如何永遠(yuǎn)贏得顧客培訓(xùn)課程

1、HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 1、你的錢從哪里來HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.為什么要服務(wù)好顧客？為什么要服務(wù)好顧客？2、一個企業(yè)最重要的任務(wù) 只有兩件事！ HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLO

2、GIES CO., LTD.問題： HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.答案： HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.小結(jié)：HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COM

3、MUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 案例：廣東餐廳的良好服務(wù)，晚上的魚頭煲HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.不滿意的程度依次遞減！第一條 冷漠的態(tài)度案例：某高檔酒樓迎賓 某商場購物， 服務(wù)人員的懶散舉動。第三部分第三部分 顧客不滿意的顧客不滿意的1

4、212條黃金定律條黃金定律HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.第二條：反應(yīng)太慢 案例：在美發(fā)店美發(fā)的漫不經(jīng)心折磨經(jīng)歷第三部分第三部分 顧客不滿意的顧客不滿意的1212條黃金定律條黃金定律HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.第四條：購買過程麻煩第三部分第三部分 顧客不滿意的顧客不滿意的1212條黃金定律條黃金定律HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.第五條：

5、太兇了 在調(diào)查中，很多人提到了一個字“兇”，是“兇”字把她們嚇跑了。 我們在一個消費(fèi)者的立場，來對某些商家做一個投訴。我們要投訴什么？那就是太多人做生意太兇了。兇到什么程度？竟然店員比客戶還兇！你有沒有遇到這種情況呢？你要是消費(fèi)者的話，也應(yīng)該深有同感吧。既然我投訴，讓老板出來，老板出來了比店員對我們還兇，請問，你有沒有見過這樣的場面呢？案例：在北京打車的經(jīng)歷HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOG

6、IES CO., LTD.第八條：借口太多了案例：飯館吃到很硬的飯 飯館用餐時的空調(diào) 記?。侯櫩鸵氖墙鉀Q，而不是解釋；要馬上提出解決方案，而不是解釋方案。 服務(wù)人員總是喜歡先解釋。因為她們害怕被服務(wù)人員總是喜歡先解釋。因為她們害怕被罵，害怕被批評，害怕犯錯，害怕被責(zé)難，所以她罵，害怕被批評，害怕犯錯，害怕被責(zé)難，所以她們總是先把自己的錯往外推，是因為別的原因。但們總是先把自己的錯往外推，是因為別的原因。但是顧客要的是解決方案，而不是解釋方案。是顧客要的是解決方案，而不是解釋方案。HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. HONGXIN COMM

7、UNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.第十一條：太計較HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.小結(jié)：一、找到了顧客不滿意的原因， 就找到了解決問題的方法。二、只有設(shè)身處地的以顧客為中心， 做好每一個細(xì)節(jié)， 顧客才會去支持你的生意。三、服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西四、如果顧客關(guān)注的問題被重視了， 她就有可能被激勵成為忠誠的顧客。HONGXIN CO

8、MMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.行了。行了。HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO.,

9、LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 開發(fā)顧客很費(fèi)錢，即使開發(fā)成功了也幾乎賺不到錢，所以想賺取更多的利潤就要保留住顧客，賺顧客后續(xù)消費(fèi)的錢。你是不是有這種感覺：賣東西給老顧客太容易了。為什么會這樣呢？因為她已經(jīng)跟你做過生意，嘗過甜頭，更重要的是她相信你，所以你就不需要再花過多的成本去爭取她這筆生意。她可能會自動把生意給你做，對嗎？所以要重視老顧客，而不是不斷地去得罪顧客，然后又再開發(fā)新的顧客，這樣你永遠(yuǎn)也賺不了什么錢。HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNI

10、CATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.人？人？HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.第五部分小結(jié)：一、正確的服務(wù)信念，讓你有積極的行動。 如果你能始終如一的把這十大信念貫 穿 工作的整個過程，你服務(wù)的熱情就 會被激發(fā)出來。二、掌握了服務(wù)的信念就掌握了服務(wù)的真 諦，也

11、就找到了吸引顧客的法則HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.關(guān)鍵時刻到了，你若處理得好，顧客很滿意并感謝你； 你若處理得不好，顧客就覺得你服務(wù)不好，她也很失望。 所以在關(guān)鍵時刻，一定要慎重處理顧客的

12、要求。案例：在餐廳點辣子雞和辣子蝦。 你是不是也遇到過類似的情景？很多人不敢?guī)皖櫩拖聸Q定，不敢給建議；很多人很清高，讓顧客自己安排。其實，這都是不對的。當(dāng)顧客拿不定主意時，如果你處理的好，顧客會非常開心。怎么處理呢？HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNI

13、CATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.再度再度跟你做生意。跟你做生意。HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.意意第四，提出解決方案并讓她同意。第四，提出解決方案并讓她同意。HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.第十個關(guān)鍵時刻：當(dāng)顧客快要失望時。第一：趕快道歉，不要解釋理由。第二：把你該補(bǔ)償人家的補(bǔ)償了。

14、第三：補(bǔ)償完欠人家的后，你還要略施小惠“ 加一”，更要注意表達(dá)方式。案例：在西服店做褲子的良好感覺。 在顧客快要失望時，你只要把“道歉”、“補(bǔ)償”、“加一”這三件事都做了，顧客就會再次燃起與你做生意的意愿。此外，還有需要特別注意的一點是你的說話方式。這時，顧客本來就很失望，如果你的表達(dá)方式有問題，即使你給顧客再多的“補(bǔ)償”和“加一”，她同樣會對你失望的。案例：電視機(jī)包修的不好承諾。HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.1、服務(wù)不好的根源2、學(xué)習(xí)服務(wù)顧客的三大步驟3、落實顧客服務(wù)的四大步驟4、長期保留顧客的白金之問HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN CO