蘇寧連鎖店重大投訴及緊急突發(fā)事件的管理課件

1、連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0姓名：成功座右銘：執(zhí)著拼搏資歷：曾參加過 連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.01、了解重大投訴及緊急突發(fā)事件的相關(guān)概念，做好預(yù)防措施2、掌握相關(guān)事件處理的方法與流程 連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0一、前言一、前言 二、重大投訴及緊急突發(fā)事件的概念二、重大投訴及緊急突發(fā)事件的概念 三、重大投訴及緊急突發(fā)事件的預(yù)防三、重大投訴及緊急突發(fā)事件的預(yù)防 四、發(fā)生重大投訴

2、及緊急突發(fā)事件時的四、發(fā)生重大投訴及緊急突發(fā)事件時的處理處理 五、課程回顧五、課程回顧連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0前言前言 在日常工作中有效防范，避免重大投訴的產(chǎn)生、同時也要明確發(fā)生緊急突發(fā)性事件及發(fā)生重大投訴時的應(yīng)對、處理、指導(dǎo)。連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0重大投訴概念重大投訴概念 包括人數(shù)眾多的集體群發(fā)性投訴、性質(zhì)和情節(jié)特殊的投訴、以及被政府、媒體等關(guān)注的投訴。連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0緊急突發(fā)事件概念緊急突發(fā)事件概念 緊急突發(fā)事件包括：停電、商

3、品被盜、顧客病情突發(fā)、水災(zāi)、火災(zāi)、執(zhí)法機關(guān)的執(zhí)法檢查活動、媒體采訪、傷亡事故、惡性事件、爆炸、自然災(zāi)害等。 連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0重大投訴及緊急突發(fā)事件的預(yù)防重大投訴及緊急突發(fā)事件的預(yù)防 對投訴的產(chǎn)生要有預(yù)見能力，積極有效地采取手段及時解決和處理，避免投訴升級造成對企業(yè)的影響。 提高責(zé)任意識、防范于未然，把工作做得更細，考慮得更全面、周到。連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0三、處理措施三、處理措施（一）發(fā)生重大投訴時的處理：（一）發(fā)生重大投訴時的處理：處理原則：處理原則： （1）首問負(fù)責(zé)制 （2）第

4、一時間匯報原則 （3）時效性原則 （4）先行賠付原則連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0處理程序：處理程序：（1）認(rèn)真傾聽，詳細記錄，第一時間向直接上級及對口責(zé)任部門匯報。（2）及時采取行之有效的措施。（3）熱情、耐心、有禮有節(jié)并表示出對投訴人員及媒體的尊重。（4）積極應(yīng)對，全程負(fù)責(zé)處理。（5）不得推諉。（6）情況緊急事態(tài)嚴(yán)重則直接報總裁辦。 連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0A A、當(dāng)媒體投訴記者電話轉(zhuǎn)達的信息時：、當(dāng)媒體投訴記者電話轉(zhuǎn)達的信息時： 記下如下信息 查清背景資料，并與顧客聯(lián)系。同時通知市場策劃部。

5、 市場策劃部人員跟進客服處理結(jié)果，同時把處理結(jié)果向媒體記者反饋。連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0B B、當(dāng)媒體投訴人員到我司銷售商場時：、當(dāng)媒體投訴人員到我司銷售商場時： 要熱情、大方，問清投訴事由，不能冷冷拒絕； 第一時間把顧客與媒體記者帶到現(xiàn)場客服辦公室，把投訴事由對客服進行陳述，由現(xiàn)場客服人員進行投訴處理。連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0C C、媒體人員要求就投訴進行采訪時：、媒體人員要求就投訴進行采訪時： 與媒體交換名片。 市場策劃部、客協(xié)助接待。 著裝整潔，表情自然親切，嚴(yán)禁推委責(zé)任或責(zé)怪顧客。

6、備好公關(guān)禮品。 第一時間與投訴媒體聯(lián)系，解決投訴，扭轉(zhuǎn)新聞導(dǎo)向。連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0D D、負(fù)面接待需注意事項、負(fù)面接待需注意事項 對顧客表示歉意。 顧全大局，力求顧客滿意。 談吐需有理有節(jié)，贏得媒體的尊重和認(rèn)同。 跟蹤報道情況。 連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0重大投訴的責(zé)任部門重大投訴的責(zé)任部門 重大投訴：由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，集團辦和相關(guān)部門協(xié)辦。 重大事件：由集團辦負(fù)責(zé)處理，相關(guān)職能部門協(xié)助。 執(zhí)法部門的執(zhí)法檢查活動：由對口相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)，集團辦協(xié)助。 媒體曝光事件：由市場管理中心負(fù)責(zé)處理。 其他事件：按對口的原則，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理。 連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0（二）緊急突發(fā)事件的處理：（二）緊急突發(fā)事件的處理：1 1、處理原則、處理原則（1）第一時間匯報（2）確保人身及財產(chǎn)安全 連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.02 2、處理程序、處理程序（一）（一）停電停電（二）（二）火災(zāi)火災(zāi)（三）突然患病顧客（三）突然患病顧客連鎖店管理中心店長儲備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖