溝通技巧與訓(xùn)練

1、主講人：周平成功的溝通法則成功的溝通法則成功溝通的關(guān)鍵課程內(nèi)容溝通技巧與訓(xùn)練成功溝通的要求標(biāo)準(zhǔn)成功溝通與失敗溝通成功溝通與失敗溝通溝通的核心模式主講內(nèi)容溝通的意義及目的支持溝通的10種工具成功的溝通法制（一）引言 現(xiàn)代社會，溝通知識和技巧成為全世界唯一的一門共同課程。而溝通過程中的困難也是人類每個人都共同存在的問題，因此溝通也就成了全世界最多人學(xué)習(xí)的課程。溝通的意義、目的溝通無所不能溝通的意義是分享信息,新聞或消息的行為給出和接收信息提供建議,知識或數(shù)據(jù)信息從一個人傳達給另一個人交換想法或意見努力縮小已經(jīng)產(chǎn)生的距離的差距溝通的意義、目的 人類的一切文明和社會的一切發(fā)展都與成功的溝通息息相關(guān)。是

2、溝通使人類變的偉大，同樣又因為溝通不暢通，造成世界的悲劇和人間的慘劇。 溝通的高手，在什么情況下都能順利的通過逆境，轉(zhuǎn)危為安，化危機為機遇；而不善溝通的人，則處處危機，步步艱難。成也溝通敗也溝通溝通的目的溝通的目的常用形式 學(xué)習(xí) 會議 面對面 電話 莊嚴(yán)談判 輕松對話 眉來眼去 手舞足蹈 心心相印 貨幣交換 腦力激蕩的開發(fā)名人論溝通名人論溝通溝通是問藝術(shù) 溝通是座橋梁溝通是一個人通往輝煌的必備條件 19981998年日本的一家專業(yè)的市場統(tǒng)年日本的一家專業(yè)的市場統(tǒng)計中心對計中心對“被社會公認為很優(yōu)秀，但被社會公認為很優(yōu)秀，但是在事業(yè)卻舉步艱難的是在事業(yè)卻舉步艱難的1010萬人，進萬人，進行調(diào)查，

3、結(jié)果行調(diào)查，結(jié)果84%84%的人是因為不太懂的人是因為不太懂得或者習(xí)慣和別人溝通而影響了事業(yè)得或者習(xí)慣和別人溝通而影響了事業(yè)的發(fā)展。的發(fā)展?！睉K痛教訓(xùn)之后，我叫你方法成功問與答的標(biāo)準(zhǔn)問：問出原因、問出共同點、 問出要的基礎(chǔ)答：答要答在點上、答出創(chuàng)藝、 答乃問所需溝通最常用的十大“工具” 知禮勤謙德引忍煽捷跟以知己、知彼之優(yōu)勢，達知事、 知因、知果之明鑒境界如果你在與人溝通之前，不能全部了解原因和問題所在，以及要達到解決問題的渠道，你將肯定會是溝通中的失敗者，除非對手比你還差。 知以己之禮，動他之情；（豈不美哉）溝通中禮貌是非常重要的，除非不得已，沒有人愿意和不尊重人的人交往。 禮勤學(xué)：學(xué)習(xí)對方

4、的專業(yè)知識，在溝通中給點禮物勤問：多問其不明，進一步了解溝通之標(biāo)的勤做：多做些事情，將自己的功課做到不要給別 人有麻煩可找，盡量爭取到信任和尊重 勤 謙虛在現(xiàn)代溝通中，能達到讓對方退讓的功能和使命 謙 不要強抓對方在溝通中的無意識錯誤， 當(dāng)你放過對方你會有很多很好的新的 感覺和收獲（但不要放過商機） 德 習(xí)慣性跟隨對方的話題，以達投其所好， 建立良好的溝通環(huán)境和氣氛。 跟 知禮勤謙德引忍煽捷跟在溝通過程中引導(dǎo)對方從感性上理解自己的利他思想，時刻引導(dǎo)對方進入溝通的角色 引用最傳統(tǒng)的方法，爭取獲得同理心，建立感性的溝通機會，（煽情的“招”不能多用） 煽溝通過程中切忌沖動，對方在溝通中經(jīng)常會有意、無

5、意的用置疑或者更加低下的手法來達到溝通取勝的目的，你能忍則忍（牢記贏得爭吵，不等于贏得效益） 忍 溝通中要盡量保持敏捷的思維，快速有效的回答對方的提問和抓住對方給的溝通信號 捷常見的溝通習(xí)慣常見的溝通習(xí)慣溝通語言表達訓(xùn)練主講內(nèi)容溝通的問話訓(xùn)練溝通技巧與訓(xùn)練 溝通對手分析夸大溝通為了引起重視而進行的問題放大無事溝通溝通宗旨就在于關(guān)系維護低調(diào)模式習(xí)慣性低調(diào)，保證不受人圍攻火急火燎行事沖動，容易緊張溫火并用溝通變化大，策略性強，無把握不可先禮后兵先講好的，給點甜頭，后講（但是）試探策略先了解別人的意見，利用別人的話發(fā)揮（與武漢綠澤泰顧問對話）小人行為領(lǐng)導(dǎo)模式轉(zhuǎn)個大圈才明白“原來沒有離題”常見的溝通習(xí)

6、慣溝通技巧與訓(xùn)練 溝通對手分析常見的溝通習(xí)慣先追問后下定義： 律師 警察 （海南交警扣車的案例） 與下屬溝通為下屬的辯解定性為（最起碼不尊重上司） 最后玄機從不適合其身份的優(yōu)點贊美，后一擊驚人（一次高層飯局，上海太太當(dāng)眾給丈夫難堪的實例）黑色溝通不可學(xué)不可不懂純?yōu)榱肆私鈫栴}和解決問題的一種理性溝通 問話 應(yīng)答為了解決問題溝通技巧與訓(xùn)練 溝通問話訓(xùn)練知識溝通技巧休閑溝通技巧一般一般封閉封閉特定特定開放開放一般問話可以封閉也可以開放。特定問話也可封閉也可開放。分組訓(xùn)練：單號發(fā)送信息 雙號接受雙號發(fā)送信息 單號接受溝通技巧與訓(xùn)練為了解決問題溝通技巧與訓(xùn)練 溝通問話訓(xùn)練知識溝通技巧休閑溝通技巧為了維護

7、關(guān)系 休閑溝通比知識溝通要困難，因為休閑溝通除了解決問題外，還要為未來的進一步溝通奠定基礎(chǔ)。其方法是溝通的標(biāo)的知識加上外知識。沖突對溝通具有建設(shè)性沖突對溝通具有建設(shè)性沖突處理的方法及原則主講內(nèi)容溝通產(chǎn)生沖突的好處 溝通中人與人之間的沖突不一定是壞事。事實上，如果處理得當(dāng)?shù)脑?，還是一件非常健康的事。所以問題的重點不在消除沖突，而是如何讓沖突變得有建設(shè)性。中等程度的沖突可以造成以下建設(shè)性的結(jié)果。首先確認沖突在溝通中具有的建設(shè)性溝通沖突的好處溝通沖突的好處 增加從事工作的動機與精力。增加從事工作的動機與精力。 從不同的觀點增進有創(chuàng)意的思考。從不同的觀點增進有創(chuàng)意的思考。 要提出意見者陳述自己的想法，

8、并以加要提出意見者陳述自己的想法，并以加 以認證，以增進別人對他立場的了解。以認證，以增進別人對他立場的了解。 強迫別人傾聽反對的意見和分歧，并強迫別人傾聽反對的意見和分歧，并共同努力將分岐的意見整合起來，形成共同努力將分岐的意見整合起來，形成共識，以增進溝通對于反對立場的了解。共識，以增進溝通對于反對立場的了解。 沖突的處理 造成溝通沖突的原因造成溝通沖突的原因缺乏溝通不了解對手的溝通喜好理解不同你的好的意見對方無法從你的觀點去理解價值觀不同你的感受與對方感興趣的重點不在一起營銷與銷售的價值觀預(yù)期的結(jié)果不同你維護你的老板的利益，他要考慮他的利益所產(chǎn)生的可能有的天生差異沖突的處理 溝通中處理沖

9、突的情形，有以下五種常見的方法： A 面對面： B 妥協(xié)： C 安撫： D 利用權(quán)力： E強迫問？我們這是在上什么課？溝通本身就是沖突，因為有了沖突才產(chǎn)生的溝通過程，但是程度要控制，突級要把握，處理方法要得當(dāng)。面對面處理沖突的方法面對面處理沖突的方法理清目標(biāo) 努力爭取了解保持理性 尋求合理的解決方案延緩議題 發(fā)揮幽默感目標(biāo)清楚，語氣溫和，用詞要保持 減輕對方心理和思想的壓力溝通沖突的原則溝通沖突的原則（宗旨）（宗旨） 溝通主張有沖突（不同意見），宗溝通主張有沖突（不同意見），宗旨是發(fā)現(xiàn)新的問題和增加新的信息、資訊、旨是發(fā)現(xiàn)新的問題和增加新的信息、資訊、和分析、判斷以及解決問題，而不是吵架。和分

10、析、判斷以及解決問題，而不是吵架。應(yīng)該堅持的原則：應(yīng)該堅持的原則：對事不對人的原則對事不對人的原則 積極解決和改善的原則積極解決和改善的原則單方便要服從多方及社會利益原則單方便要服從多方及社會利益原則問題解決前保持原狀的原則（可以建議停止）問題解決前保持原狀的原則（可以建議停止）仲裁后絕對服從的原則仲裁后絕對服從的原則溝通沖突失利的心態(tài)調(diào)整溝通沖突失利的心態(tài)調(diào)整1 1、以堅決執(zhí)行的態(tài)度來面對現(xiàn)實、以堅決執(zhí)行的態(tài)度來面對現(xiàn)實2 2、積極合作、切忌消極對抗、積極合作、切忌消極對抗3 3、溝通結(jié)束后，溝通場所的沖突不能帶到、溝通結(jié)束后，溝通場所的沖突不能帶到場外，更不能將溝通的意見沖突變成人場外，更

11、不能將溝通的意見沖突變成人與人的沖突。與人的沖突。4 4、給失利者一些遺憾的關(guān)心（公司制度、給失利者一些遺憾的關(guān)心（公司制度、大局概念、手法口徑統(tǒng)一等大局概念、手法口徑統(tǒng)一等）5 5、勝者切記：他也是為了工作和合作、勝者切記：他也是為了工作和合作 溝通沖突的處理 對問題沖突的不同反應(yīng)對問題沖突的不同反應(yīng)沖突的反應(yīng) 競爭模型左上，表示當(dāng)事者對于自己的知識淵博充滿信心。贏得勝利是玩這場游戲唯一的目的。 合作模型右上，表示很高程度的支持，但是同時也了解到解決問題需要先有合作的態(tài)度。 溝通沖突的處理沖突的反應(yīng) 容納模型右下，表示接納的意思。也就是說，有時候議題本身不是那么重要，或是你對該問題的了解并不

12、多，甚至是意識到會有報復(fù)的行動。接納需要尊重對立的一方，并且做對方希望你去做的事 溝通沖突的處理沖突的反應(yīng) 回避模型左下，表示回避的意思。這種情形的發(fā)生有時是因為需要更多的時間去匯集資訊?；蚴莾H是單純的沒有意愿去面對這個問題。機敏的反應(yīng)能力和洞察力給自己和對方信心主講內(nèi)容語言組織能力要根據(jù)溝通中的信號，時時應(yīng)對，把握每一個溝通的機會溝通中要仔細觀察對方的每一個溝通的信號說不定就是已經(jīng)計劃的溝通底限機敏的反應(yīng)能力和洞察力語言組織能力 好的語言組織能力在成功的表達出來，達到爭取理解和說服對方，實在不行就用感性語言，一把鼻屎一把淚，爭取同情也是溝通的方法自信心及對溝通的目標(biāo)達成的信心你有了自信心，就能很投入的去溝通，能帶動溝通的氛圍，能影響對方的感受溝通前一定要給自己鼓氣，相信自己的影響力，相信對方的誠意。溝通的業(yè)績溝通的業(yè)績溝通的可持續(xù)性主講內(nèi)容溝通溝通的時間計劃溝通的業(yè)績溝通的業(yè)績 每