門(mén)店?duì)I業(yè)員用語(yǔ)的基本原則

1、門(mén)店?duì)I業(yè)員用語(yǔ)的基本原則2007-05-3014:31:34大中小說(shuō)出去的話，潑出去的水。這句話形象地說(shuō)明了語(yǔ)言對(duì)人所產(chǎn)生的重要影響。作為經(jīng)常與顧客打交道的促銷(xiāo)員，必須掌握必要的語(yǔ)言藝術(shù)，以避免由于言語(yǔ)不慎給顧客及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)帶來(lái)不利的影響。各種職業(yè)都有不少具有職業(yè)特點(diǎn)的語(yǔ)言，例如外交家有外交語(yǔ)言，戲劇家習(xí)慣運(yùn)用舞臺(tái)語(yǔ)言，教師有課堂語(yǔ)言等。促銷(xiāo)員用語(yǔ)的基本原則如下：1言辭禮貌性促銷(xiāo)員用語(yǔ)的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上。敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮，熱情而莊重。使用敬語(yǔ)時(shí)，一定要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，使用的語(yǔ)調(diào)要甜美、柔和。使用敬語(yǔ)時(shí)，要注意使用“您”而不是“你”，這是尊重顧客的表現(xiàn)。要盡快地記住顧客的

2、姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱(chēng)“布朗先生”，而不是“布朗”。這樣做可以讓顧客感受到尊重，從而盡快地消除生疏感，增加親切感。寒喧語(yǔ)是敬語(yǔ)的入門(mén)，寒喧語(yǔ)的使用，往往能使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。2措辭修飾性促銷(xiāo)員應(yīng)充分地尊重顧客的人格和習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷(xiāo)員必須注意語(yǔ)言的措辭。措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)兩方面：謙謹(jǐn)語(yǔ)是謙虛、友善的語(yǔ)言，表現(xiàn)出充分尊重對(duì)方，常用征詢(xún)和商量式的語(yǔ)氣。委婉語(yǔ)是用好聽(tīng)的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語(yǔ)，用曲折的表達(dá)來(lái)提示雙方都知道的但不愿點(diǎn)破的事物。3語(yǔ)言生動(dòng)性促銷(xiāo)員的語(yǔ)言不能呆板，不要機(jī)械地回答問(wèn)題。生動(dòng)幽默的

3、語(yǔ)言能使氣氛和諧，感情融洽。幽默是一種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對(duì)話，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣，使人們?cè)谛σ庵杏兴I(lǐng)悟。既能令人輕松愉快，同時(shí)又能揭示深刻的主題。4表達(dá)隨意性要使顧客感到高興和滿意，促銷(xiāo)員在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，還要注意察言觀色，善于觀察顧客的反應(yīng)，針對(duì)不同的場(chǎng)合、對(duì)象，說(shuō)不同的話，有利于溝通和理解，避免可能出現(xiàn)的矛盾或使矛盾得到緩和。通過(guò)顧客的服飾、語(yǔ)言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點(diǎn)去辨別客人的身份。通過(guò)顧客的面部表情，語(yǔ)調(diào)的輕重、快慢，走路姿態(tài)、手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。遇到語(yǔ)言激動(dòng)、動(dòng)作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語(yǔ)調(diào)和委婉語(yǔ)措辭。對(duì)待顧客投訴，說(shuō)話要特別注意謙謹(jǐn)、耐心、

4、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛(ài)。要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語(yǔ)，應(yīng)對(duì)客人。【案例】一位顧客在選購(gòu)傳真機(jī)時(shí)，抱怨到“哎呀！這東西的價(jià)格太高了。”并且懷疑“它真的值那么多嗎？我有沒(méi)有必要非買(mǎi)這么貴的東西？”促銷(xiāo)員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了“費(fèi)用不高”的理由：“您說(shuō)得不錯(cuò)，現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢(qián)來(lái)的確是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)，但是您想想看，這種東西不是用一二年就會(huì)壞的，只要您使用方法正確，用上 10 年也絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題。我們就以5 年來(lái)算，實(shí)際上您1 年只需花1，200 元，再除以12 個(gè)月，每月只需要 100 元；換言之，每天只要3 元，這也不過(guò)是您每天抽一兩支煙的錢(qián)，這樣算起來(lái)不是很

5、便宜嗎？而且，它可以給您帶來(lái)多大的方便呀，這項(xiàng)投資的回報(bào)可高呢。”顧客聽(tīng)了，覺(jué)得你說(shuō)得很有道理，決定買(mǎi)下傳真機(jī)。正確地使用服務(wù)用語(yǔ)在營(yíng)業(yè)工作中，促銷(xiāo)員處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。講究語(yǔ)言的藝術(shù)性服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，要使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮出最佳效果，就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。根據(jù)工作崗位靈活地掌握服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，應(yīng)根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然、熟練地運(yùn)用根據(jù)工作崗位使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其它的服務(wù)用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，能夠給促銷(xiāo)員的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩?！?/p>

6、案例】這是一個(gè)大家都熟悉的笑話。有一個(gè)人要請(qǐng)客，準(zhǔn)備好一桌飯菜，到了時(shí)間來(lái)了三個(gè)客人，還有一個(gè)客人卻左等右等也沒(méi)到。主人著急了，就說(shuō)：“該來(lái)的還不來(lái)?！笨腿寺?tīng)了，心里想：“難道我們都是不該來(lái)的倒來(lái)了?！庇谑?，有個(gè)客人告辭說(shuō)：“對(duì)不起，我有點(diǎn)兒事，失陪了?！闭f(shuō)完就走了，主人又說(shuō)：“不該走的走了?！笔Ｏ聝蓚€(gè)客人聽(tīng)了，以為主人是說(shuō)他們?cè)撟邊s賴(lài)著不走，于是其中一人說(shuō)：“我也有點(diǎn)兒事，也該走了。”就拂袖而去。主人看見(jiàn)又走了一個(gè)，更著急了，連忙說(shuō)；“他們倆真多心，我說(shuō)的又不是他倆?！弊詈竽俏豢腿艘宦?tīng)，心想：“原來(lái)說(shuō)的是我呀。”也生氣地走了，結(jié)果一頓宴席不歡而散?？梢?jiàn)說(shuō)話確實(shí)有“會(huì)不會(huì)說(shuō)”的分別。聲音的表現(xiàn)與運(yùn)用一名優(yōu)秀的促銷(xiāo)員，必須做到待人親切、平和自然，能和顧客拉近距離。這樣，顧客才會(huì)用心地聽(tīng)你介紹，才會(huì)饒有興趣地了解、購(gòu)買(mǎi)你所銷(xiāo)售的商品。而這一切，都要通過(guò)語(yǔ)言的表達(dá)來(lái)完成。因此，對(duì)于促銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，聲音訓(xùn)練是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨(dú)厚，嗓音動(dòng)聽(tīng)悅耳，有的人先天條件可能差一些，但這并不是決定因素，更重要的是取決于聲音中的情感因素和聲調(diào)因素的運(yùn)用。聲音條件不理想的人照樣也能成為講話動(dòng)聽(tīng)的人，關(guān)鍵是看后天如何訓(xùn)練。提高聲音的表現(xiàn)力促銷(xiāo)員要通過(guò)有意識(shí)的訓(xùn)練，提高聲音的表現(xiàn)力：說(shuō)話自然，聲音堅(jiān)定有力、富有彈性；在介紹商品的過(guò)程中，盡量運(yùn)用語(yǔ)調(diào)的變