服務(wù)行業(yè)儀容儀表培訓(xùn)

1、服務(wù)行業(yè)儀容儀表培訓(xùn)內(nèi)容摘要 行為禮儀規(guī)范二儀容儀表一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例四 卓越服務(wù)技巧三一. 儀容儀表 男男員員工工女女員員工工頭頭發(fā)發(fā)前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)，無燙發(fā)，發(fā)色不夸張。觸衣領(lǐng)，無燙發(fā)，發(fā)色不夸張。妝妝容容每日剃刮胡須，每日剃刮胡須，勿露出鼻毛。勿露出鼻毛。發(fā)長不過肩，發(fā)式精神整齊，劉海發(fā)長不過肩，發(fā)式精神整齊，劉海不遮擋雙眼，長發(fā)應(yīng)束起頭發(fā)并使不遮擋雙眼，長發(fā)應(yīng)束起頭發(fā)并使用統(tǒng)一頭花發(fā)髻。用統(tǒng)一頭花發(fā)髻。上班要化淡妝上班要化淡妝: :須打粉底，抹腮紅，涂紅色唇膏須打粉底，抹腮紅，涂紅色唇膏 ( (餐后注意補妝）餐后注意補妝）一. 儀容儀表 飾

2、物飾物除結(jié)婚戒指、除結(jié)婚戒指、款式簡單的手表款式簡單的手表外，忌佩帶笨重、外，忌佩帶笨重、耀眼的首飾。耀眼的首飾。女員工可戴簡單女員工可戴簡單耳釘，每只耳朵耳釘，每只耳朵上不允許帶兩個上不允許帶兩個或以上?；蛞陨?。一. 儀容儀表 鞋襪-男員工褲長應(yīng)蓋過鞋邊，一般看不到襪子，應(yīng)穿黑色或深灰色中短筒襪，鞋面保持光潔。一. 儀容儀表 女員工一. 儀容儀表 女員工一. 儀容儀表 v制服應(yīng)無明顯污跡、破損。制服應(yīng)無明顯污跡、破損。v按公司要求搭配制服，做到按公司要求搭配制服，做到形象統(tǒng)一。形象統(tǒng)一。v制服外不得顯露個人物品，制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋應(yīng)平整，勿鼓起。衣、褲口袋應(yīng)平整，勿鼓起。v銘

3、牌平整佩戴于左胸前。銘牌平整佩戴于左胸前。制服和銘牌制服和銘牌一. 儀容儀表 修飾避人四大忌修飾避人四大忌1不在他人面前整理衣服；2不在他人面前化妝打扮；3不在他人面前做“拾掇”自己的小動作；4禮貌處理無法控制的修飾行為。 一. 儀容儀表 內(nèi)容摘要 行為禮儀規(guī)范二儀容儀表一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例四 卓越服務(wù)技巧三面部表情微笑目光接觸坐姿肢體語言指引手勢走姿握手蹲姿站姿遞交物品電話禮儀二. 行為禮儀規(guī)范俯視 仰視 平視二. 行為禮儀規(guī)范-目光二. 面部表情-目光二. 面部表情-目光二. 面部表情-目光二. 面部表情-目光二. 面部表情-微笑二. 面部表情-微笑二. 面部表情-微笑二. 面部表情-微笑二.

4、面部表情-微笑二. 面部表情-微笑二. 面部表情-微笑當(dāng)值時應(yīng)該站如松，雙肩平放，時刻當(dāng)值時應(yīng)該站如松，雙肩平放，時刻保持警惕，并保持端正、優(yōu)雅，雙手保持警惕，并保持端正、優(yōu)雅，雙手可自然垂下或交疊放于身前或身后?？勺匀淮瓜禄蚪化B放于身前或身后。切忌當(dāng)值時將手插進切忌當(dāng)值時將手插進褲兜、雙手交叉、抱褲兜、雙手交叉、抱胸、叉腰或玩手機。胸、叉腰或玩手機。二. 肢體語言-站姿雙肩平正放松，雙肩平正放松，雙腿自然平行雙腿自然平行擺放，屈膝約擺放，屈膝約成直角。成直角。切忌短時切忌短時間內(nèi)兩腿間內(nèi)兩腿交叉重疊、交叉重疊、向后斜靠向后斜靠住椅背或住椅背或張開雙腿。張開雙腿。 裙角向前攏，裙角向前攏，雙腿

5、并攏，雙雙腿并攏，雙腳可向左或向腳可向左或向右并排放，兩右并排放，兩手疊放于左右手疊放于左右腿上。腿上。二. 肢體語言坐姿1 1）適用的情況：）適用的情況：向客人提供幫助及服務(wù)；向客人提供幫助及服務(wù)；撿拾物品；撿拾物品；儀表整理。儀表整理。 2 2）注意事項：注意事項：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人過近；不要距人過近；不要毫無遮掩；不要毫無遮掩；不要蹲著休息；不要蹲著休息；垂直下蹲，勿雙垂直下蹲，勿雙腿叉開或臀部向腿叉開或臀部向后撅起后撅起。高低式蹲姿高低式蹲姿二. 肢體語言蹲姿v 行走須靠右行，勿走中間。行走須靠右行，勿走中間。二. 肢體語言走姿 讓路二. 肢體語言走姿 乘坐電梯的標(biāo)準(zhǔn)

6、程序搭乘法：升降式電梯扶手梯，平行梯討論一下： 當(dāng)你陪同客戶搭乘電梯時，使先進先出，還是后進后出？二. 肢體語言走姿 樓梯引路二. 肢體語言走姿 得體的儀態(tài) 出入房門要先通報 要以手開關(guān) 要面向他人 要“后入后出”要為人拉門 攙扶幫助二. 肢體語言走姿二. 肢體語言-指引手勢二. 肢體語言-握手二. 肢體語言-握手二. 肢體語言-遞交物品電話禮儀的五原則Be Friendly (友善) 重要的第一聲 要有喜悅的心情Be Polite (有禮貌) 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音Be Professional (專業(yè)) 迅速準(zhǔn)確的接聽 認(rèn)真清楚的記錄（5W 1H）Be Cautious (細心) 有效

7、電話溝通 Be Responsive (應(yīng)答)掛電話前的禮貌 二. 電話禮儀1.電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.面帶微笑，態(tài)度友好4.注意自己的語速和語調(diào)5.不要使用簡略語、專用語6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣準(zhǔn)備工作二. 電話禮儀內(nèi)容摘要 行為禮儀規(guī)范二儀容儀表一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例四 卓越服務(wù)技巧三三. 卓越服務(wù)技巧 主主動動微笑微笑 笑容笑容親親切切 主主動問動問好好 友善友善問問好好 主主動回應(yīng)動回應(yīng)客人所需客人所需主動主動 三. 卓越服務(wù)技巧主動主動 v 留意四周是否有客留意四周是否有客人需要幫助人需要幫助v 主動上前提供協(xié)助主動上前提供協(xié)助v 主動為客人指引及主動為客人指引及解答

8、咨詢解答咨詢v 巡邏時留意四周巡邏時留意四周v 提高警惕，留意客提高警惕，留意客人是否遺留物品人是否遺留物品v 雙手交還物品雙手交還物品v 面對客人道謝，有面對客人道謝，有禮貌回應(yīng)禮貌回應(yīng)三. 卓越服務(wù)技巧卓越服務(wù)，我們還可以卓越服務(wù)，我們還可以v 主動為有需要的客人按電梯主動為有需要的客人按電梯v 為客人按住門為客人按住門卓越服務(wù)，我們還可以卓越服務(wù)，我們還可以v 主動為有需要的客人按電梯主動為有需要的客人按電梯v 為客人按住門為客人按住門主動主動 三. 卓越服務(wù)技巧v 親切表現(xiàn)出一種親近和善的態(tài)度親切表現(xiàn)出一種親近和善的態(tài)度v 親切可以令顧客感受到賓至如歸親切可以令顧客感受到賓至如歸v 親

9、切可以使同事之間更加友好溫馨親切可以使同事之間更加友好溫馨v 語氣親切、笑容親切、行為親切語氣親切、笑容親切、行為親切親切親切 三. 卓越服務(wù)技巧語言的幾種表達方式我有事，要離開。我要問一件事。你再說一遍把文件給我拿來。不好意思，我是不是能離開一下?不好意思，我是不是能打擾你一分鐘?不好意思，你是不是能再說一遍？是不是能麻煩你把文件遞給我？因為我有事，不得不離開。因為我有問題，不得不打擾你。因為我沒聽清楚，要麻煩你重復(fù)一遍。因為距離太遠，我得麻煩你幫個忙。三. 卓越服務(wù)技巧-魔術(shù)語三. 卓越服務(wù)技巧-魔術(shù)語問好（魔術(shù)語）：問好（魔術(shù)語）：主動向顧客打招呼，表達歡迎之意：主動向顧客打招呼，表達歡

10、迎之意： “ “歡迎光臨！歡迎光臨！” 面帶笑容，面向顧客：面帶笑容，面向顧客：“早安早安/ /下午好，歡迎光臨！下午好，歡迎光臨！”“新年快樂新年快樂/ /節(jié)日快樂，先生節(jié)日快樂，先生/ /小姐。小姐?！弊晕医榻B自我介紹“我叫我叫XXXX，請問您怎么稱呼呢？，請問您怎么稱呼呢？”主動提出幫助主動提出幫助“您好，請問有什么可以幫到您？您好，請問有什么可以幫到您？”再次提出幫助再次提出幫助 “ “請問還有什么可以幫到您？請問還有什么可以幫到您？”友好歡送顧客友好歡送顧客 “ “歡迎下次光臨，再見！歡迎下次光臨，再見！”忌用以下話語：忌用以下話語：(1)“(1)“喂，你找誰呀？喂，你找誰呀？”(2

11、)“(2)“不知道，不清楚！不知道，不清楚！”(3)“(3)“我不管這事！這不是我的工作！我不管這事！這不是我的工作！/ /我沒空，你找我們的領(lǐng)導(dǎo)去！我沒空，你找我們的領(lǐng)導(dǎo)去！”(4)“(4)“現(xiàn)在下班了，不辦公現(xiàn)在下班了，不辦公 / / 某某不某某不在，今天辦不了，明天再來！在，今天辦不了，明天再來！” “ “我管不了，你自己看著辦吧！我管不了，你自己看著辦吧！”三. 卓越服務(wù)技巧-魔術(shù)語內(nèi)容摘要 行為禮儀規(guī)范二儀容儀表一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例四 卓越服務(wù)技巧二主動微笑主動微笑時刻留意，提前開門時刻留意，提前開門主動協(xié)助，歡迎問好主動協(xié)助，歡迎問好四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例1：開門迎接顧客留意四周是否有客人需要

12、幫助留意四周是否有客人需要幫助主動上前提供協(xié)助主動上前提供協(xié)助使用邀請手勢及保持微笑使用邀請手勢及保持微笑說話內(nèi)容簡潔易明說話內(nèi)容簡潔易明四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例2：為顧客提供幫助留意四周是否有客人需要幫助留意四周是否有客人需要幫助主動上前提供協(xié)助主動上前提供協(xié)助為客人指示方向，說話內(nèi)容簡潔易明為客人指示方向，說話內(nèi)容簡潔易明若客人仍不明確，可熱情引路若客人仍不明確，可熱情引路四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例3：為顧客指路熱情解答客人的咨詢熱情解答客人的咨詢主動為客人指示店鋪方向主動為客人指示店鋪方向四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例4：解答顧客咨詢主動為有需要的客人按電梯主動為有需要的客人按電梯為客人按住門為客人按住門微笑，目送客人微笑，目送客人四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例5：為顧客按電梯巡邏時多加留意四周巡邏時多加留意四周提高警惕，留意客人是否遺留物品提高警惕，留意客人是否遺留物品雙手交還物品雙手交還物品面對客人道謝，有禮貌回應(yīng)面對客人道謝，有禮貌回應(yīng)四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例6：撿拾物品交還顧客對客人的不雅行為及時勸阻對客人的不雅行為及時勸阻和藹的語氣，