與客戶(hù)聊天的溝通技巧

1、 溝 通 技 巧上海華尚直銷(xiāo)部：張榮2013-10-15學(xué)習(xí)方式和作用分享經(jīng)驗(yàn)、成為電話溝通高手提出問(wèn)題、找出電銷(xiāo)溝通技巧學(xué)習(xí)他人、提高自身業(yè)務(wù)能力打開(kāi)思維、約出客戶(hù)帶看成交做好筆錄、認(rèn)真聽(tīng)講參與討論、敢于提問(wèn)積極參與、樂(lè)意分享擴(kuò)展思維、傾聽(tīng)他人學(xué)習(xí)分析匯總 提升溝通的重要性贏危機(jī)感：歸零的心態(tài)亡口溝通、傾聽(tīng)凡平常心時(shí)間的積累和學(xué)習(xí)月籌碼=能力貝贏的關(guān)鍵工作中哪些地方工作中哪些地方需要溝通需要溝通?內(nèi)容介紹一、“溝”出客戶(hù)的秘訣-怎么開(kāi)發(fā)二、溝通從“心”開(kāi)始-怎么邀約三、聊出客戶(hù)的“錢(qián)”-怎么跟蹤與維護(hù)一、“溝”出客戶(hù)的秘訣 A、案例分析： B、鈴聲前后的溝通技巧 C、鈴聲響后的準(zhǔn)備： 5W1

2、H D、銷(xiāo)售過(guò)程中要怎么“發(fā)問(wèn)”？一、“溝”出客戶(hù)的秘訣 一、案例分析：客戶(hù)叫“我很幸福？”（詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名）問(wèn)：先生，您姓胡嗎？（客戶(hù)回答情況）答：我很幸福。 二、會(huì)場(chǎng)討論: 為什么我們留不住客戶(hù)時(shí)間、探不出客戶(hù)信息？A、狀態(tài)不好、表達(dá)不夠清楚；啟示：微笑不花一分錢(qián)，卻能給您帶來(lái)巨大的好處， 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的。B、不給自己爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，不主動(dòng)去問(wèn)；為什么客戶(hù)會(huì)回答：我很幸福呢？鈴聲前后的溝通技巧 1-鈴聲響前的準(zhǔn)備：狀態(tài)：打電話前要讓自己心情愉快、面帶微笑、用你的熱情去 感染客戶(hù)，心情好一切都好；話術(shù)：目的要明確，主題要集中，亮點(diǎn)要突出，（怎么說(shuō)呢？）不要說(shuō)：“喂”，要說(shuō)：先

3、生/女士，您好！ 2-鈴聲響后的準(zhǔn)備：親和力：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、禮貌用語(yǔ)、熱情、自信、愉快、輕松了解客戶(hù)基本信息：5W1H。鈴聲響后的準(zhǔn)備： 5W1H Who（先生/女士，您貴姓呀？）； What（購(gòu)買(mǎi)性質(zhì)：投資、自營(yíng)/自?。?； When（什么時(shí)間：工作時(shí)間、看房時(shí)間）； Where（什么地方：客戶(hù)/班車(chē)/項(xiàng)目地址）； Why（為什么不考慮，考慮）； How（客戶(hù)誠(chéng)意度怎么樣:客戶(hù)情況反饋）。 銷(xiāo)售過(guò)程中要怎么“發(fā)問(wèn)”？傳話游戲的啟示傳話內(nèi)容通常會(huì)因?yàn)橹虚g環(huán)節(jié)的差錯(cuò)而使表達(dá)者的初衷與接收者得到的信息大相徑庭。走出溝通的誤區(qū)：我們總會(huì)以自己認(rèn)為的“最可能的信息”去理解,逐級(jí)衰減內(nèi)容導(dǎo)致了信息的扭曲。表

4、達(dá)者中間人1中間人2.信息接收者二、溝通從“心”開(kāi)始 -邀約中的溝通技巧邀約，你從“心”開(kāi)始了嗎？How can you succeed用心用心信心信心耐心耐心細(xì)心細(xì)心放心放心客戶(hù)用心待客戶(hù)用心待項(xiàng)目用心記項(xiàng)目用心記五心齊備五心齊備不敢說(shuō)不敢講不想講不準(zhǔn)備不用心不全面 用心用心耐心耐心細(xì)心細(xì)心放心放心信心信心二、溝通從“心”開(kāi)始 太直接太直接 不靈活不靈活 不堅(jiān)持不堅(jiān)持 聆聽(tīng) 發(fā)問(wèn) 解決客戶(hù)放心客戶(hù)放心買(mǎi)的省心買(mǎi)的省心以后安心以后安心邀約必備的五“心”之一 -信心 目前現(xiàn)狀：缺乏信心，邀約時(shí)不敢講、不想講！不敢講自我肯定、自信我是最棒的，我對(duì)自己有信心擁有成功的渴望我要做團(tuán)隊(duì)最有影響力的人不想

5、講找尋動(dòng)力的源泉堅(jiān)持不懈的精神我為什么來(lái)做房產(chǎn)銷(xiāo)售堅(jiān)定自己的目標(biāo)、不放棄邀約必備的五“心”之二 -用心現(xiàn)場(chǎng)演練：小明接到一個(gè)XXX地方的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)（情景模擬）1、記錄好客戶(hù)情況：客戶(hù)姓名、來(lái)源、購(gòu)買(mǎi)性質(zhì)、預(yù)算（一次性/按揭）、工作性質(zhì)、地址、要及時(shí)報(bào)備，及時(shí)分析；2、對(duì)項(xiàng)目知識(shí)要熟練，對(duì)其他項(xiàng)目（長(zhǎng)三角熱銷(xiāo)項(xiàng)目）要了解；3、路線要熟悉（很多客戶(hù)可能自駕）；對(duì)客戶(hù)不用心、準(zhǔn)備不足、項(xiàng)目不熟、反應(yīng)不靈敏注意事項(xiàng)：總結(jié)： 想要做好房產(chǎn)銷(xiāo)售，必須在兩方面用心：一是項(xiàng)目，二是客戶(hù)！ 關(guān)注點(diǎn)在哪里，收獲就在哪里！邀約必備的五“心”之三 -細(xì)心 80%的溝通時(shí)間用于傾聽(tīng)，且要用心去聽(tīng)，聽(tīng)懂對(duì)方的話。 20%留

6、給自己，20%的時(shí)間里盡量的將要溝通的事情結(jié)合你所聽(tīng)到的信息加以分析提出問(wèn)題，進(jìn)行有效的溝通。 自然賦予了我們?nèi)祟?lèi)一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 蘇格拉底認(rèn)真地聽(tīng)客戶(hù)講、細(xì)心地記住客戶(hù)的需求邀約必備的五“心”之四 -耐心 客戶(hù)：“聽(tīng)說(shuō)你們這房子當(dāng)時(shí)的開(kāi)盤(pán)價(jià)只有6千元？” 銷(xiāo)1：“是啊，房?jī)r(jià)現(xiàn)在漲了呀？. 銷(xiāo)2：“您的信息非常正確，您是從哪里看到的呢.？”生硬讓人聽(tīng)了心里不舒服總結(jié)：當(dāng)客戶(hù)提到任何一個(gè)問(wèn)題，不要很直接很不耐煩地就其實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容回答，首先視情況，耐心地考慮應(yīng)對(duì)方式，不要急不要慌，銷(xiāo)2對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題先表示贊同，讓客戶(hù)感知到與我們不是對(duì)立的，而是一致，消除了客戶(hù)提問(wèn)時(shí)的疑慮，這時(shí)

7、客戶(hù)也可能不真正關(guān)注問(wèn)題的答案了。 案例1邀約必備的五“心”之五 -放心 抱著真心實(shí)意，誠(chéng)心誠(chéng)意，交朋友的心態(tài)； 投客戶(hù)之所好，幫客戶(hù)實(shí)現(xiàn)其所需，讓顧客感受到你真誠(chéng)的服務(wù)； 讓客戶(hù)從心里上接受你，促發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槟愣I(mǎi)我們的產(chǎn)品。打感情戰(zhàn)：動(dòng)之以情如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？1、贊揚(yáng)客戶(hù)貨比三家，慎重選擇是對(duì)的；2、絕對(duì)不要隨便指責(zé)客戶(hù)的偏愛(ài)；3、探明競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)在客戶(hù)心目中的份量；4、找出客戶(hù)的個(gè)人因素和真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。案例：客戶(hù)：“你們商鋪的回報(bào)率沒(méi)有其他項(xiàng)目的理想呀？”銷(xiāo)售員：“你說(shuō)的是我們商鋪的回報(bào)率偏高，還是偏低呢？”總結(jié)：以反問(wèn)的方式重組了客戶(hù)問(wèn)題，即顯得我們重視客戶(hù)意見(jiàn)，也可轉(zhuǎn)移客戶(hù)

8、注意力，有助于了解客戶(hù)的更多想法。房子是大宗商品，第一次置業(yè)的客戶(hù)不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越， 往往會(huì)貨比三家，此時(shí)我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則：三、聊出客戶(hù)的“錢(qián)”跟蹤客戶(hù)的四種境界第三種境界 能讓客戶(hù)心動(dòng)第四種境界 讓客戶(hù)立即沖動(dòng)第二種境界 讓客戶(hù)感動(dòng)第一種境界 讓自己被動(dòng) 攻攻 防防 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換換成交后“客戶(hù)服務(wù)”細(xì)節(jié) 1、成交后是否送客戶(hù)上車(chē)離開(kāi)，后期有沒(méi)有不定期 回訪？ 2、你是否與客戶(hù)有共同的興趣愛(ài)好與話題？ 3、你是否將房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)行情告訴客戶(hù)？ 4、你是否與客戶(hù)討論過(guò)如何選房，如何裝修？ 5、你是否對(duì)客戶(hù)的工作生意提出一些合理建議？ 6、每逢佳節(jié)你是否對(duì)客戶(hù)表示祝賀與關(guān)心？ 7、客戶(hù)的生日你是否記得？成交并不等于業(yè)務(wù)完成！強(qiáng)調(diào)：交訂金后遲遲不簽約的客戶(hù)怎么維護(hù)1、對(duì)所定房又開(kāi)始猶豫不決2、事務(wù)繁忙，有意無(wú)意間忘記了3、想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間 1、盡快簽約，避免節(jié)外生枝 2、及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客