如何有效管理銷售隊(duì)伍

1、如何有效管理銷售隊(duì)伍課程大綱1. 銷售經(jīng)理的角色2. 確定銷售目標(biāo)3. 銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)4. 領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)5. 與評(píng)估6. 團(tuán)隊(duì)第一章第一章 銷售經(jīng)理的角色銷售經(jīng)理的角色高速發(fā)展的信高速發(fā)展的信息交換技術(shù)息交換技術(shù)交通交通工具縮工具縮短了時(shí)間短了時(shí)間企業(yè)并購(gòu)，金企業(yè)并購(gòu)，金融波動(dòng)加劇了融波動(dòng)加劇了對(duì)成本和價(jià)格對(duì)成本和價(jià)格的影響的影響銷售手段變化多端銷售手段變化多端客戶期望客戶期望不斷提升不斷提升購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)難以揣摩難以揣摩開(kāi)放市場(chǎng)開(kāi)放市場(chǎng)政策，競(jìng)政策，競(jìng)爭(zhēng)白熱化爭(zhēng)白熱化跨國(guó)貿(mào)易跨國(guó)貿(mào)易, ,全球一體化全球一體化變化的世界尋求變化的世界尋求 適應(yīng)的銷售經(jīng)理人適應(yīng)的銷售經(jīng)理人銷售管理銷售人員 企業(yè)員

2、工員工眼中，你就是公司眼中，你就是公司銷售經(jīng)理的職責(zé)（一）帶領(lǐng)隊(duì)伍取得業(yè)績(jī) 組織組織 控制控制計(jì)劃計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)管理四要素7在以下條件下： 清晰的游戲規(guī)則 (量化/質(zhì)化的成果平衡) 最小的經(jīng)濟(jì)成本 最小的社會(huì)成本 最小的精神壓力三個(gè)層次上： 工作內(nèi)容-過(guò)程 工作經(jīng)驗(yàn)-技術(shù) 工作動(dòng)機(jī)-行為 銷售經(jīng)理的職責(zé)（二）8戰(zhàn)略家戰(zhàn)略家 管家管家領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)凳腳是否平衡？腳跟是否站穩(wěn)？銷售經(jīng)理要 “三足鼎立”戰(zhàn)略家戰(zhàn)略家洞察預(yù)見(jiàn)反思分析管 家主導(dǎo)管理評(píng)估訓(xùn)練領(lǐng)領(lǐng) 隊(duì)隊(duì)組織隊(duì)伍交流信息領(lǐng)導(dǎo)成功銷售經(jīng)理的三種能力銷售經(jīng)理常見(jiàn)的錯(cuò)誤與糾正方法（一）a.代替銷售人員： 結(jié)果造成 ：不尊重銷售人員干擾銷售人員客戶會(huì)找您，而

3、不找銷售員b.在老同事面前常做自我批評(píng) (解釋自己行為)結(jié)果造成 ：沒(méi)有權(quán)威性銷售經(jīng)理常見(jiàn)的錯(cuò)誤與糾正方法（二）c.不愿意當(dāng)隊(duì)醫(yī) 結(jié)果造成 ： 職業(yè)病d.要避免下列 5 種不正常形象-伙伴關(guān)系 -討好-同謀 -串通-妥協(xié)您真正對(duì)手是您真正對(duì)手是: 對(duì)方的銷售經(jīng)理及他的隊(duì)伍對(duì)方的銷售經(jīng)理及他的隊(duì)伍 !好領(lǐng)導(dǎo)好領(lǐng)導(dǎo)有經(jīng)驗(yàn)有經(jīng)驗(yàn)可信任可信任有授權(quán)有授權(quán)有交流有交流是榜樣是榜樣有鼓勵(lì)有鼓勵(lì)敢創(chuàng)新敢創(chuàng)新好相處好相處第二章第二章 確定銷售目標(biāo)確定銷售目標(biāo)銷售人員的七大任務(wù)1.有數(shù)量2.有品種3.有利潤(rùn)4.有效率5.有推動(dòng)力6.有質(zhì)量7.有客戶分析客戶需求/具有說(shuō)服力/管理合同掌握新產(chǎn)品,新信息,新方法,新

4、服務(wù)談判-準(zhǔn)備,讓步,力量權(quán)衡,影響力合理跟蹤客戶,利用時(shí)間,確定路線關(guān)系的建立,發(fā)掘信息,顧全大局 客戶滿意度/處理問(wèn)題與抱怨/ 利用客戶擴(kuò)大銷售/長(zhǎng)期的關(guān)系/什么是“銷售目標(biāo)”? (1)是一種承諾,是道義合同是對(duì)業(yè)績(jī)的責(zé)任 ,不是意愿是管理的一種方法是促進(jìn)工作的一種手段是特定時(shí)間內(nèi)需要達(dá)到的目的什么是“銷售目標(biāo)”?(2) 上下級(jí)將就目標(biāo)與方法交換意見(jiàn)(談判)； 在執(zhí)行過(guò)程中不能隨意更改，只是方法可以靈活處理； 企業(yè)總目標(biāo)不可談判； 要量化和質(zhì)化(結(jié)果與方法)目標(biāo)的目標(biāo)的SMART原則原則Specific 具體的Measurable 可衡量的Actionable 執(zhí)行性強(qiáng)的Realistic

5、 可實(shí)現(xiàn)的Time bound 有時(shí)間期限的19目標(biāo)的三個(gè)性質(zhì)1).可量化的營(yíng)業(yè)額 / 利潤(rùn) / 產(chǎn)品數(shù) / 降價(jià)幅度 / 索賠2).可質(zhì)化的付款方式 / 期限 / 客戶群 /競(jìng)爭(zhēng) / 公共關(guān)系3). 可組織的拜會(huì)客戶次數(shù) / 合理分配時(shí)間 / 報(bào)告制度客戶檔案管理 / 信函往來(lái)談判(商討)銷售目標(biāo)五步法A.準(zhǔn)備階段：業(yè)務(wù)、行政行為分析，明年銷售策略要點(diǎn)；B.分析去年，確定期望目標(biāo)。讓他多說(shuō)，我注意多多傾聽(tīng)，開(kāi)放式提問(wèn)；C.商討目標(biāo)-方法/輔助手段/支援；D.確定銷售員的個(gè)人目標(biāo)，請(qǐng)他做決定；E.鼓勵(lì)他，結(jié)束商談。每個(gè)每個(gè)銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理、銷售銷售員都員都應(yīng)養(yǎng)成書面記錄的良好習(xí)慣應(yīng)養(yǎng)成書面記錄

6、的良好習(xí)慣例：例：X 公司銷售會(huì)議公司銷售會(huì)議行動(dòng)(量化的目標(biāo)）：明年我們的銷售額要提高200萬(wàn)具體地說(shuō)：將有50個(gè)新客戶使用我們的產(chǎn)品確定的：目標(biāo)客戶主要在下列三個(gè)行業(yè)醫(yī)藥品化妝品食品我們的期限是：一季度提高30萬(wàn)，二季度提高60萬(wàn)， 三季度提高50萬(wàn)，四季度提高60萬(wàn) 根據(jù)調(diào)查，以上50個(gè)客戶的主要情況如下：. 潛力；. 購(gòu)買可能；. 競(jìng)爭(zhēng)；. 價(jià)格；. 關(guān)系 因此，我們認(rèn)為這個(gè)目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的。第三章第三章 銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)客戶關(guān)系復(fù)雜客戶關(guān)系復(fù)雜數(shù)數(shù)量量型型銷銷售售隊(duì)隊(duì)伍伍建建議議型型銷銷售售隊(duì)隊(duì)伍伍客戶關(guān)系簡(jiǎn)單客戶關(guān)系簡(jiǎn)單定制”產(chǎn)品技術(shù)交流選擇銷售網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)銷售直接市場(chǎng)研究協(xié)調(diào)

7、銷售計(jì)劃繁重的銷售-服務(wù)網(wǎng)絡(luò)-把握時(shí)間-把握成本執(zhí)行管理25銷售隊(duì)伍規(guī)模設(shè)計(jì) 銷售人員是企業(yè)生產(chǎn)效率最高也是成本最昂貴的資產(chǎn)。銷售隊(duì)伍規(guī)模的大小是設(shè)計(jì)銷售組織結(jié)構(gòu)的基本條件。然而，確定銷售人員的數(shù)量卻是一個(gè)兩難的問(wèn)題：擴(kuò)大銷售隊(duì)伍的規(guī)模一方面可以創(chuàng)造更多的銷售額，另一方面又會(huì)增加銷售成本。在這兩方面尋求平衡顯得困難而且重要，因?yàn)樗鼪Q定了銷售利潤(rùn)水平。 一般有以下幾種方法來(lái)設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍的規(guī)模：統(tǒng)計(jì)分析法工作量法增量分析法26統(tǒng)計(jì)分析法 基本原理基本原理用數(shù)學(xué)公式表示為： n=s/p 式中：n-下年度所需銷售隊(duì)伍的規(guī)模 s一下年度計(jì)劃銷售額 P-銷售人員年人均生產(chǎn)率優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)缺點(diǎn)：1.方法很簡(jiǎn)單1

8、.不符合邏輯順序。銷售額依賴于企業(yè)營(yíng)銷努力的程度，銷售隊(duì)伍規(guī)模是營(yíng)銷努力的重要因素，甚至是最重要的因素。所以，銷售隊(duì)伍的規(guī)模應(yīng)先于銷售額的水平確定。 2.假定銷售人員的人均銷售額水平，既沒(méi)有考慮銷售人員的能力差異和各銷售區(qū)域市場(chǎng)潛力的差異，也沒(méi)有考慮各銷售區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)程度的差異。3.沒(méi)有考慮利潤(rùn)目標(biāo)，銷售隊(duì)伍的規(guī)模是根據(jù)銷售額而不是目標(biāo)利潤(rùn)來(lái)計(jì)算的。 27工作量法-1 工作量法的基本假設(shè)是所有的銷售人工作量法的基本假設(shè)是所有的銷售人員承擔(dān)同樣的工作量。員承擔(dān)同樣的工作量。工作量法-2計(jì)算出計(jì)算出年工作總量年工作總量 編制企業(yè)所編制企業(yè)所有客戶的分有客戶的分類目錄類目錄 確定為每類客確定為每類客戶服

9、務(wù)的頻率及戶服務(wù)的頻率及每次服務(wù)時(shí)間每次服務(wù)時(shí)間 通常以每個(gè)客戶的購(gòu)買額作為分類標(biāo)準(zhǔn)，用 ABC分類法對(duì)客戶分類排序。 企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇判斷標(biāo)準(zhǔn)，將大客戶歸入 A類，中等客戶歸入B類，小客戶歸入 C類，比如， S企業(yè)有1030家客戶，按上述ABC原則分成三類： A類大客戶和極有潛力的客戶200家 B類中等規(guī)模及中等潛力客戶350家 C類小客戶480家 321可以選擇兩種辦法。第一種辦法，由管理人員和有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員的主觀判斷來(lái)確定。另一辦法是用統(tǒng)計(jì)分析的方法對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析來(lái)確定。 仍沿用上述例子。S公司估計(jì)對(duì) A類客戶每?jī)芍茉L問(wèn)一次，每次60分鐘；B類客戶每一個(gè)月訪問(wèn)一次，每次3

10、0分鐘；C類客戶每?jī)蓚€(gè)月訪問(wèn)一次，每次20分鐘。那么每類客戶每年所需要的訪問(wèn)時(shí)間為： A類26次60分次1560分(26小時(shí)) B類12次30分次360分(6小時(shí)) C類6次20分次120分(2小時(shí))根據(jù) l、2步的數(shù)據(jù)，可以很方便地計(jì)算出 S公司全年的銷售活動(dòng)總工作量： A類200家26小時(shí)家5200小時(shí) B類350家6小時(shí)家2100小時(shí) C類480家2小時(shí)家960小時(shí)總計(jì)8，260小時(shí) 29工作量法-3確定確定銷售人員銷售人員年工作時(shí)間年工作時(shí)間 確定不同工作占確定不同工作占銷售人員總工作銷售人員總工作時(shí)間的比例時(shí)間的比例 計(jì)算出銷售計(jì)算出銷售隊(duì)伍的規(guī)模隊(duì)伍的規(guī)模 假定 S公司銷售人員每周

11、工作40小時(shí)，每年工作48周(扣除休假，生病及臨時(shí)缺勤)，這樣每個(gè)銷售人員年工作時(shí)間為： 40小時(shí)周48周1920小時(shí)456S公司的安排是： 推銷活動(dòng)401920768小時(shí) 非推銷活動(dòng)30 1920576小時(shí) 旅行301920576小時(shí) 總計(jì)1001920小時(shí)根據(jù)已知數(shù)據(jù)，可知 S公司所需銷售人員總數(shù)為： 8260小時(shí)768小時(shí)人1O75人11人 即S公司有11名推銷員就可以完成為現(xiàn)有客戶服務(wù)的工作量。 增量分析法-1基本前提： 只要增加的銷售人員所創(chuàng)造的利潤(rùn)(即邊際銷售利潤(rùn))大于增加的銷售成本(即邊際銷售成本)，那么就應(yīng)該繼續(xù)擴(kuò)大銷售隊(duì)伍的規(guī)模，直至二者相等。 |說(shuō)明：說(shuō)明：1.市場(chǎng)潛力這一

12、數(shù)據(jù)可從營(yíng)銷調(diào)研部門獲得。2.等潛量銷售區(qū)域是一個(gè)假設(shè)的概念。在這種等潛量銷售區(qū)域中，各個(gè)銷售區(qū)域假定是同質(zhì)的，具有相等的市場(chǎng)潛量。如果將整個(gè)市場(chǎng)劃分為100個(gè)銷售區(qū)域，則每個(gè)區(qū)域占市場(chǎng)總量的1，其余以此類推。3.增量分析法將銷售隊(duì)伍規(guī)模與銷售利潤(rùn)結(jié)合起來(lái)考慮，方法比較精確，更接近理想的銷售隊(duì)伍規(guī)模水平，但運(yùn)用起來(lái)也更加困難。同時(shí)，該方法也說(shuō)明，企業(yè)提高營(yíng)銷努力的做法是有限度的，各種刺激銷售的措施都應(yīng)保持在合理的范圍之內(nèi)，否則，物極必反，過(guò)度擴(kuò)張銷售隊(duì)伍規(guī)模是得不償失的。 確定每一個(gè)銷售區(qū)域的市場(chǎng)潛量確定每1市場(chǎng)份額中本企業(yè)銷售額 估計(jì)不同數(shù)量的等潛量銷售區(qū)域可能實(shí)現(xiàn)的總銷售額 31增量分析法

13、-2示例：假設(shè) H企業(yè)有10個(gè)銷售區(qū)域，整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)容量為4億元，數(shù)據(jù)資料如表1。 表1第欄為確定每1市場(chǎng)份額中本企業(yè)銷售額的方法只有企業(yè)一貫采用分銷售區(qū)域統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的方法時(shí)，增量分析法才有可靠性表中假設(shè)市場(chǎng)潛量相等的銷售區(qū)域中 H企業(yè)的實(shí)際銷售額相等，這種簡(jiǎn)化是為了說(shuō)明問(wèn)題方便，若實(shí)際中數(shù)據(jù)不等可以取平均值。 32增量分析法-3在表1中，已經(jīng)知道了不同規(guī)模市場(chǎng)中 H企業(yè)的實(shí)際銷售額，那么就可以計(jì)算出每種不同等潛量區(qū)域方案的總銷售額了。計(jì)算方法見(jiàn)表2。 表中的每1市場(chǎng)份額中本企業(yè)銷售額只是一個(gè)過(guò)渡指標(biāo)，采用這一指標(biāo)的目的在于說(shuō)明銷售人員在比較小的銷售區(qū)域可以獲得比較高的市場(chǎng)份額，便于公正地評(píng)價(jià)不

14、同銷售區(qū)域的業(yè)績(jī)。 增量分析法-4結(jié)論從表2可以看出， H企業(yè)雇傭200名銷售人員(一名銷售人員負(fù)責(zé)一個(gè)銷售區(qū)域)，可以實(shí)現(xiàn)1億元銷售收入，市場(chǎng)占有率為25( l億4億=25)；若雇傭100名銷售人員，可實(shí)現(xiàn)8百萬(wàn)元銷售收入，市場(chǎng)占有率為20，依此類推。銷售隊(duì)伍規(guī)模越小，銷售額與市場(chǎng)占有率也隨之降低。因?yàn)楫a(chǎn)品的生產(chǎn)成本已知，只要知道不同規(guī)模銷售隊(duì)伍的支持費(fèi)用，就能夠計(jì)算出五種方案的利潤(rùn)水平，從中選擇一個(gè)保持利潤(rùn)最大的銷售隊(duì)伍規(guī)模。當(dāng)然，企業(yè)也可以把市場(chǎng)占有率或其他目標(biāo)作為首要目標(biāo)，但不論企業(yè)的目標(biāo)是什么，都要考慮所采用的營(yíng)銷策略對(duì)銷售利潤(rùn)的影響。 34銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)的思考 效率與效用:以最小的代

15、價(jià)獲得最大效益 官僚和專業(yè)導(dǎo)向35第四章第四章 領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì) 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格中常見(jiàn)的二種類型責(zé)任型責(zé)任型合作合作型型責(zé)任型的主要特點(diǎn)指本人對(duì)企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的完成與否非常關(guān)注指本人對(duì)企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的完成與否非常關(guān)注常見(jiàn)的反應(yīng)有：對(duì)任務(wù)的關(guān)心對(duì)技術(shù)的關(guān)心對(duì)自己是否能“管理好”很擔(dān)心對(duì)自己是否符合一名職業(yè)經(jīng)理很關(guān)心非?？释晒Ψ浅Ｔ谝夤ぷ鞯馁|(zhì)量有時(shí)需要明確企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的區(qū)別。主要特點(diǎn)：主要特點(diǎn)：非常關(guān)心變化、改進(jìn)非常希望確立在企業(yè)的地位工作動(dòng)力關(guān)心個(gè)人在企業(yè)成就中的作用38責(zé)任型主要特點(diǎn)責(zé)任型主要特點(diǎn)有效的責(zé)任體現(xiàn)有效的責(zé)任體現(xiàn)無(wú)效的責(zé)任體現(xiàn)無(wú)效的責(zé)任體現(xiàn)經(jīng)常想著如何改變和提高本部門

16、的能力有節(jié)制地靈活運(yùn)用批評(píng)手段掌握火候，改善個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)無(wú)節(jié)制的自由主義不斷地要求別人同意扭斷、起步把自己作為企業(yè)不可缺少的一份子希望能與人共享企業(yè)成果愉快地將個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)利益連在一起沒(méi)有完全把自己作為一份子有利有節(jié)地做好工作了解責(zé)任與成果的關(guān)系經(jīng)濟(jì)及職業(yè)的優(yōu)勢(shì)在懲罰中的正確發(fā)揮有企業(yè)至上精神考慮金錢及名譽(yù)較多經(jīng)常追求工作以外的促進(jìn)手段對(duì)成就無(wú)所謂將自己的成就放入集體的成功之中獲得具體結(jié)果確定主要目標(biāo)職業(yè)性反應(yīng)及個(gè)人好惡空想和完美主義回報(bào)思想合作型的主要特點(diǎn)主要特點(diǎn)主要特點(diǎn)： 信任感 人際關(guān)系 團(tuán)隊(duì)工作 企業(yè)內(nèi)部的良好交流 40合作型主要特點(diǎn)合作型主要特點(diǎn)有效合作體現(xiàn)有效合作體現(xiàn)無(wú)效合

17、作體現(xiàn)無(wú)效合作體現(xiàn)信任感只要信任感是建立在了解精神和社會(huì)準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上濫用信任感任人唯親人際關(guān)系只要這種關(guān)系是建立在獨(dú)立性，自主性，靈活性，有商量的基礎(chǔ)上，是在職業(yè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上如果人際關(guān)系建立在依賴，忠于個(gè)人，穩(wěn)定關(guān)系和聽(tīng)話上。特別是依賴于個(gè)人關(guān)系。團(tuán)隊(duì)工作如果隊(duì)伍較大保持交往較細(xì)致的技術(shù)集中管理，以便作出可執(zhí)行的決策，并有革新的可能沒(méi)有辦法的情況下，講究工作順從大流現(xiàn)實(shí)主義企業(yè)內(nèi)的良好交流如果了解交流的難度有斗爭(zhēng)成功的意志方法得當(dāng)講究風(fēng)度所謂的交流，假想中的“舒適 ”您與銷售員溝通程度您與銷售員溝通程度委托委托指導(dǎo)指導(dǎo)命令命令扶持扶持高高低低高高您對(duì)銷售員的管理程度您對(duì)銷售員的管理程度高高低低

18、中中銷售員的工作經(jīng)驗(yàn)與動(dòng)力銷售員的工作經(jīng)驗(yàn)與動(dòng)力您的領(lǐng)導(dǎo)地位取決于：1 1 信任感：信任感： 目標(biāo)清楚目標(biāo)清楚 內(nèi)行內(nèi)行 身體力行身體力行 認(rèn)真嚴(yán)肅的工作態(tài)度認(rèn)真嚴(yán)肅的工作態(tài)度 2 2 平衡：平衡： 對(duì)目標(biāo)的評(píng)定對(duì)目標(biāo)的評(píng)定 對(duì)每個(gè)人的要求對(duì)每個(gè)人的要求3 3 透明度：透明度： 制度及程序清楚制度及程序清楚 結(jié)果公布于眾，客觀的評(píng)論結(jié)果公布于眾，客觀的評(píng)論 聽(tīng)取別人意見(jiàn)，幫助別人聽(tīng)取別人意見(jiàn)，幫助別人 發(fā)言簡(jiǎn)短，直接，經(jīng)常性指導(dǎo)發(fā)言簡(jiǎn)短，直接，經(jīng)常性指導(dǎo) 言行一致言行一致動(dòng)機(jī)與激勵(lì)我們很難賦予動(dòng)機(jī)但是可以激勵(lì)動(dòng)機(jī)我們很難賦予動(dòng)機(jī)但是可以激勵(lì)動(dòng)機(jī)當(dāng)今銷售人員行為的主要?jiǎng)訖C(jī)安全感安全感自豪感自豪感

19、新鮮感新鮮感舒適感舒適感價(jià)值感價(jià)值感親近感親近感工作工作, ,職業(yè)職業(yè)有名氣的公司有名氣的公司, ,名牌名牌, ,難以勝任的工作難以勝任的工作新產(chǎn)品新產(chǎn)品, ,新廣告新廣告, ,新行為新行為有人幫助有人幫助, ,現(xiàn)代方法現(xiàn)代方法, ,組織方便組織方便職業(yè)的發(fā)展前途職業(yè)的發(fā)展前途, ,社會(huì)地位社會(huì)地位, ,生活水準(zhǔn)生活水準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神, ,與上級(jí)之間的合作與上級(jí)之間的合作45激勵(lì)理論的幾種模型 需要層次理論需要層次理論 激勵(lì)激勵(lì)- -保健因素理論保健因素理論46自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)被尊敬與被重視被尊敬與被重視群體與情感需要群體與情感需要安全及環(huán)境穩(wěn)定需要安全及環(huán)境穩(wěn)定需要生理及物質(zhì)需要生理及物質(zhì)

20、需要?jiǎng)?chuàng)造性/個(gè)人發(fā)展成就,被承認(rèn)團(tuán)體 ,愛(ài)情,愛(ài)護(hù)保護(hù) ,命令 , 穩(wěn)定饑餓 , 渴 人類需要金字塔馬斯洛馬斯洛. . 美國(guó)美國(guó) 心理學(xué)家心理學(xué)家 19431943“”激勵(lì)-保健因素理論自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)尊重或地位尊重或地位歸屬或贊許歸屬或贊許安全或安定安全或安定生理需要生理需要激激勵(lì)勵(lì)因因素素維維持持因因素素富有挑戰(zhàn)性的工作富有挑戰(zhàn)性的工作成就成就工作中的成長(zhǎng)工作中的成長(zhǎng)責(zé)任責(zé)任晉升晉升賞識(shí)賞識(shí)地位地位人際關(guān)系人際關(guān)系監(jiān)督的質(zhì)量監(jiān)督的質(zhì)量公司政策和行政管理公司政策和行政管理工作條件工作條件職業(yè)安全職業(yè)安全薪金薪金48不滿意不滿意不是不滿意不是不滿意滿意滿意消極消極不是消極不是消極積極積極保健因

21、素保健因素激勵(lì)因素激勵(lì)因素如何才能讓銷售員既有壓力感, 同時(shí)又能調(diào)動(dòng)其積極性激勵(lì)-保健因素理論49與目標(biāo)距離遙遠(yuǎn),業(yè)務(wù)進(jìn) 展不順目標(biāo)不合理沒(méi)決定權(quán)，客戶愛(ài)找上級(jí)上級(jí)老是批評(píng) 家庭原因銷售員是您的第一批客戶！銷售員是您的第一批客戶！不安，焦慮，孤獨(dú)無(wú)援沒(méi)有解決問(wèn)題的方法提升，挑戰(zhàn)，壓力的負(fù)影響沒(méi)被公司承認(rèn)報(bào)酬不合理產(chǎn)品知識(shí)不熟，培訓(xùn)不夠壓力可能會(huì)使銷售人員產(chǎn)生消極情緒-營(yíng)業(yè)額下降-拜訪客戶的次數(shù)減少-客戶不滿意(不一定表露)-企業(yè)總是被別人批評(píng)指責(zé)-終日不見(jiàn)人影-老是拖延(態(tài)度變化)-越來(lái)越少的接觸-行政時(shí)間大于業(yè)務(wù)時(shí)間-工作沒(méi)有緊張度-經(jīng)常說(shuō)“沒(méi)有業(yè)務(wù)”-經(jīng)常悶悶不樂(lè)-找借口. 銷售人員消極表

22、現(xiàn)的癥狀既有壓力，又有積極性-如何預(yù)防消極癥狀的產(chǎn)生(1)認(rèn)真對(duì)待不滿情緒：不要讓其蔓延信息交流/培訓(xùn) -交流好消息 -指出成績(jī) ：公司的成就 ：本部門的成就 ：同事們的成就溝通：您與銷售員，及他們相互之間的交 換想法經(jīng)常召開(kāi)短會(huì)既有壓力，又有積極性-如何預(yù)防消極癥狀的產(chǎn)生(2)要?jiǎng)?chuàng)造競(jìng)賽氣氛：自我促進(jìn)，挑戰(zhàn)讓銷售人員參與尋求新的工作方法授權(quán)靈活地控制工作“壓力”維護(hù)銷售人員的利益制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃解釋決策過(guò)程,并可請(qǐng)大家一起參與決策調(diào)動(dòng)銷售員積極性的6條主要原因是否溶為公司一體?是否被人承認(rèn)?有無(wú)表達(dá)與被聽(tīng)的可能?能否了解別人對(duì)自己的看法?能否提高自己的能力?有無(wú)一定的責(zé)任?自測(cè)資料第五章第五

23、章 管理與評(píng)估管理與評(píng)估銷售管理的對(duì)象銷售目標(biāo)銷售目標(biāo)利潤(rùn)目標(biāo)利潤(rùn)目標(biāo)業(yè)務(wù)狀態(tài)業(yè)務(wù)狀態(tài)銷售行為銷售行為行政工作行政工作1.銷售目標(biāo)銷售目標(biāo):總目標(biāo)/產(chǎn)品目標(biāo)/客戶目標(biāo)等績(jī)效2.利潤(rùn)目標(biāo)利潤(rùn)目標(biāo):應(yīng)收款/付款期/付款條件/降價(jià)/索賠/3.業(yè)務(wù)狀態(tài)業(yè)務(wù)狀態(tài):日?；顒?dòng)/訪問(wèn)客戶/有效行程/有效訂單/有效接觸4.銷售行為銷售行為:個(gè)人與公司的名聲/人際關(guān)系質(zhì)量/銷售計(jì)劃/銷售技巧/是否經(jīng)常自我完善5.行政工作行政工作:遵守管理制度/ 跟蹤訂單執(zhí)行/內(nèi)部人際關(guān)系/ 費(fèi)用控制/匯報(bào)制度規(guī)則：每個(gè)銷售經(jīng)理規(guī)則：每個(gè)銷售經(jīng)理、銷售員銷售員都應(yīng)養(yǎng)成書面記錄的良好習(xí)慣都應(yīng)養(yǎng)成書面記錄的良好習(xí)慣8種銷售員分析方法

24、有效工作時(shí)間=客戶接觸數(shù)/工作日 有效拜訪=訂單數(shù)/訪問(wèn)次數(shù) 訂單平均值=營(yíng)業(yè)額/訂單數(shù) 平均有效拜訪=營(yíng)業(yè)額/拜訪客戶數(shù) 平均日營(yíng)業(yè)額=營(yíng)業(yè)額/工作日 利潤(rùn)率=利潤(rùn)/營(yíng)業(yè)額 有效拜訪增長(zhǎng)=新客戶數(shù)/老客戶數(shù) 有效時(shí)間組織=公里數(shù)/訂單數(shù)(拜訪數(shù))58態(tài)度還是能態(tài)度還是能力力？從銷售人員工作情況來(lái)評(píng)定其工作結(jié)果客戶對(duì)銷售員的評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告銷售計(jì)劃落實(shí)評(píng)定表競(jìng)爭(zhēng)情況分析公司銷售計(jì)劃總結(jié)很多企業(yè)不愿意作書面報(bào)告分析，是因?yàn)?學(xué)會(huì)部門管理的幾個(gè)重要方法方法方法 會(huì)議會(huì)議 報(bào)告報(bào)告 隨訪隨訪 談話談話業(yè)務(wù)內(nèi)容(做什么) 能力(怎么做) 動(dòng)機(jī) (為什么做) 談話的 4 個(gè)階段1.1.客觀地描述事實(shí)經(jīng)過(guò)客觀

25、地描述事實(shí)經(jīng)過(guò)2.2.如實(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)如實(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受和感受3.3.共同找到解決問(wèn)題的共同找到解決問(wèn)題的方法方法4.4.指出解決問(wèn)題和指出解決問(wèn)題和談話的積極意義談話的積極意義明確地表達(dá)自己的意見(jiàn)用第一人稱要認(rèn)可雙方的立場(chǎng)您的行為舉止與您說(shuō)的一致要有新信息要敢于堅(jiān)持正確的意見(jiàn)要對(duì)事不對(duì)人要用討論的方式要有明確的日期和目標(biāo)要以積極的方式結(jié)束談話談話備忘錄與下屬談話時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤沒(méi)有準(zhǔn)備,隨便談?wù)搫e人不認(rèn)真安排時(shí)間,任意處理一言堂,喜歡打斷別人用自己的觀點(diǎn)看問(wèn)題不記錄當(dāng)法官,當(dāng)“考官”留給對(duì)方一大堆問(wèn)題把對(duì)方與別人作比較不考慮每個(gè)人的具體情況讓無(wú)關(guān)者在場(chǎng)把責(zé)任推給上級(jí)注意! 談話的要點(diǎn)

26、:要強(qiáng)調(diào)應(yīng)該做和怎樣做,不要老提過(guò)去對(duì)業(yè)績(jī)表示欣賞 ,方法讓對(duì)方自己提出談話的目的是共同研究而不是施加壓力多提正面效應(yīng) , 多給予鼓勵(lì)要表示分擔(dān)困難 ,幫助其克服困難要有結(jié)論要以鼓勵(lì)的方式結(jié)束談話隨 訪要有預(yù)見(jiàn)要有預(yù)見(jiàn) 不要找茬不要找茬 說(shuō)明為什么說(shuō)明為什么 說(shuō)明怎樣做說(shuō)明怎樣做 解釋清楚解釋清楚隨訪的目的在于提高銷售人員的技能隨訪的目的在于提高銷售人員的技能隨訪的步驟隨訪中：評(píng)定觀察隨訪中：評(píng)定觀察確定目標(biāo)確定目標(biāo), ,日程安排日程安排分析事實(shí)分析事實(shí)假設(shè)情況假設(shè)情況, ,作出回答準(zhǔn)備作出回答準(zhǔn)備隨訪前隨訪前 不論發(fā)生什么事情，都讓他放心。不論發(fā)生什么事情，都讓他放心。讓銷售員講述拜訪過(guò)程，

27、自我總結(jié)讓銷售員講述拜訪過(guò)程，自我總結(jié) 優(yōu)缺點(diǎn)。優(yōu)缺點(diǎn)。趁熱打鐵，及時(shí)找出問(wèn)題趁熱打鐵，及時(shí)找出問(wèn)題, , 以及成以及成功及失敗的原因功及失敗的原因指出優(yōu)點(diǎn)，祝賀他。指出優(yōu)點(diǎn)，祝賀他。下一步提高的方法和路徑。下一步提高的方法和路徑。隨訪后隨訪后價(jià)格處理能力價(jià)格處理能力決策能力決策能力論證能力論證能力演說(shuō)能力演說(shuō)能力經(jīng)理: 銷售員:日期:對(duì)產(chǎn)品的了解程度對(duì)產(chǎn)品的了解程度對(duì)本部門管理了解的程度對(duì)本部門管理了解的程度訪問(wèn)的準(zhǔn)備訪問(wèn)的準(zhǔn)備接觸客戶的方法接觸客戶的方法理解、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力理解、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力找出解決問(wèn)題方法的能力找出解決問(wèn)題方法的能力 好好 較好較好一般一般較差較差隨訪評(píng)定例表 有效地組

28、織會(huì)議一一. .選好地點(diǎn)選好地點(diǎn)二二. .主題明確主題明確三三. .認(rèn)真準(zhǔn)備認(rèn)真準(zhǔn)備四四. .掌握時(shí)間掌握時(shí)間五五. .充分發(fā)言充分發(fā)言六六. . 準(zhǔn)確解答準(zhǔn)確解答七七. . 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范八八. . 分段總結(jié)分段總結(jié)九九. . 運(yùn)用工具運(yùn)用工具十十. . 結(jié)論報(bào)告結(jié)論報(bào)告會(huì)議目的分析型會(huì)議分析型會(huì)議信息交流型會(huì)議信息交流型會(huì)議促進(jìn)提高型會(huì)議促進(jìn)提高型會(huì)議創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神提高士氣提高士氣培訓(xùn)會(huì)議培訓(xùn)會(huì)議分析結(jié)果分析結(jié)果, ,給予指示給予指示交流信息交流信息, ,給予指示給予指示找出差距找出差距集中討論集中討論了解問(wèn)題了解問(wèn)題, ,設(shè)法解決設(shè)法解決針對(duì)性培訓(xùn)針對(duì)性培訓(xùn)二種會(huì)議模式經(jīng)常性

29、會(huì)議經(jīng)常性會(huì)議( (例會(huì)例會(huì), ,短會(huì)短會(huì)) )交流信息交流信息反映業(yè)務(wù)情況反映業(yè)務(wù)情況通報(bào)通報(bào)非經(jīng)常性會(huì)議非經(jīng)常性會(huì)議制定年度目標(biāo)制定年度目標(biāo)新產(chǎn)品投放介紹新產(chǎn)品投放介紹市場(chǎng)介紹市場(chǎng)介紹銷售論證討論銷售論證討論年會(huì)年會(huì)第六章第六章 團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理 在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來(lái)了？螞蟻軍團(tuán)！螞蟻軍團(tuán)！工作群體與工作團(tuán)隊(duì)的對(duì)比目標(biāo)協(xié)同配合責(zé)任技能73團(tuán)體團(tuán)體(group)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)(team)成員特成員特色色成員知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)相異性小，不具相互依存性，成員可以自由決定或采取行

30、動(dòng)。成員具有不同的專長(zhǎng)而互相依賴，任何成員的行動(dòng)決定會(huì)影響到別的成員。目標(biāo)性目標(biāo)性質(zhì)質(zhì)目標(biāo)與組織的目標(biāo)相似，能為成員所辨識(shí)。被賦予特定的目標(biāo)，目標(biāo)為全體成員所認(rèn)同。運(yùn)作方運(yùn)作方式式有一位明確而強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)者，由領(lǐng)導(dǎo)者主導(dǎo)形成決策，指派或授權(quán)由個(gè)人執(zhí)行任務(wù)。成員共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，輪流擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者，決策過(guò)程由全體成員參加，決策內(nèi)容為全體成員所認(rèn)同； 任務(wù)的達(dá)成要成員彼此交換信息及資源、協(xié)調(diào)行動(dòng)。成員評(píng)成員評(píng)估估偏重個(gè)別成員的影響，工作成敗由個(gè)別成員承擔(dān)。以集體的工作成果為衡量標(biāo)準(zhǔn)，工作成敗由全體成員共同承擔(dān)。團(tuán)隊(duì)的五要素（5P） 目標(biāo)（purpose）：把工作上相互聯(lián)系、相互依存的人們組成一個(gè)群體，使之能以

31、更有效的合作方式達(dá)成個(gè)人的、部門的和組織的目標(biāo)。 定位(place)：團(tuán)隊(duì)如何與現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)相結(jié)合 權(quán)限(power)：團(tuán)隊(duì)的職責(zé)和權(quán)限。 計(jì)劃(plan)： 如何分配職責(zé)和權(quán)限 人員(people) ：是產(chǎn)生協(xié)同作用的人員的合理組合。 75團(tuán)隊(duì)精神 含義：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是尊重個(gè)人的興趣和成就。 團(tuán)隊(duì)精神核心：協(xié)同合作團(tuán)隊(duì)精神最高境界：是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證組織的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。總結(jié)： 團(tuán)隊(duì)精神的形成并不要求團(tuán)隊(duì)成員犧牲自我，相反，揮灑個(gè)性、表現(xiàn)特長(zhǎng)保證了成員共同完成任務(wù)目標(biāo)，而明確的協(xié)作意愿和

32、協(xié)作方式則產(chǎn)生了真正的內(nèi)心動(dòng)力。 76團(tuán)隊(duì)形成的過(guò)程前階段前階段階段階段2震蕩震蕩階段階段3規(guī)范化規(guī)范化階段階段4執(zhí)行執(zhí)行5階段階段解體解體階段階段1形成形成成立期成立期動(dòng)蕩期動(dòng)蕩期規(guī)范規(guī)范期期高產(chǎn)期高產(chǎn)期哀痛期哀痛期77成立期成立期動(dòng)蕩期動(dòng)蕩期高產(chǎn)期高產(chǎn)期衰痛期衰痛期穩(wěn)定期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段：成立期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段：成立期成立期的行為特征對(duì)公司未來(lái)的發(fā)展具有很高的期望。每一位成員在新的團(tuán)隊(duì)都表現(xiàn)得那么熱切、那么投入。團(tuán)隊(duì)成員之間表現(xiàn)得彼此彬彬有禮、很親切。表現(xiàn)出對(duì)管理者權(quán)力的依賴。表現(xiàn)出較低的工作能力。團(tuán)隊(duì)剛組建，成員的士氣高昂，對(duì)自己、對(duì)公司

33、的未來(lái)充滿了希望，但由于都是新員工，沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，他們的工作能力很低。團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段：成立期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段：成立期常見(jiàn)的問(wèn)題與對(duì)策常見(jiàn)的問(wèn)題與對(duì)策問(wèn)題：?jiǎn)栴}：沒(méi)感到有什么問(wèn)題要解自己心理沒(méi)有很好的目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)也不明確，對(duì)情況了解了再說(shuō)吧等有問(wèn)題時(shí)再說(shuō)順其自然對(duì)策：對(duì)策：通過(guò)召開(kāi)會(huì)議、小組會(huì)來(lái)創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)與場(chǎng)合為團(tuán)隊(duì)制定發(fā)展目標(biāo)；制定培訓(xùn)計(jì)劃提升成員的各方面能力，接受新的挑戰(zhàn)制訂團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)則79成立期成立期動(dòng)蕩期動(dòng)蕩期高產(chǎn)期高產(chǎn)期衰痛期衰痛期穩(wěn)定期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二階段：動(dòng)蕩期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二階段：動(dòng)蕩期動(dòng)蕩期的行為特征團(tuán)隊(duì)成員感覺(jué)到了自己原有的期

34、望與現(xiàn)實(shí)的差距對(duì)眼前的現(xiàn)實(shí)感到不滿團(tuán)隊(duì)成員之間開(kāi)始爭(zhēng)奪職位和權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)者的威信開(kāi)始下降團(tuán)隊(duì)成員感到自己很迷惑而無(wú)法戰(zhàn)勝團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)始流失團(tuán)隊(duì)中有“小團(tuán)隊(duì)”出現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)成員感覺(jué)到原來(lái)的期望與現(xiàn)實(shí)之間存在的差距，所以他們的士氣低落。這時(shí)他們的能力還沒(méi)有培養(yǎng)起來(lái)，所以能力也很低。團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二階段：動(dòng)蕩期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二階段：動(dòng)蕩期常見(jiàn)的問(wèn)題與對(duì)策常見(jiàn)的問(wèn)題與對(duì)策問(wèn)題：?jiǎn)栴}：w對(duì)團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀抱聽(tīng)之任之、消極的態(tài)度，認(rèn)為是“大浪淘沙”的過(guò)程對(duì)策：對(duì)策：w和團(tuán)隊(duì)成語(yǔ)一起建立共同的目標(biāo)w確立與維護(hù)規(guī)則w同團(tuán)隊(duì)成員一起進(jìn)行討論，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員就有爭(zhēng)議的問(wèn)題發(fā)表自己的看法。讓大家懂得“游戲規(guī)則”w對(duì)積極的現(xiàn)象及時(shí)給予表?yè)P(yáng)

35、和肯定，對(duì)團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的消極的、不利的應(yīng)給予及時(shí)的糾正。是團(tuán)隊(duì)建立起良好的團(tuán)隊(duì)文化氛圍。w引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員正確認(rèn)識(shí)成員之間的性格差異，并在團(tuán)隊(duì)成員中允許這種差異的存在。利用這種差異有意識(shí)地表培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)各種角色。w盡快提高團(tuán)隊(duì)成員的工作能力。成立期成立期動(dòng)蕩期動(dòng)蕩期高產(chǎn)期高產(chǎn)期衰痛期衰痛期穩(wěn)定期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段：穩(wěn)定期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段：穩(wěn)定期穩(wěn)定期的行為特征團(tuán)隊(duì)成員基本穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的沖突和派系開(kāi)始出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)隊(duì)中的派系表現(xiàn)出傾向性團(tuán)隊(duì)成員的工作能力開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)了團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把主要精力從關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員轉(zhuǎn)移到督促團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造工作業(yè)績(jī)上來(lái)了團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)自身的缺點(diǎn)開(kāi)始暴露

36、出來(lái)了人員基本上穩(wěn)定了，成員也具備了一定的工作能力，開(kāi)始為公司創(chuàng)造效益了。團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段：穩(wěn)定期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段：穩(wěn)定期常見(jiàn)的問(wèn)題與對(duì)策常見(jiàn)的問(wèn)題與對(duì)策問(wèn)題：?jiǎn)栴}：w認(rèn)為都步入正軌，只抓業(yè)務(wù)了w停留在了“穩(wěn)定期”了對(duì)策：對(duì)策：w樹(shù)立良好的個(gè)人形象w讓團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)良好的溝通方式w消除團(tuán)隊(duì)中的“不諧之音”w盡可能多地授權(quán)給團(tuán)隊(duì)成員w激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員成立期成立期動(dòng)蕩期動(dòng)蕩期高產(chǎn)期高產(chǎn)期衰痛期衰痛期穩(wěn)定期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第四階段：高產(chǎn)期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第四階段：高產(chǎn)期高產(chǎn)斯的行為特征團(tuán)隊(duì)成員能夠勝任自己的工作團(tuán)隊(duì)中的派系觀念淡化甚至基本消除，團(tuán)隊(duì)成員之間開(kāi)始合作團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的未來(lái)充滿了信心團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)顛峰的表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員能為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)工作團(tuán)隊(duì)的士氣空前高昂，團(tuán)隊(duì)成員關(guān)