美容院服務(wù)流程及銷(xiāo)售話術(shù)

1、容院服務(wù)流程及銷(xiāo)售話術(shù)公司內(nèi)部編號(hào)：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-美容院服務(wù)流程及銷(xiāo)售話術(shù) 一套設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的可操作性強(qiáng)的服務(wù)規(guī)范、實(shí)踐證明，下面這套美容一條龍 服務(wù)是很有效的。1. 了解產(chǎn)品作為一名專(zhuān)業(yè)美容師，您必須了解產(chǎn)品特點(diǎn)（即產(chǎn)品功效）。概念 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、自我形象穿戴整齊的工服，適當(dāng)?shù)闹b，親切的微笑及適宜的工作妝容是您 自信的源泉。3、標(biāo)準(zhǔn)的陳列，好的產(chǎn)品陳列能吸引消費(fèi)者的視線和注意力。在眾多的競(jìng)爭(zhēng)品 牌中顯示自身優(yōu)勢(shì)。并提高品牌形象。4、良好的心情調(diào)整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再創(chuàng)銷(xiāo)佳績(jī)。5、美容院環(huán)境衛(wèi)生整潔的環(huán)境給顧客留下良好的印

2、象。6、美容用品衛(wèi)生，良好的衛(wèi)生習(xí)慣是美容院內(nèi)部物品管理最基本和條件。二）進(jìn)入店鋪顧客對(duì)美容院的第一印象很重要，美容院內(nèi)的布置力求溫馨、舒適并有自己 的特色，擺設(shè)物品一定整潔，美容師的服裝統(tǒng)一，要有本中心館的個(gè)性，顏色應(yīng) 與院內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)。顧客花錢(qián)到美容中心，是為了保養(yǎng)皮膚并精神上得到放松和休息，所以，美 容中心不同于醫(yī)院,應(yīng)該給人溫馨愉悅的服務(wù)。因此，顧客進(jìn)來(lái)以后，應(yīng)該首先見(jiàn)到的微笑，聽(tīng)到 的是“您好！ ”的問(wèn)候，并以專(zhuān)業(yè)禮儀和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，迎客入內(nèi)，倒茶引座，讓顧 客覺(jué)得美容師有修養(yǎng)、有氣質(zhì)，專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)高。1、開(kāi)門(mén)迎客，道歡迎詞。顧客距前門(mén)三米之內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)相視而笑，略微笑躬腰 點(diǎn)頭，并說(shuō)：“您好！

3、靖進(jìn)！ ”顧客進(jìn)門(mén)，美容師應(yīng)熱情主動(dòng)上前問(wèn)候；“您 好！我能幫你什么”2 .客人坐好，立即倒茶，并親切交談，遞上相關(guān)資料。3 .如果是來(lái)咨詢的顧客，問(wèn)候語(yǔ)是“您好！請(qǐng)問(wèn)想咨詢點(diǎn)什么4、如果是第一次來(lái)做護(hù)理的顧客，問(wèn)候語(yǔ)是“您好！請(qǐng)跟我來(lái)！” “您好！請(qǐng) 到美容二室。” “您好！是做保養(yǎng)護(hù)理嗎讓XX給您做好嗎她的手法很到位，您 試試?！?.如果是經(jīng)常來(lái)的顧客，問(wèn)候語(yǔ)是：“您好！今天想做什么，上次做完后，感覺(jué)怎么樣”“您好！看上去皮膚滋潤(rùn)多了，您自己感覺(jué)怎么樣”“您好！約好了美容師嗎今天想讓誰(shuí)給您做護(hù)理”專(zhuān)業(yè)咨詢：了解顧客以前曾做何種美容，使用哪類(lèi)產(chǎn)品，有多長(zhǎng)時(shí)間，并認(rèn)真記錄，以表 現(xiàn)出你做事的嚴(yán)

4、謹(jǐn)，增強(qiáng)顧客的信任感。1 .邀約客人到皮膚檢測(cè)儀前結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，幫助顧客檢查并分析出皮 膚情況，填寫(xiě)資料卡，并與她一起討論針對(duì)她皮膚類(lèi)型的保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)。不 單只是從科學(xué)的角度理論上去分析還要涉及到日常生活的一些細(xì)節(jié)。就她的實(shí)際狀況，以及從交談中得知她內(nèi)心所需尋的幫助方式，提出具針對(duì)性的、合理化 的、建設(shè)性的護(hù)理意見(jiàn)，要說(shuō)得真誠(chéng)而且有理，讓她能放心把皮膚“交”給你。2 .如果沒(méi)有皮膚檢測(cè)儀就需要在第一眼見(jiàn)到顧客時(shí)邊與顧客交談邊注意觀察 顧客皮膚的性質(zhì)，這次是否需要去死皮，、角質(zhì)等，同時(shí)，注意，詢問(wèn)顧客是否 有過(guò)敏現(xiàn)象，有多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有做去死皮，這次是否需要做去死皮等，同時(shí)確定顧 客選用哪

5、一種產(chǎn)品（油性、干性等）。3 .由顧客選擇美容項(xiàng)目，決定辦卡、開(kāi)療程。4,分配責(zé)任美容師。（四）登記卡片，建立顧客檔案詳細(xì)資料（五）安置顧客配備更衣柜，讓客人消除后顧之憂，安心享受服務(wù)。與此同時(shí)，美容師應(yīng)將顧 客安排到指定的床位后，再去準(zhǔn)備物品，以免顧客無(wú)所適從，以下是幾句話示范 用語(yǔ)： “您好，請(qǐng)您跟我來(lái)?！?“您好，請(qǐng)您到美容三室，這是您的更衣柜，請(qǐng)您將衣物鎖好鑰匙您自己保 管好?！?“請(qǐng)您躺在這張床上。” “請(qǐng)把鞋脫了躺在這張床上?！?若顧客做的是美體項(xiàng)目，要引領(lǐng)其沐浴更衣。2 .調(diào)節(jié)好室內(nèi)燈光亮度，音樂(lè)的音量。3 .美容師負(fù)責(zé)客人躺好，詢問(wèn)蓋的被子，躺的姿勢(shì)是否舒適等。4 .仔細(xì)分析客

6、人皮膚狀況，并給予一些護(hù)理建議。5,每做一個(gè)程序，每用一種產(chǎn)品時(shí)，都要向客人詢問(wèn)和說(shuō)明情況。3.附加銷(xiāo)售，主動(dòng)推薦配套產(chǎn)品在按摩過(guò)程中，根據(jù)客人的當(dāng)時(shí)的心情、身體狀況與顧客聊天（音量適 中）。當(dāng)顧客非常疲憊時(shí)一美容師可說(shuō)：“今天請(qǐng)好好休息吧”之類(lèi)的話，不需東拉西扯；當(dāng)顧客顯得焦慮時(shí)一美容師應(yīng)量手腳利落地處理；當(dāng)顧客高度緊張時(shí)一美容師可加快療程的速度。在輕松舒適的環(huán)境和心情下聊天可進(jìn)一步加深彼此了解，融洽關(guān)系，在操作中 應(yīng)隨時(shí)細(xì)心留意顧客的反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整話題，并詢問(wèn)她本人對(duì)本院的感覺(jué)，看看 她有何建議。詢問(wèn)的技巧，注意在交流中不能用絕對(duì)口氣，應(yīng)多用“可能” “也許”等給 自己留有余地的口氣。不要

7、單方面地詢問(wèn)顧客一多讓顧客說(shuō)；詢問(wèn)商品要自然引導(dǎo)興趣，避免生硬推銷(xiāo)； 逐漸集中點(diǎn)提問(wèn)一引導(dǎo)產(chǎn)品，避免無(wú)主題地詢問(wèn)；當(dāng)顧客發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，不要隨意打斷顧客的說(shuō)話；要注意分析，抓住其中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。盡量不要否定顧客，如“你說(shuō)的不對(duì)”“你的臉真黑”等；4.實(shí)施治療對(duì)于面部有皺紋、有色素斑、有座瘡的顧客，要在按摩后，實(shí)施治療的方案，應(yīng) 根據(jù)每個(gè)人的具體情況而制訂。常用的有精華導(dǎo)入治療、超聲波導(dǎo)入治療等等。導(dǎo)入時(shí)間，全面部不應(yīng)超過(guò)8分鐘，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)反而會(huì)導(dǎo)致皮膚組織的疲勞。？面膜護(hù)理倒膜是全套美容中三大主要內(nèi)容的最后一項(xiàng)（即清潔、按摩、倒膜）。倒膜的主要作用，簡(jiǎn)要言之，就是營(yíng)養(yǎng)和治療。在操作時(shí)，美容師應(yīng)能夠根據(jù)

8、顧客的皮膚的狀況，選擇最適合的面膜。面膜的選擇面膜種類(lèi)皮膚類(lèi)型硬膜熱硬膜混合性、干性、色斑性皮膚、健胸、減肥、油性皮膚、冬天美容冷硬膜油性、座瘡性皮膚及過(guò)敏性皮膚軟膜皮膚的類(lèi)型面膜的種類(lèi)油性皮膚清爽凈膚調(diào)理面膜座瘡皮膚消痘無(wú)痕奇效膜干性皮膚特潤(rùn)嫩膚膜、青春再生袪皺膜等混合性皮膚特潤(rùn)嫩膚膜、清爽凈膚調(diào)理面膜、青春再生袪皺膜等色斑皮膚瑩白如玉調(diào)理膜、凈膚亮白膜、新活皙白面貼等過(guò)敏性皮膚息敏靜膚安撫膜、新活修復(fù)精華面貼等（九）收尾工作1 .告知顧客護(hù)理結(jié)束后，為顧客摘去包頭的毛巾或帽子，同時(shí)告知顧客全套美容已做 完。將顧客胸前圍巾對(duì)折并提起將里面的污物倒掉，避免污物遺灑到顧客衣服上撤去蓋在顧客身上的

9、被單，并扶顧客坐起。協(xié)助顧客整理好衣物、頭發(fā)。征求顧客的意見(jiàn)及感受，如有不妥，及時(shí)處理。用鏡子向顧客顯示效果，并幫助顧客整理好容妝，一舉一動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)你的細(xì) 致及專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，真誠(chéng)地贊美顧客：“你很漂亮”、“你穿這套衣服很合適”、“你氣質(zhì)很好”、“衣服很有眼光”。2 .離開(kāi)美容院主動(dòng)幫顧客取鞋；帶顧客去收銀臺(tái)；客人離開(kāi)時(shí)提醒她是否帶好所有物品，可恰當(dāng)?shù)厮途佬《Y品，送她到門(mén)口，希望她下次光臨，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)辭真摯。認(rèn)真做好存檔工作，幾天后主動(dòng)與顧客聯(lián)系，了解情況并進(jìn)行下次預(yù)約工作，建立友誼卡，用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)顧客，留住顧客的心。3 .整理物品美容車(chē)上的衛(wèi)生 擰緊、密閉護(hù)膚品的瓶蓋，將各類(lèi)護(hù)膚品歸位。 洗凈并擦干洗面的小盆，倒膜用的小碗及面刷。 將暗瘡針?biāo)腿ハ尽?將美容車(chē)?yán)锩娴乃E擦干。美容床的衛(wèi)生將美容床單上的頭發(fā)、面膜殘?jiān)榷陡蓛簦袟l件的美容中心，可更換新床單，做好迎接下一位客人的準(zhǔn)備。地面的衛(wèi)生切斷各種美容儀器的電源，并對(duì)儀器做簡(jiǎn)單的維護(hù)保養(yǎng)，將地面清掃干凈。檢查自身儀容，是否符合美容院要求。檢查銷(xiāo)售產(chǎn)品及護(hù)理的當(dāng)天收入與銷(xiāo)售額是否相符。這套一條龍的服務(wù)規(guī)范看似簡(jiǎn)單，實(shí)