門店營業(yè)員用語的基本原則

1、門店營業(yè)員用語的基本原則2007-05-3014:31:34大中小說出去的話，潑出去的水。這句話形象地說明了語言對人所產(chǎn)生的重要影響。作為經(jīng)常與顧客打交道的促銷員，必須掌握必要的語言藝術(shù)，以避免由于言語不慎給顧客及銷售業(yè)務(wù)帶來不利的影響。各種職業(yè)都有不少具有職業(yè)特點的語言，例如外交家有外交語言，戲劇家習(xí)慣運用舞臺語言，教師有課堂語言等。促銷員用語的基本原則如下：1言辭禮貌性促銷員用語的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。敬語的最大特點是：彬彬有禮，熱情而莊重。使用敬語時，一定要注意時間、地點和場合，使用的語調(diào)要甜美、柔和。使用敬語時，要注意使用“您”而不是“你”，這是尊重顧客的表現(xiàn)。要盡快地記住顧客的

2、姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱“布朗先生”，而不是“布朗”。這樣做可以讓顧客感受到尊重，從而盡快地消除生疏感，增加親切感。寒喧語是敬語的入門，寒喧語的使用，往往能使顧客對你產(chǎn)生良好的印象。2措辭修飾性促銷員應(yīng)充分地尊重顧客的人格和習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷員必須注意語言的措辭。措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹(jǐn)語和委婉語兩方面：謙謹(jǐn)語是謙虛、友善的語言，表現(xiàn)出充分尊重對方，常用征詢和商量式的語氣。委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達(dá)來提示雙方都知道的但不愿點破的事物。3語言生動性促銷員的語言不能呆板，不要機械地回答問題。生動幽默的

3、語言能使氣氛和諧，感情融洽。幽默是一種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對話，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣，使人們在笑意中有所領(lǐng)悟。既能令人輕松愉快，同時又能揭示深刻的主題。4表達(dá)隨意性要使顧客感到高興和滿意，促銷員在使用服務(wù)用語時，還要注意察言觀色，善于觀察顧客的反應(yīng)，針對不同的場合、對象，說不同的話，有利于溝通和理解，避免可能出現(xiàn)的矛盾或使矛盾得到緩和。通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點去辨別客人的身份。通過顧客的面部表情，語調(diào)的輕重、快慢，走路姿態(tài)、手勢等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。遇到語言激動、動作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語調(diào)和委婉語措辭。對待顧客投訴，說話要特別注意謙謹(jǐn)、耐心、

4、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛。要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語，應(yīng)對客人。【案例】一位顧客在選購傳真機時，抱怨到“哎呀！這東西的價格太高了?！辈⑶覒岩伞八娴闹的敲炊鄦?？我有沒有必要非買這么貴的東西？”促銷員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了“費用不高”的理由：“您說得不錯，現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢來的確是一個不小的負(fù)擔(dān)，但是您想想看，這種東西不是用一二年就會壞的，只要您使用方法正確，用上 10 年也絕對沒問題。我們就以5 年來算，實際上您1 年只需花1，200 元，再除以12 個月，每月只需要 100 元；換言之，每天只要3 元，這也不過是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來不是很

5、便宜嗎？而且，它可以給您帶來多大的方便呀，這項投資的回報可高呢。”顧客聽了，覺得你說得很有道理，決定買下傳真機。正確地使用服務(wù)用語在營業(yè)工作中，促銷員處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。講究語言的藝術(shù)性服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，要使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮出最佳效果，就必須講究語言的藝術(shù)性。根據(jù)工作崗位靈活地掌握服務(wù)用語不能一概而論，應(yīng)根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。自覺、主動、熱情、自然、熟練地運用根據(jù)工作崗位使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其它的服務(wù)用語結(jié)合起來加以運用，能夠給促銷員的營業(yè)工作增添絢麗的色彩?！?/p>

6、案例】這是一個大家都熟悉的笑話。有一個人要請客，準(zhǔn)備好一桌飯菜，到了時間來了三個客人，還有一個客人卻左等右等也沒到。主人著急了，就說：“該來的還不來?！笨腿寺犃?，心里想：“難道我們都是不該來的倒來了。”于是，有個客人告辭說：“對不起，我有點兒事，失陪了?！闭f完就走了，主人又說：“不該走的走了?！笔Ｏ聝蓚€客人聽了，以為主人是說他們該走卻賴著不走，于是其中一人說：“我也有點兒事，也該走了。”就拂袖而去。主人看見又走了一個，更著急了，連忙說；“他們倆真多心，我說的又不是他倆?！弊詈竽俏豢腿艘宦牐南耄骸霸瓉碚f的是我呀?！币采鷼獾刈吡耍Y(jié)果一頓宴席不歡而散?？梢娬f話確實有“會不會說”的分別。聲音的表現(xiàn)與運用一名優(yōu)秀的促銷員，必須做到待人親切、平和自然，能和顧客拉近距離。這樣，顧客才會用心地聽你介紹，才會饒有興趣地了解、購買你所銷售的商品。而這一切，都要通過語言的表達(dá)來完成。因此，對于促銷員來說，聲音訓(xùn)練是很重要的一個環(huán)節(jié)。聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨厚，嗓音動聽悅耳，有的人先天條件可能差一些，但這并不是決定因素，更重要的是取決于聲音中的情感因素和聲調(diào)因素的運用。聲音條件不理想的人照樣也能成為講話動聽的人，關(guān)鍵是看后天如何訓(xùn)練。提高聲音的表現(xiàn)力促銷員要通過有意識的訓(xùn)練，提高聲音的表現(xiàn)力：說話自然，聲音堅定有力、富有彈性；在介紹商品的過程中，盡量運用語調(diào)的變