電話溝通技巧培訓

1、. 膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁

2、袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿

3、羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿

4、羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀

5、罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈

6、肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈

7、蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿

8、蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆

9、螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈

10、螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈

11、袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆

12、袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇

13、袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄薄蝕羇膀薄螃膃薈薃羅羆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇莀蚃羂羀芆螞螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蝿膂羋螈袁肅薇螇

14、羃芀蒃螇肅肅荿螆螅艿芅莂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀袂芅莁葿羄膈芇蒈肆膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇

15、節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇

16、艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈

17、芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆

18、羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆

19、罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇

20、肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅

21、肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅

22、肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃

23、腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄

24、膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅

25、膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃

26、芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃

27、羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄

28、羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞

29、羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂

30、羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃

31、肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻

32、肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁

33、肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂

34、膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀

35、膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁

36、芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈

37、芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿

38、羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀

39、羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀

40、羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈

41、羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁薈螁螞羈莁蚇蟻肅薆薂螀膅荿蒈蝿羋膂螇螈羇莈螃螇腿膀蠆螇節(jié)蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃羋蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂蕿蚈衿

42、肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蕆羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿聿肂芆 電話溝通技巧培訓前臺培訓學員手冊 （2008版） 日 期： 學員姓名：教學目標 （一）知識目標 1、明確電話溝通方面的職責及作用； 2、明確電話溝通的流程及其專業(yè)化的要求； （二）能力目標 1、明確電話溝通的特點及技巧； 2、掌握建立良好的心理素質和情緒控制能力； 3、形成良好的傾聽和語言表達能力； 4、掌握通過電話溝通處理客戶問題的步驟及方法。課程目錄 第一單元：關于電話溝通 第二單元：塑造聲音形象 第三單元：溝通技巧 第四單元：流程和規(guī)范用語 第五單元：綜合練習第一單元：關于電話溝通一、電話溝通的

43、作用和特殊性l 電話溝通的作用l 電話溝通的特殊性二、電話溝通禮儀l 打電話l 接電話l 電話用語對比 電話溝通的作用 一種怪現(xiàn)象：辦公室隔了兩步遠，卻要電話溝通？ 電話溝通成為人們越來越重視的一種溝通方式。 在飛利浦，客戶會為什么打電話？“能力測驗”電話溝通的特殊性 我們信息的唯一來源就是聽； 我們傳遞信息的唯一途徑就是說。 我們可能自認為聽得很清楚也可能自認為說得很清楚 。 傾聽需要更多細心和耐心，語言表達需要更多技巧。電話溝通的禮儀討論題目： 1、接電話的禮儀有哪些？ 2、打電話的禮儀有哪些？形式及時間： 分組討論5分鐘，各組表達自己觀點5分鐘電話用語對比× 你找誰？ 請問您找

44、哪位？× 有什么事？ 請問您有什么事？× 你是誰？ 請問您貴姓？×不知道！ 抱歉，這事我不太了解× 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉， 他還沒回來，您方便留言嗎？ × 沒這個人！ 對不起，我再查一下， 您還有其它信息可以提示一下嗎？ × 你等一下， 抱歉，請稍等。我要接個別的電話 思考：你如何看待招聘公告中的這項要求： 要求形象好，氣質佳。第二單元塑造聲音形象一、準確傳遞信息l 語音l 語調l 語氣二、積極交流情感l(wèi) 熱情l 自信l 積極三、恰當控制情緒l 心態(tài)調整一、 準確的傳遞信息語音 讀以下內容：讀一讀 收集-搜集,出操

45、- 粗糙,志愿-自愿 仿照-仿造,山腳-三角,生人-僧人 商業(yè)-桑葉,木材-木柴,支援-資源 終止-宗旨,主力-阻力,四十-事實 摘花-栽花,俗語-熟語,三哥-山歌 主力-阻力,師長-司長,出息-粗細:29讀一讀 就 ,青 ,節(jié) , 機 搶,旗,權,去 積極,欠缺 健將,艱巨 氣球,寂靜讀一讀 日子,容易,然而,偌大,懦弱 努力 ,憤怒,能夠,女人 能力,力量 ,奶茶,來到 仍然,能量,了解,人們 人人,美麗,肉食,炎熱讀一讀 風箏,成功,崇拜 哼哼,精神,動靜 功夫,工錢,聰明 正經,奉承,風水 生命,冷清,高興讀一讀 怒不可遏、暫時、橫禍 外埠、削減，侮蔑 包扎、通宿、蠻橫 混淆、擰開、賠

46、償 契約、踝骨、信箋 沮喪、勒索、抹布常見發(fā)音錯誤 Sh ,ch, zh s ,c , z J,q R,l N,l eng,ong ,ing,iong活動1、找出組內每個學員的發(fā)音問題。2、把每個人的問題記錄在白板上。3、制定方案幫助每個人改正發(fā)音。時間：10分鐘語調“我沒說是您故意把機器能壞的。”因語氣、語調的不同可以有幾種說法？語速語速基本保持在每分鐘100-120字左右活動1、練習用自己最好的狀態(tài)，說出以下語句： “你好，歡迎致電飛利浦客戶服務中心，我是*，請問有什么可以幫您？” “您好，馬小姐，麻煩您這樣操作一下：進入那個menu 菜單。找到那個按鍵了嗎？在遙控器的第三行有個音樂符號，

47、看到了嗎？在這個符號下面?！?“您不要著急，慢慢操作。沒關系，您可以重新在操作一遍。”2、小組之間進行比賽。二、積極的交流情感活動 試試說句：“對不起，請原諒?！?想想怎樣才能將抱歉的情感傳遞的更到位。 將頭稍微低下試試。積極的交流情感 我們的心情，我們的面部表情，甚至是我們微妙的心理活動，下意識的小動作都會在不經意之間滲透到我們的聲音中，通過話筒暴露無遺。我們傳遞出去的情感應該是： 微笑 自信（自信從何而來） 熱情（心不在焉、例行公事） （皮革馬立翁/羅森塔爾效應）活動 你在 “微笑、自信、熱情”方面做的怎么樣？ 以組為單位制定出的“提升方案”。 組內互相監(jiān)督。三、恰當控制情緒我們壞情緒的來

48、源： 我們的情緒直接通過我們說話的語氣、語調表現(xiàn)出來，這又影響著客戶的情緒和態(tài)度。 正確認識：不要把這些表現(xiàn)當作是對你個人的不滿。特別是顧客發(fā)火時，你心里可能會想：“憑什么對我發(fā)火？我的態(tài)度那么好！” 人的情感會在潛意識中通過一個載體來發(fā)泄，就像踢貓現(xiàn)象?；顒?再聽一次聽這段錄音 試著分析這名話務員內心可能出現(xiàn)的獨白。本我自我超我良心個人理想意識無意識聲音的保養(yǎng)與呵護 放松喉嚨與頸部打一次哈欠，然后頭輕輕地、慢慢地往后仰，此時再打一次哈欠，再輕輕地、慢慢地把頭往前傾成一條直線，再打一次哈欠。常用的方法 講笑話 互相安慰練習 用自己最好的狀態(tài)說出下面的話： “你好，歡迎致電飛利浦客戶服務中心，我

49、是*，請問有什么可以幫您？” “跟您確認一下，是每個頻道的畫面都拉長了是嗎？” “您先把光標定在“功能上面”，然后按右鍵”作業(yè)練習 繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。 第三單元:溝通技巧一、傾聽的技巧l 傾聽的作用l 干擾因素 周圍環(huán)境 思維定勢 情感因素 精力分散l 積極的傾聽二、詢問的技巧三、表達的技巧l 積極的表達l 避免說“不”l 維護企業(yè)形象l 能用“我”則不用“你”四、人際關系技巧l PAC理論l 建立和

50、諧的溝通氛圍l 客戶情緒管理一、傾聽的技巧 那么大家是否認為自己傾聽時能夠捕捉到客戶的全部信息呢？ 研究表明： 平均只有1/4的信息才能夠 被真正完整的傾聽； 另外 3/4的時間我們會忽視、遺忘、 誤解、歪曲出入我們耳朵的話語。 一名優(yōu)秀的客戶服務人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。傾聽的干擾因素周圍環(huán)境 視覺環(huán)境 聽覺環(huán)境 感覺環(huán)境建議： 在大腦中想象對方的樣子，想著你們在面對面的交流。 找一面鏡子，看著自己的嘴巴。 傳話游戲 思維定勢 思維定勢：受固有思想或者以前發(fā)生情況

51、的影響而產生的對某種事物的固定看法。 每個人都有思維定勢，而且隨著年齡的增長會越來越嚴重。（可怕的心理疾?。┊a生原因具體表現(xiàn)處理技巧 在客戶反映問題時，有些問題非常相象 客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似 客戶還沒有表述完整，就迫不及待認為已經聽懂或是自我認定 急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關內容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖 每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌盲目認定 避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達自己的建議和意見案例 客戶：我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。 前臺：抱歉讓您久等了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？

52、客戶：我已經打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的手機？ 前臺：抱歉，讓我查一查您的歷史紀錄，好您的問題我清楚了，我會以最快的方式為您解決。 客戶：你壓根就沒搞清楚，我的問題是 站在客戶的立場去理解 理解信息的內容 理解客戶的感情成分 理解客戶的隱含成分 反復思考聽到的信息情感過濾 有時候，我們不喜歡某類人-說話不夠婉轉，有特別口音，或有些結巴，或者很像曾經給我們帶來不快的某位客戶。我們的情感定位會使我們對客戶的傾聽帶上過濾，選擇性的攝取信息。 “刻板印象”（潛意識的支配作用） “遺忘規(guī)律”精力分散 成熟的員工，自認為對工作很熟悉，或認為客戶提出的問題較為簡單。 很男朋友斗嘴下一步如何處理 下班后請朋友到哪家餐廳就餐更有意思 新員工或對工作感到緊張的員工。 過分重視也會漏掉很多信息（另外一種形