第五章 商務(wù)電話禮儀

1、任務(wù)五 商務(wù)電話禮儀 在現(xiàn)代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，也是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)。 由于電話里只聞其聲，不見(jiàn)其人，語(yǔ)言行為便成為客戶對(duì)我們的第一印象，所以電話禮儀至關(guān)重要。電話禮儀=公司形象電話禮儀=個(gè)人修養(yǎng)學(xué)習(xí)目標(biāo)o 認(rèn)識(shí)商務(wù)電話禮儀的重要性o 掌握商務(wù)電話禮儀的規(guī)范和技巧o 了解商務(wù)電話使用過(guò)程中的禁忌和注意事項(xiàng)23 13 3 根據(jù)案例內(nèi)容，模擬辦公室上班時(shí)的情景。請(qǐng)以秘書(shū)的身份模擬接電話內(nèi)容如下：1. 通知部門(mén)經(jīng)理開(kāi)會(huì)的電話。2. 對(duì)方要找王總經(jīng)理，秘書(shū)告知王經(jīng)理不在的對(duì)話情景。3. 對(duì)方打錯(cuò)了電話，秘書(shū)的應(yīng)對(duì)。4.對(duì)方咨詢本公司產(chǎn)品情況

2、時(shí)，秘書(shū)需要查資料等對(duì)方等候的電話。項(xiàng)目1：撥打商務(wù)電話禮儀1、時(shí)間適宜 把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度2、內(nèi)容精煉 預(yù)先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)單明了、把握分寸3、表現(xiàn)有禮 語(yǔ)言有禮、態(tài)度有禮、舉止有禮項(xiàng)目1：撥打商務(wù)電話禮儀打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：o 要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。o 要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。o 要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。o 要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人

3、找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹ｍ?xiàng)目2：接聽(tīng)商務(wù)電話禮儀接聽(tīng)電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看 抱歉， 他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下， 您還有其信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的電話 抱歉，請(qǐng)稍等 項(xiàng)目2：接聽(tīng)商務(wù)電話禮儀三種情況：1. 本人受話：及時(shí)接聽(tīng)、謙和應(yīng)對(duì)、分清主次 2.代接電話：待人以禮、準(zhǔn)確傳達(dá)、及時(shí)傳達(dá)、尊重隱私 3.使用錄音電話：錄制留言、處理留言 項(xiàng)目3：手機(jī)使用禮儀1、安全使用2

4、、文明使用3、規(guī)范使用 電話應(yīng)對(duì)的基本技巧1、要經(jīng)常整理辦公桌 2、要用左手摘取電話聽(tīng)筒3、第一句話要清脆、響亮 4、要善于寒暄與隨聲附和5、用心傾聽(tīng)對(duì)方的談話內(nèi)容 6、掌握確認(rèn)談話內(nèi)容的方法7、記錄留言時(shí)也要留意對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣8、語(yǔ)言美，感覺(jué)才好9、打電話、接電話要注意程序打電話的訣竅1、打電話之前要做好充分準(zhǔn)備 2、必須詢問(wèn)對(duì)方的時(shí)間安排3、談話要簡(jiǎn)明扼要 4、結(jié)束談話之前要致謝5、有效運(yùn)用禮貌語(yǔ) 6、傳達(dá)留言和旨意7、向?qū)Ψ焦菊f(shuō)明工作要求接電話的訣竅1、盡量不要讓對(duì)方等待 2、一定要重復(fù)對(duì)方的名字3、要確認(rèn)電話是打給誰(shuí)的 4、轉(zhuǎn)接電話要問(wèn)明事由5、轉(zhuǎn)接電話時(shí)的注意事項(xiàng) 6、負(fù)責(zé)人無(wú)法接聽(tīng)電話時(shí)7、代替負(fù)責(zé)人與對(duì)方談工作好的電話形象帶來(lái)好的工作效率1、要重視工作效率 2、友善的對(duì)待錯(cuò)打的電話3、不能依賴電話的便捷 4