前臺崗位職責

1、關(guān)于前臺崗位職責現(xiàn)在學習的是第一頁，共37頁大堂副理大堂副理 【工作關(guān)系】【工作關(guān)系】 直接上級：前廳部經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理 內(nèi)部聯(lián)系：酒店各崗位內(nèi)部聯(lián)系：酒店各崗位 外部聯(lián)系：市旅游局等政府主管部門外部聯(lián)系：市旅游局等政府主管部門 【崗位描述】【崗位描述】 代表酒店滿足賓客需求，在賓客與酒店之間代表酒店滿足賓客需求，在賓客與酒店之間發(fā)生矛盾時，進行裁決。發(fā)生矛盾時，進行裁決。現(xiàn)在學習的是第二頁，共37頁 【工作內(nèi)容】1、在大堂及附近公共區(qū)域巡視，監(jiān)督、檢查員工的行為、儀容儀表及大堂內(nèi)的公共衛(wèi)生。2、維護大堂的正常工作秩序，對賓客、員工的人身安全和酒店的財產(chǎn)安全負責。3、回答賓客的一切問詢

2、，幫助賓客解決疑難問題；對于賓客提出的酒店服務范圍以外的要求，應給予最大程度的幫助。4、代表總經(jīng)理接受并及時、圓滿地處理賓客對酒店所有部門及員工提出的投訴；對于賓客的投訴須立即向責任部門的領(lǐng)導轉(zhuǎn)達，并責成責任部門立刻解決問題，且須上報質(zhì)量管理部或值班經(jīng)理，必要時上報總經(jīng)理。5、根據(jù)酒店政策，視情況給予賓客折扣房價和延長退房時限。現(xiàn)在學習的是第三頁，共37頁6、協(xié)助前臺財務解決賓客財務方面的難題，負責因賓客原因造成的酒店設(shè)施設(shè)備、物品損壞或酒店物品丟失等的索賠工作。 7、督導、檢查VIP賓客的接待準備工作并做好接待。8、督導、檢查保安人員做好安全保衛(wèi)工作，并巡視酒店各部門。9、保管好萬能鑰匙。1

3、0、抓住機會向賓客推銷酒店一切可以銷售的產(chǎn)品。11、及時處理突發(fā)事件，如火災、傷亡、治安事故等，并立即上報酒店領(lǐng)導。12、把當班內(nèi)發(fā)生的重要事件及賓客對酒店的意見和建議等記錄在工作報告中，并向酒店領(lǐng)導和有關(guān)職能部門報告。現(xiàn)在學習的是第四頁，共37頁13、對夜班前臺接待員所做的當日客房統(tǒng)計報表進行審核。14、賓客房間門鎖出現(xiàn)故障或需要維修時，酌情使用萬能鑰匙。15、將各部門反饋的賓客信息及當班大堂副理征詢的賓客意見記錄在次日欲離賓客離店要求意見征詢表和信息反饋登記表中，并作出月信息反饋匯總報告報總經(jīng)理及質(zhì)量管理部。16、參加每周前廳部的工作例會，完成上傳下達工作。17、完成前廳部經(jīng)理交辦的其它工

4、作?，F(xiàn)在學習的是第五頁，共37頁前臺主管前臺主管 【工作關(guān)系】【工作關(guān)系】 直接上級：前廳部經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下級：前臺接待領(lǐng)班直接下級：前臺接待領(lǐng)班 內(nèi)部聯(lián)系：前臺各崗位、酒店各部門內(nèi)部聯(lián)系：前臺各崗位、酒店各部門 外部聯(lián)系：公安局外管處、各業(yè)務公司及銀行外部聯(lián)系：公安局外管處、各業(yè)務公司及銀行現(xiàn)在學習的是第六頁，共37頁 【崗位描述】負責前臺接待、總機、預定、商務中心的日常管理工作，督導、檢查、考核前臺各部門員工，確保為住店賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。做好酒店電話的接線服務，保證迅速、準確、高質(zhì)量地轉(zhuǎn)接所有電話；負責制定、修訂總機班的發(fā)展計劃，協(xié)調(diào)總機班與其它部門的溝通與聯(lián)系，經(jīng)

5、常對話務員進行業(yè)務培訓；負責按時向直接上級匯報總機的工作情況，確保其各項工作正常運行。負責酒店散客以及團隊的預訂接待，以及酒店房間狀態(tài)的預訂控制。負責統(tǒng)計酒店的住房情況以及客源情況，了解其它酒店的散客價格，協(xié)助市場營銷部經(jīng)理制定、修訂合理的酒店散客價，并對銷售員的銷售業(yè)績進行定期統(tǒng)計、分析。負責及管理預訂部的行政工作，全面負責預訂工作各環(huán)節(jié)的運作通暢和酒店的有效預訂。現(xiàn)在學習的是第七頁，共37頁 【工作內(nèi)容】1.參加每周前廳部的工作例會，完成上傳下達工作。2.安排前臺員工的工作班次，并進行任務分工。3.督導、檢查、考核前臺員工的工作，確保為賓客提供高質(zhì)量的接待服務。4.處理賓客投訴，參與VIP

6、賓客的接待工作，確保接待服務質(zhì)量。5.控制客房出租率，掌握出租情況，保證房價符合酒店的價格政策，達到最高出租率和最高平均房價。6.與其它部門保持協(xié)調(diào)、溝通、合作。7.及時發(fā)現(xiàn)、處理有跑賬嫌疑、高額信用卡拒付的賓客，采取有效措施，避免酒店遭受損失。現(xiàn)在學習的是第八頁，共37頁 8. 掌握長住賓客最新材料，嚴格按照合同規(guī)定的條款執(zhí)行，并組織每月房租和雜費的催收工作及特殊情況的及時匯報、處理工作。9.掌握團隊的入住情況，檢查賬戶的建立情況，核對消費掛賬的標準，做好團隊結(jié)賬的準備工作；并注意如遇重大團隊，須提前做好人員安排、調(diào)配等工作。10.對發(fā)生的“待付款”情況，須及時催收、落實。11.對發(fā)生的加、

7、減租及特殊賬務，須及時檢查、處理、匯報。12.定期組織、實施對下屬員工的培訓工作，不斷提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務水平。13.每月對下屬員工的工作進行績效評估，并向上級提出獎懲建議，按照規(guī)定實施獎懲。14.掌握酒店常住客、商社及賓客情況和近期酒店的重大活動 現(xiàn)在學習的是第九頁，共37頁 15.調(diào)查賓客關(guān)于電話服務方面的意見，制定、修訂、實施糾正和預防措施。16.當工作需要時，自己也須在崗位上按照崗位工作程序和標準做好接線工作。17.督導、檢查、考核員工各項規(guī)章、制度的執(zhí)行情況，每月對總機員工實施績效評估，向部門經(jīng)理提出獎懲建議。18.定期組織總機員工進行業(yè)務技能培訓。19.安排員工的工作班次，布置

8、員工的工作任務，并督導、檢查、考核員工的工作質(zhì)量，保證總機的服務工作正常進行。20.定期召開話務員會議，對階段內(nèi)發(fā)生的問題進行講評、分析、糾正及采取糾正、預防措施，并做出規(guī)定。21.隨時檢查電腦計費系統(tǒng)，確保其工作正常?，F(xiàn)在學習的是第十頁，共37頁 22.不斷收集、更新信息記錄，及時地將信息記錄傳達給所有的總機員工，做好酒店電話的接線服務工作。 23.熟悉酒店經(jīng)營政策，掌握年度及每月經(jīng)營指標，了解市場及其它酒店訂房情況。24.掌握房間狀態(tài)，根據(jù)各類訂房資料預測出租情況，控制房間。25.檢查預訂員所做的散客、團隊的預訂，審定已確定或修改過的預訂是否輸入電腦系統(tǒng)。26.完成每周一次的十天預報表，定

9、時將客人預訂情況通知酒店各相關(guān)部門。27.完成前廳部經(jīng)理交辦的其它工作?，F(xiàn)在學習的是第十一頁，共37頁前臺領(lǐng)班前臺領(lǐng)班 【工作關(guān)系】【工作關(guān)系】 直接上級：前臺主管直接上級：前臺主管 直接下級：前臺接待員，總機接線員，商務中心職直接下級：前臺接待員，總機接線員，商務中心職員員 內(nèi)部聯(lián)系：營業(yè)部、客房部、計劃財務部及前臺各崗內(nèi)部聯(lián)系：營業(yè)部、客房部、計劃財務部及前臺各崗位位 【崗位描述】【崗位描述】 協(xié)助前臺主管做好接待、問詢、收銀處的日常管理工作，協(xié)助前臺主管做好接待、問詢、收銀處的日常管理工作，負責督導、檢查前臺接待員做好對賓客的接待、問詢、負責督導、檢查前臺接待員做好對賓客的接待、問詢、收

10、銀，總機、預定、商務等服務工作，確保為住店賓客收銀，總機、預定、商務等服務工作，確保為住店賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。現(xiàn)在學習的是第十二頁，共37頁 【工作內(nèi)容】1.督導、檢查前臺衛(wèi)生的清潔和衛(wèi)生的保持情況（臺面、地面、垃圾清除及后臺休息區(qū)域等），須做到整齊、整潔、干凈。2.督導、檢查前臺接待員上崗后的工作情況（儀容儀表、酒店規(guī)定、制度的遵守情況等），須符合酒店的規(guī)定與要求，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。 3.督導、檢查前臺接待員、收銀員的服務態(tài)度等，須符合酒店的規(guī)定和要求，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。4.與客房部、市場營銷部、禮賓部等保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)合作，共同做好服務工作。5.處理好

11、特殊事件，如賓客投訴的處理、無行李房賓客的處理、查無此人傳真的處理等。現(xiàn)在學習的是第十三頁，共37頁 6.根據(jù)酒店的高額欠款規(guī)定，及時檢查高額欠款情況；發(fā)現(xiàn)高額欠款的客人須及時催付，并及時上報主管。7.全面負責團隊的接待工作。8.督導、檢查前臺接待員當班結(jié)束時的工作情況及工作日志的填寫情況，認真做好交接班工作。9.定期實施對下屬員工的培訓工作，不斷提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務水平。10.定期對下屬員工進行績效評估，向上級提出獎懲建議。11.完成上級分配的其它任務 現(xiàn)在學習的是第十四頁，共37頁前臺接待員前臺接待員 【工作關(guān)系】【工作關(guān)系】 直接上級：大堂副理直接上級：大堂副理 內(nèi)部聯(lián)系：酒店內(nèi)部相

12、關(guān)人員內(nèi)部聯(lián)系：酒店內(nèi)部相關(guān)人員 【崗位描述】【崗位描述】 負責為住店賓客辦理登記手續(xù)負責為住店賓客辦理登記手續(xù), ,將賓客資料輸入電腦，將賓客資料輸入電腦，回答客賓詢問，保管、處理、轉(zhuǎn)交好賓客的傳真、回答客賓詢問，保管、處理、轉(zhuǎn)交好賓客的傳真、留言及物品等服務工作。負責為住店賓客提供結(jié)賬、留言及物品等服務工作。負責為住店賓客提供結(jié)賬、兌換外幣及提供貴重物品保險箱等服務工作。兌換外幣及提供貴重物品保險箱等服務工作。現(xiàn)在學習的是第十五頁，共37頁接待 【工作內(nèi)容】1.核查預約情況，為有預約檔案的賓客填寫登記卡，為預抵的賓客分配房間。2.為賓客辦理入住登記手續(xù)，并輸入電腦。3.為賓客辦理換房、延期

13、住宿手續(xù)，處理、保管好賓客物品轉(zhuǎn)交、留言、傳真，并將有關(guān)資料存檔。4.全面細致地做好VIP賓客、團隊賓客的接待準備工作?，F(xiàn)在學習的是第十六頁，共37頁 5.為賓客提供快速、禮貌、周到、及時、準確的接待、問詢服務，及代客聯(lián)絡(luò)、代客留言、聯(lián)系旅游等服務。6.管理好其它部門的鑰匙。7.保持好工作、休息區(qū)域的衛(wèi)生，并根據(jù)排班表，隨時進行衛(wèi)生清掃（臺面、地面、垃圾及后臺休息區(qū)域等），須做到整齊、整潔、干凈。8.閱讀并填寫交班日志，認真做好交接班工作。9.完成上級交給的各項任務。現(xiàn)在學習的是第十七頁，共37頁 收銀 【工作內(nèi)容】1.清點收銀備用金。2.檢查各種收據(jù)、賬單、信用卡簽購單的備用情況。3.掌握當

14、日客房的租用情況、退房數(shù)及賓客的賬務情況。4.準確、快捷地為賓客提供結(jié)賬服務，使賓客滿意。5.接收并處理從酒店各經(jīng)營崗位處送來的賓客簽單，做到隨收隨掛，嚴禁壓單。6.檢查當日入住賓客的登記卡，核查信用卡、Voucher等附件須相符,信用卡不超限等。7.注意清點現(xiàn)金、檢查賬目，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、解決。現(xiàn)在學習的是第十八頁，共37頁 8.打印高額欠款報表，對超限賓客，填制高額請求書，經(jīng)前臺主管審核后，及時送至賓客房間，請賓客付款。9.根據(jù)傭金報表，做出傭金單。10、按規(guī)定收集、整理、保存資料，復查入住賓客情況以及準備次日預離賓客團隊資料。11、夜審前，打印當日實際離店賓客報表，檢查其登記是否已從賬

15、單柜中取出，檢查完畢，整理成冊，按順序收集保留。12、打印當日實際到達賓客報表，核對賓客賬單、抽屜中的登記卡、信用卡情況及人民幣預付情況等。13、清點兌換備用金，核實兌換水單的起止號碼。現(xiàn)在學習的是第十九頁，共37頁 14、檢查各種特匯單、套匯聯(lián)、兌換水單、外幣兌換統(tǒng)計單和保險箱鑰匙收據(jù)的備用情況。15、掌握本日備用零錢情況。16、每日按時接收銀行傳真的牌價，及時、準確地更換當日牌價顯示屏，并更改兌換器牌價。17、為賓客提供準確、快捷地外幣兌換服務。18、為賓客提供保險箱服務，保證賓客的財物安全。19、完成上級交給的各項任務。現(xiàn)在學習的是第二十頁，共37頁商務中心職員商務中心職員 【工作關(guān)系】

16、【工作關(guān)系】 直接上級：前臺主管直接上級：前臺主管 內(nèi)部聯(lián)系：前臺接待內(nèi)部聯(lián)系：前臺接待 【崗位描述】【崗位描述】 為賓客提供收發(fā)傳真、復印、打字等服務，確保為賓客提為賓客提供收發(fā)傳真、復印、打字等服務，確保為賓客提供高質(zhì)量的商務服務。供高質(zhì)量的商務服務。現(xiàn)在學習的是第二十一頁，共37頁 【工作內(nèi)容】 1、準確、有效地為賓客收發(fā)傳真，并將收到的傳真及時送交前臺，以便迅速地轉(zhuǎn)交賓客。2、為賓客提供復印、打字等服務。3、接待并安排來店打長途電話的賓客，并為賓客解決商務活動中的困難。4、清潔各種服務設(shè)施設(shè)備。5、及時完成上級交給的其它任務。現(xiàn)在學習的是第二十二頁，共37頁預訂員預訂員 【工作關(guān)系】【

17、工作關(guān)系】 直接上級：前臺領(lǐng)班直接上級：前臺領(lǐng)班 【崗位描述】【崗位描述】 接受預訂并正確輸入電腦，處理所有有關(guān)訂房的要接受預訂并正確輸入電腦，處理所有有關(guān)訂房的要 求，更改取消及確認預訂。求，更改取消及確認預訂。現(xiàn)在學習的是第二十三頁，共37頁 【工作內(nèi)容】1.按標準接聽電話，回復預訂信件、傳真等。2.隨時查看電腦、掌握客房狀態(tài)及客人情況。3.將散客、團隊的預訂輸入電腦。4.檢查第二天散客到達名單是否有重復、拼寫錯誤，房價是否正確等。5.每天閱讀記事本，當班結(jié)束時做好與下一班次的交接工作。6.完成預訂部主管交辦的其它工作?，F(xiàn)在學習的是第二十四頁，共37頁總機話務員總機話務員 【工作關(guān)系】【工

18、作關(guān)系】 直接上級：領(lǐng)班直接上級：領(lǐng)班 內(nèi)部聯(lián)系：前臺接待、大堂副理、酒店各部門內(nèi)部聯(lián)系：前臺接待、大堂副理、酒店各部門 【崗位描述】【崗位描述】 準確、迅速地完成各種電話的轉(zhuǎn)接工作；出現(xiàn)問題準確、迅速地完成各種電話的轉(zhuǎn)接工作；出現(xiàn)問題及時向當班領(lǐng)班匯報。及時向當班領(lǐng)班匯報?，F(xiàn)在學習的是第二十五頁，共37頁 【工作內(nèi)容】 1.按照規(guī)定的工作程序和標準，使用規(guī)范語言轉(zhuǎn)接電話。2.態(tài)度和藹、真誠地對待每一位打電話的賓客。3.掌握各種電話撥打方法，并解答客人有關(guān)電話方面的問詢。4.處理外線電話時，當所轉(zhuǎn)的分機沒有人聽電話時，須主動詢問賓客是否需要留言等。5.為賓客提供叫醒服務。6.幫助賓客查詢世界各

19、地的時間。7.遵守酒店的各項規(guī)章制度?，F(xiàn)在學習的是第二十六頁，共37頁 8.須保持總機值班室的清潔衛(wèi)生，衛(wèi)生值日時要做到及時、認真。 9.保管好總機室內(nèi)所有的公共財物，確保其不受損壞。10.按標準程序處理消防控制中心的報警。11.正確使用電腦計費系統(tǒng)，檢查當班電腦計費打印系統(tǒng)，保證其處于正常的工作狀態(tài)12.經(jīng)常監(jiān)測電腦系統(tǒng)，出現(xiàn)異常立即通知信息技術(shù)部。13.征詢賓客意見，將收集的信息及時地進行處理并反饋給有關(guān)部門。務14.及時完成上級交給的各項任。現(xiàn)在學習的是第二十七頁，共37頁禮賓部主管禮賓部主管 【工作關(guān)系】【工作關(guān)系】 直接上級：前廳部經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下級：禮賓員直接下級：

20、禮賓員 內(nèi)部聯(lián)系：前臺接待、大堂副理內(nèi)部聯(lián)系：前臺接待、大堂副理 【崗位描述】【崗位描述】 全面協(xié)調(diào)、管理禮賓部，確保禮賓部為賓客提供高效、全面協(xié)調(diào)、管理禮賓部，確保禮賓部為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。優(yōu)質(zhì)的服務?，F(xiàn)在學習的是第二十八頁，共37頁 【工作內(nèi)容】1.掌握酒店客房狀態(tài)、賓客情況和其它有關(guān)信息。2.安排下屬員工的工作班次，布置其工作任務。3.參加每周前廳部工作例會，匯報本崗位工作情況，并將會議精神傳達給下屬員工。4.檢查下屬員工的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。5.督導、檢查禮賓部的郵政工作，保證其工作的正常運行和各環(huán)節(jié)的通暢運轉(zhuǎn)。6.檢查交班日志、登記本和庫房記錄以及行李物品存放情況。

21、7.對工作中出現(xiàn)的問題采取相應的措施，完善提高工作。現(xiàn)在學習的是第二十九頁，共37頁 8.處理賓客投訴和各種緊急情況，及時與其它各相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作。9.按照制度進行獎懲，提高員工的業(yè)務技能。10.督導、實施禮賓部員工的培訓，提高員工素質(zhì)。11.做好金鑰匙服務工作。12.安排行李員的工作班次，布置任務。13.檢查賓客行李接送記錄和本班使用工具的齊備完好情況。14.詢賓客意見，將收集的信息及時處理并反饋給相關(guān)部門和人員。15.完成前廳部經(jīng)理交辦的其它工作?，F(xiàn)在學習的是第三十頁，共37頁行李員行李員 【工作關(guān)系】【工作關(guān)系】 直接上級：禮賓部主管直接上級：禮賓部主管 內(nèi)部聯(lián)系：前臺接待內(nèi)

22、部聯(lián)系：前臺接待 【崗位描述】【崗位描述】 負責迎接和歡送抵店、離店的賓客，并提供開門、代叫出負責迎接和歡送抵店、離店的賓客，并提供開門、代叫出租車等服務；負責調(diào)度及控制酒店門前抵離的各種車輛，租車等服務；負責調(diào)度及控制酒店門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。負責收送賓客行李，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。負責收送賓客行李，為賓客送傳真、包裹、信件及其它雜物，推銷酒店各項服為賓客送傳真、包裹、信件及其它雜物，推銷酒店各項服務設(shè)施。務設(shè)施?，F(xiàn)在學習的是第三十一頁，共37頁 【工作內(nèi)容】1負責迎接和歡送抵店、離店的賓客，準確、及時地提供開門、拉門服務。2.賓客車輛停穩(wěn)后，按規(guī)定的程序主動地為賓客開啟車門、歡迎賓客，并記錄其乘坐的出租車牌號，立即送給賓客，以便賓客及時查找遺忘在車內(nèi)的物品；送賓客離店時，代賓客叫車，開啟車門，送賓客上車。3.負責調(diào)度和控制酒店門前抵離的各種車輛，保持大堂門口