有效溝通與激勵技能

1、有效溝通與鼓勵有效溝通與鼓勵湖南分公司湖南分公司講師簡介講師簡介肖肖 聰：聰：壽險從業(yè)壽險從業(yè)1313年年從事崗位：收費(fèi)員、外勤、從事崗位：收費(fèi)員、外勤、運(yùn)營、講師、組訓(xùn)、個人運(yùn)營、講師、組訓(xùn)、個人部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、營部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、營業(yè)區(qū)經(jīng)理、分管總業(yè)區(qū)經(jīng)理、分管總幸福不會從天而降幸福不會從天而降美夢不會自動成真美夢不會自動成真目目 錄錄溝通的重要作用溝通的重要作用有效溝通的步驟有效溝通的步驟溝通的重要技能溝通的重要技能跳過溝通的誤區(qū)跳過溝通的誤區(qū)如何有效的鼓勵如何有效的鼓勵 一個人不和別人打交道， 不是一個神就是一個獸。 亞里士多德 很多時候，我們抱怨專員或同事等工作不利，問題往往不

2、是出在水平上而是出在溝通上。研究說明：我們工作中70的錯誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再管理就是溝通、溝通再溝通。溝通。杰克杰克韋爾奇韋爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過溝通，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)。都無法實(shí)現(xiàn)。斯蒂芬斯蒂芬P羅羅賓斯賓斯企業(yè)管理過去是溝通，企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。溝通。松下幸之助松下幸之助溝通有什么用？溝通有什么用？請每組至少發(fā)表二條以上，不得與已發(fā)表的觀點(diǎn)相同請每組至少發(fā)表二條以上，不得與已發(fā)表的觀點(diǎn)相同助教記錄助教記錄溝通決定生活的質(zhì)量溝通決定生活的質(zhì)量親子不

3、溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。溝通是成就一生的首要能力溝通是一個人事業(yè)成功的重要因素：溝通是一個人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假設(shè)溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購置這種能力。洛克菲勒 老板告訴秘書：老板告訴秘書：“你幫我查一查我們有多少人在你幫我查一查我們有多少人在紐約工作

4、，星期五的會議上董事長將會問到這一情況，紐約工作，星期五的會議上董事長將會問到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)。于是，這位秘書打我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)。于是，這位秘書打 告告訴紐約分公司的秘書：訴紐約分公司的秘書：“董事長需要一份你們公司所董事長需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請準(zhǔn)備一下，我們在兩天有工作人員的名單和檔案，請準(zhǔn)備一下，我們在兩天內(nèi)需要。分公司的秘書又告訴其經(jīng)理：內(nèi)需要。分公司的秘書又告訴其經(jīng)理：“董事長需董事長需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到。結(jié)果第二天早晨，四有其他材料，需要盡快送到。

5、結(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件寄到了公司大樓。大箱航空郵件寄到了公司大樓。 這個例子說明企業(yè)的溝通出現(xiàn)問題，可能會產(chǎn)生這個例子說明企業(yè)的溝通出現(xiàn)問題，可能會產(chǎn)生多大的誤差。多大的誤差。資料收集的故事資料收集的故事v傳遞信息傳遞信息v鼓舞人心鼓舞人心v傳授指導(dǎo)傳授指導(dǎo)溝通的三大目的溝通的三大目的溝通的定義溝通的定義溝：水道溝：水道通：貫穿、往來、通曉、通過、通知通：貫穿、往來、通曉、通過、通知 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反響效果的過程。給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反響效果的過程。溝通是一個過程溝通是

6、一個過程噪音導(dǎo)致噪音導(dǎo)致信息衰減信息衰減信息編碼信息編碼信息解碼信息解碼信息傳遞信息傳遞發(fā)發(fā)出出者者接接受受者者信息傳遞渠道信息傳遞渠道信息編碼信息編碼信息反饋信息反饋信息解碼信息解碼發(fā)發(fā)出出者者接接受受者者信息傳遞渠道信息傳遞渠道溝通是雙方的行為，是信息發(fā)出者和信息接受者之間反復(fù)的過程。溝通是雙方的行為，是信息發(fā)出者和信息接受者之間反復(fù)的過程。有效溝通的步驟有效溝通的步驟形成溝通記要形成溝通記要發(fā)備忘錄發(fā)備忘錄及時追蹤、協(xié)商以及時追蹤、協(xié)商以 保證工作的達(dá)成保證工作的達(dá)成確定溝通大綱確定溝通大綱確定溝通人員確定溝通人員確定溝通時間與地點(diǎn)確定溝通時間與地點(diǎn)防止干擾防止干擾記錄記錄確認(rèn)對方已完全

7、明了確認(rèn)對方已完全明了達(dá)成共識或約定下次達(dá)成共識或約定下次 溝通時間溝通時間簽字確認(rèn)簽字確認(rèn)溝通時的本卷須知溝通時的本卷須知溝通前的準(zhǔn)備工作溝通前的準(zhǔn)備工作溝通后的工作溝通后的工作表達(dá)聆聽反響溝通的重要技能溝通的重要技能課堂活動聽葫蘆畫瓢聽葫蘆畫瓢溝通的重要技能溝通的重要技能表達(dá)表達(dá)想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。 將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個要點(diǎn)，用簡潔、精煉的語言表達(dá)出來； 少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物； 條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)的方式； 措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話； 在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。 注重談

8、話的開始與結(jié)束注重談話的開始與結(jié)束SOFTEN SOFTEN 原那么原那么KISS KISS 原那么原那么答復(fù)時恰當(dāng)使用答復(fù)時恰當(dāng)使用“我不知道我不知道有意識使用身體語言有意識使用身體語言溝通對內(nèi)容清晰、富有邏輯的思考溝通對內(nèi)容清晰、富有邏輯的思考表達(dá)的幾點(diǎn)本卷須知表達(dá)的幾點(diǎn)本卷須知 S S微笑微笑(Smile)(Smile)O O準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture)(Open Posture)F F身體前傾身體前傾(Foroard Lean)(Foroard Lean)T T音調(diào)音調(diào)(Tone)(Tone)E E目光交流目光交流(Eye Communication

9、)(Eye Communication)N N點(diǎn)頭點(diǎn)頭(Nod)(Nod)原那么原那么溝通的重要技能溝通的重要技能聆聽聆聽1. 傾聽誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地理解對方美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？小朋友天真的答復(fù)：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好平安帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？小孩的答案透露出一個孩子真

10、摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來?！军c(diǎn)評】當(dāng)你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的聆聽是首要的溝通技巧溝通技巧讓聆聽成為一種習(xí)慣讓聆聽成為一種習(xí)慣聽的五個層次聽的五個層次v完全不聽完全不聽v假裝聽假裝聽v有選擇地聽有選擇地聽v全神貫注地聽全神貫注地聽v有同理心地聽有同理心地聽同理心聆聽同理心聆聽 同理心聆聽其

11、實(shí)就是一個積極的同理心聆聽其實(shí)就是一個積極的協(xié)商、相互理解和達(dá)成共識的過程。協(xié)商、相互理解和達(dá)成共識的過程。 同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！ 小豬聽了后答復(fù)道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命??！總結(jié)：很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。2、重整內(nèi)容、重整內(nèi)容1、重過句子、重過句子3、表

12、達(dá)感受、表達(dá)感受4、重整內(nèi)容及表達(dá)感受、重整內(nèi)容及表達(dá)感受5、判斷同理心、判斷同理心同理心聆聽的五個步驟同理心聆聽的五個步驟聆聽創(chuàng)可貼聆聽創(chuàng)可貼反響是協(xié)助他人去思考如何改變自反響是協(xié)助他人去思考如何改變自己行為的一種方法。己行為的一種方法。反響是透過溝通方式，給予相關(guān)訊反響是透過溝通方式，給予相關(guān)訊息，使對方了解到自己行為會如何息，使對方了解到自己行為會如何影響他人。影響他人。溝通的重要技能溝通的重要技能反響反響口頭方式口頭方式非口頭的方式非口頭的方式具有破壞性的具有破壞性的正面的正面的負(fù)面的負(fù)面的反響運(yùn)用的方式反響運(yùn)用的方式具有建設(shè)性的具有建設(shè)性的G G主體主體外表外表措辭措辭信息信息正確正

13、確整理整理清晰清晰非語言非語言媒介媒介時間時間場合場合渠道渠道客體客體判斷判斷偏見偏見情緒情緒障礙障礙障礙障礙障礙障礙障礙障礙跳過溝通的陷阱跳過溝通的陷阱研研 究究 表表 明明 ， 我我 們們 工工 作作 中中 7 0 % 7 0 % 的的 錯錯 誤誤 是是 由由 于于 不不 善善 于于 溝溝 通通 造造 成成 的。的。關(guān)于失誤的溝通關(guān)于失誤的溝通溝通的最高境界溝通的最高境界心與心之間的溝通心與心之間的溝通有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你

14、卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男?。因?yàn)槲易盍私馑男拈_鎖的故事開鎖的故事溝通者的誓言溝通者的誓言無論我是否同意你的觀點(diǎn)，無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。同時將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。鼓勵鼓勵鼓勵釋放人的能力釋放人的能力何謂鼓勵何謂鼓勵把不能變可能，再變能，到更能把不能變可能，再變能，到更能.討論：如何鼓勵您的專員？討論：如何鼓勵您的專員？鼓勵鼓勵馬斯洛馬斯洛需求理論需求理論生理生理平安平安社交社交尊重尊重自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)鼓勵鼓勵鼓勵

15、的因素鼓勵的因素p 積極的因素積極的因素p 消極的因素消極的因素 鼓勵鼓勵積極的因素積極的因素贊揚(yáng)贊揚(yáng)榮耀或榮耀或挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)抱負(fù)抱負(fù)歸宿感歸宿感認(rèn)同認(rèn)同競爭精神競爭精神金錢金錢生活標(biāo)準(zhǔn)生活標(biāo)準(zhǔn)社會地位社會地位鼓勵鼓勵消極的因素鼓勵鼓勵1 1、了解你將要鼓勵的人、了解你將要鼓勵的人2 2、和他共同訂定將來的目標(biāo)、和他共同訂定將來的目標(biāo)3 3、選擇正確、適當(dāng)?shù)姆椒?、選擇正確、適當(dāng)?shù)姆椒? 4、適當(dāng)時候要再注入維持的因素、適當(dāng)時候要再注入維持的因素5 5、言出必行，切勿忘掉你的承諾、言出必行，切勿忘掉你的承諾鼓勵鼓勵p 鼓勵別人先鼓勵自己 p鼓勵需要清楚的目標(biāo)p讓被鼓勵者感到受重視p不同的人用不同的方法p最重要的是自我鼓勵鼓勵的原那