客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范

1、w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范 w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司內(nèi)容介紹內(nèi)容介紹一、概述二、流程總體概況三、熱線接聽工作流程四、上門服務(wù)流程五、疑難問題提升流程六、送修、寄修流程七、退換機(jī)工作流程八、投訴處理流程w w w. l a n g

2、c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司一、概述：一、概述： Server、PC兩類產(chǎn)品一段時間以來分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經(jīng)驗，但由于交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一起,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，完成相互互補(bǔ),形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴(kuò)大的需求，同時為服務(wù)產(chǎn)品化打下堅實的基礎(chǔ)。 現(xiàn)在我們對服務(wù)工作流程和規(guī)范的討論，就是使每個人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時使各崗位工作人員了解自己在整個運(yùn)作過程中的位置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的

3、重要性,并且通過統(tǒng)一的服務(wù)行為提高我們的服務(wù)形象。w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司技術(shù)支持的結(jié)構(gòu):(由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)) 技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用,能夠支持各方面服務(wù)請求。 維修中心除了完成山東境內(nèi)的服務(wù)請求外,能夠支持各地的服務(wù)請求。 分中心在各地形成技術(shù)核心,保障周圍地區(qū)服務(wù)請求的及時準(zhǔn)確完成。 呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務(wù)接入, 保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計中心的功能要求。 技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人

4、數(shù)外，還要以實際的技術(shù)需求來確定人員配備。技術(shù)支持人員的技術(shù)提高（技術(shù)支持部提供的） 提供良好的提升氛圍 大的輪換制度配合以小的輪訓(xùn)制度w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司技術(shù)專家系統(tǒng)工程師資深工程師產(chǎn)品工程師維修服務(wù)工程師維修助理工程師維修產(chǎn)品工程師應(yīng)用級系統(tǒng)級硬件級技術(shù)級別設(shè)定:(技術(shù)中心、維修中心、分中心工程師）1、工程師的工作將不再局限于單一PC或SERVER產(chǎn)品，而是要完成責(zé)任明確的同時相互支持2、技術(shù)級別設(shè)定不涉及具體工作地點、工作部門為用

5、戶提供完整軟件、硬件平臺統(tǒng)一設(shè)計 解決硬件級，系統(tǒng)級故障。為用戶量身定制解決方案 提供重大問題、典型案例的解決方案大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 為用戶解決硬件級和一般系統(tǒng)級保證機(jī)器在用戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能 為用戶解決硬件級和初級系統(tǒng)級發(fā)現(xiàn)、定位、反饋產(chǎn)品故障 為用戶解決硬件級故障 熟悉產(chǎn)品及時完成下達(dá)的維修任務(wù) 單單平平臺臺多多平平臺臺w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司客戶來電客戶來電 熱線接聽流程熱線接聽流程退換機(jī)流程退換機(jī)流程 送、寄修服務(wù)流程送、寄修

6、服務(wù)流程上門服務(wù)流程上門服務(wù)流程疑難問題提升疑難問題提升1、話務(wù)代表接聽流程2、熱線工程師接聽流程1、維修中心上門服務(wù)流程2、分中心上門服務(wù)流程3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門服務(wù)流程有償服務(wù)流程有償服務(wù)流程最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員DOA非DOA 重大問題（含批量）硬件疑難系統(tǒng)級、應(yīng)用級疑難改、擴(kuò)、配軟件調(diào)試方案設(shè)計二、流程概況：二、流程概況： 信息傳遞信息傳遞w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司客戶呼叫中心服務(wù)請求話務(wù)代表任務(wù)單熱線工程師咨詢服務(wù)

7、單技術(shù)中心維修中心分中心加盟服務(wù)商維修工程師技術(shù)中心工程師匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息流服務(wù)記錄單疑難升級單資料庫匯總咨詢服務(wù)單w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司三、熱線接聽流程：三、熱線接聽流程：客戶來電客戶來電 話務(wù)代表接聽話務(wù)代表接聽1、話務(wù)代表接聽流程鈴響三聲必須接起1、問候客戶(“您好，浪潮客服 xxx號為您服務(wù)”)2、認(rèn)真聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問題（客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)） 初步判斷問題初步判斷問題確定服務(wù)方式確定服務(wù)方式1、尊

8、重客戶2、語言要清晰明了3、語氣要和善1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)2、嚴(yán)禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”) 信息填寫信息填寫 電話解決電話解決信息必須填寫完整任務(wù)單詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象信息傳送信息傳送 告別用戶告別用戶熱線工程師接聽流程熱線工程師接聽流程電話直接轉(zhuǎn)給熱線工程師；如忙，“我們將會有更專業(yè)的工程師與您聯(lián)系”,任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤結(jié)束結(jié)束 投訴流程投訴流程1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務(wù)要求，請和我們聯(lián)系

9、”送寄修電話導(dǎo)航有償服務(wù)告知相關(guān)政策電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo)客戶掛斷電話方可掛機(jī)最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司話務(wù)代表目前要完成:1、保證客戶報修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務(wù)需求2、客戶報修初級過濾 依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式（上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答） 分類客戶判定服務(wù)方式（大客戶、緊急服務(wù)） 咨詢類電話指導(dǎo)（產(chǎn)品報價、改擴(kuò)配報價、配置查詢、產(chǎn)品信息類 咨詢)3、任務(wù)單的有效性（避免重復(fù)下單、有效初級過

10、濾）4、任務(wù)單信息傳遞的及時性、連續(xù)性連續(xù)性5、客戶意見及時反饋隨著呼叫中心的建設(shè)和信息化建設(shè)的推進(jìn)完成：1、服務(wù)接入多樣化（語音導(dǎo)航、網(wǎng)上報修等）2、機(jī)器故障的初級過濾（根據(jù)技術(shù)資料庫對常見故障的判斷處理）3、信息傳遞的及時、準(zhǔn)確w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司三、熱線接聽流程：三、熱線接聽流程：2、熱線工程師接聽流程 熱線工程師與用戶電話聯(lián)系熱線工程師與用戶電話聯(lián)系信息傳送確保不丟失,不超過15分鐘1、問候客戶2、認(rèn)真聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回

11、答問題判斷問題判斷問題確定服務(wù)方式確定服務(wù)方式 信息填寫信息填寫 電話解決電話解決 信息員信息員信息傳送信息傳送 告別用戶告別用戶上門服務(wù)流程上門服務(wù)流程維修中心上門流程維修中心上門流程分中心上門流程分中心上門流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程結(jié)束結(jié)束 疑難問題提升疑難問題提升 信息員信息員信息傳送信息傳送 信息填寫信息填寫退換機(jī)退換機(jī)流程流程信息傳送確保不丟失,不延誤1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）服務(wù)信息由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議w w w. l a n

12、 g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司技術(shù)中心成為技術(shù)核心熱線工程師要完成：1、客戶報修的有效過濾 技術(shù)判斷的及時、準(zhǔn)確(不拖沓、不推諉） 依據(jù)保修政策準(zhǔn)確判定服務(wù)方式 保證過濾后任務(wù)下派的準(zhǔn)確、有效 保證客戶咨詢服務(wù)請求的有效支持2、維修工程師的熱線支持3、服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可追溯4、疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的及時反饋技術(shù)中心完成：1、疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的匯總反饋及解決方案提出2、技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫的建設(shè)、維護(hù)3、項目工程方案設(shè)計及實施w w w. l a

13、n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司四、上門服務(wù)流程：四、上門服務(wù)流程： 工程師接受任務(wù)工程師接受任務(wù) 工程師與客戶聯(lián)系工程師與客戶聯(lián)系 工程師到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場服務(wù) 維修完成維修完成 維修未完成維修未完成 約定再次上門服務(wù)約定再次上門服務(wù) 疑難問題升級疑難問題升級送修流程送修流程 服務(wù)記錄填寫、用戶簽字服務(wù)記錄填寫、用戶簽字服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因 返回、備件返還、服務(wù)單上交返回、備件返還、服務(wù)單上交 工程師準(zhǔn)備工具、領(lǐng)取備件工程師準(zhǔn)備工具

14、、領(lǐng)取備件結(jié)束結(jié)束 信息員信息員信息傳送信息傳送 協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度 協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件 備件備件申請申請1、工程師要著裝整齊2、自我介紹：“您好，我是浪潮服務(wù)工程師”3、客戶同意后檢查機(jī)器4、與客戶交流后開始維修 服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)交于客戶一定要向客戶講明原因1、返回后要及時返回備件、服務(wù)單2、更換后的備件一定要貼上故障標(biāo)簽 客戶驗機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場客戶驗機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司維修中心完成：

15、1、及時準(zhǔn)確完成下達(dá)的上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù)2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時反饋3、各地分中心維修工作的人員支持4、無維修人員地區(qū)的維修支持5、人員培養(yǎng)、培訓(xùn)基地分中心完成：1、及時準(zhǔn)確完成下達(dá)的本地上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù)2、本地加盟服務(wù)商的技術(shù)支持3、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時反饋4、其他分中心維修工作的人員支持5、無維修人員地區(qū)的維修支持w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司五、疑難問題升級流程：五、疑難問題升級流程：維修人員申請熱線工程師過濾硬件問題系統(tǒng)

16、、應(yīng)用問題重大質(zhì)量問題接口人定位問題反饋品管部與產(chǎn)品部協(xié)作接口人定位問題與產(chǎn)品部協(xié)作技術(shù)主管組織相關(guān)測試解決方案結(jié)束1、詳細(xì)填寫問題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時間限定）2、問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況組織相關(guān)測試詳細(xì)填寫重大質(zhì)量反饋單，限定時間，并跟蹤進(jìn)度、結(jié)果w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司六、寄、送修服務(wù)流程：六、寄、送修服務(wù)流程：1、送修服務(wù)流程 工程師接受任務(wù)工程師接受任務(wù) 工程師與客戶驗機(jī)工程師與客戶驗機(jī) 工程師進(jìn)入維

17、修間維修工程師進(jìn)入維修間維修 當(dāng)時維修完成當(dāng)時維修完成 當(dāng)時維修未完成當(dāng)時維修未完成 向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證 服務(wù)記錄填寫、客戶驗機(jī)簽字服務(wù)記錄填寫、客戶驗機(jī)簽字疑難問題提升疑難問題提升備件返還、服務(wù)單上交備件返還、服務(wù)單上交 工程師領(lǐng)取備件工程師領(lǐng)取備件結(jié)束結(jié)束 客戶送修客戶送修 協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度 協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件 備件備件申請申請 有償服務(wù)流程有償服務(wù)流程維修完成、服務(wù)記錄填寫維修完成、服務(wù)記錄填寫備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶結(jié)束結(jié)束客戶取機(jī)、客戶驗機(jī)簽字客戶

18、取機(jī)、客戶驗機(jī)簽字詳細(xì)檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫服務(wù)單客戶，簽名確認(rèn)服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)交于客戶客戶憑客戶聯(lián)取機(jī)，服務(wù)單客戶要簽字確認(rèn)嚴(yán)禁讓客戶長時間等待w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司六、寄、送修服務(wù)流程：六、寄、送修服務(wù)流程：2、寄修服務(wù)流程 工程師接受任務(wù)工程師接受任務(wù) 工程師與工程師與客客戶聯(lián)系戶聯(lián)系 工程師進(jìn)入維修間維修工程師進(jìn)入維修間維修維修完成、服務(wù)記錄填寫維修完成、服務(wù)記錄填寫備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機(jī)器發(fā)出協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機(jī)器發(fā)出 工程師領(lǐng)取備件工程師領(lǐng)取備件結(jié)束結(jié)束 協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度 協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件 備件備件申請申請 有償服務(wù)流程有償服務(wù)流程 工程師驗機(jī)工程師驗機(jī)客戶寄修客戶寄修服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)隨機(jī)發(fā)給客戶w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)