KPI績(jī)效考核設(shè)計(jì)思路與實(shí)施實(shí)踐教材

1、KPI設(shè)計(jì)思路與實(shí)施實(shí)踐（學(xué)員用教材）教學(xué)大綱教學(xué)大綱一、 KPI指標(biāo)體系在績(jī)效管理中的作用 1、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與績(jī)效管理 2、KPI與績(jī)效管理的關(guān)系二、KPI設(shè)計(jì)的總體思想與基本原則 1、綜合平衡記分卡的基本思想 2、財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)在績(jī)效管理中的意義 3、財(cái)務(wù)指標(biāo)/客戶(hù)指標(biāo)/過(guò)程指標(biāo)/員工管理指標(biāo) 設(shè)計(jì)的基本原則四、指標(biāo)庫(kù)的建設(shè) 1、指標(biāo)庫(kù)的基本結(jié)構(gòu) 2、指標(biāo)關(guān)系圖與指標(biāo)之間的因果關(guān)系五、KPI指標(biāo)的應(yīng)用 1、企業(yè)戰(zhàn)略展開(kāi)與常規(guī)KPI 2、經(jīng)營(yíng)檢討與改進(jìn)KPI 3、KPI指標(biāo)值的設(shè)定 A 標(biāo)準(zhǔn)值的設(shè)定 B 挑戰(zhàn)值的設(shè)定教學(xué)大綱（續(xù)）教學(xué)大綱（續(xù)） 4、KPI指標(biāo)的分解 5、KPI指標(biāo)與行

2、為指標(biāo)的對(duì)接教學(xué)大綱（續(xù)）教學(xué)大綱（續(xù)）第一章 KPI指標(biāo)體系 在績(jī)效管理中的作用戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃經(jīng)營(yíng)檢討前景、任務(wù)、價(jià)值 和側(cè)重點(diǎn)3-5年目標(biāo)和戰(zhàn)略年度目標(biāo)和幾個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)對(duì)年度目標(biāo)和對(duì) 關(guān)鍵行動(dòng)進(jìn)行認(rèn)同執(zhí)行績(jī)效監(jiān)控與檢查年度診斷讓整個(gè)公司參與進(jìn)來(lái)總重點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度員工激勵(lì)和滿(mǎn)意度市場(chǎng)份額財(cái)務(wù)結(jié)果1.1什么是績(jī)效管理什么是績(jī)效管理1. 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與績(jī)效管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與績(jī)效管理 績(jī)效管理是指通過(guò)設(shè)定組織目標(biāo)，運(yùn)用一系列的管理手段對(duì)組織運(yùn)行效率和結(jié)果進(jìn)行控制與掌握的過(guò)程，包括長(zhǎng)期績(jī)效管理和短期績(jī)效管理。長(zhǎng)期績(jī)效管理主要通過(guò)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)來(lái)完成；短期績(jī)效管理主要通過(guò)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)檢討、工作總結(jié)

3、來(lái)完成。 1.2 企業(yè)戰(zhàn)略與績(jī)效管理模式企業(yè)戰(zhàn)略與績(jī)效管理模式 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成狀況有賴(lài)于企業(yè)績(jī)效管理的水平，績(jī)效管理水平越高，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的可能性就越大。反之，企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的可能性就越小。如何提高企業(yè)績(jī)效管理水平，要抓好績(jī)效管理的五個(gè)重要的環(huán)節(jié)。 戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)長(zhǎng)期績(jī)效要求的描述，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展指明了方向。戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的前提與先導(dǎo)，是考核企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)能力的主要內(nèi)容。 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃是指企業(yè)以年度或更小的時(shí)間單位,確定經(jīng)營(yíng)成果的期望及行動(dòng)方案。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)化與具體落實(shí)。一方面經(jīng)營(yíng)計(jì)劃要瞄準(zhǔn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，另一方面又要針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中組織與員工中存在的關(guān)鍵問(wèn)題

4、提出解決方案與改進(jìn)計(jì)劃。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是企業(yè)短期績(jī)效要求的描述，也是企業(yè)開(kāi)展績(jī)效管理與考核的基礎(chǔ)和依據(jù)。 績(jī)效監(jiān)控是企業(yè)績(jī)效管理與考核的關(guān)鍵，沒(méi)有績(jī)效監(jiān)控就沒(méi)有績(jī)效管理，績(jī)效考核也無(wú)從入手。要實(shí)現(xiàn)有效的績(jī)效監(jiān)控，需要依靠強(qiáng)有力的管理信息系統(tǒng)的支持，通過(guò)對(duì)反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和績(jī)效變化的指標(biāo)體系的監(jiān)控，實(shí)時(shí)或定期召開(kāi)經(jīng)營(yíng)檢討會(huì)議的找出經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題和“短板”，及時(shí)提出解決問(wèn)題的對(duì)策和措施，加強(qiáng)與相關(guān)組織及個(gè)人的溝通輔導(dǎo)，不斷組織和個(gè)人改進(jìn)績(jī)效。 績(jī)效考核是績(jī)效管理的核心，是對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果與成效的評(píng)價(jià)，通過(guò)它企業(yè)了解經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成情況，找出實(shí)際與戰(zhàn)略要求之間的差距，評(píng)價(jià)“工作中得人”與“人的工作”。為開(kāi)展人力

5、資源開(kāi)發(fā)與管理提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)，同時(shí)考核結(jié)果為價(jià)值分配和人才激勵(lì)創(chuàng)造了條件。 戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效考核經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)1.3 企業(yè)高層在績(jī)效管理中的責(zé)任企業(yè)高層在績(jī)效管理中的責(zé)任1-明確使命追求 2-設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo) 3-指導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 4-審批戰(zhàn)略規(guī)劃 5-督導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)1-年度經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)的制定 2- 制定企業(yè)年度計(jì)劃 3-主持企業(yè)年度計(jì)劃會(huì)議， 4-主持經(jīng)營(yíng)檢討會(huì)，確定改進(jìn)計(jì)劃與部署改進(jìn)行動(dòng) 1-依靠績(jī)效報(bào)告，關(guān)注績(jī)效變動(dòng)狀況，動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)工作關(guān)系2-及時(shí)提供關(guān)鍵資源和重點(diǎn)支持1-主持經(jīng)營(yíng)檢討會(huì)和中期述職會(huì)，評(píng)估與考核中高層的業(yè)績(jī)，明確考核結(jié)果比例關(guān)系 2-審批考核

6、制度 3-與下屬企業(yè)或部門(mén)簽定業(yè)績(jī)合同 1-明確考核結(jié)果與浮動(dòng)工資掛鉤系數(shù)2-明確考核結(jié)果與晉升級(jí)數(shù)的關(guān)系3-明確考核結(jié)果與獎(jiǎng)金、福利分配等的關(guān)系4-明確考核結(jié)果與干部調(diào)配的關(guān)系戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效考核經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵(lì) 在績(jī)效管理中企業(yè)高層起著關(guān)鍵性的作用，無(wú)論是績(jī)效管理的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)高層都應(yīng)起到主導(dǎo)作用，見(jiàn)圖7-3所示。尤其是戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃、績(jī)效監(jiān)控三個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)高層應(yīng)起到?jīng)Q定性的作用，要引導(dǎo)企業(yè)員工“做正確的事”，防止企業(yè)走錯(cuò)了或走偏了方向。 在績(jī)效考核與分配環(huán)節(jié)，企業(yè)高層更多的是掌握政策，調(diào)整企業(yè)內(nèi)部各種利益關(guān)系，凝聚人心和人力，激勵(lì)員工同心同德

7、地開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)共享企業(yè)勞動(dòng)成果。1.4相關(guān)職能部門(mén)在績(jī)效管理中分工相關(guān)職能部門(mén)在績(jī)效管理中分工戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效考核經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)戰(zhàn)略發(fā)展部分管戰(zhàn)略發(fā)展部分管企業(yè)管理部及財(cái)務(wù)部企業(yè)管理部及財(cái)務(wù)部 分管分管人力資源部分管人力資源部分管 在企業(yè)績(jī)效管理過(guò)程中，績(jī)效管理決不是人力資源一個(gè)部門(mén)的事，而是全體管理者和所有員工的事。相關(guān)職能部門(mén)要各司其職，充分發(fā)揮各自的職能作用，見(jiàn)圖7-4所示。戰(zhàn)略規(guī)劃一般由戰(zhàn)略發(fā)展部門(mén)分管；經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃、績(jī)效監(jiān)控由企業(yè)管理部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)共同分管；績(jī)效考核中的員工個(gè)人考核由人力資源部門(mén)分管，而對(duì)企業(yè)內(nèi)部組織績(jī)效考核則

8、由企業(yè)管理部門(mén)分管；考核結(jié)果的應(yīng)用由人力資源部門(mén)分管。1.5 1.5 績(jī)效管理的基本流程績(jī)效管理的基本流程持續(xù)改進(jìn)集團(tuán)目標(biāo)確定部門(mén)目標(biāo)確定個(gè)人目標(biāo)確定考核溝通反饋Y行為標(biāo)準(zhǔn)N績(jī)效管理循環(huán)目標(biāo)設(shè)定部門(mén)會(huì)議等形式考核雙方溝通確認(rèn)部門(mén)目標(biāo)分解部門(mén)經(jīng)營(yíng)檢討企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃調(diào)整個(gè)人考核指標(biāo)確定績(jī)效輔導(dǎo)過(guò)程 績(jī)效管理的基本流程是確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和階段性（年度）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，然后將企業(yè)目標(biāo)分解到下屬組織或部門(mén)，部門(mén)再將本部門(mén)目標(biāo)分解到個(gè)人，然后再通過(guò)各級(jí)主管對(duì)下屬員工的績(jī)效跟蹤與輔導(dǎo)，并不斷的提出工作改進(jìn)計(jì)劃，提高工作業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的輝煌，見(jiàn)圖7-5所示。在績(jī)效管理過(guò)程中經(jīng)營(yíng)檢討、考核者與被考核者的溝通、目標(biāo)與

9、計(jì)劃調(diào)整、員工行為標(biāo)準(zhǔn)的明晰都是做好績(jī)效管理必不可少的手段和方法。2 2、 KPIKPI指標(biāo)與績(jī)效管理的關(guān)系指標(biāo)與績(jī)效管理的關(guān)系 當(dāng)企業(yè)的使命與戰(zhàn)略方向明確后，企業(yè)必須通過(guò)戰(zhàn)略規(guī)劃，明確企業(yè)中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，明確實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的成功關(guān)鍵因素，包括所需的資源及如何獲得所需資源，同時(shí)，還必須明確通過(guò)什么指標(biāo)來(lái)反映和評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略的達(dá)成情況。 和君創(chuàng)業(yè)在長(zhǎng)期的咨詢(xún)實(shí)踐中，總結(jié)提出了一套基于綜合平衡記分卡的KPI指標(biāo)體系，并使這套KPI指標(biāo)體系與戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵因素及員工行為規(guī)范對(duì)接，并在此基礎(chǔ)上形成了一套使戰(zhàn)略落地的績(jī)效管理模式。企業(yè)愿景和使命企業(yè)愿景和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（成

10、功關(guān)鍵因素（CSF）戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)KPI和非財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)KPIKPI指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)KPI指標(biāo)庫(kù)指標(biāo)庫(kù)KPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系落實(shí)落實(shí)對(duì)接對(duì)接經(jīng)營(yíng)檢討機(jī)制經(jīng)營(yíng)檢討機(jī)制常規(guī)常規(guī)KPI指標(biāo)指標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)指標(biāo) KPI指標(biāo)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的導(dǎo)向作用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1）戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)與非財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)，體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或成功關(guān)鍵因素的改善狀況。因此，企業(yè)及各部門(mén)每年經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)和計(jì)劃都要以戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)和非財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)的年度分解為基準(zhǔn)，而瞄準(zhǔn)企業(yè)戰(zhàn)略總目標(biāo)。 （2）KPI指標(biāo)體系要全面反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理狀況

11、，通過(guò)對(duì)KPI指標(biāo)體系的全面監(jiān)控，實(shí)時(shí)了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況，并及時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)檢討，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題和“短板”，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)狀況與戰(zhàn)略及年度計(jì)劃的偏差。因此，KPI指標(biāo)體系又是企業(yè)戰(zhàn)略與計(jì)劃偏差的預(yù)警系統(tǒng)。 （3）常規(guī)KPI指標(biāo)與改進(jìn)KPI指標(biāo)，反映的是戰(zhàn)略與計(jì)劃的關(guān)系。常規(guī)KPI指標(biāo)是面向階段性戰(zhàn)略目標(biāo)的，反映戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)狀況；改進(jìn)KPI指標(biāo)是面向年度計(jì)劃的，屬戰(zhàn)術(shù)性指標(biāo)，反映年內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中影響常規(guī)KPI指標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵因素改善情況。改進(jìn)KPI指標(biāo)的改善有利于常規(guī)KPI指標(biāo)的達(dá)成，改進(jìn)KPI指標(biāo)隨管理重點(diǎn)的變化而變化。 （4）改進(jìn)KPI指標(biāo)與行為指標(biāo)，改進(jìn)KPI指標(biāo)往往以企業(yè)或部門(mén)、團(tuán)隊(duì)為單位提出，

12、是整體績(jī)效的體現(xiàn)；行為指標(biāo)是指衡量員工行為或工作質(zhì)量狀況的標(biāo)準(zhǔn)，是影響改進(jìn)KPI指標(biāo)改善的前提，只有行為指標(biāo)改善了，所謂改進(jìn)KPI指標(biāo)才能得到改進(jìn)。 （5）管理要項(xiàng)是反映企業(yè)和部門(mén)內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對(duì)那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，暫時(shí)又難以用KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動(dòng)。管理要項(xiàng)主要由完成的時(shí)間進(jìn)度及是否達(dá)到預(yù)期效果來(lái)評(píng)價(jià)其戰(zhàn)略意義。 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、績(jī)效計(jì)劃與各類(lèi)KPI指標(biāo)之間的關(guān)系詳見(jiàn)下圖所示。公司績(jī)效計(jì)劃部門(mén)績(jī)效計(jì)劃員工績(jī)效計(jì)劃常規(guī)KPI指標(biāo)改進(jìn)KPI指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略分解經(jīng)營(yíng)檢討分解分解 管理要項(xiàng)是反映企業(yè)和部門(mén)內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)

13、充。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對(duì)那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，又難以用KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動(dòng)，而非所有的領(lǐng)域和活動(dòng)。管理要項(xiàng)由企業(yè)或部門(mén)的上級(jí)績(jī)效管理部門(mén)和歸口的職能管理部門(mén)確定。 行為指標(biāo)由與納入考評(píng)的改進(jìn)KPI指標(biāo)密切相關(guān)的一組或若干組行為要項(xiàng)及工作標(biāo)準(zhǔn)組成，是為改進(jìn)KPI指標(biāo)狀況服務(wù)的。確定行為指標(biāo)時(shí)，要考慮與改進(jìn)KPI指標(biāo)相關(guān)的行為模塊有哪些，并從中找出有問(wèn)題的行為要項(xiàng)，并將這些行為要項(xiàng)轉(zhuǎn)化為行為指標(biāo)納入考評(píng)。行為指標(biāo)由被考評(píng)者的直接主管與被考評(píng)者溝通后確定。 對(duì)應(yīng)改進(jìn)KPI指標(biāo)公司績(jī)效指標(biāo)部門(mén)績(jī)效指標(biāo)員工績(jī)效指標(biāo)KPI指標(biāo)管理要項(xiàng)KPI指標(biāo)管理要項(xiàng)KPI指標(biāo)行為指標(biāo)第二章 KPI設(shè)計(jì)

14、的總體思想 與基本原則成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（19世紀(jì)初世紀(jì)初20世紀(jì)初）世紀(jì)初）v簡(jiǎn)單成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段簡(jiǎn)單成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段v較復(fù)雜成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段較復(fù)雜成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段v標(biāo)準(zhǔn)成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段標(biāo)準(zhǔn)成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段1.1企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的演進(jìn)：企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的演進(jìn)：財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（約財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（約20世紀(jì)初世紀(jì)初20世紀(jì)世紀(jì)90年代）年代）v以銷(xiāo)售利潤(rùn)率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段以銷(xiāo)售利潤(rùn)率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段v以投資報(bào)酬率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段以投資報(bào)酬率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段v以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系創(chuàng)新

15、時(shí)期（企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系創(chuàng)新時(shí)期（20世紀(jì)世紀(jì)90年代年代）v核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成與保持是由多方面因素決定的，核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成與保持是由多方面因素決定的，那些影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)成功的重要因素在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)那些影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)成功的重要因素在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系中得到了充分的體現(xiàn)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)日益顯得重要。體系中得到了充分的體現(xiàn)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)日益顯得重要。v綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡 啟示：?jiǎn)⑹荆航?jīng)營(yíng)環(huán)境的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)變化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及其指標(biāo)體系發(fā)評(píng)價(jià)及其指標(biāo)體系發(fā)生變化的重要原因。生變化的重要原因。1. 綜合平衡記分卡的基本思想綜合平衡記分卡的基本思想1.2 平衡記分卡產(chǎn)生的背

16、景平衡記分卡產(chǎn)生的背景 信息時(shí)代企業(yè)的成功，依賴(lài)于對(duì)知識(shí)資產(chǎn)的持續(xù)投資和管理，依賴(lài)于從職能專(zhuān)業(yè)化向基于顧客的流程運(yùn)作的轉(zhuǎn)變 顧客需求的日趨個(gè)性化和多樣化，要求不斷提高系統(tǒng)的柔性、快速響應(yīng)、創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)將日益取決于員工職業(yè)化技能的提高，先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用和組織內(nèi)部關(guān)鍵流程的協(xié)同作用 當(dāng)企業(yè)實(shí)施這一轉(zhuǎn)變時(shí)，其成功（或失?。┦遣荒苡脗鹘y(tǒng)的、短期性的財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量的，由此產(chǎn)生了建立平衡記分卡的必要性 綜合平衡記分卡（綜合平衡記分卡（the Balanced Scorecard）是美國(guó)哈佛商學(xué)院是美國(guó)哈佛商學(xué)院Robert S. Kaplan 與與David P. Norto

17、n提出的，根據(jù)提出的，根據(jù)Gartner Group的調(diào)的調(diào)查資料顯示，到目前為止，在財(cái)富雜志公布的世界前查資料顯示，到目前為止，在財(cái)富雜志公布的世界前1000位公司位公司中，有中，有40%的公司采用了綜合平衡記分卡，的公司采用了綜合平衡記分卡，88%的公司提出綜合平衡的公司提出綜合平衡記分卡對(duì)于員工績(jī)效方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施是有幫助的，目前綜合平衡記記分卡對(duì)于員工績(jī)效方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施是有幫助的，目前綜合平衡記分卡正在被我國(guó)部分企業(yè)接受并且逐漸開(kāi)始實(shí)施。分卡正在被我國(guó)部分企業(yè)接受并且逐漸開(kāi)始實(shí)施。 之所以叫之所以叫“綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡”，主要是這種方法通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)，主要是這種方法通過(guò)財(cái)務(wù)

18、與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)和定性略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)和主觀評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)和主觀評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期增長(zhǎng)之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者之間尋間、組織的短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期增長(zhǎng)之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者之間尋求求“平衡平衡”的基礎(chǔ)上完成的績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程。的基礎(chǔ)上完成的績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程。 平衡記分卡將戰(zhàn)略置于

19、中心地位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工公司績(jī)效的廣度與總額。公司績(jī)效的廣度與總額。平 衡 記 分 卡 從 四 個(gè) 不 同 的 側(cè) 面 ， 將 企 業(yè) 的 遠(yuǎn) 景 和 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 目 標(biāo) 和 考 核 指 標(biāo) ， 從 而 實(shí) 現(xiàn) 對(duì) 企 業(yè) 績(jī) 效 進(jìn) 行 全 方 位 的 監(jiān) 控 與 管 理 ， 而 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 。 財(cái) 務(wù) 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東/投 資 者 ？ 客 戶(hù) 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶(hù) ？ 內(nèi) 部 流 程 角 度 我 們 的 經(jīng) 營(yíng) 效

20、率 如 何 ？ 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 我 們 的 員 工 感 覺(jué) 如 何 ？ 遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略 1.3 1.3 什么是平衡記分卡什么是平衡記分卡平 衡 記 分 卡 不 僅 是 一 種 業(yè) 績(jī) 管 理 工 具 ， 更 是 一 種 新 型 的 戰(zhàn) 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個(gè) 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 。平 衡 記 分 卡 的 制 定 原 則包 括 較 少 的 、 簡(jiǎn) 單 的 、 相 關(guān) 的 指 標(biāo) (15-25)將 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 、 短 期 目 標(biāo) 和 年 度 預(yù) 算 相 連 接 強(qiáng) 調(diào) 業(yè) 績(jī) 的 前 置

21、和 后 置 指 標(biāo) 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 1.4 1.4 平衡記分卡的制定原則平衡記分卡的制定原則第三章 指標(biāo)庫(kù)的建設(shè)工具：綜合平衡記分卡工具：綜合平衡記分卡企業(yè)愿景企業(yè)愿景和使命和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（成功關(guān)鍵因素（CSF）財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)KPI和非財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)庫(kù)指標(biāo)庫(kù)KPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流程梳理程梳理新開(kāi)發(fā)新開(kāi)發(fā)的指標(biāo)的指標(biāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)、CSF和和KPI（針對(duì)組織）針對(duì)組織）過(guò)程中的過(guò)程中的CSF和和KPI（關(guān)

22、鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)）關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)）環(huán)境從上而下從上而下愿景愿景部門(mén)目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)、CSF和和KPI（針對(duì)部門(mén)）針對(duì)部門(mén)）關(guān)鍵的關(guān)鍵的例行工作例行工作從下而上從下而上成功關(guān)鍵因素（成功關(guān)鍵因素（CSF，Core Success Factors）是對(duì)公司擅是對(duì)公司擅長(zhǎng)的、對(duì)成功起決定作用的某長(zhǎng)的、對(duì)成功起決定作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述。個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述。CSF由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI，Key Performance Indicators）進(jìn)行定量（即使其可以計(jì)算和進(jìn)行定量（即使其可以計(jì)算和測(cè)量）。測(cè)量）。使用使用CSF和和KPI，使得戰(zhàn)略目使得戰(zhàn)略目標(biāo)得以分解，壓力逐層傳遞，標(biāo)得以分解

23、，壓力逐層傳遞，同時(shí)使戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程得同時(shí)使戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程得以監(jiān)控。以監(jiān)控。1.5 運(yùn)用平衡記分卡模式開(kāi)發(fā)運(yùn)用平衡記分卡模式開(kāi)發(fā)KPI指標(biāo)指標(biāo)績(jī)效監(jiān)控體系的構(gòu)建思想：監(jiān)控表監(jiān)控表統(tǒng)計(jì)來(lái)源統(tǒng)計(jì)來(lái)源KPI指標(biāo)庫(kù)指標(biāo)庫(kù)統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（1）統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（2）統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（）統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（3）新添統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)新添統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)部門(mén)部門(mén)A員工甲員工甲部門(mén)部門(mén)B員工乙員工乙部門(mén)部門(mén)C員工丙員工丙XX集團(tuán)集團(tuán)KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)圖：指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)圖：專(zhuān)業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)專(zhuān)業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)集團(tuán)總部戰(zhàn)略目標(biāo)集團(tuán)總部戰(zhàn)略目標(biāo)集團(tuán)總部集團(tuán)總部CSF/KPI專(zhuān)業(yè)集團(tuán)專(zhuān)業(yè)集團(tuán)CSF/KPI成員企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)成員企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)成員企

24、業(yè)成員企業(yè)CSF/KPI業(yè)務(wù)部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)CSF/KPI職能部門(mén)指標(biāo)體系職能部門(mén)指標(biāo)體系職能部門(mén)職責(zé)定位職能部門(mén)職責(zé)定位職能部門(mén)指標(biāo)體系職能部門(mén)指標(biāo)體系職能部門(mén)職責(zé)定位職能部門(mén)職責(zé)定位職能部門(mén)指標(biāo)體系職能部門(mén)指標(biāo)體系職能部門(mén)職責(zé)定位職能部門(mén)職責(zé)定位KPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系績(jī)效監(jiān)控體系的結(jié)構(gòu)：舉例：舉例：XX集團(tuán)績(jī)效監(jiān)控體系結(jié)構(gòu)集團(tuán)績(jī)效監(jiān)控體系結(jié)構(gòu)集團(tuán)監(jiān)控表集團(tuán)監(jiān)控表燃?xì)獗O(jiān)控表燃?xì)獗O(jiān)控表置業(yè)監(jiān)控表置業(yè)監(jiān)控表安瑞科監(jiān)控表安瑞科監(jiān)控表總部職能部門(mén)監(jiān)控表總部職能部門(mén)監(jiān)控表成員企業(yè)成員企業(yè)1監(jiān)控表監(jiān)控表成員企業(yè)成員企業(yè)2監(jiān)控表監(jiān)控表成員企業(yè)成員企業(yè)n監(jiān)控表監(jiān)控表職能部門(mén)職能部

25、門(mén)監(jiān)控表監(jiān)控表部門(mén)部門(mén)1監(jiān)控表監(jiān)控表部門(mén)部門(mén)2監(jiān)控表監(jiān)控表部門(mén)部門(mén)n監(jiān)控表監(jiān)控表數(shù)據(jù)匯集數(shù)據(jù)匯集數(shù)據(jù)匯集數(shù)據(jù)匯集經(jīng)濟(jì)實(shí)體利潤(rùn)中心員工管理過(guò)程管理客戶(hù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)生產(chǎn)與產(chǎn)品管理絕對(duì)值指標(biāo)相對(duì)值指標(biāo)（率）（反映未來(lái)發(fā)展后勁）（反映當(dāng)期追求與競(jìng)爭(zhēng)）（對(duì)股東負(fù)責(zé)）（對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)）客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)忠誠(chéng)度（反映未來(lái)市場(chǎng)狀況）（反映當(dāng)期市場(chǎng)狀況）市場(chǎng)管理員工的創(chuàng)新性員工的態(tài)度員工的能力（滿(mǎn)意度、士氣、主動(dòng)性等）（學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升等）（合理化建議、專(zhuān)利等）員工數(shù)量管理員工素質(zhì)管理（員工編制、勞動(dòng)生產(chǎn)率等）研發(fā)與技術(shù)管理采購(gòu)定貨管理部門(mén)成本（費(fèi)用）中心過(guò)程管理客戶(hù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)員工管理效率絕對(duì)值指標(biāo)相對(duì)值指標(biāo)（率

26、）（反映變化趨勢(shì)）（反映當(dāng)期投入或產(chǎn)出）（對(duì)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)）（對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)）外部客戶(hù)滿(mǎn)意度內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度（反映業(yè)務(wù)量，合作、協(xié)同的效益）（反映業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力與吸引力）硬件建設(shè)與維護(hù)軟件建設(shè)與維護(hù)PDCA（反映工作環(huán)境、條件變化）（反映制度規(guī)范狀況）（反映工作進(jìn)度與目標(biāo)的關(guān)系）（反映工作質(zhì)量控制）員工的創(chuàng)新性員工的態(tài)度員工的能力（滿(mǎn)意度、士氣、主動(dòng)性等）（學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升等）（合理化建議、專(zhuān)利等）員工數(shù)量管理員工素質(zhì)管理（員工編制、勞動(dòng)生產(chǎn)率等）職種業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶(hù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)員工管理業(yè)務(wù)直接相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)連帶財(cái)務(wù)指標(biāo)（反映業(yè)務(wù)協(xié)同效益）（反映當(dāng)期系統(tǒng)運(yùn)行）（對(duì)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)）（對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)）外部

27、客戶(hù)滿(mǎn)意度內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度（反映業(yè)務(wù)量，合作、協(xié)同的效益）（反映業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力與吸引力）員工的創(chuàng)新性員工的態(tài)度員工的能力（學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升等）員工數(shù)量管理員工素質(zhì)管理（員工編制、勞動(dòng)生產(chǎn)率等）（滿(mǎn)意度、士氣、主動(dòng)性等）（合理化建議、專(zhuān)利等）XX集團(tuán)CSF和KPI指標(biāo)的開(kāi)發(fā) ：企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性KPI 核心目標(biāo)：持續(xù)增加公核心目標(biāo)：持續(xù)增加公司的價(jià)值司的價(jià)值 總資產(chǎn)收益率總資產(chǎn)收益率 ；凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率 ； 利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額 ；利潤(rùn)增長(zhǎng)率利潤(rùn)增長(zhǎng)率 燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃與

28、開(kāi)發(fā)燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃與開(kāi)發(fā) 銷(xiāo)售收入銷(xiāo)售收入 ；銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率 ； 經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金凈流量經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金凈流量；三年銷(xiāo)售平均三年銷(xiāo)售平均增長(zhǎng)率增長(zhǎng)率 ；主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率 覆蓋城市數(shù)覆蓋城市數(shù) ； 覆蓋人口數(shù)覆蓋人口數(shù) ； 管道氣化率管道氣化率 企業(yè)形象和文化建設(shè)企業(yè)形象和文化建設(shè) 企業(yè)形象（企業(yè)形象（VI）建設(shè)投入額（率）建設(shè)投入額（率） ； 企業(yè)文化建設(shè)投入額（率）企業(yè)文化建設(shè)投入額（率） 企業(yè)品牌認(rèn)知度企業(yè)品牌認(rèn)知度 ； 企業(yè)品牌美譽(yù)度企業(yè)品牌美譽(yù)度 ； 企業(yè)文化認(rèn)同度企業(yè)文化認(rèn)同度 有效的資本運(yùn)營(yíng)有效的資本運(yùn)營(yíng) 三年資本平均增長(zhǎng)率三年資本平均增長(zhǎng)率；投資回收實(shí)投資回收實(shí)

29、現(xiàn)率；現(xiàn)率； 新項(xiàng)目投資率新項(xiàng)目投資率 ；融資額融資額 ； 融資成本融資成本 投資評(píng)價(jià)體系完善度；投資評(píng)價(jià)體系完善度； 財(cái)務(wù)監(jiān)控體系完善度；財(cái)務(wù)監(jiān)控體系完善度； 金融平臺(tái)金融平臺(tái) 完善度；完善度； 20052005 年城市燃?xì)鈬?guó)內(nèi)年城市燃?xì)鈬?guó)內(nèi)城市、客戶(hù)覆蓋量第一城市、客戶(hù)覆蓋量第一 （總部規(guī)劃：（總部規(guī)劃： 20052005 年年 覆蓋城市：覆蓋城市： 5050 個(gè)以上個(gè)以上 覆蓋人口：覆蓋人口：24002400 萬(wàn)人）萬(wàn)人） 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 人才開(kāi)發(fā)投資額（率）人才開(kāi)發(fā)投資額（率） 管理類(lèi)任職資格達(dá)標(biāo)管理類(lèi)任職資格達(dá)標(biāo)率；率； 經(jīng)理人員儲(chǔ)備率；經(jīng)理人員儲(chǔ)備率；

30、 成為國(guó)內(nèi)最大燃?xì)鈾C(jī)成為國(guó)內(nèi)最大燃?xì)鈾C(jī)械設(shè)備供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)公械設(shè)備供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)公司上市司上市 強(qiáng)化研發(fā)，技術(shù)領(lǐng)先強(qiáng)化研發(fā)，技術(shù)領(lǐng)先 ； 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化； 品牌建設(shè)和品牌建設(shè)和 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā) ； 資本運(yùn)營(yíng)資本運(yùn)營(yíng) ；關(guān)鍵人力資源開(kāi)發(fā)關(guān)鍵人力資源開(kāi)發(fā) 加快地產(chǎn)業(yè)升級(jí)與發(fā)加快地產(chǎn)業(yè)升級(jí)與發(fā)展展 品牌運(yùn)作和市場(chǎng)拓展品牌運(yùn)作和市場(chǎng)拓展 ； 跟進(jìn)燃?xì)?，?qiáng)化協(xié)同效應(yīng)跟進(jìn)燃?xì)猓瑥?qiáng)化協(xié)同效應(yīng)； 城鎮(zhèn)綜合性現(xiàn)代化建設(shè)運(yùn)營(yíng)城鎮(zhèn)綜合性現(xiàn)代化建設(shè)運(yùn)營(yíng)； 關(guān)鍵人力資源開(kāi)發(fā)關(guān)鍵人力資源開(kāi)發(fā) 集團(tuán)集團(tuán) 1 致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公共服務(wù)，成為客戶(hù)信共服務(wù)，成為客戶(hù)信賴(lài)、社會(huì)尊重

31、、最有賴(lài)、社會(huì)尊重、最有價(jià)值并具國(guó)際影響力價(jià)值并具國(guó)際影響力的公用事業(yè)企業(yè)的公用事業(yè)企業(yè) 2 以?xún)r(jià)值最大化為目以?xún)r(jià)值最大化為目標(biāo)，全面發(fā)展燃?xì)?、?biāo)，全面發(fā)展燃?xì)?、燃?xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和燃?xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹藟K，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落心的產(chǎn)業(yè)群落 培育新產(chǎn)業(yè)培育新產(chǎn)業(yè) 強(qiáng)化研發(fā)，跟蹤新技術(shù)強(qiáng)化研發(fā)，跟蹤新技術(shù) ； 新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ； 營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ； 客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)利用客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)利用 ； 金融平臺(tái)建設(shè)金融平臺(tái)建設(shè) 資本運(yùn)營(yíng)資本運(yùn)營(yíng) 企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命（或組織定位） 3

32、年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性KPI 核心目標(biāo)：公司市核心目標(biāo)：公司市值提高，股東回報(bào)值提高，股東回報(bào)增加增加 凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率 、EVA 資本保值增值率資本保值增值率 相對(duì)平均市盈率相對(duì)平均市盈率 股東滿(mǎn)意度股東滿(mǎn)意度 有效的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)（城市專(zhuān)營(yíng)有效的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)（城市專(zhuān)營(yíng)權(quán)開(kāi)權(quán)開(kāi)發(fā)）發(fā)） 覆蓋城市數(shù)覆蓋城市數(shù) 、新增城市數(shù)新增城市數(shù) 覆蓋人口數(shù)覆蓋人口數(shù) 、城市質(zhì)量綜合指數(shù)城市質(zhì)量綜合指數(shù) 城市管網(wǎng)規(guī)劃完善度城市管網(wǎng)規(guī)劃完善度 有效的氣源保障有效的氣源保障 供氣可靠性供氣可靠性 （直供氣源有無(wú)，氣源離（直供氣源有無(wú)，氣源離城市的距離，管道投資與門(mén)站投資

33、，城市的距離，管道投資與門(mén)站投資，氣源的穩(wěn)定性）氣源的穩(wěn)定性） 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率 銷(xiāo)售利潤(rùn)率銷(xiāo)售利潤(rùn)率 、利潤(rùn)增長(zhǎng)率利潤(rùn)增長(zhǎng)率 綜合安裝率綜合安裝率 城市城市（管道管道）氣化率氣化率 品牌建設(shè)和文化融合品牌建設(shè)和文化融合 品牌建設(shè)投入率品牌建設(shè)投入率 品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度 、公司文化認(rèn)同度公司文化認(rèn)同度 構(gòu)建強(qiáng)大的燃?xì)饨訕?gòu)建強(qiáng)大的燃?xì)饨尤刖W(wǎng)，實(shí)現(xiàn)快速規(guī)入網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)快速規(guī)模擴(kuò)張模擴(kuò)張 項(xiàng)目投資管理項(xiàng)目投資管理 投資收益率投資收益率 投資回收實(shí)現(xiàn)率投資回收實(shí)現(xiàn)率 管線用戶(hù)密集度管線用戶(hù)密集度 客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù) 呼叫中心功能完善度呼叫中心功能完

34、善度 客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指 數(shù)數(shù) 管理模式完善與推廣管理模式完善與推廣 管理模式完善度管理模式完善度 推廣實(shí)施到位率推廣實(shí)施到位率 新技術(shù)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用新技術(shù)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用 技術(shù)投入比率技術(shù)投入比率 新技術(shù)投入的成本降低率新技術(shù)投入的成本降低率 開(kāi)發(fā)項(xiàng)目數(shù)；應(yīng)用項(xiàng)目數(shù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目數(shù)；應(yīng)用項(xiàng)目數(shù) 創(chuàng)建服務(wù)品牌創(chuàng)建服務(wù)品牌 安全管理安全管理 安全投入率安全投入率 事故損失額事故損失額 事故發(fā)生次數(shù)事故發(fā)生次數(shù) 管網(wǎng)完好率管網(wǎng)完好率 安全管理體系綜合指數(shù)安全管理體系綜合指數(shù) 員工激勵(lì)員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)率勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)率 員工滿(mǎn)意度員工滿(mǎn)意度 專(zhuān)業(yè)集團(tuán)專(zhuān)業(yè)集團(tuán) 1 1 是戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元，是是戰(zhàn)略業(yè)

35、務(wù)單元，是經(jīng)營(yíng)管理中心和一級(jí)經(jīng)營(yíng)管理中心和一級(jí)利潤(rùn)中心，擁有日常利潤(rùn)中心，擁有日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)經(jīng)營(yíng)管理權(quán) 2 2 實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈬?guó)內(nèi)城市覆實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈬?guó)內(nèi)城市覆蓋量和客戶(hù)覆蓋量第蓋量和客戶(hù)覆蓋量第一，成為具有國(guó)際影一，成為具有國(guó)際影響力的中國(guó)燃?xì)夤庙懥Φ闹袊?guó)燃?xì)夤檬聵I(yè)第一品牌事業(yè)第一品牌 開(kāi)發(fā)職業(yè)化的骨干開(kāi)發(fā)職業(yè)化的骨干員工隊(duì)伍員工隊(duì)伍 關(guān)鍵員工的開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)（專(zhuān)業(yè)關(guān)鍵員工的開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)（專(zhuān)業(yè)/技技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)）術(shù)隊(duì)伍建設(shè)） 關(guān)鍵員工任職資格達(dá)標(biāo)率關(guān)鍵員工任職資格達(dá)標(biāo)率 關(guān)鍵員工任職資格晉升率關(guān)鍵員工任職資格晉升率 專(zhuān)業(yè)集團(tuán)CSF和KPI指標(biāo)的開(kāi)發(fā) ：成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開(kāi)發(fā)（通用型） ：企業(yè)層次企

36、業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性KPI 客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)開(kāi)發(fā) 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 銷(xiāo)售利潤(rùn)率及增長(zhǎng)率銷(xiāo)售利潤(rùn)率及增長(zhǎng)率 固定資產(chǎn)收益率固定資產(chǎn)收益率 民用戶(hù)戶(hù)均收入民用戶(hù)戶(hù)均收入 新開(kāi)口新開(kāi)口/新安裝新安裝/新發(fā)展戶(hù)數(shù)新發(fā)展戶(hù)數(shù) 燃?xì)怃N(xiāo)售量燃?xì)怃N(xiāo)售量 氣量銷(xiāo)售增長(zhǎng)（率）氣量銷(xiāo)售增長(zhǎng)（率） 城市城市管道氣化率管道氣化率/ 天然氣可替代率天然氣可替代率/項(xiàng)目獲得率項(xiàng)目獲得率（是指政府（是指政府審批的房審批的房地產(chǎn)項(xiàng)目當(dāng)年所取得的份額）地產(chǎn)項(xiàng)目當(dāng)年所取得的份額）/民用戶(hù)再開(kāi)發(fā)率（是民用戶(hù)再開(kāi)發(fā)率（是指民用戶(hù)在

37、立戶(hù)的基礎(chǔ)上深度開(kāi)發(fā)的程度）指民用戶(hù)在立戶(hù)的基礎(chǔ)上深度開(kāi)發(fā)的程度） 業(yè)務(wù)拓展，銷(xiāo)售增長(zhǎng)業(yè)務(wù)拓展，銷(xiāo)售增長(zhǎng) 公關(guān)宣傳公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度 品牌美譽(yù)度品牌美譽(yù)度 成本費(fèi)用控制成本費(fèi)用控制 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費(fèi)用率可控費(fèi)用率、回款率回款率 平均庫(kù)存占用資金平均庫(kù)存占用資金 供銷(xiāo)氣差率供銷(xiāo)氣差率 管理模式的實(shí)施管理模式的實(shí)施 管理模式完善度管理模式完善度 推廣實(shí)施到位率推廣實(shí)施到位率 工程管理工程管理 單位管網(wǎng)工程投入單位管網(wǎng)工程投入 單位戶(hù)單位戶(hù)工程投入工程投入 整體工程合格率整體工程合格率 工程任務(wù)完成率工程任務(wù)完成率 工程工期履約率工程工期履約率 運(yùn)營(yíng)效率提高運(yùn)營(yíng)效率提

38、高 安全管理安全管理 安全投入安全投入 事故損失金額事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù)事故發(fā)生次數(shù)、管網(wǎng)完好率管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率設(shè)備完好率、關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控到位率關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控到位率 客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù) 、客戶(hù)服務(wù)及時(shí)率客戶(hù)服務(wù)及時(shí)率 客戶(hù)報(bào)修率客戶(hù)報(bào)修率、客戶(hù)重復(fù)報(bào)修率客戶(hù)重復(fù)報(bào)修率 客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)呼叫中心完善度客戶(hù)呼叫中心完善度 、客戶(hù)檔案完整率客戶(hù)檔案完整率 、客戶(hù)回訪率客戶(hù)回訪率 員工核心技能與員工核心技能與專(zhuān)長(zhǎng)開(kāi)發(fā)專(zhuān)長(zhǎng)開(kāi)發(fā) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率）勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率

39、員工職業(yè)資格晉升率 計(jì)劃淘汰完成率計(jì)劃淘汰完成率 成員企業(yè)成員企業(yè) 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專(zhuān)業(yè)集團(tuán)是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專(zhuān)業(yè)集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 員工成長(zhǎng)與滿(mǎn)意員工成長(zhǎng)與滿(mǎn)意 員工激勵(lì)員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率）勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工滿(mǎn)意度員工滿(mǎn)意度 關(guān)鍵員工流失率關(guān)鍵員工流失率 成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開(kāi)發(fā)（初創(chuàng)期） ：企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性KPI 加強(qiáng)公關(guān)宣

40、傳加強(qiáng)公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度 品牌美譽(yù)度品牌美譽(yù)度 燃?xì)猱a(chǎn)品認(rèn)知度燃?xì)猱a(chǎn)品認(rèn)知度 提高居民認(rèn)同度，提高居民認(rèn)同度，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)突破實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)突破 客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)開(kāi)發(fā) 銷(xiāo)售收入；銷(xiāo)售收入； 銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率 開(kāi)發(fā)戶(hù)數(shù)開(kāi)發(fā)戶(hù)數(shù)/安裝戶(hù)數(shù)安裝戶(hù)數(shù) 重要客戶(hù)實(shí)現(xiàn)率重要客戶(hù)實(shí)現(xiàn)率 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)率市場(chǎng)開(kāi)發(fā)率 工程投資管理工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入單位管網(wǎng)工程投入 單位戶(hù)單位戶(hù)工程投入工程投入 固定資產(chǎn)收益率固定資產(chǎn)收益率 工程施工管理（質(zhì)量、工程施工管理（質(zhì)量、進(jìn)度、安全）進(jìn)度、安全） 整體工程合格率整體工程合格率 優(yōu)質(zhì)工程率優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率工程任務(wù)完成率 工程工期履約率工程

41、工期履約率 提高工程項(xiàng)目運(yùn)作提高工程項(xiàng)目運(yùn)作能力能力 工程物資供應(yīng)工程物資供應(yīng) 采購(gòu)價(jià)格指數(shù)采購(gòu)價(jià)格指數(shù) 平均庫(kù)存占用資金平均庫(kù)存占用資金 計(jì)劃準(zhǔn)確率計(jì)劃準(zhǔn)確率 采購(gòu)達(dá)采購(gòu)達(dá) 成率成率 交貨一次合格率交貨一次合格率 文化融合文化融合 新奧文化認(rèn)知度新奧文化認(rèn)知度 新奧文化認(rèn)同度新奧文化認(rèn)同度 人員配備人員配備 任職資格達(dá)標(biāo)率任職資格達(dá)標(biāo)率 （成員企業(yè)）（成員企業(yè)） 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專(zhuān)業(yè)集團(tuán)是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專(zhuān)業(yè)集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)日企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 文化與員工隊(duì)伍建文化與員工隊(duì)伍建設(shè)設(shè) 員工

42、激勵(lì)員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率勞動(dòng)生產(chǎn)率 員工滿(mǎn)意度員工滿(mǎn)意度 成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開(kāi)發(fā)（成長(zhǎng)期） ：企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性KPI 加強(qiáng)公關(guān)宣傳加強(qiáng)公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度 、品牌美譽(yù)度品牌美譽(yù)度、產(chǎn)品認(rèn)知度產(chǎn)品認(rèn)知度 業(yè)務(wù)拓展，銷(xiāo)售收業(yè)務(wù)拓展，銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)入增長(zhǎng) 全面客戶(hù)開(kāi)發(fā)全面客戶(hù)開(kāi)發(fā) 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 銷(xiāo)售利潤(rùn)率及增長(zhǎng)率銷(xiāo)售利潤(rùn)率及增長(zhǎng)率 固定資產(chǎn)收益率固定資產(chǎn)收益率 新開(kāi)口新開(kāi)口/新安裝新安裝/新發(fā)展戶(hù)數(shù)新發(fā)展戶(hù)數(shù) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)率市場(chǎng)開(kāi)發(fā)率 、燃?xì)怃N(xiāo)售量燃?xì)怃N(xiāo)售量

43、氣量銷(xiāo)售增長(zhǎng)（率）氣量銷(xiāo)售增長(zhǎng)（率） 安全管理安全管理 安全投入安全投入 事故損失金額事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù)事故發(fā)生次數(shù) 、管網(wǎng)完好率管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率設(shè)備完好率 管理模式的實(shí)施管理模式的實(shí)施 主業(yè)務(wù)流程完善度主業(yè)務(wù)流程完善度 、制度表單執(zhí)行度制度表單執(zhí)行度 運(yùn)營(yíng)效率提高運(yùn)營(yíng)效率提高 成本費(fèi)用控制成本費(fèi)用控制 成本費(fèi)用利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率 、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費(fèi)用可控費(fèi)用 、回款率回款率 供銷(xiāo)氣差率供銷(xiāo)氣差率 工程投資管理工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入單位管網(wǎng)工程投入、單位戶(hù)單位戶(hù)工程投入工程投入 固定資產(chǎn)收益率固定資產(chǎn)收益率 管線用戶(hù)密集度管線用戶(hù)密集度 工程施工管理

44、工程施工管理 整體工程合格率整體工程合格率 、優(yōu)質(zhì)工程率優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率工程任務(wù)完成率 、工程工期履約率工程工期履約率 工程項(xiàng)目運(yùn)作能工程項(xiàng)目運(yùn)作能力提高力提高 工程物資供應(yīng)工程物資供應(yīng) 采購(gòu)價(jià)格指數(shù)采購(gòu)價(jià)格指數(shù) 平均庫(kù)存占用資金平均庫(kù)存占用資金 計(jì)劃準(zhǔn)確率計(jì)劃準(zhǔn)確率 、采購(gòu)達(dá)成率采購(gòu)達(dá)成率 交貨一次合格率交貨一次合格率 客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)及時(shí)率客戶(hù)服務(wù)及時(shí)率 、客戶(hù)報(bào)修率客戶(hù)報(bào)修率 客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù) 客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)呼叫中心完善度客戶(hù)呼叫中心完善度 客戶(hù)檔案完整率客戶(hù)檔案完整率 、客戶(hù)回訪率客戶(hù)回訪率 員工核心技能與員工核

45、心技能與專(zhuān)長(zhǎng)開(kāi)發(fā)專(zhuān)長(zhǎng)開(kāi)發(fā) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率）勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率員工職業(yè)資格晉升率 （成員企業(yè)）（成員企業(yè)） 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專(zhuān)業(yè)集團(tuán)的是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專(zhuān)業(yè)集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任果承擔(dān)責(zé)任 員工成長(zhǎng)與滿(mǎn)意員工成長(zhǎng)與滿(mǎn)意 員工激勵(lì)員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率）勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工滿(mǎn)意度員工滿(mǎn)意度 關(guān)鍵員工流失率關(guān)鍵員工流失率 成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開(kāi)發(fā)（成熟期） ：企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命

46、（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性KPI 加強(qiáng)工福戶(hù)開(kāi)發(fā)加強(qiáng)工福戶(hù)開(kāi)發(fā) 工福戶(hù)銷(xiāo)售收入工福戶(hù)銷(xiāo)售收入 主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率 工福戶(hù)發(fā)展戶(hù)數(shù)工福戶(hù)發(fā)展戶(hù)數(shù) 城市管道氣化率城市管道氣化率 強(qiáng)化燃?xì)庑庐a(chǎn)品開(kāi)發(fā)，強(qiáng)化燃?xì)庑庐a(chǎn)品開(kāi)發(fā)，增加用氣量增加用氣量 氣量銷(xiāo)售收入氣量銷(xiāo)售收入 氣量銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率氣量銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率 燃?xì)怃N(xiāo)售量增長(zhǎng)率燃?xì)怃N(xiāo)售量增長(zhǎng)率 新產(chǎn)品銷(xiāo)售占有率新產(chǎn)品銷(xiāo)售占有率 延長(zhǎng)成熟期，保持收延長(zhǎng)成熟期，保持收入和利潤(rùn)穩(wěn)定入和利潤(rùn)穩(wěn)定 探索探索、培育新業(yè)務(wù)、培育新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售收入新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售收入 新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售占有率新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售占有率 加強(qiáng)

47、維護(hù)，確保安全運(yùn)加強(qiáng)維護(hù)，確保安全運(yùn)營(yíng)營(yíng) 安全投入安全投入 事故損失金額事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù)事故發(fā)生次數(shù) 、管網(wǎng)完好率管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率設(shè)備完好率 、關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控到位率關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控到位率 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 人均可控費(fèi)用人均可控費(fèi)用 成本費(fèi)用利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率 平均庫(kù)存占用資金平均庫(kù)存占用資金 氣價(jià)競(jìng)爭(zhēng)指數(shù)氣價(jià)競(jìng)爭(zhēng)指數(shù) 供銷(xiāo)氣差率供銷(xiāo)氣差率 提提高運(yùn)營(yíng)效率，降低高運(yùn)營(yíng)效率，降低成本費(fèi)用成本費(fèi)用 運(yùn)營(yíng)技術(shù)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)技術(shù)改進(jìn) 新技術(shù)投入比率新技術(shù)投入比率 新技術(shù)改進(jìn)的成本降低率新技術(shù)改進(jìn)的成本降低率 技術(shù)改進(jìn)與應(yīng)用項(xiàng)目數(shù)技術(shù)改進(jìn)與應(yīng)用項(xiàng)目數(shù) 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù) 客

48、戶(hù)服務(wù)及時(shí)率客戶(hù)服務(wù)及時(shí)率 、客戶(hù)報(bào)修率客戶(hù)報(bào)修率 客戶(hù)重復(fù)報(bào)修率客戶(hù)重復(fù)報(bào)修率、客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù) 提供良好服務(wù)提供良好服務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)呼叫中心完善度客戶(hù)呼叫中心完善度、客戶(hù)檔案完整率客戶(hù)檔案完整率 客戶(hù)回訪率客戶(hù)回訪率 強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高服強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高服務(wù)技能務(wù)技能 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率）勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率員工職業(yè)資格晉升率 激勵(lì)員工提高效率激勵(lì)員工提高效率 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率）勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工滿(mǎn)意度員工滿(mǎn)意度 關(guān)鍵員工流失率關(guān)鍵員工流失率 合理化建議合理化建議 （成員企業(yè)成員企

49、業(yè)） 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專(zhuān)業(yè)集團(tuán)是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專(zhuān)業(yè)集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 員工成長(zhǎng)與滿(mǎn)意員工成長(zhǎng)與滿(mǎn)意 嚴(yán)格控制人員編制嚴(yán)格控制人員編制 計(jì)劃淘汰完成率計(jì)劃淘汰完成率 XX集團(tuán)KPI指標(biāo)體系和KPI指標(biāo)庫(kù) ：qXX集團(tuán)總部集團(tuán)總部KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)：指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)：qXX集團(tuán)總部集團(tuán)總部KPI指標(biāo)庫(kù)：指標(biāo)庫(kù)：v指標(biāo)庫(kù)結(jié)構(gòu)：指標(biāo)庫(kù)結(jié)構(gòu)：v指標(biāo)庫(kù)內(nèi)容：指標(biāo)庫(kù)內(nèi)容：編號(hào)指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)名稱(chēng)對(duì)應(yīng)部門(mén)數(shù)據(jù)來(lái)源統(tǒng)計(jì)周期設(shè)立目的指標(biāo)定義計(jì)算公式備注專(zhuān)業(yè)集團(tuán)KPI指標(biāo)體系和KPI指標(biāo)庫(kù) ：q專(zhuān)業(yè)

50、集團(tuán)專(zhuān)業(yè)集團(tuán)KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)：指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)：q專(zhuān)業(yè)集團(tuán)專(zhuān)業(yè)集團(tuán)KPI指標(biāo)庫(kù)：指標(biāo)庫(kù)：v指標(biāo)庫(kù)結(jié)構(gòu)：指標(biāo)庫(kù)結(jié)構(gòu)：v指標(biāo)庫(kù)內(nèi)容：指標(biāo)庫(kù)內(nèi)容：編號(hào)指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)名稱(chēng)對(duì)應(yīng)部門(mén)數(shù)據(jù)來(lái)源統(tǒng)計(jì)周期設(shè)立目的指標(biāo)定義計(jì)算公式備注成員企業(yè)KPI指標(biāo)體系和KPI指標(biāo)庫(kù) ：q成員企業(yè)成員企業(yè)KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)：指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)：q成員企業(yè)成員企業(yè)KPI指標(biāo)庫(kù)：指標(biāo)庫(kù)：v指標(biāo)庫(kù)結(jié)構(gòu)：指標(biāo)庫(kù)結(jié)構(gòu)：v指標(biāo)庫(kù)內(nèi)容：指標(biāo)庫(kù)內(nèi)容：編號(hào)指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)名稱(chēng)對(duì)應(yīng)部門(mén)數(shù)據(jù)來(lái)源統(tǒng)計(jì)周期設(shè)立目的指標(biāo)定義計(jì)算公式備注指標(biāo)與行為模塊對(duì)接：q指標(biāo)與行為模塊對(duì)接庫(kù)：指標(biāo)與行為模塊對(duì)接庫(kù)：第四章 KPI指標(biāo)庫(kù)的應(yīng)用價(jià) 值 創(chuàng) 造戰(zhàn) 略 1戰(zhàn) 略 2戰(zhàn) 略

51、3 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶(hù) 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo)學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo)前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6指 標(biāo) 1指 標(biāo) 2指 標(biāo) 4指 標(biāo) 3指 標(biāo) 5指 標(biāo) 7 通 過(guò) 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導(dǎo) ， 將 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 可 操 作 的 行 動(dòng) 目 標(biāo) 。1. KPI指標(biāo)與企業(yè)績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)指標(biāo)與企業(yè)績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)1.1企業(yè)績(jī)效改進(jìn)的戰(zhàn)略分析企業(yè)績(jī)效改進(jìn)的戰(zhàn)略分析通過(guò)平衡記分卡，找到指標(biāo)的因果關(guān)系 ： 戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。這種因果關(guān)系可以用“如果那么”來(lái)表述 。 如 ：如果我們提高員工的技能，那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將得到提高。 如

52、果產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提高，那么按時(shí)交貨率將得到改善。 如果按時(shí)交貨率得到改善，那么客戶(hù)忠誠(chéng)度會(huì)提高。 如果客戶(hù)忠誠(chéng)度提高，那么資產(chǎn)回報(bào)率將得到改善。產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 按時(shí)交貨率 增 加 客 戶(hù) 忠 誠(chéng) 度 資產(chǎn)回報(bào)率 員 工 技能 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃中還必須反映年度經(jīng)營(yíng)檢討中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題與短板的解決方案，提出改進(jìn)KPI指標(biāo)。這是企業(yè)持續(xù)績(jī)效改進(jìn)的前提。 績(jī)效評(píng)價(jià)一般是從戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成情況開(kāi)始，首先檢討財(cái)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況，財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成的好壞往往是由非財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成狀況引起的，而非財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成狀況又是由組織運(yùn)行狀況引起的，組織運(yùn)行效率的高低受制于企業(yè)的人力資源狀況。 員工任職資格要求員

53、工任職資格要求組織目標(biāo)組織目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)非財(cái)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式業(yè)務(wù)運(yùn)作流程組織結(jié)構(gòu)行為方式行為能力素質(zhì)要求工作活動(dòng)工作規(guī)范工作質(zhì)量知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)動(dòng)機(jī)個(gè)性興趣客戶(hù)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)收入利潤(rùn)成本績(jī)效評(píng)價(jià)職業(yè)化行為能力評(píng)價(jià)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效評(píng)價(jià)1.2 KPI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基本原則經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與規(guī)劃經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與規(guī)劃什么是公司目標(biāo)？什么是公司目標(biāo)？與股東的要與股東的要求相比較求相比較（財(cái)務(wù)層面）（財(cái)務(wù)層面）與客戶(hù)的要與客戶(hù)的要求相比較求相比較（客戶(hù)層面）（客戶(hù)層面）與內(nèi)部管理過(guò)程與內(nèi)部管理過(guò)程的要求相比較的要求相比較( 過(guò)程管理層面過(guò)程管理層面）與員工方面的與員工方面的要求相比較要求相比較（員工層面

54、）（員工層面）要想取得成功，我們要想取得成功，我們有什么差距？有什么差距？什么是成功的關(guān)鍵因素？什么是成功的關(guān)鍵因素？什么是關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)？什么是關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)？綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略CSF：Core Successful Factors2. 戰(zhàn)略性戰(zhàn)略性KPI指標(biāo)的設(shè)定是實(shí)施績(jī)效改進(jìn)與績(jī)效考核的先導(dǎo)指標(biāo)的設(shè)定是實(shí)施績(jī)效改進(jìn)與績(jī)效考核的先導(dǎo)企業(yè)層次企業(yè)層次愿景與使命（或組愿景與使命（或組織定位）織定位）3年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo)成功關(guān)鍵因素（成功關(guān)鍵因素（CSF）財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性KPIXXXX企業(yè)企業(yè)1.致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公共服務(wù)，成為客戶(hù)信賴(lài)、社會(huì)尊重、最有

55、價(jià)值并具國(guó)際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。2.以?xún)r(jià)值最大化為目標(biāo)，全面發(fā)展燃?xì)?、燃?xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落核心目標(biāo)：持續(xù)增加公司的價(jià)值總資產(chǎn)報(bào)酬率凈資產(chǎn)收益率2005年城市燃?xì)鈬?guó)內(nèi)城市、客戶(hù)覆蓋量第一（總部規(guī)劃：2005年覆蓋城市：XX個(gè)以上覆蓋人口：XXXX萬(wàn)人）燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略布局與開(kāi)發(fā)收入及收入增長(zhǎng)率利潤(rùn)及利潤(rùn)增長(zhǎng)率城市覆蓋數(shù)人口覆蓋數(shù)企業(yè)形象和公共關(guān)系企業(yè)形象建設(shè)投入企業(yè)認(rèn)知度企業(yè)品牌美譽(yù)度有效的資本運(yùn)營(yíng)資本利用率三年資本平均增長(zhǎng)率資金保障率融資額并購(gòu)整合項(xiàng)目數(shù)并購(gòu)項(xiàng)目成功率優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)人才開(kāi)發(fā)投資（率）經(jīng)理供給滿(mǎn)足度經(jīng)理開(kāi)發(fā)達(dá)標(biāo)率經(jīng)理人才儲(chǔ)備

56、當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定之后，首先，必須找出企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的成功關(guān)鍵因素，明確反映成功關(guān)鍵因素改善狀況的KPI指標(biāo)。戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效考核經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)CSF：Core Successful Factors案例案例1: 1: 某工程公司的戰(zhàn)略規(guī)劃某工程公司的戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)層次企業(yè)層次愿景與使命愿景與使命 （或組織定（或組織定位）位）3 3年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo)成功關(guān)鍵因素成功關(guān)鍵因素（CSF）財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性KPIXX企業(yè)1.致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公共服務(wù)，成為客戶(hù)信賴(lài)、社會(huì)尊重、最有價(jià)值并具國(guó)際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。2.以?xún)r(jià)值最大化為目標(biāo)，全面發(fā)展燃?xì)狻⑷細(xì)鈾C(jī)

57、械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落核心目標(biāo)： 持續(xù)增加公司的價(jià)值總資產(chǎn)報(bào)酬率凈資產(chǎn)收益率2005年城市燃?xì)鈬?guó)內(nèi)城市、客戶(hù)覆蓋量第一（總部規(guī)劃：2005年覆蓋城市： XX個(gè)以上覆蓋人口：XXXX萬(wàn)人）燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略布局與開(kāi)發(fā)收入及收入增長(zhǎng)率利潤(rùn)及利潤(rùn)增長(zhǎng)率城市覆蓋數(shù)人口覆蓋數(shù)企業(yè)形象和公共關(guān)系企業(yè)形象建設(shè)投入企業(yè)認(rèn)知度企業(yè)品牌美譽(yù)度有效的資本運(yùn)營(yíng)資本利用率三年資本平均增長(zhǎng)率資金保障率融資額并購(gòu)整合項(xiàng)目數(shù)并購(gòu)項(xiàng)目成功率優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)人才開(kāi)發(fā)投資（率） 經(jīng)理供給滿(mǎn)足度經(jīng)理開(kāi)發(fā)達(dá)標(biāo)率經(jīng)理人才儲(chǔ)備案例案例2: 2: 某軟件公司的戰(zhàn)略規(guī)劃某軟件公司的戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展思路：獲取

58、更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和人才。財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)：收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善?？蛻?hù)的策略目標(biāo)：取得客戶(hù)對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。技術(shù)的策略目標(biāo)：掌握軟件最新技術(shù)，開(kāi)發(fā)電力軟件設(shè)計(jì)自有技術(shù)，提高自有技術(shù)的利用率。員工隊(duì)伍的策略目標(biāo)：人才隊(duì)伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)產(chǎn)品的策略目標(biāo)：完善產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代。若干指標(biāo) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià) 內(nèi)容 方式 財(cái)務(wù)客戶(hù)產(chǎn)品技術(shù)員工隊(duì)伍策略目標(biāo)收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善取得客戶(hù)對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。完善產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代。掌握最新軟件技術(shù)，開(kāi)發(fā)電力軟件自有技術(shù)，提高自有技術(shù)的利用率人才隊(duì)伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高KPI指標(biāo)

59、 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售 額 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 投資回報(bào)率 成本利潤(rùn) 率 凈資產(chǎn)保 值增值率 新客戶(hù)銷(xiāo)售 額增長(zhǎng)率 省外市場(chǎng)銷(xiāo) 售比率 新產(chǎn)品銷(xiāo)售 比率 研發(fā)銷(xiāo)售比 新技術(shù)收益 率 員工流失率 員工滿(mǎn)意度3. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃要落實(shí)戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃要落實(shí)戰(zhàn)略性KPI和改進(jìn)和改進(jìn)KPI戰(zhàn)略目標(biāo)確定CSF / KPI定期經(jīng)營(yíng)檢討需解決的問(wèn)題與“短板”確定經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃形成績(jī)效管理與考核的依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效考核經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵(lì) 在企業(yè)績(jī)效管理體系中，明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃是實(shí)施績(jī)效改進(jìn)與績(jī)效考核的基礎(chǔ)，因?yàn)橹挥杏懈哔|(zhì)量的計(jì)劃才會(huì)使得績(jī)效管理監(jiān)控更加有效，績(jī)效考核的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)更加公

60、正公平。 如何做好經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和計(jì)劃，首先，年度計(jì)劃要反映企業(yè)中期戰(zhàn)略規(guī)劃（戰(zhàn)略性KPI）的要求，要落實(shí)戰(zhàn)略達(dá)成的成功關(guān)鍵因素的改善措施，計(jì)劃工作必須始終在戰(zhàn)略規(guī)劃的引領(lǐng)中進(jìn)行，企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃必須始終瞄準(zhǔn)企業(yè)階段性戰(zhàn)略目標(biāo)。如圖7-7所示。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃中還必須反映年度經(jīng)營(yíng)檢討中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題與短板的解決方案，提出改進(jìn)KPI指標(biāo)。這是企業(yè)持續(xù)績(jī)效改進(jìn)的前提。 企業(yè)的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃一般都要從改善人力資源狀況入手，通過(guò)提高員工的任職能力，調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造性、積極性，達(dá)到改善組織運(yùn)行效率，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的目的。員工任職資格要求員工任職資格要求組織目標(biāo)組織目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)非財(cái)務(wù)