J1-26售后客戶服務(wù)與管理

1、26. 試題編號(hào)：J1-26 售后客戶服務(wù)與管理表 1本案屬于什么投訴： 服務(wù)投訴客服處理客戶異議的思路：盡快解決、了解網(wǎng)站打不開(kāi)的具體原因，盡快幫助網(wǎng)站重新打開(kāi)，并給予道歉補(bǔ)償。如為公司原因，要向客戶說(shuō)明為何會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，請(qǐng)他諒解并會(huì)盡快解決。如為客戶原因，要告知問(wèn)題的所在，怎樣才能解決。表 2步驟 1話術(shù) 1步驟 2 話術(shù) 2步驟 3 話術(shù) 3步驟 4 話術(shù) 4先告訴客戶是因?yàn)榫W(wǎng)站未備案，才導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法正常進(jìn)行親，您好，經(jīng)過(guò)我們核實(shí)后，查明是因?yàn)橘F公司沒(méi)有進(jìn)行前期網(wǎng)站備案，所以有關(guān)部門(mén)才對(duì)您的網(wǎng)站進(jìn)行了關(guān)閉。告訴客戶怎樣做才可以重新打開(kāi)網(wǎng)站您只需要把網(wǎng)站備案的相關(guān)資料按流程進(jìn)行提交后，

2、審核通過(guò)就可以打開(kāi)網(wǎng)站了。幫助客戶進(jìn)行備案如果您對(duì)網(wǎng)站備案流程不熟悉的話，我們將派一名技術(shù)人員協(xié)助您完成備案。告訴客戶大約需要的時(shí)間我們將在 20 個(gè)工作日內(nèi)盡快解決您的問(wèn)題。感謝您的來(lái)電，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。表 3尊敬的客戶：您好！感謝您在這次問(wèn)題解決過(guò)程中給予我們的建議和意見(jiàn)，由于我們工作的疏忽，給您帶來(lái)了不便，我們?cè)诖吮硎厩敢?。不知?wèn)題現(xiàn)在是否已經(jīng)解決好了？ 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)一切正常么？如有什么不足之處，歡迎您再次致電，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。感謝您，祝您生意興隆！湖南競(jìng)網(wǎng)科技有限公司2016 年 9 月 13 日27. 試題編號(hào)：J1-27 售后客戶服務(wù)與管理表 1本案屬于什么投訴： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴

3、客服處理客戶異議的思路：耐心為顧客解釋，了解造成電腦問(wèn)題的原因，說(shuō)服顧客進(jìn)行檢測(cè)，到底是由于使用不得當(dāng)， 還是電腦本身質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)顧客進(jìn)行安撫，如果是顧客使用不當(dāng)造成的，應(yīng)該告訴顧客解決 方法與注意事項(xiàng)，如果是電腦本身的質(zhì)量問(wèn)題，則要求商城更換機(jī)器，并給予補(bǔ)償表 2步驟 1話術(shù) 1步驟 2 話術(shù) 2步驟 3 話術(shù) 3步驟 4 話術(shù) 4安撫顧客情緒親，您好，我們知道您的電腦出現(xiàn)了問(wèn)題，您很緊張，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡全力幫助您解決好的。了解顧客電腦出現(xiàn)了哪些問(wèn)題為了更好的幫助您解決問(wèn)題，我們需要了解您的電腦出現(xiàn)了什么樣的問(wèn)題，請(qǐng)你描述一下好么？先告知顧客要查明電腦出現(xiàn)問(wèn)題的原因必須要進(jìn)行檢測(cè)根據(jù)您說(shuō)的

4、問(wèn)題，我們需要把您的電腦送到售后檢測(cè)，看看具體是什么原因引起的。告知顧客處理的方案您好，如果檢測(cè)后的結(jié)果是由于電腦本身的質(zhì)量問(wèn)題，我們將無(wú)條件為您退換貨感謝您的理解和支持，我們將盡快給您答復(fù)。表 3尊敬的客戶：您好！感謝您在這次問(wèn)題的過(guò)程中給予我們的建議和意見(jiàn)，由于我們工作的疏忽，給您帶來(lái)了不便，我們?cè)诖吮硎厩敢?。不知道現(xiàn)在您的電腦運(yùn)行一切是否正常？如果還有什么不滿意的地方，我們將竭盡全力為您解決問(wèn)題。感謝您，祝您家庭幸福！國(guó)儲(chǔ)電腦城2016 年 9 月 13 日28. 試題編號(hào)：J1-28 售后客戶服務(wù)與管理表 1本案列屬于哪種類型的投訴服務(wù)投訴針對(duì)這種投訴*詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，

5、確定投訴處理責(zé)任，調(diào)查造成投訴的原因， 提出具體解決的方案，并及時(shí)通知客戶，同時(shí)對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰，并在內(nèi)部提出改善措施。表 2步驟 1引導(dǎo)客戶訴說(shuō)，搜集證據(jù)話術(shù) 1您好，您可以給我詳細(xì)敘述一下發(fā)生的情況嗎？步驟 2以分擔(dān)的形式安撫客戶話術(shù) 2您講得有道理，我們以前也出現(xiàn)過(guò)類似的事情。步驟 3澄清情況話術(shù) 3事情是這樣子的，因?yàn)槲逡淮黉N業(yè)務(wù)繁忙，很多安裝服務(wù)人員都是賣場(chǎng)在平板電視節(jié)期間臨時(shí)招聘的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，所以出現(xiàn)服務(wù)承諾無(wú)法兌現(xiàn)，我們已經(jīng)在幫您處理，給造成您的焦慮擔(dān)心， 我們表示歉意。郵件標(biāo)題郵件內(nèi)容表 3#賣場(chǎng)客戶回訪信王先生：您好！非常感謝你對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，

6、讓我們有機(jī)會(huì)去改進(jìn)我們的服務(wù)。很抱歉沒(méi)能及時(shí)有效的幫助您送貨及安裝，對(duì)此我代表賣場(chǎng)向你表示道歉。我們應(yīng)該及時(shí)和您說(shuō)明我們的難處，并更好的培訓(xùn)我們的服務(wù)人員。事后我們派最好的技術(shù)人員上門(mén)幫您進(jìn)行了重新安裝， 并提升了您的 VIP 等級(jí)，不知道您是否滿意呢？希望不要因?yàn)檫@件事情而影響您對(duì)我們賣場(chǎng)的熱情，我們誠(chéng)懇的希望能有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)。再次感謝您給我們提出的批評(píng)和建議！#賣場(chǎng)客戶服務(wù)部 2016 年 9 月 13 日29. 試題編號(hào)：J1-29 售后客戶服務(wù)與管理表 1本案列屬于哪種類型的投訴產(chǎn)品質(zhì)量投訴針對(duì)這種投訴*安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于旅行社帶他去的珠寶店買了假的鉆石，幫助

7、顧客與珠寶協(xié)商溝通解決問(wèn)題，盡量爭(zhēng)取有利于顧客的最大利益，及時(shí)通知顧客。表 2步驟 1安撫顧客情緒話術(shù) 1步驟 2親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡全力幫助您解決好的。了解顧客投訴的原因話術(shù) 2步驟 3為了更好的幫助您解決問(wèn)題，我們需要了解一下事情的經(jīng)過(guò)，請(qǐng)您描述一下好么？告訴顧客處理方案。話術(shù) 3您好，由于我們過(guò)失造成了您的問(wèn)題，我們將幫助您與珠寶店進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取您最大的利益。郵件標(biāo)題郵件內(nèi)容表 3湖南某旅行社回訪信尊敬的客戶：您好！非常感謝您在這次問(wèn)題處理中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來(lái)了不便，對(duì)此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您與珠寶店進(jìn)行了協(xié)商溝通

8、，珠寶店答應(yīng)進(jìn)行賠償，問(wèn)題已經(jīng)解決了，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務(wù)，感謝您，祝您家庭幸福！湖南某旅行社2016 年 9 月 13 日30. 試題編號(hào)：J1-30 售后客戶服務(wù)與管理表 1本案列屬于哪種類型的投訴服務(wù)投訴針對(duì)這種投訴*安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于工作人員答應(yīng)上門(mén)安裝時(shí)間卻無(wú)人上門(mén)，并且打電話給客服也么有得到合理的回復(fù)，因此要求退貨，馬上提出解決問(wèn)題方案，及時(shí)通知顧客，對(duì)直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，維護(hù)客戶利益。表 2步驟 1安撫顧客情緒話術(shù) 1步驟 2親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡全力幫助您解決好的。了解顧客投訴的原因話術(shù) 2步驟 3為了更好的幫助您解決問(wèn)題，我們需要了解一下事情的經(jīng)過(guò)，請(qǐng)您描述一下好么？告訴顧客處理方案。話術(shù) 3您好，由于我們過(guò)失造成了您的問(wèn)題，我們將幫助您與珠寶店進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取您最大的利益。郵件標(biāo)題郵件內(nèi)容表 3湖南某旅行社回訪信尊敬的客戶：您好！非常感謝您在這次問(wèn)題處