客戶服務(wù)人員溝通技巧修練

1、客戶服務(wù)人員溝通技巧修練第一項(xiàng)修練：看 領(lǐng)先顧客一步的技巧看的要求 1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等看的要求 2、觀察顧客要求感情投入 例：煩躁的顧客 有依賴性的顧客 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客 想試一試心理的顧客 常識(shí)性顧客 揣摩顧客心理看的要求顧客心里顧客心里 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到什么樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。視線接觸的時(shí)間 除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在12秒鐘內(nèi)。預(yù)測(cè)顧客的需求看顧客的目的就是要預(yù)測(cè)顧客需要練習(xí)： 有一人顧客對(duì)你說：“我想買一臺(tái)昂貴

2、的手機(jī)，請(qǐng)問有哪些可能是他的五種需求？你也來預(yù)測(cè)一下 滿足后令人高興的需求（顧客買手機(jī)時(shí)，附送禮品或話費(fèi)優(yōu)惠） 秘密需求（顧客想被他的朋友看成識(shí)貨的人）第二項(xiàng)修練：聽拉近與客戶的關(guān)系聽力訓(xùn)練聽的三步曲 第一步：準(zhǔn)備 第二步：記錄 第三步：理解（5W1H法：whatwherewhowhyhow聽的三大原則和十大技巧 人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以用于聽和說的比例是2：1聽的三大原則二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽聽的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@

3、樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是”以印證你所聽到的。小結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽。很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。第三項(xiàng)修練：笑微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑情景二： 工作的時(shí)侯，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。人際關(guān)系偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞

4、車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。實(shí)戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說“E” 輕輕淺笑，減弱“E”的程度。 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。微笑的三結(jié)合 與語言的結(jié)合微笑著說“早上好” “您好” “歡迎光臨”等不要光笑不說或光說不笑教你一招 酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時(shí)，問得最多的一句話就是：“你今天對(duì)顧客微笑了嗎？”第四項(xiàng)修練：說 客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么熟悉的小情景情景二：客：“我想今天得到那

5、個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。”服：“真對(duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打 問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！盕AB技巧特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支記憶儲(chǔ)存看看數(shù)據(jù)：溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談20%當(dāng)面推銷50%顧客參與談?wù)?0%利益利益

6、：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)客戶更在乎你怎么說說“我理解”以體諒對(duì)方情緒3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（FELL、FELT、FOUND）：“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（FELL）， 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（FELT），不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。（FOUND）”客戶更在乎你怎么說說“您能嗎？”以緩解緊張程度修練：1、“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來 ”應(yīng)該使用：教你一招說明原因以節(jié)省時(shí)間“為了”如果你先講明你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處,你就會(huì)贏得更深入的合作。服務(wù)人員的“七不問” 不問年齡不問年齡 不問婚姻不問婚姻 不問收入不問收入 不問住址不問住址 不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷 不問信仰不問信仰 不問身體不問身體身體語言從頭到腳頭部動(dòng)作面部表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的。眼神傳遞出的含義 眼睛有個(gè)顯著的特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)放大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮??；看到特別不喜歡的東西時(shí)，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。身體語言從頭到腳嘴不出聲也會(huì)“說話” 嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。 嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚 訝、如果全開就有示驚駭。 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？ 首先，要知道運(yùn)用身體語言的“三忌”忌雜亂忌泛濫忌