滿意度提升措施

1、金邸世家滿意度整改方案（即滿意度提升計劃）針對此次滿意度調(diào)查情況， 金邸世家物業(yè)管理處通過開會分析研究決定作如下整改；以提高業(yè)主的滿意度促進物業(yè)費的收取。一、感覺安全（重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受）1、提升客戶對安全管理工作的直觀感受，增加安全感，具體措施：1）客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；2）增強崗位的主動性， 對認識的客戶主動打招呼， 面生的禮貌詢問、身份核實；3）每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；4）夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；2、提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治1

2、）組織熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊，分時段在小區(qū)內(nèi)巡邏；2）定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭取更多的客戶參與進來；3、安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心1）安全巡查時，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關(guān)注；2）發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點關(guān)注；4、加強內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)11）編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應(yīng)；2）每月組織秩序員進行崗位實操演練培訓(xùn)，讓員工能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點，并快速成長；3）開展各類評比活動，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；4）客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例

3、，提升一線人員的服務(wù)意識；二、公共設(shè)施維護（重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性）1、加強公共設(shè)施維護的計劃性1）制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；2）制定夜間巡查計劃，夜間值班、公共設(shè)施維護人員和秩序員參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；2、關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)， 制定公共設(shè)施維護時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；3、加強人員的責(zé)任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢1）公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制；2）實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責(zé)；3）對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行

4、評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；24、在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作；對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造， 都及時通過公示欄知會客戶；三、公共環(huán)境衛(wèi)生 （重點關(guān)注小區(qū)主干道、 出入口和客戶感受較明顯的部位）1、明確工作重點 ，加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查1）制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；2）定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員； 每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；2、全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚國信物

5、業(yè)人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)1）強調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；2）每周管理人員進行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的人員給予獎勵；四、交通秩序（重點加強對亂停放車輛管理）1、加強對違章亂停車車輛的管理；2、加強宣傳和信息互動：定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；3、與長期空置固定車位業(yè)主溝通，設(shè)置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時停放，緩解車位不足的壓力等；五、客戶服務(wù)（重點關(guān)注漏單、處理回應(yīng)不及時等問題）31、加強服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制1）制定落實客戶投訴、維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；2）

6、投訴日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；3）每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；4）每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；2、通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應(yīng)1）積極推廣應(yīng)用集團明源軟件客服系統(tǒng)，嚴格按要求完成客戶報修等功能；2）嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報修登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關(guān)閉、有回訪；3）針對小區(qū)熱點、重點問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況； 每半年匯總成報告， 通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；六、日常報修維修工作 （重點關(guān)注維修的及時性、 收費合理性及返修率）1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化1）維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通， 完工后與客戶溝通， 遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；42）維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給維修部門負責(zé)人；3）維修回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善維修服務(wù)；2、內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升1）每季度組織片區(qū)維修人員經(jīng)驗分享會，分享服務(wù)創(chuàng)新辦法、維修小竅門等；2）通過培訓(xùn)，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；3）研究維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；4）維修人員根據(jù)