新手客服培訓(xùn)心態(tài)技巧

1、新手客服培訓(xùn)1Contents目錄心態(tài)篇流程篇技巧篇2心態(tài)篇3網(wǎng)店客服心態(tài)篇？41網(wǎng)店與實(shí)體店有何不同？遇顧客辱罵攻擊時(shí)怎樣對(duì)待？23如何處理顧客對(duì)商品的質(zhì)疑？4要求多多還非要買的怎么處理？心態(tài)篇網(wǎng)店與實(shí)體店銷售有何不同？5心態(tài)篇網(wǎng)店客服要比實(shí)體店客服更要懂得“察言觀色”。即使是對(duì)著電腦，隔著屏幕跟顧客溝通，也要學(xué)會(huì)“察言觀色”揣摩他人的喜好。要從顧客文字中的一言一個(gè)旺旺表情去用心了解，他喜歡什么產(chǎn)品，他在意哪些問(wèn)題。顧客看不到你，不知道你說(shuō)這句話的時(shí)候的表情是和藹可親的還是冷淡沉悶的。這時(shí)候，就需要多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛的的表情，讓顧客知道我們?cè)诤苷\(chéng)懇的為他服務(wù)。網(wǎng)店顧客對(duì)于

2、產(chǎn)品的不了解，很感興趣但是不是很確定，這時(shí)候我們要運(yùn)用對(duì)產(chǎn)品的了解和專業(yè)的知識(shí)，及時(shí)細(xì)心的幫他了解和清楚我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，使用方法等，免除他的后顧之憂。遇顧客辱罵攻擊時(shí)應(yīng)怎樣對(duì)待？6心態(tài)篇一樣米養(yǎng)百樣人。雖然面對(duì)的顧客有很多是善良可愛的，但是也會(huì)出現(xiàn)讓我們非常頭痛的顧客。他會(huì)以自己為中心，只要覺(jué)得有一點(diǎn)不滿意，就會(huì)呼天搶地的，錯(cuò)的肯定是你。如果問(wèn)題得不到他滿意的解決方式，那么你就準(zhǔn)備被炮轟吧。他肯定把你祖宗十八代都問(wèn)候一遍，還哭天喊地的痛訴你傷透了他的心。真是秀才遇著兵，有理說(shuō)不清。對(duì)于這種情況，一定要保持平常心，因?yàn)橄襁@樣的人也是極少數(shù)的。用耐心和溫和的語(yǔ)言跟顧客解說(shuō)，不要用強(qiáng)硬的語(yǔ)言跟顧客拼

3、個(gè)死活，最終導(dǎo)致你自己也不開心，顧客又不滿意，還得到一個(gè)不好的評(píng)價(jià)，那就很得不償失了。遇顧客辱罵攻擊時(shí)應(yīng)怎樣對(duì)待？7心態(tài)篇不妨站在顧客的角度想一下，選擇性的把顧客不堪入目的文字刪掉。留意關(guān)鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認(rèn)真的做出合理的解答，問(wèn)題就肯定會(huì)得到解決的。產(chǎn)品的問(wèn)題，我們有完善的售后服務(wù)可以給您提供退換。覺(jué)得服務(wù)不好，我們一定會(huì)虛心接受你的意見去改進(jìn)。心情不好，我們也會(huì)盡自己最大的能力去開導(dǎo)您。如果您覺(jué)得要大吵大鬧才會(huì)覺(jué)得解氣才會(huì)覺(jué)得很爽，那我也沒(méi)辦法了。不過(guò)我們還是會(huì)給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如何處理顧客對(duì)商品的質(zhì)疑問(wèn)題？8心態(tài)篇首先，你要對(duì)自己的產(chǎn)品知識(shí)有充分的了解，其次，你要

4、對(duì)自己的產(chǎn)品有信心。在這個(gè)前提下，你要清楚了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和顧慮?？傊玫纳舛际钦劤鰜?lái)的，比如我們?cè)谖覀兊昀飵卓罟δ茴愃频纳唐?，顧客?huì)問(wèn)到這幾款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個(gè)時(shí)候就要發(fā)揮客服的導(dǎo)購(gòu)能力了，你要非常了解我們的商品，挖掘出價(jià)格高的產(chǎn)品的賣點(diǎn)，給客人講明一分錢，一分貨，貴的好在哪里。同時(shí)兼顧到客人的消費(fèi)能力，所以無(wú)論為他推薦推那一款都是對(duì)顧客很負(fù)責(zé)任的。對(duì)要求多多難纏的顧客，你如何處理？9心態(tài)篇遇到這樣的顧客是難免不了的，將心比心，有誰(shuí)不想買到價(jià)廉物美的產(chǎn)品呢？雖然讓人很頭疼，但那些顧客卻是很有心想買這些寶貝，而且也是成交率比較高的客戶。我們的產(chǎn)品在同類商品市場(chǎng)

5、中是一個(gè)性價(jià)比很高的產(chǎn)品，簡(jiǎn)稱就是價(jià)廉貨美?？梢愿櫩驼f(shuō)我們產(chǎn)品價(jià)格本來(lái)就已經(jīng)定位很合理了，比在商場(chǎng)或是專賣店購(gòu)買要省多少多少錢。在網(wǎng)上賣也是因?yàn)橐蚩蛻舻男枨蠛蜑榱俗尭嗟娜朔窒淼胶脰|西。一般跟顧客說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品銷售的起源史，有很多顧客都會(huì)不好意思再講價(jià)了。如果碰上了不依不饒的客人，這也不行，那也不行，總覺(jué)得你賺了他大錢，非要你滿足他的話，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告訴他，現(xiàn)在促銷的優(yōu)惠活動(dòng)是很難得的，已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，實(shí)在不能再降了。讓客人覺(jué)得你的東西物超所值，買到就是賺到，錯(cuò)過(guò)可惜。10流程篇對(duì)客服工作的正確認(rèn)識(shí)11流程篇在大家最初接觸到淘寶客服工作之前可能覺(jué)得我

6、們的工作性質(zhì)就是聊天，負(fù)責(zé)解答好客戶顧客的問(wèn)題就可以了，其實(shí)這個(gè)工作遠(yuǎn)沒(méi)有想象的這么的簡(jiǎn)單的售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡(jiǎn)單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，引導(dǎo)客戶然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購(gòu)做準(zhǔn)備，我們是真正意義上的在線銷售。完整的淘寶客服流程圖12流程篇詢單分析客戶跟進(jìn)接待流程客服話術(shù)屬性搜集客戶識(shí)別關(guān)聯(lián)推薦知識(shí)推送售前客服接待流程的主要環(huán)節(jié)13流程篇1）歡迎語(yǔ)：要素包括店鋪名（品牌名）丶客服昵稱丶表情2）明確客戶需求：解答疑問(wèn)丶推薦款式3）活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購(gòu)買4）關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦丶搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)5）下單行

7、為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需要回訪6）確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款7）推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶關(guān)注、加入幫派丶微博，收藏店鋪等，告知好處8）告別語(yǔ)：請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問(wèn)題出口9）整理客戶信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購(gòu)助攻客服話術(shù)14流程篇客服話術(shù)15流程篇比較比較以下兩種回答以下兩種回答：客服話術(shù)16流程篇可以設(shè)身處地地想，如果你是顧客，你希望得到哪種回答呢？答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時(shí)候，就可以把這個(gè)信息備注下來(lái)，等顧客二次回購(gòu)的

8、時(shí)候，客服就不用再去細(xì)問(wèn)了，這樣做的同時(shí)也很明顯提升了客戶體驗(yàn)。并做好備注信息?？蛻糇R(shí)別17流程篇再來(lái)看一組聊天記錄：再來(lái)看一組聊天記錄：客戶識(shí)別18流程篇客服不只是單純的聊天促成訂單，這里可以做的事情其實(shí)很多，如果你把之前有過(guò)購(gòu)買的客戶的資料備注下來(lái)，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次，如下圖：知識(shí)推送19流程篇1）實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)丶產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)丶優(yōu)勢(shì)丶適用人群丶使用方法等。實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來(lái)購(gòu)買。例如：鍋需要怎么清洗？某某

9、產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。2）儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。例如：淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)，如付款流程丶交易關(guān)閉天數(shù)等。關(guān)聯(lián)推薦20流程篇關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對(duì)話，以及顧客購(gòu)買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售?？偨Y(jié)也就兩點(diǎn)：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時(shí)推薦，趁熱追擊。屬性搜集21流程篇這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷丶二次購(gòu)買客戶識(shí)別丶客戶關(guān)懷丶精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。一般而言，我們可以搜集的信息包括：1）基本信息：買家ID丶姓名丶手機(jī)丶郵箱丶地址（營(yíng)銷必備，可以了解客戶的

10、消費(fèi)習(xí)慣丶偏好丶購(gòu)買能力等）2）高級(jí)信息：QQ號(hào)丶年齡丶性別丶生日（生活圈丶消費(fèi)偏好丶購(gòu)買能力丶習(xí)性丶QQ群營(yíng)銷丶生日關(guān)懷等）3）有價(jià)值信息：購(gòu)買次數(shù)丶購(gòu)買金額丶購(gòu)買單價(jià)丶購(gòu)買周期（用戶粘度丶忠誠(chéng)度丶消費(fèi)能力丶等級(jí)劃分等）4）高價(jià)值信息：商家自定義屬性款式丶尺碼丶顏色丶喜好丶回購(gòu)丶敏感膚質(zhì)等等。這些信息有一些是客服可以在聊天過(guò)程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問(wèn)卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對(duì)應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問(wèn)卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的?？蛻舾M(jìn)22流程篇看一組案例：不跟進(jìn)不跟進(jìn)流失流失客戶跟進(jìn)23流程篇跟進(jìn)跟進(jìn)成交成交詢單分析24流程篇很多人在訂單

11、完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型價(jià)格丶服務(wù)丶不包郵等）？2）為什么有老客戶過(guò)來(lái)詢問(wèn)最終沒(méi)有購(gòu)買？3）各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的？4）對(duì)問(wèn)題采取對(duì)此之后，問(wèn)題是否有得到改善？25技巧篇議價(jià)買家的心理分析26技巧篇每個(gè)買家議價(jià)的方式都不同，所以我們先要分析買家的心理，大致有三每個(gè)買家議價(jià)的方式都不同，所以我們先要分析買家的心理，大致有三種種A找心理平衡找心理平衡跟多家對(duì)比、討價(jià)還價(jià)來(lái)獲得“滿足感”B愛占小便宜愛占小便宜索要禮物/

12、錢款差一點(diǎn)點(diǎn)C習(xí)慣性議價(jià)習(xí)慣性議價(jià)我不是買不起，我只是愛講價(jià)作為客服一員的你，買東西的時(shí)候，是不是也屬于其中一種呢作為客服一員的你，買東西的時(shí)候，是不是也屬于其中一種呢議價(jià)買家類型分析議價(jià)買家類型分析27技巧篇議價(jià)買家的類型，大致有7種分別是：果斷型、威逼利誘型、博取同情型、借口型、允諾型、對(duì)比型、熟客型相信接待中的100個(gè)顧客，至少有50個(gè)都是跟我們有過(guò)【討價(jià)還價(jià)】的，初次面對(duì)買家的軟磨硬泡，難免會(huì)讓我們手忙腳亂，沒(méi)了分寸，下面讓我們來(lái)學(xué)習(xí)一些【還價(jià)】的話術(shù)針對(duì)不同的買家，我們使用不同的話術(shù)，俗話說(shuō)【兵來(lái)將擋！水來(lái)土掩！】買家類型果斷型28技巧篇：果斷型你家的寶貝什么都好，就是價(jià)格太貴了呢，

13、給少點(diǎn)吧分析：對(duì)這種用但是語(yǔ)氣的客人要采用說(shuō)理的方式，就是之前是他們給我們的糖衣炮彈，就是之后才是他們的心里話。只要讓買家覺(jué)得物有所值就差不多可以拿下訂單了買家類型果斷型29技巧篇首次對(duì)策：親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦！就像您說(shuō)的，寶貝的確是很不錯(cuò)的，我們店的寶貝一直都是物美價(jià)廉，性價(jià)比超高的，現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是極限啦、所以請(qǐng)親多多理解哦再三糾結(jié)：我們是商城店，廠家正品，保證親的商品質(zhì)量以及售后服務(wù)，這個(gè)價(jià)格的話、真心沒(méi)法少了，希望親多多理解呢，這款使用的是進(jìn)口XX材質(zhì)，成本很高的，現(xiàn)在活動(dòng)期間只是走量了，幾乎沒(méi)有利潤(rùn)的啦考慮下：親，活動(dòng)是限時(shí)限量的呢，這個(gè)現(xiàn)在很熱銷，數(shù)量不多的了哦建

14、議您盡快考慮好拍下的，錯(cuò)過(guò)了就實(shí)在可惜的啦買家類型威逼利誘型30技巧篇：威脅利誘型就這個(gè)價(jià)格啦，可以我就付款了，不行我就去別家買了分析：這個(gè)是買家丟下的地雷，也是最讓客服為難的了，你說(shuō)讓價(jià)嘛，價(jià)格太低根本給不了的，咬著價(jià)格不放的話，買家就跑了、這個(gè)時(shí)候我們要把握一個(gè)【度】，一個(gè)讓買家覺(jué)得買值了，賣家覺(jué)得賺了的【度】買家類型威逼利誘型31技巧篇首次對(duì)策：親讓我好難哦、這個(gè)價(jià)格是從來(lái)沒(méi)有出售過(guò)的呢，即使是批發(fā)價(jià)，也是要XX元的.這樣吧，我?guī)陀H申請(qǐng)下負(fù)責(zé)人看看，請(qǐng)稍等！如果申請(qǐng)下來(lái)：親好不容易跟店長(zhǎng)申請(qǐng)下來(lái)了，給您價(jià)格的是銷售以來(lái)最低的一次了（無(wú)奈表情），收到滿意的話，一定要給我們?nèi)?星好評(píng)多多支持

15、的噢，由于我們是天貓不能直接修改訂單金額，親親現(xiàn)在拍下吧，我來(lái)幫您備注收貨后退差價(jià)價(jià)格低的無(wú)法滿足買家：非常抱歉呢親您要的價(jià)格無(wú)法給您申請(qǐng)到哦，最低可以按批發(fā)價(jià)XX元給您，您再考慮下呢，這款是當(dāng)季很熱銷的一款寶貝，活動(dòng)只是賺個(gè)人氣而已的，沒(méi)有利潤(rùn)的呢買家堅(jiān)持不退讓：那親可以收藏下我們店鋪，希望有機(jī)會(huì)可以下次合作的哦，雖然這次就很想跟親達(dá)成交易、但是您說(shuō)的價(jià)格真心無(wú)法給到您的、已經(jīng)超出了我們的極限了。/(o)/買家類型博取同情型32技巧篇：博取同情型哎呀,人家仍是學(xué)生沒(méi)有那么多錢啦！老板給我少一點(diǎn)啦！分析：同是天邊淪落人，你可憐我們也可憐呀！買家類型博取同情型33技巧篇首次對(duì)策：1.親，我也想給

16、您優(yōu)惠的呀，但是這款寶貝已經(jīng)是活動(dòng)促銷商品的，價(jià)格低到極限了呢，如果再給親優(yōu)惠的話，估計(jì)我也要老板【改革開放】咯、2.現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，大家都不容易，何苦彼此為難呢？（流淚表情）親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？再三糾結(jié)：這樣吧親我給您申請(qǐng)下，送您一個(gè)小禮物，您看怎么樣呢，這個(gè)是別人都沒(méi)有享受到的待遇哦價(jià)格的話真心是最低的了啦考慮下：親，這個(gè)價(jià)格真心是很實(shí)惠的呢之前最低的時(shí)候都是要XX元的。這個(gè)虧本價(jià)賣得我看到都心疼呢。買家類型借口型34技巧篇：借口型我真的很喜歡這款寶貝，但是我支付寶里面就那么多錢了，

17、親就成了我吧分析：有2種原因可以理解：一：的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X不夠；二：也有一種可能就是貪小便宜的買家，想要得到更低的優(yōu)惠買家類型借口型35技巧篇對(duì)策：1.唉親，我也真想給您優(yōu)惠呀，但是我們是天貓店修改不了價(jià)格的（悲傷的表情），木有這個(gè)權(quán)限呢，要不您看看是否有朋友可以給您轉(zhuǎn)賬或幫您代付一下呢？2.沒(méi)關(guān)系的，親，您看您方便在什么時(shí)候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個(gè)時(shí)候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個(gè)時(shí)間也不可以太久的。相差太多，充值后再購(gòu)買：A：我現(xiàn)在支付寶錢不夠了，我晚點(diǎn)充好了再來(lái)拍O（1）：好滴嗯親，建議您可以先提交訂單的哦充值好了之后直接付款就好的啦O（2）：好滴呢親，

18、可以收藏下我們店鋪方便下次找到我們哦買家類型允諾型36技巧篇：允諾型太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買的分析：這樣的買家一般都已經(jīng)決定了買的想通過(guò)”下次再來(lái)”引誘我們給出優(yōu)惠，下次來(lái)其實(shí)已經(jīng)成了買家議價(jià)的一個(gè)口頭禪啦，當(dāng)然我們不能直接指出來(lái)，要裝傻配合好買家買家類型允諾型37技巧篇首次對(duì)策：1.謝謝親的支持呢(*_*)嘻嘻但是這款現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是極限了，是無(wú)法再低了，親這次購(gòu)買是可以獲得10元的店鋪優(yōu)惠券，下次來(lái)我們店鋪可以使用的哦2.非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過(guò)，親也清楚吧，天貓商城的各項(xiàng)成本灰常高呢，所以親初次交易我們確實(shí)都是這個(gè)價(jià)格的，當(dāng)然在我們交易后您

19、就是我們的老顧客啦，以后不論是您再次購(gòu)買或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。再三糾結(jié)：這樣吧，我們看親也是很誠(chéng)心買的呢可以按最低的批發(fā)價(jià)XX元給您的，收到滿意的話，一定一定要給我們多多介紹朋友來(lái)的哦買家類型對(duì)比型38技巧篇：對(duì)比型XXX家比你家賣的便宜呢，你便宜點(diǎn)吧？分析：這個(gè)是很常遇到的議價(jià)方式，這樣的買家很小心謹(jǐn)慎，怕自己會(huì)比別人買的貴，既然我們賣的貴還是來(lái)咨詢我們店鋪這邊，肯定是很看重質(zhì)量的買家類型對(duì)比型39技巧篇 對(duì)策一（比較）：1.親有些東西看起來(lái)是一樣的，但是實(shí)際上的材質(zhì)、做工上都是有很大區(qū)別的哦，我們是正品銷售，保證您收到的商品都是專柜正品的2.親，同類的產(chǎn)品有不同檔次的區(qū)別哦，都是汽車，QQ車只要幾萬(wàn)，而法拉利卻要幾百萬(wàn)。而且同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格，但一分錢一分貨，貴有貴道理哦，那個(gè)價(jià)格我們品牌實(shí)在沒(méi)辦法賣的，請(qǐng)您相信我們天貓商城