4S店總經(jīng)理及售后經(jīng)理售后運(yùn)營(yíng)能力提升-非常好

1、4S4S店總經(jīng)理及售后經(jīng)理店總經(jīng)理及售后經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)售后能力提升培訓(xùn)2013.11-35-您對(duì)售后掌握多少？您對(duì)售后掌握多少？保有量、維修臺(tái)次、產(chǎn)值、毛利率保有量、維修臺(tái)次、產(chǎn)值、毛利率、小測(cè)試：推算一下本店售后毛利小測(cè)試：推算一下本店售后毛利毛利=產(chǎn)值*毛利率40% 產(chǎn)值=臺(tái)次*單車(chē)產(chǎn)值500元 臺(tái)次=保有客戶(hù)量*回廠頻次3次保有客戶(hù)有多少？思考：我們的售后收益能支撐思考：我們的售后收益能支撐4S4S店多少費(fèi)用？店多少費(fèi)用？售后有哪些維修項(xiàng)目？售后有哪些維修項(xiàng)目？1234哪些項(xiàng)目更掙錢(qián)-35-如何評(píng)價(jià)售后服務(wù)？如何評(píng)價(jià)售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場(chǎng)能力盈利能力、業(yè)務(wù)能力

2、、管理能力、市場(chǎng)能力 人體健康機(jī)能抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市場(chǎng)能力管理能力業(yè)務(wù)能力盈利能力4S店售后機(jī)能生存能力！通過(guò)本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理：通過(guò)本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理：n了解售后能力4大體系及關(guān)鍵指標(biāo)n從營(yíng)銷(xiāo)角度去分析售后能力提升n理解并掌握售后能力提升的方法和工具n結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段n如何打造服務(wù)品牌一一 售后能力概述售后能力概述二二 售后能力提升方法和工具售后能力提升方法和工具三三 案例交流：案例交流：1 1、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶(hù)滿意度、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶(hù)滿意度 2 2、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力

3、3 3、如何打造、如何打造4S4S店的服務(wù)品牌店的服務(wù)品牌課程目標(biāo)課程目標(biāo)課程內(nèi)容課程內(nèi)容售后能力概述售后能力概述盈利能力盈利能力 業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力 維修盈利：維修盈利：工時(shí)收入-工時(shí)產(chǎn)值比 *備件收入-備件毛利率工料比 *鈑噴收入-鈑噴產(chǎn)值占比 *養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比 *定保、維修、鈑噴臺(tái)次比例定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例維修套餐卡收入單車(chē)產(chǎn)值 *服務(wù)收入：服務(wù)收入：保險(xiǎn)收入-投保率、續(xù)保率 *會(huì)費(fèi)收入-入會(huì)率、續(xù)會(huì)率車(chē)務(wù)服務(wù)收入-服務(wù)比盈利漏洞：盈利漏洞： *維修私單維修單據(jù)項(xiàng)目抽檢符合率死庫(kù)存-死庫(kù)存比例私自打折-折扣單比例綜合指標(biāo)：綜合指標(biāo)： *售后毛利率 服務(wù)吸收率 服務(wù)流程及配套設(shè)施

4、：服務(wù)流程及配套設(shè)施：客休區(qū)、接待區(qū)、流程客戶(hù)滿意度：客戶(hù)滿意度：回訪成功率投訴率 *電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?*滿意度與全國(guó)/區(qū)域平均值對(duì)比 *預(yù)約：預(yù)約：預(yù)約率預(yù)約成功率備件：備件：備件庫(kù)存深度 *備件周轉(zhuǎn)率備件滿足率備件平均庫(kù)存 *車(chē)間：車(chē)間：一次性修復(fù)率準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率 *當(dāng)天交車(chē)率返修率 *售后能力概述售后能力概述管理能力管理能力 市場(chǎng)能力市場(chǎng)能力 售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃：售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃： 定崗、定編、定員 職責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)：團(tuán)隊(duì)建設(shè)：目標(biāo)管理 績(jī)效體系 * 人力資源建設(shè) 時(shí)間管理效率管理：效率管理：服務(wù)顧問(wèn)日均接車(chē)臺(tái)次 *服務(wù)顧問(wèn)月均產(chǎn)值烤漆房日均出車(chē)量 *機(jī)修工位日均維修量 *機(jī)修技師配比

5、（人均維修量） *鈑噴技師配比（人均維修量） *車(chē)間人員生產(chǎn)時(shí)間利用率工時(shí)效率拉動(dòng)指標(biāo)：拉動(dòng)指標(biāo)：進(jìn)廠臺(tái)次 *保有量及客戶(hù)活躍率續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率） *客戶(hù)流失率（6個(gè)月未回廠）新增客戶(hù)比例 老客戶(hù)推薦比例年份車(chē)輛比例首?；貜S率年維修頻次（包含保修期內(nèi)回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)） *曝光度：曝光度： *曝光周期曝光頻次活動(dòng)頻次車(chē)友會(huì)建設(shè)：車(chē)友會(huì)建設(shè)：售后能力概述售后能力概述市場(chǎng)能力市場(chǎng)能力利潤(rùn)利潤(rùn)保有客戶(hù)盈利能力盈利能力收入增加收入增加成本控制成本控制管理能力管理能力效率效率滿意度滿意度業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力流程流程滿意度滿意度4S4S店售后店售后“轉(zhuǎn)化器轉(zhuǎn)化器”短板短板客戶(hù)流失客戶(hù)流失短板短

6、板客戶(hù)流失客戶(hù)流失降低降低利潤(rùn)下降利潤(rùn)下降內(nèi)因內(nèi)因推動(dòng)推動(dòng) 轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率外因外因拉動(dòng)拉動(dòng) 量以提升客戶(hù)滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升以擴(kuò)大盈利為宗旨的經(jīng)營(yíng)分析市場(chǎng)能力市場(chǎng)能力u 進(jìn)廠臺(tái)次 *u 保有客戶(hù)量及客戶(hù)活躍率u 流失客戶(hù)量/率（6個(gè)月以上未回廠）*u 新增客戶(hù)量/率u 老客戶(hù)推薦比例u 年份車(chē)輛比例u 首?；貜S率u 年維修頻次 *相關(guān)指標(biāo)（相關(guān)指標(biāo)（KPIKPI）u 續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率）*關(guān)鍵指標(biāo)解釋關(guān)鍵指標(biāo)解釋市場(chǎng)能力市場(chǎng)能力臺(tái)次目標(biāo)（臺(tái)次目標(biāo)（KPIKPI）日臺(tái)次走勢(shì)圖（工具）日臺(tái)次走勢(shì)圖（工具）月臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成對(duì)比月臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成對(duì)比（工具）（工具）續(xù)保目標(biāo)（續(xù)保目標(biāo)（KPI

7、KPI）月續(xù)保達(dá)成對(duì)比表月續(xù)保達(dá)成對(duì)比表（工具）（工具）提升臺(tái)次的途徑？提升臺(tái)次的途徑？提升續(xù)保量（率）的方法？提升續(xù)保量（率）的方法？市場(chǎng)能力市場(chǎng)能力u 客戶(hù)調(diào)研客戶(hù)調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動(dòng)場(chǎng)所、娛樂(lè)興趣、媒體渠道）調(diào)研方法：調(diào)研方法：銷(xiāo)售部門(mén)收集資料 服務(wù)部門(mén)內(nèi)部調(diào)研（工具客戶(hù)調(diào)研表） 網(wǎng)絡(luò)論壇問(wèn)題收集（工具論壇客戶(hù)問(wèn)題匯總表）調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)：調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)：題目類(lèi)型、順序、題量（回答時(shí)間） 部門(mén)設(shè)專(zhuān)門(mén)研討會(huì)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)調(diào)研話術(shù)：調(diào)研話術(shù)：原則開(kāi)篇簡(jiǎn)短、目的明確 突出介紹客戶(hù)會(huì)得到的利益 強(qiáng)調(diào)高層（總經(jīng)理）非常重視話術(shù)范例： 您好！*先生（女士），我是*，非常

8、感謝您到我們店維修保養(yǎng)車(chē)輛！為了加深我們對(duì)客戶(hù)的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，想占用您幾分鐘時(shí)間，與您一起做一個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)卷調(diào)研，好嗎？（我們的調(diào)研都是匿名的，不會(huì)） 另外，這是個(gè)抽獎(jiǎng)券，請(qǐng)您收好，訪談結(jié)束后，我們會(huì)有禮品抽獎(jiǎng)活動(dòng)。您可以試試運(yùn)氣哦。這是調(diào)研表和筆，一會(huì)兒我來(lái)找您拿好嗎？ 我們總經(jīng)理對(duì)這個(gè)調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對(duì)您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請(qǐng)您費(fèi)心認(rèn)真幫我們指導(dǎo)（調(diào)研問(wèn)卷內(nèi)容展開(kāi)） 非常感謝您協(xié)助我們調(diào)查，如果您有用車(chē)方面的問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的客服電話，祝您用車(chē)愉快！ 市場(chǎng)能力市場(chǎng)能力u 調(diào)研結(jié)果分析調(diào)研結(jié)果分析例：媒體偏好例：媒體偏好現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)一：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)一：請(qǐng)學(xué)員分組就上述問(wèn)題信息研討

9、、制定簡(jiǎn)明解決方案請(qǐng)學(xué)員分組就上述問(wèn)題信息研討、制定簡(jiǎn)明解決方案用戶(hù)反饋：論壇反映某客戶(hù)稱(chēng)來(lái)店修車(chē)，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，且無(wú)飲用水用戶(hù)反饋：論壇反映某客戶(hù)稱(chēng)來(lái)店修車(chē)，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，且無(wú)飲用水例：用戶(hù)喜好例：用戶(hù)喜好市場(chǎng)能力市場(chǎng)能力u 媒體曝光媒體曝光曝光渠道曝光渠道： 平面媒體 網(wǎng)絡(luò) 汽車(chē)雜志 電視、電臺(tái) 曝光手段曝光手段： 事件曝光 人物曝光 活動(dòng)曝光 市場(chǎng)能力市場(chǎng)能力u 媒體曝光媒體曝光曝光手段曝光手段： 事件曝光 借事件造事件 1）贊助有吸引力的賽事或演出 活動(dòng) 2）借助重大事件 3）利用節(jié)假日或特別紀(jì)念日1）邀請(qǐng)用戶(hù)挑毛病造事件2）為一位患病用戶(hù)愛(ài)心捐助 3）凌晨救援紀(jì)事現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)二：請(qǐng)學(xué)員分

10、組探討可借、可造的事件有哪些？現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)二：請(qǐng)學(xué)員分組探討可借、可造的事件有哪些？市場(chǎng)能力市場(chǎng)能力u 媒體曝光媒體曝光曝光手段曝光手段： 人物曝光 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)三：在我們公司可以樹(shù)立什么樣的人物形象？現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)三：在我們公司可以樹(shù)立什么樣的人物形象？吉利的訪談故事造就了李書(shū)福 北京1039服務(wù)熱線-出了名人 張捷達(dá)以網(wǎng)友俱樂(lè)部服務(wù)小有名氣的畢加索修車(chē)專(zhuān)家-老包 市場(chǎng)能力市場(chǎng)能力u 媒體曝光媒體曝光曝光手段曝光手段： 活動(dòng)曝光 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)四：請(qǐng)學(xué)員分組探討有哪些活動(dòng)可以借鑒？現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)四：請(qǐng)學(xué)員分組探討有哪些活動(dòng)可以借鑒？活動(dòng)曝光原理：活動(dòng)曝光原理：從時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、利益等方面讓特定對(duì)象能夠參與進(jìn)來(lái)，從時(shí)

11、間、地點(diǎn)、內(nèi)容、利益等方面讓特定對(duì)象能夠參與進(jìn)來(lái)，獲得好評(píng)獲得好評(píng)例：1）售后技能公開(kāi)賽、用戶(hù)維修D(zhuǎn)IY2）夏季服務(wù)月活動(dòng) 3）利用店慶或獲獎(jiǎng)回報(bào)用戶(hù)活動(dòng)市場(chǎng)能力市場(chǎng)能力u 自身曝光自身曝光案例借鑒案例借鑒DMDM曝光：曝光：針對(duì)用車(chē)群體比較集中的區(qū)域通過(guò)直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車(chē)發(fā)DM單“定點(diǎn)活動(dòng)定點(diǎn)活動(dòng)”曝光：曝光：在用車(chē)群較為集中的單位或社區(qū)停車(chē)場(chǎng)舉辦售后專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)店頭活動(dòng)曝光：店頭活動(dòng)曝光：通過(guò)可視化的宣傳，讓進(jìn)廠的用戶(hù)感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動(dòng) 曝光手段曝光手段： 自身曝光的特點(diǎn)自身曝光的特點(diǎn)差異化的促銷(xiāo)措施有大量的宣傳制作物內(nèi)容清晰易理解有系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)話術(shù)以感受體驗(yàn)為主市場(chǎng)

12、能力市場(chǎng)能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)五：請(qǐng)學(xué)員分組探討如何打造現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)五：請(qǐng)學(xué)員分組探討如何打造4S4S店的售后服務(wù)品牌？店的售后服務(wù)品牌？ 歸宿感歸宿感：有一個(gè)屬于東風(fēng)風(fēng)神的車(chē)友組織，與4S店關(guān)系親近，有依賴(lài) 優(yōu)越感優(yōu)越感：因?yàn)闀?huì)員而能享受到特殊的服務(wù)或優(yōu)惠，得到尊重 u 4S4S店利益店利益 1 1、穩(wěn)定的客戶(hù)資源，減少客戶(hù)流失 2 2、獲取會(huì)員支持，傳播服務(wù)，樹(shù)立口碑 3、借助會(huì)員卡，會(huì)費(fèi)收益和儲(chǔ)值卡收益 4、更利于銷(xiāo)量增加 u 客戶(hù)感受客戶(hù)感受 1、做好哪些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團(tuán)隊(duì)等） 2、媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動(dòng)） 3、自身曝光（豐富店內(nèi)活動(dòng)） 4、建設(shè)車(chē)友會(huì)或服務(wù)

13、理念 業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力u 第一時(shí)間接待流程第一時(shí)間接待流程改進(jìn)：改進(jìn)：設(shè)接待崗 配對(duì)講機(jī) （話術(shù)） 安排客服每日檢查30分鐘 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項(xiàng)w進(jìn)公司大門(mén)是否有人指引停車(chē)w進(jìn)店是否有人迎上去，了解需求w服務(wù)顧問(wèn)在什么地方u 客戶(hù)休息區(qū)客戶(hù)休息區(qū)改進(jìn)：改進(jìn)：3種飲料+報(bào)紙+雜志/書(shū)籍+電視+上網(wǎng) 列入客服部日常檢查工作 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項(xiàng)w休息區(qū)自我評(píng)價(jià)w服務(wù)區(qū)的功能配置業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力u 客戶(hù)滿意度與考核掛鉤的客戶(hù)滿意度與考核掛鉤的“范例范例”廠家電話調(diào)查的滿意度排名在全國(guó)排名后廠家電話調(diào)查的滿意度排名在全國(guó)排名后30%30%或區(qū)域排名后或區(qū)域排名后4 4名，追名，追溯對(duì)當(dāng)月全部相關(guān)人員

14、績(jī)效扣罰溯對(duì)當(dāng)月全部相關(guān)人員績(jī)效扣罰5%5%，并對(duì)直接責(zé)任人和部門(mén)經(jīng)理追，并對(duì)直接責(zé)任人和部門(mén)經(jīng)理追加當(dāng)月績(jī)效加當(dāng)月績(jī)效10%10%的扣罰；進(jìn)入全國(guó)前的扣罰；進(jìn)入全國(guó)前5050名或區(qū)域排名前名或區(qū)域排名前3 3名，追溯對(duì)名，追溯對(duì)當(dāng)月全部相關(guān)人員績(jī)效當(dāng)月全部相關(guān)人員績(jī)效5%5%的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)有直接貢獻(xiàn)的個(gè)人和部門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)有直接貢獻(xiàn)的個(gè)人和部門(mén)經(jīng)理追加當(dāng)月績(jī)效經(jīng)理追加當(dāng)月績(jī)效10%10%的獎(jiǎng)勵(lì)。的獎(jiǎng)勵(lì)。20112011年新增滿意度獎(jiǎng)勵(lì)：年新增滿意度獎(jiǎng)勵(lì)：在考核期內(nèi)，未因滿意度成績(jī)不好導(dǎo)致廠家的扣罰，則返還對(duì)績(jī)?cè)诳己似趦?nèi)，未因滿意度成績(jī)不好導(dǎo)致廠家的扣罰，則返還對(duì)績(jī)效的扣罰（離職員工不退還）

15、，并按效的扣罰（離職員工不退還），并按1111年平均月收入年平均月收入* *0.30.3倍進(jìn)行獎(jiǎng)倍進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)全員勵(lì)全員在考核期內(nèi)，因滿意度成績(jī)好，得到廠家獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)全體員工按照在考核期內(nèi)，因滿意度成績(jī)好，得到廠家獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)全體員工按照1111年平均月收入年平均月收入* *0.50.5倍進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)倍進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力u 滿意度改進(jìn)前提滿意度改進(jìn)前提w滿意度由總經(jīng)理安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)w滿意度指標(biāo)分析項(xiàng)以JDP項(xiàng)目為準(zhǔn)w滿意度指標(biāo)分析報(bào)告作為改進(jìn)依據(jù)w專(zhuān)人回訪w客戶(hù)異議及時(shí)傳遞、處理w滿意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào)w滿意度弱項(xiàng)分析w改進(jìn)研討，制定改進(jìn)辦法w客戶(hù)建議上墻并改進(jìn)u 滿意度改進(jìn)步驟滿意度改進(jìn)步驟業(yè)務(wù)能力業(yè)

16、務(wù)能力u 滿意度改進(jìn)滿意度改進(jìn)w客戶(hù)回訪異議處理的方法客戶(hù)回訪異議處理的方法1 回訪專(zhuān)員填寫(xiě)的客戶(hù)異議單傳遞給具體部門(mén)，在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并給客戶(hù)處理辦法（禮品+上門(mén)）2 回訪專(zhuān)員對(duì)回復(fù)結(jié)果再進(jìn)行回訪w滿意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào)滿意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào)1 每周報(bào)告2 滿意度對(duì)比上墻（橫向/縱向）3 滿意度與全國(guó)/區(qū)域平均值對(duì)比w滿意度弱項(xiàng)分析滿意度弱項(xiàng)分析1 環(huán)比下降的項(xiàng)目2 長(zhǎng)期得分低的項(xiàng)目方法：把客戶(hù)所反映的問(wèn)題分類(lèi)羅列出來(lái)w滿意度研討、改進(jìn)滿意度研討、改進(jìn)1 售后團(tuán)隊(duì)針對(duì)滿意度變化趨勢(shì)分析原因2 針對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題找原因措施：針對(duì)弱項(xiàng)制訂改進(jìn)辦法業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力u 備件庫(kù)存度備件庫(kù)存度u 備件

17、周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率備件庫(kù)存度備件庫(kù)存度 = =月備件平均庫(kù)存成本月備件平均庫(kù)存成本近近6 6個(gè)月的平均出庫(kù)成本個(gè)月的平均出庫(kù)成本備件周轉(zhuǎn)次數(shù)備件周轉(zhuǎn)次數(shù) = =月備件銷(xiāo)售額月備件銷(xiāo)售額1212（月初庫(kù)存（月初庫(kù)存+ +月末庫(kù)存）月末庫(kù)存）/2/2u 備件滿足率備件滿足率備件滿足率備件滿足率 = =1 1月因缺件無(wú)法正常維修臺(tái)次月因缺件無(wú)法正常維修臺(tái)次月維修總臺(tái)次月維修總臺(tái)次100%100%u 備件備件呆滯庫(kù)存比例呆滯庫(kù)存比例 = =呆滯庫(kù)存?zhèn)浼杀敬魷?kù)存?zhèn)浼杀究倐浼?kù)存成本總備件庫(kù)存成本100%100%業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力u 備件庫(kù)存度備件庫(kù)存度u 備件周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率一次性修復(fù)率

18、= =一次維修合格交車(chē)臺(tái)次一次維修合格交車(chē)臺(tái)次交車(chē)總臺(tái)次交車(chē)總臺(tái)次準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率 = =預(yù)計(jì)時(shí)間前交車(chē)臺(tái)次預(yù)計(jì)時(shí)間前交車(chē)臺(tái)次交車(chē)總臺(tái)次交車(chē)總臺(tái)次u 當(dāng)天交車(chē)率當(dāng)天交車(chē)率當(dāng)天交車(chē)率當(dāng)天交車(chē)率 = =當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)日交車(chē)臺(tái)次當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)日交車(chē)臺(tái)次當(dāng)日進(jìn)站總臺(tái)次當(dāng)日進(jìn)站總臺(tái)次100%100%u 備件備件返修率返修率 = =月返修臺(tái)次月返修臺(tái)次維修總臺(tái)次維修總臺(tái)次100%100%100%100%100%100%業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)六：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)六：請(qǐng)學(xué)員分組探討如何提升客戶(hù)滿意度？請(qǐng)學(xué)員分組探討如何提升客戶(hù)滿意度？ 1、找出我們自己的弱項(xiàng) 2、分析原因 3、改進(jìn)措施 4、讓員工持續(xù)重視 管理能力

19、管理能力總經(jīng)理總經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理售后經(jīng)理售后經(jīng)理客服經(jīng)理客服經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理行政經(jīng)理行政經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理其他其他前臺(tái)主管前臺(tái)主管板噴主管板噴主管機(jī)修主管機(jī)修主管技術(shù)主管技術(shù)主管備件主管備件主管保險(xiǎn)主管保險(xiǎn)主管其他其他調(diào)度調(diào)度保修鑒定員保修鑒定員服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)調(diào)度調(diào)度備件人員備件人員助理助理質(zhì)檢員質(zhì)檢員保修鑒定員保修鑒定員保修鑒定員保修鑒定員組織機(jī)構(gòu)是公司高效運(yùn)轉(zhuǎn)的“車(chē)身結(jié)構(gòu)”搭建好，該有的崗位必須有搭建好，該有的崗位必須有不要輕易換人不要輕易換人不要長(zhǎng)時(shí)間空缺或兼職不要長(zhǎng)時(shí)間空缺或兼職穩(wěn)、執(zhí)行力強(qiáng)穩(wěn)、執(zhí)行力強(qiáng)學(xué)、提高學(xué)、提高目標(biāo)、追求目標(biāo)、追求各司其責(zé)，發(fā)展快各司其責(zé)，發(fā)展快管理

20、能力管理能力u 團(tuán)隊(duì)形成的階段和過(guò)程團(tuán)隊(duì)形成的階段和過(guò)程 西游記西游記 目標(biāo)一致,理念堅(jiān)定,修煉成佛紅樓夢(mèng)紅樓夢(mèng)有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化水滸傳水滸傳108人上梁山背景不一樣三國(guó)演義三國(guó)演義天時(shí)地利人和差異化階段學(xué)員思考：請(qǐng)判斷貴店的機(jī)修團(tuán)隊(duì)處于哪個(gè)階段？管理能力管理能力u 理念卡理念卡1安全安全 2財(cái)富財(cái)富 3創(chuàng)新創(chuàng)新 4聰明聰明 5誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí) 6成長(zhǎng)成長(zhǎng) 7成功成功 8差異化差異化 9多樣化多樣化 10服務(wù)服務(wù) 11公平公平 12和諧和諧 13愛(ài)愛(ài) 14健康健康 15家庭家庭 16競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng) 17決斷決斷 18開(kāi)放開(kāi)放 19快樂(lè)快樂(lè) 20靈活靈活 21力量力量 22 冒險(xiǎn)冒險(xiǎn) 23美美 24能力

21、能力 25耐心耐心 26樸素樸素 27權(quán)利權(quán)利 28認(rèn)同認(rèn)同 29團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì) 30同情同情 31挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 32效力效力 33希望希望 34信仰信仰 35信任信任 36友誼友誼 37依賴(lài)依賴(lài) 38幽默幽默 39勇氣勇氣 40忠誠(chéng)忠誠(chéng) 41智慧智慧 42自由自由 43自立自立 44尊重尊重 45自律自律 46真實(shí)真實(shí) 47質(zhì)量質(zhì)量 48自主權(quán)自主權(quán) 最重要： 一般重要： 不重要： 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)七：上下一致共同的價(jià)值觀是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一步現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)七：上下一致共同的價(jià)值觀是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一步管理能力管理能力u 拼圖游戲拼圖游戲現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)八：拼圖游戲觀想現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)八：拼圖游戲觀想評(píng)圖規(guī)則及要求：1 每組選5個(gè)人參加，

22、每人分得幾塊拼圖；用自己拼圖或小組其他人的拼圖，個(gè)小組拼成5個(gè)大小一致的正方形2 參與的人不許說(shuō)話3 自己不用的可以仍到桌中央4 自己可以到桌中央挑公共的5 自己可以把自己的小塊給別人，但不許主動(dòng)動(dòng)手去搶別人的6 哪個(gè)組最先完成為優(yōu)勝管理能力管理能力u 目標(biāo)目標(biāo)KPIKPI管理管理現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)九：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)九：KPI管理管理目標(biāo)目標(biāo)績(jī)效績(jī)效建立績(jī)效體系與目標(biāo)管理建立績(jī)效體系與目標(biāo)管理衡量方法：各個(gè)崗位績(jī)效量化各個(gè)崗位有目標(biāo)要求（KPI）績(jī)效量化績(jī)效量化*目標(biāo)目標(biāo)KPI*考評(píng)系數(shù)考評(píng)系數(shù)選4個(gè)售后崗位，設(shè)置哪些KPI演練，各占多少比重？ 管理能力管理能力直接價(jià)值高度重要高度緊迫間接價(jià)值高度重要低度緊迫

23、高度緊迫低度重要無(wú)價(jià)值，但必要低度重要低度緊迫無(wú)價(jià)值，不必要重要性重要性?xún)r(jià)值價(jià)值緊迫性緊迫性M1M3M2M4放什么到優(yōu)先矩陣，不是事情而是行動(dòng)判斷重要性，做了對(duì)你有好處判斷緊迫性，不做會(huì)有什么嚴(yán)重后果u 優(yōu)先矩陣優(yōu)先矩陣管理能力管理能力u 優(yōu)先矩陣優(yōu)先矩陣重要性重要性?xún)r(jià)值價(jià)值緊迫性緊迫性M1M3M2M4重要性重要性?xún)r(jià)值價(jià)值緊迫性緊迫性M1M3M2M4危機(jī)迫切問(wèn)題限定時(shí)間必須完成任務(wù)設(shè)備故障、停電、生產(chǎn)停止員工沖突、重傷搶救客戶(hù)抱怨預(yù)防性措施、建立關(guān)系制定計(jì)劃提升技能問(wèn)題調(diào)查，標(biāo)準(zhǔn)化接待訪客某些電話，某些抄送郵件某些列席會(huì)議某些領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)某些提交數(shù)據(jù)迫切需要解決的事務(wù)閑聊的電話無(wú)關(guān)緊要的郵件消

24、磨時(shí)間的活動(dòng)個(gè)人嗜好的沉迷處理本該下屬完成的工作翻來(lái)覆去找文件象限象限2 2的時(shí)間往往分配的少的時(shí)間往往分配的少第3象限時(shí)間分配過(guò)多急功近利被危機(jī)牽著鼻子走被視為巧言令色輕視目標(biāo)和計(jì)劃認(rèn)為自己是受害者、缺乏自制力人際關(guān)系膚淺，甚至破裂第3、4象限時(shí)間分配多完全不負(fù)責(zé)任被炒魷魚(yú)基本生活都需要依賴(lài)他人第1象限時(shí)間分配過(guò)多壓力大，精疲力盡，被危機(jī)牽著鼻子走忙于收拾殘局u選擇重要性的工作來(lái)做（如組織架構(gòu)、績(jī)效體系）選擇重要性的工作來(lái)做（如組織架構(gòu)、績(jī)效體系）u授權(quán)授權(quán)+ +檢核檢核u讓下屬列工作計(jì)劃讓下屬列工作計(jì)劃總經(jīng)理時(shí)間管理的作用：總經(jīng)理時(shí)間管理的作用：管理能力管理能力u 備件庫(kù)存度備件庫(kù)存度u

25、備件周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率服務(wù)顧問(wèn)日均接車(chē)臺(tái)次服務(wù)顧問(wèn)日均接車(chē)臺(tái)次 = =月所有接車(chē)臺(tái)次月所有接車(chē)臺(tái)次所有服務(wù)顧問(wèn)所有服務(wù)顧問(wèn)烤漆房利用頻次烤漆房利用頻次 = =日板噴交車(chē)量日板噴交車(chē)量烤漆房數(shù)量烤漆房數(shù)量u 當(dāng)天交車(chē)率當(dāng)天交車(chē)率機(jī)修工位利用頻次機(jī)修工位利用頻次 = =日機(jī)修交車(chē)臺(tái)次日機(jī)修交車(chē)臺(tái)次機(jī)修工位數(shù)機(jī)修工位數(shù)u 備件備件機(jī)修（板噴）人員日維修量機(jī)修（板噴）人員日維修量 = =日機(jī)修（板噴）臺(tái)次日機(jī)修（板噴）臺(tái)次所有機(jī)修（板噴）人員所有機(jī)修（板噴）人員u 備件備件生產(chǎn)性效率生產(chǎn)性效率 = =月總結(jié)算工時(shí)月總結(jié)算工時(shí)維修人員維修人員*8*26100%100%盈利能力盈利能力市場(chǎng)能力市場(chǎng)能力業(yè)務(wù)能

26、力業(yè)務(wù)能力管理能力管理能力盈利能力盈利能力利潤(rùn)利潤(rùn)收入從哪來(lái)？收入從哪來(lái)？如何提升收入？如何提升收入？我們的競(jìng)爭(zhēng)在哪里？盈利能力盈利能力u 工時(shí)收入工時(shí)收入工時(shí)產(chǎn)值比工時(shí)產(chǎn)值比 = =工時(shí)收入工時(shí)收入產(chǎn)值收入產(chǎn)值收入100%100%反映維修人員創(chuàng)造的價(jià)值，比較純的利潤(rùn)參考值：30%-40%思考：什么情況下可以提升工時(shí)產(chǎn)值比？u 備件收入備件收入備件毛利率備件毛利率 = =備件銷(xiāo)售收入備件銷(xiāo)售收入-備件成本備件成本備件銷(xiāo)售收入備件銷(xiāo)售收入100%100%反映備件的盈利水平，取決于主機(jī)廠一般值：15%-25%思考：提升備件盈利的方法？盈利能力盈利能力u 項(xiàng)目類(lèi)型項(xiàng)目類(lèi)型u 單車(chē)產(chǎn)值單車(chē)產(chǎn)值不同維修

27、類(lèi)型接修臺(tái)次占總接修臺(tái)次的比例不同維修類(lèi)型接修臺(tái)次占總接修臺(tái)次的比例 定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺(tái)次/總接修臺(tái)次100%一般修理比例=一般修理臺(tái)次/總接修臺(tái)次100%鈑噴修理比例=鈑噴修理臺(tái)次/總接修臺(tái)次100% 附：保修修理比例=保修修理臺(tái)次/總接修臺(tái)次100% 附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)臺(tái)次/總接待臺(tái)次100%不同維修類(lèi)型的產(chǎn)值占總產(chǎn)值的比例不同維修類(lèi)型的產(chǎn)值占總產(chǎn)值的比例 定期保養(yǎng)比例=定期產(chǎn)值/總產(chǎn)值100%一般修理比例=一般修理產(chǎn)值/總產(chǎn)值100%鈑噴修理比例=鈑噴產(chǎn)值/總產(chǎn)值100% 附：保修修理比例=保修產(chǎn)值/總產(chǎn)值100% 附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值/總產(chǎn)值100%各項(xiàng)單車(chē)產(chǎn)值如何提升各項(xiàng)單車(chē)產(chǎn)值如何提升定期保養(yǎng)類(lèi)：推薦合成機(jī)油；工時(shí)費(fèi)不打折一般修理類(lèi)：加大養(yǎng)護(hù)推薦；年份長(zhǎng)的車(chē)；技術(shù)能力板噴類(lèi)：保險(xiǎn)公司合作；多修少換盈利能力盈利能力u 維修儲(chǔ)值卡維修儲(chǔ)值卡方式：方式：1 預(yù)存固定維修額度-不同額度對(duì)應(yīng)不同折扣2 保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)卡