2019年大客戶部崗位職責

1、客戶管理部崗位職責1 、根據(jù)歌朝總體規(guī)劃，編制大客戶開發(fā)、拜訪等工作的流程與服務標準；2 、負責根據(jù)企業(yè)的定位，對大客戶開發(fā)與管理制定工作計劃及目標；3 、負責組織大客戶渠道拓展工作，定期定目標開拓外部市場，針對事業(yè)單位、企業(yè)單位等作出不同的拓展計劃，并加以實施；4 、負責組織大客戶營銷與市場開發(fā)工作，促進大客戶消費額提高；5 、負責大客戶服務與關系維護的監(jiān)督與管理工作，維系好VIP客戶，做好現(xiàn)場接待工作及點單安排工作，針對不同的客戶制定消費標準，落實大客戶特殊服務要求，減少大客戶流失率；6 、負責大客戶的回訪、投訴處理及監(jiān)督檢查工作，并傳達樓面及企劃部門處理相關投訴；7 、負責組織建立大客戶

2、檔案，并將資料分類錄入電腦；8 、負責組織大客戶節(jié)假日慶祝等活動，并協(xié)助企劃部門完成活動的操作；9 、負責大客戶續(xù)約及催款工作，并負責派送與大客戶有關的物件工作；10 、負責部門內部人員管理工作，維護公司形象；11 、完成上級領導臨時交辦的工作業(yè)務操作細則及工作要求一、客戶管理工作細則及要求：1、 每天從接待處拿到上一天訂廂記錄，錄入顧客的消費情況，具體包括：電話、姓名、生日、消費金額、消費類型、會員卡使用情況分類、主要意見收集、生日按月份分類錄入電話號碼，以便查詢，以上為顧客總檔案。（表格見附件1）2、 將持會員卡消費的顧客挑選出來，另外制定檔案，此類為會員專屬檔案，錄入信息參考第一點。（表

3、格見附件2）3、 用EXCEL表格對電話號碼進行排列，對于重復出現(xiàn)次數(shù)較多的客戶，挑選出來，建立常來顧客專屬檔案，弁注明消費頻率及消費金額情況。（表格見附件3）4、 對每天的包廂上座率及會員消費情況匯總，羅列VIP卡消費一個包廂，均消費元，比率：至尊卡一個包廂，均消費元，比率:歡唱卡一個包廂，均消費元，比率:普通顧客一個包廂，均消費元；比率月匯總：VIP卡消費一個包廂，均消費元，比率：至尊卡一個包廂，均消費元，比率:歡唱卡一個包廂，均消費一元，比率:普通顧客個包廂，均消費元；比率：二客戶開發(fā)工作細則及要求：1 客戶部門每天需完成5個單位的聯(lián)系，每月完成10個單位的簽約定點消費；簽約協(xié)議另擬；2

4、 個人訂包廂數(shù)量達到20個/月，超出部分方可有員工訂廂提成；三客戶維系工作細則及要求：1 每天隨時了解訂廂情況，并特別注意20：00左右所來客人的預定情況，如是大客戶，需要了解此次消費的特殊要求消費習慣，并將此信息告知樓面，并跟蹤落實。2 每日15：30后，對上天顧客做電話回訪，并做好詳細記錄，訪問表見附件4，并及時以書面形式告知企劃部門及部門主管，跟蹤解決問題。3 跟蹤會員卡積分兌換工作，查詢會員卡積分情況，并主動告知是否需要兌換禮品。4 要求投訴3天內解決，對個別投訴嚴重的顧客，需要電話回訪道歉；5 重大節(jié)假日及生日，對大客戶，需要提前一天電話慶祝，并促成電話預定包廂；6 會員流失率不高于20%（流失率指辦有會員卡的顧客，在2個月內不再出現(xiàn)消費的，算為流失客戶）；普通顧客流失率不高于30%（普通顧客在2個月內不再出現(xiàn)消費的，算為流失顧客，此項可抽樣100份調查）；持會員卡的顧客，消費總次數(shù)保持10%遞增，營業(yè)總額保持10%遞增。7 、重大節(jié)假日，定期發(fā)送短信廣告，定期按公司要求，派送禮品；四、市場調查工作細則及要求：1、每星期進行一次市場調查，調查地點為：大歌星、百迪樂、迷、好歌城，時間選擇周一至周四白天、晚上、周六白天及周末晚上分別調查；調查表格見附件5；五、排班及個人工作安排時間：白班2人（其中一人負責早上電話錄入、分類、統(tǒng)計相關數(shù)據(jù)，下午進行電話回訪；另