業(yè)，二級接包企業(yè)還會再尋找三級或四級接包企業(yè)幫助它一起完成模塊的設(shè)計、代碼轉(zhuǎn)換或測試工作，當(dāng)任務(wù)細(xì)分到這一層次后才有可能實行離岸外包。因此，日本的軟件離岸外包業(yè)務(wù)多數(shù)屬于三級接包或四級接包。 日本的最終用戶在發(fā)包的時候，不僅希望總接包商具有很深的行業(yè)知識與業(yè)務(wù)咨詢能力， 并與本企業(yè)有良好的信任關(guān)系，而且希望

26、它有足夠的資金抗風(fēng)險能力和在日本本地承擔(dān)法律責(zé)任的能力。因此， 總接包商一般都是日本本地規(guī)模較大的企業(yè)。在日本，客戶不會清楚地將自己的需求用嚴(yán)格的文檔方式表達(dá)出來，總接包商需要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)特點，邊與客戶溝通，邊進(jìn)行系統(tǒng)的咨詢、策劃、設(shè)計。這要求總接包商對用戶的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)非常了解， 因此國外廠商一般不可能進(jìn)入日本的總接包商行列。在日本， 能夠作為總接包商承接大型客戶系統(tǒng)開發(fā)的企業(yè)只有30 多家，如 NEC、 SONY和富士通等。這些企業(yè)往往控制著軟件設(shè)計等高端業(yè)務(wù)， 在對整個項目過程進(jìn)行認(rèn)真切割后，再將那些技術(shù)含量較小的低端業(yè)務(wù)外包給中國等臨近國家，因此日本軟件外包單量規(guī)模普遍較小。前日本離岸服

27、務(wù)外包僅占全球的10%，占日本國內(nèi)市場需求的5%。日本 IT 服務(wù)離岸外包的總規(guī)模僅為其IT 服務(wù)市場的1%左右，但近年來，由于世界IT 業(yè)競爭的日趨激烈，迫使日本 IT 企業(yè)不得不選擇成本低的海外IT 服務(wù)外包，以緩解競爭壓力。同時，日本IT 業(yè)的技術(shù)開發(fā)人才嚴(yán)重也迫使其不斷增加離岸業(yè)務(wù)量。目前日本僅IT 軟件編碼業(yè)的技術(shù)開發(fā)人才的缺口就在10 萬人左右。由于人手不夠，致使日本存儲軟件領(lǐng)域的國際外包比率高達(dá)81%，遠(yuǎn)超美國的47%和歐洲的 35%。日本離岸服務(wù)業(yè)務(wù)的70% 發(fā)到了中國， 2007 年日本到中國的業(yè)務(wù)總量為18 億美元，相近的文化與共同的方塊文字，是中國在日本的軟件服務(wù)市場占有

28、如此打份額的根本原因。所以在未來的十年內(nèi)， 日本軟件服務(wù)市場， 仍將是中國離岸外包市場的快速增長空間。第三節(jié)全球主要接包國概況（一）印度印度是承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)最早的國家之一。上世紀(jì) 80 年代以來，一些美歐跨國公司為了強化核心業(yè)務(wù)，提高工作效率，將一些 IT 非核心業(yè)務(wù)外包。由于印度傳統(tǒng)上重視數(shù)理邏輯、 英語教育， 軟件工程師數(shù)量居世界前列， 且勞動力成本低廉， 美歐跨國公司便紛紛把這些非核心業(yè)務(wù)交給印度公司承包， 服務(wù)外包業(yè)在印度孕育而生。 隨后二十幾年來， 西方企業(yè)在印度逐步建立了呼叫中心、 數(shù)字運算和軟件開發(fā)等多種機構(gòu)， 印度服務(wù)外包業(yè)迅速發(fā)展起來 , 尤其在軟件外包方面每年增速高達(dá)

29、 30%以上 , 最高時超過 50%。由于成本和質(zhì)量上的綜合優(yōu)勢， 印度成了迄今為止最受離岸外包發(fā)包方青睞的地區(qū)，成為全球的后臺辦公室， 是全球最大的服務(wù)外包承接國, 由其以軟件外包著稱。目前，印度已占有全球服務(wù)外包市場總額的46及全球軟件外包市場總額的65%，其中90%以上的接包業(yè)務(wù)來自歐美國家，對美國離岸外包業(yè)務(wù)更是處于壟斷地位。財富500 強企業(yè)中有 1/5 在印度設(shè)立了研發(fā)中心，有220 家從印度獲得軟件支持。如今, 印度軟件產(chǎn)業(yè)占GDP 的比重達(dá)到 5%以上，占出口的比重達(dá)到16%以上?？梢哉f印度軟件外包行業(yè)的蓬勃發(fā)展推動了印度經(jīng)濟(jì)的騰飛。印度的服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會叫Nasscom，成立

30、于 1988年 , 它是一個以公司形式注冊的非盈利協(xié)會，現(xiàn)有 980 多個成員 , 來自美國、英國、歐盟、日本和中國, 涉及軟件發(fā)展、軟件服務(wù)、軟件開發(fā)、軟件產(chǎn)品和BPO 服務(wù)各行業(yè) , 其總收入占印度軟件產(chǎn)業(yè)的95%的份額。該協(xié)會在幫助印度成為全球外包行業(yè)基地中發(fā)揮了重要作用，主要體現(xiàn)在：與政府溝通， 幫助進(jìn)行產(chǎn)業(yè)規(guī)劃， 協(xié)調(diào)建設(shè)軟件科技園， 爭取有利于軟件發(fā)展的政策優(yōu)惠；與 WTO溝通，爭取在世界貿(mào)易組織中的有利地位和條件；幫助企業(yè)與電訊行業(yè)談判，爭取低價格的優(yōu)良服務(wù)， 維護(hù)企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)； 與大學(xué)等機構(gòu)溝通， 開展人才培訓(xùn)， 通過設(shè)立基金方式進(jìn)行電腦知識的普及，特別是向貧窮落后地區(qū)推廣；推

31、動服務(wù)外包由后端辦公服務(wù)等業(yè)務(wù)向金融、保險、軟件開發(fā)與研究等領(lǐng)域發(fā)展。該公司成是印度主要的信息技術(shù)印度有自己著名的軟件之都班加羅爾，目前被公認(rèn)為是軟件外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)源地，同時也是軟件外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展最成功的地方。印度于1991 年在該市建立了全國第一個計算機軟件科技園區(qū) , 面積僅為 1.5 平方公里的班加羅爾軟件科技園區(qū)現(xiàn)在是全球第五大信息科技中心和世界十大硅谷之一，軟件出口占全國的70%以上。其后印度又在全國各地建立了18 個具有國際先進(jìn)水平軟件技術(shù)園區(qū), 這些園區(qū)具有寬松的貿(mào)易和投資環(huán)境, 通過園區(qū)稅收、 土地的優(yōu)惠政策 , 印度的軟件企業(yè)得到很大的發(fā)展, 培育了一批知名的服務(wù)外包企業(yè), 如

32、:Tata 、Infosys、 Wirpro, 這些軟件企業(yè)人員規(guī)模都在萬人以上, 盈利 20%以上 ,服務(wù)外包合同完成率高達(dá)96%以上。目前印度的軟件公司擁有超過65 萬名工程師， 其雇員總數(shù)僅次于美國，印度全國的 160所大學(xué)和 500 所學(xué)院均設(shè)立有軟件方面的專業(yè)，每年從大學(xué)畢業(yè)的軟件技術(shù)人員約為17.8人，而每年進(jìn)入到軟件行業(yè)的專業(yè)人員也高達(dá)7.3 萬到 8.5 萬人。2008 年全球陷入金融危機，美國經(jīng)濟(jì)遭受沉重打擊，印度由于過于依賴美國服務(wù)外包市場，過去幾年一直保持兩位數(shù)增長的印度服務(wù)外包出口增速放緩。Nasscom協(xié)會在一份聲明中表示， 2008 財年，印度服務(wù)外包出口僅增長到，

33、這一趨勢將延續(xù)至2009 和 2010 年。而且，金融危機使得歐美國家傾向于將服務(wù)外包業(yè)轉(zhuǎn)移到勞動力成本更低的中國、菲律賓等國家和地區(qū)，這也給印度帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。2009 年 1 月爆發(fā)的印度薩蒂揚丑聞為印度的服務(wù)外包業(yè)雪上加霜。很多全球性大公司對印度企業(yè)的可信度和企業(yè)管理存在質(zhì)疑。已經(jīng)開始回避與印度的離岸外包供應(yīng)商進(jìn)行合作。有調(diào)查顯示， 受薩蒂揚丑聞的影響，63%的企業(yè)對印度提供的外包服務(wù)產(chǎn)生了新的顧慮，其中很大一部分企業(yè)表示不會再與印度的外包公司進(jìn)行合作。 客戶認(rèn)為印度外包供應(yīng)商存在的最大問題是通信、不合格的從業(yè)人員以及極高的核心人員更替率。 58%的參與者認(rèn)為印度的服務(wù)供應(yīng)商并不能

34、快速地完成自己托付的任務(wù)?？傊?，印度服務(wù)外包供應(yīng)商正面臨著外來的競爭， 而且隨著其它國家在服務(wù)外包領(lǐng)域的逐漸深入， 競爭將越來越激烈。 因此，印度離岸外包企業(yè)想要保持自己的領(lǐng)先地位就必須認(rèn)真地重新評估自己的長處和缺陷， 并重新調(diào)整自己的業(yè)務(wù)計劃。 它們除了面對現(xiàn)實沒有其它選擇，只有通過把握新的市場動態(tài)、 創(chuàng)造贏得業(yè)務(wù)的新方法和提供具有附加值的服務(wù)讓要求越來越高的客戶滿意。圖 1-7印度軟件外包行業(yè)收入與全球GDP 增速的比較數(shù)據(jù)來源 : NASSCOM， CEIC印度服務(wù)外包成功因素:1. 合理的業(yè)務(wù)選擇和市場定位合理的業(yè)務(wù)選擇和市場定位是印度模式成功的原因之一。首先, 印度的軟件市場供大于求

35、, 且此時部分美國企業(yè)為了降低成本、提高核心競爭力 , 將非核心的軟件研發(fā)業(yè)務(wù)外包出去,形成了一個龐大的需求市場, 就促成了印度軟件外包產(chǎn)業(yè)的出口導(dǎo)向型發(fā)展戰(zhàn)略。其次,印度深受西方國家的影響在文化上與美國有認(rèn)同感,且印度許多軟件開發(fā)人員都有在美國研發(fā)的經(jīng)歷 , 了解美國 IT 技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r及外包的技術(shù)方式, 因此印度選擇美國作為承接對象。2. 全方位的政府支持印度政府為促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展, 在基礎(chǔ)設(shè)施、政府政策、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面完善本國的環(huán)境。 例如 , 印度政府?dāng)U充光纖網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò) , 促進(jìn)全國范圍內(nèi)因特網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)和外部網(wǎng)的快速發(fā)展; 制定計算機軟件出口、 軟件發(fā)展和軟件

36、培訓(xùn)政策 , 明確印度軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo), 并對從事 IT外銷的企業(yè)給予特別的優(yōu)惠政策。另外, 印度還制定版權(quán)法保障軟件產(chǎn)品的知識產(chǎn)權(quán)。3. 培養(yǎng)高素質(zhì)的軟件人才印度軟件外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展, 依賴于大量高素質(zhì)軟件人才。自 20世紀(jì) 80年代中期提出 “要用教育和電子革命把印度帶入21 世紀(jì)”口號以后 , 在印度逐漸形成了 “全民學(xué)軟件” 的風(fēng)尚 ,培養(yǎng)了一大批被世界譽為“一高一低”型的“軟件藍(lán)領(lǐng)”?！耙桓摺笔菍I(yè)素質(zhì)高, “一低”是工資訴求低。其軟件教育的突出特點就是重視應(yīng)用培訓(xùn), 軟件課程的設(shè)置圍繞企業(yè)軟件的需求 , 學(xué)生與新技術(shù)的發(fā)展不脫節(jié), 加上印度英語教育優(yōu)勢, 使得印度的軟件畢業(yè)生一出

37、學(xué)校就已具備較全面的實際工作能力。目前 , 印度軟件人才的培養(yǎng)主要有三個途徑, 一是依靠高等院校培養(yǎng) ; 二是私營的商業(yè)性軟件人才培訓(xùn)機構(gòu); 三是軟件企業(yè)自身的培訓(xùn)培養(yǎng)機構(gòu)。（二）愛爾蘭愛爾蘭現(xiàn)在是全球最重要的服務(wù)外包承接地之一， 是歐洲市場上最主要的接包國。 目前在歐洲市場上， 43%的計算機、 60%的配套軟件都是在愛爾蘭生產(chǎn)的。 由此，愛爾蘭贏得了 “凱爾特虎”、 “歐洲軟件之都”、“新的硅谷”、 “軟件王國”等美譽。愛爾蘭的服務(wù)外包企業(yè)以高端服務(wù)為主 , ，很多服務(wù)外包企業(yè)都具有核心競爭優(yōu)勢在愛爾蘭知名度很高的公司都擁有自己的主導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)。愛爾蘭香依開發(fā)區(qū)是全球最重要的服務(wù)外包基地之

38、一。開發(fā)區(qū)內(nèi)現(xiàn)有本土公司610 多家，國外公司120 多家，英特爾、GE、漢莎技術(shù)、賽門鐵克、戴比爾斯等l0余家全球500強企業(yè)或知名公司均在區(qū)內(nèi)投資設(shè)立大規(guī)模研發(fā)、服務(wù)企業(yè)， 所涉行業(yè)包括航空業(yè)、信息通訊技術(shù)、計算機軟件和電子產(chǎn)品、國際服務(wù)、工程配送、化學(xué)及制藥等。愛爾蘭服務(wù)外包成功因素:1.愛爾蘭政府大力支持愛爾蘭政府大力支持本國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展, 制定了一系列的支持措施和政策，包括建立完善的法律環(huán)境、制定稅收優(yōu)惠政策和明確的政府企業(yè)政策。例如, 制定了電子商務(wù)法, 承認(rèn)電子合同及電子簽名的法律效力, 實行稅率優(yōu)惠和政府補貼政策, 在自由貿(mào)易區(qū)內(nèi)注冊的公司進(jìn)口物品免征增值稅等等。同時政

39、府還大力投資建設(shè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施, 現(xiàn)在愛爾蘭擁有世界一流的電信通訊設(shè)施, 為全球第四大寬帶網(wǎng)絡(luò)通訊國家。2.愛爾蘭人力資源愛爾蘭人力資源充沛, 高素質(zhì)人才豐富, 其良好的教育和培訓(xùn)體系為軟件產(chǎn)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。愛爾蘭全國37% 的人口年齡在25 歲以下， 60% 的年輕人受過高等教育，其中多數(shù)主修商業(yè)、工程和計算機科學(xué)專業(yè)。該國的軟件專業(yè)前兩年學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識, 第三年在生產(chǎn)一線實習(xí) , 第四年進(jìn)行獨立設(shè)計。這樣 , 大學(xué)生在畢業(yè)之后就具有了實際工作經(jīng)驗和項目領(lǐng)導(dǎo)能力。另外 , 愛爾蘭的高校具有較強的IT 開發(fā)實力?？鐕就顿Y愛爾蘭的原因之一, 就是其具有較強的研發(fā)能力和能夠適應(yīng)信息

40、技術(shù)高速發(fā)展的人才。3. 愛爾蘭擁有地緣優(yōu)勢和文化優(yōu)勢愛爾蘭以英語為官方語言，語言障礙較少， 這也是轉(zhuǎn)移服務(wù)外包業(yè)務(wù)尤其是軟件外包業(yè)務(wù)的歐美跨國公司所較為看重的條件。同時，作為歐盟成員國，歐盟國公民在愛爾蘭享有務(wù)工自由 , 勞動力流動便捷。歐盟市場有 20 多種語言的實際需求 , 愛爾蘭可以吸引歐盟區(qū)其他國家雙語和多語技術(shù)人才 , 將美國軟件公司的產(chǎn)品歐版化 , 即翻譯成為不同語言的軟件產(chǎn)品。這樣愛爾蘭就成為了美國公司進(jìn)入歐盟市場的門戶。4. 愛爾蘭工業(yè)成本較低愛爾蘭雖是歐盟國家， 但長期以發(fā)展農(nóng)牧業(yè)為主， 工業(yè)用地取得成本相對較低， 相當(dāng)于歐盟國平均水平的 60%,擁有較大的的成本優(yōu)勢。（三

41、）菲律賓盡管菲律賓看上去是充滿政治斗爭和腐敗的貧窮國家，菲律賓政府也盡一切可能吸引更多的外國公司將業(yè)務(wù)外包給本國的企業(yè)。據(jù)菲律賓每日問詢者報2 月 23 日報道，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是近年來菲律賓經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個亮點，這主要是因為全球經(jīng)濟(jì)形勢惡化，不少美歐跨國企業(yè)為壓縮運營成本，將商業(yè)流程中的部分環(huán)節(jié)外包到勞動力成本相對低廉的海外國家，給英語教育程度相對較高的菲律賓人提供了新的就業(yè)機會。2008 年，菲律賓從事服務(wù)外包行業(yè)的人數(shù)約為42 萬人，比上一年增長25%以上。預(yù)計該行業(yè)在2009 年將有 22%至 30%的增長，并將創(chuàng)造13 萬個工作崗位。菲律賓為發(fā)展服務(wù)外包提供的稅收優(yōu)惠：1. 為在經(jīng)濟(jì)特區(qū)

42、注冊的某些企業(yè)提供長達(dá)4年的所得稅免稅期（可延長至8 年），其次是可選擇繳納5%的特殊毛收入稅，以代替所有國家和地方稅。 2. 為資本設(shè)備提供進(jìn)口稅和關(guān)稅減免。3. 無限制地使用托管設(shè)備。4. 可額外扣除某些勞動費用。5. 免征碼頭使用費、進(jìn)口關(guān)稅和費用。第二章中國服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展概述第一節(jié)我國服務(wù)外包行業(yè)總體狀況據(jù)初步統(tǒng)計，截至 2007 年底，全國服務(wù)外包企業(yè)已經(jīng)達(dá)到萬人，取得各類國際資質(zhì)認(rèn)證的服務(wù)外包企業(yè)有 846 家。 2007 大學(xué)、大專畢業(yè)生近 10 萬人，服務(wù)外包領(lǐng)域新增大學(xué)生就業(yè)約1731 家，就業(yè)人員超過年進(jìn)行服務(wù)外包業(yè)務(wù)培訓(xùn)的600 人。10我國豐富的勞動力資源及低廉的勞動

43、價格是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大優(yōu)勢, 大力發(fā)展服務(wù)外包有利于改善我國貿(mào)易結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、拓寬就業(yè)渠道，實現(xiàn)“保增長、 擴(kuò)內(nèi)需、 調(diào)結(jié)構(gòu)、 促就業(yè)” 的目標(biāo)。 當(dāng)前，國外大企業(yè)注重提高勞動生產(chǎn)率、改善經(jīng)營效率和節(jié)約運營成本，紛紛將組織內(nèi)的非核心業(yè)務(wù)外包出去，同時，許多企業(yè)大幅度削減研發(fā)經(jīng)費， 期望通過和我國聯(lián)合從事產(chǎn)品研發(fā)，共同開拓國際市場和我國市場，這些都為我國的服務(wù)外包企業(yè)提供了發(fā)展契機。此外，國家先后制定了一系列的稅收、資金等優(yōu)惠政策，降低了企業(yè)運營成本，有力推動了服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展。根據(jù)商務(wù)部相關(guān)統(tǒng)計顯示，2007 年，中國服務(wù)外包出口合同執(zhí)行金額20.94億美元，

44、比 2005 年增長 118%。2008 年，在國際經(jīng)濟(jì)形勢較為困難的情況下，中國服務(wù)外包出口仍保持較快增長， 1-8 月共執(zhí)行服務(wù)外包出口合同金額19億美元， 比去年同期增長 17%。另根據(jù)統(tǒng)計，截至 2008 年 8 月底，全國共有服務(wù)外包企業(yè)1800 多家，就業(yè)人員33 萬多人，取得各類國際資質(zhì)認(rèn)證的服務(wù)外包企業(yè)450 多家。 2009 年 1 5 月，全國新增服務(wù)外包企業(yè)1057家，新增從業(yè)人員 24.6 萬人；承接服務(wù)外包合同簽約金額35.2 億美元 ( 其中國際服務(wù)外包占 79.6%) ，同比增長 13.2%；合同執(zhí)行金額23 億美元 ( 其中國際服務(wù)外包占82.4%)，同比增長

45、45%。（一）中國IT 服務(wù)外包發(fā)展?fàn)顩r我國的 IT 服務(wù)外包起步較早， 正在快速成熟， 當(dāng)前正處于高速發(fā)展期。 中國的 IT 服務(wù)外包市場是由硬件產(chǎn)品支持服務(wù)發(fā)展起來的，逐步拓展到軟件開發(fā)、支持服務(wù)和 IT 運營服務(wù)。 07 年中國 IT 服務(wù)外包達(dá) 77 億美元 , 增長 23.3%, 份額最大的為系統(tǒng)集成 , 硬件產(chǎn)品支持與維護(hù)和軟制定。中國軟件外包市場正逐步擴(kuò)大 , 雖然目前仍以國內(nèi)軟件市場需求為主，以出口外包為輔。 但隨著國家對發(fā)展軟件外包產(chǎn)業(yè)的支持力度日益加大， 中國軟件企業(yè)正在快速融入世界經(jīng)濟(jì)一體化新的產(chǎn)業(yè)分工鏈條之中 , 軟件出口外包的市場潛力巨大。圖 2-1 國內(nèi)離岸軟件外包

46、市場規(guī)模( 億美元 )數(shù)據(jù)來源： CCID（二）中國業(yè)務(wù)流程外包發(fā)展?fàn)顩r近兩年，國內(nèi)企業(yè)計劃外包的職能范圍不斷擴(kuò)展，刺激中國BPO 內(nèi)需市場需求持續(xù)釋放。部分專注于離岸外包市場的企業(yè)也紛紛掉頭轉(zhuǎn)向了國內(nèi)市場，希望在日益紅火的國內(nèi)市場上搶占一席之地。據(jù)IDC 統(tǒng)計 ,2007 年中國 BPO市場以 23.5%的年增長率穩(wěn)健攀升，市場規(guī)模達(dá)到10.6 億美元。但 IDC 分析認(rèn)為，和國際成熟市場相比，目前中國BPO市場仍然處于發(fā)展的初期階段。從供給角度看， 目前大多數(shù)中國本土服務(wù)商由于缺少BPO的相關(guān)項目經(jīng)驗及管理方法，僅能提供較為低端的流程服務(wù), 大多數(shù)服務(wù)商還是以數(shù)據(jù)處理事務(wù)外包為主，能夠處理

47、復(fù)雜業(yè)務(wù)或高端服務(wù)的企業(yè)仍然鳳毛麟角；從需求角度看， 目前嘗試業(yè)務(wù)外包的仍然以跨國企業(yè)為主,但由于中國服務(wù)商能力和客戶需求之間仍有很大落差，使部分企業(yè)對BPO服務(wù)持觀望態(tài)度；從行業(yè)來看， 則是以銀行、 保險、制造等有限的幾個行業(yè)為主，其他行業(yè)對業(yè)務(wù)流程外包的接受程度較低， 仍處于觀望的狀態(tài)；另外從外包的職能角度看，目前還是以客戶關(guān)懷、人力資源和財務(wù)外包這幾個有限的職能為主, 其中客戶關(guān)懷類的外包是較為成熟的子市場，占到了國內(nèi) BPO服務(wù)近 50%的市場份額 , 采購?fù)獍壳八际袌龇蓊~最低，僅為0.6%左右。IDC還認(rèn)為，中國BPO市場發(fā)展?jié)摿薮螅袌雠嘤孕钑r日。在此過程中，服務(wù)商不僅需

48、要著眼業(yè)務(wù)流程，幫助客戶持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)組合及工作流程，也需要加強自身的IT服務(wù)能力，提升對行業(yè)客戶的理解，從而為客戶提供更值得信賴的一站式服務(wù)。第二節(jié)中國主要服務(wù)外包示范城市（一）北京（ 1）北京發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)勢北京的服務(wù)外包在國內(nèi)首屈一指，創(chuàng)建了中國的硅谷中關(guān)村科技園區(qū)。2007 年北京成為商務(wù)部正式授牌的服務(wù)外包基地城市，在國內(nèi)現(xiàn)已有的十六個服務(wù)外包基地城市和四個服務(wù)外包示范基地中全方位領(lǐng)先。北京擁有一流的基礎(chǔ)設(shè)施，完善的通訊網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、四通八達(dá)的交通條件， 國際化程度高， 生活環(huán)境排名也靠前。從服務(wù)外包人才的供給情況看北京的高校數(shù)量、 在校大學(xué)生數(shù)都居全國第一。北京在高端人才方面占據(jù)了一定的優(yōu)勢。北京軟件人才普遍素質(zhì)較高，碩士以上學(xué)歷占到了 15%,本科占到了 59%。軟件人才年齡結(jié)構(gòu)基本以 29 歲以下為主。 此外，北京市通過和 （軟件能力成熟度模型集成） 評估的企業(yè)有 192 家，居全國之首。（ 2）北京服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀2007年 10 月北京已經(jīng)有